ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL

CENTRO DE INVESTIGACIN CIENTFICA Y TECNOLGICA

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA LNEA

DE NEGOCIO INMOBILIARIO UTILIZANDO LOS ESTNDARES
ESTABLECIDO POR LAS NORMAS ISO 9001:2008
Rosa Matilde Agudo Santistevan (1)
Viviana Marisol Macas Lema (2)
Ing. Diana Montalvo Barrera (3)
Facultad de Ciencias Naturales y Matemticas
Departamento de Matemticas
Escuela Superior Politcnica del Litoral (ESPOL)
Campus Gustavo Galindo, Km 30.5 va Perimetral
Apartado 09-01-5863. Guayaquil-Ecuador
ragudo@espol.edu.ec (1)
vmmacias@espol.edu.ec (2)
dmontalv@espol.edu.ec (3)

Resumen

El presente proyecto tiene como objetivo disear un Sistema de Gestin de Calidad bajo los estndares de la Norma
ISO 9001:2008 aplicado en una empresa inmobiliaria, que se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil.
El diseo del Sistema inicia con el Captulo I en el que se realiza la descripcin de la empresa.
En el Captulo II se reconoce los lineamientos bsicos de conceptos de calidad, Sistema de Gestin de Calidad y los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Luego de esto en el Captulo III se efectu el anlisis de la situacin actual y se realiz un diagnstico de la
empresa, para conocer qu requisitos de la Norma ISO 9001:2008 cumple actualmente la empresa.
En el Captulo IV se detallan los resultados de los procesos previamente analizados en el captulo tres por medio
del Anlisis del Valor Agregado (AVA), se dise el mapa de procesos y tambin se muestra la matriz de cumplimiento
vs la Norma ISO, que servir como gua o ayuda para la empresa, se especifican los procesos y los requisitos de la
Norma que deberan cumplir.
En el Captulo V se especifican las conclusiones y recomendaciones obtenidas mediante el estudio realizado.

Palabras Claves: Sistema de Gestin de la Calidad, ISO.

Abstract

This project aims to design a Quality Management System under the standards of ISO 9001:2008 applied in a real
estate company, which is located in the city of Guayaquil.
System design starts with Chapter I in which it is described in the company.
In Chapter II the basic guidelines recognize the concepts of quality, Quality Management System and the
requirements of ISO 9001:2008.
After this in Chapter III was performed the analysis of the current situation and performed an assessment of the
company, for which requirements of ISO 9001:2008 company currently serving.
Chapter IV details the results of the processes previously analyzed in chapter three through Added Value Analysis
(AVA), was designed and process map shows the compliance matrix vs. ISO, which will serve as or help guide the
company, specifies the processes and requirements of the standard to be met.
In Chapter V specifies the conclusions and recommendations obtained through the study.

Keywords: System of Management of the Quality, ISO.

