Contact Center

LNEA TECNOLGICA: CLIENTE
RED TECNOLGICA: VENTAS Y COMERCIALIZACIN

RED DE CONOCIMIENTO: RED DE CONOCIMIENTO EN COMERCIO Y VENTAS
1. INFORMACION BSICA DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA
1.1 Denominacin
del Programa:
GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER
1.2. Cdigo 135302

Programa:
1.3. Versin
101
Programa:
Fecha inicio programa: 13/11/2013

1.4. Vigencia del
Programa: Fecha fin programa: El programa an se encuentra vigente
1.5 Duracin
Etapa Lectiva: 880 horas
mxima estimada
Etapa Productiva: 880 horas
del aprendizaje
(horas)
Total:
Total: 1760 horas
1.6 Tipo de
programa
TITULADO
1.7 Ttulo o
certificado que TCNICO
obtendr
En el contexto internacional, donde los pases tienden a ser cada da ms dependientes unos de otros;
sumado a la ampliacin de los mercados, la competencia, la capacidad de respuesta a los cambios, las
fusiones empresariales y la escasez de mano de obra calificada. Surge como respuesta a las exigencias
mundiales, una nueva forma de realizar los procedimientos en las empresas, que busca optimizar recursos,
traspasar fronteras, incrementar la competitividad creando valor y diferencindose de la competencia,
mediante la subcontratacin o tercerizacin de procesos que hayan sido estandarizados por la empresa
contratante.
La industria Colombiana de tercerizacin se ha enfocado de manera positiva en ofrecer servicios de Call,
Contact Center y B.P.O logrando metas financieras que se reflejan en la economa del pas. As, las cosas, se
considera que se deben destinar recursos por parte del Estado, el Sector Educativo y de Empresas,
focalizados a nuevas oportunidades de negocios, a desarrollar ideas de tercerizacin ms complejas e
innovadoras que puedan ofrecer al mercado internacional oportunidades diferenciales y con un valor agregado
frente a la competencia.
Como consecuencia, crecen los retos en cuanto a la formacin del recurso humano, que es uno de los activos
ms importantes con que cuenta nuestro pas; ya que cada da se debe ser ms profesional para
1.8 Justificacin
desempearse y tener mayores oportunidades de crecimiento en este sector. Es por esta razn que se deben
fortalecer nuestras competencias para permanecer en el mercado.
Los mayores retos se deben orientar a los siguientes aspectos:

Fortalecer las competencias bsicas del recurso humano como manejo de las Tics, lenguaje (comprensin,
redaccin, ortografa, diccin), ingls entre otras. Generar mayores oportunidades de empleo formal que
mejoren la calidad de vida de los jvenes que inician su actividad laboral. Aportar al crecimiento, desarrollo, e
innovacin de la economa nacional.
El SENA entonces, debe formar aprendices que respondan efectivamente a estas demandas de los
mercados, los cuales requieren de tcnicos en Contact Center, contextualizados, competentes y propositivos
en el componente comercial y de servicio al cliente.
La cualificacin del recurso humano har posible la proyeccin y crecimiento dentro de las empresas o la
posibilidad de desarrollo en otros sectores.
El programa de Contact Center en el Sena, ofrece conocimientos y herramientas para la bsqueda de
24/11/16 09:44 PM Pgina 1 de 33

contactos de telemercadeo, ventas, cobranza y servicio al cliente, proporcionando soluciones a los

requerimientos de los usuarios y/o clientes finales.
Sector econmico: COMERCIO

1.9 Sectores a los
Sector clase mundial: Servicios tercerizados a distancia, Business Procesos
que se asocia el
programa
Outsourcing y Offshoring (BPO&O)
Sector locomotora: Nuevos sectores basados en la innovacin
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco de la

formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticas activas que
estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en el utilizacin de
las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnolgicos,
que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo
de las competencias.
2.0 Estrategia
Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre el que
metodolgica hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las cuatro fuentes de
informacin para la construccin de conocimiento:
. El instructor - Tutor
. El entorno
. Las TIC
. El trabajo colaborativo
2. PERFIL IDNEO DE EGRESO

2.1 PERFIL OCUPACIONAL
2.1.1 NOMBRE DE LA(s) OCUPACIONES QUE PODR DESEMPEAR EL EGRESADO
Cdigo del campo ocupacional Ocupacin
1334 AUXILIARES DE CARTERA Y COBRANZAS
1353 AUXILIARES DE INFORMACIN Y SERVICIO AL CLIENTE
6322 MERCADERISTAS E IMPULSADORES
2.1.2 PRINCIPALES PRODUCTOS DEL TRABAJO DEL EGRESADO

EL PRINCIPAL PRODUCTO DEL EGRESADO ES LA EJECUCION DE LOS DIFERENTES TIPOS DE CAMPAA EN:
- SERVICIO AL CLIENTE, LINEA 018000, PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS Y FELICITACIONES,
SOPORTE TECNICO BASICO, ASESORIA A CLIENTES Y SERVICIO POSTVENTA.
- TELEMERCADEO, APLICACION DE ENCUESTAS, PROSPECTACION DE CLIENTES Y ACTUALIZACION DE BASES
DE DATOS.
- TELEVENTAS, TOMA DE PEDIDOS Y AGENDAMIENTO DE CITAS COMERCIALES.
- TELECOBRO, RECORDACION DE CARTERA, COBRANZA PREVENTIVA, REACTIVA, CORRECTIVA, PRE-LEGAL Y
JURIDICA.
CUMPLIENDO ESTAS CON LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA, A SATISFACCION DEL CLIENTE Y EVIDENCIADO
EN LOS APLICATIVOS DE CADA UNA DE LAS CAMPAAS.
2.1.3 COMPETENCIAS QUE DESARROLLAR

