PROYECTO DE INVESTIGACIN SOBRE SISTEMAS DE GESTIN DE

INCIDENCIAS

AUTORES

Charles Andrs Hurtado Hidalgo

Ivn Ren Arvalo Venegas

Andrs Mauricio Acosta Pulido

Johan Sebastin Lpez Moreno

ASESOR

Edgar Jacinto Rincn PhD.

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOS DE CALDAS

FACULTAD DE INGENIERA

BOGOT

2015
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Captulo 1: Marco terico y descripcin del sistema.

1.1. Marco Terico: Conceptos bsicos de la teora general de sistemas.
1.1.1. Ambiente.
1.1.2. Ciberntica.
1.1.3. Complejidad.
1.1.4. Elemento.
1.1.5. Entropa.
1.1.6. Equifinalidad.
1.1.7. Equilibrio.
1.1.8. Estructura.
1.1.9. Frontera.
1.1.10. Homeostasis.
1.1.11.Organizacin.
1.1.12. Modelo.
1.1.13. Negentropa.
1.1.14. Recursividad.
1.1.15. Relacin.
1.1.16. Retroalimentacin.
1.1.17. Sinergia.
1.1.18. Sistemas abiertos.
1.1.19. Sistemas cerrados.
1.1.20. Subsistema.
1.1.21. Viabilidad.

1.2. Plan de trabajo.

1.3. Objeto de estudio: Sistema de gestin de incidencias.

1.3.1. Elementos.

1.3.1.1. Variables.

1.3.1.1.1. Problema.

1.3.1.1.2. Prioridad.

1.3.1.1.3. Urgencia.

1.3.1.1.4. Impacto.
 1.3.1.1.4. Severidad.

1.3.1.1.5. Recursos.

1.3.1.1.6 Mtodo de contacto.

1.3.1.1.7. Enfoque proactivo.

1.3.1.1.8. Responsabilidades.

1.3.2. Interacciones.

1.3.2.1 Procesos productivos.

1.3.3. Objetivos.
1.3.3.1. Objetivo ideal.

1.3.3.1. Objetivo real.

1.3.4. Medio Ambiente.

2. Captulo 2: Clasificacin del sistema.

2.1. Relacin con el entorno.
2.1.1. Relacin abierta.
2.2. Nivel de predictibilidad.

2.2.1. Estocstico.

2.3. Intervencin del ser humano.

2.3.1. Sistema artificial.

2.4. Funcionamiento en el tiempo.

2.4.1. Dinmico.
2.5. Existencia tangible de sus componentes.
2.5.1. Abstracto.
2.6. Nivel de gobernabilidad.
2.6.1. Centralizado.
3. Captulo 3: Teora sistmica organizacional.

3.1. Modelo de los subsistemas organizacionales (Katz y Kahn).

3.1.1. Subsistema de adaptacin.

3.1.2. Subsistema de produccin.

3.1.3. Subsistema de apoyo.

 3.1.4. Subsistema gerencial.

3.1.5. Subsistema de mantenimiento.

3.2. Sistema organizacional inteligente (Peter Senge).

3.2.1. Dominio personal.

3.2.2. Modelos mentales.
3.2.3. Visin compartida.
3.2.4. Aprendizaje en equipo.
3.2.5. El enfoque sistmico.
4. Captulo 4: Sistemas de informacin.
4.1. Sistemas de informacin para el negocio.
4.2. Usos estratgicos de los sistemas de informacin.
4.3. Sistemas de informacin en funciones empresariales.
5. Conclusiones.

Anexos

BIBLIOGRAFA
 INTRODUCCIN

En la nueva revolucin digital que se vive actualmente, el uso de sistemas de

informacin cada vez se convierte en un factor importante para que una empresa
o negocio se califique y tenga mejor calidad en sus procesos. Estos sistemas
informticos cada vez se vuelven ms complejos. Solucionar errores es una tarea
compleja en el caso que se presenten. Sin embargo, hay un software
especializado en ese tipo de tareas como lo son los sistemas de gestin de
incidencias. Con este proyecto buscamos analizar a fondo los sistemas gestores
de incidencias, definiendo todos sus elementos, explicando sus procedimientos y
su funcionamiento. Tambin se cuestionara su fiabilidad examinando sus
resultados frente a cualquier tipo de problemas. El lector entender claramente
todo lo relacionado con un sistemas de gestin de incidencias, con ejemplos,
como tambin podr apreciar todas la ventajas que estos sistemas ofrecen.
 CAPITULO 1

MARCO TERICO Y DESCRIPCIN DEL SISTEMA

1.1. Marco Terico: Conceptos bsicos de la teora general de sistemas

1.1.1. Ambiente

Se refiere al rea de sucesos y condiciones que influyen sobre el comportamiento

de un sistema. En lo que a complejidad se refiere, nunca un sistema puede
igualarse con el ambiente y seguir conservando su identidad como sistema. La
nica posibilidad de relacin entre un sistema y su ambiente implica que el primero
debe absorber selectivamente aspectos de ste. Sin embargo, esta estrategia
tiene la desventaja de especializar la selectividad del sistema respecto a su
ambiente, lo que disminuye su capacidad de reaccin frente a los cambios
externos. Esto ltimo incide directamente en la aparicin o desaparicin de
sistemas abiertos. [1]

1.1.2. Ciberntica

Segn Wiener, se trata de un campo interdisciplinario que intenta abarcar el

mbito de los procesos de control y de comunicacin (retroalimentacin) tanto en
mquinas como en seres vivos. El concepto es tomado del griego kibernetes que
nos refiere a la accin de timonear una goleta. 1

1.1.3. Complejidad

Por un lado, indica la cantidad de elementos de un sistema (complejidad

cuantitativa) y, por el otro, sus potenciales interacciones (conectividad) y el nmero
de estados posibles que se producen a travs de stos (variedad, variabilidad). La
complejidad sistmica est en directa proporcin con su variedad y variabilidad,
por lo tanto, es siempre una medida comparativa. Una versin ms sofisticada de
la TGS se funda en las nociones de diferencia de complejidad y variedad. Estos

1 WEINER, Norbert. Ciberntica y Sociedad. Buenos Aires.: Editorial

Sudamericana, 1979. p. 23-57.
fenmenos han sido trabajados por la ciberntica y estn asociados a los
postulados de R. Ashby2, en donde se sugiere que el nmero de estados posibles
que puede alcanzar el ambiente es prcticamente infinito. Segn esto, no habra
sistema capaz de igualar tal variedad, puesto que si as fuera la identidad de ese
sistema se diluira en el ambiente.

