Herramientas Mejorar Tienda Online Brainsins

Informe: Herramientas para mejorar tu tienda online
BrainSINS: Smart eCommerce, C/Pablo Sorozabal 42, CP 28660, Boadilla del Monte, Espaa
Tel: +34 91 48 55 666 | Email: info@brainsins.com | http://www.brainsins.com
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Herramientas para mejorar tu tienda

online
Escrito por Luis Martn, Andrs Velasco y David Trabadela
Editado por Lydia Natour
Luis Martn
Resumen
En este informe analizamos distintas herramientas y tcnicas que estn a la disposicin
de cualquier eCommerce Manager para poder mejorar distintos aspectos de la tienda
online que gestiona.
Sobre los autores

Andrs Velasco Los autores de este informe son parte del equipo tcnico de BrainSINS, quienes en su
da a da encuentran y evalan distintas herramientas y tcnicas que ayudan a las
tiendas online a mejorar procesos internos o bien a aumentar sus conversiones y ventas,
as como 3 de los autores del Blog de Comercio Electrnico de BrainSINS.
Luis Martn es el CTO (Director Tcnico) de BrainSINS, y cuenta en su haber con una
dilatada experiencia en el desarrollo de sistemas complejos, tanto en mbito acadmico
como industrial.
David Trabadela Andrs Velasco es Lead Web Architect de BrainSINS, el responsable del desarrollo y
mantenimiento del sistema de analtica y panel de control que permite a los clientes de
BrainSINS controlar e interactuar con las distintas soluciones de personalizacin para
Comercio Electrnico.
David Trabadela es Ingeniero en BrainSINS, responsabilizndose de algunos

desarrollos del panel de control, as como de las integraciones de algunos de nuestros
clientes.
Lydia Natour Sobre BrainSINS

BrainSINS (http://www.brainsins.com) ofrece una completa solucin de
personalizacin para Comercio Electrnico, incluyendo recomendaciones de productos,
eMail Retargeting, Behavioral Targeting, Gamificacin y Analtica para eCommerce.
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Contenido
Introduccin ..............................................................................................................................................7
Seccin 1: Herramientas para controlar y optimizar tu negocio ...............................................................9
S1.1. El dashboard como herramienta principal de control ..................................................................9
S1.2. Venta cruzada (Cross-selling) ....................................................................................................11
S1.3. Herramientas para comparar precios ..........................................................................................12
S1.4. Recuperacin de carritos abandonados ......................................................................................15
S1.5. Claves para elegir una pasarela de pago ....................................................................................18
Seccin 2: Herramientas para mejorar la atencin al cliente ..................................................................20
S2.1. Asistentes virtuales.....................................................................................................................20
S2.2. Asistencia mediante chat online .................................................................................................20
S2.3. The Shop Expert.........................................................................................................................21
S2.4. Servicio post-venta .....................................................................................................................25
Seccin 3: Permite a tus usuarios que trabajen por ti .............................................................................27
S3.1.Vdeos ........................................................................................................................................27
S3.2. Elementos de Social Media.......................................................................................................28
S3.3. Foros .........................................................................................................................................28
S3.4.Listas ..........................................................................................................................................30
S3.5.Reviews ......................................................................................................................................31
S3.6. Reviews negativas? Piensa en positivo ...................................................................................32
S3.7. Comentarios y ratings ...............................................................................................................33
S3.8. Social Q&A...............................................................................................................................34
Conclusiones .........................................................................................................................................037
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Introduccin
Gestionar una tienda online no es tarea fcil, ya que debemos tener en cuenta mltiples aspectos de
negocio, tanto desde la perspectiva ms tradicional (producto, mercado, precios, etc.) como desde la
perspectiva de estar vendiendo a travs de un canal tan distinto al tradicional como es la Web. Pero la
gran ventaja que tenemos es que podemos utilizar distintas herramientas tecnolgicas que nos
ayudarn en el proceso de venta.
En este eBook recopilamos una serie de herramientas y consejos para mejorar tu tienda online.
Algunas de estas herramientas son gratuitas, otras de pago, y en algunas encontramos alternativas tanto
gratutas como de pago. Lo ms importante, es que estas herramientas nos permiten mejorar distintos
aspectos de nuestra web, en muchos casos estn ligadas al aumento de conversin y/o ventas, y por
tanto aunque supongan realizar una pequea inversin, nos pueden ofrecer un interesante retorno de la
inversin.
Esperamos que este eBook os resulte til y os permita mejorar algunos de los procesos de vuestra
tienda online.
Luis Martn, Andrs Velasco y David Trabadela
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Seccin 1: Herramientas para

controlar y optimizar tu negocio
El dashboard de un E-Commerce se caracteriza por ser una herramienta principal de control, una
ayuda en el cross-selling (venta cruzada), un utensilio para comparar precios, un apoyo en la
recuperacin de carritos abandonados, y una clave a la hora de elegir pasarela de pago.
S1.1. El dashboard como herramienta principal de control

Cualquier tipo de e-commerce genera una gran cantidad de informacin derivada de su actividad, el dashboard
destaca los datos necesarios para que la direccin de la empresa pueda tomar decisiones para mejorar sus cifras.
Un adecuado debe sintetizar la informacin con el motivo de que las personas a las que va
dirigido, obtengan de forma rpida conclusiones sobre la tendencia de los datos de la empresa, para ello, el
analista debe tener una idea precisa sobre los datos que realmente interesan y cmo llegar hasta ellos.
Mediante el uso de mtricas adecuadas, y una interfaz fcil de usar que cumpla con los criterios
fundamentales de usabilidad, ambos ingredientes bsicos aportan un buen dashboard.
Los datos que refleje el dashboard deben estar representados de forma clara, de manera que no pueda haber
duda sobre lo que se est midiendo, as como, lo que los datos representan. Asimismo, el usuario del dashboard
no debe tener duda respecto a su utilidad. Un buen dashboard es aquel que se usa con gran frecuencia y durante
poco tiempo.
Los dashboard deben de poder responder a las preguntas

habituales sobre el e-commerce, cmo son todas aquellas
referentes a los movimientos de ventas de un producto, la
puesta sobre aviso a la direccin acerca de los posibles
inconvenientes o oportunidades por los que pueda atravesar la
empresa. Tras conocer la personalizacin por la que debe
caracterizarse un dashboard, hay que plantearse, la
representacin de los datos basados en: para qu, para quin
y cmo.
Una posible clasificacin de dashboard para e-commerce segn su funcionalidad podra ser:
Estratgicos: son usados para supervisar el progreso de la empresa en alcanzar objetivos

predefinidos.
Tactical: su funcin es el control de los directores sobre el posible perjuicio del mercado en las
acciones de la empresa.
Operational: pueden ser usados sobre el nivel departamental, stos tienen que estar preparados
para permitir el anlisis detallado y los procesos particulares.
Se pueden encontrar varias y buenas herramientas que puedan ayudar a realizar el Dashboard de una empresa de
manera que puedan servir a los propsitos planteados, as como, cumplir con las caractersticas que debera
tener un Dashboard adecuado, como son las siguientes:
Ducksboard: es un Dashboard creado por una empresa espaola, que permite

monitorizar datos de forma online tanto de la empresa como de las distintas
redes sociales (Facebook, Twitter, Foursqueare). Esta herramienta destaca por
ser flexible y estticamente muy cuidada. Adems, dispone de fuentes de gran
tamao, de elementos bien espaciados y de gran variedad de colores. Asimismo,
tiene una sencilla Api mediante la cual, se puede crear widgets propios para el Dashboard
administrado, y as, alcanzar un alto grado de personalizacin. Por lo que se puede definir a
Ducksboard por:
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Trackear los propios datos.

