NBR ISO 9000 - 2015 - Fundamentos e Conceitos - Livre

ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e
Conceitos
Sumrio Pgina
Prefcio Nacional ............................................................................................................................... v

Introduo.......................................................................................................................................... vi
1 Escopo .............................................................................................................................................. 1
2 Conceitos fundamentais e princpios de gesto da qualidade ..................................................... 1
2.1 Generalidades ............................................................................................................................... 1
2.2 Conceitos fundamentais............................................................................................................... 2
2.2.1 Qualidade ................................................................................................................................... 2
2.2.2 Sistema de gesto da qualidade................................................................................................ 2
2.2.3 Contexto de uma organizao .................................................................................................. 2
2.2.4 Partes interessadas .................................................................................................................... 2
2.2.5 Suporte ....................................................................................................................................... 3
2.3 Princpios de gesto da qualidade............................................................................................... 3
2.3.1 Foco no cliente ........................................................................................................................... 3
2.3.2 Liderana ................................................................................................................................... 4
2.3.3 Engajamento das pessoas ......................................................................................................... 5
2.3.4 Abordagem de processo ............................................................................................................ 6
2.3.5 Melhoria ..................................................................................................................................... 7
2.3.6 Tomada de deciso com base em evidncia ............................................................................ 8
2.3.7 Gesto de relacionamento ........................................................................................................ 9
2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princpios ..................................... 10
2.4.1 Modelo SGQ ............................................................................................................................ 10
2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ................................................................................................. 11
2.4.3 Normas de SGQ, outros sistemas de gesto e modelos de excelncia ................................. 11
3 Termos e definies ....................................................................................................................... 12
3.1 Termos referentes s pessoas .................................................................................................... 12
3.2 Termos referentes organizao .............................................................................................. 13
3.3 Termos referentes atividade ................................................................................................... 15
3.4 Termos referentes a processo .................................................................................................... 17
3.5 Termos referentes a sistema ...................................................................................................... 19
3.6 Termos referentes a requisitos .................................................................................................. 21
3.7 Termos referentes a resultado .................................................................................................. 23
3.8 Termos referentes a dados, informao e documentos ........................................................... 26
3.9 Termos referentes a cliente ....................................................................................................... 29
3.10 Termos relacionados caracterstica ..................................................................................... 30
3.11 Termos referentes determinao ......................................................................................... 32
3.12 Termos referentes ao ......................................................................................................... 33
3.13 Termos referentes auditoria ................................................................................................. 35
Anexo A (informativo) Relaes entre os conceitos e suas representaes grficas ................... 38
A.1 Generalidades ............................................................................................................................ 38
A.2 Relao genrica ........................................................................................................................ 38
A.3 Relao partitiva ....................................................................................................................... 38
A.4 Relao associativa .................................................................................................................... 39
A.5 Diagramas de conceito .............................................................................................................. 39
Bibliografia ....................................................................................................................................... 53
ndice alfabtico ............................................................................................................................... 55
1
Conceitos
Figuras
Figura A.1 Representao grfica de uma relao genrica ..................................................... 38
Figura A.2 Representao grfica de uma relao partitiva .................................................... 39
Figura A.3 Representao grfica de uma relao associativa ................................................. 39
Figura A.4 Conceitos da classe pessoa ou pessoas e conceitos relacionados ........................ 40
Figura A.5 Conceitos da classe organizao e conceitos relacionados ................................. 41
Figura A.6 Conceitos da classe atividade e conceitos relacionados ...................................... 42
Figura A.7 Conceitos da classe processo e conceitos relacionados ....................................... 43
Figura A.8 Conceitos da classe sistema e conceitos relacionados ......................................... 44
Figura A.9 Conceitos da classe requisito e conceitos relacionados....................................... 45
Figura A.10 Conceitos da classe resultado e conceitos relacionados .................................... 46
Figura A.11 Conceitos da classe dados, informao e documentos e conceitos
Relacionados ..................................................................................................................................... 47
Figura A.12 Conceitos da classe cliente e conceitos relacionados......................................... 48
Figura A.13 Conceitos da classe caracterstica e conceitos relacionados............................. 49
Figura A.14 Conceitos da classe determinao e conceitos relacionados ............................ 50
Figura A.15 Conceitos da classe ao e conceitos relacionados ............................................ 51
Figura A.16 Conceitos da classe auditoria e conceitos relacionados .................................... 52
2
Conceitos
Prefcio Nacional
A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao.
As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB),

dos Organismos de Normalizao Setorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais
(ABNT/CEE), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no
tema objeto da normalizao.
Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.
A ABNT chama a ateno para que, apesar de ter sido solicitada manifestao sobre eventuais
direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados
ABNT a qualquer momento (Lei n 9.279, de 14 de maio de 1996).
Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citao em Regulamentos Tcnicos. Nestes
casos, os rgos responsveis pelos Regulamentos Tcnicos podem determinar outras datas para
exigncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor.
A ABNT NBR ISO 9000 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comisso de Estudo de Terminologia (CE-025:000.001). O Projeto circulou em Consulta Nacional
conforme Edital n 08, de 17.08.2015 a 15.09.2015.
Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 9000:2015, que
foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176),
Subcommittee Concepts and terminology (SC 01), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
Esta terceira edio cancela e substitui a edio anterior (ABNT NBR ISO 9000:2008), a qual foi
tecnicamente revisada.
O Escopo em ingls desta Norma Brasileira o seguinte:
Scope
This Standard describes the fundamental concepts and principles of quality management which are
universally applicable to the following:
organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management

system;
customers seeking confidence in an organizations ability to consistently provide products and
services conforming to their requirements;
organizations seeking confidence in their supply chain that product and service requirements
will be met;
organizations and interested parties seeking to improve communication through a common
understanding of the vocabulary used in quality management;
organizations performing conformity assessments against the requirements of ABNT NBR ISO
9001;
providers of training, assessment or advice in quality management;
developers of related standards.
3
Conceitos
This Standard specifies the terms and definitions that apply to all quality management and quality
management system standards developed by ABNT/CB-025 (ISO/TC 176).
Introduo
Esta Norma prov os conceitos fundamentais, princpios e vocabulrio para sistemas de gesto da
qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Esta Norma destinada a
auxiliar o usurio a entender os conceitos fundamentais, princpios e vocabulrio de gesto da
qualidade, de forma que sejam capazes de implementar eficaz e eficientemente um SGQ e obter
valor das outras normas de SGQ.
Esta Norma prope um SGQ bem definido, baseado em uma estrutura que integre conceitos
fundamentais, princpios e processos estabelecidos e recursos relativos qualidade, de modo a
ajudar
as organizaes a alcanarem seus objetivos. Ela aplicvel a todas as organizaes,
independentemente do seu tamanho, complexidade ou modelo de negcios. Sua finalidade
aumentar a conscientizao da organizao dos seus deveres e do comprometimento em atender s
necessidades
e s expectativas de seus clientes e partes interessadas, e alcanar satisfao com seus produtos e
servios.
Esta Norma contm sete princpios de gesto da qualidade que apoiam os conceitos fundamentais
descritos em 2.2. Em 2.3 para cada princpio de gesto da qualidade, existe uma declarao
descrevendo cada princpio, uma justificativa explicando o por que a organizao deveria utilizar
esse princpio, os principais benefcios que so atribudos aos princpios e as aes possveis
que
uma organizao pode adotar quando aplicar o princpio.
Esta Norma contm termos e definies que se aplicam a todas as normas de gesto da qualidade e
de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ para
setores especficos baseadas nestas normas, na poca da publicao. Os termos e definies esto
organizados em ordem conceitual, com um ndice alfabtico fornecido no final do documento. O
Anexo A inclui um conjunto de diagramas dos sistemas de conceito que formam a ordenao dos
conceitos.
NOTA Um Guia para algumas palavras adicionais frequentemente usadas nas normas de sistemas
de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que tm um significado de dicionrio
identificado fornecido no glossrio disponvel em:
http://www.iso.org/iso/03_terminology_used_in_iso_9000_family.pdf.
Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
4
Conceitos
1 Escopo
Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e princpios de gesto da qualidade que so

universalmente aplicveis a:
organizaes que buscam sucesso sustentado pela implementao de um sistema de gesto da

qualidade;
clientes que buscam confiana na capacidade de uma organizao prover consistentemente
produtos e servios em conformidade com seus requisitos;
organizaes que buscam confiana de que, em sua cadeia de fornecedores, requisitos de
produto e servio sero atendidos;
organizaes e partes interessadas que buscam melhorar a comunicao por meio da
compreenso comum do vocabulrio utilizado na gesto da qualidade
organizaes que fazem avaliao da conformidade com base nos requisitos da ABNT NBR
ISO 9001;
provedores de treinamento, avaliao ou consultoria em gesto da qualidade;
desenvolvedores de normas relacionadas.
Esta Norma especifica os termos e definies que se aplicam a todas as normas de gesto da
qualidade e de sistema de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176).
2 Conceitos fundamentais e princpios de gesto da qualidade
2.1 Generalidades
Os conceitos e princpios de gesto da qualidade descritos nesta Norma fornecem organizao a

capacidade para enfrentar os desafios apresentados por um ambiente que profundamente diferente
a partir das ltimas dcadas. O contexto no qual uma organizao trabalha hoje caracterizado pela
mudana acelerada, globalizao dos mercados e surgimento do conhecimento como principal
recurso. O impacto da qualidade se estende para alm da satisfao do cliente: ela tambm pode ter
um impacto direto sobre a reputao da organizao.
A sociedade se tornou mais instruda e mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais
influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e princpios a serem utilizados no desenvolvimento
de um sistema de gesto da qualidade (SGQ), esta Norma fornece uma maneira de pensar sobre a
organizao de forma mais ampla.
recomendado que todos os conceitos, princpios e suas inter-relaes sejam vistos como um todo
e no isoladamente um do outro. Nenhum conceito ou princpio individual mais importante do que
outro. A todo instante, crtico encontrar o equilbrio certo na aplicao.
2.2 Conceitos fundamentais
2.2.1 Qualidade
Uma organizao focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos,
atitudes, atividades e processos que agregam valor atravs da satisfao das necessidades e
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
A qualidade dos produtos e servios de uma organizao determinada pela capacidade de

satisfazer
5
Conceitos
os clientes e pelo impacto pretendido e no pretendido nas partes interessadas pertinentes.
A qualidade dos produtos e servios inclui no apenas sua funo e desempenho pretendidos, mas
tambm seu valor percebido e o benefcio para o cliente.
2.2.2 Sistema de gesto da qualidade
Um SGQ compreende atividades pelas quais a organizao identifica seus objetivos e determina os
processos e recursos necessrios para alcanar os resultados desejados.
O SGQ gerencia a interao de processos e recursos necessrios para agregar valor e realizar
resultados para as partes interessadas pertinentes.
O SGQ permite Alta Direo otimizar a utilizao dos recursos considerando as consequncias de
sua deciso a longo e curto prazo.
O SGQ prov os meios para identificar aes para tratar consequncias pretendidas e no
pretendidas
na proviso de produtos e servios.
2.2.3 Contexto de uma organizao
Compreender o contexto da organizao um processo. Este processo determina fatores que

influenciam o propsito, os objetivos e a sustentabilidade da organizao. Ele considera fatores
internos, como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao. Ele tambm considera
fatores externos, como legal, tecnolgico, competitivo, mercado, cultural e ambientes social e
econmico.
Exemplos das formas em que o propsito de uma organizao pode ser expresso, incluem sua viso,
misso, polticas e objetivos.
2.2.4 Partes interessadas
O conceito de partes interessadas se estende alm de um foco exclusivamente no cliente.