Nombre de Norma de Competencia Laboral / Unidad de competencia Cdigo NCL / UC
COMPRENDER TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA 240201501
24/11/16 09:44 PM Pgina 2 de 33

CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLTICAS 260101033

COMERCIALES DE LA EMPRESA.
GENERAR BASES DE DATOS DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS 250601011
PRESTAR SERVICIOS BSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE 260102001
ACUERDO CON LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS.
Promover la interaccin idnea consigo mismo, con los dems y con la naturaleza en los 240201500
contextos laboral y social.
RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO 260102002
CON NORMAS LEGALES Y PROCEDIMIENTOS.
RESULTADOS DE APRENDIZAJE ETAPA PRACTICA 999999999
2.2 PERFIL PROFESIONAL

2.2.1 Procedimientos/ Habilidades
2.2.2 Conocimientos / Saberes
cognitivas, psicomotoras 2.2.3 Competencias Sociales
esenciales
- POSTURA ERGONOMICA. - TIPOLOGIA DE CLIENTES - CAPACIDAD DE ESCUCHA ACTIVA E

- COMUNICACION VERBAL Y ESCRITA, PARA - MANEJO DE OBJECIONES Y FIDELIZACION. INTERPRETACION DE LA INFORMACION
INTERACTUAR CON LOS USUARIOS Y - TECNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACION. SUMINISTRADA POR EL CLIENTE.
CLIENTES - LENGUAJE ESPECIFICO DE BPO - RESPONSABLE, HONESTO Y VERAZ EN EL
- HABILIDAD MULTITAREA: ESCUCHAR, - COMPRENDER, INTERPRETAR Y REDACTAR MANEJO DE LA INFORMACION.
TIPIFICAR, DIGITAR Y HABLAR. TEXTOS DE ACUERDO CON LAS NORMAS - RESOLUCION DE PROBLEMAS Y TRABAJO
- MANEJO DE LA VOZ BASICAS DE ORTOGRAFIA Y ACENTUACION. EN EQUIPO
- NORMATIVIDAD VIGENTE SOBRE EL - CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACION.
MANEJO Y CONFIDENCIALIDAD DE LA - PUNTUALIDAD.
INFORMACION DEL CLIENTE Y EL SECTOR - EMPATIA, TOLERANCIA A LA FRUSTRACION
- CONCEPTOS DE LOS PORTAFOLIOS DE Y TRABAJO BAJO PRESION.
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS - EXPRESION ORAL
- POLITICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS - REDACCION Y ORTOGRAFIA
DEL SERVICIO - ORIENTACION AL LOGRO
- INDICADORES Y METRICAS DE CALIDAD - RECONOCIMIENTO DE LA AUTORIDAD,
DEL SERVICIO AUTONOMIA E INICIATIVA
- CRM
- NECESIDADES IDIOMATICAS Y
CULTURALES DEL USUARIO
- CONOCIMIENTOS GEOPOLITICOS,
GEOREFERENCIALES Y SOCIALES
- MANUAL DE OBJECIONES Y/O PREGUNTAS
FRECUENTES
- HERRAMIENTAS DE PROCESAMIENTO DE
INFORMACION
2.3 PROYECCIN DEL EGRESADO
EL EGRESADO PODRA PROYECTARSE SI SE SIGUE CUALIFICANDO, COMO ASESOR LIDER,

2.3.1 En lo laboral SUPERVISOR Y/O COORDINADOR DE CONTACT CENTER.
2.3.2 En lo EL EGRESADO PODRA DESARROLLAR UNIDADES DE NEGOCIO EN EL AREA DE CALL CENTER,

empresarial CONTACT CENTER
2.3.3 En el entorno CONTRIBUYE AL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL SECTOR PRODUCTIVO, ORIENTANDO

social PROCESOS FORMATIVOS PARA EL MEJORAMIENTO DE SU CALIDAD DE VIDA Y LA SU COMUNIDAD.
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2.3.4 En la
formacin y
CONTINUAR EN LA CADENA DE FORMACION: TECNOLOGO EN CONTACT CENTER
aprendizaje
permanente
2.3.5 En la
innovacin y INTERVENCION PERMANENTE EN LOS NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACION, PROPONIENDO
desarrollo ESTRATEGIAS EN EL USO DE NUEVAS TECNOLOGIAS.
tecnolgico
2.4 DESCRIPCIN GENERAL DEL PERFIL DEL EGRESADO

C 3 EL EGRESADO TECNICO LABORAL EN GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER,
ESTARA EN CAPACIDAD DE INTERACTUAR CON LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES, MEDIANTE MEDIOS
ELECTRONICOS PARA: SERVICIO AL CLIENTE, TELEMERCADEO, COBRANZA Y VENTAS TELEFONICAS, PARA
DAR SOLUCION EFECTIVA A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y CUMPLIR CON LOS PARAMETROS
ESTABLECIDOS EN CADA UNA DE LAS CAMPAAS.
3. PERFIL IDNEO DE INGRESO