1.1.4. Elemento

Se entiende por elemento de un sistema las partes o componentes que lo

constituyen. Estas pueden referirse a objetos o procesos. Una vez identificados los
elementos pueden ser organizados en un modelo.

1.1.5. Entropa

El segundo principio de la termodinmica establece el crecimiento de la entropa,

es decir, la mxima probabilidad de los sistemas es su progresiva desorganizacin
y, finalmente, su homogeneizacin con el ambiente. Los sistemas cerrados estn
irremediablemente condenados a la desorganizacin. No obstante hay sistemas
que, al menos temporalmente, revierten esta tendencia al aumentar sus estados
de organizacin (negentropa, informacin).[1]

1.1.6. Equifinalidad

Se refiere al hecho que un sistema vivo a partir de distintas condiciones iniciales y

por distintos caminos llega a un mismo estado final. El fin se refiere a la
mantencin de un estado de equilibrio fluyente. Von Bertalanffy dice que "Puede
alcanzarse el mismo estado final, la misma meta, partiendo de diferentes
condiciones iniciales y siguiendo distintos itinerarios en los procesos
organsmicos"3. El proceso inverso se denomina multifinalidad, es decir,
"condiciones iniciales similares pueden llevar a estados finales diferentes" 4.

1.1.7. Equilibrio

2 Ashby, W.R. "Sistemas y sus Medidas de Informacin". En: von Bertalanffy, et.
al. Tendencias en la Teora General de los Sistemas. Alianza Editorial. Madrid. 3
Edicin. 1984.

3 BERTALANFFY, Ludwing Von. Teora General de los Sistemas. Mxico: Editorial

Fondo de Cultura Econmica. 1976. p. 137.

4 BUCKLEY, W. La Sociologa y la Teora Moderna de los Sistemas. 1 edicin.

Buenos Aires: Editorial Amorrortu. 1973. p. 98.
Los estados de equilibrios sistmicos pueden ser alcanzados en los sistemas
abiertos por diversos caminos, esto se denomina equifinalidad y multifinalidad. La
mantencin del equilibrio en sistemas abiertos implica necesariamente la
importacin de recursos provenientes del ambiente. Estos recursos pueden
consistir en flujos energticos, materiales o informativos.

1.1.8. Estructura

Las interrelaciones ms o menos estables entre las partes o componentes de un

sistema, que pueden ser verificadas (identificadas) en un momento dado,
constituyen la estructura del sistema. Segn Buckley dice que las clases
particulares de interrelaciones ms o menos estables de los componentes que se
verifican en un momento dado constituyen la estructura particular del sistema en
ese momento, alcanzando de tal modo una suerte de "totalidad" dotada de cierto
grado de continuidad y de limitacin 5. En algunos casos es preferible distinguir
entre una estructura primaria (referida a las relaciones internas) y una
hiperestructura (referida a las relaciones externas).

1.1.9. Frontera

Los sistemas consisten en totalidades y, por lo tanto, son indivisibles como

sistemas (sinergia). Poseen partes y componentes (subsistema), pero estos son
otras totalidades (emergencia). En algunos sistemas sus fronteras o lmites
coinciden con discontinuidades estructurales entre estos y sus ambientes, pero
corrientemente la demarcacin de los lmites sistmicos queda en manos de un
observador (modelo). En trminos operacionales Johannsen dice que la frontera
del sistema es aquella lnea que separa al sistema de su entorno y que define lo
que le pertenece y lo que queda fuera de l 6.

1.1.10. Homeostasis

Este concepto est especialmente referido a los organismos vivos en tanto

sistemas adaptables. Los procesos homeostticos operan ante variaciones de las
condiciones del ambiente, corresponden a las compensaciones internas al sistema
que sustituyen, bloquean o complementan estos cambios con el objeto de
mantener invariante la estructura sistmica, es decir, hacia la conservacin de su
forma. La mantencin de formas dinmicas o trayectorias se denomina
homeorrosis (sistemas cibernticos).

5 Ibid., p.119.

6 JOHANNSEN, O. Introduccin a la Teora General de Sistemas. 1 edicin.

Chile: Facultad de Economa y Administracin. Universidad de Chile. 1975. p.
66.
1.1.11. Organizacin

N. Wiener plante que la organizacin deba concebirse como "una

interdependencia de las distintas partes organizadas, pero una interdependencia
que tiene grados. Ciertas interdependencias internas deben ser ms importantes
que otras, lo cual equivale a decir que la interdependencia interna no es
completa"7. Por lo cual la organizacin sistmica se refiere al patrn de relaciones
que definen los estados posibles (variabilidad) para un sistema determinado.

1.1.12. Modelo

Los modelos son constructos diseados por un observador que persigue identificar
y mensurar relaciones sistmicas complejas. Todo sistema real tiene la posibilidad
de ser representado en ms de un modelo. La decisin, en este punto, depende
tanto de los objetivos del modelador como de su capacidad para distinguir las
relaciones relevantes con relacin a tales objetivos. La esencia de la modelstica
sistmica es la simplificacin. El metamodelo sistmico ms conocido es el
esquema input-output.

1.1.13. Negentropa

Los sistemas vivos son capaces de conservar estados de organizacin

improbables (entropa). Este fenmeno aparentemente contradictorio se explica
porque los sistemas abiertos pueden importar energa extra para mantener sus
estados estables de organizacin e incluso desarrollar niveles ms altos de
improbabilidad. La negentropa, entonces segn Johannsen se refiere a la
energa que el sistema importa del ambiente para mantener su organizacin y
sobrevivir8.

1.1.14. Recursividad

Proceso que hace referencia a la introduccin de los resultados de las

operaciones de un sistema en l mismo (retroalimentacin).

1.1.15. Relacin

Las relaciones internas y externas de los sistemas han tomado diversas

denominaciones. Entre otras: efectos recprocos, interrelaciones, organizacin,
comunicaciones, flujos, prestaciones, asociaciones, intercambios,
interdependencias, coherencias, etctera. Las relaciones entre los elementos de
7 BUCKLEY, W. La Sociologa y la Teora Moderna de los Sistemas. 1 edicin.
Buenos Aires: Editorial Amorrortu. 1973. p. 127.