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1. Captulo I: Generalidades
1.1 Antecedentes
ROSVIV S.A. se constituy en el 2009 en la
ciudad de Guayaquil, es una empresa inmobiliaria que
se caracteriza por su constante innovacin destinada a
satisfacer necesidades habitacionales con proyectos
que se fundamentan en el conocimiento de las
necesidades y posibilidades econmicas de los
posibles clientes.
Actualmente la inmobiliaria se encuentra
desarrollando dos construcciones inmobiliarias:
CIUDAD ROMANA: Incluye la promocin y
venta de 2100 viviendas, dirigido originalmente a
miembros de la Polica Nacional; pero, con
expectativas de abarcar otros mercados con
empresas del Sector Pblico y en general para las
personas que se encuentren interesadas, de
preferencias a travs de convenios
interinstitucionales o empresariales.
PUERTO MAR: Incluye la promocin y venta de
88 soluciones habitacionales en la ciudad de
Playas, provincia del Guayas, compuesto por 20
casas y un condominio de 68 departamentos,
construcciones que est dirigido a quienes
requieren una segunda vivienda de descanso o
retiro.
1.2 Objetivos
Objetivo General
Identificar, diagramar y documentar los procesos
comerciales, operativos y administrativos basados en
la Norma ISO 9001:2008, para optimizar los procesos
identificados en la Lnea de Negocio Inmobiliario,
ubicada en la ciudad de Guayaquil.
Objetivos Especficos
Diagnosticar el estado actual del negocio
inmobiliario analizando los mtodos y procesos
existentes.
Determinar y documentar los procesos existentes,
para cumplir con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008.
Elaborar los procedimientos normativos y
productivos de la empresa.
Difundir y facilitar el Sistema de Gestin de la
Calidad, a travs de una formacin que permita crear
una cultura organizacional enfocada en la calidad.
Identificar y analizar en detalle los procesos que se
llevarn a cabo en cada rea establecida de la Lnea de
Negocio Inmobiliario.
Brindar la posibilidad de optimizar recursos, con
el fin de reducir inconformidades establecidas
previamente.
2. Captulo II: Marco Terico
2.1 Definicin de Calidad
Calidad es el conjunto de caractersticas de una
entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las implcitas. Hay dos
indicadores acerca de esta definicin:
Las necesidades establecidas en una situacin
contractual estn especificadas en los
requerimientos del contrato que convierten las
caractersticas del producto en criterios
especficos.
Las necesidades implcitas son requerimientos
identificados y definidos por la compaa basados
en el conocimiento del mercado.
2.3 Familias de la Norma ISO 9000
Todas estas normas juntas forman un conjunto
coherente de normas de sistemas de gestin de la
calidad que facilitan la mutua compresin en el
comercio nacional e internacional.
Norma ISO 9000: Describe los fundamentos de
los sistemas de gestin de la calidad, contiene la
terminologa ms utilizada en las normas de esta
serie.
Norma ISO 9001: El enfoque de esta norma es
cumplir con los requisitos del cliente, es la
nica norma que se utiliza para propsitos de
certificacin.
Norma ISO 9004: Esta norma se preocupa,
adems del cliente, por el personal y los
accionistas.
Norma ISO 19011: Proporciona orientacin
relativa a las auditoras de sistemas de gestin de
la calidad y de gestin ambiental.
2.4 Modelo del Sistema de Gestin de Calidad
Para garantizar el desarrollo, implementacin y
mejora de un Sistema de Gestin de la Calidad, la
nueva norma trae un enfoque basado en Procesos
logrndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia
del SGC al poder articularse de esta forma procesos,
actividades y tareas relacionadas entre s, con llevando
esto a la satisfaccin del cliente.
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Figura 1. Modelo de un SGC basado en Procesos
2.5 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008
Clusula 1 Objeto y Campo de Aplicacin
Guas y descripciones generales una referencia al
alcance de la norma.
Clusula 2 Referencias Normativas
Guas y descripciones generales.
Clusula 3 Trminos y Definiciones
Guas y descripciones generales.
Clusula 4 Sistema de Gestin de la Calidad
Hace referencia a los requisitos generales y los
requisitos para gestionar la documentacin.
Clusula 5 Responsabilidad de la Direccin
Capitulo relacionado con los requisitos de obligado
cumplimiento por parte de la direccin de la
organizacin, como es el caso de la definicin de la
poltica, la definicin de las responsabilidades y
autoridad, la aprobacin de los objetivos, etc.
Clusula 6 Gestin de los Recursos
La Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y
ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos
exigidos en su gestin.
Clusula 7 Realizacin del Producto
Abarca los requisitos relacionados con la produccin,
desde la planificacin hasta la entrega del producto o
el servicio.
Clusula 8 Medicin, Anlisis y Mejora
Hace referencia a los procesos que renen la
informacin y la analizan. Su objetivo no es otro que
la mejora permanente de la capacidad de la
organizacin para entregar productos que cumplan los
requerimientos del cliente.
2.5 Principios de Gestin de la Calidad
La Norma especifica 8 principios que se describen
a continuacin:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de
sus clientes, por lo tanto deben cumplir sus requisitos
y satisfacer o exceder sus expectativas.
Liderazgo: Los lderes establecen unidad de
propsito y direccin para la organizacin. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en donde
se pueda desarrollar los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal de todos los
niveles es la esencia de una organizacin y su
ambiente los motiva a usar sus habilidades para el
beneficio de la misma organizacin.
Enfoque basado en procesos: Los resultados
deseados se logran con mayor eficiencia cuando las
actividades y recursos relacionados se administran
como procesos.
Enfoque de sistemas para la gestin: Identificar,
entender y manejar procesos interrelacionados como
un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de
la organizacin, a travs de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo
de las organizaciones debe ser un objetivo permanente
en la organizacin.
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el
anlisis de informacin y datos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: La organizacin y sus proveedores
dependen entre s y una relacin de mutuo beneficio
incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
2.6 Elementos de un Sistema de Gestin de la
Calidad
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la
Calidad, se encuentran los siguientes:
Estructura Organizacional: Es la jerarqua de
funciones y responsabilidades que define una
organizacin para lograr sus objetivos.
Planificacin: Constituye al conjunto de actividades
que permiten a la organizacin trazar un mapa para
llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
Recurso: Es todo aquello que vamos a necesitar para
poder alcanzar el logro de los objetivos de la
organizacin (personas, equipos, infraestructura,
dinero, etc.).
Procesos: Son el conjunto de actividades que
transforman elementos de entradas en producto o
servicio.
3. Captulo III: Anlisis de la Situacin
Actual
3.1 Anlisis de los Factores Externos
3.1.1 Componente Cliente
En base al anlisis realizado se obtuvieron cifras
reales de clientes (actuales, desistidos y liberados),
tipo de clientes y modelos de viviendas.
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Tabla 1. Resumen del diagnstico previo a la Norma

