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ETUDE QUANTITATIVE DE LA SATISFACTION CLIENT

TRAITEMENT DES RECLAMATIONS


CAS : SEAAL

T-Student Strates

Seaal ACP

Introduction
Lenqute satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualit. Du
moment que lorganisation attribue un caractre prioritaire au point de vue du client, il est
essentiel dorganiser la manire dont on va recueillir et analyser les lments relatifs aux
attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une exprience vcue par le
client.

[ ]
On dfinit la satisfaction comme tant lopinion dun client rsultant de lcart entre sa
perception du produit ou du service consomm et ses attentes. La satisfaction client est une
notion fondamentale du marketing qui a t l'origine de nombreuses tudes et modlisations,
principalement dans le march de la grande consommation.
La mesure de la satisfaction client est un processus qui est devenue aujourd'hui une
ncessit pour les entreprises avec son intgration dans les rcentes normes ISO. Elle est
galement une relle opportunit en termes de profit futur car long terme elle participe
l'amlioration de sa rentabilit et galement l'augmentation de sa part de march.
Une rclamation client est la manifestation dune insatisfaction dun client lencontre
de son fournisseur pour un dysfonctionnement que le client impute ce dernier et dont il
demande le traitement.
La satisfaction des rclamants est analyse par le biais dun questionnaire qui se structure
habituellement en quatre groupe : lenregistrement de la rclamation, le traitement de la
rclamation, les dlais de rponse, et enfin le rsultat.
Dans ce contexte, la Socit des eaux et de lassainissement dAlger SEAAL qui fait
partie de lune des plus importantes socits qui a le pouvoir de la gestion des eaux en Algrie
et mettre en place une gestion clientle moderne et efficace pour amliorer la satisfaction de
ses clients, procde au traitement des rclamations clients afin davoir une relation rentable et
durable avec ces derniers, en respectant la dmarche de traitement.
Notre tude rpond la question suivante :

Quelle est Limportance des techniques quantitatives (ACP, tude statistique) pour la
gestion des rclamations inities par les clients et les faire satisfaire ?

: Gnralit et dfinition
: Dfinition dune enqute1

Lenqute correspond une mthode de collecte de donnes consistant interroger des


individus qui appartiennent une population choisie ou un chantillon reprsentatif de cette
population mre. Le travail denqute est trs exigeant ; il comporte plusieurs tapes
essentielles. Lors de chacune delles le chercheur doit tre vigilant afin dassurer la qualit des
donnes recueillies.
Lavantage principal de lenqute est quelle permet de recueillir des donnes de nature trs
varie :
des donnes se rapportant la personne enqute i.e. des donnes sur le profil socio-
conomique : lge, le revenu, le niveau dinstruction, laffiliation religieuse
lappartenance ethnique, la profession, etc.
Des donnes concernant le mnage ;
Des donnes sur le milieu de vie ou le voisinage ;
Des donnes concernant les opinions.

[ ]
: Dfinition dun sondage

Un sondage est lapproche infrentielle. Lorsque le recensement nest pas possible


pour des raisons de cot, de temps ou cause de certaines contraintes (test destructif par
exemple), on a recours un sondage, cest--dire ltude statistique sur un sous
ensemble de la population totale, appel chantillon. Si lchantillon est constitu de
manire correcte, les caractristiques statistiques de lchantillon seront proches de celles
de la population totale.2
Une fois l'objet de l'enqute dfini, l'laboration du sondage s'opre de la manire suivante :
Dtermination de la population tudier et l'unit de sondage ;
Dfinition de la base de sondage utiliser ;
Choix d'une mthode d'chantillonnage.
3.1 : Les mthodes de sondage

Il existe deux catgories de technique d'chantillonnage ;

1. : Les mthodes probabilistes ou alatoires

Chaque individu de la population a une probabilit connue priori dappartenir


lchantillon. Cette probabilit est appele probabilit dinclusion.
Le sondage alatoire simple (SAS)3

Il s'agit d'une mthode de tirage, qui consiste tirer dans la population de taille N un
chantillon de taille fixe n sans remise partir des seuls identifiants de faon ce que chaque
individu est la mme probabilit d'inclusion, est ce l sans aucune information auxiliaire.
Le sondage alatoire systmatique4
Il s'agit ici de tirer seulement la premire unit de la liste au hasard, et de prendre ensuite les
units un intervalle prdtermin (une unit toutes les X units). Il faut faire ou avoir une
liste - au moins conceptuelle de la population et donc savoir combien d'units elle comprend.
Il faut ensuite dterminer lintervalle en fonction du nombre d'units requises dans
l'chantillon et dterminer au hasard la premire unit.