8 JOHANNSEN, O. Introduccin a la Teora General de Sistemas. 1 edicin.

Chile: Facultad de Economa y Administracin. Universidad de Chile. 1975. p.
87.
un sistema y su ambiente son de vital importancia para la comprensin del
comportamiento de sistemas vivos. Las relaciones pueden ser recprocas
(circularidad) o unidireccionales.

1.1.16. Retroalimentacin

Son los procesos mediante los cuales un sistema abierto recoge informacin sobre
los efectos de sus decisiones internas en el medio, informacin que acta sobre
las decisiones (acciones) sucesivas. La retroalimentacin puede ser negativa
(cuando prima el control) o positiva (cuando prima la amplificacin de las
desviaciones). Mediante los mecanismos de retroalimentacin, los sistemas
regulan sus comportamientos de acuerdo a sus efectos reales y no a programas
de outputs fijos. En los sistemas complejos estn combinados ambos tipos de
corrientes (circularidad, homeostasis).

1.1.17. Sinergia

Todo sistema es sinrgico en tanto el examen de sus partes en forma aislada no

puede explicar o predecir su comportamiento. La sinergia es, en consecuencia, un
fenmeno que surge de las interacciones entre las partes o componentes de un
sistema (conglomerado). Este concepto responde al postulado aristotlico que
dice que "el todo no es igual a la suma de sus partes". La totalidad es la
conservacin del todo en la accin recproca de las partes componentes
(teleologa). En trminos menos esencialistas, podra sealarse que la sinergia es
la propiedad comn a todas aquellas cosas que observamos como sistemas.

1.1.18. Sistemas abiertos

Se trata de sistemas que importan y procesan elementos (energa, materia,

informacin) de sus ambientes y esta es una caracterstica propia de todos los
sistemas vivos. Que un sistema sea abierto significa que establece intercambios
permanentes con su ambiente, intercambios que determinan su equilibrio,
capacidad reproductiva o continuidad, es decir, su viabilidad (entropa negativa,
teleologa, morfognesis, equifinalidad).

1.1.19. Sistemas cerrados

Un sistema es cerrado cuando ningn elemento de afuera entra y ninguno sale

fuera del sistema. Estos alcanzan su estado mximo de equilibrio al igualarse con
el medio (entropa, equilibrio). En ocasiones el trmino sistema cerrado es tambin
aplicado a sistemas que se comportan de una manera fija, rtmica o sin
variaciones, como sera el caso de los circuitos cerrados.

1.1.20. Subsistema

Se entiende por subsistemas a conjuntos de elementos y relaciones que

responden a estructuras y funciones especializadas dentro de un sistema mayor.
En trminos generales, los subsistemas tienen las mismas propiedades que los
sistemas (sinergia) y su delimitacin es relativa a la posicin del observador de
sistemas y al modelo que tenga de stos. Desde este ngulo se puede hablar de
subsistemas, sistemas o supersistemas, en tanto stos posean las caractersticas
sistmicas (sinergia).

1.1.21. Viabilidad

Indica una medida de la capacidad de sobrevivencia y adaptacin (morfostasis,

morfognesis) de un sistema a un medio en cambio.

1.2 Plan de trabajo

Tarea Inicio Fin

Eleccin del sistema para el proyecto. 7 de Agosto 2015 7 de Agosto 2015

de 2015

Consulta de elementos bibliogrficos. 12 de Agosto de 27 de Noviembre

2015 de 2015

Recopilacin de informacin til para el 12 de Agosto de 27 de Noviembre

desarrollo del proyecto. 2015 de 2015

Anlisis de los datos. 12 de Agosto de 27 de Noviembre

2015 de 2015

Redaccin del anteproyecto. 12 de Agosto de 28 de Agosto 2015

2015

Inspeccin y correccin de errores. 28 de Agosto 2015 4 de Septiembre

2015

Redaccin del proyecto, Primera parte 28 de Agosto 2015 4 de Septiembre

(Descripcin del sistema) 2015

Complementacin de la descripcin del 5 de Septiembre 1 de Octubre de

sistema de 2015 2015

Definicin de las propiedades del 5 de Septiembre 27 de Septiembre

sistema. de 2015 de 2015

Anlisis de los requisitos funcionales 5 de Septiembre 27 de Noviembre

de 2015 de 2015
Redaccin del proyecto, 7 de Septiembre 2 de Octubre de
Segunda parte(Propiedades del sistema) de 2015 2015

Redaccin del proyecto, 3 de Octubre de 4 de Noviembre

Tercera parte(Clasificacin de los 2015 de 2015
sistemas)

Trabajo de campo 17 de Octubre de 22 de Octubre de

2015 2015

Anlisis de informacin recopilada en el 22 de Octubre de 27 de Noviembre

trabajo de campo 2015 de 2015

Redaccin del proyecto, 5 de Noviembre 27 de Noviembre

Cuarta parte(Sistema a nivel de de 2015 de 2015
organizacin)

1.3. Objeto de estudio: Sistema de gestin de incidencias

Se tomar como mejor objeto de estudio el funcionamiento aplicado a los sistemas

de gestin de incidencia, que se estn aplicando en diferentes campos
empresariales. Un sistema de gestin de incidencias es una aplicacin informtica
diseada para ayudar a asegurar la calidad de un servicio y asistir a las personas
involucradas en el seguimiento de los defectos de ste.

1.3.1 Elementos

1.3.1.1. Variables

1.3.1.1.1. Problema

Este tiende a ser la parte principal, se es tanto conocido como la incidencia, y es

todo el aspecto a trabajar en los diferentes pasos para la solucin pronta y
adecuada de todo lo que se ve afectado en la organizacin, se tiende a ser
manejado con los elementos segn niveles que van caracterizando el campo de
accin a trabajar con esta incidencia, en todo sistema empresarial se irn
presentando incidencias que se irn solucionando de acuerdo a los planes de
trabajo que estos necesiten.

1.3.1.1.2. Prioridad
Se tiene entendido el trmino como el plan de accin a realizar en todo caso que
un problema ocurra dentro del plan de trabajo de una empresa, de igual forma se
da la mejor atencin a todo aspecto negativo que influya sobre el nivel de trabajo,
maquinaria, entre otros aspectos laborales.