ISO 9001:2008
4. Sistema de gestin de la calidad 20,91 %
4.1 10 %
4.2.1+2+3+4 31,8 %
5. Responsabilidad de la direccin 42,87 %
5.1 25,0 %
5.2 83,3 %
Figura 2. Clientes del 2010 al 2012 5.3 50,0 %
5.4.1+2 62,5 %
5.5.1+2+3 36,4 %
5.6.1+2+3 0,0 %
6. Gestin de los recursos 77,98 %
6.1 100 %
6.2.1+2 33,3 %
6.3 100 %
6.4 78,6 %
7. Realizacin del producto 73,33 %
7.1 75 %
7.2.1+2+3 87,5 %
7.4.1+2+3 70,8 %
7.5.1+3+4+5 58,3 %
Figura3. Tipos de clientes
7.6 75 %
8. Medicin y anlisis de mejora 29,44 %
8.1 25 %
8.2.1+2+3+4 33,3 %
8.3 0 %
8.4 66,7 %
8.5.1+2+3 22,2 %

4. Captulo IV: Diseo Estratgico del

Sistema de Gestin de Calidad
Figura 4. Modelo de Viviendas
4.1 Anlisis de Valor Agregado de Gestiones
3.1.2 Componente Competencia Comerciales, Operativos y Administrativos.