Pour procder, on choisit la premire unit et on choisit ensuite les units en en prenant une
tous les intervalles. Ainsi, si lintervalle est de 10 et que le nombre choisi au hasard est 7, on
prendra les units suivantes : 7,17, 27, 37,...
La liste ne doit pas avoir un ordre qui pourrait entraner un biais.
Le sondage stratifi

La base de sondage est divise en groupes homognes (strates) selon un critre li la


variable estimer (exemple tranche d'ge, sexe, habitat urbain-rural etc..). Puis un tirage au
sort est ralis dans chaque strate. En pratique, on rpartit d'abord les individus en sous-
groupes homognes pour le caractre tudi (strates) puis on tire au sort l'intrieur de

[ ]
chacune de ces strates. L'estimateur pour l'ensemble de l'chantillon est calcul partir des
estimateurs obtenus dans chaque strate.
Le sondage plusieurs degrs

La population est dabord partage en sous-ensembles appels units primaires.


On prlve un chantillon alatoire dunits primaire et dans celles qui ont t retenus, on
dfinit des units secondaires parmi lesquelles on fait un deuxime prlvement alatoire
Le sondage en grappe5
La population est partage en un grand nombre de petits groupes htrognes et similaires les uns
par rapport aux autres. On effectue alors dabord un sondage des groupes avant de procder, dans
chaque groupe slectionn, un recensement
Le sondage a probabilit ingale

Contrairement au SAS, le sondage probabilit ingale suppose des probabilits d'inclusion


diffrentes pour chaque individus tel que si on donne plus d'importance l'individu i lors
de tirage, alors on fera en sorte de lui en donner moins dans l'expression de l'estimateur de
faon, en un sens, rtablir l'quilibre
1 : Les sondages empiriques ou choix raisonns 6

La probabilit dinclusion des individus dans lchantillon est inconnue


La mthode des quotas

Lide de la mthode est de choisir des variables de contrle, susceptibles dinfluencer la


variable tudie, et de construire un chantillon qui respecte la distribution de ces variables
dans la population.
La mthode des itinraires : (ou random route)

Dans une commune, par exemple, on impose a lenquteur un point de dpart et un itinraire
suivre (souvent fond sur une table de nombre au hasard), avec tirage systmatique des
logements dans lesquels il doit effectuer des interviews (par exemple, interroger les foyers
toutes les trois portes dans un immeuble).
La mthode des units types

Cette mthode consiste choisir un individu moyen , dite unit type , que l'on dclare
reprsentatif d'un group d'individus possdant les mmes caractristiques.
Sa validit repose sur un pari audacieux : les individus semblables l'individu moyen selon
les variables qui ont servi prcisment dfinir cet individu moyen seront galement
semblables l'individu moyen pour toutes les variables d'intrt de l'enqute.
chantillonnage de volontaires

En aucun cas, l'chantillonnage de volontaires ne peut tre considr comme reprsentatif


d'une population. On l'utilise uniquement lorsque l'on peut prtendre que les phnomnes
tudis sont intra-individuels et universels, lorsque l'on tudie des processus pour eux-mmes.

[ ]
chantillonnage sur place

La population concerne par l'enqute se trouve ncessairement dans des endroits particuliers
: Muse, Foire, Exposition, Salon professionnel, Aroport...etc.
On retient un lment concerne par exemple toute les 10mn.
Sondage chaud7

Ces enqutes sont effectues dans un lieu prcis (magasin, rue, aroport, universit, etc.)
auprs des personnes volontaires qui frquentent ce lieu.