1.3.1.1.3. Urgencia

Aspecto prioritario a resolver el problema con el menor tiempo posible y la mayor

dedicacin de trabajo realizado, de esta forma se garantiza la total optimizacin
del proceso de la incidencia para reparar adecuadamente cada aspecto que pueda
estar fallando de acuerdo a la organizacin del trabajo en el sistema empresarial,
cada engranaje tiene un aspecto de urgencia segn la necesidad que este implica
en el completo trabajo.

1.3.1.1.4. Impacto

El apoyo realizado de manera conjunta en el sistema empresarial de tal forma si

se es reparado aquella parte que no constituye con la normalidad del sistema, este
tendr como tal un impacto realizado a fin de mejorar o empeorar la calidad de la
incidencia, de esta forma si se est en un problema el impacto analizar los
puntos de vista y de tal forma le dar una prioridad para atacar el problema a
razn de lo que se necesita para ser solucionado.

1.3.1.1.4. Severidad

Se entiende como el aspecto positivo y de mayor impacto acerca de los sucesos

presentados por el problema al momento de ser tomado para el anlisis y la
resolucin de este, a mayor severidad de un aspecto tanto negativo se tiene la
urgencia de ser solucionado, aqu se van presentando los aspectos de interaccin
entre los diferentes elementos que constituyen el sistema.

1.3.1.1.5. Recursos

Aquellos se irn presentando de acuerdo a las necesidades que se tengan a

implementar, de esta forma se dividen en recursos fsicos y humanos y estos se
van presentando de acuerdo a la incidencia a trabajar, se tiende como uno de los
elementos ms importantes por qu es la divisin de los aspectos a trabajar en la
solucin pronta de la incidencia.

1.3.1.1.6 Mtodo de contacto

Uso principal del sistema, este ser dividido en los proceso a realizar, los aspectos
necesarios para que este se vaya trabajando de la forma ms adecuada, existen
varios mtodos y cada uno tiene su plan de accin de esto depende si la
incidencia necesita de uno en especfico o la unin de varios.
1.3.1.1.7. Enfoque proactivo

Elemento necesario para dirigir la atencin prioritaria hacia los aspectos

fundamentales de la incidencia que est ocasionando problemas en el sistema, se
tiene como el aspecto mayoritario a trabajar solo en un problema hasta ser
resuelto, de esta forma se divide el enfoque si va dirigido hacia el sistema o
alguna divisin de sta, como la incidencia tenga la urgencia o prioridad necesaria.

1.3.1.1.8. Responsabilidades

Aspecto funcional y divisiones de trabajos necesarios para el trabajo adecuado y

el manejo necesario para la solucin de la incidencia, de esta forma cada
necesidad tendr sus respectivas responsabilidades con el manejo necesario de
los recursos y las actividades necesarias para que estos vayan siendo menos una
preocupacin y se tengan como solucionados.

1.3.2 Interacciones

Interaccin de los procesos:

Tiene como principal evento el origen de las entradas por alarmas en el manejo de
la informacin necesaria para desarrollar el proceso de interaccin, se conoce
como la percepcin del cliente frente a la afectacin de un servicio, tomamos
como ejemplo la solicitud de los proveedores sobre informacin de sitios que no
tengan un adecuado funcionamiento, de igual manera el manejo de este recurso
se conoce como la identificacin de alguna incidencia sobre los datos del usuario
o dentro del mismo software, estas interacciones son conocidas como
herramientas de monitoreo y son las encargadas de analizar la informacin que
llega y de igual manera arreglar las interacciones conjunta para que no se
encuentre un fallo catastrfico.

Se tienen como salidas aquellas herramientas del anlisis estas son:

Salida de Gestin de Incidentes: se conoce como el proceso de

escalamiento encargado del restablecimiento de la afectacin o del hecho
que produce la falla en s.[4]
Salida del Proceso de Gestin de Peticiones: dado la finalizacin de un
incidente, dependiendo del impacto logrado y la urgencia presentada por el
cliente, se imparte el proceso del restablecimiento del acceso en cuestin,
ser necesario la entrega de un informe que detalle las labores que fueron
realizadas, de aqu la Gestin de Peticiones en el desarrollo de eventos
controlados con el manejo de informacin presentada.

Interacciones en el gestor de peticiones:

No tiene efecto sobre las modificaciones en la informacin del software, ya que
bsicamente tiene como proceso principal el manejo de la infraestructura del
sistema y los datos presentados para gestionar los procesos que se van
realizando, este tiende a ser el anlisis a fondo de las fallas y dado el caso el
comportamiento de los indicadores y sus cumplimiento de la mejor manera.

Interaccin del proceso de gestin de eventos:

Inicio en el manejo de las herramientas de alarma o simplemente la verificacin
sobre el enlace de falla y el cliente tiene una duda o afectacin en el sistema, se
tiene como el inicio del evento a toda informacin que proviene de afectaciones
externas en pocas palabras, todo anlisis necesario para entender el evento sea
negativo o positivo de acuerdo al software.
CAPITULO 2

CLASIFICACION DEL SISTEMA

2.1. Relacin con el entorno

2.1.1. Relacin abierta

El sistema de gestin de incidencias es muy caracterizado y relacionado por el

entorno que lo rodea ya que a travs de este es que el sistema funciona. El
procedimiento ms adecuado, es la toma de problemas externos y procesarlos
para que otros sistemas le den la debida transformacin de esa informacin y
paso despus la solucin del problema requerido. Al final, el sistema de gestin de
incidencias necesita del entorno para su funcionamiento.

2.2. Nivel de predictibilidad

2.2.1. Estocstico

El sistema de gestin de incidencias es totalmente impredecible, ya que por su

funcionamiento, est en constante cambio debido al entorno. No hay un nivel total
de predictibilidad del comportamiento de dicho sistema.

2.3. Intervencin del ser humano

2.3.1. Sistema artificial

Los sistemas concebidos por el hombre como el sistema de gestin de incidencia

es un claro ejemplo del pensamiento del hombre ms all de un sistema natural,
pensando que pueda ser ms compleja la relacin entorno-problema.

2.4. Funcionamiento en el tiempo

2.4.1. Dinmico
El sistema de gestin de incidencias es un sistema dinmico, puesto que siempre
est en constante cambio debido a los requerimientos que le son impuestos. Estos
varan a medida que pasa el tiempo ya que las incidencias pueden ser de
cualquier tipo y cada vez se hacen ms complejas con la evolucin de la
tecnologa y el entorno.

