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Microsoft Operations Framework

Versin 4.0

Visin General de MOF

Publicado: Abril 2008


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Contenido

La Meta de MOF.....................................................................................3
Cmo utilizar MOF..................................................................................3
El ciclo de vida del Servicio de TICs..........................................................4
Las Fases del ciclo de vida.................................................................4
Funciones de Administracin del Servicio dentro de las Fases..................5
Revisiones Gerenciales......................................................................6
Metas y Funciones del ciclo de vida del Servicio de TICs, en las Fases.......8
Fase de Planeacin...........................................................................8
Fase de Entrega..............................................................................11
Metas de la Fase de Entrega..................................................................12
Fase de Operacin...........................................................................14
Capa de Administracin...................................................................16
Objetivos, Riesgos, y Controles.........................................................18
SMF de Gobernabilidad, Riesgo y Cumplimiento...................................19
SMF de Polticas..............................................................................20
SMF de Confiabilidad.......................................................................20
SMF de Administracin Financiera......................................................20
SMF de Alineacin de TICs a la Organizacin.......................................21
SMF de Cambio y Configuracin........................................................21
Revisin Gerencial del Portafolio........................................................21
SMF de Grupos de trabajo................................................................21
SMF de Conceptualizacin................................................................21
SMF de Planeacin del Proyecto........................................................22
Revisin Gerencial de Plan de Proyecto Aprobado................................22
SMF de Realizacin..........................................................................22
SMF de Estabilizacin......................................................................23
Revisin Gerencial de Listo para Liberacin.........................................23
SMF de Implementacin...................................................................23
SMF de Monitoreo y Control del Servicio.............................................24
SMF de Operacin...........................................................................24
Revisin Gerencial del Estado de la Operacin.....................................24
SMF de Servicio al Cliente................................................................24
SMF de Administracin de Problemas.................................................24
Revisin Gerencial de Alineacin del Servicio.......................................24
Revisin Gerencial de Polticas y Controles..........................................25
Conclusin..........................................................................................25
Retroalimentacin................................................................................25
MOF Overview 3

Introduccin a MOF
El Marco de Referencia de Operaciones de Microsoft Operations Framework (MOF) consta de la integracin de
mejores prcticas, principios y actividades que proporcionan guas para alcanzar la confiablidad de las soluciones y
Servicios de TICs. MOF proporciona guas, con base en preguntas, que ayudan a determinar lo que requiere su
Organizacin, as como otras actividades que ayudarn a que la Organizacin de TICs funcione de forma eficiente
y efectiva en el futuro.
La orientacin que tiene MOF, es englobar todas las actividades y procesos involucrados en la Administracin de
Servicios de TICs: su Conceptualizacin, su Desarrollo, su Operacin, su Mantenimiento y finalmente- su retiro.
MOF organiza todas esas actividades y procesos dentro de Funciones de la Administracin del Servicio (SMFs por
sus siglas en ingls), que a su vez se agrupan en Fases que son un reflejo del ciclo de vida de los Servicios de
TICs. Cada SMF se fija dentro de una Fase y contiene un nico juego de metas y resultados que apoyan el logro
de los objetivos de esa Fase. El que un Servicio de TICs, est preparado, para pasar de una Fase a otra se
confirma por medio de una Revisin Gerencial, las que aseguran que las metas de TICs, se logren de una forma
apropiada y que estn alineadas con las metas de la Organizacin.

La Meta de MOF
La Meta de MOF es la de proporcionar una gua a las Organizaciones de TICs, que les ayude a crear, operar y dar
soporte a los Servicios de TICs, al mismo tiempo que se asegura que las inversiones en TICs, entregan el valor al
negocio que se espera con un nivel de Riesgo aceptable.
El propsito de MOF es el de crear un ambiente donde la Organizacin y el rea de TIC, trabajan juntas para lograr
una madurez de Operacin, utilizando un modelo proactivo que define procesos y procedimientos estndar, para
ganar en eficiencia y efectividad. MOF promueve un enfoque lgico a los procesos de toma de decisiones, de
comunicacin, de planeacin, implementacin (despliegue) y soporte de los Servicios de TICs.

Cmo utilizar MOF


MOF consiste de una serie de documentos, que contienen la visin general de las Fases y guas de las SMF
(Funciones de Administracin del Servicio). Estos documentos describen las actividades que se requieren para
administrar los Servicios de TICs desde la evaluacin, que origina un nuevo Servicio lo mejora, hasta el proceso
de optimizar un Servicio existente, y todo el recorrido hasta el retiro de un Servicio obsoleto.
Los documentos estn escritos para diferentes audiencias desde los Directores de Informacin Corporativos
(CIOs por sus siglas en ingls), Administradores de TICs, y para los Profesionales de TICs:
Los documentos de Visin General, estn dirigidos a los CIOs, que requieren tener un Panorama general.
La Visin General y la Informacin de los Diagramas de Flujo en los documentos especficos de las SMF, estn
dirigidos a los Administradores de TICs, que requieren entender las estrategias, asociadas a la prestacin de
Servicios de TICs.
Las Actividades, en los documentos especficos de las SMF, estn destinados a los Profesionales de TICs, que
implementan MOF para llevar a cabo su trabajo.
Los documentos de MOF, estn disponibles en Microsoft TechNet en
http://www.microsoft.com/technet/solutionaccelerators/cits/mo/mof/default.mspx.

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El ciclo de vida del Servicio de TICs


El ciclo de vida del Servicio de TICs, describe un Servicio de TICs desde la planeacin y optimizacin del Servicio
para alinearlo a las estrategias de la Organizacin, pasando por su diseo e implementacin (despliegue),
continuando con su operacin y soporte. Debajo de todo esto se encuentra una base de Gobernabilidad de TICs,
Administracin del Riesgo, Cumplimiento, Organizacin de Equipos y Administracin del Cambio.

Las Fases del ciclo de vida


El ciclo de vida del Servicio de TICs, se compone de tres Fases, y una capa base que opera a lo largo de las tres
Fases. Estas son:
La Fase de Planeacin.
La Fase de Entrega.
La Fase de Operacin.
La Capa de Administracin.

Figura 1. El ciclo de vida del Servicio de TICs

El rea de TICs de una Organizacin, se encuentra administrando varios servicios en un momento determinado, y
stos Servicios pueden estar en diferentes Fases del ciclo de vida. Por lo tanto, se puede obtener un mayor
beneficio de MOF, si se entiende como es que operan todas las Fases del ciclo de vida y como interactan unas
con otras.
La Fase de Planeacin, es por lo general la preliminar. La meta de sta es planear y optimizar una estrategia
del Servicio de TICs, para coadyuvar al logro de las metas y objetivos de la Organizacin.
La Fase de Entrega es la siguiente. La meta de sta, es asegurar que los Servicios de TICs, se desarrollan
de forma efectiva y que se implementan (despliegan) exitosamente y se encuentran listos para su Operacin.
Sigue la Fase de Operacin. La meta de sta, es asegurar que los Servicios de TICs se operan, se mantienen
y se soportan de una forma tal que se satisfacen las necesidades y expectativas de la Organizacin.
La capa de Administracin, es la base del ciclo de vida del Servicio de TICs. Su meta es la de proporcionar
principios de operacin y mejores prcticas para asegurar que la inversin en TICs, entrega el valor al negocio
esperado, con un nivel de Riesgo aceptable. Esta Fase trata de Gobernabilidad de TICs, Administracin del
Riesgo, Cumplimiento, Roles y Responsabilidades, Administracin del Cambio y Administracin de la
Configuracin. Los procesos en sta capa, tienen lugar durante todas las Fases del ciclo de vida.
Seguir los documentos y las guas de MOF, puede ayudar a:
Disminuir los Riesgos, mediante una mejor coordinacin entre los Equipos de trabajo.
Reconocer las implicaciones del Cumplimiento, cuando se revisen las Polticas.
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Anticipar y mitigar los impactos a la confiabilidad.


