INTRODUCCION

ENUNCIACION DEL PROBLEMA

EXPOSICION DE LA TESIS

ARGUMENTACIN

Para cualquier empresa del mundo de hoy, creer que la clientela que ya tiene lo
ser por siempre y que por tanto sus ventas estn aseguradas, es como creer que
llover porque hay nubes. Hoy las cosas son diferentes, la competencia es
permanente y el cliente no se matricula con la tradicin, busca lo mejor, que tenga
calidad y buen precio, como se dice en Colombia, bueno, bonito y barato.

Vale la pena tener claro que es entonces calidad, cmo se nota, cmo se puede
conseguir, qu ventajas aporta a la empresa, cunto cuesta, calidad en el
proceso, en el producto o en ambos? Calidad en el proceso implica calidad en el
producto final?

Para el concepto de calidad se han propuesto varias definiciones las cuales

abarcan diferentes aspectos de acuerdo con cada autor, al respecto se presentan
las siguientes definiciones citadas por OReilly (2011):

Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las especificaciones o

conformidad de unos requisitos.

W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a

bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.

Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las caractersticas del producto y servicio

provenientes de Mercadeo, Ingeniera Manufactura y Mantenimiento que estn
relacionadas directamente con la necesidades del cliente, son consideradas
calidad.

Joseph Jurn (Jurn, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso,
satisfaciendo las necesidades del cliente.
Algunas instituciones tambin han definido el trmino calidad, a continuacin se
relacionan algunos ejemplos de las mismas:

La familia de normas ISO (ISO 9000:2000) lo define como el grado en que un

conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos.

En todas estas definiciones hay implcitas unas caractersticas que le otorgan a un

producto o servicio su don por as decirlo de ser de calidad, al respecto Ishikawa
(citado por OReilly, 2011) sostiene que un producto o un servicio es de calidad
cuando satisface las necesidades o expectativas del usuario o cliente, en funcin
de parmetros como:

Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente.

Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las
funciones especificadas, sin fallos y por un periodo determinado.
Servicio o medida que el fabricante y distribuidor responden en caso de
fallo del producto o servicio.

Otros autores basan su definicin de calidad en otros aspectos, por lo

que hay definiciones trascendentes donde sus promotores no dan una
definicin precisa, ya que segn ellos se aprende a reconocerla a travs
de la propia experiencia, tal es el caso de la definicin expresada por
Robert Pirsing (citado por OReilly, 2011) Calidad no es ni materia ni espritu,
sino una tercera entidad independiente de las otras dos, aun cuando la calidad
no pueda definirse, usted sabe bien qu es. Es el caso de las obras de arte
universal que nadie duda de su calidad, tal es el caso de la Gioconda o Monalisa
de Da Vinci.

Gracias a instituciones de reconocida idoneidad como ISO, es posible buscar

asesora que nos permita certificar que la empresa cumple con estndares de
calidad, o poder iniciar dicho proceso de la mano de una entidad idnea para tal
fin, lo cual obviamente trae consigo los costos del proceso de asesora e
implementacin pero que simultneamente agregan valor a la compaa, al
respecto Banco Galicia (2017), presenta 6 razones para certificar normas de
calidad:

Enfocarse en el cliente. La mayor parte de las normas de calidad

hacen hincapi en los aspectos necesarios en un negocio para la
satisfaccin de sus clientes.
Competir en el mercado internacional. Para acceder a ciertos
mercados resulta imprescindible mostrar que se est cumpliendo
con estndares de calidad, que pueden ser una exigencia de tus
clientes o de su marco legal.
Ganar la confianza del mercado como ventaja diferencial. Una
certificacin garantiza a los consumidores que tu ventaja
diferencial tiene bases slidas y permanentes
Encontrar nuevas oportunidades de negocio. La certificacin puede
acercarte a nichos o segmentos de consumidores, que eligen sus
compras sobre la base de requisitos particulares que solo quedan
garantizados a travs de una certificacin.
Asegurar la eficacia y eficiencia procesos. las auditoras externas
regulares que implican la mayora de las certificaciones alientan a
mantener el equipo de trabajo comprometido con el cumplimiento
de las normas que se implementaron
Mejorar la imagen general de la empresa. Las certificaciones de
calidad agregan un halo de mejora a todo el negocio en su
conjunto.
Por: Bitaliana Len Avila
En la actualidad existen retos y sobre todo de la competencia en las
organizaciones, lo cual permite enfrentar la alta competencia, tanto nivel
nacional como internacional.

La buena calidad es una cualidad que debe tener cualquier servicio para
obtener un mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad,
cumpliendo con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades del
cliente.
La Calidad dentro de una organizacin es un factor importante que genera
satisfaccin a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas
prcticas para una gestin integral. Hoy en da es necesario cumplir con los
estndares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez
ms exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfaccin de
los clientes y la estandarizacin y control de los procesos. Tambin se debe
hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad
definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfaccin
del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar
un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que est busca la
estandarizacin, con calidad, de todos los procesos dentro de la organizacin.
La norma ISO
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin
de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo
que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que

cumplan con las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes
como para los usuarios). Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que
la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para
exigir su cumplimiento.