importante
considerar todas as partes interessadas pertinentes.
Parte do processo para a compreenso do contexto da organizao identificar suas partes

interessadas. As partes interessadas pertinentes so aquelas que fornecem risco significativo para a
sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas no forem atendidas.
Organizaes definem quais resultados so necessrios prover s partes interessadas pertinentes

para reduzir esse risco.
Para seu sucesso, as organizaes atraem, capturam e retm o apoio das partes interessadas das
quais dependem.
6
Conceitos
2.2.5 Suporte
2.2.5.1 Generalidades
O apoio da Alta Direo no SGQ e o engajamento das pessoas permite:
proviso de recursos humanos e outros recursos adequados;

monitoramento de processos e resultados;
determinao e avaliao dos riscos e oportunidades;
implementao de aes apropriadas.
Aquisio responsvel, aplicao, manuteno, aprimoramento e disposio dos recursos apoiam a

organizao na realizao dos seus objetivos.
2.2.5.2 Pessoas
As pessoas so recursos essenciais dentro da organizao. O desempenho da organizao

dependente de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que trabalham.
Dentro de uma organizao, as pessoas tornam-se engajadas e alinhadas por meio da compreenso
comum da poltica da qualidade e dos resultados desejados da organizao.
2.2.5.3 Competncia
O SGQ mais efetivo quando todos os funcionrios entendem e aplicam as habilidades,

treinamento,
educao e experincia necessrios para desempenhar suas funes e responsabilidades. da
responsabilidade da Alta Direo oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas
competncias necessrias.
2.2.5.4 Conscientizao
A conscientizao alcanada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas

aes contribuem para a realizao dos objetivos da organizao.
2.2.5.5 Comunicao
A comunicao planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organizao) e externa (ou seja, com
as partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreenso:
do contexto da organizao;
das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes;
do SGQ.
7
Conceitos
2.3 Princpios de gesto da qualidade
2.3.1 Foco no cliente
2.3.1.1 Declarao
O foco principal da gesto da qualidade atender s necessidades dos clientes e empenhar-se em
exceder as expectativas dos clientes.
2.3.1.2 Justificativa
Sucesso sustentvel alcanado quando uma organizao atrai e retm a confiana dos clientes e de
outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interao com o cliente uma oportunidade
para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de
outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentvel da organizao.
2.3.1.3 Principais benefcios
Alguns dos principais benefcios potenciais so:
aumento do valor para o cliente;

aumento da satisfao do cliente;
melhoria da fidelidade do cliente;
aumento da repetio dos negcios;
melhoria da reputao da organizao;
ampliao da base de clientes;
aumento da receita e da participao de mercado.
2.3.1.4 Aes possveis
As aes possveis incluem:
reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organizao;
entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
conectar os objetivos da organizao com as necessidades e expectativas dos clientes;
comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organizao;
planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e servios para
atender s necessidades e expectativas dos clientes;
medir e monitorar a satisfao do cliente e tomar as medidas apropriadas;
determinar e executar aes referentes s necessidades e expectativas das partes interessadas
pertinentes que podem afetar a satisfao do cliente;
gerenciar ativamente as relaes com os clientes para alcanar o sucesso sustentado
2.3.2 Liderana
2.3.2.1 Declarao
Lderes em todos os nveis estabelecem uma unidade de propsito e direcionamento e criam

condies para que as pessoas estejam engajadas para alcanar os objetivos da qualidade da
organizaoo.
8
Conceitos
A criao de unidade de propsito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma

organizao alinhar as suas estratgias, polticas, processos e recursos para alcanar os seus
objetivos.

aumento da eficcia e da eficincia em atender aos objetivos da qualidade da organizao;

melhoria na coordenao dos processos da organizao;
melhoria na comunicao entre nveis e funes da organizao;
desenvolvimento e melhoria da capacidade da organizao e de seu pessoal em fornecer os
resultados desejados.
Aes possveis incluem:

comunicar a misso, viso, estratgia, polticas e processos da organizao para toda a
organizao;
criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos ticos de comportamento em
todos os nveis da organizao;
estabelecer uma cultura de confiana e integridade;
incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organizao;
assegurar que os lderes em todos os nveis sejam exemplos positivos para as pessoas na
organizao;
prover s pessoas recursos, treinamento e autoridade necessrios para atuar com
responsabilizao por prestar contas;
NOTA BRASILEIRA Foi usada a expresso responsabilizao por prestar contas como traduo
de accountability para evitar confuso com a traduo do termo responsibility.
inspirar, incentivar e reconhecer a contribuio das pessoas.
2.3.3 Engajamento das pessoas
2.3.3.1 Declarao
Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os nveis na organizao, so essenciais

para aumentar a capacidade da organizao em criar e entregar valor.
A fim de gerir uma organizao eficaz e eficientemente, importante respeitar e envolver todas as
pessoas em todos os nveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeioamento de competncias,
facilitam o engajamento das pessoas na realizao dos objetivos da qualidade da organizao.
9
Conceitos
melhoria da compreenso dos objetivos da qualidade da organizao pelas pessoas da

organizao e maior motivao para alcan-los;
maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria;
melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas;
melhoria da satisfao das pessoas;
melhoria da confiana e colaborao em toda a organizao;
maior ateno aos valores e cultura compartilhados em toda a organizao.
comunicao com as pessoas para promover a compreenso da importncia da sua

contribuio
individual;
promover a colaborao em toda a organizao;
facilitar a discusso aberta e o compartilhamento de conhecimentos e experincias;
empoderar as pessoas para determinar restries ao desempenho e para tomar iniciativas sem
medo;
reconhecer e aceitar a contribuio, aprendizagem e aperfeioamento das pessoas;
permitir a autoavaliao do desempenho em relao aos objetivos pessoais;
realizar pesquisas para avaliar a satisfao das pessoas, comunicar os resultados e tomar
medidas apropriadas.
2.3.4 Abordagem de processo
2.3.4.1 Declarao
Resultados consistentes e previsveis so alcanados de forma mais eficaz e eficiente quando as

atividades so compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam
como um sistema coerente.
O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados so produzidos

por este sistema permite que uma organizao otimize o sistema e seu desempenho.
aumento da capacidade de concentrar esforos em processos principais e em oportunidades de

melhoria;
resultados consistentes e previsveis por meio de um sistema de processos alinhados;
desempenho otimizado por meio de uma gesto do processo eficaz, do uso eficiente dos
recursos
10
Conceitos
e de barreiras interfuncionais reduzidas;
permitir que a organizao fornea confiana s partes interessadas no que diz respeito sua
consistncia, eficcia e eficincia.
definir objetivos do sistema e processos necessrios para alcan-los;

estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilizao por prestar contas pela gesto de
processos;
compreender a capacidade da organizao e determinar as limitaes de recursos antes da
ao;
determinar as interdependncias do processo e analisar o efeito de modificaes em processos
individuais sobre o sistema como um todo;
gerenciar processos e suas inter-relaes como um sistema para alcanar os objetivos da
qualidade da organizao eficaz e eficientemente;
assegurar que a informao necessria esteja disponvel para operar e melhorar os processos e
para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral;
gerenciar os riscos que possam afetar as sadas dos processos e resultados globais do SGQ.
2.3.5 Melhoria
2.3.5.1 Declarao
As organizaes de sucesso tm um foco contnuo na melhoria.
A melhoria essencial para uma organizao manter os atuais nveis de desempenho, reagir s
mudanas em suas condies internas e externas e criar novas oportunidades.
melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfao do cliente;

melhoria do foco na investigao e determinao da causa-raiz, seguida de preveno e aes
corretivas;
melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas;
reforo na considerao de ambas as melhorias, incremental e de ruptura;
reforo na utilizao da aprendizagem para melhoria;
melhoria em busca da inovao.
11
Conceitos
promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os nveis da organizao;

educar e treinar as pessoas em todos os nveis sobre como aplicar ferramentas bsicas e
metodologias para alcanar os objetivos de melhoria;
assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir com sucesso projetos
de melhoria;
desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a
organizao;
acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execuo, a concluso e os
resultados dos projetos de melhoria;
integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, servios e processos novos
ou
modificados;
reconhecer e aceitar melhorias.
2.3.6 Tomada de deciso com base em evidncia
2.3.6.1 Declarao
Decises com base na anlise e avaliao de dados e informaes so mais propensas a produzir
resultados desejados.
A tomada de deciso pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza.
Ela envolve, frequentemente, vrios tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretao, que
pode ser subjetiva. importante compreender as relaes de causa e efeito e possveis
consequncias no intencionais. A anlise de fatos, de evidncias e de dados leva a uma maior
objetividade e confiana na tomada de decises.
melhoria dos processos de tomada de deciso;

melhoria na avaliao do desempenho do processo e na capacidade para alcanar os objetivos;
melhoria da eficcia e eficincia operacionais;
melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opinies e decises;
aumento da capacidade de demonstrar a eficcia de decises anteriores.
12
Conceitos

determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o desempenho da
organizao;
disponibilizar todos os dados necessrios para as pessoas pertinentes;
assegurar que os dados e as informaes sejam suficientemente precisos, confiveis e seguros;
analisar e avaliar dados e informaes usando mtodos adequados;
assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme
necessrio;
tomar decises e executar aes baseadas em evidncias, equilibradas com experincia e
intuio.
2.3.7 Gesto de relacionamento
2.3.7.1 Declarao
Para o sucesso sustentado, as organizaes gerenciam seus relacionamentos com as partes

interessadas pertinentes, como provedores.
Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organizao. O sucesso

sustentado
mais provvel de ser alcanado quando a organizao gerencia relacionamentos com todas as suas
partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gesto de relacionamentos
com suas redes de provedores e parceiros de particular importncia.
melhoria no desempenho da organizao e de suas partes interessadas quando responder s

oportunidades e restries relacionadas a cada parte interessada pertinente;
compreenso comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;
melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas atravs do
compartilhamento de recursos e de competncias e atravs da gesto dos riscos relacionados com a
qualidade;
uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estvel de produtos e
servios.
Aes possveis incluem:
determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros, clientes,

investidores, empregados ou a sociedade como um todo) e sua relao com a organizao;
determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem ser
gerenciados;
estabelecer relaes que equilibrem ganhos de curto prazo com consideraes de longo prazo;
13
Conceitos
coletar e compartilhar informaes, conhecimentos especializados e recursos com as partes
interessadas pertinentes;
medir o desempenho e prover retroalimentao sobre o desempenho para as partes
interessadas, como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria;
estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores,
parceiros
e outras partes interessadas;
incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros.
2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princpios
2.4.1 Modelo SGQ
2.4.1.1 Generalidades
Organizaes compartilham muitas caractersticas com as pessoas como um organismo social vivo
e de aprendizado. Cada uma adaptvel e compreende sistemas, processos e atividades que
interagem. A fim de se adaptar ao seu contexto varivel, cada uma necessita ter capacidade de
mudar. Organizaes frequentemente inovam para obter melhorias de ruptura. O modelo de SGQ de
uma organizao reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser
predeterminados; portanto, ele precisa ser flexvel e adaptvel no mbito das complexidades do
contexto organizacional.
2.4.1.2 Sistema
As organizaes procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as

