CONVERSACIN AFECTIVA Y EFECTIVA

Se dice que la vida es una conversacin o tambin que la conversacin es la vida.

Estas palabras de Rafael Echeverra hacen referencia a que cotidianamente nos
estamos jugando la vida en las conversaciones que tenemos, pero tambin nos
jugamos la vida en las conversaciones que no tenemos, ya que usualmente nos
hacemos mas dao con las conversaciones que dejamos guardadas que con las
cosas que consumimos.
Hay conversaciones que cambian o le dan una nueva direccin a nuestra vida, y
esto sucede por la calidad o falta de calidad en ellas, y sobre esto vamos tratar en
este texto. Cmo disear conversaciones que realmente nos permitan ser
influyentes y crear contextos de transformacin para las personas que lideramos?

Muchos directivos hoy en da conversan sobre este tema y muchos incluso dan
ctedra sobre las herramientas conversacionales mas adecuadas, sin embargo la
dificultad se presenta cuando sus expresiones lingsticas no hacen coherencia con
su lenguaje emocional y corporal.

As que el primer aspecto a tener en cuenta al conducir una conversacin es

asegurarme a travs de un ejercicio profundo de autoconciencia: Cual es mi
intencin al sostener dicha conversacin?.... Cuales son mis intenciones mas
profundas?.... buscando asegurar que cuerpo, lenguaje y emocin se encuentren en
una estructura de coherencia capaz de transmitir una idea o inspirar nuevas
construcciones con toda la fuerza posible.

De igual forma es una responsabilidad de los lderes hoy en da estar atentos a

estos tres dominios del observador y desarrollarlos, ya que la conversacin es de
los mecanismos ms poderosos para transformar una cultura organizacional y a
los equipos que la conforman, en otras palabras es el mecanismo con que
apalancamos los resultados estratgicos que gestionamos.
En el Negocio Crnico se viene trabajando sobre los tipos de conversacin que
sostiene un lder directivo y se han determinado tres modalidades: Las
conversaciones cotidianas, las Informativas y las de Negocio.
En el presente texto nos centraremos en la conversacin de negocio que es la que
pretendemos desarrollar y entrenar en los participantes de este proceso
Empoderamiento a travs de Conversaciones Afectivas y Efectiva.
Pasaremos a realizar una breve sntesis de la estructura conversacional y los
elementos para el empoderamiento conversacional.

La conversacin tiene dos componentes: El ESCUCHAR y el HABLAR. Entre dos

interlocutores siempre habr una brecha en la interpretacin ya que cada uno es
un observador nico y diferente. La conversacin de negocio es un espacio formal
que pretenden cerrar esta brecha en la interpretacin para desarrollar equipos de
alto desempeo y una cultura de conversacin afectiva y efectiva, con el propsito
de:
- Alinear a las personas y equipos con la estrategia organizacional.
- Movilizar actitudes, creencias y valores.
- Ajustar las percepciones de la realidad organizacional.
- Empoderar a los colaboradores en responsabilidades y decisiones.

Una vez revisada nuestra estructura de coherencia desde el cuerpo, lenguaje,

emocin y clarificada la intencin de la conversacin, es primordial tener en
cuenta que la conversacin de negocio privilegia la escucha, es decir, centra la
conversacin primero en escuchar su interlocutor, reconocer tambin sus
inquietudes, su observador y el propsito conjunto para la conversacin; quien
escucha tiene mas posibilidades de aprendizaje, en el momento de hablar tiene
mas elementos para abordar su interlocutor, reconociendo las distinciones del otro
podr adaptar sus distinciones para asegurar la comprensin de lo que dice.
Revisaremos los elementos de la escucha.

ESCUCHAR CON PROFUNDIDAD

Escuchar va mucho mas all de la simple accin fisiolgica de or.

Escuchar es or mas interpretar, y se cierra el ciclo cuando se valida si la

interpretacin corresponde a lo que tu interlocutor pretende decir. De este modo
tenemos tres aspectos que atender si se desea desarrollar la competencia de la
escucha: Or, Interpretar y Validar la escucha.