2.5. Existencia tangible de sus componentes

2.5.1. Abstracto

Los componentes del sistema de gestin de incidencias son intangibles debido a

que los datos para su funcionamiento son solicitudes, errores e incidencias que se
presentan a nivel de software. Por lo tanto es un sistema abstracto donde ninguno
de sus elementos se pueda tener al contacto con el ser humano.

2.6. Nivel de gobernabilidad

2.6.1. Centralizado

Un sistema de gestin de incidencias es centralizado ya que est conectado a una

red de otros sistemas que permiten el procesamiento de datos para despus llegar
a una informacin que son tiles para otros sistemas. Un requerimiento de una
incidencia procesada puede ayudar a otros sistemas a su mejora y la negentropa
de todo el sistema complejo.

CAPTULO 3

TEORA SISTEMICA ORGANIZIONAL

3.1. Modelo de los subsistemas organizacionales (Katz y Kahn)

El sistema de gestin de incidencias est compuesto por dos subsistemas:

Un sistema de administracin
Sistema de gestin de incidencias

Tambin posee cuatro tipos de usuarios:

Usuario de atencin al publico

Tcnico
Supervisor
Cliente
Y cinco mdulos:

Gestin de usuarios del sistema

Configuracin y reglas del sistema
Gestin de clientes y servicio
Gestin de incidencias
Informes

3.1.1. Subsistema de adaptacin

Su finalidad es ajustar el sistema a los cambios en el medio, ayudando a evitar

que se interrumpa el recibo de insumos y la exportacin de productos.

Mdulo de configuracin del sistema y reglas

Los requisitos y reglas para el sistema son los siguientes:

1. El sistema debe permitir a los supervisores poder configurar si los clientes

pueden consultar las incidencias dado un identificador de cliente e
identificador de incidencia.

2. El sistema debe permitir configurar si al dar de alta una incidencia ser

asignada automticamente a un tcnico en base a unas reglas.

3. El criterio para la asignacin de incidencias slo tendr en cuenta una regla

de entre las tres posibles. Estas posibilidades son:

Asignar al tcnico que antes pueda iniciar la resolucin de una incidencia

en base a la ltima fecha de resolucin estimada de sus incidencias sin
resolucin.

Asignar al tcnico con menor nmero de horas estimadas total en sus

incidencias sin resolucin.

Asignar al tcnico con menor nmero de incidencias sin resolucin.

4. El sistema debe permitir seleccionar nicamente una de estas reglas como

criterio aplicacin en la asignacin automtica.

5. El sistema debe permitir configurar si el cliente recibir un email cuando una

incidencia sea resuelta o se actualice sus comentarios.
 6. El sistema debe permitir configurar si a los clientes se les ofrecer un
encuesta para pedir su opinin sobre el servicio prestado una vez se haya
resuelto una incidencia.

7. El sistema deber permitir configurar si el clculo de fecha de resolucin

estimada de una incidencia se calcular automticamente en base al
tiempo estimado en su resolucin, horas dedicadas por parte del usuario
asignado y fecha estimada de su incidencia ms tarda.

8. El sistema debe permitir configurar al supervisor el tiempo por defecto que

se le asignar a una incidencia nada ms abrirse si el usuario de atencin
al cliente no establece ninguno siempre que este valor configurado est
informado y sea mayor a 0.

3.1.2. Subsistema de produccin

Mediante el cual se realiza la transformacin de incidencias y la informacin a

productos.

Mdulo de gestin de incidencias

Los requisitos para este mdulo son:

1. Una incidencia tendr los siguientes campos: asunto, descripcin,

comentarios, cliente que notific la incidencia, programa al que se refiere,
fecha de creacin, usuario que cre la incidencia, fecha de resolucin,
estado, tcnico asignado, tiempo estimado de resolucin, tiempo real de
resolucin, fecha de resolucin estimada y fecha final de resolucin.

2. Los posibles estados de las incidencias son los siguientes: Pendiente de

asignacin, Pendientes de resolucin, Iniciada y Resuelta.

3. El sistema debe permitir a un usuario de atencin al pblico abrir una

incidencia.

4. Al abrir una incidencia se debern rellenar siempre los campos de: cliente,
programa asociado o servicio al que se refiere, asunto y una descripcin del
problema

5. El campo fecha de creacin lo establecer automticamente el sistema en

el momento de abrirse la incidencia

6. Opcionalmente al abrirse la incidencia se podrn rellenar los campos de

tiempo estimado y fecha de resolucin estimada.
7. El sistema al asignar una incidencia a un tcnico establecer el estado de la
misma como Pendiente de resolucin.

8. El sistema al asignar una incidencia a la cola de pendientes de asignacin

establecer el estado de la misma como Pendiente de asignacin.

9. El sistema debe permitir a un supervisor asignar manualmente una

incidencia a un tcnico.

10. El sistema debe permitir supervisores y usuarios de atencin al pblico

consultar cualquier incidencia del sistema, est resuelta o no.

11. El sistema debe permitir a tcnicos consultar cualquier incidencia asignada

a su usuario, est resuelta o no.

12. El sistema debe permitir a supervisores o usuarios de atencin al pblico

cambiar el estado de una incidencia de Resuelta a Pendiente de resolucin.

13. El sistema debe permitir a un tcnico cambiar el estado de una incidencia

asignada a su usuario de Pendiente de resolucin a Iniciada y de Iniciada a
Resuelta.

14. El sistema debe permitir a supervisores cambiar el estado de una incidencia

de Iniciada a Resuelta.

15. El sistema debe permitir a los usuarios aadir comentarios a las

incidencias.

16. El sistema debe permitir a los supervisores establecer o cambiar el tiempo

estimado de resolucin y establecer o cambiar la fecha estimada de
resolucin.

17. El sistema debe permitir a los tcnicos establecer o cambiar el tiempo

dedicado a la incidencia.

18. El sistema establecer automticamente la fecha final de resolucin en el

momento de cambiar el estado de una incidencia a Resuelta.

19. El sistema debe permitir a usuarios de atencin y supervisores al pblico

filtrar y ordenar las incidencias del sistema por tcnico asignado, estado y
fecha estimada de resolucin incluyendo las asignadas a la cola de
pendientes de asignar.

20. El sistema de no tener configurada la asignacin automtica de incidencias

asignar la incidencia a una cola de incidencias pendientes de asignacin.
 21. El sistema mostrar por defecto a los supervisores el listado de incidencias
pendientes de asignar.