: Principales tapes dune enqute par sondage 8

Les principales tapes considrer pour mener bien une enqute sont les suivants :
dfinir les objectifs de l'enqute et ses contraintes
Rechercher la base de sondage la mieux adopte la situation en tenant compte des
aspectes de qualit et de cout
Ralser le tirage de l'chantillon
Concevoir le questionnaire et le tester
Collecter les donnes
Codifier les donnes
Contrle de la qualit des donnes saisies
Procder aux estimations et aux redressements
Analyses des donnes
Procder aux estimations des erreurs au moins l'estimation de la variance
d'chantillonnage
Publier et procder une valuation finale globale

3.1: Lanalyse en composantes principales (ACP)


3.1.3: Dfinition 9

LAnalyse en Composantes Principales (ACP) est une mthode danalyse de donnes. Elle
cherche synthtiser linformation contenue dans un tableau croisant des individus et des
variables quantitatives. Produire un rsum dinformation au sens de lACP cest tablir une
similarit entre les individus, chercher des groupes dindividus homognes, mettre en
vidence une typologie dindividus. Quant aux variables cest mettre en vidence des bilans
de liaisons entre elles, moyennant des variables synthtiques et mettre en vidence une
typologie de variables. LACP cherche dune faon gnrale tablir des liaisons entre ces
deux typologies.
3.1.1: Objectif

L'objectif de lanalyse en composantes principale (ACP) est de faire une synthse de


l'ensemble du tableau afin de :
A : synthtiser les liaisons entre variables (cercle des corrlations), dfinir les variables qui
sont lies positivement entre elles et celle qui sopposent.
[ ]
B : reprsenter dans un plan les individus afin de dterminer leur ressemblance et leur
dissemblance et les regrouper en classe homogne.
C : construire de nouvelles variables, appeles composantes principales, non corrles et qui
permettent de synthtiser l'information

3.1.1 : DOMAINE DAPPLICATION 10

De part la nature des donnes que l'ACP peut traiter, les applications sont trs
nombreuses. Il y a en fait deux faons d'utiliser l'ACP :
soit pour l'tude d'une population donne en cherchant dterminer la typologie des
individus et des variables. Par exemple, dans la biomtrie, l'tude des mensurations
sur certains organes peut faire apparatre des caractristiques lies des pathologies,
ou encore en conomie, l'tude des dpenses des exploitations par l'ACP peut
permettre des conomies de gestion.
soit pour rduire les dimensions des donnes sans perte importante d'information, par
exemple en traitement du signal et des images, o l'ACP intervient souvent en
prtraitement pour rduire la quantit de donnes issues de traitements analogiques.

3.1: Prsentation de la SEAAL 11


La SEAAL est une Socit Public par Action (SPA), cre en Mars 2006 dont les
actionnaires sont lADE et lON. Les autorits Algriennes ont sign avec SUEZ
Environnement Groupe International spcialis dans la gestion des services de leau, un
contrat de management par lequel SUEZ Environnement assure pour 5 ans et demie le
pilotage de cette entreprise public.

1: Structure de la population et de lchantillon


1 : Structure de la population

Tableau 1 : Rpartition des clients par le moyen dinitiation de la rclamation du


01.09.2012 au 01.03.2013.

Le moyen Effectif (N) Effectif relatif (%)


Tlphone 1212 42
Agence 1610 56
DG 34 2
Totale 2856 100

Figure : Rpartition des clients par moyen dinitiation de la rclamation du 01.09.2012


au 01.03.2013.

[ ]
Le tableau reprsente la rpartition en pourcentage des clients ayant fait une rclamation
clientle au niveau de la SEAAL du 01.09.2012 au 01.03.2013, par les diffrents moyens
(DG, agence ou tlphone).

1.1: Structure de lchantillon

Tableau 2 : Rpartition de lchantillon par le moyen dinitiation de la rclamation

Le moyen Effectif (N) Effectif relatif (%)


Tlphone 120 38
Agence 160 51
DG 34 11
Totale 314 100

Figure 1 : Rpartition de lchantillon par le moyen dinitiation de la rclamation

Nous remarquons clairement que la plupart des clients prfrent initier leurs rclamations au
niveau des agences, soit 51% des clients et 38% des clients prfrent le faire par tlphone.
Prsentation de lchantillon par rapport au sexe
Tableau 3 : Rpartition de lchantillon par rapport au sexe

[ ]
Pourcenta Pourcentag
Effectifs ge e cumul
homme
femme
Total

Figure 1 : Rpartition de lchantillon par rapport au sexe.