3.1 REQUERIMIENTOS
3.1.1 Nivel de competencias a demostrar en el proceso de ingreso por tipo de certificacin:
Nivel acadmico
adecuado para
caracterizar al aspirante BSICA SECUNDARIA
de acuerdo con el perfil
de egreso:
Grado: 9
Requiere Certificacin
SI
acadmica (si/no)
Requiere Formacin para el Cul?

trabajo y desarrollo humano. NO
(si/no)
No.
Horas
3.1.2 Edad mnima definida

16 aos
en la ley:
3.1.3 Requisitos adicionales:

Superar prueba de aptitud, motivacin, inters y competencias mnimas de ingreso.
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3.1.4 Restricciones de ingreso soportadas en la legislacin vigente:

(Limitaciones fsicas o cognitivas que impiden total o parcialmente el desarrollo de la formacin y que estn expresamente
descrita y soportadas en normas relacionadas con el desempeo ocupacional y profesional)
Limitaciones fsicas o cognitivas que impiden total o parcialmente el desarrollo de la formacin y que estn expresamente
descrita y soportadas en normas relacionadas con el desempeo ocupacional y profesional: Cognitivas / Hemipleja,
Deficiencia de funciones a nivel auditivo, del habla y mental.
3.2 ASPECTOS ACTITUDINALES, MOTIVACIONALES Y DE INTERS

Capacidad para trabajar en equipo, bajo presin, tolerancia a la frustracin, motivacin y actitud de servicio, proactividad y
curiosidad por el manejo de las TIC's.
3.3 COMPETENCIAS A EVALUAR EN EL PROCESO DE INGRESO

NIVEL
CLASE TIPO COMPETENCIA INDICADOR GRADO %
ACADEMICO
Cumplo mi funcin cuando BSICA

Bsica Ciencias Desarrollo compromisos trabajo en grupo y respeto las SECUNDARIA 9 1
Naturales personales y sociales.. funciones de las dems
personas.
Utilizo las matemticas como BSICA
Bsica Me aproximo al 9 1
Ciencias herramienta para modelar, SECUNDARIA
conocimiento como
Naturales analizar y presentar datos.
cientfico(a) natural.
Comunico el proceso de BSICA

Bsica Me aproximo al indagacin y los resultados, 9 1
Ciencias SECUNDARIA
conocimiento como utilizando grficas, tablas,
Naturales
cientfico(a) natural. ecuaciones aritmti
Hago planes de bsqueda BSICA

Bsica Me aproximo al que incluyan posibles fuentes SECUNDARIA 9 1
Ciencias
conocimiento como primarias y secundarias
Sociales
cientfico(a) social. (orales, escritas, ico
Me aproximo al Recolecto y registro la BSICA

Bsica Ciencias 9 1
conocimiento como informacin que obtengo de SECUNDARIA
Sociales
cientfico(a) social. diferentes fuentes.
Clasifico las fuentes que BSICA
Ciencias utilizo (en primarias o SECUNDARIA
conocimiento como
Sociales secundarias, y en orales,
cientfico(a) social.
escritas, iconogrficas,
Identifico las caractersticas BSICA
Ciencias bsicas de los documentos SECUNDARIA
conocimiento como
Sociales que utilizo (qu tipo de
cientfico(a) social.
documento es, qui
Me aproximo al Analizo los resultados de mis BSICA
Bsica Ciencias 9 1
conocimiento como bsquedas y saco SECUNDARIA
Sociales
cientfico(a) social. conclusiones.
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Hago presentaciones cortas y BSICA

Bsica Ingles Monlogos. ensayadas sobre temas 9 1
SECUNDARIA
cotidianos y personales.
Participo en una conversacin BSICA
Bsica cuando mi interlocutor me da SECUNDARIA 9 1
Ingles Conversacin. el tiempo para pensar mis
respuestas.
Identifico ideas generales y BSICA

Bsica especficas en textos orales, 9 1
SECUNDARIA
Ingles Escucha. si tengo conocimiento del
tema y del voca
Comprendo la informacin BSICA

Bsica implcita en textos 9 1
Ingles Lectura. SECUNDARIA
relacionados con temas de mi
inters.
Interpreto y utilizo conceptos BSICA
Bsica de media, mediana y moda y 9 1
Pensamiento Aleatorio y SECUNDARIA
Matematicas explicito sus diferencias en
Sistemas de Datos.
distribucione
Resuelvo y formulo problemas BSICA

Bsica seleccionando informacin 9 1
Pensamiento Aleatorio y SECUNDARIA
Matematicas relevante en conjuntos de
Sistemas de Datos.
datos provenientes
Elaboro hiptesis de lectura BSICA