Descubrir issues en la integracin, antes de introducir el servicio en el ambiente productivo.
Prevenir issues de rendimiento, al anticipar lmites.
Adaptarse efectivamente a las nuevas necesidades de la Organizacin.
Cuando se libera un Servicio de TICs por primera vez, ste es por lo general, el resultado de una iniciativa nueva:
impulsada por las TICs impulsada por las necesidades Organizacin. A lo largo del ciclo de vida del Servicio,
cuando se realizan cambios (menores, mayores y significativos), invariablemente se deben aplicar las Fases del
ciclo de vida del Servicio de TICs de MOF.

Se deben utilizar las Fases del ciclo de vida del Servicio de TICs, no importando el tamao del impacto de un
cambio. La formalidad con la que se aplique el ciclo de vida, es directamente proporcional al Riesgo que implica el
Cambio a realizar. Se necesita hacer lo necesario- no ms ni menos. Por ejemplo, una iniciativa clasificada como
mayor, tal como un nuevo servicio del que dependa una parte de la Organizacin, debe pasar por un anlisis y una
revisin profundas en la Fase de Planeacin, por un Proyecto formal en la Fase de Entrega, y por una preparacin
y revisin de cmo implementar (desplegar), le dar soporte y monitorear, dicho servicio, el rea de TICs
durante la Fase de Operacin.
Un cambio ms pequeo, que no involucra tanto riesgo, tambin debe pasar por las Fases del ciclo de vida, pero lo
puede hacer de una forma ms gil. Por ejemplo, se solicita un cambio en el sitio Web, dicho cambio no est
definido como un cambio estndar, as que debe aplicarse el ciclo de vida del Servicio de MOF. En la Fase de
Planeacin, los requerimientos se definen con la Organizacin, se revisan las Polticas, se toman en cuenta las
cuestiones de confiabilidad. En la Fase de Entrega, se disea y prueba el cambio. En la Fase de Operacin, el
cambio se implementa en el ambiente de produccin, entonces el Servicio se monitorea y se llevan a cabo los
ajustes necesarios, finalmente se provee soporte al cliente, para ayudar a los usuarios con issues que puedan
aparecer como resultado del cambio. Para ste tipo de cambio, con bajo Riesgo, todo lo anterior se puede llevar a
cabo rpidamente, utilizando un conjunto mnimo de procesos de MOF.

Funciones de Administracin del Servicio dentro de las Fases


Cada Fase del ciclo de vida del Servicio de TICs, incluye Funciones de Administracin del Servicio (SMFs por sus
siglas en ingls) que definen los procesos, las personas y las actividades que se requiere llevar a cabo para alinear
los Servicios de Tics con los requerimientos de la Organizacin. Cada SMF tiene su propio documento, donde se
explica el Diagrama de Flujo, los detalles de los procesos y las actividades incluidas en el.

La figura 2 muestra las Fases del ciclo de vida del Servicios de TICs y las SMFs asociadas a cada una de las
Fases.

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Figura 2. Las Fases del ciclo de vida del Servicio de TICs y sus SMFs

An y cuando cada SMF puede ser visto como un conjunto independiente de procesos, es importante comprender
como se utilizan los SMFs dentro de cada una de las Fases, para asegurar que el Servicio se Entrega con la
calidad y nivel de Riesgo requeridos. En algunas Fases (como en la de Entrega), los SMFs se llevan a cabo en
forma secuencial, mientras que en otras Fases (como en la de Operacin), los SMFs se pueden ejecutar en forma
paralela para crear las salidas de la Fase.

Revisiones Gerenciales
Para cada Fase en el ciclo de vida, las Revisiones Gerenciales (MRs por sus siglas en ingles) sirven para reunir la
informacin con las personas, con la finalidad de determinar el estado de los servicios de TICs y para confirmar,
que tan listo se encuentra, para seguir adelante en el ciclo de vida. Los MRs son controles internos que
proporcionan la validacin con criterios de la Gerencia, para asegurar que las metas se logran de una forma
apropiada, y que el valor al negocio se toma en consideracin a todo lo largo del ciclo de vida del servicio de TICs.
Las metas de las Revisiones Gerenciales, no importando en que parte del ciclo de vida del servicio sucedan, son
las siguientes:
Proporcionan vigilancia y gua por parte de la Gerencia.
Funcionan como controles internos, a nivel de cada Fase del ciclo de vida del Servicio de TICs.
Evalan el estado de las actividades y previenen los avances prematuros de los servicios, hacia las siguientes
Fases.
Documentan el aprendizaje de la Organizacin.
Mejoran los procesos.
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En una Revisin Gerencial, los criterios que un Servicio debe cumplir para avanzar en el ciclo de vida, son
checados contra su progreso actual. Las MRs sirven para asegurar que los objetivos de la Organizacin se
cumplen, y que los Servicios de Tics, estn encaminados a entregar el valor al negocio que se espera de ellos.
Las MRs, su lugar en el ciclo de vida del Servicio de TICs, sus entradas y sus salidas, se muestran en la siguiente
Tabla.

Tabla 1. Revisiones Gerenciales en MOF


MR Fase a la que Entradas Salidas
pertenece
Alineacin del Planeacin Resultados de la Revisin Oportunidad para un
Servicio del Estado de la Operacin proyecto, de un nuevo
Servicio para la mejora
Acuerdos de Niveles de de un Servicio existente
Servicio (SLAs)
Solicitud de Cambios a
Entradas del Cliente los SLAs
Portafolio Planeacin Propuestas de Proyectos Conformacin de un
Equipo
Cartera de Proyectos
inicial
Plan de Proyecto Entrega Requerimientos de la Conformacin del Equipo
Aprobado Organizacin para el Proyecto
Documento de Plan de Proyecto
Conceptualizacin aprobado
Listo para Entrega Documento que muestra, Decisin de hacer/ de
Liberacin que la versin para no hacer la Liberacin
Liberacin, cumple con los
requerimientos
Documentacin que
muestra, que la versin para
Liberacin, es estable
Documentacin que
muestra, que la versin para
Liberacin, est lista para
pasar a Operacin
Estado de la Operacin Documentos de , Acuerdos Solicitudes de Cambio a
Operacin de Niveles de Operacin los documentos de los
(OLA) OLAs
Reportes de Rendimiento de Solicitudes de Cambio
OLAs para los Servicios de
TICs
Guas y procedimientos
para la Operacin y Solicitudes de Cambio
especificaciones de para los componentes
Soluciones de Servicios tecnolgicos del Servicio

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Polticas y Controles Capa de Polticas de Operacin y Solicitudes de


Administracin Polticas de Seguridad Cambio a las Polticas
y a los Controles
Violaciones a las Polticas,
incidentes del Solicitudes de
Cumplimiento Cambio a la
Administracin de
Solicitudes de Cambio a Polticas y Controles
las Polticas
Cambios en la regulacin,
los estndares a las
mejores prcticas de la
Industria

La Figura 3 muestra las Fases del ciclo de vida del Servicio de TICs y los MRs que las interconectan.

Figura 3. El ciclo de vida del Servicio de TICs con los MRs

Los MRs se describen, a ms detalle, en los documentos de Visin General, de cada una de las Fases.

Metas y Funciones del ciclo de vida del Servicio de TICs, en las Fases
Los siguientes apartados, tratan de las metas y las Funciones de cada una de las Fases, y de cmo cada SMF
dentro de su Fase, logra sus objetivos particulares.

Fase de Planeacin
La Figura 4 muestra la Fase de Planeacin.