Nous pouvons voir que 76% des clients qui ont initi les rclamations sont des hommes,
24% sont des femmes.
Prsentation de lchantillon par les rponses des clients

Tableau 4 : Reprsentation de lchantillon par les rponses des clients

Pourcentage
Effectifs Pourcentage cumul
clients ayant initi la
rclamation
clients nayant pas initi
la rclamation
Clients injoignables
Total

[ ]
Figure 1 : Reprsentation de lchantillon par les rponses des clients.

Nous remarquons que parmi les clients interrogs, 68 dentre eux sont les initiateurs
des rclamations enregistres leurs noms, et 27% ne sont pas les initiateurs des rclamations
.5% de ces clients taient injoignables lors du droulement de lenqute.
1.1: Comparaisons des trois strates
1.1.3 : Comparaisons des strates par rapport au moyen d'initier la rclamation

Tableau 1 : Prsentation des clients par rapport au moyen d'initiation de la rclamation

Pourcentage
Effectifs Pourcentage cumul
Tlphone 32 33 33
(1594)
agence 54 55 88
direction 12 12 100
gnrale
Total 98 100

Figure 1: Prsentation des clients par rapport au moyen d'initiation de la rclamation

[ ]
Daprs le tableau et la figure ci dessus, nous remarquons que 33%des clients de la
SEAAL ont initi leurs rclamations par tlphone, et 12 des clients lont fait au niveau de
la DG, et 50% des clients ont initi leurs rclamations au niveau des agences.
Alors nous pouvons constater que la plupart des clients prfrent initier leurs rclamations au
niveau des agences car ils trouvent que cest le moyen le plus fiable.

1.1.1 : Comparaisons des strates par rapport au taux d'initiation de plusieurs


rclamations pour le mme problme

Tableau 6 : Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation taux


d'initiation de plusieurs rclamations pour le mme problme

Taux d'initiation de
plusieurs rclamations
pour le mme problme
oui non Total
Tlphone 24 8 32
(1594) 75 25 100
agence 40 14 54
74 26 100
direction 10 2 12
gnrale 83 17 100
Total 74 24 98
75 25 100

[ ]
Figure 6 : prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation taux
d'initiation de plusieurs rclamations pour le mme problme

Pour les clients interrogs et ayant initi leurs rclamations par tlphone et au niveau
des agences ; 75% de ces clients ont d initier plusieurs rclamations pour le mme problme,
tandis que 25% des clients ont initi une seule et unique rclamation concernant leur
problme.
Pour les clients interrogs et ayant initi leurs rclamations au niveau de la DG ; 83%
ces clients ont du initi plusieurs rclamations pour le mme problme, tandis que 17% de ces
clients ont initi une seule et unique rclamation concernant leur problme.
Alors nous constatons quune grande partie des clients de la SEAAL ont d initier plusieurs
rclamations pour le mme problme, pour que ce dernier soit enfin trait.

1.1.1 : Comparaisons des strates par rapport au taux d'obtention dune rponse

Tableau 7: Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation taux


d'obtention dune rponse

Taux d'obtention dune rponse Total


oui non
Tlphone (1594) 22 10 32
69 31 100
agence 25 29 54
46 54 100
direction gnrale 10 2 12
83 17 100

[ ]
Total 57 41 98
58 42 100

Figure 7 : Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation taux


d'obtention dune rponse

Nous remarquons que la plupart des clients interrogs et ayant initi leurs rclamations
par tlphone (CATO) et au niveau de la DG ont eu une rponse leurs rclamations, soit
69% et 83% (respectivement) de ces clients.
Par contre pour les clients interrogs et ayant initi leurs rclamations au niveau des agences,
54 de ces clients nont pas eu de rponse leurs rclamations.
Concernant la satisfaction des clients par rapport au comportement des agents daccueil lors
de la rclamation :
Nous remarquons quune grande des clients de SEAAL interrogs lors de lenqute (soit 88 )
sont satisfait du comportement des agents daccueil.
1.1.1 : Comparaisons des strates par rapport la satisfaction des clients concernant le
comportement des agents d'accueil lors la rclamation