Bsica Comprensin e de diferentes textos, a partir 9 1
Lenguaje SECUNDARIA
Interpretacin Textual. de la revisin de sus
caractersticas co
Comprendo el sentido global BSICA
Bsica Comprensin e de cada uno de los textos que SECUNDARIA 9 1
Lenguaje
Interpretacin Textual. leo, la intencin de quien lo
produce y la
Caracterizo los textos de BSICA
Bsica Comprensin e acuerdo con la intencin 9 1
Lenguaje SECUNDARIA
Interpretacin Textual. comunicativa de quien los
produce.
Analizo los aspectos BSICA
Bsica Comprensin e textuales, conceptuales y 9 1
Lenguaje SECUNDARIA
Interpretacin Textual. formales de cada uno de los
textos que leo.
Infiero otros sentidos en cada BSICA
Bsica Comprensin e uno de los textos que leo, 9 1
Lenguaje SECUNDARIA
Interpretacin Textual. relacionndolos con su
sentido global y co
Reconozco el lenguaje como BSICA
Bsica capacidad humana que 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje tica de la Comunicacin. configura mltiples sistemas
simblicos y posibilita
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Entiendo la lengua como uno BSICA

Bsica de los sistemas simblicos 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje tica de la Comunicacin. producto del lenguaje y la
caracterizo en sus
Explico el proceso de BSICA

Bsica comunicacin y doy cuenta de SECUNDARIA 9 2
Lenguaje tica de la Comunicacin. los aspectos e individuos que
intervienen en su d
Comprendo el concepto de BSICA

Bsica coherencia y distingo entre 9 1
Lenguaje tica de la Comunicacin. SECUNDARIA
coherencia local y global, en
textos mos o de
Valoro, entiendo y adopto los BSICA
Bsica aportes de la ortografa para SECUNDARIA 9 2
Lenguaje tica de la Comunicacin.
la comprensin y produccin
de textos.
Conozco y caracterizo BSICA
Bsica producciones literarias de la SECUNDARIA 9 1
Lenguaje Literatura.
tradicin oral latinoamericana.
Caracterizo los principales BSICA

Bsica momentos de la literatura 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje Literatura. latinoamericana, atendiendo
la articularidades
Identifico los recursos del BSICA

Bsica lenguaje empleados por 9 1
Lenguaje Literatura. SECUNDARIA
autores latinoamericanos de
diferentes pocas y l
Caracterizo los medios de BSICA
Bsica Medios de Comunicacin y 9 1
comunicacin masiva a partir SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simblicos.
de aspectos como: de qu
manera(s) difunden l
Diferencio los medios de BSICA
Bsica Medios de Comunicacin y comunicacin masiva de 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simblicos. acuerdo con sus
caractersticas formales y
conceptua
Utilizo estrategias para la BSICA
Bsica Medios de Comunicacin y bsqueda, organizacin, 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simblicos. almacenamiento y
recuperacin de informacin
que
Selecciono la informacin BSICA
Bsica Medios de Comunicacin y obtenida a travs de los 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje otros Sistemas Simblicos. medios masivos, para
satisfacer mis necesidades c
Utilizo estrategias para la BSICA

bsqueda, organizacin, SECUNDARIA
almacenamiento y
recuperacin de la
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informacin
Establezco relaciones entre la BSICA

informacin seleccionada en SECUNDARIA
los medios de difusin masiva
y la contra
Determino caractersticas, BSICA
funciones e intenciones de los SECUNDARIA
discursos que circulan a
travs de los med
Caracterizo diversas BSICA
Bsica Medios de Comunicacin y manifestaciones del lenguaje SECUNDARIA 9 1
Lenguaje otros Sistemas Simblicos. no verbal: msica, pintura,
escultura, arquitectur
Organizo previamente las BSICA

Bsica ideas que deseo exponer y 9 1
Lenguaje Produccin Textual. SECUNDARIA
me documento para
sustentarlas.
Identifico y valoro los aportes BSICA
Bsica de mi interlocutor y del 9 1
contexto en el que expongo
mis ideas.
Caracterizo y utilizo BSICA
Bsica estrategias descriptivas y 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje Produccin Textual. explicativas para argumentar
mis ideas, valorando y
Utilizo el discurso oral para BSICA

Bsica establecer acuerdos a partir 9 1
del reconocimiento de los
argumentos de m
Diseo un plan textual para la BSICA
Bsica presentacin de mis ideas, 9 1
pensamientos y saberes en
los contextos en
Utilizo un texto explicativo BSICA
Bsica para la presentacin de mis 9 1
ideas, pensamientos y
saberes, de acuerdo c
Identifico estrategias que BSICA
Bsica garantizan coherencia, 9 1
cohesin y pertinencia del
texto.
Tengo en cuenta reglas BSICA
Bsica sintcticas, semnticas y 9 1
pragmticas para la
produccin de un texto.
Elaboro una primera versin BSICA
Bsica de un texto explicativo 9 1
SECUNDARIA
Lenguaje Produccin Textual. atendiendo a los
requerimientos estructurales,
c
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Reescribo el texto, a partir de BSICA

Bsica mi propia valoracin y del 9 1
efecto causado por ste en
mis interlocut
Utilizo nmeros reales en sus BSICA
Bsica Pensamiento Numrico y diferentes representaciones y SECUNDARIA 9 1
Matematicas
Sistemas Numericos. en diversos contextos.
Resuelvo problemas y BSICA

