UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP

CENTRO DE EDUCAO A DISTNCIA

ADMINISTRAO

DISCIPLINAS: ADMINISTRAO DE MATERIAIS E LOGSITICA, ESTRATGIA E

DINMICA COMPETITIVA, GESTO DA QUALIDADE, JOGOS DE EMPRESAS,
PESQUISA PERACIONAL

ALUNOS:

DESAFIO PROFISSIONAL

TUTOR(A) EAD:

TUTOR(A) PRESENCIAL:
 SUMRIO
INTRODUO .......................................................................................................................... 3

1. RELATRIO ANALTICO REFERENTE A AGNCIA BANCRIA LONDRES ........... 4

1.1 PERFIL DOS CLIENTES X PONTOS NEGATIVOS IDENTIFICADOS ............... 4

2. ANLISE DE PROPOSTAS PARA MELHORIAS NO BANCO ....................................... 5

2.1 JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DA PROPOSTA ....................................................... 5

3. ADAPTAES PARA APRIMORAMENTO DA ACESSIBILIDADE ............................. 6

3.1 ELEMENTOS A SEREM INSERIDOS OU MODIFICADOS .................................... 6

4. RESOLUO DO PROBLEMA RELACIONADO AO TEMPO NAS FILAS .................. 7

4.1 ESTRATGIAS PARA DIMINUIO DE TEMPO EM FILAS ............................... 8

5. PLANO DE AO ESTRATGICO COM FOCO EM MELHORIAS ............................... 9

CONSIDERAES FINAIS ................................................................................................... 10

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................................... 11

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 INTRODUO

Em um mercado amplamente competitivo onde cada vez mais as organizaes buscam

novos meios para se destacar, por meio de aes que visam atrair novos clientes ou melhores
oportunidades de investimento, o planejamento estratgico essencial para que se possa traar
um caminho slido e com poucos riscos para alar melhores resultados. Segundo Chiavenato
(2000, p. 280) Em termos empresariais, pode-se definir a estratgia como a mobilizao de
todos os recursos da empresa no mbito global visando atingir os objetivos a longo prazo,
mas, para que se possa definir tal estratgia se faz necessrio a identificao de possiveis
problemas, para issso, a anlise crtica e a matemtica so grandes aliadas no processo de
planejamento e tomada de deciso.

Diante de tais conceitos cabe ao administrador de empresas conhecer as ferramentas

que o auxiliam na definio da melhor estratgia a ser seguida, como dita, a anlise criteriosa
e a utilizao de frmulas ou equaes matemticas so essenciais, outro ponto que merece
ateno por parte dos gestores em relao a percepo da satisfao dos seus clientes em
relao aos seus produtos ou servios, cabe salientar, que a qualidade essencial para que se
alcanar vantagem competitiva e esta, deve ser incluida tambm dentro do planejamento.

Baseado no conhecimento adquirido durante todo o curso, tem-se o presente desafio

que consiste na elaborao de um plano de ao estratgico para a Agncia Londres, um
banco ficticio que aplicou uma pesquisa junto a seus clientes e constatou os pontos negativos
evidenciados e que necessitavam de um melhor investimento, para a elaborao de tal plano
faz-se o uso da estratgia dinmica e competitiva para identificao dos problemas expostos,
da teoria dos jogos de empresa, da gesto da qualidade, da teoria das filas entre outros que
sero necessrios. Ao final espera-se ter traado o melhor plano estratgico para a soluo dos
problemas e para que o banco possa conseguir novos clientes e melhores resultados.

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1. RELATRIO ANALTICO REFERENTE A AGNCIA BANCRIA LONDRES

Formada em sua maioria por homens, 77% dos clientes da agncia bancria Londres
so seus corretinstas o que aumenta a responsabilidade na manuteno e aprimoramento dos
servios que a mesma oferece. Cerca de 50% dos entrevistados na pesquisa, avaliaram como
pssimo o nmero de assentos disponveis, tendo em vista, que cerca de 60% desses cliente
tm idade acima de 40 anos e levando em considerao o tempo gasto nas filas, esse ponto
merce ateno pois o mesmo gera desgastes fsicos nestes usurios que passam um tempo
relevante enquanto esperam ser atendidos em p.

Ainda sobre o assunto, percebe-se que no quesito acessibilidade, o banco obteve ainda
uma maior reprovao que no tpico dos assentos, 70% dos que foram questionados
avaliaram como pssimo tal questo, evidenciando a necessidade ampla de sua reformulao,
pois, conforme exposto anteriormente a maioria dos correntistas so formados por pessoas
acima da meia idade, e destes, deve-se levar em considerao o nmero de idosos acima de 60
anos que representam uma parcela relevante de aproximadamente 30%, afirmando a
necessidade de mudanas que facilitem o acesso destas pessoas ao banco, uma vez, que
algumas destas possuem mobilidade reduzida os so acometidos de problemas que dificultem
o acesso aos servios que a agnca oferece.