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Figura 4. Fase de Planeacin

Durante la Fase de Planeacin la Organizacin y el rea de TICs, trabajan en conjunto para definir cmo es que las
TICs pueden ayudar a que esa Organizacin sea exitosa. Para ello se requiere:
Entender la estrategia y los requerimientos de la Organizacin, y cmo es que los Servicios de TICs actuales
ayudan a la Organizacin.
Entender que es lo que significa Confiabilidad, para la Organizacin, y cmo se medir, se mejorar, se
revisar y entender tambin como se tomarn medidas para mejorar, el estado actual de los Servicios de TICs,
donde se requiera.
Entender los requerimientos de las Polticas de la Organizacin, y como stos requerimientos afectan la
estrategia de TICs.
Proveer los recursos Financieros, para dar soporte a los trabajos de TICs e impulsar la buena toma de
decisiones.
Crear una estrategia de TICs, que provea valor a la estrategia de la Organizacin y tomar decisiones, en
consecuencia, con relacin al Portafolio.
Las Metas de la Fase de Planeacin son, tomar las decisiones correctas con relacin a la estrategia de TICs y al
Portafolio de Proyectos, asegurando que los Servicios Entregados tienen los siguientes atributos y resultados:
Tienen valor para el negocio, y son convincentes en trminos de las metas de la Organizacin.
Son predecibles y confiables.
Son efectivos en trminos de su costo.
Cumplen con las Polticas.
Se pueden adaptar, a las cambiantes necesidades de la Organizacin.
Los siguientes SMFs, apoyan las actividades principales de la Fase de Planeacin.

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Tabla 2. SMFs de la Fase de Planeacin


SMF Entregable / Propsito Resultados
Alineacin de TICs con la Entregable: Estrategia del Portafolio de Servicios de
Organizacin (Negocio) Servicio de TICs TICs, que est mapeado a
los procesos, funciones y
Propsito: capacidades de la
Entregar el conjunto correcto Organizacin
de Servicios, de acuerdo a Servicios de TICs, que
como lo percibe la apoyan las necesidades de
Organizacin la Organizacin
Conocimiento de la demanda
y utilizacin de los Servicios
de TICs
Satisfaccin del Cliente
Confiabilidad Entregable: Estndares de TICs Planes de Confiabilidad
Propsito: Reportes de Confiabilidad del
Rendimiento
Asegurar que la capacidad,
la disponibilidad y la Servicios Predecibles
continuidad del Servicio, as
como la integridad de los
datos estn alineados, de
forma eficiente en cuanto al
costo, a las necesidades de
la Organizacin
Polticas Entregable: Polticas de TICs Polticas de TICs,
documentadas y mapeadas a
Propsito: las Polticas de la
Definir y Administrar, de Organizacin
forma eficiente, las Polticas Las Polticas de TICs,
de TICs requeridas requeridas, para administrar
efectivamente las propias
TICs
Polticas, documentadas,
para las siguientes reas:
Seguridad
Privacidad
Uso apropiado
Administracin de socios
y de terceros
Proteccin de Activos

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SMF Entregable / Propsito Resultados


Administracin Financiera Entregable: Plan Financiero de Control exacto de los gastos,
TICs y sus mediciones en materias de TICs
Propsito: Mapeo entre los costos y los
Servicios de TICs
Predecir con certeza,
explicar y optimizar los Presupuesto que apoya las
costos de los recursos inversiones requeridas en
requeridos para la entrega TICs
de Servicios integrados de Modelo que ayuda a
TICS determinar las oportunidades
de inversin, en materia de
TICs, y a predecir los costos
del ciclo de vida del Servicio
de TICs

Fase de Entrega
La Figura 5 muestra la Fase de Entrega.

Figura 5. Fase de Entrega

Una vez que se tiene un Plan slido, para la estrategia de Servicios de TICs, se puede comenzar a crear un nuevo
Servicio a mejorar uno existente. La meta de la Fase de Entrega es ayudar a los profesionales de TICs, para
trabajar con una metodologa de Administracin de Proyectos para Construir, Estabilizar e Implementar (desplegar)
Servicios, Aplicaciones y mejoras de la Infraestructura de TICs, de la manera ms eficiente posible.
Se debe de pensar en el ciclo de vida del Servicio de TICs, como algo contino: que comienza con el esfuerzo del
rea de TICs, por entender los Servicios que necesita la Organizacin y termina cuando sos Servicios se
encuentran en Operacin en el ambiente de produccin. La Fase de Entrega es la parte del ciclo, donde los
cambios a los Servicios se Planean, se Disean, se Crean (construyen) y se implementan (despliegan).

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Metas de la Fase de Entrega


Las Metas primarias de la Fase de Entrega son, asegurar que los Servicios de TICs, los Proyectos de
Infraestructura los despliegues de productos se Conceptualicen, se Planeen, se Construyan (creen), se
Estabilicen y se Implementen (desplieguen) en lnea con los requerimientos y las especificaciones de los Clientes.
Especficamente, esto significa el asegurar que el Equipo de Proyecto:

Concentra las necesidades de la Organizacin y los requerimientos, antes de Planear una Solucin.
Prepara una especificacin funcional y un Diseo de Solucin.
Desarrolla Planes de trabajo, estima costos y elabora itinerarios para los entregables.
Construye (crea) la solucin de acuerdo a las especificaciones del Cliente, de tal manera que todas las
caractersticas estn completas, para que la solucin est lista tanto para pruebas por parte de terceros, como
para su Estabilizacin.
Libera la Solucin con la mejora calidad, al haber llevado a cabo pruebas intensivas y al haber efectuado un
Piloto, con la versin de la Solucin candidata para Liberacin.
Implementa (despliega) una Solucin estable al ambiente de produccin y estabiliza la solucin ya en el
ambiente de produccin.
Prepara a los Equipos de Operacin y Soporte, para administrar y proveer la atencin al cliente para la
Solucin Implementada.
Los SMFs que se muestran a continuacin, apoyan las actividades principales de la Fase de Entrega.

Tabla 3. SMFs de la Fase de Entrega


SMF Entregable / Propsito Resultados
Conceptualizacin Entregable: Documento de La conceptualizacin y el
Conceptualizacin (acta de alcance del Proyecto, se
proyecto) documentan y entienden de
forma clara por parte del
Propsito: Equipo y del Cliente
Comunicar de forma clara la El Diseo conceptual de la
conceptualizacin del Solucin propuesta, se
Proyecto, el alcance y el registra como parte del
Riesgo Documento de
Conceptualizacin (acta de
proyecto)
Los Riesgos del Proyecto se
documentan y se entienden
por el Equipo y por el Cliente

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SMF Entregable / Propsito Resultados


Planeacin del Proyecto Entregable: Plan del proyecto El Diseo y las
documentado (definicin del caractersticas de la
alcance SOW) Solucin, estn claramente
documentados en la
Propsito: Especificacin Funcional
Lograr el acuerdo entre el El Diseo y las
Equipo de Proyecto, los caractersticas de la Solucin
Clientes y los Interesados, se mapean claramente a los
de que todos los eventos requisitos de la
relevantes (hitos) Organizacin, de los
intermedios se han cumplido, usuarios, del rea de
que los Planes de Proyecto Operacin y del Sistema
reflejan las necesidades de
los Clientes, y de que los
Planes son realistas
Realizar (crear) Entregable: Solucin Un Diseo Final que cumpla
Desarrollada con los requerimientos de la
Organizacin, de los
Propsito: usuarios, del rea de
Construir una solucin que Operacin y del Sistema
cumpla con las expectativas Una solucin que cumple con
y especificaciones del las expectativas y
Cliente, como se definieron especificaciones del Cliente,
en la Especificacin como se definieron en la
Funcional Especificacin Funcional
Estabilizar Entregable: Una Solucin Todas las cuestiones
probada y estable (issues), encontradas
durante las Pruebas y la
Propsito: retroalimentacin del Piloto,
Resolver todas las se encuentran resueltas
cuestiones encontradas, Una Solucin de calidad que
durante las Pruebas y la cumple con las expectativas
retroalimentacin del Piloto, y especificaciones de los
y Liberar una Solucin de Clientes, tal como se
calidad que cumpla con las definieron en la
expectativas y Especificacin Funcional
especificaciones de los
Clientes, tal como se
definieron en la
Especificacin Funcional
Implementar (desplegar) Entregable: El Servicio en Una Solucin estable,
Operacin implementada en el ambiente
de produccin
Propsito:
Un Cliente que est
Entregar una Solucin satisfecho y que acepte la
estable que satisfaga al Solucin Implementada
Cliente, y que se transfiera
exitosamente del Equipo de Una Solucin exitosamente
Proyecto a los Equipos de transferida por el Equipo de
Operacin y de Soporte Proyecto, a los Equipos de
Operacin y de Soporte

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Fase de Operacin
La Figura 6 muestra la Fase de Operacin.