necessidades
e expectativas das partes interessadas pertinentes. Esta informao utilizada no desenvolvimento
do SGQ para alcanar a sustentabilidade organizacional. As sadas de um processo podem ser as
entradas em outros processos e so interligadas em uma rede geral. Apesar de muitas vezes
parecerem ser compostas de processos semelhantes, cada organizao e seu SGQ so nicos.
2.4.1.3 Processos
A organizao possui processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Esses processos
interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organizao e fronteiras
multifuncionais.
Alguns processos podem ser crticos, enquanto outros no so. Os processos tm atividades nter-
relacionadas com entradas para prover sadas.
2.4.1.4 Atividade
As pessoas colaboram para atuar dentro de um processo para realizar suas atividades dirias.
Algumas
atividades so prescritas e dependem de uma compreenso dos objetivos da organizao, enquanto
outras no so e reagem a estmulos externos para determinar sua natureza e execuo.
14
Conceitos
2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ
Um SGQ um sistema dinmico que evolui ao longo do tempo atravs de perodos de melhoria.
Cada organizao tem atividades de gesto da qualidade, quer tenham sido formalmente planejadas
ou no. Esta Norma fornece orientao sobre como desenvolver um sistema formal para gerenciar
essas atividades. necessrio determinar as atividades que j existem na organizao e a sua
adequao em relao ao contexto da organizao. Esta Norma em conjunto com a ABNT NBR
ISO 9004 e ABNT NBR ISO 9001 podem ento ser usadas para ajudar a organizao a desenvolver
um SGQ coeso.
Um SGQ formal fornece uma estrutura para o planejamento, execuo, monitoramento e melhoria
do desempenho das atividades de gesto da qualidade. O SGQ no necessita ser complicado; em
vez disso, necessita refletir com preciso as necessidades da organizao. Ao desenvolver um SGQ,
os conceitos fundamentais e princpios apresentados nesta Norma podem fornecer orientaes
valiosas.
O planejamento do SGQ no um evento nico, ao contrrio, um processo contnuo. Planos
evoluem medida que a organizao aprende e as circunstncias mudam. Um plano leva em conta
todas as atividades da qualidade da organizao e assegura que seja considerada toda a orientao
desta Norma e dos requisitos da ABNT NBR ISO 9001. O plano implementado aps a sua
aprovao.
importante que uma organizao monitore e avalie regularmente tanto a implementao do plano,
quanto o desempenho do SGQ. Indicadores considerados cuidadosamente facilitam essas atividades
de monitorao e avaliao.
A auditoria uma forma de avaliar a eficcia do SGQ, a fim de identificar riscos e determinar o
atendimento aos requisitos. Para as auditorias serem eficazes, evidncias tangveis e intangveis
precisam ser coletadas. Aes so tomadas para a correo e melhoria, com base na anlise das
evidncias recolhidas. O conhecimento adquirido pode levar inovao, levando o desempenho do
SGQ a nveis mais elevados.
2.4.3 Normas de SGQ, outros sistemas de gest e modelos de excelcia
As abordagens para um SGQ descrito nas normas de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas
pelo ABNT/CB-25 (ISO/TC 176), em outras normas de sistemas de gesto e em modelos de
excelncia organizacional, so baseadas em princpios comuns. Todos eles possibilitam uma
organizao identificar riscos e oportunidades e contm orientaes para melhoria. No contexto
atual, muitas questes, como a inovao, tica, confiana e reputao, poderiam ser consideradas
parmetros dentro do SGQ. As normas relativas gesto da qualidade (por exemplo, ABNT NBR
ISO 9001), gesto ambiental (por exemplo, ABNT NBR ISO 14001), gesto de energia (por
exemplo,
ABNT NBR ISO 50001), bem como outras normas de gesto e modelos de excelncia
organizacional,
comearam a abordar essas questes.
As normas de sistemas de gesto da qualidade desenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISO/TC 176)

fornecem um conjunto abrangente de requisitos e orientaes para um SGQ. A ABNT NBR ISO
9001
especifica requisitos para um SGQ. A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientao sobre uma ampla
gama de objetivos de um SGQ para o sucesso sustentvel e melhor desempenho. Diretrizes para
15
Conceitos
componentes de um SGQ incluem as ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002, ABNT
NBR ISO 10003, ABNT NBR ISO 10004, ABNT NBR ISO 10008, ABNT NBR ISO 10012 e
ABNT NBR ISO 19011. Diretrizes para assuntos tcnicos em apoio a um SGQ incluem as ABNT
NBR ISO 10005, ABNT NBR ISO 10006, ABNT NBR ISO 10007, ABNT NBR ISO 10014,
ABNT NBR ISO 10015, ABNT NBR ISO 10018 e ABNT NBR ISO 10019. Relatrios tcnicos de
apoio a um SGQ incluem ABNT ISO/TR 10013 e ABNT ISO/TR 10017. Requisitos para um SGQ
tambm so fornecidos em normas especficas do setor, como a ABNT ISO/TS 16949.
As vrias partes de um sistema de gesto de uma organizao, incluindo seu SGQ, podem ser
integradas como um nico sistema de gesto. Os objetivos, processos e recursos relacionados
qualidade, ao crescimento, financiamento, lucratividade, meio ambiente, sade e segurana
ocupacional , energia, seguridade e outros aspectos da organizao, podem ser mais eficaz e
eficientemente alcanados e utilizados quando o SGQ integrado com outros sistemas de gesto. A
organizao pode realizar uma auditoria integrada do sistema de gesto com base nos requisitos de
vrias normas, como ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 27001 e
ABNT NBR ISO 50001.
NOTA O manual ISO The integrated use of management system standards pode fornecer
orientaes teis.
3.1 Termos referentes s pessoas
3.1.1 Alta Direo

pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao (3.2.1) no nvel mais alto
NOTA 1 A Alta Direo tem o poder de delegar autoridade e prover recurso s na organizao.
NOTA 2 Se o escopo do sistema de gesto (3.5.3) cobrir apenas parte de uma organizao, ento
Alta
Direo se refere queles que dirigem e controlam aquela parte da organizao.
NOTA 3 Este termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
de gesto apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1.
3.1.2 consultor de sistema de gesto da qualidade

pessoa que auxilia a organizao (3.2.1) na implantao do sistema de gesto da qualidade (3.4.3),
dando assessoramento ou informao (3.8.2)
NOTA 1 O consultor de sistema de gesto da qualidade pode tambm auxiliar na implantao de

partes de um sistema de gesto da qualidade (3.5.4).
NOTA 2 A ABNT NBR ISO 10019:2007 fornece orientao de como distinguir um consultor de
sistema de gesto da qualidade competente de outro que no seja competente.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.2, modificada]
16
Conceitos
3.1.3 envolvimento
participar de uma atividade, evento ou situao
3.1.4 engajamento
envolvimento (3.1.3) em, e contribuio para, atividades que visem atingir objetivos (3.7.1) comuns
3.1.5 autoridade pela configurao

conselho pelo controle de configurao
autoridade pela disposio
pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade atribudas para tomar decises sobre
configurao (3.10.6)
NOTA 1 Convm que partes interessadas (3.2.3) pertinentes internas e externas organizao
(3.2.1)
sejam representadas na autoridade pela configurao.
NOTA BRASILEIRA No Brasil, adotou-se o termo autoridade pela disposio, como

preferencial, conforme ABNT NBR ISO 10007:2006.
3.1.6 solucionador de litgios

<satisfao do cliente> pessoa designada por um provedor PRL (3.2.7) para ajudar as partes a
resolver um litgio (3.9.6)
EXEMPLO Pessoal do corpo de empregados, voluntrios ou de contratados (3.4.7).
3.2 Termos referentes organizao
3.2.1 organizao
pessoa ou grupo de pessoas com suas prprias funes com responsabilidades, autoridades e
relaes para alcanar seus objetivos (3.7.1)
NOTA 1 O conceito de organizao inclui, mas no limitado a, empreendedor individual,

companhia, corporao, firma, empresa, autoridade, parceria, associao (3.2.8), caridade ou
instituio, ou parte ou combinao destes, seja ela incorporada ou no, pblica ou privada.
sistemas
A definio original foi modificada, pois a Nota 1 foi alterada.
3.2.2 contexto da organizao

combinao de questes internas e externas que podem ter um efeito na abordagem da organizao
(3.2.1) para desenvolver e alcanar seus objetivos (3.7.1)
17
Conceitos
NOTA 1 Os objetivos da organizao podem ser relacionados aos seus produtos (3.7.6) e servios
(3.7.7), seus investimentos e comportamento com as partes interessadas (3.2.3).
NOTA 2 O conceito de contexto da organizao igualmente aplicvel para as organizaes sem

fins
lucrativos ou pblicas, assim como para aquelas com fins lucrativos.
NOTA 3 Este conceito frequentemente denominado por outros termos como ambiente de
negcios, ambiente organizacional ou ecossistema de uma organizao.
NOTA 4 O entendimento da infraestrutura (3.5.2) pode auxiliar na definio do contexto de uma

organizao.
3.2.3 parte interessada

stakeholder
pessoa ou organizao (3.2.1) que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma deciso
ou atividade
EXEMPLO Clientes (3.2.4), proprietrios, pessoas na organizao, provedores (3.2.5), banqueiros,

regulamentador, sindicatos, scios ou sociedade, que podem incluir competidores ou grupos de
presso de oposio.
sistemas
A definio original foi modificada pela adio do Exemplo.
3.2.4 cliente
pessoa ou organizao (3.2.1) que poderia receber ou que recebe um produto (3.7.6) ou um servio
(3.7.7) destinado para, ou solicitado por, essa pessoa ou organizao
EXEMPLO Consumidor, cliente, usurio final, varejista, recebedor de um produto ou servio de um

processo (3.4.1) interno, beneficirio e comprador.
NOTA 1 O cliente pode ser interno ou externo organizao.
3.2.5 provedor
fornecedor
organizao (3.2.1) que prov um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7)
EXEMPLO Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto ou um servio.
NOTA 1 Um provedor pode ser interno ou externo organizao.
NOTA 2 Em uma situao contratual, um provedor pode, s vezes, ser cha mado de contratado.
18
Conceitos
3.2.6 provedor externo
fornecedor externo
provedor (3.2.5) que no pertence organizao (3.2.1)
EXEMPLO Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou de um servio

(3.7.7)
3.2.7 provedor PRL

provedor de processos de resoluo de litgios
pessoa ou organizao (3.2.1) que fornece e opera um processo (3.4.1) de resoluo de litgios
(3.9.6), externo
NOTA 1 Em geral, um provedor PRL uma entidade legal, distinta da organizao ou da pessoa
como um indivduo, e do reclamante. Dessa maneira, os atributos de independncia e equidade so
realados. Em algumas situaes, uma unidade separada estabelecida dentro da organizao para
tratar de reclamaes (3.9.3) no resolvidas.
NOTA 2 O provedor PRL firma contrato (3.4.7) com as partes para fornecer a resoluo de litgios,
e responsvel por seu desempenho (3.7.8). O provedor PRL fornece solucionadores de litgios
(3.1.6). O provedor PRL tambm utiliza pessoal de suporte, executivo e de outro nvel gerencial,
para fornecer recursos financeiros, apoio administrativo, auxlio na programao, treinamento, salas
de reunio, superviso e funes similares.
NOTA 3 Provedores PRL podem tomar muitas formas, incluindo entidades sem fins lucrativos,
com fins lucrativos e entidades pblicas. Uma associao (3.2.8) pode igualmente ser um provedor
PRL.
NOTA 4 A ABNT NBR ISO 10003:2013 em vez de provedor PRL, o termo provedor usado.
3.2.8 associao
<satisfao do cliente> organizao (3.2.1) que consiste em organizaes ou pessoas-membro
[FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.1]
3.2.9 funo metrolgica

unidade funcional com responsabilidade tcnica e administrativa para definir e implementar o
sistema de gesto de medio (3.5.7)
3.3 Termos referentes atividade
3.3.1 melhoria
atividade para melhorar o desempenho (3.7.8)
NOTA 1 A atividade pode ser recorrente ou nica.
19
Conceitos
3.3.2 melhoria contnua
atividade recorrente para aumentar o desempenho (3.7.8)
NOTA 1 O processo (3.4.1) de estabelecer objetivos (3.7.1) e identificar oportunidades para