Actualizaciones en tiempo real.
Widgets a disposicin, en caso de no querer realizarlos personalmente.
Google Analytics: es una solucin de analtica web gratuita para empresas que proporciona
informacin sobre el trfico del sitio web, mediante la generacin de estadsticas sobre los usuarios
de la web en cuestin. Google Analytics muestra datos tales
como: nmero de visitas, pginas vistas, promedios de tiempo
en el sitio etc De manera grfica muestra una visin general
de los usuarios, un grfico de visitas por ubicacin geogrfica,
una visin general de fuentes de trfico, un indicador de
contenido. Esta solucin de analtica web ofrece informacin
agrupada, segn la clasificacin de encargados del
funcionamiento de una pgina: ejecutivos, tcnicos de
marketing y webmasters.
Gooddata: permite a los usuarios utilizar gran cantidad de mtricas predefinidas, para controlar la
conversin de la pgina web, la participacin de la comunidad
online, controlar la campaa de comercializacin etc Tambin,
permite la creacin de mtricas personalizadas que puedan
encajar mejor con las necesidades de un negocio que las que ya
han sido predefinidas. En lo que se refiere a visualizacin
Gooddata, ofrece grficas dinmicas con las que se puede
personalizar el Dashboard, as como, crear informes al gusto.
S1.2. Venta cruzada (Cross-selling)

El comercio electrnico se puede considerar casi una ciencia. En un ecosistema de competencia feroz, los
responsables de tiendas online investigan sin descanso la manera de aumentar la satisfaccin de sus clientes, y
por lo tanto, las ventas. Una de las tcnicas que ms ha proliferado en los ltimos aos y que mayor valor aporta
es la venta cruzada.
En cuanto a la . El concepto es simple, ofrecer al cliente productos que complementen su

compra. Por ejemplo, una compaa area puede ofrecer habitaciones de hotel o un coche de alquiler en la
ciudad de destino de un vuelo. El beneficio monetario es evidente: el tamao del carrito se incrementa.
Adems de lo inmediato, la recomendacin de productos de compra tiene otra serie de efectos interesantes,
tales como la mejora de la experiencia de navegacin til o el descubrimiento de catlogo.
Sin embargo, el simple hecho de ofrecer alternativas, no
tiene por qu acabar derivando en ninguno de estos
beneficios. Son muchas, las tiendas que incluyen un banner
de recomendaciones para la venta cruzada en la pgina de
cada producto, en base a criterios tales como, pertenecer a
la misma categora. Este tipo de recomendacin podra
catalogarse, ms bien, como up-selling (o incluso down-
selling), ya que en muchos casos, el cliente tiende a
cambiar su idea inicial, por alguna de estas alternativas.
Pero, esto significa, que no comprar ambos productos. Un
tipo de venta cruzada muy comn, es aquella basada en
coocurrencia dentro del carrito o carritos de otros usuarios
(usuarios que compraron este producto tambin compraron
otros similares).
Esta sugerencia (muy tipo Amazon) puede funcionar muy bien si se dispone de gran cantidad de datos. En
algunos casos, estas recomendaciones se construyen de manera manual, configurando packs con algn
descuento. Sin embargo, estas tcnicas parten de una premisa que puede resultar peligrosa: suponen que todos
los clientes comparten el mismo perfil de compra.
Para hacer una venta cruzada de calidad, y por lo tanto, maximizar la probabilidad de que el precio del ticket
aumente, deben tenerse en cuenta las dos dimensiones principales en e-commerce:
El catlogo
Los perfiles de compra de los clientes (tanto individualmente como en relacin a similares).
La complejidad de la venta cruzada, en este caso, aumenta considerablemente. Muchos responsables de

tiendas online son conscientes del beneficio potencial de incorporar recomendaciones personalizadas, pero o
bien no tienen la infraestructura necesaria para su desarrollo, o simplemente los problemas del da a da se
ponen por delante de cualquier tipo de posible innovacin.
Por otro lado, existen soluciones que proporcionadas por proveedores como BrainSINS, las cuales, ofrecen este
tipo de servicio como Software as a Service (SaaS) y se integran de manera sencilla en cualquier plataforma.
S1.3. Herramientas para comparar precios

Existen herramientas para los navegadores, que facilitan la bsqueda de los mejores precios en Internet, son
los llamados . Las que a continuacin se proponen son extensiones gratuitas, en
su mayora de Chrome, y estn enfocadas al mercado ingls, en el cual, hay una gran tendencia a comprar por
la mayor competencia de precios existente, lo que repercute en favor del cliente.
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The Best Price (Chrome): la menos invasiva y realiza bsquedas en un mayor nmero de
tiendas. Su funcionamiento es muy sencillo, ya que una vez se accede a la ficha del producto, la
herramienta avisa con un icono verde si ha encontrado ms precios del mismo producto. Como, se
observa en la siguiente imagen:
Invisible hand (Chrome): llama la atencin por el diseo en forma de extensin de barra
vertical y su simplicidad en cuanto al uso. Pero, si se compara con otros comparadores de precios,
se puede decir que, en cuanto a bsquedas, realiza una equiparacin de pocas tiendas.
Amazon Discount Finder (para Chrome): es la nica
herramienta que permite buscar en una nica tienda online de
nacionalidad espaola, que en este caso, no es de extraar que se trate
de la misma por la que recibe el nombre, Amazon en Espaa. Esta
extensin, funciona a partir de un nico botn, que se aade en la
barra superior del navegador. A partir de este movimiento, uno puede
configurar una bsqueda de ofertas en Amazon a su medida o
preferencias (del pas que cualquier usuario elija).
Es un utensilio exclusivo para Amazon, por lo que, en cierto sentido,

est limitado al uso exclusivo de su tienda online y no permite
comparar entre otras.
Ciuvo Price Comparison (Chrome): extensin en forma de barra horizontal que, primero
muestra la mejor oferta, como ganadora de precios ms econmicos, as como, la que ms
posiblemente resulte interesante al consumidor. Y, a travs de un desplegable se accede a las dems
para observar las diferencias existentes.
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Price watcher (OS X y Windows): fuera del mbito de los navegadores, es interesante aadir
esta aplicacin para OS X y Windows, la cual permite hacer un seguimiento de una serie de
productos utilizando reglas por una configuracin personalizada. Un ejemplo de regla es el aviso en
el momento en que el precio baje de una cantidad marcada o por stock del producto.
Es importante sealar que ninguna de las herramientas nombradas permite aadir o quitar tiendas donde
comparar los precios.
S1.4. Recuperacin de carritos abandonados