Figura 6. Fase de Operacin

La Fase de Operacin del ciclo de vida del Servicio de TICs, es la culminacin de las dos Fases que la preceden.
La Fase de Operacin se enfoca, en qu hacer despus de que los Servicios ya estn Implementados.
Despus de que un Servicio de TICs se ha implementado exitosamente, la prioridad es asegurar que Opere para
cumplir con las metas y expectativas de la Organizacin. Este de nueva cuenta es el foco de la Fase de Operacin,
la que depende de cuatro esfuerzos principales:
Administracin efectiva y continua del Servicio
Monitoreo proactivo y continuo del Estado del Servicio
Ayuda disponible y efectiva para asistir con el uso del Servicio
Restauracin del Servicio a su Estado Normal cuando se tengan problemas
La meta principal de la Fase de Operacin, es asegurar que los Servicios implementados se Operan, se Mantienen
y se les da Soporte de acuerdo con los Niveles de Servicio (SLAs) que se hayan acordado entre la Organizacin y
el rea de TICs.
Especficamente, lo anterior significa asegurar:

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Que los Servicios de TICs, estn disponibles, al mejorar la utilizacin de los miembros del rea de TICs,
mediante una mejor administracin de las cargas de trabajo.
Que los Servicios de TICs son monitoreados, para proporcionar una observacin en tiempo real del Estado de
los mismos, y para asegurar que los miembros del Equipo, estn capacitados para manejar cualquier problema
rpida y eficientemente.
Que los Servicios de TICs se restablezcan, rpida y efectivamente.

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Los SMFs que se muestran a continuacin, apoyan las actividades principales de la Fase de Operacin.
Tabla 4. SMFs de la Fase de Operacin
SMF Entregable / Propsito Resultados
Operacin Entregable: Gua de Operacin Mejorar la eficiencia del equipo de
TICs
Propsito:
Incrementar la disponibilidad del
Asegurar que el trabajo, que se Servicio de TICs
requiere para Operar el Servicio,
est identificado y descrito Mejorar la Operacin de los Servicios
de TICs nuevos/ que hayan tenido
Liberar tiempo al Equipo de algn cambio
Operacin, al reducir el trabajo
reactivo Reduccin del trabajo reactivo
Minimizar las interrupciones y los
tiempos en que el Servicio est
fuera
Ejecutar los trabajos recurrentes, de
Operacin de TICs, de forma
efectiva y eficiente
Monitoreo y Entregable: Datos de Monitoreo del Mejorar la disponibilidad total de los
Control Estado del Servicio de TICs Servicios
Propsito: Reducir el nmero de brechas en los
SLAs y en los OLAs
Observar el Estado de los Servicios
de TICs Entendimiento a profundidad de los
componentes de la infraestructura,
Iniciar acciones de remediacin, con la que se Entrega el Servicio
para minimizar el impacto de los
incidentes en los Servicios y de los Mejorar la satisfaccin del Cliente,
eventos en los Sistemas con el Servicio
Respuestas ms rpidas y efectivas,
a los incidentes de los Servicios
Servicio al Cliente Entregable: Asistencia efectiva para los Mantenimiento de los niveles de
Usuarios del Servicio productividad de la Organizacin
Propsito: Incremento del valor, proporcionado
por las TICs
Proveer una experiencia positiva a
los Usuarios del Servicio Mejoramiento del funcionamiento, la
competitividad y la eficiencia de la
Solucionar quejas cuestiones Organizacin
issues
Administracin Entregable: Proceso de solucin de Reduccin en el nmero de incidentes
de Problemas problemas, efectivo y problemas, y un menor impacto de
los incidentes y problemas que an
Propsito: ocurren
Proveer anlisis de causas raz, Un mayor nmero de soluciones
para encontrar problemas temporales y soluciones permanentes
Predecir problemas futuros de los problemas identificados
Ms problemas resueltos de forma
temprana evitados en su totalidad

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MOF Overview 17

Capa de Administracin
La Figura 7 muestra la Capa de Administracin.

Figura 7. Capa de Administracin

La Capa de Administracin integra la Toma de Decisiones, la Administracin del Riesgo y la Administracin del
Cambio, que tienen lugar a todo lo largo del ciclo de vida del Servicio de TICs. Tambin contiene los procesos
relacionados a definir la Rendicin de Cuentas y sus Roles asociados.
La Capa de Administracin representa la base de todas las Fases. La Capa de Administracin proporciona
consistencia en la Planeacin y la Entrega de los Servicios y es la base para el desarrollo y la Operacin de un
ambiente adaptable de TICs.
La Meta principal de la Capa de Administracin, es establecer una aproximacin integral para llevar a cabo las
actividades de Administracin de los Servicio de TICs. Esta aproximacin ayuda a coordinar los procesos descritos
a lo largo de las tres Fases del ciclo de vida: Planear, Entregar y Operar. Esta coordinacin se mejora mediante:
El desarrollo del proceso de toma de decisiones.
El uso de la Administracin del Riesgo y de Controles, como parte de todos los procesos.
La promocin de procesos controlados, para el Cambio y la Configuracin.
La segregacin de funciones, para que las Rendiciones de Cuentas sean claras y no se generen conflictos.
Instrucciones especficas para aumentar la probabilidad de que:
La inversin en TICs, entregue el valor al negocio esperado.
Las decisiones, de dnde invertir y dnde poner los recursos, involucre a las personas correctas.
Haya un nivel de Riesgo aceptable.
Se utilicen procesos bien controlados y documentados.
Las Rendiciones de Cuentas, se comuniquen y que sea claro a quin corresponden.
Las Polticas y los Controles internos sean efectivos y confiables

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18 Microsoft Operations Framework 4.0

El logro de estos objetivos es ms probable si las TICs funcionan dirigidas hacia:


Estructuras y procesos, explcitos para la gobernabilidad de TICs.
Que la Organizacin y el rea de TICs, compartan una misma forma de Administrar el Riesgo.
Tener Revisiones Gerenciales, calendarizadas regularmente, para revisar las Polticas y los Controles Internos.
Los SMFs descritos en la siguiente Tabla, apoyan las actividades principales de la Capa de Administracin.