melhoria (3.3.1) um processo contnuo, atravs do uso de constataes da auditoria (3.13.9) e
concluses da auditoria (3.3.10), anlise de dados (3.8.1), gesto (3.3.3), anlises crticas (3.11.2)
pela direo ou outros meios, e geralmente conduz ao corretiva (3.12.2) ou ao preventiva
(3.12.1).
sistemas
A definio original foi modificada acrescentando-se a Nota 1.
3.3.3 gesto
atividades controladas para dirigir e controlar uma organizao (3.2.1)
NOTA 1 Gesto pode incluir o estabelecimento de polticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos
(3.4.1) para atingir esses objetivos
NOTA 2 O termo em ingls management algumas vezes se refere a pessoas, isto , uma pessoa
ou grupo de pessoas com autoridade e responsabilidade para a conduo e controle de uma
organizao. Quando management usado nesse sentido, convm que seja sempre usado com
algum qualificador para evitar confuso com o conceito management definido acima. Por
exemplo, a direo deve desencorajado, enquanto que a Alta Direo (3.1.1) deve aceitvel.
Salvo contrrio, convm que palavras diferentes sejam adotadas para expressar o conceito quando
ele se refere a pessoas, por exemplo, managerial ou managers.
NOTA BRASILEIRA A Nota 2 no aplicvel no Brasil.
3.3.4 gesto da qualidade

gesto (3.3.3) que diz respeito qualidade (3.6.2)
NOTA 1 Gesto da qualidade pode incluir o estabelecimento de polticas da qualidade (3.5.9),

objetivos da qualidade (3.7.2) e processos (3.4.1) para alcanar estes objetivos da qualidade por
meio do planejamento da qualidade (3.3.5), da garantia da qualidade (3.3.6), do controle da
qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8).
3.3.5 planejamento da qualidade

parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2)
e que especifica os recursos e processos (3.4.1) operacionais necessrios para atender a estes
requisitos
NOTA 1 A elaborao de planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planejamento da

qualidade.
3.3.6 garantia da qualidade

parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada em prover confiana de que os requisitos da qualidade
(3.6.5) sero atendidos
20
Conceitos
3.3.7 controle da qualidade
parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada no atendimento dos requisitos da qualidade (3.6.5)
3.3.8 melhoria da qualidade

parte da gesto da qualidade (3.3.4) focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da
qualidade (3.6.5)
NOTA 1 Os requisitos da qualidade podem estar relacionados a qualquer aspecto, como eficcia
(3.7.11), eficincia (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6.13).
3.3.9 gesto de configurao

atividades coordenadas para dirigir e controlar a configurao (3.10.6)
NOTA 1 Gesto de configurao geralmente se concentra em atividades tcnicas e organizacionais

que estabelecem e mantm controle de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) e sua informao de
configurao de produto (3.6.8) ao longo do ciclo de vida do produto.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.6, modificada Nota 1 foi modificada]
3.3.10 controle de alteraes

<gesto de configurao> atividades para o controle da sada (3.7.5) aps aprovao formal da sua
informao de configurao de produto (3.6.8)
3.3.11 atividade
<gesto de projeto> menor unidade de trabalho em um projeto (3.4.2)
3.3.12 gesto de projeto

planejamento, organizao, monitoramento (3.11.3), controle e relato de todos os aspectos de um
projeto (3.4.2) e a motivao de todos os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto
3.3.13 objeto de configurao

objeto (3.6.1) em uma configurao (3.10.6) que satisfaz uma funo de uso final
3.4 Termos referentes a processo
3.4.1 processo
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um
resultado pretendido
NOTA 1 O resultado pretendido do processo chamado de sada (3.7.5), produto (3.7.6) ou

servio
(3.7.7), dependendo do contexto da referncia
21
Conceitos
NOTA 2 As entradas para um processo so geralmente sadas de outros processos e as sadas de um
processo so geralmente as entradas para outros processos.
NOTA 3 Dois ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em srie tambm podem ser
referidos como processos.
NOTA 4 Processos em uma organizao (3.2.1) so geralmente planejados e realizados sob

condies controladas para agregar valor.
NOTA 5 Um processo para o qual no for possvel validar prontamente ou economicamente a

conformidade (3.6.11) da sada frequentemente chamado de processo especial.
sistemas
A definio original foi modificada e as Notas 1 a 5 foram acrescentadas, para prevenir
circularidade entre processo e sada.
3.4.2 projeto
processo (3.4.1) nico que consiste em um conjunto de atividades controladas e coordenadas, com
datas de incio e concluso, realizado para alcanar um objetivo (3.7.1) em conformidade com
requisitos (3.6.4) especificados, incluindo as limitaes de prazo, custo e recursos
NOTA 1 Um projeto individual pode fazer parte de uma estrutura de um grande projeto e
geralmente tem uma data de incio e fim.
NOTA 2 Em alguns projetos, os objetivos e o escopo so atualizados e as caractersticas (3.10.1)

do produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) so definidas progressivamente, medida que o projeto
avana.
NOTA 3 A sada (3.7.5) de um projeto pode ser uma ou vrias unidades de produ to ou servio
NOTA 4 A organizao (3.2.1) do projeto normalmente temporria e estabelecida para o tempo
de vida do projeto.
NOTA 5 A complexidade das interaes entre as atividades do projeto no necessariamente

relacionada ao tamanho do projeto.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.5, modificada Notas 1 a 3 foram modificadas]
3.4.3 implantao de sistema de gesto da qualidade

processo (3.4.1) de estabelecimento, documentao, implementao, manuteno e melhoria
contnua do sistema de gesto da qualidade (3.5.4)
[FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.1 modificada Notas foram excludas]
3.4.4 aquisio das competncias

processo (3.4.1) para obteno de competncia (3.10.4)
22
Conceitos
3.4.5 procedimento
forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1)
NOTA 1 Procedimentos podem ser documentados ou no.
3.4. terceirizar
fazer um arranjo onde uma organizao (3.2.1) externa desempenha parte de uma funo ou
processo (3.4.1) de uma organizao
NOTA 1 Uma organizao externa est fora do escopo do sistema de gesto (3.5.3), apesar de a
funo ou processo terceirizado estar dentro do escopo.
sistemas
3.4.7 contrato
acordo com fora legal
3.4.8 projeto e desenvolvimento

conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em
requisitos
mais detalhados para aquele objeto
NOTA 1 Os requisitos que formam a entrada para projeto e desenvolvimento so frequentemente

resultado de pesquisa e podem ser expressos de uma forma mais ampla e mais geral do que os
requisitos que formam a sada (3.7.5) do projeto e desenvolvimento. Os requisitos so geralmente
definidos em termos de caractersticas (3.10.1). Em um projeto (3.4.2) pode haver diversos estgios
de projeto e desenvolvimento.
NOTA 2 As palavras projeto e desenvolvimento e o termo projeto e desenvolvimento so

algumas vezes usados como sinnimos e algumas vezes usados como estgios diferentes do projeto
e desenvolvimento global.
NOTA 3 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que est sendo projetado e
desenvolvido (por exemplo, projeto e desenvolvimento de um produto (3.7.6), servio (3.7.7) ou
processo).
3.5 Termos referentes a sistema
3.5.1 sistema
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos
3.5.2 infraestrutura
<organizao> sistema (3.5.1) de instalaes, equipamentos e servios (3.7.7) necessrios para a
operao de uma organizao (3.2.1)
23
Conceitos
3.5.3 sistema de gesto
conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organizao (3.2.1) para
estabelecer
polticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcanar esses objetivos
NOTA 1 Um sistema de gesto pode abordar uma nica disciplina ou vrias disciplinas, por
exemplo, gesto da qualidade (3.3.4), gesto financeira ou gesto ambiental.
NOTA 2 Os elementos do sistema de gesto estabelecem a estrutura, papis e responsabilidades,

planejamento, operao, polticas, prticas, regras, crenas, objetivos da organizao e processos
para
alcanar esses objetivos.
NOTA 3 O escopo de um sistema de gesto pode incluir a totalidade da organizao, funes

especficas e identificadas da organizao, sees especficas e identificadas da organizao, ou
uma ou mais funes executadas por mais de uma organizao.
NOTA 4 Esse termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
A definio original foi modificada, com a alterao das Notas 1 a 3.
3.5.4 sistema de gesto da qualidade

parte de um sistema de gesto (3.5.3) com relao qualidade (3.6.2)
3.5.5 ambiente de trabalho

conjunto de condies sob as quais um trabalho realizado
NOTA 1 Condies podem incluir fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (como
temperatura, iluminao, formas de reconhecimento, estresse ocupacional, ergonomia e composio
atmosfrica).
3.5.6 comprovao metrolgica

conjunto de operaes requeridas para assegurar que o equipamento de medio (3.11.6) est
conforme os requisitos (3.6.4) do seu uso pretendido
NOTA 1 A confirmao metrolgica geralmente inclui calibrao ou verificao (3.8.12), qualquer

ajuste ou reparo (3.12.9) necessrio e subsequente recalibrao, comparao com os requisitos
metrolgicos para o uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre
necessrios.
NOTA 2 A comprovao metrolgica no alcanada at que, e a menos que, a adequao do

equipamento de medio para o seu uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada.
NOTA 3 Os requisitos para o uso pretendido incluem consideraes como amplitude, resoluo e
erros mximos permissveis.
NOTA 4 Os requisitos metrolgicos so normalmente distintos de, e no so especificados nos,

requisitos de produto (3.7.6).
24
Conceitos
[FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.5, modificada A Nota 1 foi modificada]
3.5.7 sistema de gesto de medio

conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos, necessrios para obter a comprovao
metrolgica (3.5.6) e o controle dos processos de medio (3.11.5)
3.5.8 poltica
<organizao> intenes e direo de uma organizao (3.2.1), como formalmente expressos pela
sua Alta Direo (3.1.1)
sistemas
3.5.9 poltica da qualidade

poltica (3.5.8) com relao qualidade (3.6.2)
NOTA 1 A poltica da qualidade geralmente consistente com a poltica geral da organizao

(3.2.1),
pode ser alinhada com a viso (3.5.10) e a misso (3.5.11) da organizao e prov uma estrutura
para
se estabelecerem os objetivos da qualidade (3.7.2).
NOTA 2 Os princpios de gesto da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma base
para o estabelecimento de uma poltica da qualidade.
3.5.10 viso
<organizao> aspirao do que uma organizao (3.2.1) gostaria de se tornar, como expresso pela
Alta Direo (3.1.1)
3.5.11 misso
<organizao> propsito da existncia da organizao (3.2.1), como expresso pela Alta Direo
(3.1.1)
3.5.12 estratgia
plano para alcanar um objetivo (3.7.1) geral ou de longo prazo
3.6 Termos referentes a requisitos
3.6.1 objeto
entidade
item
qualquer coisa perceptvel ou concebvel
EXEMPLO Produto (3.7.6), servio (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organizao (3.2.1), sistema
(3.5.1), recurso.
25
Conceitos
NOTA 1 Objetos podem ser materiais (por exemplo: um motor, uma folha de papel, um diamante)
imateriais (por exemplo: taxa de converso, plano de um projeto) ou imaginado (por exemplo:
estado futuro da organizao (3.2.1).
[FONTE: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificada]
3.6.2 qualidade
grau em que um conjunto de caractersticas (3.10.1) inerentes de um objeto (3.6.1) satisfaz
requisitos
(3.6.4).
NOTA 1 O termo qualidade pode ser usado com adjetivos como m, boa o u excelente.
NOTA 2 Inerente, ao contrrio de atribudo, significa a existncia no objeto (3.6.1).
3.6.3 grau
categoria ou classificao dada a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) tendo o mesmo
uso funcional
EXEMPLO Classe do tquete da companhia area e categoria do hotel no fo lheto do hotel.
NOTA 1 Ao estabelecer o requisito da qualidade (3.6.5), o grau geralmente especificado.
3.6.4 requisito
necessidade ou expectativa que declarada, geralmente implcita ou obrigatria
NOTA 1 Geralmente implcita significa que costume ou prtica comum para a organizao
(3.2.1) e partes interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa sob considerao este ja
implcita.
NOTA 2 Um requisito especificado aquele que declarado, por exemplo em informao