Para realizar el anlisis de la competencia se utiliz
el Modelo de las 5 fuerzas de Porter. En este modelo
se puede visualizar el poder de los compradores, el
poder de los proveedores, la amenaza de nuevos
competidores, intensidad de la competencia y los
productos sustitutos.
3.3 Anlisis del Diagnstico Actual de la
Empresa Previo a la Norma ISO 9001:2008
Debido al poco tiempo que la empresa lleva en el
mercado, los miembros del alto mando no han
realizado la implementacin del SGC, lo que repercute
en el cumplimiento del requisito 4, 5 y 8 dado que el
diagnostico realizado nos indica que se cumple en
parte pero con muchas deficiencias.
Se utiliz la herramienta del AVA para eliminar
todas las actividades que no agregan valor, con el
propsito de alcanzar la reduccin de la variabilidad
en los procesos, detectando oportunidades de mejoras
y corrigiendo problemas, lo que conlleva a tener
ahorros en sus recursos.
Para realizar el anlisis se aplic el algoritmo de
valor agregado indicando los tres tipos del Valor
Agregado para cada una de las actividades, y se los
identificarn con distintos colores:
Color verde o siglas AVR: Actividades que
Agregan Valor Real (al Cliente)
Color amarillo o siglas AVI: Actividades que
Agregan Valor Interno
Color rojo o siglas NAV: Actividades que No
Agregan Valor
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4.1.1 Procesos Mejorados de la Gestin Comercial 4.1.2 Procesos Mejorados de la Gestin Operativa
MACRO PROCESO: GESTIN OPERACIONAL
MACRO PROCESO: GESTION COMERCIAL PROCESO MEJORADO: COBRANZA

PROCESO MEJORADO: COTIZACIN GERENTE OPERACIONES JEFE DE COBRANZA ASISTENTE DE COBRANZA JEFE DE OPERACIONES SERVICIO AL CLIENTE

SUPERVISOR DE GERENTE
CLIENTE AGENTE INMOBILIARIO ASISTENTE DE COBRANZA Inicio
VENTAS COMERCIAL 1
1: Aviso de Cobro
2: Datos del cliente.
Distribuye la Coordina la 3: Carta de Desistimiento
informacin de la cartera por vencer Cliente 4: Contrato Promesa Compra y
cartera por cobrar y vencida Coordina entrega Venta
1: Informacin Bsica del de cartas de aviso
Inicio
Cliente Distribuye los Realiza aviso de
asistentes para el cartera vencida y por
2: Autorizacin para cobro vencer

Revisin de Calificacin
Solicita Crediticia en la Central de Recauda cobros
Provee
informacin
informacin
Riesgo
del Proyecto
Prepara la
conciliacin bancaria
de las ventas

Est
1 No interesado? Realiza el cuadre de
caja

Si Realiza el informe Informa

consolidado recaudacin
semanalmente semanal
Llena el
documento Informa observaciones
1 de clientes sobre atrasos
Enva y da Propone alternativa
No seguimiento
Cliente
de Financiamiento
1
Supervisor de
Ventas y Servicio al
Autoriza Sistema Cliente
Adjunta el recibido
Informa el
resultado de la
revisin del SIIMA del Aviso de Cobro propuesta

Buro de Analiza la
2

Crdito? informacin de la No Si
Hay
respuestas? Gerente de
cartera
Proyecto, Jefe de
2 Operaciones y
No Cobranza

Si Informa al Libera la Informa al

Ingresa datos Realiza el informe
mensual Gerente ubicacin del Jefe de
del cliente Comercial cliente Operaciones

Firma la
Realiza emisin
Autorizacin Cliente
Sella el de cartas de 1
desiste?
del Buro de cobros
documento
Crdito Verifica que el
2 Firma el Firma el aprobado 2 1
cliente se Cliente est Gerente
Si documento documento
encuentre autorizado Proyecto
recibido recibido
2
2 Revisa el informe
y antigedad de
vencimiento

Sistema Analiza la situacin

Anlisis de 1 financiera del cliente Hay cobros
>= 121 das?
Crdito
Si

Sistema Autoriza la
Permite liberacin del 2
SIIMA cliente
acceso al
sistema Da escoger
una nueva No