Bsica Pensamiento Numrico y simplifico clculos usando 9 1
Matematicas SECUNDARIA
Sistemas Numericos. propiedades y relaciones de
los nmeros reales y de
Identifico y utilizo la BSICA
Bsica Pensamiento Numrico y potenciacin, la radicacin y 9 1
Matematicas SECUNDARIA
Sistemas Numericos. la logaritmacin para
representar situaciones
Utilizo responsable y BSICA
Bsica Tecnologia Apropiacin y uso de la eficientemente fuentes de 9 1
SECUNDARIA
Informatica tecnologa. energa y recursos naturales.
Utilizo responsable y BSICA

Bsica autnomamente las 9 3
Tecnologia Apropiacin y uso de la SECUNDARIA
Tecnologas de la Informacin
Informatica tecnologa.
y la Comunicacin (TIC) para
a
Detecto fallas en sistemas BSICA
Bsica Tecnologia Solucin de problemas con tecnolgicos sencillos 9 1
SECUNDARIA
Informatica tecnologa. (mediante un proceso de
prueba y descarte) y propo
Considero aspectos BSICA
Bsica relacionados con la 9 1
Tecnologia Solucin de problemas con SECUNDARIA
seguridad, ergonoma,
Informatica tecnologa.
impacto en el medio ambiente
y en la so
Utilizo responsablemente BSICA
Bsica Tecnologia productos tecnolgicos, 9 1
Tecnologa y sociedad. SECUNDARIA
Informatica valorando su pertinencia,
calidad y efectos potenci
Conozco y respeto los BSICA
Ciudadana Pluralidad, identidad y derechos de aquellos grupos 9 1
SECUNDARIA
Ciudadana valoracin de las a los que histricamente se
diferencias. les han vulnerado (muj
Comprendo que la orientacin BSICA

Ciudadana Pluralidad, identidad y sexual hace parte del libre 9 1
SECUNDARIA
Ciudadana valoracin de las desarrollo de la personalidad
diferencias. y rechazo cua
Empresariales Identificacin de BSICA

Laboral Invento soluciones creativas 9 1
y Para el Oportunidades para crear SECUNDARIA
para satisfacer las
Emprendimient Empresas o unidades de
necesidades detectadas.
o Negocio.
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Consulto las posibles BSICA

Laboral soluciones que los afectados 9 1
Intelectual Solucin de Problemas. SECUNDARIA
proponen para solucionar un
problema.
Selecciono la forma de BSICA
Laboral Intelectual Solucin de Problemas. 9 1
solucin ms adecuada. SECUNDARIA
Escucho la informacin, BSICA
Laboral Intelectual Toma de Decisiones. opinin y argumentos de otros SECUNDARIA 9 1
sobre una situacin.
Reconozco las posibles BSICA
Laboral Intelectual Toma de Decisiones. formas de enfrentar una 9 1
SECUNDARIA
situacin.
Selecciono una de las formas BSICA
Laboral Intelectual Toma de Decisiones. 9 1
de actuar posibles. SECUNDARIA
Asumo las consecuencias de BSICA

Laboral Intelectual Toma de Decisiones. 9 1
mis decisiones. SECUNDARIA
Expreso mis ideas con BSICA

Laboral Interpersonal Comunicacin. 9 1
claridad. SECUNDARIA
Comprendo correctamente las BSICA

Laboral Interpersonal Comunicacin. 9 1
instrucciones. SECUNDARIA
Identifico actitudes, valores y BSICA
Laboral Interpersonal Liderazgo. comportamientos que debo 9 1
SECUNDARIA
mejorar o cambiar.
Expreso mis propios intereses BSICA
Laboral Interpersonal Manejo de Conflictos. 9 1
y motivaciones. SECUNDARIA
Respeto y comprendo los BSICA
Laboral puntos de vista de los otros, 9 1
Interpersonal Manejo de Conflictos. SECUNDARIA
aunque est en desacuerdo
con ellos.
Utilizo mecanismos BSICA
Ciudadana constructivos para encauzar 9 1
SECUNDARIA
Ciudadana Convivencia y paz mi rabia y enfrentar mis
conflictos. (Ideas: detenerm
Conozco y utilizo estrategias BSICA

Ciudadana creativas para solucionar 9 1
Ciudadana Convivencia y paz SECUNDARIA
conflictos. (Por ejemplo, la
lluvia de ideas
Identifico los sentimientos, BSICA
Ciudadana Participacin y 9 1
necesidades y puntos de vista SECUNDARIA
Ciudadana responsabilidad
de aquellos a los que se les
democrtica.
han violado
Desarrollo tareas y acciones BSICA
Laboral Interpersonal Trabajo en Equipo. con otros (padres, pares, 9 1
SECUNDARIA
conocidos).
Respeto los acuerdos BSICA
Laboral Interpersonal Trabajo en Equipo. 9 1
definidos con los otros. SECUNDARIA
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Permito a los otros dar sus BSICA

Laboral Interpersonal Trabajo en Equipo. 9 1
aportes e ideas. SECUNDARIA
Identifico la informacin BSICA
Laboral Organizacional 9 1
Gestin de la Informacin. requerida para desarrollar una SECUNDARIA
tarea o actividad.
Archivo la informacin de BSICA
Gestin de la Informacin. manera que se facilite su SECUNDARIA
consulta posterior.
Selecciono los materiales que BSICA
Laboral Organizacional Gestin y Manejo de requiero para el desarrollo de SECUNDARIA 9 1
Recursos. una tarea o accin.
Atiendo con actitud positiva BSICA