documentada (3.8.6).
NOTA 3 Um qualificador pode ser usado para indicar um tipo especfico de requisito, por exemplo,
requisito do produto (3.7.6), requisito de gesto da qualidade (3.3.4), requisito do cliente (3.2.4),
requisito da qualidade (3.6.5).
NOTA 4 Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas ou pela organizao
propriamente dita.
NOTA 5 Ele pode ser necessrio para atingir uma alta satisfao do cliente (3.9.2), para atender a
uma expectativa do cliente mesmo que ela no esteja expressa nem im plcita de forma geral ou
obrigatria.
sistemas
A definio original foi modificada e as Notas 3 a 5 foram acrescentadas.
26
Conceitos
3.6.5 requisito da qualidade
requisito (3.6.4) relacionado qualidade (3.6.2)
3.6.6 requisito estatutrio

requisito (3.6.4) obrigatrio especificado por um rgo legislativo
3.6.7 requisito regulamentar

requisito (3.6.4) obrigatrio especificado por uma autoridade com mandato de um rgo legislativo
3.6.8 informao de configurao de produto

requisito (3.6.4) ou outra informao para o projeto, realizao, verificao (3.8.12), operao e
suporte do produto (3.7.6)
3.6.9 no conformidade
no atendimento de um requisito (3.6.4)
sistemas
3.6.10 defeito
no conformidade (3.6.9) relacionada a um uso pretendido ou especificado
NOTA 1 A distino entre os conceitos defeito e no conformidade importante j que tem

conotaes legais, particularmente aquelas associadas com questes de responsabilidade civil
relacionadas ao produto (3.7.6) e ao servio (3.7.7).
NOTA 2 O uso pretendido como esperado pelo consumidor (3.2.4) pode ser afetado pela natureza
da
informao (3.8.2), como instrues de operao ou manuteno, fornecidas pelo provedor (3.2.5)
3.6.11 conformidade
atendimento de um requisito (3.6.4)
NOTA 1 Em ingls e francs a palavra conformance sinnimo, mas seu uso desencorajado.
sistemas
A definio original foi modificada pela adio da Nota 1.
3.6.12 capacidade
habilidade de um objeto (3.6.1) realizar uma sada (3.7.5) que atenda aos requisitos (3.6.4) para
aquela sada
NOTA 1 Os termos de capacidade de processo (3.4.1) no campo da estatstica esto definidos na

ISO 3534-2.
27
Conceitos
3.6.13 rastreabilidade
habilidade de rastrear o histrico, aplicao ou localizao de um objeto (3.6.1)
NOTA 1 Ao considerar um produto (3.7.6) ou um servio (3.7.7), rastreabilidade pode se referir a:
origem dos materiais e partes;

histrico do processamento;
distribuio e localizao do produto ou servio aps a entrega.
NOTA 2 No campo da metrologia, a definio no ABNT ISO/IEC Guia 99 a definio aceita.
3.6.14 garantia de funcionamento (dependability)

habilidade de realizar como e quando requerido
[FONTE: IEC 60050-192, modificada Notas foram excludas]
3.6.15
inovao
objeto (3.6.1) novo ou modificado que realiza ou redistribui valor
NOTA 1 Atividades que resultam em inovao so geralmente gerenciveis .
NOTA 2 Inovao geralmente significativa no seu efeito.
3.7 Termos referentes a resultado
3.7.1 objetivo
resultado a ser alcanado
NOTA 1 Um objetivo pode ser estratgico, ttico ou operacional.
NOTA 2 Objetivos podem se relacionar a diferentes disciplinas (como finanas, sade e segurana
e metas ambientais) e podem se referir a diferentes nveis (como estratgico, da organizao
(3.2.1), projeto (3.4.2), produto (3.7.6) e processos (3.4.1).
NOTA 3 Um objetivo pode ser expresso de outras formas, por exemplo, como um resultado
pretendido, um propsito, um critrio operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou pelo
uso de outras palavras com significado similar (por exemplo, finalidade, meta ou alvo).
NOTA 4 No contexto do sistema de gesto da qualidade (3.5.4), objetivos da qualidade (3.7.2) so

estabelecidos pela organizao (3.2.1), coerentemente com a poltica da qualidade (3.5.9), para
alcanar resultados especficos.
sistemas
A definio original foi modificada, com a modificao da Nota 2.
28
Conceitos
3.7.2 objetivo da qualidade
objetivo (3.7.1) que diz respeito qualidade (3.6.2)
NOTA 1 Objetivos da qualidade so geralmente baseados na poltica da qualidade (3.5.9) da

organizao (3.2.1).
NOTA 2 Objetivos da qualidade so geralmente especificados para as funes, nveis e processos

(3.4.1) pertinentes na organizao (3.2.1).
3.7.3 sucesso
<organizao> realizao de um objetivo (3.7.1)
NOTA 1 O sucesso da organizao (3.2.1) enfatiza a necessidade de um equilbrio entre os

interesses
econmicos ou financeiros e as necessidades das partes interessadas (3.2.3), como consumidores
(3.2.4), usurios, investidores/acionistas (donos), pessoas na organizao, provedores (3.2.5),
scios, grupos de interesse e comunidades.
3.7.4 sucesso sustentado

<organizao> sucesso (3.7.3) ao longo de um perodo de tempo
NOTA 1 Sucesso sustentado enfatiza a necessidade de um equilbrio entre os interesses

econmicosfinanceiros de uma organizao (3.2.1) e aqueles do ambiente social e ecolgico.
NOTA 2 Sucesso sustentado diz respeito s partes interessadas (3.2.3) de uma organizao, como
consumidores (3.2.4), donos, pessoas em uma organizao, provedores (3.2.5), banqueiros,
sindicatos, scios ou sociedade.
3.7.5 sada
resultado de um processo (3.4.1)
NOTA 1 Se a sada da organizao (3.2.1) for um produto (3.7.6) ou um servio (3.7.7), vai
depender
da preponderncia das caractersticas (3.10.1) envolvidas, por exemplo, uma pintura para venda em
uma galeria um produto, enquanto o fornecimento de uma pintura encomendada um servio, um
hambrguer comprado em uma loja de varejo um produto, enquanto que um hambrguer pedido e
servido em um restaurante um servio.
3.7.6 produto
sada (3.7.5) de uma organizao (3.2.1) que pode ser produzida sem transao alguma ocorrendo
entre a organizao e o cliente (3.2.4)
NOTA 1 A produo de um produto alcanada sem que transao alguma necessariamente ocorra
entre o provedor (3.2.5) e o cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de servio
(3.7.7), quando da entrega ao consumidor.
NOTA 2 O elemento dominante de um produto que ele geralmente tang vel.
NOTA 3 Materiais, mquinas e ferramentas so tangveis e suas quantidades so uma caracterstica
29
Conceitos
(3.10.1) enumervel (por exemplo, pneus). Materiais processados so tangveis e sua quantidade
uma caracterstica contnua (por exemplo, combustvel ou refrigerantes). Materiais, mquinas,
ferramentas e materiais processados so frequentemente denominados bens. Software consiste em
informao (3.8.2), independentemente do meio de entrega (por exemplo, programas de
computadores, aplicativos para celulares, manuais de instruo, contedo de dicionrios, direitos
autorais de composies musicais, carteira de motorista).
NOTA BRASILEIRA Em edies anteriores, software foi traduzido por programa de

computador.
Nesta edio, preferiu-se manter o termo em ingls devido falta de um termo adequado para
designar
as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo.
3.7.7 servio
sada (3.7.5) de uma organizao (3.2.1), com pelo menos uma atividade necessariamente realizada
entre a organizao e o cliente (3.2.4)
NOTA 1 Os elementos dominantes de um servio so geralmente intangvei s.
NOTA 2 Servio frequentemente envolve atividades na interface com o cliente para estabelecer os
requisitos (3.6.4) do consumidor, assim como na entrega do servio, e pode envolver um
relacionamento contnuo como bancos, escritrios de contabilidade ou rgos de governo, por
exemplo, escolas ou hospitais.
NOTA 3 A proviso de um servio pode envolver, por exemplo, o seguinte:
uma atividade realizada em um produto (3.7.6) tangvel fornecido ao cliente (por exemplo, um
carro a ser reparado);
uma atividade realizada em um produto intangvel fornecido ao cliente (por exemplo, uma
declarao de rendimentos necessria para a declarao de imposto de renda);
a entrega de um produto intangvel (por exemplo, entrega de informao (3.8.2) no contexto
de transmisso de conhecimento);
a criao de um ambiente para o cliente (por exemplo, em hotis e restaurantes).
NOTA 4 Um servio normalmente experimentado pelo cliente.
3.7.8 desempenho
resultado mensurvel
NOTA 1 Desempenho pode se relacionar tanto a constataes quantitativa s como qualitativas.
NOTA 2 Desempenho pode se relacionar gesto (3.3.3) de atividades (3.3.11), processos (3.4.1),
produtos (3.7.6), servios (3.7.7), sistemas (3.5.1) ou organizaes (3.2.1).
sistemas
A definio original foi modificada pela alterao na Nota 2.
30
Conceitos
3.7.9 risco
efeito da incerteza
NOTA 1 Um efeito um desvio do esperado positivo ou negativo.
NOTA 2 Incerteza o estado, ainda que parcial, de deficincia de informao (3.8.2),de

compreenso
ou de conhecimento relacionado a um evento, sua consequncia ou sua probabilidade.
NOTA 3 Risco frequentemente caracterizado pela referncia a eventos potenciais (como

definido
no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.5.1.3) e consequncias (como definido no ABNT ISO Guia
73:2009, 3.6.1.3), ou uma combinao desses.
NOTA 4 Risco frequentemente expresso em termos de uma combinao das consequncias de um

evento (incluindo mudanas em circunstncias) e a probabilidade associada (como definido no
ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrncia.
NOTA 5 A palavra risco algumas vezes utilizada quando h somente a possibilidade de

consequncias negativas.
sistemas
A definio original foi modificada com a adio da Nota 5.
3.7.10 eficincia
relao entre o resultado alcanado e os recursos utilizados
3.7.11 eficcia
extenso na qual atividades planejadas so realizadas e resultados planejados so alcanados
sistemas
A definio original foi modificada pela adio do verbo so antes de alcanados.
3.8 Termos referentes a dados, informao e documentos
3.8.1 dados
fatos sobre um objeto (3.6.1)
3.8.2 informao
dados (3.8.1) significativos
3.8.3 evidncia objetiva

dados (3.8.1) que apoiam a existncia ou a veracidade de alguma coisa
NOTA1 Evidncia objetiva pode ser obtida atravs de observao, medio (3.11.4), ensaio
(3.11.8) ou outros meios.
31
Conceitos
NOTA 2 Evidncia objetiva para o propsito de auditoria (3.13.1) geralmente consiste em registros
(3.8.10), declaraes de um fato ou outra informao (3.8.2) que seja pertinente para o critrio de
auditoria (3.13.7) e verificvel.
3.8.4 sistema de informao

