tiamantes y mas PARTES Desarollo dela fe La mayorfa de la gente espera recibir un gran servicio en hoteles de cuatro diamante Pero evo no es suficientemente bueno para Loews. La cadena de hoteles con sede of Nueva York, tiene propiedades en 16 ciudades de los Estados Unidos y Canada, eit de'consentit” 2 cada uno de sts huéspedes con alojamiento de alea calidad, un ambien impresionante, un servicio personalizado y comodidades pensadas para una experi inde lujo. Locws se refiere al esfuerzo como servicio de "Cuatro diamantes Y MA Y al parecer esti funcionando. La cadena ha sido seleccionada como la mimero uno, satistaccién al cliente entre todas las empresas de hoteles de Injo en el segundo crimes de 2010 Indice Metrix del mercado hoteler. Un elemento clave del éxito de Loews es la amplia capacitacién que oftece a sus pleados. Entre 2006-2011, gasté mas de 264 000 horas de capacitaci6n a sus empleados ha sido la tnica cadena horelera clasficada como Empresa ‘Te por la revista Training. Los empleados de codos los niveles se someten a capacitacién, Sea que trabajen en [a recepeién, como amas de laves, contadores, o gerentes de mal ting, aprenden acerca de los objerivos de gran imagen de la empresa y cémo la cal Gel servicio diferencia a una empresa de orra en el negocio hotelero."La clave es la aig CGitacién de todos los departamentos de la organizacién para enfocarse en el cliente Jon Tisch, presidente de la empresa.”Pienso que los clientes no pueden dejarse en ‘de marketing y ventas por si solos. Fabricacién, R&D, estrategia, administracién olf tenemos que estar enfocados en las necesidades y deseos del cliente” ‘De cara al cliente los empleados de Loews se someten a capacitacién en el aula ind yendo juegos de rol y simulaciones para aprender a eratar con los clientes." Living Loe Teun programa de entrenamiento de dos dias que ensefa 2 los empleados no sélo puntos mas finos de la etiqueta, sino la forma de vender realmente la experiencia Loe Ficluso cuando las cosas van mal."Parte de esta capacitacién se refiere a cémo manéj Ia presign, que es algo que los empleados de cualquier sector estén obligados a en tax, Todos somos humanos, por lo que pueden cometerse extores,explica Tisch. “Pe uando suceden, capacitames a nuestros comparteros de trabajo para impresionar an tos huéspedes con una recuperacién extraordinaria que esperamos recuerden més ‘Las sesiones de capacitacién, tales como"Green” Training,“ Loews Meeting Expesieng el programa “Loews Pool Concierge,“Spa 101", y el programa de lealtad de huésped YbuFlrst” aseguran que los clientes de codo tipo que utilizan los distintos servicios @ hhotel obeengan un alto servicio de primera. Sin embargo, Ia capacitacién no termina las sesiones. Una vez que ha terminado, ls gerentes de capacitacién salen a las lines frente para hacer controles sobre el terreno y ofrecer retroalimentacién a los emplead para asegurarse de que la capacitacin realmente “pegue’ Un programa de entrenamiti fe capacitadores y otros talleres de administracién tales como la“Communicating Loe ayuda alos gerentes a promover la cadena de hoteles ¢ inspirar a sus empleados 2 hig Jo mismo. Un programa ejecutivo de capacitacién integral cubre temas que van desd comunicacin y el arte de vender a hablar en piblico y habilidades de presentacién ‘Loews también trata de’crecet” su propio talento. Su programa de alto potencialof formacién complementaria, la planeacién del desarrollo y oportunidades adicionales empleados que parecen ser prometedores. La mayoria de los gerentes de capacitacién,§ ejemplo, que son promovidos desde pucstos de trabajo a nivel de base o de operaciog para que sepan de primera mano los procesos y la cultura de la empresa. La comy también tiene un programa de ayuda luca ° ‘ Para reclutar a estudiantes de pregrado, Loews ofrece pasantias de verano pagadas