Tableau 8 : Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation la


satisfaction des clients selon le comportement des agents d'accueil lors la rclamation

La satisfaction des clients selon le comportement des agents


d'accueil lors la rclamation
plutt pas pas du tout
trs satisfait plutt satisfait satisfait satisfait Total
Tlphone (1594) 11 19 1 1 32
35 59 3 3 100
agence 15 34 5 0 54
28 63 9 0 100

[ ]
direction gnrale 1 6 5 0 12
8 50 42 ,0 100
Total 27 59 11 1 98
28 60 11 1 100

Figure 8 : Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation la


satisfaction des clients selon le comportement des agents d'accueil lors la rclamation

Daprs le tableau nous avons remarqu que la plupart des clients de SEAAL (plus de 83%)
sont satisfait par rapport au comportement des agents daccueil lors linitiation de leurs
rclamations.
1.1.1 : Comparaisons des strates par rapport aux dlais de traitement des rclamations

Tableau9 : Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation les


dlais de traitement des rclamations

Les dlais de traitement des rclamations


plutt plutt
trs court court long trs long Total
Tlphone 17 9 5 1 32
(1594) 53 28 16 3 100
agence 11 21 19 3 54
20 40 32 8 100
direction 1 2 5 4 12
gnrale 8 17 42 33 100
Total 29 32 29 8 98
29 33 30 8 100

[ ]
Figure 9: Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation les dlais
de traitement des rclamations

Nous remarquons que le dlai de traitement des rclamations inities par tlphone et au
niveau des agences est court par rapport au dlai des rclamations inities au niveau de la DG
qui est long.
1.1.6 : Comparaisons des strates par rapport la satisfaction globale des clients
concernant le processus traitement des rclamations

Tableau 31 : Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation la


satisfaction globale des clients concernant le processus traitement des rclamations

la satisfaction globale des clients concernant le


processus traitement des rclamations
plutt plutt pas pas du tout
trs satisfait satisfait satisfait satisfait Total
Tlphone 6 23 2 1 32
(1594) 19 72 6 3 100
agence 9 33 7 5 54
17 61 13 9 100
direction 1 4 4 3 12
gnrale 8 33 34 25 100
Total 16 60 13 9 98
16 61 14 9 100

Figure 31 : Prsentation des clients par le moyen d'initiation de la rclamation la


satisfaction globale des clients concernant le processus traitement des rclamations

[ ]
La satisfaction globale des clients de la SEAAL concernant le processus traitement
des rclamations qui tait mesur par strate dsigne que le pourcentage de satisfaction est
lev au niveau des agences et CATO par rapport la direction gnrale.
1.1 : Test t ; Corrlation pour chantillons apparis

Pour connaitre la relation entre chaque item, nous avons utilis le test-t qui mesure la
corrlation pour les chantillons apparis.
Dans notre cas, nous avons test la relation entre la variable dintrt (satisfaction globale)
avec les autres variables (taux d'initiation de plusieurs rclamations pour le mme problme,
Nombre de fois, taux d'obtention dune rponse, le moyen d'obtention de la rponse, la
satisfaction des clients concernant le comportement des agents d'accueil lors la rclamation,
les dlais de traitement des rclamations)
Dans ce type de test, notre intrt porte sur les diffrences de moyennes qui existent entre les
deux variables mesures pour le mme individu ou pour la paire d'observations.
La corrlation entre les variables tudies et la variable dintrt qui est la satisfaction globale
nous amnent aux hypothses ci-dessous:

: Hypothse nulle, : hypothse alternative

= il y a une corrlation

= il ny a pas de corrlation

La dcision au seuil = 5 %

=P (rejeter )

< P = 0,05, accepter il y a une corrlation entre les variables tudies

> P = 0,05, rejeter il ny a pas une corrlation entre les variables tudies

Les rsultats du test sont prsents par le tableau si aprs :