Em relao aos aspectos intangiveis, os pontos negativos atribuidos ao atendimento

foram a capacidade de soluo de problemas onde quase 65% dos clientes avaliaram como
regular ou pssimo e tambm na efetividade e preciso das informaes (cerca de 20%
avaliado como pssimo) repassadas aos mesmos. Esse ponto tambm merece ateno, pois,
49% desses clientes apenas trabalham, ou seja, dispem de pouco tempo para buscar o servio
bancrio e quando o fazem desejam ter suas indagaes e/ou problemas junto ao banco
devidamente e completamente sanados; Por fim e ainda embasados no perfil de clientes que
no tem tempo a perdero principal aspecto que mais causou transtorno, segundo a pesquisa,
foram as filas tanto para o autoatendimento quanto para os outros servios

1.1 PERFIL DOS CLIENTES X PONTOS NEGATIVOS IDENTIFICADOS

Perfil dos clientes Pontos a melhorar

Maioria Homens (55%), acima de meia Nmero de assentos, acessibilidade,
idade ou idosos que apenas trabalham clareza e efetividade na soluo de
(49%). problemas, tempo de espera nas filas.

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2. ANLISE DE PROPOSTAS PARA MELHORIAS NO BANCO

Abaixo, anlise das trs propostas expostas para a melhoria da falta de capacidade de soluo
de problemas e da efetividade das informaes prestadas pelos funcionrios.

REALIZAR TREINAMENTO NO REALIZAR TREINAMENTO

(CUSTO (R$) X N CLIENTES) (CUSTO (R$) X N CLIENTES)

COMPRAR MQUINA 20.000 a.m (240.000 a.a) R$ 15.000,00 a.m (180.000 a.a)
(CUSTO (R$) X N CLIENTES) 1500 a.m (18.000 a.a) 1250 a.m (15.000 a.a)

NO COMPRAR MAQUINA 5.000,00 a.m (60.000 a.a) 0 a.m ( 0 a.a)

(CUSTO (R$) X N CLIENTES) = 1250 a.m (15.000 a.a) = - 450 a.m (- 5400 a.a)

Tabela 01: Matriz Payoff. Fonte: Autor do projeto

2.1 JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DA PROPOSTA

Anlise da proposta 01: Se realizar o treinamento e no comprar a mquina. O custo
do treinamento ser de R$ 5.000,00 mensais, ou seja, R$ 60.000,00 por ano para a agncia,
mantendo os seus 15.000 clientes; mas, se comprar a mquina e no realizar o treinamento,
ter um custo de R$ 15.000,00 mensais, ou seja, R$ 180.000,00 mantendo tambm os seus
clientes. Neste caso a proposta de realizar o treinamento e no comprar a mquina seria a
melhor devido ao custo anual (R$ 60.000,00) ser mais baixo que a outra proposta.

Anlise da proposta 02: Se no realizar o treinamento e no comprar a mquina, no

ter custo, mas ter uma perda 3% dos clientes para o banco concorrente mensalmente, ou
seja, iria perder 36% ou 5.400 dos seus clientes, no caso, avaliando o atual cenrio essa
proposta no seria interessante para o banco, pois, perder clientes para a concorrncia no
a melhor estratgia, sendo que o foco ganhar clientes.

Anlise da proposta 03: Se realizar o treinamento e comprar a mquina, o custo para

os dois investimentos ser de R$ 20.000,00 mensais para a agncia, ou seja, R$ 240.000,00
por ano aumentando o nmero de clientes em 20% anualmente ou 3.000 por ano, tendo em
vista o alto custo para a aquisio dos dois servios e o pouco ganho de clientes anualmente
esta proposta tambm no seria interessante.

Portanto, realizar o treinamento e no comprar a mquina a melhor proposta, tendo

em vista, o baixo custo para realizao do mesmo e a consequente manuteno dos clientes, as
demais propostas apresentavam altos custos ou perda de clientes o que no seria interessante.

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3. ADAPTAES PARA APRIMORAMENTO DA ACESSIBILIDADE

O ordenamento juridico que regula e institui a acessibilidade no pas so a Lei Federal

10.098/00, Lei Federal 10.048/00 e Decreto 5.296/04, ambas tratam das normas,
regulamentos e critrios para a promoo do acesso de pessoas com deficincia ou com
mobilidade reduzida s vias e aos espaos pblicos ou privados, bem como, a determinao
do atendimento diferenciado a tais pessoas e ainda regulamentam a questo da prioridade no
atendimento que estas pessoas devem receber em detrimento as outras.