Ventajas
La satisfaccin del cliente a travs de la entrega de productos
que cumplan con los requisitos que establecieron.
Reduccin de costes mediante la mejora continua en los
procesos y la consiguiente eficacia operativa resultante.
 Mejora en las relaciones entre las partes interesadas incluyendo
personal, clientes y proveedores.
Conformidad legal a travs de la comprensin de cmo afecta el
impacto de los requisitos legales y reglamentarios en la
organizacin y sus clientes.
Mejora en la gestin de los riesgos a travs de una mayor
consistencia y trazabilidad de los productos y servicios.
Credenciales de negocio demostrables verificacin
independiente frente a las normas reconocidas.
Posibilidad de obtener ms negocios en particular cuando las
especificaciones de adquisicin requieren de certificacin como
condicin para el suministro.
Pero detrs de todo este enorme esfuerzo hay un profundo cambio cultural,
uno de cuyos pilares es la calidad personal de cada uno de los que trabajan en
la empresa. Se puede decir que calidad personal es la manera o la forma de
cmo se hacen las actividades y labores diarias, que asegure hacer las cosas
bien, y a la primera. Para mejorar la calidad personal se debe revisar
continuamente las actitudes, conductas, compromisos, competencias, valores
y mtodos de trabajo. Y todo esto es necesario hacerlo con ciertas directrices.

a. Fijar objetivos personales de calidad, es decir, establecer metas que

permitan mejorar el actual nivel de desempeo.
b. Establecer cuentas de calidad personal, que permita saber dnde
se encuentra un individuo respecto a un plan para mejorar su
estndar de calidad.
c. Comprobar la satisfaccin de los dems con los esfuerzos
realizados para la satisfacer sus demandas.
d. Descubrir las causas races que puedan generar errores en el
desempeo, para reducirlos, corregirlos y/o eliminarlos
completamente.
e. Realizar las labores con ms eficacia, lo que implica conocer el
alcance de nuestro trabajo y los resultados que d l se esperan.
f. Utilizar bien los recursos, evitando malgastar el tiempo, el dinero,
los materiales y otros recursos que nos corresponda manejar.
g. Involucrarse en el trabajo y cumplir con las promesas.
h. Reforzar la autodisciplina, terminando en forma eficiente lo que se
comienza.
i. Exigir calidad as mismo y a los dems.
CALIDAD EN LAS EMPRESAS
Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas
medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar
satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida
solamente en trminos del agente.

La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms

representativos. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto
que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin
del producto. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias.

De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico,

calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compaa, calidad de objetivos, etc.

Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen

que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad
con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad.

La calidad es: Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un
mnimo de errores y defectos.
Importancia de la calidad

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las

necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las
organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.

Reduccin de costos.

Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos

reproceso, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora
podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo
los podrn utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de
produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales
ocupados para la elaboracin del producto.

Disminucin en los precios.

Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso

de materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y
por el menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente
y el precio del producto o servicio puede ser menor.

Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo,

con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado
reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o
servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el
mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta

probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.

Generacin de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia

en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra
un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los
objetivos de la empresa.

Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista.
Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes
fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de
los miembros de la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede
ver como un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los
alcances de la calidad.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe,

es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Establece
de la siguiente manera: Calidad es satisfacer al cliente. Cmo? Cumpliendo
con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta dnde? Hasta
donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el mercado.
Ese es el lmite.

Principios de la calidad
Jess Alberto Viveros Prez nos dice que la calidad se establece por 13
principios:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente)
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los dems.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de
trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y ensear a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de
trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los dems.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.
Todo lo anterior lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms calidad
se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se
genera ms utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las
empresas.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organizacin logre
implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que
brinda, esto slo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos
antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada
uno de los miembros de la institucin.

Las personas en investigacin, diseo, ventas y produccin deben trabajar en

equipo, para prever los problemas de produccin y durante el uso del
producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.

Eliminar el eslogan, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero

defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones slo crean
ms relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la
baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen ms all de las
posibilidades de la mano de obra.

Juran y sus principios indican lo siguiente:

Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejora.

Establecer metas para la mejora.
Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad,
identificar los problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos,
etc.)
Proporcionar entrenamiento.
Realizar proyectos para solucionar problemas.
Informar sobre el progreso.
Otorgar reconocimientos.
Comunicar los resultados.
Mantener registro de los resultados.
Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los
sistemas y procesos regulares de la compaa.
La aportacin ms importante es la llamada Triloga de Juran, que son los
tres procesos necesarios para la administracin de la calidad:

Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una

responsabilidad clara de llevar el proyecto a buen fin.
 Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria
para que los equipos: Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio y establezcan los
controles para mantener los beneficios.