Tabla 5. Los SMFs de la Capa de Administracin


SMF Entregable / Propsito Resultados
Gobernabilidad, Entregable: Objetivos de TICs alcanzados, Los Servicios de TICs casan perfectamente
Riesgo y con el Cambio y el Riesgo administrados y con la estrategia y los objetivos de la
Cumplimiento documentados Organizacin
Propsito: Apoyar, mantener y crecer la
Organizacin al tiempo que se administran
los Riesgos y las limitantes.
Cambio y Entregable: Configuraciones conocidas y Los Servicios de TICs son Predecibles,
Configuracin adaptaciones predecibles Confiables y siempre funcionan
correctamente
Propsito: Asegurar que los Cambios se
planeen, y que los Cambios no planeados
sean mnimos, y por lo tanto que los
Servicios de Tics sean robustos
Grupos de Entregable: Rendicin de Cuentas, Roles y Las Soluciones de TICs se Entregan dentro
trabajo Asignacin de actividades de trabajo, bien de los lmites especificados, sin
claras degradacin, no planeada, del Servicio
Propsito: Equipos de trabajo giles, Confianza en la Operacin del Servicio, por
flexibles y escalables, haciendo el trabajo parte de la Organizacin
requerido

La siguiente lista describe, como es que cada SMF de la Capa de Administracin, se puede aplicar a las Fases del
ciclo de vida de los Servicios de TICs:
El propsito de la Fase de Planeacin, es hacer que la Organizacin y el rea de TICs trabajen conjuntamente
y de forma productiva. En sta Fase, el foco de GRC est en: comunicar de forma clara la Estrategia; las
decisiones de TICs se hagan por parte de los Interesados adecuados; se consideren de forma exhaustiva los
Riesgos y los Beneficios en trminos del Portafolio de Servicios. La Administracin del Cambio est orientada a
cuestiones relacionadas a los Planes de programas y a las aproximaciones de las iniciativas. Las Rendiciones
de Cuentas de la Fase de Planeacin, que se describen en el SMF de Equipos, son Servicio y Arquitectura.
La Fase de Entrega, se enfoca en Construir la Solucin deseada de la forma correcta. Aqu, GRC, se centra en
las decisiones del alcance del Proyecto, el involucramiento de los Patrocinadores del Proyecto y en los Riesgos
del proyecto. La Administracin del Cambio tambin se enfoca en el Proyecto, frecuentemente dirigiendo la
actividad de Administracin del Riesgo para cada Proyecto. La Rendicin de Cuentas de la Fase de Entrega,
que se describe en el SMF de Equipos, es Solucin,
La Fase de Operacin se enfoca principalmente en la gestin y actividades diarias, para la entrega del
Servicio de TICs. En sta Fase, GRC se enfoca en obtener informacin de los procesos y aplicaciones, as
como en demostrar el cumplimiento con las Polticas y Regulaciones. La Administracin del Cambio, se aplica
para minimizar los Cambios no planeados, para mantener el rendimiento y la disponibilidad de los Servicios y
para llevar a cabo Cambios estndar sin ninguna afectacin al Servicio. Las Rendiciones de Cuentas de la
Fase de Operacin, que se describen en el SMF de Equipos, son Operaciones y Soporte.

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MOF Overview 19

Existe tambin una interrelacin entre los SMFs de la Capa de Administracin. Los procesos del SMF de Cambio
y Configuracin, proporcionan informacin que se requiere para los procesos del SMF de Gobernabilidad
Riesgo y Cumplimiento. A su vez el SMF de GRC ayuda a determinar quin est involucrado en la
Administracin del Cambio, define el proceso para identificar, evaluar y administrar los Riesgos asociados
con el Cambio, asegura que los Cambios reflejen las Polticas y documenta los Cambios de forma
apropiada. Las Rendiciones de Cuentas de la Capa de Administracin, que se describen en el SMF de
Equipos, son Administracin y Cumplimiento.

Objetivos, Riesgos, y Controles


Para asegurar que el trabajo, realizado en cada Fase del ciclo de vida del Servicios de TICs, cumple con sus
objetivos clave, MOF identifica Controles Internos para minimizar los Riesgos, de esos objetivos. Los Controles
son procesos y procedimientos, que funcionan en cada Fase, para asegurar que las actividades se realizan de
acuerdo a lo esperado, y que los objetivos de la Administracin se pueden alcanzar. Muchos de los Controles son
guiados por las Revisiones Gerenciales.
Ms informacin acerca de los Controles, se puede encontrar en el documento Visin General de la Capa de
Administracin. Para asegurar que el trabajo realizado en cada Fase se complet segn lo acordado, se
describen los Controles especficos en los documentos de Visin General de cada Fase.

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20 Microsoft Operations Framework 4.0

MOF Aplicado
Este escenario trata de una compaa ficticia, Woodgrove Bank, para demostrar el uso de MOF 4.0. El escenario
muestra como el rea de TICs del Woodgrove Bank utiliza cada componente de MOF, para lograr un nuevo
objetivo del Negocio. Para ms informacin de cualquiera de estos procesos, ver el documento Visin General de
las Fases de MOF y sus SMFs.

El Woodgrove Bank es un pequeo Banco regional en los E.U.A.. Tiene una nueva oportunidad de negocio, que
involucra el expandir sus operaciones a California. Esto coloca a la compaa, bajo regulaciones estatales, que no
tena que cumplir anteriormente. Estas leyes estatales, requieren que el Banco haga algunos Cambios a sus
Polticas de Seguridad y Privacidad, as como a sus Sistemas.

Janet es el CEO del Woodgrove Bank. Ella y otros miembros de la Alta Direccin, van a dirigir el Proyecto de
expansin a California y necesitan identificar el trabajo que requiere hacerse, evaluar el Riesgo, y asegurar el
Cumplimiento con las regulaciones del estado de California. Ella est consciente de que Woodgrove, debe mejorar
significativamente la forma en que protege la seguridad de los datos del Banco y la Privacidad de la informacin
personal identificable (PII por sus siglas en ingls) de sus clientes. Lo anterior incluye, entender las leyes de
California, definir los Controles de Seguridad y Privacidad necesarios, evaluar el Riesgo y el Impacto de los
Cambios, Planear los Cambios, Construir, Probar e Implementar los Cambios, y preparar los Equipos de Servicio al
Cliente y Operacin para dar soporte a los Cambios.

SMF de Gobernabilidad, Riesgo y Cumplimiento


Janet concerta una serie de reuniones, con el Equipo de Administracin, para determinar como proporcionar los
Controles de Seguridad y Privacidad, necesarios para la expansin a California. Durante las reuniones, se
revisaron las regulaciones pertinentes del estado de California y se definieron los siguientes Controles de
Seguridad y Privacidad:
Estndares, Polticas y Procedimientos
Controles de acceso a Datos, incluyendo Cifrado
Controles para proteger los Sistemas Computacionales del Banco
El Banco ya tiene una Poltica de Gobernabilidad, pero Jane sabe que deben evaluar, los Riesgos a la Seguridad y
a la Privacidad, para su nuevo emprendimiento y despus Disear, Documentar e Implementar los Controles
adecuados. Ellos comienzan revisando lo siguiente del Woodgrove Bank:
Declaracin de la Misin del Banco.
Tolerancia al Riesgo y aproximacin de la Administracin del Riesgo.
Portafolio de TICs.
Mapa de Servicios de TICs.
Reportes de incidentes y de eventos de seguridad.
Ambiente Regulatorio y eventos de No-Cumplimiento del pasado.
El resultado es un reporte, de descripcin de los tipos de Riesgos de los Servicios de TICs. Este reporte y la
conciencia de posibles amenazas y vulnerabilidades a los datos del Banco, permiten al Equipo priorizar los
Riesgos, e identificar los controles necesarios el ms importante de los cuales es el cifrado de los datos y
luego implementarlos. El Equipo tambin recomienda sistemas para monitorear, dar seguimiento y reportar los
Riesgos y los Controles.

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MOF Overview 21

El Equipo sabe que el aspecto ms crtico de sus preparativos para la expansin, tiene que ver con el
Cumplimiento con las Regulaciones y Leyes estatales de California. El Equipo identifica todas las Polticas,
Leyes y Regulaciones pertinentes, crea un Plan de Cumplimiento y establece una Auditora de
Cumplimiento.