22. El sistema debe permitir a los tcnicos filtrar y ordenar sus incidencias
asignadas por estado y fecha final de resolucin.

23. El sistema dejar constancia el establecimiento o cambios de fecha

estimada de resolucin u horas estimadas, as como el cambio de una
incidencia de Resuelto a Pendiente de resolucin. Esta constancia puede
ser llevada a cabo por medio de un comentario automtico en la incidencia.

24. El sistema debe ofrecer a los supervisores la posibilidad volver a ejecutar la

asignacin automtica de incidencias sobre una en concreto siempre que el
sistema est configurado para ello.

25. Los supervisores y usuarios de atencin al cliente podr revisar la opinin

dada por el cliente en referencia al servicio ofrecido en la resolucin de una
incidencia.

26. Los tcnicos podrn revisar la opinin dada por los clientes de sus
incidencias asignadas.

3.1.3. Subsistema de apoyo

Permite que se den condiciones favorables para funcionamiento del sistema,

dndole soporte en sus transacciones con el medio.

Mdulo de Informes:

El mdulo de informes tendr los siguientes requisitos:

1. El sistema debe facilitar diferentes informes para conocer el estado de las

incidencias as como de los tiempos estimados, dedicados y la opinin de
sus clientes del servicio ofrecido. Estos informes solo sern visibles por
supervisores.

2. El primer informe ofrecer la posibilidad de filtrar y/o agrupar las incidencias

por los siguientes criterios: cliente, servicio y tcnico, mostrando el nmero
de incidencias en el sistema dado ese criterio y pudiendo incluir solo las
incidencias resueltas.

3. El segundo informe mostrar el tiempo dedicado a cada incidencia contra el

tiempo estimado en ella, pudiendo filtrar las incidencias por cliente, servicio
y tcnico y por aquellas incidencias cuyo tiempo real sea mayor al
estimado. Tambin debe mostrar el tiempo real total y el tiempo dedicado
total de las incidencias filtradas.
 4. El tercer informe facilitar la puntuacin media de todas las incidencias de
un cliente, tcnico o programa.

5. El ltimo informe mostrar las incidencias fuera de planificacin, lo que se

entiende por todas aquellas incidencias que ya deberan estar resueltas en
el momento de revisar el informe.

3.1.4. Subsistema gerencial

El subsistema de administracin est compuesto por el ciclo de las actividades

necesarias para coordinar, controlar y dirigir a los otros subsistemas por medio de
estructuras administrativas, reguladoras y de seguridad.

3.1.5. Subsistema de mantenimiento

Est compuesto por tcnicos y supervisores quienes preservan el sistema.

Bsicamente se encarga de vincular al elemento humano con los objetivos del
mismo. Los sistemas de recompensa y sanciones son subestructuras de
mantenimiento que requieren estar dentro de una homestasis.

Mdulo de gestin de clientes y servicios

Para dicho mdulo se requiere lo siguiente:

1. El sistema debe permitir a los supervisores dar de alta y modificar los datos
de clientes.

2. El sistema debe permitir indicar si un cliente puede aadir comentarios

extras a una incidencia.

3. El sistema debe permitir a un supervisor dar de alta diferentes servicios y/o

programas y asociarlos a un cliente.

4. El sistema debe permitir listar todos los clientes dados de alta as como
consultar su ficha a supervisores, tcnicos y usuarios de atencin al pblico
y los diferentes servicios/programas asociados a esos clientes.

3.2. Sistema organizacional inteligente (Peter Senge).

3.2.1. Dominio personal

Cuando se tiene esta cualidad en una empresa que maneja las incidencias,
trasciende la competencia, las habilidades y abarca una visin creativa y
generativa. Con el dominio personal se percibe la fuerza del cambio, por tanto se
aprende con mayor rapidez y se posee mayor iniciativa en cuanto a los errores
que se pueden presentar en cualquier situacin. A travs del conocimiento
interpersonal se logra una mayor habilidad y eficiencia de la persona y la empresa
por tanto se enfoca en el dominio del conocimiento; se lograra el mejoramiento de
las cualidades organizacionales. Cuando una persona tiene este dominio en s
misma, sta es ms comprometida con la empresa u organizacin, por tanto no
sacrifican su singularidad sino que hacen parte de un proceso creativo ms
amplio.

3.2.2. Modelos mentales

Segn Senge, los modelos mentales se definen como paradigmas, los cuales se
usan para cambiar de enfoque (metaloide) para el mejoramiento de la empresa y
no en contra de ella. 9 Entonces, cuando un individuo acepta nuevos cambio de
enfoque para abarcar una mayor visin del conocimiento y la realidad a la que se
enfrenta. El cambio de enfoque ayuda a descubrir conceptos ms all de los que
marcan y condicionan nuestro comportamiento. Permitir promover una forma de
comunicacin clara dando hace un crecimiento para la organizacin, equilibrando
la proyeccin que tiene la organizacin.

3.2.3. Visin compartida

Modifica la relacin de la gente con la organizacin, establece un laso comn

entre las partes y con todos los participantes dentro de la organizacin. El
conocimiento en la visin compartida se da segn la idea de un lder y los aportes
de los dems trabajadores, construyendo una idea ms fuerte y tangible para el
objetivo empresarial y personal de cada trabajador. Lograr una visin que se
convierta en una fuerte inspiracin y productividad para la organizacin implica
para un gestor de incidencias un gran cambio significativo en cuanto a la deteccin
de errores y la propagacin de soluciones a escala macro. Por lo tanto, cada
miembro de la organizacin aprende a descubrir en s mismos la capacidad de
crear una visin personal que de sentido a su vida y a la del trabajo.

3.2.4. Aprendizaje en equipo

Senge lo define como el proceso de alienarse y desarrollar la capacidad de un

equipo para crear los resultados planificados. Pensar agudamente sobre
problemas complejos; aprender a explotar el potencial de muchas mentes para ser
ms intensas que una, generando una accin innovadora y coordinada 10. Esto
influye para generar el contexto y desarrollo de aptitudes de trabajo en equipo,
9 SENGE, Peter. La quinta disciplina en la prctica. Estrategias y herramientas
para construir la organizacin abierta al aprendizaje. 2 edicin. Mxico:
Editorial Granica. 2006.