En BrainSINS se tiene como objetivo seguir ayudando a tiendas online a mejorar sus ventas de forma continua,
y para ello, adems de ofrecer las recomendaciones de productos que se pueden integrar en las tiendas online,
tambin aaden una solucin que facilita la recuperacin de carritos abandonados de usuarios. Hay que
tener en cuenta, que la tasa media de abandono de los mismos oscila entre el 80% y el 90% del total que se
crean en tienda. Resulta lgico volcar esfuerzos en tratar de convertir algunos de esos carritos en ventas
finalizadas.
Esta herramienta de recuperacin de carritos abandonados est diseada para resultar intuitiva y muy fcil de
utilizar para cualquier gestor de tienda online. De hecho, si el sistema de recomendacin de BrainSINS ya ha
sido integrado, slo har falta un click. Los pasos a seguir son pocos y muy simples:
1. Contratar el servicio de seguimiento de abandono de carritos.
2. Acceder al panel de configuracin de Abandono de Carrito, seleccionando Abandono de Carrito
en el men de la izquierda, y posteriormente a Configuracin.
3. Configurar unos datos bsicos: la cuenta de email que vern tus usuarios como origen del correo, el
asunto del email y la url de la pgina de carrito de la tienda.
4. [Opcional] Se puede configurar cualquier aspecto del correo que puedan ver los usuarios mediante
un editor visual del cdigo HTML que est en el correo, el cual permite cambiar cualquier aspecto,
o cargar plantillas de correo prediseadas.
5. Configurar el margen de tiempo deseado desde que se detecta el abandono del carrito por el
usuario, hasta que se enva el correo.
Tras configurar el e-mail por abandono de carrito, el usuario recibir una notificacin a su bandeja de correo
informndole de que ha dejado la compra, en medio del proceso.
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S1.5. Claves para elegir una pasarela de pago

A la hora de montar un comercio electrnico hay que decidir qu modalidades de pago se va a ofrecer, as
como las a integrar. La confianza en la realizacin de la compra reside en este punto.
Una muy conocida es PayPal, adems de otras que ofrecen las entidades bancarias, pero hay muchas ms
operando en Europa, de manera que no hay que cerrar las puertas a posibles alternativas. PayPal es un estndar
de facto, y el no usarlo podra significar poca confianza como para terminar la compra. A pesar de no conocer
algunas pasarelas, al final, la mayora son igual de confiables, y permiten terminar la compra de una manera
satisfactoria y sin riesgos. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que no todas ofrecen las mismas
caractersticas y los precios de integracin-mantenimiento-transaccin suelen variar bastante. Otras pasarelas de
pago que trabajan en Europa y es interesante conocer son: PayPal, Google Checkout, 2Checkout.com, Amazon,
Worldpay, PayTpv, TefPay.
Por ello, es importante conocer en qu caractersticas se ha observar a la hora de elegir una pasarela de pago que
se adecue a nuestras necesidades.
1. Costes
Los 3 precios clave que se deben conocer son:
Coste por instalacin: por la integracin de la pasarela en el comercio online.
Coste por transaccin: tasa por cada transaccin que se realiza a travs de la pasarela de pago.
Coste de mantenimiento: el mantenimiento de la pasarela de pago activa.
Existen otros cobros, como por ejemplo el de las funcionalidades extras, pero es en estos tres sealados donde la
variacin entre pasarelas en bastante notable.
2. Tiempo de integracin
El objetivo a la hora de montar una tienda online es tenerla activa cuanto antes, y el hecho de esperar ms por la
integracin de la pasarela de pago que por la instalacin de la propia tienda, es decisivo. Actualmente, se han
preocupado por este aspecto y lo han resuelto, de manera que no resulta muy tedioso hacerlas funcionar en
menos de 24 horas.
3. Suscripciones
Es importante que las pasarelas de pago permitan registrar suscripciones, o pagos recurrentes. Los modelos
de negocio basados en servicios de suscripciones estuvieron, estn y estarn presentes siempre, y ms ahora que
el SaaS se ha convertido en un referente para ofrecer software. Por ejemplo, en Spotify uno tiene la opcin de
suscribirte usando la pasarela de pago PayPal.
4. eChecks
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Para ofrecer otra alternativa de pago que no sea tarjeta de crdito, es un valor aadido optar por la posibilidad de
una pasarela que aceptase eCheck. Los check no son ni ms ni menos que la posibilidad de que el usuario
pague directamente con su cuenta bancaria.
5. API
En el caso de requerir un control avanzado de los pagos y suscripciones, se necesita de una pasarela de pago
que proporcione una API para que desarrolladores tengan acceso a la informacin de la cuenta de la tienda y
puedan sacarle el mximo provecho a las funcionalidades sobre la cuenta. Ocurre que en la gestin de pagos y
suscripciones a travs de API es un avance grandioso, ya que se puede gestionar todo sin hacer que el usuario
salga de la tienda (no todas las APIs lo permiten), ganando as en experiencia de usuario.
6. SSL
En cuanto a la seguridad de la pasarela, si en una tienda no hay ningn certificado de seguridad (el https), y
si lo hay y no es vlido o caduc hace mucho tiempo, har que la inseguridad a la hora de meter los datos sea
bastante alta.
Muchas pasarelas ofrecen de por s, y sin pago extra, un certificado de Verisign, el cual es de los ms fiables o
la instalacin del que se tenga contratado.
7. Tarjetas de crdito disponibles

La pasarela debe de aceptar los formatos de tarjeta ms populares en la regin. En Europa, VISA y
Mastercard deben ser considerados como obligatorios, permitiendo adems tarjetas de dbito. Y un punto
muy importante que se debe consultar es la obligacin del cdigo de verificacin CVV2.
8. Sistema antifraude
Un punto positivo en la seguridad de transaccin se refiere es la posesin de un sistema antifraude, como el
AVS (Address Verification Service). Estos servicios solicitan al comprador que introduzca la direccin
fiscal de su tarjeta de crdito, y la pasarela lo comprueba con los datos del banco a la que pertenece, la cual, en
teora slo sabe el propietario de la tarjeta.
9. Atencin al cliente
Se necesita una pasarela que ofrezca unas garantas de disponibilidad muy altas, pero es ms importante el
soporte tcnico que te puedan ofrecer en caso de problemas.
Seccin 2: Herramientas para mejorar

la atencin al cliente
Existen distintos tipos de asistencia que ayudan en la toma de decisiones de los clientes solucionando
cualquier duda o problema que pueda tener lugar, entre los cuales, se pueden encontraran asistentes
virtuales, asistencia mediante chat online, The Shop Expert y el servicio post-venta.
S2.1. Asistentes virtuales