1 ubicacin
Si

Descuenta el
Solicita
LEGAL valor de la
anulacin de PCV
penalidad 3
Fin 4

Fin Cliente

Figura 5. Proceso Mejorado Cotizacin Figura 7. Proceso Mejorado Cobranza

MACRO PROCESO: GESTIN COMERCIAL 4.1.3 Procesos Mejorados de la Gestin

PROCESO MEJORADO: RESERVA
Administrativa
DEPARTAMENTO DE
AGENTE INMOBILIARIO CLIENTE ASISTENTE DE COBRANZA
OPERACIONES
MACRO PROCESO: GESTIN ADMINISTRATIVA
PROCESO MEJORADO: CONTRATACIN DE PERSONAL

GERENTE DE REA GERENTE DE PROYECTO DIRECTORIO RRHH COORDINADORA ADMINISTRACIN

Inicio
1: Copia de cdula, Inicio
1: Requisicin de Personal
votacin y rol de pago 2: Hoja de Vida
3: Informe de Seleccionados
2: Convenio de Reserva Realiza requerimiento Est
Si
Autoriza el proceso 4: Solicitud de Empleo
del nuevo recurso justificado? de seleccin 5: Copia de cdula, votacin y record policial
Solicita lista de 3: Copia de Convenio de 1 6: Accin Administrativa
7: Contrato Laboral
documentacin Reserva No 8: Rol de Pago

del cliente Obtiene el

Inicia con el proceso de
1 requerimiento
autorizado
seleccin
1
2
No
Elabora matriz de calificacin
al perfil del cargo
Cumple con
el listado?
Analiza las Hojas de Vida recibidas

Si
Selecciona las mejores opciones

Llena el
documento Realiza las entrevistas a
candidatos preseleccionados

2
Aplica pruebas y herramientas a
Recibe los los candidatos
resultados

Firma el Verifica el
documento documento Analiza el
informe
Escoge los mejores resultados
3

Solicita
Cita los postulantes
seguimiento de
para la entrevista
la contratacin

Firma el Sistema
Entrevista al
documento SIIMA postulante

No

Coordina con el
Es Posee la informacin del
Si ingreso del
seleccionado? candidato seleccionado
postulante

Entrega el valor
Ingresa el valor Elabora la
de 1ra cuota Firma el
documento
Autoriza la requisicin
Adjunta los
documentos Requisicin del
2 1 personal 1

3
Cita al postulante
para llenar el
solicitud
Obtiene la Archiva todos los Autoriza la carpeta con
4

firma del documentos del el expediente

5 4 2 1
Adjunta todos los Solicita
convenio cliente documentos documentos al Postulante
2 1 6 5 4 2 1 postulante
5
Aprueba el cierre del
proceso de seleccin
Comunica ingreso al Visto bueno
postulante del Gerente
de Proyecto y
Firma el Gerente de
rea

Gerente rea Solicita contrato

rea Legal
Fin Contabilidad y rol de pago

Comercial y 8 7

Apoderado Fin

Figura 6. Proceso Mejorado Reserva Figura 8. Proceso Mejorado Contratacin de

Personal
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MACRO PROCESO: GESTIN ADMINISTRATIVA
PROCESO MEJORADO: CAJA CHICA 4.3 Matriz de Cumplimiento de los Procesos
COORDINADORA ADMINISTRACIN
Mejorados con Relacin a los Criterios de la
Inicio

1: Vale de Caja
Norma ISO 9001:2008
Funcionario 2: Comprobante de Venta
Funcionario Respalda la entrega
adquiere el 3: Reporte de Caja Chica
solicita fondo de fondo
fondo 2
1

Ingresa informacin
del da
Esta matriz fue elaborada con la finalidad de
3

superar los problemas y tomar acciones de mejora, lo

Realiza la reposicin
de caja
que significara una gran oportunidad para anlisis,
Imprime los detalles
de la caja
simplificacin, mejoramiento y documentacin de los
procesos productivos y administrativos que afectan
Adjunta los soportes
correspondientes directamente a la calidad del producto.
Imprime el Reporte
de caja
Tabla 2. Matriz de cumplimiento de la Norma ISO
Solicita firma del Gerente de
9001:2008 con los procesos mejorados
reporte Proyecto