Tableau 33 : Corrlations pour chantillons appari
[ ]
Signification
N Corrlation
(bilatrale)
initiation de plusieurs rclamations pour le mme
98 0,286 0,005
problme
Nombre de fois 98 0,467 0
l'obtention de rponse 98 0,119 0,247
le moyen d'obtenir la rponse 98 0,197 0,053
la satisfaction des clients selon le comportement
98 0,64 0
des agents d'accueil lors la rclamation
les dlais de traitement des rclamations 98 0,567 0

) < 0,05 il y a une corrlation (r= 0,28) entre linitiation de plusieurs


rclamations pour le mme problme et la satisfaction globale.
) < 0,05 il y a une corrlation(r=0,46) entre nombre de rclamation et la
satisfaction globale.
) > 0,05 il ny a pas une corrlation entre l'obtention de rponse et la satisfaction
globale.
) > 0,05 il ny a pas une corrlation entre le moyen d'obtenir la rponse et la
satisfaction globale.
5) < 0,05 il y a une corrlation (r=0,64) entre la satisfaction des clients selon le
comportement des agents d'accueil lors la rclamation et la satisfaction globale.
) < 0,05 il y a une corrlation (r=0,56) entre les dlais de traitement des
rclamations et la satisfaction globale.

1.1: Prsentation des rsultats de lanalyse factorielle ACP 12


1.1.3 : Tableau des donns

Le tableau des donns comporte une colonne pour chaque variable (soit 7 variables) et n
lignes chaque ligne prsente un individu, soit 98 clients
X = tableau des donns.
1.1.1 : Matrice de corrlation

Tableau 31 : Matrice de corrlation


le
le moyen les dlais la
initiation nombr l'obtentio comportem
d'obtenir de satisfacti
Variables plusieurs e des n de la ent des
la traitemen on
rclamation fois rponse agents
rponse t globale
d'accueil
initiation
plusieurs , -0,002 -0,043 , 55 , ,
rclamation
nombre des
, 0,093 -0,042 , ,5 ,5
fois

[ ]
l'obtention de
-0,002 0,093 , 0,005 0,015 -0,096
la rponse
le moyen
d'obtenir la -0,043 -0,042 , -0,046 -0,087 -0,185
rponse
le
comportement
, 55 , 0,005 -0,046 ,5 ,
des agents
d'accueil
les dlais de
, ,5 0,015 -0,087 ,5 , 5
traitement
la satisfaction
, ,5 -0,096 -0,185 , , 5
globale

Daprs la matrice de corrlation prsente si dessous nous avons marqu les corrlations
suivantes :
Il ya une forte corrlation positive entre la satisfaction globale et :
Le comportement des agents daccueil
Le nombre de rclamations inities pour le mme problme
Les dlais de traitement
Et linitiation de plusieurs rclamations pour le mme problme
Il ya une forte corrlation positive entre lobtention de la rponse et le moyen
dobtention de la rponse.
1.1.1 : Test de sphricit de Bartlett :

Khi (Valeur observe) 298,686


Khi (Valeur critique) 32,671
DDL 21
p-value < 0,0001
Alpha 0,05

Interprtation du test :
H0 : Il n'y a pas de corrlation significativement diffrente de 0 entre les variables.
Ha : Au moins l'une des corrlations entre les variables est significativement diffrente
de 0.

Etant donn que la p-value calcule est infrieure au niveau de signification alpha=0,05, on
doit rejeter l'hypothse nulle H0, et retenir l'hypothse alternative Ha.
Le risque de rejeter l'hypothse nulle H0 alors qu'elle est vraie est infrieur 0,01%.
Daprs ce test de corrlation de Bartlett on quon peut appliquer la mthode de lanalyse en
composante principale ACP sur nos donnes parce que nous avons au moins une corrlation
entre deux variable.
1.1.1 : Les valeurs propres

[ ]
Tableau 31 : Prsentation des valeurs propres et le pourcentage dinertie

Extraction Sommes des carrs des


Valeurs propres initiales facteurs retenus
% de la % de la
Composante Total variance % cumuls Total variance % cumuls
1 3,093 44,186 44,186 3,093 44,186 44,186
2 1,734 24,769 68,954 1,734 24,769 68,954
3 0,924 13,203 82,157
4 0,409 5,842 88
5 0,356 5,081 93,08
6 0,276 3,944 97,024
7 0,208 2,976 100