SMF de Polticas
Janet (CEO), Charles (CIO), Kevin (Security Manager), y Neil (IT Manager) necesitan actualizar las Polticas del
Banco: para incorporar las Leyes del estado de California a las que deben dar Cumplimiento; y para incrementar la
Seguridad y la Privacidad a travs del uso del cifrado de datos.
Primero, determinan las reas que requieren de Cambios de Polticas. Despus crean las Polticas de Seguridad,
de Privacidad y de Uso Apropiado. Despus de haber creado las Polticas, llevan a cabo una Revisin de Polticas
e incorporan los Cambios requeridos.
Entonces el Equipo establece los Controles para Forzar el cumplimiento de las Polticas y de las acciones
correctivas derivadas de las infracciones, establecen un sistema para registrar las infracciones y despus liberan
las Polticas para los empleados del Banco que necesitan saber de ellas. Despus de que las Polticas han sido
Liberadas, el Equipo necesita analizar, como se intenta forzar el Cumplimiento de las Polticas, y cul es la
efectividad de las medidas establecidas, de tal forma que puedan establecer una estructura para Revisar
peridicamente las Polticas y Cambiarlas en caso de que sea necesario.

SMF de Confiabilidad
A Neil (IT Manager), Ray (Infrastructure Manager), Linda (Development Manager), y Jamie (Operations Manager),
les toca abordar el como garantizar la confiabilidad, el que se pueda depender de, y la veracidad de los cambios
que deben hacerse para cumplir con las Leyes de California.
Primero, deben definir los requerimientos de la Organizacin y del Servicio, con relacin a los Cambios,
examinando la nuevas Leyes, las Polticas Internas del Banco, haciendo un anlisis de Riesgo, y revisando los
parmetros de Confiabilidad. El resultado son los requerimientos de Niveles de Servicio, clasificacin de los datos,
y las Polticas de administracin de los datos. Enseguida, planean y desarrollan un modelo de especificacin de la
Confiabilidad, un Plan de Proyecto y definen las Responsabilidades de las actividades de Desarrollo.
El Equipo revisa y actualiza los siguiente documentos:
El Plan de Disponibilidad, describe los planes para asegurar la alta disponibilidad de los Servicios, e incluye el
hardware, software, personas y procesos relacionados con el Servicio.
El Plan de Capacidad, esboza la estrategia para evaluar el servicio de forma global y el rendimiento de los
componentes, y utiliza esta informacin para desarrollar los Planes de Adquisicin, Configuracin y
Actualizacin.
El Plan de Seguridad de la Informacin, describe como es que el Servicio ser llevado a niveles aceptables de
Seguridad. Detalla las amenazas existentes, y cmo se mitigarn las mismas, al implementar los estndares
de Seguridad. El Plan de Seguridad de la Informacin se encarga de la Confidencialidad, Integridad y
Disponibilidad de los datos.
El Plan de Recuperacin de Desastres, que especifica las acciones y actividades que el rea de TICs llevar a
cabo en el evento de un desastre. El propsito de ste Plan, es asegurar que los servicios crticos de TICs, se
recuperen dentro de los tiempos requeridos.
El Plan de Monitoreo, donde se definen los procesos, por medio de los cuales, el ambiente de Operacin
monitorear el Servicio, la informacin que se estar viendo, y la forma en que los resultados sern utilizados y
reportados.
El Equipo revisa los Planes con Janet (CEO), Charles (CIO), y Kevin (Security Manager), hace los cambios
necesarios, y aprueba los Planes.

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22 Microsoft Operations Framework 4.0

SMF de Administracin Financiera


Trabajando con su Equipo Financiero, el Equipo crea un modelo de costos de TICs, y establece el modelo de
presupuesto, para cubrir los Cambios propuestos. Como resultado de este proceso el Equipo:
Determina los costos de mantenimiento y de la Operacin.
Define como dar seguimiento a los costos del Proyecto y de la Operacin.
Aade los requerimientos de seguimiento al Plan de Proyecto.
Estima los Costos del Proyecto, y el valor total de la Realizacin XXXX.

El Equipo est satisfecho porque ahora tiene una metodologa para predecir, dar seguimiento y eventualmente
evaluar, el valor al negocio aportado por la decisin de incursionar en el mercado del estado de California.

SMF de Alineacin de TICs a la Organizacin


El Equipo decide crear un Mapa del Servicio para los Cambios, con la finalidad de esclarecer las relaciones entre
las TICs y la Organizacin y para poder definir el trabajo que se requiere hacer.
El Mapeo del Servicio requiere que el Equipo:
Identifique los Servicios especficos, que deben de crearse y quienes son sus propietarios.
Identifique quienes son los clientes y usuarios clave.
Clasifique y categorice los componentes de los nuevos Servicios.
Entonces el Equipo, toma sta informacin y crea un borrador del diagrama del Mapa del Servicio en Microsoft
Visio, y un borrador de la Tabla del Mapa del Servicio en Excel, revisa los borradores, y los publica.

SMF de Cambio y Configuracin


Kevin (Security Manager) y Neil (IT Manager) documentan el estado actual de la configuracin del sistema del
Banco, y hacen una evaluacin inicial del impacto de los Cambios. Despus de completar lo anterior, inician una
Solicitud de Cambio (RFC por sus siglas en ingls) y la envan al Consejo consultor de Cambio (CAB por sus siglas
en ingls) para su aprobacin. Dado que ste no es un Cambio Estndar, el CAB analiza el impacto de los
Cambios y aprueba la RFC.
Los Equipos, utilizar la Administracin del Cambio y Configuracin a todo lo largo del ciclo de vida del Servicio de
TICs.

Revisin Gerencial del Portafolio


El Equipo presenta la Propuesta de Proyecto a una Revisin Gerencial (MR por sus siglas en ingls) del Portafolio,
para que se revise y se apruebe el Proyecto Propuesto, y enseguida conforma los Equipos para Disear y Entregar
los nuevos Servicios. El Resultado final de la Revisin Gerencial es el Acta de Proyecto inicial. Con el Acta en la
mano, el Equipo puede comenzar el proceso de Crear y Entregar los nuevos Servicios.

SMF de Grupos de trabajo


El Equipo de Administracin analiza el alcance del Proyecto, define los Roles que se necesitarn, y organiza el
Equipo principal para el Proyecto. El Equipo crea la estructura documental del Proyecto que describe la
organizacin del Equipo del Proyecto, y especfica los Roles y Responsabilidades de cada uno de los miembros del
Equipo del Proyecto. Phil, el Administrador de Servicios de TICs, participa de forma regular en las reuniones del
Equipo, para asegurar que los clientes estn bien representados. El Equipo de Administracin le pasa el trabajo al
Equipo de Proyecto.

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MOF Overview 23

SMF de Conceptualizacin
El Equipo de Proyecto identifica un nmero de Proyectos que harn que el Woodgrove Bank cumpla con las leyes
de California, pero decide comenzar con el componente ms crtico de la solucin. El equipo decide nombrar este
Proyecto como el Proyecto de Cifrado de Datos, y su meta es implementar el protocolo Internet Protocol Security
(IPSec por sus siglas en ingls) para cifrar todos los datos del Banco incluyendo los datos personales de los
clientes. IPSec es un conjunto de Servicios de proteccin, basados en criptografa y protocolos de seguridad.
Entonces el Equipo escribe el Documento de Definicin del Alcance, el cul proporciona una clara visin de lo que
se requiere hacer. El Documento de Definicin del Alcance, define los entregables del Proyecto:
El plan de implementacin de IPSec
Definicin y asignacin de las Polticas y Normas de IPSec
Despus de que el Documento de Definicin del Alcance se aprueba por los miembros del Equipo y los
Interesados, el Equipo de Proyecto completa el Reporte de Revisin de Eventos Clave (hitos) para los Eventos
Clave Aprobados en la Definicin del Alcance. Los miembros del Equipo y los Interesados firman el reporte,
indicando que el Proyecto est listo para pasar al SMF de Planeacin.