Entrega documento
original con soportes Contabilidad
correspondientes
3 2 1

Archiva la copia del

documento
3 2 1

Fin

Figura 9. Proceso Mejorado Caja Chica

MACRO PROCESO: GESTIN ADMINISTRATIVA

PROCESO MEJORADO: VITICOS Y MOVILIZACIN

COORDINADORA
FUNCIONARIO FINANCIERA EMPLEADO(S)
ADMINISTRACIN

Inicio 1: Solicitud de Viticos y

Movilizacin
2: Vale de Caja
3: Liquidacin de anticipos de
viticos
Elabora el 4: Comprobantes de Ventas
formuario 5: Liquidacin de viticos
1

Gerente
Solicita firma
Proyecto

Dentro de la
Si Entrega el fondo
ciudad?
2

No

Se realiza un Notifica sobre la

formulario transferencia
3

Confirma la
Revisan la
transferencia
transferencia
realizada

Elabora un
Gerente Recibe el trmite formulario
Solicita firma
Proyecto correspondiente despus del
regreso 5 4

Liquida el saldo
restante
5 4
Notifica sobre la
transferencia de
viticos

Revisan la
transferencia

Fin

Figura 10. Proceso Mejorado Viticos y Movilizacin

4.2 Mapa de Procesos

Figura 11. Mapa de Proceso

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4.4 Indicadores de Gestin para la Lnea
Inmobiliaria
Se establecieron los indicadores con el objetivo de
presentar las mejoras obtenidas mediante la
eliminacin de algunas actividades, que de una u otra
manera interferan en el desenvolvimiento de la
empresa.
Tabla 3. Indicadores de Gestin para la Lnea
Inmobiliaria
5. Captulo V: Conclusiones y
Recomendaciones.
Conclusiones
Para disear un Sistema de Gestin de Calidad
fue necesario realizar del diagnstico actual de la
empresa, que refleja la situacin previa
implementacin del proyecto, el mismo que se
encuentra fundamentado en la Norma ISO, lo que
permiti identificar los requisitos que no se estn
cumpliendo en la empresa.
Se identificaron los procesos estratgicos, claves
y de apoyo de la inmobiliaria, mediante un mapa
de procesos, a partir de estos se realiz la
propuesta de un manual de procesos que permite
definir las diferentes gestiones de cada rea, para
conocer de forma detallada la informacin de
entrada y de salida, actividades, controles y
recursos.
Se realiz el anlisis, modificacin y
reestructuracin del Manual de Procedimientos de
las tres reas de la empresa teniendo en
consideracin los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, que tiene como finalidad mejorar el
funcionamiento de cada rea.
Se elaboraron los documentos iniciales para
cumplir con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, los cuales permiten a la inmobiliaria
contar con una base documentada que permiten
satisfacer los requerimientos de dicha Norma.
Se difundi una cultura organizacional enfocada a
la calidad, inculcando que el Diseo del Sistema
de Gestin de Calidad ayuda a que la empresa
pueda mejorar su gestin empresarial y
productividad, que los procesos deben ser
documentados y la documentacin resguardada
correctamente.
En el desarrollo del presente proyecto se hizo
nfasis en concientizar tanto a los dueos y a los
dems miembros de la organizacin, acerca de
cun importante es el Sistema de Gestin de
Calidad y el valioso aporte que significa para el
desarrollo de la organizacin. Adems, se marc
como procedente, la relevancia de efectuar estos
anlisis de manera continua.
Para determinar los procesos existentes se
realizaron los respectivos diagramas de flujos,
con lo que se procedi a efectuar el Anlisis del
Valor Agregado que permiti eliminar actividades
repetitivas que no agregan valor, de esta manera
se logra un ptimo manejo de recursos.
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Recomendaciones [3] SEIS SIGMA 2 EDICIN, Gmez Fermn, Villar

