AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

Universidad Nacional de la Amazona Peruana

Facultad de Ciencias Econmicas y de Negocios
Esc. Prof. de Negocios Internacionales y Turismo

Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en

empresas hoteleras de la ciudad de Iquitos

Autor:
- Leveau Pelaez, Jhon Brando

Asesor:
- Dr. Lic. Hector Anibal Menacho Rojas

Curso:
Metodologa de la Investigacin II

IQUITOS - PER
2017
Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en empresas hoteleras de
la ciudad de Iquitos

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigacin lo dedico

con mucho cario a mis padres, a todos
quienes aportaron positivamente a lo largo de
mi formacin acadmica y sobre todo a Dios
quien nos da la vida y sustenta

AGRADECIMIENTO

Al Dr. Lic. Hector Anibal Menacho Rojas por la

instruccin y dedicacin brindada en este
proceso de asesoramiento, ya que sin sus
consejos no se tendra los resultados
obtenidos Muchas gracias

NDICE

Jhon Brando Leveau Pelaez 1

 Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en empresas hoteleras de
la ciudad de Iquitos

INTRODUCCIN 3

1. MARCO METODOLGICO 4
1.1. Planteamiento del Propsito de la Investigacin 4
1.2. Formulacin del Propsito de la Investigacin 5
1.3. Objetivos de la Investigacin 5

1.4. Justificacin de la Investigacin 6

2. HIPTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES 7

2.1. Hiptesis 7
2.2. Operacionalizacin de la hiptesis, variables, indicadores e ndices 7

2.3. Descripcin de los ndices 7

3. MARCO TERICO
3.1. Teoras relacionadas al tema de estudio

3.2. Marco conceptual

4. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
4.1. Identificacin del mtodo de investigacin
4.2. Diseo de la Investigacin
4.3. Marco poblacional y poblacin y muestra

4.4. Fuentes de recoleccin de datos

5. BIBLIOGRAFA TENTATIVA 8

6. MATRIZ DE CONSISTENCIA

7. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

Jhon Brando Leveau Pelaez 2

 Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en empresas hoteleras de
la ciudad de Iquitos

INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin se denomina Clima organizacional y Satisfaccin

del cliente en las distintas empresas hoteleras de la ciudad de Iquitos, y surge como
un anlisis al entorno laboral del trabajador y su implicancia en la produccin del
mismo.

En el contexto de la globalizacin, en los ltimos aos, se observa que crece el inters

en las organizaciones por enfocar la atencin al capital humano que trabaja en dichas
organizaciones y empresas hoteleras. Paulatinamente, se ha adquirido conciencia de
que, adems de la remuneracin, es importante prestar atencin a las necesidades de
participacin en la toma de decisiones y de generar oportunidades de realizacin
personal de los trabajadores.

Por tal motivo, es que, los estudios de clima organizacional y de satisfaccin laboral
resultan imprescindibles, porque propician en los empleados expresar su opinin sobre
el funcionamiento de la organizacin y cmo se sienten en ella; constituyendo as un
instrumento de indagacin que funciona bajo la premisa de que se generan beneficios
cuando se implementan acciones correctivas en los aspectos que lo requieran,
tambin constituyen un excelente mecanismo para conocer de manera indirecta, cmo
es la calidad de gestin de la organizacin.

En tal sentido, la presente investigacin tiene como objetivos determinar los niveles de
Clima Organizacional y de Satisfaccin Laboral, as como determinar la relacin entre
ambas, por ello es que el trabajo se denomina: Clima organizacional y Satisfaccin
del cliente en las distintas empresas hoteleras de la ciudad de Iquitos, empresas que
tienen como misin principal que los clientes se sientan cmodos, tranquilos y lograr
convertirse en el refugio de los viajeros que vienen a cumplir su sueo de conocer la
hermosa ciudad de Iquitos y sus atracciones tursticas o del viajero que quiere
descansar despus de haber concluido sus actividades y negocios.