SMF de Planeacin del Proyecto


Ahora que el documento de Definicin del Alcance ha sido aprobado, el Equipo de Proyecto est preparado para
hacer el trabajo de Planeacin para el Proyecto.
El Equipo documenta los requerimientos del Proyecto, los escenarios de uso, y crea la Especificacin Funcional.
El Equipo de Proyecto tambin crea los documentos de Diseo (diseo conceptual, diseo lgico, y diseo fsico)
donde se registran los resultados del proceso de diseo. Estos son documentos aparte de la Especificacin
Conceptual y estn dirigidos a describir la forma en que trabaja la Solucin.
Ahora el Equipo comienza con el detalle de la Planeacin del Proyecto. Los miembros del Equipo dirigen la
preparacin de los Planes de Proyecto, para los entregables en sus reas de responsabilidad y participan en las
sesiones de Planeacin.
Despus de que los Planes de Proyecto estn completos y aprobados, el Equipo de Proyecto acomoda los Planes
de Proyecto individuales dentro del Plan de Proyecto Maestro. Despus crea los cronogramas para los Proyectos
individuales y los acomoda dentro del cronograma Maestro, mismo que incluye la fecha de Liberacin de la
Solucin.

Revisin Gerencial de Plan de Proyecto Aprobado


El Equipo de Proyecto, el Equipo de Administracin, y los Interesados revisan la Especificacin Funcional, el Plan
Maestro y el Cronograma Maestro, si acuerdan que el Equipo de Proyecto ha cumplido con los requisitos para la
MR de Plan de Proyecto Aprobado. El Equipo se encuentra listo para seguir con el Desarrollo de la Solucin.

SMF de Realizacin
Ahora el Equipo de Proyecto comienza con el Desarrollo de la Solucin: El Plan de Implementacin de IPSec, las
Polticas y la Documentacin.
Los Desarrolladores comienzan por desarrollar el Plan de Implementacin de IPSec. Este Plan tiene las
siguientes consideraciones:
Despus de haber elaborado el Plan de Implementacin, el Equipo de Proyecto comienza a probar rpidamente en
el laboratorio de pruebas, la Poltica de Seguridad de IP y se comienzan a definir las Polticas de IPSec.
Los desarrolladores implementan las Polticas y las reglas en una versin provisional, y los Revisores revisan cada
versin, proporcionando retroalimentacin a los desarrolladores mediante la base de datos de seguimiento de
errores (bugs). Para obtener un rendimiento realista de los datos en el ambiente de pruebas, se corren cargas de
trabajo estndar mediante los programas.
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24 Microsoft Operations Framework 4.0

Al mismo tiempo, los escritores tcnicos, comienzan a desarrollar la documentacin para los usuarios y para el
Equipo de Operacin. Este trabajo continua a travs de un nmero de Eventos Clave (hitos), hasta que se
completan todas las caractersticas de la Solucin. Despus de esto, el Equipo de Proyecto puede comenzar a
preparar para la Liberacin de la Solucin. Se prepara para la Implementacin de la Solucin al ir desarrollando un
Plan para un Piloto, un Plan de Implementacin, y una Implementacin de Infraestructura, incluyendo el hardware y
el software.
El Equipo tambin prepara un Plan de Capacitacin, para que los empleados del Banco puedan entender los
nuevos requerimientos y aprendan tambin como utilizar el nuevo software. El Desarrollo termina con el Evento
Clave (hito) de Alcance Definido.

SMF de Estabilizacin
Despus de que se ha completado el Desarrollo de las caractersticas de la Solucin, comienza la Estabilizacin de
la Solucin Durante el inicio de la Estabilizacin, el Equipo de Pruebas escribe el documento de especificacin de
las pruebas y los Equipos de Pruebas y Desarrollo trabajan en conjunto para encontrar y resolver los errores
(bugs). Estos Equipos sostienen reuniones regularmente para las revisin de errores (bugs), y as se van
clasificando los errores (bugs). Los miembros de los Equipos reportan y le dan seguimiento a cada error (bug)
utilizando para ello los procedimientos de seguimiento de errores (bugs), desarrollados durante la Planeacin.
Conforme avanza la Estabilizacin, el Equipo comienza a preparar las versiones candidatas para su Liberacin.
Se prueba cada versin candidata para verificar si se puede utilizar para implementarla en un grupo piloto.
Despus de que los Equipos de Prueba y Desarrollo tienen una versin lista para ser probada en un piloto, los
Interesados, incluyendo los Equipos de Operacin y Soporte, llevan a cabo Pruebas para la aceptacin de la
Solucin, por parte de los usuarios. Cuando los usuarios aceptan que la Solucin est lista para llevar a cabo el
Piloto, el Equipo de Proyecto guarda la Solucin en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL por sus siglas en
ingls).
El Equipo de Proyecto, lleva a cabo la Prueba Piloto, la que consiste en una implementacin, en una parte limitada,
del ambiente de produccin. Durante la Prueba Piloto, el Equipo rene y evala los datos del Piloto, entre estos la
retroalimentacin de los usuarios. El Equipo sigue arreglando los errores (bugs) reportados y otros issues, hasta
que se est seguro de que la Solucin es Estable.

Revisin Gerencial de Listo para Liberacin


La Estabilizacin termina con la MR de Listo para Liberacin. Esta Revisin se lleva a cabo, despus de que se
ha completado un Piloto de forma exitosa, de que todos los asuntos (issues) XXXX se han atendido, y de que la
solucin se ha liberado y est a disposicin para una implementacin en todo el ambiente de produccin. Esta
Revisin es la oportunidad para que los clientes y usuarios, el personal de Operacin y Soporte, y los Interesados
clave del Proyecto evalen la Solucin e identifiquen cualquier asunto (issue) XXXX que deba ser atendido antes
de la implementacin.

Cuando la Revisin se ha completado, el Equipo de Proyecto aprueba el trmino de la Liberacin.

SMF de Implementacin
Ahora la Solucin est lista para ser implementada en el ambiente de produccin. El Equipo de Proyecto
implementa la Infraestructura que da soporte a la Solucin como por ejemplo controladores de Dominio y
servidores de acceso remoto. Entonces, el Equipo implementa la Solucin para todos los usuarios y equipos de
cmputo, que as lo requieran, en cada sitio.
La Estabilizacin contina durante la implementacin, conforme se recibe retroalimentacin de los clientes y de los
usuarios, de los sitios donde se ha llevado a cabo la implementacin, encuentran errores (bugs) en la Solucin. El
Equipo de Desarrollo arregla los errores, que han sido aprobados mediante el proceso de control de cambios del
Equipo de Proyecto.
La Revisin de Post-Implementacin finaliza el Proyecto y esto significa que el Equipo de Proyecto ha transferido
totalmente la Solucin al personal de Operacin y de Soporte. Al finalizar la Revisin, el Equipo de Proyecto da
por terminado el Proyecto. Finalmente, los miembros del Equipo de Proyecto, los miembros del Equipo de
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MOF Overview 25

Administracin y los Interesados llevan a cabo un anlisis posterior al Proyecto, dejan el Proyecto y finalmente lo
Cierran.

SMF de Monitoreo y Control del Servicio


Jamie (Operations Manager) sabe que ella necesita definir, que es lo que se requiere para monitorear el Estado
del nuevo Servicio. Ella crea un modelo del Estado del Servicio y define los requerimientos de Monitoreo.
Enseguida, ella determina que el nuevo Servicio est alineado con los procesos y funciones existentes, especifica
que Grupos de Operacin llevarn a cabo el Monitoreo, y define los requerimientos de monitoreo del Servicio, en la
herramienta de Monitoreo y Control (SMC por sus siglas en ingls) del Banco. Ella tambin se asegura, de que el
Servicio sea Monitoreado de forma continua.

SMF de Operacin
Jamie ahora lidera al Equipo, que identifica los requerimientos para la Operacin de los Servicios nuevos por
ejemplo, como respaldar y restablecer el Servicio, las tareas necesarias para la Administracin de desastres, y las
tareas necesarias para los Servicios de Seguridad.
El Equipo elabora el Plan para la Operacin, y entonces lo utiliza para escribir las instrucciones de trabajo, para la
Operacin. Estas instrucciones, sirven para identificar los recursos y proporcionan una gua para la Operacin de
los nuevos Servicios, y en ellas se especifican las instrucciones de trabajo para la Operacin. El Equipo, hace el
Plan de trabajo de la Operacin, asigna los recursos, e identifica las dependencias. Finalmente, el Equipo ejecuta
el trabajo de Operacin y lleva a cabo el mantenimiento de las instrucciones de trabajo..