- Or: la prctica del or en la escucha sera esa puerta de entrada que

manifiesta el inters genuino por establecer una conversacin con otra
persona; no basta con or o escuchar al otro, es necesario generarle la
sensacin de ser escuchado. Muchas personas efectivamente logran
escuchar mientras se encuentran realizando otra actividad, sin embargo
para el efecto de una conversacin efectiva pocas personas se sienten
verdaderamente escuchadas si no se les est mirando y evidenciando con el
gesto corporal inters por lo que est diciendo, en palabras de varios
maestros coach es lo que hoy en da se ha llamado escucha emptica.
- Interpretar: La capacidad de reflexionar sobre lo que nuestro interlocutor
est diciendo, la disposicin a realizar anlisis mas all de una sobre
exposicin de observadores diferentes, la disposicin a revisar alternativas
distintas y quiz no contempladas es la mayor grandeza en la prctica
verdadera del escuchar. Sin embargo esta disposicin a reflexionar y
comprender las interpretaciones y observadores del otro slo se completa y
cierra la brecha entre los interlocutores cuando se valida.
- Validar la escucha: Existen diferentes formas de validar la escucha, la mas
usual y directa es la pregunta abierta chequeando interpretacin o pidiendo
informacin que completa o ampla la reflexin, por ejemplo: Lo que te
estoy interpretando es. Estoy en lo correcto? Cuando dices que. Quieres
decir?
 Es importante tener en cuenta que una simple respuesta de SI, a la pregunta
Me entendieron? No evidencia realmente una validacin de la
interpretacin, pues cada interlocutor puede preguntar y responder desde
sus propias interpretaciones y no estar hablando de lo mismo.
Otra forma usual de validar la escucha es el parafraseo, este hace referencia
a repetir con la propias palabras lo que entendi y luego solicitar
confirmacin.
Y finalmente tambin se valida la escucha cuando continuas la conversacin
empoderando y reafirmando al interlocutor, esto se logra haciendo uso
adecuado de las herramientas lingsticas del habla, que ampliaremos a
continuacin.

HABLAR CON MAESTRIA:

Cuando usamos el lenguaje lo podemos usar de dos formas diferentes:
Indagar: Es hablar para conocer el observador de nuestro interlocutor, en este
aspecto del habla es importante tener en cuenta que la calidad de las preguntas
asegura la calidad de las respuestas, en otras palabras, de ello depende una
conversacin verdaderamente influyente y poderosa. Este ser un tema para
abordar y trabajar con mayor profundidad en el taller II de Empoderamiento a
travs de Conversaciones Afectivas y Efectiva.
Proponer: Las proposiciones segn la Ontologa del lenguaje es el uso del habla
para dar a conocer nuestro observador. La impecabilidad o cuidado que demos al
uso de nuestras palabras genera nuestro empoderamiento y con ello la efectividad
o no de nuestras conversaciones.

Existen dos formas de Propones, Afirmar o Declarar.

Al Afirmar las palabras son usadas para describir el mundo, hace referencia a
hechos, datos y cifras concretas sobre las cuales se puede tener evidencia, testigos
o pruebas.
Las Afirmaciones pueden ser Verdaderas o Falsas, segn las evidencias que se
tengan para demostrar, y se requieren evidencias, tanto para que una afirmacin
sea falsa como para que sea verdadera. De no tener evidencia las afirmaciones
sern inciertas hasta que se pueda comprobar su veracidad o su falsedad, en otras
palabras, no tener evidencias de la veracidad de una informacin no la hace falsa
como en muchas ocasiones se pretende.
De otro lado las afirmaciones pueden ser relevantes o irrelevantes, dependiendo
de las implicancias de la informacin o de los hechos con el contexto sobre el cual
se est trabajando o decidiendo. Por ejemplo. Es una afirmacin decir que el
resultado de una prueba de laboratorio lleg en la fecha prometida a la planta de
produccin. Esta informacin puede ser muy relevante para el director de planta si
l la esta esperando para aprobar un programa de produccin, puede no ser tan
relevante si solo hacia parte de un procedimiento de rutina y la planta no ha tenido
que cambiar sus programas de trabajo.
En el ejercicio del Liderazgo un directivo se empodera haciendo Afirmaciones
Verdaderas, esto es, cuando afirma tiene datos, hechos o testigos que validan que
sus afirmaciones son verdaderas, y adems hace uso de afirmaciones reconociendo
la relevancia de estas en las conversaciones que sostiene. De lo contrario es mejor
no hacer afirmaciones.
Al Declarar se hace uso de la palabra para generar nuevos contextos o nuevas
realidades, los cambios efectivamente resultan dependiendo de la autoridad que se
tenga, y esta puede ser una autoridad delegada cuando se representa un cargo, o la
autoridad o poder personal adquirido por sus acciones en coherencia, es decir, el
respeto que se ha ganado por su experiencia y coherencia con el conocimiento o
saber que representa. Ejemplo: un gerente financiero tienen la autoridad para
decirle a su analista el cuadro con que presenta la informacin no es
suficientemente claro y debes cambiarlo. Sin embargo puede no tener ni la
experiencia, ni la autoridad para decir a los analistas de mercadeo que los colores
que usan para la publicidad de la ltima coleccin no son adecuados.