El tiempo que un el cliente tarda en tomar sus decisiones de compra es crucial, por lo que la rapidez de respuesta
est estrechamente conectado, de los contrario cabra la gran posibilidad de perder un pedido. Algunas
cuestiones se pueden predecir, pero en el caso de aquellas especficas sobre un producto, es otro tema a tratar.
Una herramienta de BrainSINS imprescindible, son los , los cuales son un sistema ms
sofisticado, pero de interesante resultado. Se puede considerar como tener una persona 24h trabajando para
dar soporte en tiempo real en la propia tienda. Otra opcin sera disponer de una persona real que mediante
chat atienda las dudas de los clientes.
Los asistentes virtuales estn diseados para ayudar al cliente, pero la empresa tambin obtiene beneficios:
Siempre hay alguien en la tienda atendiendo a los clientes.
Ayudan a descubrir productos del catlogo, los cuales, probablemente, el usuario no habra llegado
por sus propios medios.
Tiene un valor aadida en cuanto a impulsar el cross-selling.
Impulsar Up-Selling.
Se puede utilizar las preguntas que hacen para generar recomendaciones personalizadas.
Algunas pginas de tienda online como Homing, Ipaktxa o Ikea, son ejemplo de disposicin de asistente virtual.
S2.2. Asistencia mediante chat online

Para aumentar conversiones y experiencia de usuario dentro del sitio existe la posibilidad de un asistente virtual,
es decir, una persona real mediante chat. Actualmente, este tipo de herramienta est siendo utilizada como
buscador, por lo que an necesita cierto tiempo para ser un recurso cotidiano. Un valor aadida que aporta el
comercio electrnico es no sentirse agobiado por el vendedor de la tienda. Adems, en el caso de duda o consejo
slo tiene que pulsar un botn, que normalmente, se suele encontrar en el footer de la pgina.
Claves que aportar el live chat a la tienda online:
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Ofrece una alternativa instantnea al telfono y el correo.
Aumenta las posibilidades de conseguir venta cruzada y up-selling durante la conversacin.
Provee un anlisis en tiempo real de los sentimientos e intenciones del cliente.
Utiliza el chat para ofertas exclusivas a los clientes que estn visitando en ese momento la tienda.
Reduce el abandono de carritos mediante promociones o descuentos a travs del chat, en definitiva,
se podra decir que, personalizando la venta y la experiencia.
Aumenta las conversiones, ya que las probabilidades de que acabe comprando son muy altas.
Conclusiones acerca del chat:

Un chat puede aportar todo lo mencionado anteriormente, siempre y cuando, se haga un buen uso de la
herramienta. Adems, es importante tener en cuenta lo siguiente:
Los operadores deben ser grandes conocedores de la tienda: productos, estructura de la web
Estos mismos, deben ser personas con un mnimo nivel de gramtica, ya que de lo contrario, se
podra dar la impresin de analfabetos atendiendo a los clientes.
Es el cliente quien debe comenzar y terminar la conversacin.
S2.3. The Shop Expert

Un factor imprescindible es la experiencia del usuario en la plataforma de comercio electrnico en cuestin.
Por ese motivo, no est de ms conocer una serie de herramientas acorde con mejorar y aumentar las ventas, y
ms cuando un producto como el servicio de atencin, abarca el soporte y el asesoramiento sobre el proceso
de compra. Estos son los .
En el momento en que se utiliza la plataforma de Chat, se instala en el site determinado, a partir de entonces, los
expertos dependientes guiarn a los clientes de este establecimiento a travs de la propia tienda online de los
mismos. A continuacin, se observa una infografa sobre las bondades de integrar un servicio de calidad en la
tienda online, donde, como se puede observar un 60% prefiere el chat al telfono.
La personalizacin y el cuidado a los clientes es la clave del xito. Por este motivo, es importante conocer la
opinin de The Shop Expert, los cuales son profesionales en proveer a un site, de atencin online
personalizada. Una entrevista realizada a estos expertos, puede aclarar algunas dudas.
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Qu aporta The Shop Expert a una tienda online?

Aporta, principalmente, confianza a sus clientes, gracias a que ponemos a su disposicin a un
verdadero dependiente online que realiza su actividad a travs de una plataforma de chat. The
Shop Expert es un servicio de atencin y asesoramiento al cliente, realizada por expertos de cada
sector comercial. Personas muy cualificadas atienden a los visitantes y clientes de las tiendas
online de nuestros clientes. Les asesoramos de forma personalizada y facilitamos la compra de
los productos y servicios que necesitan los usuarios de nuestro chat, lo que beneficia de forma
importante a nuestros clientes, que obtienen un impulso en sus propias ventas.
Por qu es mejor un servicio externo que uno interno?

Externalizar un servicio permite al contratante, contar con la experiencia y especializacin de
personas muy cualificadas en su sector, para lograr con xito el objetivo ltimo del servicio a
contratar. Estas personas, son especialistas y expertos, y a la vez son exactamente las personas
adecuadas, sin que las empresas contratantes deban preocuparse de realizar procesos de
seleccin y formacin internos previamente.
Adems, un efecto fundamental en los clientes de nuestros servicios de chat outsourcing, es la
adquisicin de una gran capacidad de prestacin de servicio, completamente flexible respecto de
sus necesidades en cada momento, pudiendo contar con operadores balanceados y con un
completo plan de contingencia que garantiza una alta disponibilidad de servicio. La flexibilidad
se hace latente a medio y largo plazo a la vez que, la empresa puede beneficiarse de la
variabilizacin de unos costes presumiblemente fijos, lo que permite que nuestros clientes
reduzcan sus costes, ajustndolos a las necesidades de la evolucin de su negocio.
Qu incrementos en resultados se obtienen con vuestro servicio de chat?
Uno de cada tres de los usuarios de nuestras plataformas de chat online, realizan una compra en
la tienda online en la que se encuentran chateando. Estas cestas tienen un importe total, en
media, un 30% ms altas que las de clientes de la tienda online que no utilizaron el chat. Por
ltimo, llegamos a reducir notablemente los carritos abandonados durante el horario en el que
nos encontramos online.
Como resultado final, la facturacin de nuestras tiendas online aumenta en un 20% en el
transcurso de los tres primeros meses desde el inicio de la prestacin del servicio.
Ms de la mitad de las personas que utilizan chats de The Shop Expert hacen un Like o Me
gusta- en la pgina de Facebook de nuestro cliente ya que en todas nuestras conversaciones
satisfactorias nuestros operadores as se lo solicitan a sus interlocutores. Los clientes de las
tiendas online, pueden hacer clic en un botn muy accesible en la misma ventana del chat.
Qu sectores son los ms destacados para vosotros?