<sistema de gesto da qualidade> rede de canais de comunicao utilizados dentro de uma
organizao (3.2.1)
3.8.5 documento
informao (3.8.2) e o meio no qual ela est contida
EXEMPLO Registro (3.8.10), especificao (3.8.7), documento de procedimento (3.4.5), desenho,

relatrio, norma.
NOTA 1 O meio pode ser papel, magntico, disco de computador de leitura tica ou eletrnica,
fotografia ou amostra-padro, ou uma combinao destes.
NOTA 2 Um conjunto de documentos, por exemplo, especificaes e registros, frequentemente

chamado de documentao.
NOTA 3 Alguns requisitos (3.6.4) (por exemplo, requisitos para serem legveis) so relacionados a
todos os tipos de documentos. No entanto, podem existir diferentes requisitos para especificaes
(por exemplo, requisitos de reviso controlada) e para registros (por exemplo , requisitos para serem
recuperveis).
3.8.6 informao documentada

informao (3.8.2) que se requer que seja controlada e mantida por uma organizao (3.2.1) e o
meio
no qual ela est contida
NOTA 1 Informao documentada pode estar em qualquer formato ou meio e pode ser proveniente
de qualquer fonte.
NOTA 2 Informao documentada pode se referir a:
sistema de gesto (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados;

informao criada para a organizao operar (documentao);
evidncia de resultados alcanados (registros (3.8.10)).
sistemas
3.8.7 especificao
documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4)
EXEMPLO Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho tcnico, documento
de procedimento, instruo de trabalho.
32
Conceitos
NOTA 1 Uma especificao pode se referir a atividades (por exemplo, documento de procedimento,
especificao de processo (3.4.1) e especificao de ensaio (3.11.8)) ou a produtos (3.7.6) (por
exemplo, especificao de produto, especificao de desempenho (3.7.8) e desenho).
NOTA 2 Pode ser que, ao estabelecer requisitos, uma especificao esteja adicionalmente
estabelecendo os resultados alcanados pelo projeto e desenvolvimento (3.4.8) e, dessa forma, pode
em alguns casos ser usada como um registro (3.8.10).
3.8.8 manual da qualidade

especificao (3.8.7) para o sistema de gesto da qualidade (3.5.4) de uma organizao (3.2.1)
NOTA 1 Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e
complexidade de uma organizao (3.2.1) individual.
3.8.9 plano da qualidade

especificao (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a serem aplicados quando e
por quem, a um objeto (3.6.1) especfico
NOTA 1 Esses procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos
(3.4.1) de gesto da qualidade (3.3.4) e aos processos de realizao do produto (3.7.6) e do servio
(3.7.7).
NOTA 2 Um plano da qualidade geralmente, se refere a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou a

documentos (3.8.5) de procedimento.
NOTA 3 Um plano da qualidade geralmente um dos resultados do planejamento da qualidade

(3.3.5).
3.8.10 registro
documento (3.8.5) que apresenta resultados obtidos ou prov evidncias de atividades realizadas
NOTA 1 Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade (3.6.13) e
prover evidncia de verificao (3.8.12), de ao preventiva (3.12.1) e de ao corretiva (3.12.2).
NOTA 2 Registros normalmente, no precisam ter controle de reviso.
3.8.11 plano de gesto do projeto

documento (3.8.5) que especifica o que necessrio para atender ao(s) objetivo(s) (3.7.1) do projeto
(3.4.2)
NOTA 1 Convm que um plano de gesto do projeto inclua ou faa referncia ao plano da
qualidade (3.8.9) do projeto.
NOTA 2 O plano de gesto do projeto tambm inclui ou faz referncia a outros planos como os
referentes a estruturas organizacionais, recursos, organograma, oramento, gesto (3.3.3) de riscos
(3.7.9), gesto ambiental, gesto de segurana e sade e gesto de segurana f sica, conforme
apropriado.
33
Conceitos
3.8.12 verificao
comprovao, atravs de fornecimento de evidncia objetiva (3.8.3), de que requisitos (3.6.4)
especificados foram atendidos
NOTA 1 A evidncia objetiva necessria para a verificao pode ser resultado de uma inspeo
(3.11.7) ou outras formas de determinao (3.11.1), como a realizao de clculos alternativos ou
anlises crticas de documentos (3.8.5).
NOTA 2 As atividades realizadas para verificao so algumas vezes chamadas de processo (3.4.1)
de qualificao.
NOTA 3 O termo verificado usado para designar uma situao correspondente.
3.8.13 validao
confirmao, atravs do fornecimento de evidncia objetiva (3.8.3), de que os requisitos (3.6.4)
para
o uso especfico pretendido ou para uma aplicao foram atendidos
NOTA 1 A evidncia objetiva necessria para a validao o resultado de um ensaio (3.11.8) ou

outras formas de determinao (3.11.1), como a realizao de clculos alternativos ou anlises
crticas de documentos (3.8.5).
NOTA 2 O termo validado usado para designar uma situao correspon dente.
NOTA 3 As condies para validao podem ser reais ou simuladas.
3.8.14 contabilizao da situao de configurao

registro e relato formalizados da informao de configurao do produto (3.6.8), da situao das
alteraes propostas e da situao de implementao das alteraes aprovadas
3.8.15 caso especfico

<plano da qualidade> objeto do plano da qualidade (3.8.9)
NOTA 1 Este termo usado para evitar a repetio de processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto
(3.4.2) ou contrato (3.4.7) na ABNT NBR ISO 10005.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10005:2007, 3.10, modificada, a Nota 1 foi modificada]
3.9 Termos referentes a cliente
3.9.1 retroalimentao
<satisfao do consumidor> opinies, comentrios e expresses de interesse, sobre produtos
(3.7.6), servios (3.7.7) ou processo (3.4.1) de tratamento de reclamaes
[FONTE: ABNT NBR ISO 10002:2005, 3.6, modificada O termo servio foi adicionado
definio]
34
Conceitos
3.9.2 satisfao do cliente
percepo do cliente (3.2.4) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas
NOTA 1 Pode ser que a expectativa do cliente (3.2.4) no seja conhecida pela organizao (3.2.1)
ou mesmo para o cliente em questo, at que o produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) seja entregue.
Pode ser necessrio, para alcanar uma alta satisfao do cliente, atender a uma expectativa de um
cliente, mesmo que ela no seja declarada nem geralmente implcita ou obrigatria.
NOTA 2 Reclamaes (3.9.3) so um indicador comum para uma baixa satisfao do cliente, mas a
sua ausncia no necessariamente implica uma alta satisfao do cliente.
NOTA 3 Mesmo quando os requisitos (3.6.4) do cliente tiverem sido acordados com o cliente e
atendidos, isso no necessariamente assegura alta satisfao do cliente.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10004:2013, 3.3, modificada Notas foram modificadas]
3.9.3 reclamao
<satisfao do cliente> expresso de insatisfao feita a uma organizao (3.2.1), relativa a seus
produtos (3.7.6) ou servios (3.7.7), ou ao prprio processo (3.4.1) de tratamento das reclamaes,
para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo
[FONTE: ISO 10002:2014, 3.2, modificada O termo servio foi includo na definio]
3.9.4 servios ao cliente

integrao de uma organizao (3.2.1) com o cliente (3.2.4) durante o ciclo de vida do produto
(3.7.6)
ou do servio (3.7.7)
[FONTE: ISO 10002:2014, 3.5, modificada O termo servio foi includo na definio]
3.9.5 cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente

promessas feitas a clientes (3.2.4) por uma organizao (3.2.1) a respeito do seu comportamento,
que visam o aumento da satisfao do cliente (3.9.2) e disposies relacionadas
NOTA 1 As disposies relacionadas podem incluir objetivos (3.7.1), condies, limitaes,

informaes (3.8.2) de contato e procedimentos (3.4.5) para tratamento de reclamaes (3.9.3).
NOTA 2 Na ABNT NBR ISO 10001:2013, o termo cdigo usado em vez de cdigo de conduta
voltado para a satisfao do cliente.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10001:2013, 3.1, modificada O termo cdigo foi removido como
termo admitido e a Nota 2 foi modificada]
3.9.6 litgios
<satisfao do cliente> desacordo, surgido de uma reclamao (3.9.3), submetido a um provedor
PRL (3.2.7)
NOTA 1 Algumas organizaes (3.2.1) permitem que seus clientes (3.2.4) expressem seu
descontentamento a um provedor PRL em primeiro lugar. Nessa situao, a expresso do
descontentamento transforma-se em uma reclamao, quando enviada organizao para uma
35
Conceitos
resposta, e transforma-se em um litgio se no resolvida pela organizao sem interveno do
provedor PRL. Muitas organizaes preferem que seus clientes primeiramente expressem qualquer
insatisfao organizao antes de utilizar a resoluo de litgios externa organizao.
[FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.6, modificada].
3.10 Termos relacionados caracterstica
3.10.1 caracterstica
propriedade diferenciadora
NOTA 1 Uma caracterstica pode ser inerente ou atribuda.
NOTA 2 Uma caracterstica pode ser qualitativa ou quantitativa.
NOTA 3 Existem vrias classes de caractersticas, como as seguintes:
a) fsicas (por exemplo, caractersticas mecnicas, eltricas, qumicas ou biolgicas);

b) sensoriais (por exemplo, relacionadas com olfato, tato, paladar, viso, audio);
c) comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade);
d) temporais (por exemplo, pontualidade, confiabilidade, disponibilidade, continuidade);
e) ergonmicas (por exemplo, caractersticas fisiolgicas ou relacionadas segurana humana);
f) funcionais (por exemplo, velocidade mxima de um avio).
3.10.2 caracterstica da qualidade

caracterstica (3.10.1) inerente a um objeto (3.6.1), referente a um requisito (3.6.4)
NOTA 1 Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma caracterstica
permanente.
NOTA 2 Uma caracterstica atribuda a um objeto (por exemplo, o preo de um objeto) no uma
caracterstica da qualidade daquele objeto.
3.10.3 fator humano

caracterstica (3.10.1) de uma pessoa com um impacto no objeto (3.6.1) sob considerao
NOTA 1 Caractersticas podem ser fsicas, cognitivas ou sociais.
NOTA 2 Fatores humanos podem ter um impacto significativo em um sistema de gesto (3.5.3).
3.10.4 competncia
capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcanar resultados pretendidos
NOTA 1 Competncia demonstrada algumas vezes referida como qualificao.
sistemas
36
Conceitos
3.10.5 caracterstica metrolgica
caracterstica (3.10.1) que pode influenciar os resultados de medio (3.11.4)
NOTA 1 Equipamento de medio (3.11.6) normalmente tem vrias caractersticas metrolgicas.
NOTA 2 Caractersticas metrolgicas podem estar sujeitas calibrao.

