INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL

Delegao Regional de Lisboa e Vale Tejo

Centro de Emprego e Formao Profissional de Lisboa

ACO EFA-PRO-RHOT08

FORMANDOA Inna Pronina

UFCD 3431 - Atendimento de pedidos de reserva

FORMADORA Alice Ruivo

COMPETNCIAS ADQUIRIDAS

Reconheo que:

A UFCD 3431- Atendimento de pedidos de reserva do curso Rececionista de

Hotel, com carga horria de 25 horas, foi ministrada pela formadora Alice Ruivo. O
mdulo teve como objetivo atender pedidos de reserva.

Nas sesses do mdulo a formadora transmitiu os contedos sobre o conceito e

os mtodos de reserva num estabelecimento hoteleiro. Foi defenido o termo "reserva",
que uma marcao prvia de determinado alojamento ou evento num hotel,
utilizando os meios, por exemplo: via oral (balco, telefone), ou por escrito (email, fax,
internet) e os documentos necessrios, por exemplo: ficha de reserva/boletim de
reserva, mapa dirio de reservas, courtesy order, planning de quartos, ficha de
depsito, rooming list, entre outros. O Plano de reservas permite aplicar com rapidez
as disponibilidades a situaes de reservas. Existem vrios tipos de Planos, por
exemplo: papel quadriculado, que mais econmico e fcil de arquivar, mas, por outro
lado, tem m apresentao, suja-se, pode ser apagado por engano, etc.; Painel
eletrnico de reservas efectua-se por computador, recebe todas as informaes
respeitantes s reservas, e est difundido geralmente nos hotis de mdia e grande
capacidade, tem custo reduzido, permitindo informaes de mdia e grande
capacidade.

A formadora afirmou que os hotis utilizam vrios mtodos para efetuar as

reservas. O sistema informatizado mais fcil e rpida, mas, de vez em quando, pode
falhar, por isso atualmente o sistema manual, mesmo sendo muito trabalhoso, usa-se
tambm. Independente do mtodo aplicado, o sistema dever corresponder s
caractersticas: produzir um registo escrito de todos as reservas; permitir ao
rececionista reconhecer hspedes indesejves e tomar as aes apropriadas; fornecer
acesso dos dados de disponibilidade de alojamento; formatar listas dirias das
chegadas, etc.

Discutimos sobre "agentes de reserva" (quem poder efetuar as reservas): pelo

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prprio cliente; por interposta pessoa; pela Agncia de Viagens; por transportadoras;
por outros hotis; por outras firmas.

Entendi qual o circuito de procedimento de reservas: o cliente faz o pedido de

reserva; o hotel verifica a possibilidade e responde ao cliente; o cliente confirma a
reserva; e, por fim, o hotel confirma por escrito a reserva.

A formadora falou na situao quando um hotel no tem capacidade para prestar

alojamento a todos seus clientes, por exemplo, por altura de grandes eventos, tais
como congressos etc., neste caso, conforme os contratos, as reservas efetuam-se
noutros hotis para complementar as estadias dos hspedes do hotel original. Estes
hotis tem o nome overflow.

Nas sesses do mdulo, aprendi que as Agncias de viagens e turismo so

empresas que trabalham como intermedirias entre os seus clientes e determinados
prestadores de servios tursticos (hotis, cruzeiros, empresas de transporte, etc.)
com o objetivo de vender produtos e servios relacionados com essas viagens a um
preo e com determinadas condies. Atividades principais delas so: organizao e
venda de viagens tursticas; representao de outras Agncias de viagens e turismo,
nacionais ou estrangeiras, ou de operadores tursticos nacionais ou estrangeiros, bem
como a intermediao na venda dos respetivos produtos; reserva de servios em
empreendimentos tursticos; venda de bilhetes e reserva de lugares em qualquer meio
de transporte; receo, transferncia e assistncia a turistas.

Os operadores tursticos so empresas que elaboram pacotes tursticos, ou

viagens organizadas e as vendem ou propem para venda diretamente ao cliente final
ou atravs de uma agncia de viagem (o Operador presta, ou vende servios
necessrios para uma viagem e estadia). Na maioria dos casos serve uma companhia
hoteleira ou companhias hoteleiras, podendo ser feitas reservas on line. O mesmo
acontece no caso das companhias areas, nos cruzeiros, no rent-a-car e outros
servios associados ao setor. As plataformas de reservas on line so, hoje em dia,
uma ferramenta essencial para operadores e agncias.

Muitos operadores so tambm agentes de viagens (grossistas/retalhistas).

No captulo do mdulo "Procedimentos diversos" entendi que, nas reservas, as

entidades privadas e o cliente individual, atravs de Agncias de viagens, podero
assegurar a sua reserva de alojamento num hotel com o voucher ( um documento
que comprova o pagamento e o direito a um servio ou a um produto) de

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apresentao. A Agncia recebe um valor de comisso. Estas reservas, geralmente

so feitas por pessoas que viajam sozinhas e cuja a estadia de curta durao. Os
grupos de turistas com os contratos Allotmet (para final de poca ou ano/para o ano
seguinte) devem ocupar os quartos em hotel at ao prazo indicado no contrato, e, se
no o fizerem, a Agncia de viagens ter de os pagar, conforme a garantia.

Nas sesses falamos nos tipos, caractersticas e funcionamento de Centrais de

reservas, que funcionam como operadores, ou agentes tursticos e distribuidores de
viajens e alojamentos. Discutimos sobre as vantagens e desvantagens deles. Por
exemplo, uma das vantagens que, em caso de disponibilidade de alojamento, as
Centrais de reservas permitem a reserva imediada. Uma das desvantagens que as
Centrais de reservas cobram comisses como se a reserva fosse feita diretamente no
hotel.