Laboral Organizacional las solicitudes de los otros 9 3
Orientacin al Servicio. SECUNDARIA
(padres, pares, docentes).
Escucho las crticas de los BSICA

Orientacin al Servicio. otros (padres, pares, SECUNDARIA
docentes).
Busco mejorar mi forma de BSICA
Orientacin al Servicio. relacionarme con otros con SECUNDARIA
base en sus apreciaciones.
Identifico las tareas y BSICA
Laboral acciones en las que los otros SECUNDARIA 9 1
Organizacional Referenciacin Competitiva.
(padres, pares, docentes) son
mejores que yo.
Desarrollo acciones para BSICA

Laboral Organizacional Referenciacin Competitiva. mejorar continuamente en 9 1
SECUNDARIA
distintos aspectos de mi vida
con base en lo que a
Reconozco mis habilidades, BSICA
Laboral Personal Dominio Personal. 9 1
destrezas y talentos. SECUNDARIA
BSICA
Laboral Personal Dominio Personal. Supero mis debilidades. 9 1
SECUNDARIA
Identifico mis emociones y BSICA
Laboral reconozco su influencia en mi SECUNDARIA 9 1
Personal Dominio Personal.
comportamiento y decisiones.
Tengo en cuenta el impacto BSICA

Laboral de mis emociones y su 9 1
Personal Dominio Personal. SECUNDARIA
manejo en mi relacin con
otros.
Identifico los comportamientos BSICA
Laboral apropiados para cada 9 1
SECUNDARIA
Personal Orientacin tica. situacin (familiar, escolar,
con pares).
Cumplo las normas de BSICA

Laboral Personal Orientacin tica. comportamiento definidas en 9 1
SECUNDARIA
un espacio dado.
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Utilizo adecuadamente los BSICA

Laboral Personal Orientacin tica. espacios y recursos a mi 9 1
SECUNDARIA
disposicin.
Asumo las consecuencias de BSICA
Laboral Personal Orientacin tica. 9 1
mis propias acciones. SECUNDARIA
Identifico los recursos BSICA
Laboral Usar Herramientas tecnolgicos disponibles para SECUNDARIA 9 1
Tecnolgico
Informticas. el desarrollo de una tarea.
Recolecto y utilizo datos para BSICA

Laboral Usar Herramientas 9 1
Tecnolgico resolver problemas SECUNDARIA
Informticas.
tecnolgicos sencillos.
Registro datos utilizando BSICA
Laboral Usar Herramientas tablas, grficos y diagramas y SECUNDARIA 9 1
Tecnolgico
Informticas. los utilizo en proyectos
tecnolgicos.
Acto siguiendo las normas BSICA
Laboral Usar Herramientas de seguridad y buen uso de 9 1
Tecnolgico SECUNDARIA
Informticas. las herramientas y equipos
que manipulo.
3.4 DOTACIN MNIMA DE AMBIENTES DE APRENDIZAJE PARA LA COMPETENCIA DE
3.4.1 Caracterizacin de
Ambiente cerrado, con control de temperatura y aislamiento del ruido externo.
ambiente mnimo
3.4.2 Maquinaria y Equipo Computadores en red LAN.

Herramientas audiovisuales, diademas profesionales 1 por aprendiz, televisores 1 por cada 30
Especializado aprendices y equipo de sonido.
Aplicacin de administracin de plataforma de Contact Center.

3.4.3 Software
telfono virtual ASTERISK,
Especializado software para invidentes.
3.4.4 Herramientas
Diademas con eliminacin de ruido externo.
Especializadas
3.4.5 Simuladores
Pantallas para indicadores y mtricas.
especficos del entorno
3.4.6 Muebles Mdulos segn normatividad vigente para Contact Center.

colaborativos Sillas ergonmicas, segn la norma.
3.4.7 Tecnologas de la
informacin y las Plataforma en red LAN de voz y datos.
comunicaciones
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3.4.8 Elementos y
condiciones relacionadas
con la seguridad
industrial, la salud
ocupacional y el medio
ambiente:
4.CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA
4.1 NORMA / UNIDAD DE COMPRENDER TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA

COMPETENCIA
4.2 CDIGO NORMA DE 240201501

COMPETENCIA LABORAL
4.3 NOMBRE DE LA
COMPRENDER TEXTOS EN INGLS EN FORMA ESCRITA Y AUDITIVA.
COMPETENCIA
4.4 DURACIN MXIMA ESTIMADA PARA EL LOGRO DEL