Las Declaraciones pueden ser Vlidas o Invlidas a diferencia de las Afirmaciones

que son Verdaderas o Falsas.

Una Declaracin es Vlida cuando adems de tener la autoridad para declarar lo

que declara, tambin acta en coherencia con lo que declara y esto hace efectivo el
cambio que pretende. Otro ejemplo donde un directivo le dice a su equipo, a partir
de hoy nadie debe contestar sus celulares durante las reuniones de equipo sin
embargo cuando a l le suena su celular en la reunin lo responde, puede tener la
autoridad para hacer esta declaracin, pero su actuar incoherente le hacen perder
autoridad ante su equipo y por supuesto es muy probable que no suceda nada de lo
solicitado con su declaracin.

Las promesas y los juicios son dos formas lingsticas con las que hacemos que
sucedan cosas diferentes en nuestro entorno, por eso hacen parte del mundo de las
declaraciones y tambin vamos ver en que consiste cada una de ellas.

Las Promesas son la base de la coordinacin de acciones en las empresas y una

serie sucesiva de promesas es lo que hace posible la materializacin de las
organizaciones. En la promesa se implican dos personas en un compromiso de
accin dentro de un tiempo establecido. Estos son los cuatro elementos necesarios
para que exista la promesa: Orador, Oyente, Accin comprometida y tiempo de
realizacin, si llegara a faltar uno de estos cuatro elementos no existe la promesa,
por ejemplo: Nos vemos maana a las 8 de la maana para que realicemos el
informe de gestin del mes Esta es una declaracin y solo hay promesa en el
momento en que su interlocutor hace la declaracin de aceptacin, hasta no tener
la aceptacin solo es una declaracin de contexto, para que haya promesa se
requiere la aceptacin que compromete el orador y el oyente.

Al hacer promesas un lder se compromete a tener la competencia para hacer lo

que promete y a ser impecable para cumplir lo prometido dentro del tiempo
establecido. Esto es lo que hace que las promesas sean Vlidas y facilita o
promueve la cultura de impecabilidad y confianza en las organizaciones.
Los Juicios son como brjulas hacia el futuro, son calificaciones o apreciaciones
que se tienen a partir de experiencias pasadas y guan el hacer hacia el futuro. Los
juicios pueden ser vlidos o invlidos segn el observador y pueden ser refutados
o legitimados por personas que comparten o no un observador similar.
Tambin pueden ser fundados o infundados, segn las experiencias o hechos sobre
los que se apoyan.

Un lder empodera el uso de sus Juicios cuando hace Juicios Vlidos, es decir,
cuando tiene la autoridad, entre ellas la autoridad moral para emitir el juicio y
fundamenta sus juicios.

EMPODERAMIENTO CONVERSACIONAL

Una realidad es construida, mantenida y modificada lingsticamente

Heinz Von Forster

Los lmites de mi lenguaje son los lmites de mi mundo

Ludwig Wittgenstein

Tal como mencionaba anteriormente el uso adecuado de los actos lingsticos

empodera las conversaciones y refleja nuestras posturas ante la vida.

Una postura empoderada deja notar una actitud de protagonista, la persona

encuentra recursos para actuar sus representaciones enriquecidas y denota poder
de eleccin ante las diferentes situaciones que enfrenta y finalmente es una
evidencia de que la persona siente libertad para actuar.

El empoderamiento conversacional sucede primero hacia nosotros mismos y luego

sucede el empoderamiento del otro.
Para que exista un empoderamiento personal se requieren tres condiciones
presentes en las frases o proposiciones:

- Responsabilidades reconocidas: Tienen que ver con la responsabilidad de

cada pensamiento, sentimiento y accin planteada.
Ejemplo: Desempoderado: Se cumpli la meta de Mayo.
Empoderado: Los vendedores cumplieron con la meta de Mayo.
- Significados acordados: Tienen que ver con la existencia de significados
compartidos en las frases utilizadas.
Eje: Desempoderado: Psame esa cosa que est en el cuchifl del escritorio.
Empoderado: Psame la perforadora que est en el cajn del escritorio.
- Opciones valoradas: Tiene que ver con las limitaciones o potencialidades
que ofrece la frase propuesta.
 Ejemplo: Desempoderada: Yo s lo que l quiere.
Empoderada: Creo saber lo que l quiere.

Como lderes directivos es importante que las conversaciones de negocio aporten

tambin al empoderamiento del otro, esto se logra a travs de la escucha, el
parafraseo y la indagacin.

Finalmente para cerrar el ciclo de herramientas para El Empoderamiento

Conversacional a travs de Conversaciones Afectiva y Efectiva, entraremos con
mayor detalle a revisar el tema de la Indagacin en el taller II.