Jhon Brando Leveau Pelaez 3

 Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en empresas hoteleras de
la ciudad de Iquitos

CAPTULO 1: MARCO METODOLGICO

1.1. Planteamiento del Propsito de la Investigacin
Loreto es el departamento ms grande del Per y que concentra tambin
innumerables atractivos tursticos por su naturaleza y biodiversidad.
Nuestro pas ocupa el noveno lugar a nivel mundial y el segundo en Amrica
Latina en superficies con bosques. De una superficie de 18,7 millones de
hectreas de bosques de produccin permanente a nivel nacional, el 55 por ciento
se encuentra en Loreto. Los bosques de la selva presentan la ms alta diversidad
arbrea, con productos maderables y no maderables, entre los que destacan
ecoturismo y servicios ambientales.
Todo este potencial turstico debera ser adecuadamente utilizado para promover
el turismo ecolgico, y con ello dinamizar y hacer crecer la economa regional, en
beneficio de sus pobladores.
Sin embargo, la realidad revela que los lderes regionales no han tenido xito en
hacer que el potencial vaya convirtindose en una realidad. As, lo grafica el hecho
de que a nivel nacional el turismo receptivo haya observado un comportamiento
de crecimiento sostenido; en tanto que, en la regin Loreto haya ms bien
decrecido. As lo ilustran las siguientes estadsticas.
Flujo del turismo receptivo en el Per1:

Ao N de turistas receptivos
2013 3200,000
2014 3200,000
2015 3500,000

Flujo de turistas a la ciudad de Iquitos (Complejo turstico de Quistococha):

Ao N de turistas receptivos
2013 4,924
2014 4,486
2015 3.839

En tanto que el movimiento general de pasajeros internacionales en el aeropuerto

internacional de Iquitos, Francisco Secada Vignetta ha sido:

Ao N de turistas receptivos
2013 7,888
2014 21,481
2015 10,494

Se constata pues, que en la regin Loreto, en general, e Iquitos, en particular, hay

una merma significativa del flujo turstico.

Jhon Brando Leveau Pelaez 4

 Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en empresas hoteleras de
la ciudad de Iquitos

Las causas de esta preocupante situacin son probablemente varias. Podra

destacarse, por ejemplo, la falta de una adecuada difusin de los atractivos
tursticos o el bajo nivel de oferta de servicios tursticos. Dentro de este ltimo,
pueden incluirse a los servicios que prestan las empresas hoteleras.
Si se tiene en cuenta que la percepcin que el turista se lleva luego de su
experiencia de viaje (positiva o negativa), es comunicada a un entorno personal y
amical, amplificado actualmente por las redes sociales, se infiere que la no
prestacin de un servicio de hospedaje adecuado podra ser tambin un factor
que estara contribuyendo a la baja del flujo turstico.
Al mismo tiempo, como refiere Peles (2010), el servicio al cliente, tiene una
significativa correlacin con la calidad del ambiente o clima organizacional de la
prestadora del servicio. Esto advierte que, si el clima laboral imperante en la
empresa del sector turstico no es la adecuada, la calidad de la atencin al turista
no sera la mejor.

1.2. Formulacin del Propsito de la Investigacin

Problema general:

Existe una relacin directa entre el clima organizacional y la satisfaccin del

cliente, en las empresas hoteleras de la ciudad de Iquitos?

Problemas especficos:

Cul es el tipo de clima organizacional que hay en las empresas

hoteleras de la ciudad de Iquitos?

Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes de las empresas hoteleras

de la ciudad de Iquitos?

1.3. Objetivos de la investigacin

Objetivo General:

Determinar si existe una relacin directa entre el clima organizacional y la

satisfaccin del cliente, en las empresas hoteleras de la ciudad de Iquitos.

Jhon Brando Leveau Pelaez 5

 Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en empresas hoteleras de
la ciudad de Iquitos

Objetivos especficos:

Identificar el tipo de clima organizacional que hay en las empresas

hoteleras de la ciudad de Iquitos.

Establecer el nivel de satisfaccin del cliente que hay en las empresas

hoteleras de la ciudad de Iquitos.