10 Ibid., p. 156-231.
logrando el desarrollo de una figura en equipos; superando la perspectiva
individual.

3.2.5. El enfoque sistmico

El pensamiento sistmico es una disciplina para ver totalidades, es un marco para

ver interrelaciones en lugar de cosas, para ver patrones de cambio en vez de
instantneas. El Pensamiento Sistmico se basa en la percepcin del mundo real
en trminos de totalidades para su anlisis y comprensin. Esto nos induce a que
el enfoque sistmico ya es integrador, tanto en el anlisis de las situaciones como
en las conclusiones que nacen a partir de all. Estas nos llevan a generar nuevo
conocimiento en la bsqueda del conocimiento a travs de un todo. Plantea una
visin que ayuda a analizar la empresa de manera integral, permitiendo identificar
y comprender con mayor claridad y profundidad los problemas organizacionales,
sus causas y consecuencias. Por lo tanto, en un gestor de incidencias la visin de
un todo es la clave para manejar los problemas desde cualquier perspectiva.
CAPITULO 4

SISTEMAS DE INFORMACIN

4.1 Sistemas de informacin para el negocio

Segn Oz:
Los sistemas de informacin de computadores influyen
en casi todos los aspectos de la sociedad. La capacidad
para ayudar a resolver problemas y tomar decisiones se
vuelve indispensable en los negocios y la
administracin. Estos toman los datos como materia
prima, los procesan y producen informacin como
resultado. Aunque los datos en ocasiones son tiles
como estn, por lo general deben manipularse para
producir informacin, la cual son los hechos, las
estadsticas y otros conceptos.11

Por tanto, un sistema es un conjunto de componentes que colaboran para lograr

una meta comn. En un sistema de gestin de incidencias la meta comn de los
componentes de es producir la mejor informacin (solucin de incidencias) a partir
de los datos disponibles (incidencias). Un sistema de gestin de incidencias suele
realizar una tarea limitada que produce un resultado final, el cual debe combinarse
con otros productos de otros sistemas para lograr su objetivo.

11 OZ, Effy. Administracin de Sistemas de informacin. 2 edicin. Mxico:

International Thomson editores. 2001. p. 6-102.
En cuanto al procesamiento de las incidencias se puede decir que tiene ciertas
etapas. En la etapa de las entradas, en donde se recopilan las incidencias que
pasan en el tiempo. Despus, en el procesamiento de los datos, lo cual es la
transformacin de las incidencias a travs de ciertos algoritmos ya impuestos para
cada tipo de incidencia. La etapa siguiente, las de salidas, exhibe o presenta la
solucin y/o un informe de error donde se detalla la incidencia presentada.
Tambin se requiere conservar los datos y la informacin para su posterior
utilizacin.

4.2. Usos estratgicos de los sistemas de informacin

Para lograr una ventaja competitiva empresarialmente, Oz nos dice que:

La reduccin de los costos permite a una empresa

vender ms unidades de sus productos o servicios, al
mismo tiempo que mantiene o incrementa su margen
de ganancia. La colocacin de obstculos para los
participantes potenciales en la industria permite a una
organizacin mantener una participacin razonable en
el mercado al desarrollar sistemas prohibitivamente
costosos para que los inicien los competidores. Al
establecer altos costos de cambio, una empresa hace
poco atractivo para los clientes el comprar con los
competidores. El desarrollar productos y servicios por
completo nuevos genera un mercado novedoso por
completo para una organizacin, la cual aprovecha la
ventaja de ser el primer participante con ese producto y
mercado. Si la organizacin no puede crear productos o
servicios nuevos, todava disfrutan una ventaja
competitiva al diferenciar sus productos de modo que
los clientes los consideren mejores que los de los
competidores.12

En consecuencia, las organizaciones tambin obtienen una ventaja al mejorar los

productos o servicios existentes. De estos servicios ya sean nuevos o antiguos es
donde juega un papel fundamental el sistema de gestin de incidencias puesto
que permite mejorar los antiguos servicio y la creacin de nuevos con la ventaja
de no volver a repetir y prevenir las incidencias y falencias que tienen otras
empresas o el mismo programa referente a una situacin especfica.

4.3. Sistemas de informacin en funciones empresariales

12 Ibid., p. 65-78
La eficacia es el grado en que se consigue una tarea. Entre mejor realiza una
persona una actividad, ms eficaz es. La eficiencia se mide como la proporcin de
los resultados entre los recursos.

Cuantos ms resultados con los mismos recursos, o entre menos recursos para el
mismo resultado se utilizan en un proceso, ms eficiente es el proceso. El sistema
de gestin de incidencia ayuda a las empresas a alcanzar procesos empresariales
ms eficaces y eficientes. La productividad es la medida de la eficiencia en cuanto
a que se obtiene un manejo excelente de un sistema de gestin de incidencias se
comprueba que se tendrn los resultados propuestos y ptimos para cualquier
empresa y el entorno organizacional.

5. Conclusiones

En distintos tipos de empresas u organizaciones que emplean sistemas

informticos complejos, con una cantidad razonablemente grande de
computadores conectados que controlan muchos procesos y comunican a muchas
personas, se producen a diario numerosas incidencias que dificultan o impiden el
funcionamiento ptimo de la organizacin. Para ello es necesaria la intervencin
de un software de informtica que gestione y revise en todo momento el correcto
funcionamiento de los sistemas.
Los programas de gestin de incidencias son una herramienta bsica para
solucionar de forma eficiente y eficaz las incidencias que se produzcan en una
organizacin.

Con este proyecto se ha buscado la aplicacin de la teora general de sistemas en

un sistema de gestin de incidencias, ste cmo se ha definido puede llevar a
cabo una serie de mejoras a las empresas en su funcionalidad, hacindolas
mucho ms completas y flexibles con el objetivo de que pueda cubrir las
necesidades de casi cualquier evento o problemtica que se presente.

A la hora de implantar un sistema de gestin de incidencias en una empresa u

organizacin se desea manejar un entorno ideal, esto lo logramos gracias a la
aplicacin de la teora general de sistemas en cuanto al manejo de conceptos
cmo la clasificacin del sistema y sus propiedades, tales conceptos ayudan a
caracterizar especficamente a la empresa y ver en qu entorno se trabaja, sus
cualidades, sus posibilidades y necesidades para que la empresa u organizacin
tenga eficiencia y eficacia al mximo.

Anexos

Entrevista: La teora general de sistemas y los sistemas de gestin de incidencias.