Crear un departamento de Calidad, en el cual se
lleve un control de todas las actividades de la
empresa, de tal manera que puedan tomar
medidas para corregir y mejorar las gestiones de
la empresa.
Revisar regularmente los documentos y registros
elaborados para que estos se mantengan
actualizados y de esta manera se pueda prestar un
servicio ms eficiente y competitivo.
Capacitar a los altos directivos en base a la
Norma ISO 9001:2008, para lograr que la
empresa mejore su cultura organizacional.
Tomar acciones por parte de los altos directivos
de la empresa en la adquisicin de un software
completo dado que el que manejan le faltan unas
aplicaciones.
Programar capacitaciones y talleres para mejorar
el trabajo en equipo y as, brindar un buen
servicio y mantener un buen nivel de
competencia.
Dar a conocer la estructura orgnica a los
empleados para que tengan un conocimiento
previo de las funciones de cada miembro de la
organizacin, esto evitar la duplicacin de
tareas.
Difundir el uso del sistema de documentacin
generada en el diseo del SGC para que el
personal tenga conocimiento sobre los manuales
y conozcan el desempeo de sus actividades
diarias.
Coordinar la agenda de reuniones gerenciales
para que el rendimiento de cuentas, tareas y metas
asignadas por el directorio se efecten sin atraso.
Recordar que la gestin basada en procesos.es
beneficioso dado que se pueden medir y facilita
tomar decisiones a los altos directivos.
6. Agradecimientos
Le agradecemos sinceramente a nuestra tutora Ing.
Diana Montalvo Barrera, por su esfuerzo y
dedicacin. Por sus conocimientos y paciencia,
factores que han sido fundamentales para el desarrollo
de nuestro proyecto
Jos y Tejero Miguel, Madrid: FC EDITORIAL.
Ao: 2003
Desde:http://books.google.com.ec
[4] LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS
SERVICIO ISO 9001:2008, Fontalvo Toms y
Vergara Juan, Espaa: Editorial Eumed.
Ao: 2010
Desde: http://books.google.com.ec
[5] DIMENSIN MEDIO AMBIENTAL DE LA
RSC, Muoz Mara y De La Cuesta Marta, Espaa:
Editorial Gesbiblo.
Ao: 2010
Desde: http://books.google.com.ec
[6] CALIDAD 2DA EDICIN, Alcalde Pablo,
Espaa: Ediciones Paraninfo S.A.
Ao: 2010
Desde: http://books.google.com.ec
[7] GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD,
Cuatrecasas Llus, Barcelona: Editorial Inmobiliaria.
Ao: 2010
Desde: http://books.google.com.ec
[8] SER COMPETITIVO, Porter Michael, Barcelona:
Ediciones Deusto.
Ao: 2009
Desde: http://books.google.com.ec
[9] SGC- UN CAMINO HACIA LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE PARTE II,
Rafael J. Mateo C.
Desde: http://qualitytrends.squalitas.com
[10] TALLER TERICO-PRCTICO - SGC ISO
9001:2008 , Guadalupe Leonardo.
Ao: 23 noviembre 2010
Desde: http://www.slideshare.net
[11] LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE
CALIDAD, Vctor Rodrguez.
Ao: 23 de enero 2011
Desde: http://diariodeungerente.blogspot.com
[12] NORMA ISO 9001:2008,
Desde: www.iso.org

7. Referencias
[1] GESTIN DE CALIDAD, Udaondo Miguel,
Espaa: Ediciones Daz de Santos.
Ao: 1991
Desde: http://books.google.com.ec
[2] GESTIN DE LA CALIDAD, Griful Eullia y
Canela Miguel, Barcelona: Ediciones UPC.
Ao: 2002
Desde: http://books.google.com.ec