permiten a los estudiantes trabajar ea una variedad de areas tales como la divisi6 habitaciones, servicio de alimentos y bebidas, ventas y marketing, y recursos humanGAPITULO 7 Capacicaciénydesrcllo A cada becario se le asigna un mentor y se le da la oportunidad de asisti a las reuniones de operacién por la red. Al término de sus pricticas completan un informe sobre su ex- periencia. Programas de practicas sucesivas de un afio les dan la exposicién a otras dceas, fancionales, proyectos de trabajo, experiencia en supervisidn y, finalmente, la oporcuni- dad de unirse al programa de administracin de capacitacién de la empresa. ‘Asi que el éxito en Loews es la eapacitacién que incluso los eapacitadores estin impre- sionados. Douglas Kennedy, el fundador y presidente de la Red de capacitacin Kennedy, aque se especializa en la capacitacién para la hospitalidad, dice que fue noqueado por su. experiencia, mientras dirigia la capacitacién en diversas propiedades Loews. "Nunca he recibido notas de bienvenida mas genuinas y auténticas por mis servicios, que siempre fueron un regalo de bienvenida después de un largo dia de capacicacién y una noche de viaje. Cada nota fue escrita personalmente, y no sélo los mensajes normales de” Bienve- nido a nuestro hotel, esperamos que disfrute de su estancia’ También pude disfrutar de las habieaciones sumamente confortables y disfeutar de opciones para comer exclusiva- mente, la decoracién, y el ambiente general del hotel’, dice Kennedy." Tengo que decir que me he vuelto un poco echado a perder ahora por todo esto, y estoy seguro de que sera un duro despertar el mes que viene cuando vuelva a estar en hoteles de lujo mas tipicos. Preguntas |. {Cémo se relacionan los programas de capacitaciin de Loews a la estrategia de nego- cios de la empresa? @Por qué la empresa alienta 2 sus empleados a enfocarse en las necesidades de los clientes frente a otros indicadores? Fuentes: fil Busch"“Training Reveals Rankings for2011 Top 1257 Training Magazine, Febreo 8, 2011, heep:// vwueeesiningmag.com; Ann LaGveca, "Loews Hotels CEO Jonathan Tisch on the Essence of Customer Service: Experience, Service and Quality” Kowledge@Enory, Julio 11,2007, hep://knowledge-emoryedu “Loses Hotels Named Among’ Top 125 by Training Magasin” Hot and Motel Management. Marzo 9,2008, en hp /wurwhospitalieyworldneework. com: veriningmag.com; Holly Dolezalek,"We Train Pest’ Training 45, no, 3 (Mar20~Abril 2008): 3 Estudio de caso. Eastman Kodak est cambiando de manera drdstica pata competir en un mundo de nue- vas teenologias, mercados emergentes y clientes globales. Como resultado, los esfuerzos de Kodak sobre la educacién de ejecutivos han sobrepasado los iimites para crear innova~ dores"acontecimientos de aprendizaje” para la gerencia senior. Segiin June Delano, ditec- tor de Educacién y Desarrollo de Bjecutivos de Kodak, estos acontecimientos se diseftan para equipararse al dinamismo y visién de futuro del entorno de negocios de la empresa. Durante aftos, Kodak fue el jugador dominante en su mercado. Disfruté del dominio del mercado, del reconocimiento mundial de la marca, de la extraordinaria lealtad de los lentes y de utilidades envidiables. Era comprensible que pocos empleados (0 gerentes) duisieran hacer algo paca trastornar el status quo, ya que la mayorfa vefa en el futuro una larga vida de empleo y seguridad. Enronces las cosas cambiaron. La empresa se reestructuré para ir frente a frente con los competidores en un mercado digital mucho més dificil y, en el proceso, eliminé una ter- cera parte de sus posiciones ejecutivas. Estos acontecimientos alejaron a la complacencia delos alrededores de las oficinas centrales de Kodak, situadas en Rochester, Nueva York, La agilidad sustivuyé a la estabilidad como consigna hacia el futuro. Kodak capta fa imagen de fa etiucacion de los ejecutives