Figure 33 : prsentation des valeurs propres initiales

Ce tableau prsente les valeurs propres non nulles et le pourcentage dinertie


correspondant chaque valeur propre.
La deuxime partie de ce tableau reprsente les valeurs propres et le pourcentage dinertie
correspondant aux deux premiers axes factoriels (le premier plan factoriel) ; alors nous
remarquons que la somme dinertie explique par le premier plan factoriel est de 68.95 .
1.1.1 : Interprtation des individus

Aprs lapplication de lACP sur nos individus nous avons obtenu les rsultats suivants :
43% des clients sont bien reprsents sur le premier axe factoriel.

[ ]
40% des clients sont bien reprsents sur le deuxime axe factoriel.

Alors : nous pouvons remarquer la fin que 81% de nos individus sont bien reprsent dans le
premier plan factoriel (axe1, axe2).
1.1.6 : Prsentation des coordonnes des variables

Tableau 31 : Coordonnes des variables sur (ax1,ax2)

Composante
Les variables
1 2
nombre de fois 0,821 0,166
les dlais de traitement des rclamations 0,808 0,044
la satisfaction globale des clients concernant le 0,798 -0,110
processus traitement des rclamations
la satisfaction des clients concernant le 0,794 0,051
comportement des agents d'accueil lors la
rclamation
Initiation de plusieurs rclamations pour le mme 0,684 0,113
problme
l'obtention dune rponse -0,051 0,924
le moyen d'obtention de la rponse -0,170 0,907

Nous remarquons que : les dlais de traitement, la satisfaction globale, le


comportement des agents daccueil et linitiation de plusieurs rclamations pour le mme
problme, toutes ces variables sont bien reprsentes sur le premier axe factoriel.
Par contre ; lobtention de la rponse et le moyen dobtention de la rponse sont bien
reprsentes sur le deuxime axe factoriel.
1.1.7: La qualit de la reprsentation

Tableau 31 : prsentation la qualit de la reprsentation

Variables qualit
nombre des fois 70
les dlais de traitement des rclamations 65
la satisfaction globale des clients concernant le processus traitement des
65
rclamations
la satisfaction des clients concernant le comportement des agents d'accueil lors
63
la rclamation
Initiation de plusieurs rclamations pour le mme problme 48
l'obtention dune rponse 86
le moyen d'obtention de la rponse 85

[ ]
Daprs le tableau ci dessous toutes les variables sont bien reprsentes sur le premier plan
factoriel (axe1, axe2), sauf la variable initiation plusieurs rclamations pour le mme
problme quelle est un peut mal reprsenter sur ce premier plan factoriel.
1.1.8 : Prsentation le cercle de corrlation des variables (axe1, axe2)

Figure 31 : Le cercle de corrlation des variables

Daprs le cercle ci-dessus nous remarquons deux groupes homognes :


Le premier groupe (axe de satisfaction): contient les variables suivantes:
La satisfaction globale
Le comportement des agents daccueil
Le nombre de rclamations inities pour le mme problme
Les dlais de traitement
initiation de plusieurs rclamations pour le mme problme
Ces variables sont bien reprsentes sur le premier axe factoriel (axe1) cot positive.
Le deuxime groupe (axe de rponse): contient les variables suivantes:
lobtention dune rponse
le moyen dobtention de la rponse

Ce groupe est bien reprsent sur le deuxime axe factoriel (axe2) cot positive.
1.1.9 : Prsentation et interprtation du graphe biplot individus-variable sur
(axe1, axe2)

Figure 31 : Graphe biplot individus-variable sur (axe1, axe2)

[ ]
Le premier axe factoriel (axe1) : le tableau des composantes concernant les
individus nous montre que 43 des clients sont bien reprsents sur laxe 1(axe de
satisfaction), donc globalement nous pouvons dire que les clients de SEAAL sont
satisfait du processus traitement des rclamations mme si ils ont initi plusieurs
rclamations pour le mme problme et les dlais de traitement de leurs rclamations
taient un peu longs.
Le deuxime axe factoriel (axe2) : Concernant les individus ; nous remarquons
que 40 des clients sont bien reprsents sur laxe 2(axe de rponse), donc : nous
pouvons que la plupart des clients ont reu une rponse leurs rclamation

Pour conclure nous pouvons dire que la plupart des clients de SEAAL sont satisfait
du comportement des agents daccueil lors linitiation de leurs rclamation.