180 horas
APRENDIZAJE (Horas)
4.5 RESULTADOS DE APRENDIZAJE

DENOMINACIN
ENCONTRAR INFORMACIN ESPECFICA Y PREDECIBLE EN ESCRITOS SENCILLOS Y COTIDIANOS
COMPRENDER LA IDEA PRINCIPAL EN AVISOS Y MENSAJES BREVES, CLAROS Y SENCILLOS EN INGLS
ENCONTRAR VOCABULARIO Y EXPRESIONES DE INGLS TCNICO EN ANUNCIOS, FOLLETOS, PGINAS WEB,
REALIZAR INTERCAMBIOS SOCIALES Y PRCTICOS MUY BREVES, CON UN VOCABULARIO SUFICIENTE PARA
HACER UNA EXPOSICIN O MANTENER UNA CONVERSACIN SENCILLA SOBRE TEMAS TCNICOS
COMUNICARSE EN TAREAS SENCILLAS Y HABITUALES QUE REQUIEREN UN INTERCAMBIO SIMPLE Y DIRECTO
DE INFORMACIN COTIDIANA Y TCNICA
COMPRENDER FRASES Y VOCABULARIO HABITUAL SOBRE TEMAS DE INTERS PERSONAL Y TEMAS
LEER TEXTOS MUY BREVES Y SENCILLOS EN INGLS GENERAL Y TCNICO
4.6 CONOCIMIENTOS
4.6.1 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
-Reconocer palabras y expresiones muy bsicas que se usan habitualmente relativas a si mismo y a su entorno.
-Reconocer vocabulario tcnico bsico.
-Participar en una conversacin de forma sencilla si el interlocutor est dispuesto a repetir lo que ha dicho o a usar un
vocabulario bsico, y a reformular lo que ha intentado decir.
-Utilizar expresiones y frases sencillas para describir su entorno y relacionarse en su sitio de prctica o trabajo.
-Escribir postales cortas y sencillas y anuncios cortos.
-Llenar formularios o registros con datos personales.
-Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y sencillos en ingls tcnico.
-Leer textos muy breves y sencillos en ingls general y tcnico.
-Obtener informacin especfica y predecible en escritos sencillos y cotidianos.
-Obtener vocabulario y expresiones de ingls tcnico en anuncios, folletos, pginas web, etc.
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-Interactuar en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y directo de informacin cotidiana y
tcnica.
- Realizar intercambios sociales y prcticos muy breves,
-Describir con trminos sencillos su entorno y entablar conversaciones cortas, utilizando una serie de expresiones y frases
en ingls general y tcnico.
-Escribir notas y mensajes breves y sencillos relativos a sus necesidades inmediatas, mediante la utilizacin de un
vocabulario bsico de ingls general y tcnico.
4.6.2 CONOCIMIENTOS DEL SABER

*About me: Adquisicin de mayor habilidad comunicativa utilizando el lenguaje introductivo. Cmo presentarse
presentarse y responder preguntas personales.
-Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present Simple.
*My Day: Adquisicin del lenguaje que se utiliza diariamente para hablar de ocupaciones y rutinas diarias.
-Articles, Negative, WH Questions who, what, Affirmative, Yes/No Questions, Verbs describring day to day activities,
*Supermarket and Clothes Shopping: Adquisicin de lenguaje y vocabulario necesarios para hacer compras en un Sper
Mercado, conocimiento de nombres de de alimentos y bebidas. Vocabulario sobre ropa, colores y meses del ao.
-This/That/These/Those, Singular/Plural, There Is/There Are, comparative and superlative adjectives.
*Places: Vocabulario y habilidades comunicativas para trasladarse, visitar ciudades, solicitar informacin, desenvolverse
en una ciudad.
-Comparatives, WH questions, Subject pronouns, Object pronouns, present progresive.
*Food and restaurant: Vocabulario y habilidades comunicativas para leer y comprender la carta, hacer preguntas, ordenar
o sugerir un plato, pedir la cuenta.
-WH Questions, when, where, why, how, presente simple vs Presente Progresivo.
*Permission and request. Talking about ability.
-Modals for hability: can/cant, Modals for permission and request: can/could, Countable and uncountable nous.
*Travel and transportaion: Vocabulario y expresiones relativas a viajes, transporte y desplazamiento.
-Past simple, Past of To Be, Past Simple vs Past Progressive.
4.7 CRITERIOS DE EVALUACIN

-Interpreta un texto sencillo y puede construir un mapa conceptual basado en el mismo.
-Pronuncia adecuadamente el vocabulario y modismos bsicos del idioma
-Sostiene conversaciones con vocabulario bsico y tcnico aprendido.
-Estructura adecuadamente una opinin sobre un tema conocido de su especialidad.
-Elabora resmenes cortos sobre textos sencillos, y con contenido tcnico.
-Escribe o presenta descripciones de s mismo, su profesin y su entorno.
-Plantea y responde preguntas sobre s mismo.
4.8 PERFIL DEL INSTRUCTOR

4.8.1 Requisitos Acadmicos:
4.8.2 Experiencia laboral y/o especializacin:
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4.8.3 Competencias:
4.1 NORMA / UNIDAD DE CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLTICAS COMERCIALES
COMPETENCIA DE LA EMPRESA.

COMPETENCIA LABORAL
4.3 NOMBRE DE LA CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLTICAS COMERCIALES
COMPETENCIA DE LA EMPRESA.