Hay que tener en cuenta la atencin al cliente, aunque en diferentes niveles, es necesaria en
todos los sectores y as lo demandan los clientes de todos los comercios.
Una vez que se toma conciencia de ello, podemos afirmar que los sectores ms destacados para
nosotros, son aquellos en los que existen grandes variedades y gamas de productos; otros donde
se percibe complejidad en sus productos, o bien estos son innovadores o desconocidos; y tambin
aquellos sectores en los que sus productos, por especificidad de las necesidades a cubrir, son de
compra inusual.
Cmo actuis cuando es un producto complejo?

Nuestros operadores son formados en torno a las tiendas que les son asignadas, as como, en lo
referente a todos los productos y servicios sobre los que deben asesorar a sus interlocutores. Lo
que en realidad nos preocupara no es tanto la complejidad del producto como el
desconocimiento del mismo.
Si el producto es complejo pero lo conocemos, resolvemos las dudas del usuario y muchas veces
obtenemos un cliente satisfecho para la tienda online. En cambio, si no conocemos el producto,
los operadores se encargan de buscar la informacin original del fabricante con el mismo
objetivo: resolver dudas, asesorar, y vender.
Adems, pedimos a los directivos de los comercios online de nuestros clientes que nos indiquen
la forma en la que proceder ante diferentes situaciones.
En general, el ncleo de la actividad de nuestros operadores se centra en los niveles que nos
soliciten nuestros clientes. De esta forma, si el asesoramiento se realiza en asuntos que prefieren
atender nuestros clientes directamente, solicitamos los datos de contacto de nuestro particular
lead y hacemos lo que llamamos un reporte para que se pongan en contacto desde el
Departamento de Ventas de la tienda online con su nuevo cliente potencial.
Y si el retail tiene clientes de diferentes pases?

Nuestro servicio se desarrolla fundamentalmente en castellano, pero la gran mayora de nuestros
operadores conocen ampliamente el idioma ingls. Adems, muchos de ellos conocen el
portugus y el francs, y nuestros prximos pasos nos dirigen hacia el alemn y el italiano.
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Realizamos propuestas a medida de las necesidades de cada uno de nuestros clientes para que
todas las tiendas online puedan garantizar una atencin a sus clientes en sus propios idiomas.
Qu objetivos tenis para 2013?

El objetivo principal para 2013 es vender y fidelizar dentro, y tambin fuera, de Espaa. Vender
nuestro servicio o nuestros servicios a nuestros clientes potenciales, y vender sus productos y
servicios a sus propios clientes para fidelizarles a sus tiendas online preferidas. Todo ello har
que nosotros podamos fidelizar a nuestros clientes. Lo conseguiremos gracias a alinear tanto
nuestro servicio como nuestras tarifas con las necesidades y preocupaciones de nuestros clientes.
Tambin acompaaremos todo el proceso con el lanzamiento de nuevos servicios
complementarios que pueden realizar nuestros operadores.
Cmo veis la tendencia de multichannel y la relacin entre los diferentes canales?

Es una tendencia que se basa en la complementariedad, concepto siempre beneficioso. Cada
medio y tambin, cada mecanismo que las empresas pueden utilizar para relacionarse con sus
clientes son todos ellos muy importantes y complementarios, lo que permite elevar la
productividad comercial de cualquier negocio, ms an en los sectores con carcter ms retail.
Las empresas ms competitivas sern aquellas que dispongan de los mejores recursos y sepan
explotar de forma ptima su complementariedad, de forma que coordinando todas las formas de
las que dispone para relacionarse con sus clientes, stos perciban la experiencia multichannel
como un valor aadido al elegir la empresa donde realizar sus compras.
Cmo veis The Shop Expert dentro de 5 aos?

Ser una compaa multinacional con experiencia en el outsourcing de servicios online
especialmente dedicados al canal eCommerce de compaas de primer nivel. Una empresa
experta en vender productos basando su actividad en la atencin y en el asesoramiento a
clientes, y que habr adquirido la experiencia en la gestin global de la produccin y la
comercializacin de servicios de valor aadido con resultados tangibles.
S2.4. Servicio post-venta

Dentro del gran concepto que abarca el denominado , est incluido todo aquello que
ocurre despus de la confirmacin de pedido en comercio electrnico. Lo que proporciona la necesidad de
conocer los aspectos ms importantes a tener en cuenta en esta fase.
Detalle de orden: Un comprador espera encontrar una descripcin detallada de sus acciones
cuando ha terminado una transaccin. Normalmente, en comercio electrnico, se presentar un
modelo tipo factura despus de la confirmacin, y ste debe enviarse por email al comprador
inmediatamente. Este detalle debe tener, adems, un formato de impresin vlido.
Seguimiento de envo (tracking): Despus de la finalizacin de una compra, al usuario puede

sobrevenirle una sensacin de inseguridad acerca de lo que est pasando con el producto que acaba
de adquirir. Siempre que est en la mano, se debe minimizar esta sensacin del cliente. Una de las
mejores formas es, ofrecer un seguimiento del envo fiable y actualizado. Las empresas de servicios
logsticos suelen ofrecer este tipo de servicios, as que slo habra de solicitarlo e integrarlo en la
tienda.
Feedback: Una vez finalizada la compra, los usuarios pueden ofrecer valoraciones (quiz en
forma de reviews o ratings) y, comentarios acerca de su experiencia de compra con la tienda.
Muchos comerciantes piensan que tienen ms que perder con este tipo de elementos 2.0, pero si la
seguridad del propio servicio es plena, la ganancia puede resultar enorme.
Recomendaciones post-venta: No hay nada mejor para mejorar la conversin y el engagement

que estimular las compras futuras. El usuario que ya ha comprado es ms propenso a volver que
cualquier otro, y se debe cuidar de l, especialmente. Un estudio de sus tendencias de navegacin y
compra pueden ayudar a ofrecer un seguimiento y asesora personalizada, ya sea inmediatamente
despus de la compra, en futuras visitas a la tienda o por email. Esta informacin puede utilizarse
tambin para construir ofertas especiales.
Poltica de reclamaciones y devoluciones: existen tiendas online que ni siquiera tienen

disponibles sus polticas de devoluciones, por lo que, cuando los usuarios visitan una web y estn
interesados en algn producto, pueden interrumpir el proceso de compra al asaltarles dudas acerca
de qu pasar si el producto no les convence. Por otro lado, los textos asociados a las polticas de
devoluciones llegan a ser realmente tortuosos. Desde luego, no se puede definir una poltica de
devoluciones sin conocer la legislacin vigente en Espaa. Actualmente, los compradores en
tiendas online, disponen de 14 das hbiles para devolver los productos comprados sin mayor
explicacin, y si la tienda online no presenta sus condiciones de devolucin, el comprador tendr
todo el derecho ante cualquier tipo de reclamo o devolucin. Algunos consejos para mejorar
nuestra poltica de devoluciones:
Evitar lenguaje agresivo y amenazante.