La filosofa de Kaoru Ishikawa

La filosofa de Ishikawa consta de cinco puntos a continuacin descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

2. Lo importante en toda organizacin es la calidad y no a las
utilidades que se generen rpidamente.
3. Orientacin hacia el consumidor.
4. Los servicios y productos deben estar encaminados siempre hacia
la satisfaccin de las necesidades del cliente.
5. El proceso siguiente es el cliente.

Administracin internacional.
Cuenta con comits nter funcional de apoyo, puede suministrar la va
necesaria para fomentar las relaciones en toda la organizacin y adems hace
posible el desarrollo eficiente de la garanta de calidad.

Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:

El cliente es lo ms importante.
Hay que prevenir, no corregir.
Reducir costos y desperdicios en general.
Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la
calidad.
Participacin e involucramiento de todos los miembros.
Hay que trabajar en equipo.
Medir resultados.
Dar reconocimientos.
Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta direccin.
Instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivo e intenso.
Crear conciencia de la necesidad.
 Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento
permanente.
De este ltimo punto, Ishikawa logr definir una filosofa tcnica que forma
parte de la calidad, a sta la llam las siete herramientas estadsticas de la
administracin para el anlisis de los problemas como:

1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama de causa y efecto.
3. Estratificacin.
4. Hoja de verificacin.
5. Histogramas.
6. Diagramas de dispersin.
7. Grficas y cuadros de control.

LA CALIDAD EN LA EMPRESA

SITUACIN PROFESIONAL

Paco Varela es un arquitecto que dirige la ejecucin de obras de ingeniera

compleja. Para ciertas operaciones de construccin necesita brocas para
hormign de alta tecnologa, hasta ahora importadas de Alemania. Sin
embargo, pese a la fama de gran calidad de los productos de este pas, no est
satisfecho de los resultados, pues su capacidad de perforacin no es la
deseada y se rompen con cierta facilidad.

Paco ha encargado al jefe de compras de su empresa que busque al

fabricante de la marca Kandu, para hacerle un importante pedido de brocas
especiales de alta tecnologa.

Despus de unos das, el jefe de compras ha conseguido localizar al

fabricante. Las brocas no han resultado ser japonesas, sino que se producen
en una pequea empresa situada en un valle del Goierri, en Guipzcoa. En esa
empresa se presta una especial atencin a la calidad.
A partir de una tecnologa propia, a cuyo desarrollo se dedica gran cantidad de
tiempo y dinero, se realiza un riguroso control de las materias primas y del
proceso de fabricacin.

Todas las personas de la empresa tienen una amplia formacin para realizar
las tareas encomendadas y existe una gran preocupacin de todos por
trabajar con calidad.

Adems, el servicio al cliente es impecable, y peridicamente se realizan

investigaciones con los clientes para averiguar su grado de satisfaccin con los
productos y servicios de la empresa y cules son sus nuevas necesidades. De
esta forma Kandu puede adaptarse permanentemente a las necesidades de
sus clientes y as poder mantener su competitividad en el mercado.

Por qu KANDU ha obtenido niveles de calidad tan

altos?
La empresa Kandu ha obtenido niveles tan altos de calidad por varios motivos.
Como principal baza, todas las personas de la empresa tienen una amplia
formacin para realizar las ms diversas labores y existe una gran
preocupacin por hacer correctamente las tareas encomendadas.

Otro punto a favor en la gestin de calidad de esta empresa es que

peridicamente realizan investigaciones de mercado y en los clientes, para
satisfacer plenamente el mercado. Si esto no fuera as, el producto no
respondera a las expectativas del cliente y por lo tanto no seran adquiridos.

Este es el compromiso que Kandu ha adquirido con el sector y lo cumple con

los ms altos niveles de calidad, lo cual repercute directamente en las ventas.

LA CALIDAD, CUESTIN ESTRATGICA

La gestin de la calidad total (CCI) no es una moda pasajera actual que maana
vaya a desaparecer. La GCT es una cuestin empresarial estratgica que afecta
a la satisfaccin de los clientes, a la cuota de mercado y al beneficio
empresarial. La GCT implica asegurar que la empresa hace lo adecuado a la
primera y en todo momento. Va ms all de asegurar la idoneidad de un
servicio o producto, ya que hace posible una gestin integral del valor aadido
mediante el cumplimiento y la superacin de las expectativas de los clientes.
Por consiguiente, la GCT requiere la atencin personal del primer ejecutivo y
su liderazgo; se trata de un asunto demasiado importante para dejarlo en
manos de expertos funcionales

La GCT es una cuestin estratgica, porque:

La competencia de los mercados mundiales nunca haba sido tan

dura.
Las empresas que aumentan sus cuotas de mercado son las que
ofrecen la mejor relacin entre valor para el cliente y precio.
La mejor relacin de valor/precio proviene de una calidad
competitiva a un precio competitivo.
En los mercados mundiales, el precio es cada vez ms negociable, pero no lo
es la calidad de los productos y de los servicios, y muchas empresas son
conscientes de ello. Tambin ellas son clientes. El mayor valor de una empresa
es una reputacin de calidad competitiva: una reputacin que procede de la
capacidad de asegurar al cliente que el producto y el servicio le resultarn
absolutamente satisfactorios.