A formadora sublinhou a importncia dos sistemas informticos num

estabelecimento hoteleiro, especialmente Global Distribution Systems (GDS). Alguns
exemplos so: Galileo, Amadeus, Gemini.

Agradeo a formadora pelo manual do mdulo, enviado para a turma, que ajudou
bastante para assimilar os contedos e elaborar este trabalho.

REFLEXO

O mais interessante:

Foi a forma e os mtodos utilizados pela formadora, com muitos exerccios

prticos.

O menos interessante

Nada a referir.
Trabalho realizado

Nas sesses fizemos um trabalho, onde aplicamos os conhecimentos adquiridos

no mdulo; gerimos os dilogos do cliente com a rececionista de hotel sobre a reserva
de alojamento e de alterao da reserva; criamos e-mails de confirmao, alterao e
cancelamento de reserva; consulta do plano de reservas do hotel e preenchimento do
Boletim.

Fizemos uma ficha de avaliao.

Utilidade futura
A Recepo de hotel o carto de visita de um estabelecimento, impresso no
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momento do primeiro contato. O pessoal responsvel por servios de hotel tem a

misso de criar uma marca entre os princpios de gerncia e os hspedes do hotel,
prestando o servio de melhor qualidade e a Receo tem um papel fundamental
nesse processo de interao.

Atrs do balco, a Recepo um ponto nevrlgico, seja no atendimento ao

cliente com penso completa, como rea de maior concentrao, seja sob a
perspetiva de pblico interno do hotel, pois justamente ali que se originam muitos
processos, como governana, faturao e atendimento de pedidos de reserva, por
exemplo. Com ou sem pressa, cheio com vrias tarefas ou mais tranquilo, sempre
deve haver um funcionamento atencioso no atendimento assim manda a Tradio
da Hotelaria mundial, das pequenas penses aos hotis de luxo.

Por tanto, preciso manter uma equipa super treinada e motivada, porque a
recepo o corao do hotel, e preciso que os colaboradores estejam
comprometidos cem por cento com o atendimento. Sorrisos, postura positiva,
comunicao, diplomacia, gostar de servir, gostar de gente, boa aparncia so as
caractersticas bsicas para se manter na linha da frente, neste caso, a Recepo de
um hotel.

Todos estes conhecimentos tericos e exercicios prticos deste mdulo, por

exemplo, como criar o plano de reservas, fazer aceitao (preenchimento do
Boletim/Recusa), confirmao do cliente, confirmao do hotel, registo da confirmao
do cliente na Agenda, ndex e Arquivo podem ser til no nosso futuro trabalho num
hotel.

Dificuldades sentidas e formas de as superar

Nada a referir.

Relao com os outros mdulos:

O servio de reservas o responsvel por acolher todas as solicitaes de

hospedagem, process-las e encaminh-las para a recepo. Para o bom
funcionamento do setor, o fluxo de informaes entre reservante e hotel deve ser o
mais claro possvel, para que se evitem problemas no momento da estadia do
hspede, por isso, o empregado responsvel pelo atendimento aos clientes e de
pedidos de reserva deve saber tudo e mais do que um outro empregado de balco.

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Com este ponto de vista, o mdulo 3431 - Atendimento de pedidos de reserva no

mbito de aprendizagem profissional tem relao com:

- o mdulo 3330-Atendimento de clientes na Receo, no mbito de atendimento

e fidelizao dos clientes e a promoo de servios de hotel. O empregado da
receo responsvel pela efetivao das reservas, deve conhecer muito bem o hotel e
os servios prestados ao cliente, saber utilizar as tcnicas de atendimento: simpatia,
personalizao do contato, comunicao, competncia, cortesia, prestando um
atendimento de excelncia e passar uma boa imagem sua e do hotel;

- o mdulo 3428 Tecnologias de informao e Comunicao na Receo

Hoteleira: o rececionista responsvel pela efetivao das reservas deve saber usar
corretamente as tecnologias de informao e de comunicao e os equipamentos de
apoio receo hoteleira para integrar todos os servios existentes no hotel, para dar
uma resposta rpida e assertiva sobre alojamento, disponibilidade de quartos,
restaurante, bar e outros servios; utilizando os equipamentos e tecnologias de
informao para comunicar com o cliente, efetuar o registro de reservas, verificar o
nome do hspede, ratificar a data de chegada e partida, controlar os nmeros e tipos
de quartos disponveis, informar sobre os servios de hotel, etc. Deve saber trabalhar
com sistemas informticos como GDS (Global Distribution Systems), Booking, Trivago
ou utilizar outros sistemas informticos de reserva, como por exemplo, Keytell, Utell,
Best Western, Club Med, entre outros, dependente da poltica do hotel.

- o mdulo 6937 "Lngua espanhola - servio de reservas e apoio", devido

necessidade de comunicar com os hspedes/clientes de vrias nacionalidades, o
conhecimento de idiomas estrangeiros, incluindo o idioma espanhol, o qual assume
grande importncia. Efetuar a reserva do alojamento, entender o cliente primeira e
ao transmitir a informao sobre servios prestados e as normas do hotel, bem como
ao fornecer informaes tursticas do local e arredores de uma forma perceptvel,
contribuir para uma estadia mais agradvel e rentvel ao pas. Prestar deste modo
um atendimento de excelncia.
Outras
Nada a referir.

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A preencher pelo Formadora:

Validada
Classificao Final: _______________

No Validada

Observaes: _____________________________________________________________________

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__________________________________________________________________________________

Assinatura da formadora Data

Assinatura da formanda Data

Assinatura da Data
Mediadora

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