Estar preparado para asumir los costes de tus propios errores.
Nada de copiar y pegar.
Educar a tu equipo.
Olvidar la jerga legal.
27
Seccin 3: Permite a tus usuarios que

trabajen por ti
Los vdeos, los elementos de Social Media, los foros, las listas, los distintos puntos de vistas de las
reviews como herramienta de anlisis del producto, los comentarios y ratings, y el Social Q&A,
proporcionan herramientas del trabajo realizado por los usuarios como experiencia del consumidor, y
puntuacin o comparacin de los distintos productos que dispone una tienda.
S3.1.Vdeos
Son muchas las ocasiones, en las que un usuario descarta la idea de leer una review por diferentes motivos.
Existe una solucin a este conflicto, .
En Youtube se puede encontrar contenido interesante sobre diferentes

productos ms all de las bromas, clips musicales o discursos polticos.
Los vdeos aportan confianza visual al artculo, a la par de poder ver las
dimensiones reales del mismo.
Qu tipo de vdeos se pueden encontrar en Internet y

que ayuden a vender?
Unboxing: Vdeos en los que se muestra el desembalaje de un producto, de manera que se
visualice el contenido de la caja del mismo, y su organizacin.
Uso del producto: Estos vdeos suelen ser muy visitados ya que muestran el uso del producto en
condiciones normales, adems, en la mayora de los casos se puede descubrir diferentes utilidades,
con el aadido de los comentarios en vivo de las personas que estn grabando el vdeo.
Pruebas: Estos vdeos se caracterizan por poner a prueba los productos a travs de tests de
durabilidad, rendimiento, etc.
La plataforma, por excelencia, para obtener vdeos es YouTube. Pero, Vimeo tambin tiene mucha fuerza, la cual
se caracteriza por tener vdeos de mayor calidad, aunque el catlogo es menor.
Hay un detalle que se debe tener en cuenta a la hora de comprar productos caros,
ya que la situacin actual econmica aprieta el bolsillo de los consumidores. El
que exista un vdeo que acompae a productos de estas caractersticas, agilizar la
compra (o no), y provocar que el cliente permanezca ms tiempo en la tienda,
aumentando la sensacin de confort.
Es muy til dejar que los propios clientes busquen los vdeos por ti, ya que ahorra bastante tiempo. Aunque
contradice con lo anterior, prevalecen los fans de la marca o producto. Aquellos que son fieles a la tienda, son
los que seguramente no les importe aportar contenido a la pgina de ese producto tan bueno que acaban de
adquirir. Aunque siempre se puede promover la aportacin de vdeos a travs de la pgina de fans de Facebook,
o Twitter.
S3.2. Elementos de Social Media

El recurso del tambin tiene gran utilidad como componente para que los usuarios compartan
su experiencia en la tienda. Ello incluye no slo las distintas redes sociales existentes, sino tambin otros
medios como el email.
El componente social est ya tan presente en la navegacin que realiza el usuario

normal de Internet, que se hace casi obligatoria la incorporacin de elementos de este
tipo a su experiencia dentro de una tienda.
Hay que tener en cuanta adems, que el Mobile Commerce est sufriendo un crecimiento enorme, y gran parte
del xito de redes sociales como Twitter, se ve asociado al fenmeno Smartphone.
Este fenmeno se puede observar desde el punto de vista de

componentes como en un servicio de net-localization. Un
ejemplo: si los clientes hacen check-in en Foursquare
cuando visitan la cafetera de su barrio, por qu no compartir
su experiencia en nuestra la online? Esto, adems, abre todo un
nuevo abanico de posibilidades de gamificacin para los
clientes, adems de posibilitar de identificar que usuarios se
encuentra en la cafetera en ese momento.
No se debe confundir con la pretensin de atraer ms clientes, sino de fidelizar los que ya se tiene. Al final, se
conseguir aumentar el engagement del site utilizando el poder que tienen, actualmente, la mayor parte de las
redes sociales.
S3.3. Foros
Una herramienta muy importante, e imprescindible a mencionar, que adems conseguir que los clientes pasen
ms tiempo en la tienda son los foros de debate, los cuales pueden ser considerados como el clsico de la
Web 2.0.
Qu aporta?
Los clientes tienen la opcin de resolver las dudas en la propia pgina del producto, de esta manera,
se reduce la probabilidad de que recurran a fuentes externas.
Estas dudas pueden ser resueltas por otros clientes o por la misma tienda, por lo que aumenta la
interaccin entre los diferentes actores, y ayuda a generar confianza y experiencia de usuario dentro
del sitio.
Los usuarios permanecen ms tiempo en la tienda.
29
Puede ayudar a descubrir fallos/ambigedades en la descripcin de los productos.
Sirve para comunicar, de forma masiva, detalles sobre el producto, como por ejemplo: Retraso en
la fecha de salida/stock.
Podemos distinguir entre dos tipos:
Formato tradicional (visto en Amazon): este formato est ms orientado a la comunicacin entre
los propios clientes.
Formato Q&A (Preguntas y Respuestas) (visto en Walmart):
S3.4.Listas
En la mayor parte de las tiendas, la mejor forma que encuentra un usuario para organizar la informacin es el
propio carrito. La buena configuracin del mismo proporciona informacin y funcionalidad, suficientes para dar
soporte la navegacin por el catlogo. Existe, sin embargo, un problema fundamental, el carrito no est
concebido para este fin. Hay varios problemas que surgen de su utilizacin creativa, tales como:
Caducidad: un conjunto de productos almacenados en el carrito podr estar ah hasta que el

usuario realice una compra. Es necesario, por tanto, separar compra de lista de intereses.
Ausencia de componente social: No es posible compartir los tems almacenados en nuestro

carrito con otros usuarios. Quiz nuestros clientes quieran socializar sus intereses dentro de la
tienda.
Afortunadamente, es posible ofrecer a los clientes funcionalidades especficas que cubran estas necesidades,
dejando el carrito para dar servicio a la compra, son las .
Existen tres tipos fundamentales de listas que, pueden aportar valor para los usuarios en cualquier variante del
E-Commerce:
Comprar ms adelante: es la lista recordatorio, donde se incluyen productos que no se van a

adquirir en ese momento, pero que tienen una cierta probabilidad de ser comprados en un futuro
muy prximo. Es fundamental ofrecer la posibilidad de intercambiar tems con el carrito, en ambas
direcciones.
Wishlist: la lista de deseos tiene una

funcin ms all de recordatorio. Permite
dar a otros usuarios conocidos, una visin
31
de las preferencias del cliente. Esta socializacin potencia el componente del regalo.
Listas compartidas: este concepto, viene del mundo de los