Revisin Gerencial del Estado de la Operacin


El nuevo Servicio se aade a las MR del Estado de la Operacin, programadas, por el Equipo de Operacin. Es
durante sta Revisin que se hacen, las solicitudes de Cambio a los documentos de OLAs, a los Servicios
de TICs, y a la Configuracin de los componentes tecnolgicos subyacentes.

SMF de Servicio al Cliente


An y cuando el software se distribuy, de forma automtica, a los equipos de cmputo de los empleados del
Banco, el Equipo de Proyecto sabe que los Representantes de Servicio al Cliente (CSRs por sus siglas en ingls),
tendrn que responder a las preguntas y solicitudes de informacin. . Para atender stas necesidades, el Equipo
de Proyecto escribe artculos y procedimientos en la Base de Conocimientos (Knowledgebase) y capacita a los
CSRs para tratar con las nuevas Polticas y reglas de IPSec. Cuando se registran incidentes, Kate (una CSR)
revisa los artculos acerca de IPSec en la Base de Conocimiento, para encontrar las respuestas que necesita para
resolver los incidentes.

SMF de Administracin de Problemas


Kate se da cuenta, de que en el reporte de incidencias, se presentan muchos incidentes con respecto a problemas
intermitentes de conexiones rechazadas. Ella escala esta observacin al Equipo de Administracin de Problemas.
Jerry, del Equipo de Administracin de Problemas, investiga los incidentes, con respecto al problema, y encuentra
que uno de los Servidores no se ha actualizado correctamente. El mismo enva una Solicitud de Cambio estndar
para actualizar el Servidor, y se arregla el problema. Jerry, analizando un poco ms, encuentra que la causa raz
del problema, es que la actualizacin del Servidor se debi de realizar utilizando la modalidad de Actualizacin
Automtica y no mediante la configuracin manual de los certificados. Por lo tanto Jerry actualiza el artculo en la
Base de Conocimiento con la informacin obtenida.

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26 Microsoft Operations Framework 4.0

Revisin Gerencial de Alineacin del Servicio


El nuevo Servicio se incluye en la MR de Alineacin del Servicio, programada regularmente y donde se cuenta con
la participacin del Administrador de la cuenta y con los Clientes de la Organizacin. Mediante sta Revisin, es
que se hacen las solicitudes de Cambio a los documentos de los Servicios de Tics y a los SLAs.

Revisin Gerencial de Polticas y Controles


Despus de que el Servicio ha estado en Operacin por algunos meses, la Administracin del Woodgrove Bank ,
evalu las polticas y los controles que se pusieron en marcha para apoyar al Banco en su incursin al mercado del
estado de California. Dando un vistazo a lo largo del ciclo de vida del Servicio, la Administracin puede darse una
idea de que tan bien se ha administrado el Riesgo y de cul es la probabilidad de que se logren los objetivos de la
Administracin. Ellos encuentran que una Poltica , para el acceso a la informacin de las tarjetas de crdito de
los clientes, no se ha hecho cumplir de forma efectiva. Al proveedor de la Solucin de almacenamiento
tercerizado, se le ha permitido compartir las contraseas de Administrador, lo cual viola la Poltica del Woodgrove
Bank, con respecto a la rastreabilidad de las personas que accedan a los datos. La Administracin inicia una
Solicitud de Cambio, para corregir la situacin con el Proveedor del Servicio, tanto en trminos de su Contrato
como en trminos de los SLAs.

Conclusin
La Administracin y los Equipos de Proyecto del Woodgrove Bank, han implementado exitosamente IPSec para
proporcionar el Servicio de cifrado para los datos del Banco. Con ste importante paso, ahora pueden comenzar a
trabajar en otras Soluciones de Seguridad y Privacidad, que les permitirn expandir sus operaciones al estado de
California y obtener ventaja a partir de las nuevas oportunidades.

Siguientes Pasos
Este documento presenta una visin muy general del Microsoft Operations Framework 4.0 y sus SMFs, Revisiones
Gerenciales y Controles. El siguiente Paso para poner en prctica MOF 4.0 es, considerar las necesidades de su
Organizacin, y entonces leer y utilizar los SMFs relevantes para su caso. La gua paso a paso, ser de valor
para aquella Organizacin de TICs, cuya meta sea tener Servicios de TICs, confiables, eficientes y convincentes.

Retroalimentacin
Por favor dirija sus preguntas y comentarios acerca de ste documento a mof@microsoft.com

Agradecimientos
Al Equipo principal de desarrollo de MOF 4.0, le gustara expresar su mas sincero reconocimiento a todas las
personas que participaron en el desarrollo y revisin de sta ltima versin de MOF. Se han recibido comentarios
provenientes de varios niveles, por parte de personas expertas en un tema en especfico, hasta participantes del
programa Beta, quienes nos han proporcionado mucha informacin y sugerencias para mejoras, a todos aquellos
que revisaron y comentaron el contenido a lo largo del proceso de desarrollo.
Las siguientes personas de Microsoft, a menos que se haga notar lo contrario.

Expertos en Temas especficos:

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MOF Overview 27

Alex Broekarts Tony Noblett (Socair Solutions)


Chuck Chemis (ExamineOps) Kurt Skjdt Pedersen
Edwin Griffioen Michael Polzin
Jerry Honeycutt (Studio B) Gary Roos
Lasse Wiln Kristensen Rune Ungermann
Morten Lauridsen Rob van der Burg
Paul Leenards (Getronics) Hans Vriends (Getronics)

Colaboradores:
Khalid AlHakim Karl Grunwald
Michelle Arney Valentina Haack
Rick Baker Kelly Hengesteg
Dave Beers Gerald Herbaugh
Mary Anne Blake Kevin Hite
Tom Bondi Byron Holder
Simon Boothroyd Betty Houser (Volt)
Nigel Cain Michael Kaczmarek
Derick Campbell Peter Kendon
Bill Canning Larry Killingsworth (Air Products)
Chase Carpenter Kevin Klein (Xtreme Consulting Group Inc.)
Andre Carter David Krogh
Bret Clark Brent Kronenberg (Avenade)
Shiloh Cleofe Shawn LaBelle
CyBOOK, Inc. for graphics Peter Larsen
Brian DeZell Matthew Lehman
Laurie Dunham Lex Liao
Flicka Enloe David Lymburner
Robin Maher Paul Ross
Cleber Marques Gerard Roth
Luis Martinez Patricia Rytkonen (Volt)
Susan McEver Terri Snider
Steve McReynolds Mitch Sonnen
Daniel Rubiolo Mendoza Jennifer Stevens
Linda Moschell (Volt) Jim Stuart
Shane Muffley Robert Sympson
Rich Nardi Kendall Tieck
Jeff Newfeld Kathleen Troy

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28 Microsoft Operations Framework 4.0

Baldwin Ng Jan van Bon (Inform-IT)


Michael Oppenheimer (Volt) Shane van Jaarsveldt (brightenup)
Catherine Paoletti Meera Venkatesh
Mark Pohto Mike Walker
Ruth Preston (Volt) Jeffrey Welton
David Pultorak (Pultorak & Assoc., Ltd.) Jeff Yuhas

Nuestro agradecimiento a cada uno de ustedes por su contribucin a la comunidad de Administradores de


Servicios de TICs. Esperamos su Colaboracin a travs de nuestro portal de la Comunidad de MOF!

El Equipo principal de MOF


Betsy Norton-Middaugh, Jerry Dyer, Clare Henry, Don Lemmex, and Jason Osborne

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