3.10.6 configurao
caractersticas (3.10.1) funcionais e fsicas inter-relacionadas de um produto (3.7.6) ou servio
(3.7.7), definidas na informao de configurao de produto (3.6.8)
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.3, modificada O termo servio foi includo nessa
definio]
3.10.7 configurao bsica

informao de configurao do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as caractersticas (3.10.1)
de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) em um determinado momento e que serve como referncia
para atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou servio
[FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.4, modificada O termo servio foi includo nessa
definio]
3.11 Termos referentes determinao
3.11.1 determinao
atividade para descobrir uma ou mais caractersticas (3.10.1) e seus valores caractersticos
3.11.2 anlise crtica

determinao (3.11.1) da pertinncia, adequao ou eficcia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para
alcanar os objetivos (3.7.1) estabelecidos
EXEMPLO Anlise crtica pela direo, anlise crtica do projeto e desenvolvimento (3.4.8), anlise
crtica dos requisitos (3.6.4) do cliente (3.2.4) e anlise crtica de ao corretiva (3.12.2) e anlise
crtica pelos pares.
NOTA 1 Anlise crtica pode tambm incluir a determinao de eficincia (3.7.10).
3.11.3 monitoramento
determinao (3.11.1) da situao de um sistema (3.5.1), um processo (3.4.1), um produto (3.7.6),
um servio (3.7.7) ou uma atividade
NOTA 1 Para determinao da situao pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou

observar criticamente.
NOTA 2 Monitoramento geralmente a determinao da situao de um objeto (3.6.1), realizada

em
estgios ou em diferentes momentos.
NOTA 3 Esse termo um dos termos comuns e definies fundamentais das normas ISO de
sistemas
37
Conceitos
A definio original e a Nota 1 foram modificadas e a Nota 2 foi adicionada.
3.11.4 medio
processo (3.4.1) para determinar um valor
NOTA 1 De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado geralmente o valor da quantidade.
sistemas
3.11.5 processo de medio

conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza
3.11.6 equipamento de medio

instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou dispositivos
auxiliares, ou uma combinao deles, necessrios para executar um processo de medio (3.11.5)
3.11.7 inspeo
determinao (3.11.1) da conformidade (3.6.11) a requisitos (3.6.4) especificados
NOTA 1 Se o resultado da inspeo mostrar conformidade, ele pode ser usado para fins de
verificao
(3.8.12).
NOTA 2 O resultado de uma inspeo pode mostrar conformidade ou no conformidade (3.6.9) ou

um grau de conformidade.
3.11.8 ensaio
determinao (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para um uso pretendido especfico ou
uma
aplicao especfica
NOTA 1 Se o resultado de um ensaio mostrar conformidade (3.6.11), ele pode ser usado para fins
de
validao (3.8.13).
3.11.9 avaliao de progresso

<gesto de projeto> avaliao do progresso para o alcance dos objetivos (3.7.1) do projeto (3.4.2)
NOTA 1 Convm que a avaliao seja realizada em pontos adequados do ciclo de vida do projeto,
atravs dos processos (3.4.1) do projeto, com base nos critrios para processos do projeto, para
produto (3.7.6) ou para servio (3.7.7).
NOTA 2 Os resultados das avaliaes de progresso podem levar reviso do plano de gesto do
projeto (3.8.11).
[FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.4, modificada as Notas foram modificadas]
38
Conceitos
3.12 Termos referentes ao

3.12.1 ao preventiva
ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade (3.6.9) ou outra situao
potencialmente indesejvel
NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade potencial.
NOTA 2 Ao preventiva executada para prevenir a ocorrncia, enquanto a ao corretiva

(3.12.2)
executada para prevenir a recorrncia.
3.12.2 ao corretiva
ao para eliminar a causa de uma no conformidade (3.6.9) e para prevenir recorrncia
NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade.
NOTA 2 Ao corretiva para evitar a recorrncia, enquanto a ao preventiva (3.12.1)

executada para prevenir a ocorrncia.
sistemas
A definio original foi modificada, com a adio das Notas 1 e 2.
3.12.3 correo
ao para eliminar uma no conformidade (3.6.9) identificada
NOTA 1 Uma correo pode ser feita antes de, ou em conjunto com, uma ao corretiva (3.12.2).
NOTA 2 Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho (3.12.8) ou reclassificao (3.12.4).
3.12.4 reclassificao
alterao da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de
torn-lo conforme a requisitos (3.6.4) diferentes daqueles inicialmente especificados
3.12.5 concesso
permisso para o uso ou liberao (3.12.7) de um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) que no atenda
aos requisitos (3.6.4) especificados
NOTA 1 Uma concesso geralmente limitada entrega de produtos e servios, que tem
caractersticas (3.10.1) de no conformidade (3.6.9) dentro de limites especificados e geralmente
dada para uma quantidade limitada de produtos e servios ou para um perodo limitado de tempo e
para um uso especfico.
3.12.6 permisso de desvio

permisso para desviar-se dos requisitos (3.6.4) originalmente especificados de um produto (3.7.6)
ou servio (3.7.7) antes da sua realizao
NOTA 1 Uma permisso de desvio , geralmente, dada para uma quantidade limitada de produtos e
39
Conceitos
servios ou para um perodo de tempo e para um uso especfico.
3.12.7 liberao
permisso para prosseguir para o prximo estgio de um processo (3.4.1) ou para o prximo
processo
NOTA 1 No contexto de software e documentos (3.8.5), o termo liberao frequentemente

usado para se referir a uma verso do software ou do documento propriamente dito.
3.12.8 retrabalho
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de torn-lo conforme
aos requisitos (3.6.4)
NOTA 1 Retrabalho pode afetar ou alterar partes do produto ou servio no conforme.
3.12.9 reparo
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), a fim de torn-lo aceitvel
para o uso pretendido
NOTA 1 Um reparo bem-sucedido de um produto ou servio no conforme no necessariamente faz

o produto ou servio ficar conforme os requisitos (3.6.4). Pode ser que em conjunto com o reparo
uma concesso (3.12.5) seja requerida.
NOTA 2 Reparo inclui aes reparatrias executadas sobre um produto ou servio previamente
conforme, a fim de recuper-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de
manuteno.
NOTA 3 O reparo pode afetar ou mudar partes de um produto ou servio n o conforme.
3.12.10 refugo
ao sobre um produto (3.7.6) ou servio (3.7.7) no conforme (3.6.9), para impedir a sua utilizao
prevista originalmente
EXEMPLO Reciclagem, destruio.
NOTA 1 Em uma situao de servio no conforme, o uso impedido pela interrupo do servio.
3.13 Termos referentes auditoria
3.13.1 auditoria
processo (3.4.1) sistemtico, independente e documentado para obter evidncia objetiva (3.8.3) e
avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria (3.13.7) so
atendidos
NOTA 1 Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinao (3.11.1) da

conformidade (3.6.11) de um objeto (3.6.1), de acordo com um procedimento (3.4.5) realizado por
pessoal no responsvel pelo objeto auditado.
40
Conceitos
NOTA 2 Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa
(segunda parte ou terceira parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria
conjunta (3.13.3).
NOTA 3 Auditorias internas, algumas vezes denominadas auditorias de primeira parte, so

conduzidas pela prpria organizao (3.2.1) para anlise crtica (3.11.2) pela direo ou para
outros propsitos internos e podem formar a base para uma declarao de conformidade da
organizao. Independncia pode ser demonstrada pela ausncia de responsabilidade em relao
atividade que est sendo auditada.
NOTA 4 Auditorias externas incluem aquelas geralmente denominadas auditorias de segunda e

terceira partes. Auditorias de segunda parte so conduzidas por partes tendo interesse na
organizao, como clientes (3.2.4) ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte
so conduzidas por organizaes de auditoria externas, independentes, como aquelas que fornecem
certificao/registro de conformidade, ou por agncias governamentais.
sistemas
A definio original e as Notas foram modificadas para remover o efeito de circularidade entre as
definies de critrio de auditoria e de evidncia de auditoria, e as Notas 3 e 4 fora m adicionadas.
3.13.2 auditoria combinada

auditoria (3.13.1) realizada em um nico auditado (3.13.12), em dois ou mais sistemas de gesto
(3.5.3)
NOTA 1 As partes de um sistema de gesto que podem ser envolvidas em uma auditoria combinada
podem ser identificadas por normas de sistema de gesto pertinentes, normas de produtos, normas
de servios ou normas de processos aplicadas pela organizao (3.2.1).
3.13.3 auditoria conjunta

auditoria (3.13.1) realizada em um nico auditado (3.13.12) por duas ou mais organizaes (3.2.1)
de auditoria
3.13.4 programa de auditoria

conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1), planejado para um perodo de tempo especfico e
direcionado a um propsito especfico
3.13.5 escopo de auditoria

abrangncia e limites de uma auditoria (3.13.1)
NOTA 1 O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrio das localizaes fsicas, unidades
organizacionais, atividades e processos (3.4.1).
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.14, modificada Nota foi modificada]
41
Conceitos
3.13.6 plano de auditoria
descrio das atividades e arranjos para uma auditoria (3.13.1)
[FONTE:ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.15]
3.13.7 critrio de auditoria

conjunto de polticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) usados como uma
referncia, com a qual a evidncia objetiva (3.8.3) comparada
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.2, modificada O termo evidncia de auditoria foi
substitudo por evidncia objetiva]
3.13.8 evidncia de auditoria

registros, apresentao de fatos ou outras informaes, pertinentes aos critrios de auditoria
(3.13.7)
e verificveis
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.3, modificada Nota foi excluda]
3.13.9 constataes de auditoria

resultados da avaliao de evidncia de auditoria (3.13.8) coletada, comparada com os critrios de
auditoria (3.13.7).
NOTA 1 Constataes de auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou no conformidade (3.6.9).
NOTA 2 Constataes de auditoria podem conduzir identificao de oportunidades para melhoria

(3.3.1) ou registros de boas prticas
NOTA 3 Em ingls, se os critrios de auditoria (3.13.7) forem selecionados de requisitos

estatutrios (3.6.6) ou requisitos regulamentares (3.6.7), a constatao de auditoria pode ser
denominada compliance ou non-compliance.
3.13.10 concluso de auditoria

resultado de uma auditoria (3.13.1) aps levar em considerao os objetivos de auditoria (3.7.1) e
todas as constataes de auditoria (3.13.9)
3.13.11 cliente de auditoria

organizao (3.2.1) ou pessoa que solicita uma auditoria (3.13.1)
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.6, modificada Nota foi excluda]
3.13.12 auditado
organizao (3.2.1) que est sendo auditada
42
Conceitos
3.13.13 guia
<auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para apoiar a equipe auditora (3.13.14)
3.13.14 equipe de auditoria

uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria (3.13.1), apoiadas, se necessrio, por especialistas
(3.13.16)
NOTA 1 Um auditor (3.13.15) da equipe de auditoria indicado como o lder da equipe de

auditoria.
NOTA 2 A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento.
3.13.15 auditor
pessoa que realiza uma auditoria (3.13.1)
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.8)
3.13.16 especialista
<auditoria> pessoa que prov conhecimento ou experincia especficos para a equipe de auditoria
(3.13.14)
NOTA 1 Conhecimento ou experincia especficos so relativos organizao (3.2.1), ao processo

(3.4.1) ou atividade a ser auditada, ou idioma ou cultura.
NOTA 2 Um especialista no atua como auditor (3.13.15) na equipe auditora (3.13.14).
3.13.17 observador
<auditoria> pessoa que acompanha a equipe de auditoria (3.13.14), mas no atua como um auditor
(3.13.15)
NOTA 1 Um observador pode ser membro do auditado (3.13.12), de um organismo regulamentador