contenidos, debido a que se refiere a las listas pblicas de
productos relacionados, que los usuarios ponen a disposicin de
la comunidad por su inters y ayuda en el proceso de compra.
Normalmente, el cliente espera cierto feedback por parte de
otros, los cuales tengan un perfil similar, ya sea para opinar,
incluir o retirar tems (proceso de depuracin cooperativa).
Adems de los beneficios funcionales para los clientes, hay que pensar que la inclusin de productos que se
realizan tiene un valor para la inteligencia de negocio del propio E-Commerce, facilitando as, la identificacin
de relaciones entre productos y perfiles de usuario que pueden ser de utilidad en diferentes parcelas, tales como
la usabilidad, etiquetado y sobre todo la venta cruzada.
S3.5.Reviews
Gracias al ocano de informacin que proporciona Internet, hay que acceder a cualquier dato que se necesite
saber de un producto. Cuando se quiere comprar algo en una tienda online, se abre en el navegador otras
pestaas en las cuales un usuario busca del producto, para saber la opinin experta, o
no, de personas que han podido interactuar con el mismo.
Para ahorrar tiempo al usuario y permitir la aceleracin en la decisin de compra del cliente, as como,
adquisicin de un complemento u otro a la par, se consigue mediante una gil experiencia de usuario que le
proporciona la tienda.
Se debe tener cuidado con las reviews que la misma tienda ofrece, la
objetividad debe ser el tono general, de manera que el cliente
interprete lo que est leyendo como una opinin independiente del
producto. Amazon ofrece reviews propias de muchos de los
productos de su catlogo.
Unos consejos muy tiles para implementar en las reviews mediante la externalizacin de las mismas reviews, y
atendiendo a los siguientes factores:
Imgenes/vdeos para visualizar la proporcin real del producto.
Organizacin por secciones. As como, una extensin no demasiado larga para otorgar agilidad.
Anlisis concisos, con resumen. Es interesante incluir puntos a favor y en contra.
En una lnea positivista, pero sin resultar muy llamativo.
Redaccin correcta y sencilla. Asimismo, debe ser entendible para la audiencia objetiva.
Elegir, en la medida de lo posible, Blogs/Noticiarios relevantes del sector.
S3.6. Reviews negativas? Piensa en positivo

La atencin al cliente debe ir de la mano del paradigma actual, que incluye a medios sociales y otro tipo de
herramientas que permitan interactuar con los usuarios a travs de las tiendas online. Existe mucha literatura
escrita acerca de cmo afrontar las crticas negativas, tanto a nivel profesional como personal, pero lo
importante es marcarse unos objetivos bsicos para evitar errores y aprender de los mismos en torno al uso de
los medios sociales y herramientas, para obtener un beneficio.
Las injurias tienen un poder para esparcirse que, se llega a subestimar. Un usuario molesto tiene la necesidad de
compartir su experiencia e informacin negativas acerca de un determinado comercio fsico u online, bien para
aliviar su dolor/rabia/impotencia o para prevenir a otros usuarios (o ambas). Sabiendo que esto va a suceder en
el 99% de los casos, lo que se tiene que hacer es proporcionar una herramienta que permita a los usuarios
exponer sus quejas en la propia tienda.
Si no se dispone de un sistema de comentarios en la misma tienda online y un cliente ha tenido una mala
experiencia, no parar hasta conseguir descargarse de su sentimiento hacia el producto o servicio. Y est claro,
que los consumidores tienden a respaldarse los unos a los otros. En el caso de intentar responder al cliente, en un
foro/pgina que no es de la propiedad, es muy probable que los fans de la misma, salten a la defensiva.
Si se dispone de comentarios en la web y ocurre que un usuario se queje, el primer beneficio que se obtendr es
el de que se encuentra en territorio propio, por lo que, al contestar al cliente se estar realizando de forma oficial
y autntica. El segundo beneficio, es acerca de la conversacin pblica entre el cliente y el servicio de atencin
al cliente, el cual ser visto por otros bajo el dominio.
Para controlar a las masas no vale cualquier persona, de ah el nfasis en tener a personas cualificadas en el
servicio de atencin al cliente. Se debe controlar la situacin antes de que sea demasiado tarde, y para ello se
necesita a personas muy buenas en encontrar soluciones a los problemas.
A la hora de responder a un usuario furioso se debe tener en mente las siguientes ideas:
Si el cliente no est contento con ese producto, se debe ofrecerle el cambio por un producto similar,
u otras opciones que le beneficien. Las recomendaciones de productos similares en la pgina de
producto ayudan a que un usuario pueda elegir entre un gran abanico de artculos, filtrando
aquellos con un rating bajo.
El 18% de los compradores buscar siempre una tienda en la que ofrecen la devolucin del dinero
en caso de no estar satisfecho con el producto.
Activar en la herramienta de comentarios, la posibilidad de que otros usuarios puedan responder a

los existentes de la pgina del producto. Si se tiene usuarios fieles, se encargarn de apaciguar al
enfadado, adems podrn servir de ayuda a descubrir problemas con determinados productos.
33
Ni a la defensiva ni a la ofensiva. No se debe insultar al cliente, ni sugerir que no sabe cmo

utilizar el producto, ni pedirle pblicamente que cambie su comentario
S3.7. Comentarios y ratings

Uno de los recursos que mejor vende es el boca a boca. Los aaden un factor de confianza a
los productos de cara a los visitantes del mismo. Un usuario de tiendas de comercio electrnico, tiene en
cuenta un factor que devala un comentario, y son las faltas de ortografa.
Amazon tiene a un equipo dedicado a corregir estos errores gramaticales que se cometen en los comentarios,
esto proporciona a los mismos un mayor grado de madurez, y por tanto, confianza.
Respecto a los , es la herramienta bsica que toda tienda e-commerce debera tener en sus
productos, pues visualmente, llama bastante la atencin: estrellas, valoraciones numricas cualquier
indicacin que categorice la calidad/aceptacin del producto entre los clientes que ya lo han comprado.
Adems, se puede aprovechar estas herramientas para obtener patrones-relaciones de compra entre productos y
usuarios. Por ejemplo, si un usuario ha votado con 4 estrellas las pelculas de El seor de los Anillos y
Thor, y otro lo ha hecho con la primera, seguramente tengan gustos comunes, por lo que sera una buena idea
recomendar Thor a ese usuario la prxima vez que acceda. A esto se le denomina filtrado colaborativo, y
puede aprovecharse, por ejemplo, para realizar venta cruzada.
S3.8. Social Q&A

A la hora de buscar informacin sobre un producto en concreto, se tiende a explorar la experiencia adquirida de
otros usuarios. El hecho de no conocer a nadie, no impide encontrar valoraciones. La bsqueda suele comenzar
por Google, y a partir de ah se utilizan otras herramientas de preguntas que ya existen, como Yahoo! Answers,
Quora en ambas puede obtener respuesta, pero tambin podra haber mucho ruido de gente que piensa que,
yo creo que, no lo tengo, pero, esto es un timo (Sin decir el por qu).
Existe una solucin bastante til a esta necesidad, la cual se basa es realizar una pregunta sobre un artculo, y
la cual va dirigida directamente a personas que lo han adquirido. Tiene una doble funcin de obtener
contenido filtrado de inters. Esta herramienta se llama , la cual es una pgina de Preguntas
y Respuestas de una tienda online que ayuda a resolver dudas, pero de manera socializada.
Beneficios
Aumento de conversiones: las preguntas vendrn
de usuarios que ya han adquirido el producto,
amigos, o un crculo de confianza, por lo que puede
llevar a aumentar las conversiones.
Mejora del SEO: Con el nuevo algoritmo de