Entrevistado: Ingeniero Carlos Antonio Hurtado Malagn, consultor externo del

ministerio de vivienda, ciudad y territorio, ITIL intermediate. Bogot. Actualmente
dirige la implementacin de un sistema de informacin en el ministerio.

Entrevistador: Charles Andrs Hurtado Hidalgo, estudiante de la Universidad

Distrital Francisco Jos de Caldas, Bogot. Actualmente cursando tercer semestre
de ingeniera de sistemas.

Conoce usted la teora general de sistemas? Si la conoce, en qu afecto

esta al desarrollo de su proyecto?
Si, afecta de la mejor manera porque genera efectividad y eficiencia a la hora de
implementar mi proyecto.
Qu teora utilizara usted para la optimizacin de los procesos de una
organizacin y por qu?
La metodologa que utiliz es la mejor prctica definida en ITIL gestionada por
AXELOS, porque tiene procesos que mejoran la eficiencia, tienen mtricas,
desarrolla la mejora continua y mantiene una filosofa de gobernabilidad que
mantiene la trazabilidad de todos los procesos.
Cules cree que son las caractersticas ms importantes de un gestor de
incidencias?
Las caractersticas que debe tener un gestor de incidentes es ser organizado,
metdico y un buen lder para categorizar y priorizar las incidencias que se
presentan, realizar un buen anlisis para que las incidencias recurrentes se
puedan gestionar proactivamente con el gestor de problemas y minimizar los
riesgos de problemas mayores.
Qu ventajas considera que tiene el manejo de incidencias adaptado a un
enfoque sistmico?
Las ventajas que se pueden tener entre otras, estn las siguientes:
Mejorar los niveles de calidad en la atencin de incidencias.
Se cambiara el enfoque de gestin de sistemas a gestin de servicio.
Mejorar los acuerdos de nivel de servicio con los clientes.
Generar proactivamente soluciones a incidencias recurrentes.

En la gestin de incidencias se tiene en cuenta los factores externos

cambiantes presentados en una organizacin?
Por supuesto que se tienen en cuenta, por cuanto ellos nos pueden impactar en
gran medida sobre todo en las reglamentaciones gubernamentales.
Cules son los sub sistemas que se destacan en la gestin de incidencias?
Gestin de incidentes no tiene subsistemas, lo que tienen son pasos para hacer
una buena gestin; registro, clasificacin, diagnostico, resolucin y cierre.

BIBLIOGRAFA

ARNOLD, Marcelo y OSORIO, Francisco. Introduccin a los Conceptos Bsicos

de la Teora General de Sistemas. En: Departamento de Antropologa. Universidad
de Chile. Revista de Epistemologa de Ciencias Sociales [en lnea]. (23 de Octubre
de 1998). Disponible en
<http://www.revistas.uchile.cl/index.php/CDM/article/viewFile/26455/27748> [citado
en 13 de Octubre de 2015].
PALOMO, F. Desarrollo de un sistema de gestin de incidencias [en lnea]. <
http://oa.upm.es/1709/1/PFC_FRANCISCO_PALOMO_PASTOR.pdf> [citado en 07
de Octubre de 2015].

FERNNDEZ, J. Fundamentos de la gestin TI. Gestin de incidentes, [en lnea] <

http://es.slideshare.net/johnfer1234/gestin-de-incidentes-13446118>[citado en 04
de Octubre de 2015].

ITIL FOUNDATION. Gestin de incidencias [en lnea]. <

http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.php>[citado en 07
de Octubre de 2015].

FERNANDEZ, J. Implantacin de un sistema de gestin de incidencias [en lnea].

< https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/40469/Memoria.pdf?sequence=1>
[citado en 07 de Octubre de 2015].

SERIOSOFT. Qu hacen los gestores de incidentes todo el da? [En lnea]. <
http://www.seriosoft.com/qu%C3%A9-hacen-los-gestores-de-incidentes-todo-el-d
%C3%ADa>[citado en 14 de Octubre de 2015].

QUESNEL, Jacques. Entender ITIL 2011.1 edicin. USA: Datapro. 2011.

GARZAS, J. Qu es ITIL?, [en lnea]. <http://www.javiergarzas.com/2013/04/que-

es-itil.html>[citado en 07 de Octubre de 2015].

TAMAYO, M. El proceso de investigacin cientfica. 3 edicin. Mxico: Limusa.

1998.

RUIZ EGEA, Alfredo. Gestin de Incidencias. 1 edicin. Espaa: Universidad

Oberta. Catalunya. 2005.

MONTESINOS, Jorfe. Implantacin de un sistema de incidencias [en lnea].

<https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/40469/Memoria.pdf?sequence=1 >
[citado en 22 de Octubre de 2015].

ITIL FOUNDATION GESTION DE SERVICIOS TI. Propiedades y funcionalidades

de la Gestin de Incidencias [en lnea]
<http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.php >[citado en 20 de Octubre de
2015].

WEINER, Norbert. Ciberntica y Sociedad. 1 edicin. Buenos Aires.: Editorial

Sudamericana, 1979. p. 23-57.

ASHBY, William Ross. "Sistemas y sus Medidas de Informacin". En: Von

Bertalanffy, et. al. Tendencias en la Teora General de los Sistemas. Alianza
Editorial. Madrid. 3 Edicin. 1984.
BERTALANFFY, Ludwing Von. Teora General de los Sistemas. 1 edicin. Mxico:
Editorial Fondo de Cultura Econmica. 1976. p. 137.

BUCKLEY, W. La Sociologa y la Teora Moderna de los Sistemas. 1 edicin.

Buenos Aires: Editorial Amorrortu. 1973. p. 98-127.

JOHANNSEN, O. Introduccin a la Teora General de Sistemas. 1 edicin. Chile:

Facultad de Economa y Administracin. Universidad de Chile. 1975. p. 66-87.

ENTREVISTA con Ingeniero Carlos Antonio Hurtado Malagn, consultor externo

del ministerio de vivienda, territorio y ciudad. Bogot, 3 de Noviembre de 2015.

KATZ, Daniel y KAHN, Robert Louis. Psicologa social de las organizaciones. 1

edicin. Espaa: Editorial Trillas. 1995.

SENGE, Peter. La quinta disciplina en la prctica. Estrategias y herramientas para

construir la organizacin abierta al aprendizaje. 2 edicin. Mxico: Editorial
Granica. 2006.

OZ, Effy. Administracin de Sistemas de informacin. 2 edicin. Mxico:

International Thomson editores. 2001. p. 6-102.