1.4. Justificacin de la Investigacin

La presente investigacin se justifica en base a dos dimensiones. Primero se
justifica desde la dimensin terica, pues aportar informacin que ayude a
comprender, de manera general, la relacin existente entre dos variables de
gestin de una empresa, de mxima importancia, como son el clima
organizacional y la satisfaccin del cliente. La primera variable que es una
amalgama de varios factores que plantea y desarrolla una empresa, y que, por
tanto, est en ella bsicamente su configuracin. La segunda variable, la
satisfaccin del cliente, constituye una variable resultado, de todo el esfuerzo
organizacional durante su interaccin con el cliente. Por ello, resulta importante
que toda organizacin, ms an si es de servicio, est sistemticamente
ponderando y estableciendo el diagnstico certero de estas dos variables para
orientar de manera ms eficaz su trabajo organizacional.
En segundo lugar, la investigacin se justifica desde la dimensin prctica, porque
generar informacin precisa, confiable y oportuna, para las empresas
involucradas en el estudio, que les permitir tomar decisiones para la mejora de
sus procesos organizacionales, fortaleciendo los aspectos del clima
organizacional en los que tengan buen resultado, y planteando correctivos en los
aspectos del clima organizacional en los que tengan resultados deficitarios. Estos
ajustes en el clima organizacional, redundarn luego, en mejorar los niveles de
satisfaccin de sus clientes, factor bsico para que la organizacin perdure y
tenga slidas expectativas de crecimiento.
Asimismo, la investigacin presenta las siguientes limitaciones:

Ausencia de trabajos de investigacin con estas variables a nivel de la

regin.

Poca disposicin de los directivos de las organizaciones objeto de estudio,

para facilitar la obtencin de los datos correspondientes.

La poca disponibilidad de tiempo de los investigadores y de los

investigados.
El estudio tiene las siguientes delimitaciones:

Delimitacin temporal: el estudio se realizar entre los meses de agosto y

diciembre del 2016.

Jhon Brando Leveau Pelaez 6

 Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en empresas hoteleras de
la ciudad de Iquitos

Delimitacin espacial: el estudio se realizar en el mbito geogrfico de la

ciudad de Iquitos, Departamento de Loreto.

CAPTULO 2: HIPTESIS, VARIABLES Y DEFINICIONES OPERACIONALES

2.1. Hiptesis
Hiptesis General:
Existe una relacin directa entre el clima organizacional y la satisfaccin del
cliente en las empresas hoteleras de la ciudad de Iquitos.
2.2. Operacionalizacin de la Hiptesis: Variables, indicadores e ndices
Variables:

Variable 1: Clima organizacional

Variable 2: Satisfaccin del cliente

Operacionalizacin de variables y Descripcin de los ndices:
Escala de
Variable Dimensin Indicadores
evaluacin
Grado en que la estructura organizacional
Estructura incide favorablemente en la realizacin del
trabajo
Grado de discrecionalidad que tiene un
Autonoma
trabajador para realizar su trabajo
Grado de equidad y justicia de las
Remuneracin Muy de
retribuciones.
Toma de Grado en que los trabajadores participan en las acuerdo
decisin decisiones en su mbito de trabajo. De acuerdo
Relaciones Ni de
Variable 1: Grado en que se percibe integracin y
interpersonale acuerdo, ni
Clima camaradera en el grupo de trabajo.
s en
organizaciona
Grado de identificacin y compromiso con la desacuerdo
l Compromiso
organizacin. En
Grado de evaluacin personal sobre la calidad desacuerdo
Liderazgo
del liderazgo de su jefe. Muy en
Ambiente Grado de apreciacin sobre la idoneidad del desacuerdo
fsico ambiente fsico del entorno de trabajo.
Capacitacin y Grado en el que se percibe que la organizacin
se preocupa por la capacitacin y desarrollo de
desarrollo
su personal.
Grado de evaluacin sobre la eficacia de la
Comunicacin
comunicacin organizacional.
Variable 2: La apariencia de las instalaciones de la Muy de
Satisfaccin Elementos organizacin, la presentacin del personal y acuerdo
al cliente Tangibles hasta los equipos utilizados en determinada De acuerdo
empresa.
Ni de
Cumplimiento La entrega correcta y oportunamente el
acuerdo, ni
de promesa servicio acordado.

Jhon Brando Leveau Pelaez 7

Clima organizacional y Satisfaccin del cliente en empresas hoteleras de
la ciudad de Iquitos

Actitud de Disposicin de quienes atienden para escuchar

y resolver sus problemas o emergencias de la
servicio
manera ms conveniente.
Competencia Nivel de capacitacin y capacidad que
personal demuestran los que atienden. en
Grado en que el personal de atencin desacuerdo
Empata comprende y se compromete con las En
necesidades del cliente. desacuerdo

CAPTULO 5: BIBLIOGRAFA TENTATIVA

http://gestion.pe/noticias-de-clima-laboral-952

dspace.unapiquitos.edu.pe/bitstream/unapiquitos/363/1/maestria.pdf

cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/1140/1/Pelaez_lo(2).pdf

biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/05/43/Pereira-Catherine.pdf

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