ou outra parte interessada (3.2.3) que testemunhe a auditoria (3.13.1).
[FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.11 modificada O verbo auditar foi removido da
definio; a Nota foi modificada]
Bibliografia
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43
Conceitos
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[21] ISO 10241-1, Terminological entries in standards Part 1: General requirements and
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[31] ABNT ISO/IEC Guia 2, Normalizao e atividades relacionadas Vocabulrio geral
[32] ABNT ISO Guia 73, Gesto de riscos Vocabulrio
44
Conceitos
[33] ABNT ISO/IEC Guia 99, Vocabulrio Internacional de Metrologia Conceitos fundamentais
e
gerais e termos associados
[34] Quality management principles 1
ndice alfabtico
A
ao corretiva .......................................................................................................................... 3 . 1 2 . 2
ao preventiva ....................................................................................................................... 3 . 1 2 . 1
Alta Direo ............................................................................................................................... 3 . 1 . 1
ambiente de trabalho .................................................................................................................. 3 . 5 . 5
anlise crtica............................................................................................................................ 3 . 11 . 2
aquisio de competncia........................................................................................................... 3 . 4 . 4
associao................................................................................................................................... 3 . 2 . 8
atividade ....................................................................................................................................... 3.3.11
auditado ........................................................................................................................................ 3.13.1
auditor ........................................................................................................................................ 3.13.15
auditoria ..................................................................................................................................... 3.13.12
auditoria combinada ................................................................................................................ 3 . 1 3 . 2
auditoria conjunta .................................................................................................................... 3 . 1 3 . 3
autoridade de configurao ........................................................................................................ 3 . 1 . 5
avaliao de progresso ............................................................................................................. 3 . 11 . 9
C
Capacidade .............................................................................................................................. 3 . 6 . 1 2
Caracterstica ........................................................................................................................... 3 . 1 0 . 1
caracterstica da qualidade ...................................................................................................... 3 . 1 0 . 2
caracterstica metrolgica ....................................................................................................... 3 . 1 0 . 5
caso especfico ........................................................................................................................ 3 . 8 . 1 5
cliente ......................................................................................................................................... 3 . 2 . 4
cliente da auditoria ..................................................................................................................... 3.13.11
cdigo de conduta voltado para a satisfao do cliente ............................................................. 3 . 9 . 5
competncia ............................................................................................................................ 3 . 1 0 . 4
comprovao metrolgica .......................................................................................................... 3 . 5 . 6
conselho pelo controle de configurao (termo admitido para conselho de configurao) ....... 3 . 1 . 5
concesso ................................................................................................................................ 3 . 1 2 . 5
concluso da auditoria ................................................................................................................ 3.13.10
configurao ............................................................................................................................ 3 . 1 0 . 6
configurao bsica ................................................................................................................. 3 . 1 0 . 7
conformidade ........................................................................................................................... 3 . 6 . 11
constataes da auditoria ........................................................................................................ 3 . 1 3 . 9
consultor de sistema de gesto da qualidade .............................................................................. 3 . 1 . 2
contabilizao da situao de configurao ............................................................................ 3 . 8 . 1 4
contexto da organizao ............................................................................................................. 3 . 2 . 2
contrato....................................................................................................................................... 3 . 4 . 7
controle de alteraes .............................................................................................................. 3 . 3 . 1 0
controle da qualidade ................................................................................................................. 3 . 3 . 7
correo ................................................................................................................................... 3 . 1 2 . 3
critrios da auditoria................................................................................................................ 3 . 1 3 . 7
D
Dados ......................................................................................................................................... 3 . 8 . 1
45
Conceitos
Defeito ..................................................................................................................................... 3 . 6 . 1 0
Documento ................................................................................................................................. 3 . 8 . 5
Desempenho ............................................................................................................................... 3 . 7 . 8
Determinao ........................................................................................................................... 3 . 11 . 1
E
Eficcia.................................................................................................................................... 3 . 7 . 1 0
Eficincia ................................................................................................................................. 3 . 7 . 11
entidade (termo admitido para objeto) ....................................................................................... 3 . 6 . 1
engajamento ............................................................................................................................... 3 . 1 . 4
ensaio ........................................................................................................................................... 3.11.8
envolvimento .............................................................................................................................. 3 . 1 . 3
equipamento de medio .......................................................................................................... 3 . 11 . 6
equipe da auditoria ..................................................................................................................... 3.13.14
escopo da auditoria....................................................................................................................... 3.13.5
especialista ................................................................................................................................. 3.13.16
especificao .............................................................................................................................. 3 . 8 . 7
estratgia ................................................................................................................................. 3 . 5 . 1 2
evidncia da auditoria ............................................................................................................. 3 . 1 3 . 8
evidncia objetiva ...................................................................................................................... 3 . 8 . 3
F
fator humano ........................................................................................................................... 3 . 1 0 . 3
fornecedor (termo admitido como provedor) ............................................................................. 3 . 2 . 5
funo metrolgica ..................................................................................................................... 3 . 2 . 9
G
garantia da qualidade ................................................................................................................. 3 . 3 . 6
garantia de funcionamento (dependability)............................................................................. 3 . 6 . 1 4
gesto ......................................................................................................................................... 3 . 3 . 3
gesto da qualidade .................................................................................................................... 3 . 3 . 4
gesto de configurao ............................................................................................................... 3 . 3 . 9
gesto de projeto ..................................................................................................................... 3 . 3 . 1 2
grau............................................................................................................................................. 3 . 6 . 3
Guia ............................................................................................................................................ 3.13.13
I
implantao de sistema de gesto da qualidade ......................................................................... 3 . 4 . 3
informao ................................................................................................................................. 3 . 8 . 2
informao de configurao de produto..................................................................................... 3 . 6 . 8
informao documentada ........................................................................................................... 3 . 8 . 6
infraestrutura .............................................................................................................................. 3 . 5 . 2
inovao .................................................................................................................................. 3 . 6 . 1 5
inspeo .................................................................................................................................... 3 . 11 . 7
item (termo admitido para objeto) ............................................................................................. 3 . 6 . 1
L
Liberao ................................................................................................................................. 3 . 1 2 . 7
Litgios ....................................................................................................................................... 3 . 9 . 6
M
manual da qualidade................................................................................................................... 3 . 8 . 8
medio .................................................................................................................................... 3 . 11 . 4
melhoria ..................................................................................................................................... 3 . 3 . 1
melhoria contnua ....................................................................................................................... 3 . 3 . 2
melhoria da qualidade ................................................................................................................ 3 . 3 . 8
46
Conceitos
misso....................................................................................................................................... 3 . 5 . 11
monitoramento ............................................................................................................................. 3.11.3
N
no conformidade ....................................................................................................................... 3 . 6 . 9
O
Objeto ......................................................................................................................................... 3 . 6 . 1
Objetivo ...................................................................................................................................... 3 . 7 . 1
objeto de configurao ............................................................................................................ 3 . 3 . 1 3
objetivo da qualidade ................................................................................................................. 3 . 7 . 2
observador .................................................................................................................................. 3.13.17
organizao ................................................................................................................................ 3 . 2 . 1
P
parte interessada (stakeholder) ................................................................................................... 3 . 2 . 3
permisso de desvio ................................................................................................................ 3 . 1 2 . 6
planejamento da qualidade ......................................................................................................... 3 . 3 . 5
plano da qualidade ..................................................................................................................... 3 . 8 . 9
plano de auditoria .................................................................................................................... 3 . 1 3 . 6
plano de gesto do projeto ....................................................................................................... 3 . 8 . 11
politica........................................................................................................................................ 3 . 5 . 8
poltica da qualidade .................................................................................................................. 3 . 5 . 9
procedimento .............................................................................................................................. 3 . 4 . 5
processo ...................................................................................................................................... 3 . 4 . 1
processo de medio ................................................................................................................ 3 . 11 . 5
produto ....................................................................................................................................... 3 . 7 . 6
programa de auditoria .................................................................................................................. 3.13.4
projeto ........................................................................................................................................ 3 . 4 . 2
projeto e desenvolvimento ......................................................................................................... 3 . 4 . 8
provedor ..................................................................................................................................... 3 . 2 . 5
provedor externo (termo admitido para fornecedor externo) ..................................................... 3 . 2 . 6
provedor PRL ............................................................................................................................. 3 . 2 . 7
Q
Qualidade ................................................................................................................................... 3 . 6 . 2
R
Rastreabilidade ........................................................................................................................ 3 . 6 . 1 3
Reclamao ................................................................................................................................ 3 . 9 . 3
Reclassificao ........................................................................................................................ 3 . 1 2 . 4
Refugo ........................................................................................................................................ 3.12.10
Registro ........................................................................................................................................ 3.8.10
Reparo .......................................................................................................................................... 3.12.9
Requisito .................................................................................................................................... 3 . 6 . 4
requisito da qualidade ................................................................................................................ 3 . 6 . 5
requisito estatutrio .................................................................................................................... 3 . 6 . 6
requisito regulatrio ................................................................................................................... 3 . 6 . 7
retrabalho ................................................................................................................................ 3 . 1 2 . 8
retroalimentao ......................................................................................................................... 3 . 9 . 1
risco ............................................................................................................................................ 3 . 7 . 9
S
Sada ........................................................................................................................................... 3 . 7 . 5
satisfao do cliente ................................................................................................................... 3 . 9 . 2
servio ........................................................................................................................................ 3 . 7 . 7
47
Conceitos
servios ao cliente ...................................................................................................................... 3 . 9 . 4
sistema........................................................................................................................................ 3 . 5 . 1
sistema de gesto ........................................................................................................................ 3 . 5 . 3
sistema de gesto de medio .................................................................................................... 3 . 5 . 7
sistema de gesto da qualidade .................................................................................................. 3 . 5 . 4
sistema de informao ................................................................................................................ 3 . 8 . 4
solucionador de litgios .............................................................................................................. 3 . 1 . 6
sucesso ....................................................................................................................................... 3 . 7 . 3
sucesso sustentado...................................................................................................................... 3 . 7 . 4
T
terceirizar (verbo) ....................................................................................................................... 3 . 4 . 6
V
Viso ....................................................................................................................................... 3 . 5 . 1 0
Validao ................................................................................................................................ 3 . 8 . 1 3
Verificao .............................................................................................................................. 3 . 8 . 1 2
48

NBR ISO 9000 - 2015 - Fundamentos e Conceitos - Livre

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ABNT NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e

Prefcio Nacional ............................................................................................................................... v

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Foro Nacional de Normalizao.

As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB),

Os Documentos Tcnicos ABNT so elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.

O Escopo em ingls desta Norma Brasileira o seguinte:

organizations seeking sustained success through the implementation of a quality management

Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e princpios de gesto da qualidade que so

organizaes que buscam sucesso sustentado pela implementao de um sistema de gesto da

2 Conceitos fundamentais e princpios de gesto da qualidade

Os conceitos e princpios de gesto da qualidade descritos nesta Norma fornecem organizao a

2.2 Conceitos fundamentais

A qualidade dos produtos e servios de uma organizao determinada pela capacidade de

2.2.2 Sistema de gesto da qualidade

2.2.3 Contexto de uma organizao

Compreender o contexto da organizao um processo. Este processo determina fatores que

2.2.4 Partes interessadas

O conceito de partes interessadas se estende alm de um foco exclusivamente no cliente.

Parte do processo para a compreenso do contexto da organizao identificar suas partes

Organizaes definem quais resultados so necessrios prover s partes interessadas pertinentes

O apoio da Alta Direo no SGQ e o engajamento das pessoas permite:

proviso de recursos humanos e outros recursos adequados;

Aquisio responsvel, aplicao, manuteno, aprimoramento e disposio dos recursos apoiam a

As pessoas so recursos essenciais dentro da organizao. O desempenho da organizao

O SGQ mais efetivo quando todos os funcionrios entendem e aplicam as habilidades,

A conscientizao alcanada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas

2.3.1 Foco no cliente

2.3.1.3 Principais benefcios

Alguns dos principais benefcios potenciais so:

aumento do valor para o cliente;

2.3.1.4 Aes possveis

As aes possveis incluem:

Lderes em todos os nveis estabelecem uma unidade de propsito e direcionamento e criam

A criao de unidade de propsito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma

2.3.2.3 Principais benefcios

aumento da eficcia e da eficincia em atender aos objetivos da qualidade da organizao;

2.3.2.4 Aes possveis

Aes possveis incluem:

inspirar, incentivar e reconhecer a contribuio das pessoas.

2.3.3 Engajamento das pessoas

Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os nveis na organizao, so essenciais

Alguns dos principais benefcios potenciais so:

melhoria da compreenso dos objetivos da qualidade da organizao pelas pessoas da

2.3.3.4 Aes possveis

As aes possveis incluem:

comunicao com as pessoas para promover a compreenso da importncia da sua

2.3.4 Abordagem de processo

Resultados consistentes e previsveis so alcanados de forma mais eficaz e eficiente quando as

O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados so produzidos

2.3.4.3 Principais benefcios

Alguns dos principais benefcios potenciais so:

aumento da capacidade de concentrar esforos em processos principais e em oportunidades de

2.3.4.4 Aes possveis

As aes possveis incluem:

definir objetivos do sistema e processos necessrios para alcan-los;

As organizaes de sucesso tm um foco contnuo na melhoria.

2.3.5.3 Principais benefcios

Alguns dos principais benefcios potenciais so:

melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfao do cliente;

As aes possveis incluem:

promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os nveis da organizao;