Conclusion

Nous avons essay dans cette tude de prsenter et danalyser les variables explicatives
sur deux niveaux. Aprs le tirage de lchantillon selon les techniques du sondage stratifier,
nous avons utilis une analyse descriptive pour avoir une vue globale sur la Structure de la
population et de lchantillon.
Concernant lanalyse factorielle, nous avons reprsent nos variables sur deux axes
factoriels, pour essayer de dgager les typologies de la satisfaction des clients de la SEAAL
en Algrie (wilaya dAlger) sur le processus traitement des rclamations.
Les rsultats obtenus aprs la ralisation des deux analyses sont les suivants :
durant cette priode le taux des rclamations non traites est de 56 % au moyenne des trois
strates, ce taux est important vu la taille de lchantillon ce qui implique la non satisfaction

[ ]
des clients vis- vis la SEAAL, car ils pensent que la socit na pas pris en considration
leurs rclamations.
Les rsultats obtenus dans notre tude sur la satisfaction des clients selon le processus
traitement des rclamations ont montr une insuffisance et manque de pertinence dans le
systme de gestion. Lenqute nous a donn comme information un taux important sur les
rclamations non traites soit 56%. Ce qui explique que les rclamations inities par les
clients durant les six derniers mois nont pas t toutes prises en considration par la SEAAL.
Aprs lanalyse factoriel (ACP) nous avons remarqu que la plupart des clients ayant initi
une rclamation et cette dernire tait traite, sont satisfait du comportement des agents
daccueil et ils ont eu une rponse leur rclamation. Globalement ces clients sont satisfait du
processus traitement des rclamations de la SEAAL.
Lors de la ralisation de lenqute satisfaction clients, nous avons ajout une dernire question
ouverte au questionnaire concernant les lments amliorer suggrs par les clients
interrogs et leurs attentes, leurs rponses nous ont permis de proposer quelques
recommandations pour amliorer le service deau et dassainissement afin de sassurer de la
satisfaction de ses clients dans les jours venir. En voici quelques uns :
Service daccueil dans certaines agences
Contrle des travaux raliss par les sous-traitants
Achever les travaux commencs (dans les routes, les entrs des immeubles)
Savoir choisir les sous-traitants avec qui la SEAAL a fait un contrat
Sassurez que les agents font le relev des compteurs chaque trimestre, et
convenablement.
Sassurez que les factures arrivent aux clients dans les dlais
Diminuer les tarifs de la consommation
Amliorer la qualit de leau
Laisser un mot aprs passage, en cas dabsence du client
Prvenir avant de couper leau

1
Herv Gumuchian, Claude Marois, vronique Fvre, (Initiation la recherche en
gographie : amnagement, dveloppement territorial, environnement), anne 2000, page 242-
243
2
Laurent Rouvire (Enqute et sondage), anne 2008/2009, page 3
3
Pascal Ardilly, Les techniques de sondage, paris, 1994, page 52
4
Claire Durand, cours Mthode de sondage, universit de Montral 2002, page 2
5
Natalie Villa cours Thorie de sondage, anne 2005/2006, universit de Toulouse Manu
Carricano, Funny
6
Poujol et Lorent Bertrandias Analyse des donnes avec spss, 2m dition page 12, page5
7
Natalie Villa cours Thorie de sondage, anne 2005/2006, universit de Toulouse, page 4
8
Pascal Ardilly, Les techniques de sondage, paris, 1994, page 7

[ ]
9
Analyse en composantes principales Ali Kouani, S. El amali et .Talbinum ero 2, 2007.
Page 1
10
Lanalyse de donnes Arnaud ARTIN. Polycopi de cours ENSIETA page 24 Septembre
2004.
11
Documentation fournie par la SEAAL
12
Tableaux et graphs tablit avec le logiciel XLSTAT 2011

[ ]