A agncia Londres j possui rampa na entrada e uma porta maior para acesso aos
cadeirantes, porm, muito ainda precisa ser modificado para atender a estes clientes de forma
digna e com mais qualidade, levando em considerao, a legislao vigente.

3.1 ELEMENTOS A SEREM INSERIDOS OU MODIFICADOS

Abaixo tabela com itens a serem modificados com base na avaliao dos clientes

Descrio Material Necessrio X Custo e tempo estimado

Porta com vo livre mnimo de 0,80m, com abertura para fora, Maaneta
do tipo alavanca e smbolo de sanitrio acessvel. Bacias Sanitrias e
Barras de Apoio, assento da bacia sanitria est a 0,46m de altura do piso e
Sanitrio
vlvula de descarga est na altura de 1m do piso. Lavatrio com sua parte
Acessvel:
superior na altura de 0,80m, espelho,

Custo estimado: R$ 18.000,00

Tempo aproximado necessrio para instalao: 2 meses
Bebededouros, sendo 50% acessveis
Mobilirio
Interno Custo estimado: R$ 2.100,00
Tempo aproximado necessrio para instalao: 01 dia
Adesivos para a entrada acessvel da agncia contendo o smbolo
internacional de acesso, placas de sinalizao de vagas reservadas s
Comunicao pessoas com deficincia, comunicao em Braille e auto relevo na agncia
e Sinalizao para a orientao da pessoa com deficincia visual,

Custo estimado: R$ 4.000,00

Tempo aproximado necessrio para instalao: 03 a 08 dias
Tabela 02: Itens de acessibilidade a serem modificados no banco. Fonte: Autor do projeto

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4. RESOLUO DO PROBLEMA RELACIONADO AO TEMPO NAS FILAS

Com base nos dados expostos pelo desafio (tabela a seguir), tem-se abaixo a a equao
com base na teoria das filas e a resoluo da questo com base na lei dos 15 minutos.

MS DE NOVEMBRO
TERA-FEIRA
Quantidade de clientes para senha normal 325
Tempo mdio de espera senha normal, em minutos 32

Considerando 6 horas de atendimento ou 360 minutos tem-se:

= , : nmero de clientes atendidos por hora

= , : taxa de chegada de clientes por minuto.

Substituindo nas frmulas e considerando M = 2 devido ao nmero de caixas.

Po =

Po = 0,6119 ou 61,19% probabilidade de haver zero clientes no sistema

Lq =

Lq = 0.0296 nmero mdio de clientes na fila.

Wq =

Wq = 0.35122 tempo mdio aguardado em fila. em horas, equivale a 21,07 minutos.

Conclui-se, portanto que o tempo mdio da fila normal com 21, 06 minutos no obedece a Lei dos
Quinze Minutos.

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4.1 ESTRATGIAS PARA DIMINUIO DE TEMPO EM FILAS
Conforme exposto no tpico anterior, o tempo mdio gasto nas filas na agncia
Londres de pouco mais de 21 minutos, ou seja, fora do padro esperado pela clientela, a
qual, j havia avaliado esse tempo ocioso como bastante negativo. A seguir citamos quatro
estratgias apresentadas pelo blog gestaodoatendimento.com:

1 Desenvolver uma escala de trabalho que facilite o atendimento nos

momentos de pico. Para o consumidor, a impresso que se tem de que nos dias e
horrios de maior atendimento tem menor nmero de funcionrios atendendo.
2 Aumentar a capacidade de atendimento atravs da contratao de novos
funcionrios ou atravs do uso de novas tecnologias como terminais
automticos, servios pela internet e/ou por telefone, uso de sistema de gesto de
atendimento.
3 Investir no funcionrio garantir um bom atendimento. Capacitar os
funcionrios, atravs de Treinamentos e reciclagens, podem resolver problemas de
produtividade e de dificuldade de atendimento.
4 Utilizar estratgias de demarketing tcnica mercadolgica usada quando a
empresa quer reduzir a demanda de seus servios em determinados horrios com
vistas a equilibrar a relao entre oferta e demanda. Alguns exemplos de
demarketing utilizados no mercado: promoes em dias de menor procura,
atendimento por hora marcada.

O blog citado acima petence a empresa Specto Tecnologia que atua h mais de 20
anos no mercado de gesto de atendimento, nota-se, que, se estas estratgias forem bem
aplicadas podem ajudar a reduzir o problema com a demora das filas na agncia Londres,
alm de agregar valor a instituio aumentanto sua vantagem competitiva.

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5. PLANO DE AO ESTRATGICO COM FOCO EM MELHORIAS

Conforme visto anteriormente e durante o desenvolvimento deste projeto, na Agncia

Londres atravs da pesquisa realizada com seus clientes, constatou que a mesma deveria dar
ateno nos pontos avaliados como negativos, sendo que a falta de capacidade de soluo de
problemas e informaes precisas, a acessibilidade e o tempo de espera nas filas foram os
mais crticos. Apresentamos a seguir um plano de ao estratgico com objetivo de trazer
melhorias para o banco e para seus atuais e futuros clientes.