Google, el contenido dinmico y nico que se genera
en una pgina de producto, tiene un impacto mayor
en el ranking. La interaccin va Social Q&A
ayuda a que el contenido se genere y actualice
frecuentemente. Cada vez se busca ms en Google, escribiendo la pregunta tal y cmo se piensa,
por lo que las pginas o tiendas que contengan Social Q&A devolvern mejores resultados de
bsqueda.
Mejora en la descripcin del producto: Gracias a la rpida interaccin que provee el Social
Q&A se puede aprovechar las preguntas de los consumidores para re-adaptar las pginas de
productos con sus dudas, por ejemplo, aadiendo informacin para que el posible comprador tenga
las menos dudas posibles.
Consideraciones:
El vendedor que integra Social Q&A en su tienda, debe de estar preparado para moderar
respuestas, de esta manera se asegurar que el contenido es apropiado, por lo que contribuir a que
se cumplan los beneficios mencionados anteriormente.
35
Esta herramienta no sustituye a las reviews. Social

Q&A ofrece soluciones a preguntas cortas. Las reviews
ofrecen ms informacin.
Hay que dejar claro al consumidor, que esta herramienta es

para que interaccione con otros consumidores, no con el
servicio de atencin al cliente. Para eso ya hay un telfono,
chat o e-mail.
La efectividad de esta herramienta depende de cmo se

use. Es muy importante que se le de visibilidad, no esconderla dentro de la pgina de un producto.
Resumiendo, las herramientas de Social Q&A ayudan muchas veces a encontrar una respuesta ms rpida que
por otros mtodos tradicionales (buscadores). Una respuesta rpida y honesta puede ayudar a cerrar una venta.
1
Conclusiones
A lo largo de este eBook hemos revisado distintas herramientas orientadas a mejorar distintos procesos
de nuestra tienda online, desde una perspectiva puramente de negocio (dashboards, venta cruzada,
recuperacin de carritos abandonados), desde una perspectiva ms cercana a nuestros compradores
como es la atencin al cliente (asistentes virtuales, chat online, servicio post-venta) o incluso desde
una perspectiva orientada a que los usuarios mejoren nuestra tienda por si mismos (vdeos, reviews de
productos, etc.).
Son muchas herramientas y evidentemente no todas las tiendas online deben integrarlas todas, pero si
esperamos haber ofrecido una panormica completa de las distintas herramientas existentes y los
problemas que solucionan, de forma que podis determinar qu herramientas os convienen ms en
funcin de vuestra tipologa de tienda online y/o estado de crecimiento de la misma.
Esperamos que este eBook os haya resultado til y lo hayis disfrutado casi tanto como nosotros al
escribirlo.
Luis Martn, Andrs Velasco y David Trabadela.

Herramientas Mejorar Tienda Online Brainsins

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Informe: Herramientas para mejorar tu tienda online

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Herramientas para mejorar tu tienda

Sobre los autores

David Trabadela es Ingeniero en BrainSINS, responsabilizndose de algunos

Lydia Natour Sobre BrainSINS

Luis Martn, Andrs Velasco y David Trabadela

Seccin 1: Herramientas para

S1.1. El dashboard como herramienta principal de control

Los dashboard deben de poder responder a las preguntas

Estratgicos: son usados para supervisar el progreso de la empresa en alcanzar objetivos

Ducksboard: es un Dashboard creado por una empresa espaola, que permite

Trackear los propios datos.

S1.2. Venta cruzada (Cross-selling)

En cuanto a la . El concepto es simple, ofrecer al cliente productos que complementen su

La complejidad de la venta cruzada, en este caso, aumenta considerablemente. Muchos responsables de

S1.3. Herramientas para comparar precios

Es un utensilio exclusivo para Amazon, por lo que, en cierto sentido,

S1.4. Recuperacin de carritos abandonados

1. Contratar el servicio de seguimiento de abandono de carritos.

S1.5. Claves para elegir una pasarela de pago

Coste por instalacin: por la integracin de la pasarela en el comercio online.

Coste de mantenimiento: el mantenimiento de la pasarela de pago activa.

7. Tarjetas de crdito disponibles

Seccin 2: Herramientas para mejorar

S2.1. Asistentes virtuales

Siempre hay alguien en la tienda atendiendo a los clientes.

Tiene un valor aadida en cuanto a impulsar el cross-selling.

S2.2. Asistencia mediante chat online

Claves que aportar el live chat a la tienda online:

Ofrece una alternativa instantnea al telfono y el correo.

Aumenta las posibilidades de conseguir venta cruzada y up-selling durante la conversacin.

Provee un anlisis en tiempo real de los sentimientos e intenciones del cliente.

Conclusiones acerca del chat:

Es el cliente quien debe comenzar y terminar la conversacin.

S2.3. The Shop Expert

Qu aporta The Shop Expert a una tienda online?

Por qu es mejor un servicio externo que uno interno?

Qu incrementos en resultados se obtienen con vuestro servicio de chat?

Qu sectores son los ms destacados para vosotros?

Cmo actuis cuando es un producto complejo?

Y si el retail tiene clientes de diferentes pases?

Qu objetivos tenis para 2013?

Cmo veis la tendencia de multichannel y la relacin entre los diferentes canales?

Cmo veis The Shop Expert dentro de 5 aos?

S2.4. Servicio post-venta

Seguimiento de envo (tracking): Despus de la finalizacin de una compra, al usuario puede

Recomendaciones post-venta: No hay nada mejor para mejorar la conversin y el engagement

Poltica de reclamaciones y devoluciones: existen tiendas online que ni siquiera tienen

Evitar lenguaje agresivo y amenazante.

Seccin 3: Permite a tus usuarios que

En Youtube se puede encontrar contenido interesante sobre diferentes

Qu tipo de vdeos se pueden encontrar en Internet y

S3.2. Elementos de Social Media

El componente social est ya tan presente en la navegacin que realiza el usuario

Este fenmeno se puede observar desde el punto de vista de

Los usuarios permanecen ms tiempo en la tienda.

Puede ayudar a descubrir fallos/ambigedades en la descripcin de los productos.

Podemos distinguir entre dos tipos:

Formato Q&A (Preguntas y Respuestas) (visto en Walmart):

Caducidad: un conjunto de productos almacenados en el carrito podr estar ah hasta que el

Ausencia de componente social: No es posible compartir los tems almacenados en nuestro

Comprar ms adelante: es la lista recordatorio, donde se incluyen productos que no se van a

Wishlist: la lista de deseos tiene una