Problema 01: Falta de capacidade de soluo de problemas e informaes precisas.

Melhorias a serem feitas: Realizar treinamento dos funcionrios.
O que necessrio?: Investir R$ 5.000,00 mensais no treinamento
Resultados esperados: Funcionrios qualificados e aptos a solucionar as indagaes dos
clientes bem como seus problemas, agilizando tempo e melhorando sinergias.

Problema 02: Acessibilidade.

Melhorias a serem feitas: Adaptar banheiro, mobilirio interno, comunicao e sinalizao.
O que necessrio?: Adquirir materias do banheiro para torn-lo acessvel com custo
estimado de R$ 18.000,00 e tempo de dois meses para instalao; Adquirir bebedouros com
custo estimado de R$ 2.100,00; Adquiri placas e sinalizao acessvel com custo estimado de
R$ 4.000,00 e tempo estimado de at uma semana para finalizao.
Resultados esperados: Conformidade com a legislao vigente e melhor acesso ao ba das
pessoas com algum problema, idosos ou que tenham mobilidade reduzida.
Problema 03: Tempo de espera nas filas.
Melhorias a serem feitas: Alterar escala de trabalho, aumentar capacidade de atendimento.
O que necessrio?: Alterar escala em momentos de picos, investir em treinamentos,
fomentar uso de canais alternativos e utilizar estratgias de demarketing.
Resultados esperados: Reduo de nmero de pessoas nas filas, agilizando o tempo gasto e
melhorando a qualidade do atendimento.

Tabela 03: Plano de ao estratgico de melhorias para a Agncia Londres. Fonte: Autor

Se bem executado, o plano acima trar vantagem competitiva para a Agncia Londres,
alm de melhorar a capcitao dos funcionrios e atrair novos clientes, fazendo com que os
investimentos nestas melhorias tenham retorno em curto prazo.

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 CONSIDERAES FINAIS

Ao final deste desafio que teve com intuito a elaborao de um plano de ao

estratgio para uma agncia bancria, conclui-se que a estratgia parte fundamental para o
sucesso dos negcios e estritamente ligada a tomada de decises do Administrador. Ao
identificarmos os problemas econtrados na Agncia Londres pudemos perceber que para se
traar a melhor soluo para um problema, deve-se antes conhecer o problema, e nesse ponto
a anlise da pesquisa apresentada teve papel fundamental, pois, forneceu e evidenciou todos
os pontos que mais necessitavam melhorias apontados pelos clientes. Diante dos problemas
encontrados notamos que para san-los de maneira eficaz necessrio utilizar-se de
ferramentas matemticas, tais como, os jogos de empresa e a teoria das filas, bem como, estar
pautados pelo conhecimento da legislo vigente como visto na acessibilidade.

Por fim conclui-se que o plano de ao aqui exposto, teve como intuito trazer os
conhecimentos estratgicos necessrios para a nossa futura vida profissional como
Administradores de empresa e que igualmente a agncia Londres as organizaes atuais
necessitam da estratgia para obter sucesso em seus negcios, tanto interno como foi o caso
do banco, quanto externo, diminindo riscos e obtendo maiores resultados.

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 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao: na

administrao das organizaes. Edio Compacta. 3 Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.

FIANI, Ronaldo. Teoria dos jogos. 3. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2009.

KLUYVER, C. A.; PEARCE, J. A. (Org.). A estratgia: uma viso executiva. 3. ed. So Paulo:
Pearson/Prentice Hall, 2010.

BLOG DE GESTO DE ATENDIMENTO. Estratgias para reduzir as filas. Disponvel em:

<http://gestaodeatendimento.com.br/estrategias-para-reduzir-as-filas/> Acesso em: 18/09/2016.

A CINCIA DA ESTRATGIA. O Dilema dos Prisioneiros e os Equilbrios Ineficientes.

Disponvel em: <http://www.cienciadaestrategia.com.br/teoriadosjogos/capitulo.asp?cap=m6>
Acesso em: 13/10/2016.

PINTO BANDEIRA, CLARA REGINA P; BEZERRA ROCHA, SANDRA P. Otimizao de

atendimento bancrio: estudo de caso em uma agncia bancria em Aracaju-SE. Disponvel
em:<http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_tn_sto_114_751_15173.pdf> Acesso em:
17/10/2016.

RICARDO COUTO; BLOG DE AI. Acessibilidade: quanto custa no fim das contas?.
Disponvel em: <http://arquiteturadeinformacao.com/acessibilidade/acessibilidade-quanto-custa-
no-fim-das-contas/> Acesso em: 13/10/2016.

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