180 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIN
ELABORAR OFERTAS Y PROPUESTAS DE VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, DE ACUERDO CON EL PERFIL
DE CLIENTES Y POLTICAS DE MERCADEO.
PROPONER ESTRATEGIAS DE VENTAS, DE ACUERDO CON LOS TIPOS DE CLIENTE IDENTIFICADOS,
CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO Y POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
SELECCIONAR PROSPECTOS DE CLIENTES, DE ACUERDO CON EL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO Y LOS
OBJETIVOS DEL PLAN MERCADEO.
VALIDAR LA ACEPTACIN DE LA OFERTA O PROPUESTA DE VENTA POR PARTE DEL CLIENTE, TENIENDO EN
CUENTA EL MANEJO DE OBJECIONES Y CONDICIONES DE LA ORGANIZACIN.
REALIZAR LA VENTA TELEFNICA DEL PRODUCTO O SERVICIO, DE ACUERDO CON POLTICAS
ORGANIZACIONALES, CRITERIOS TICOS Y LEGALES.
4.6 CONOCIMIENTOS
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES PUNTUALES DE CADA CLIENTE EN CUANTO AL PRODUCTO O PROVEEDOR.
DEFINIR EL PERFIL DEL CLIENTE Y MEDIR SU DISPOSICIN DE COMPRA

ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CLIENTES
IDENTIFICAR LOS POSIBLES CLIENTES A TRAVS DE LOS MEDIOS DIRECTOS E INDIRECTOS DE
COMUNICACIN
SELECCIONAR EL GRUPO DE CLIENTES CON BASE EN EL PRESUPUESTO DE VENTA Y EL TIEMPO PARA
CUMPLIR LAS METAS
EJECUTAR EL PLAN DE TRABAJO PARA LA CONSECUCIN DE LOS CLIENTES.

PROCESAR LA BASE DE DATOS DE LOS CLIENTES.
APLICAR LAS OFERTAS A PARTIR DE LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE GARANTICEN LA
SEGURIDAD AL CLIENTE.
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DOCUMENTAR LAS OFERTAS O PROPUESTAS CON LA CARTA DE PRESENTACIN Y LAS DESCRIPCIONES

COMERCIALES DE LA EMPRESA
RE-ESTRUCTURAR LAS ESTRATEGIAS COMERCIALES Y GUIONES DE VENTAS

MISIN, VISIN, VALORES DE LA ORGANIZACIN
CATEGORA DE NECESIDADES: EVIDENTES, IMPLCITAS Y EXTENSIBLES
FACTORES PERSONALES: NECESIDAD, APRENDIZAJE, PERSONALIDAD, ESTILO DE VIDA
FACTORES SOCIALES: ESTRUCTURA FAMILIAR, INSTITUCIONES Y ACEPTACIN DE INNOVACIONES
CARACTERSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
MTODO DE ANLISIS DEL PRODUCTO
CONCEPTO DE CLIENTE
CONDICIONES Y POLTICAS COMERCIALES
TIPOS DE SEGMENTACIN DE MERCADOS
COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES: DE COMPRA O ADQUISICIN, DE USO O CONSUMO
DISEO DEL PERFIL DEL CLIENTE
TIPOLOGAS DE CLIENTES
PLANIFICACIN DE CLIENTES
PRODUCTOS Y SERVICIOS
PROMOCIN DE VENTAS
ESTRUCTURACIN DE OFERTAS
COTIZACIONES
HERRAMIENTAS OFIMTICAS Y TICS
MTODOS Y TCNICAS DE PROSPECCIN
MTODOS PARA CONTACTAR CLIENTES: DIRECTOS, INDIRECTOS

HABILIDADES DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA
HABILIDADES DE NEGOCIACIN
TIPOS DE ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN Y COLOCACIN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
TIPOS DE MERCADOS: EN RAZN DE LA OFERTA Y LA DEMANDA
HERRAMIENTAS DE GESTIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES CRM

ESTRATEGIAS DE VENTAS
OFERTAS DE VENTAS
PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
ANALIZA EL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES, TENIENDO EN CUENTA NECESIDADES Y ESTRATEGIAS DE
MERCADEO PARA BIENES Y SERVICIOS.
IDENTIFICA EL PERFIL DE CLIENTE OBJETIVO, TENIENDO EN CUENTA EL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO Y
PRESUPUESTO DE VENTAS.
DISEA OFERTAS Y PROPUESTAS DE VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, DE ACUERDO CON EL PERFIL

DEL CLIENTE.
GESTIONA LOS REGISTROS DE LA BASE DE DATOS, SEGN LOS PARMETROS ESTABLECIDOS PARA LA
CAMPAA.
COMUNICA LAS OFERTAS A LOS CLIENTES, DE ACUERDO CON LOS PARMETROS DE NEGOCIACIN,
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APLICA EL PROCEDIMIENTO DE CIERRE DE LA VENTA, SIGUIENDO PARMETROS Y POLTICAS ESTABLECIDOS

POR LA ORGANIZACIN.
MANEJA OBJECIONES A OFERTAS O PROPUESTAS, TENIENDO EN CUENTA LAS CONDICIONES COMERCIALES

Y EL TIPO DE CLIENTE.
VERIFICA LA CONFORMIDAD DEL CLIENTE, SEGN EL PERFIL, POLTICAS Y CONDICIONES DE LA

ORGANIZACIN.
EVALA LA EFECTIVIDAD DE LA OFERTA O PROPUESTA COMERCIAL, DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS DE

LA GESTIN DE VENTAS TELEFNICAS.
REPORTA LAS VENTAS REALIZADAS, TENIENDO EN CUENTA CRITERIOS TICOS, LEGALES Y EL

PROFESIONAL EN REAS RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACIN, MERCADEO Y VENTAS. FORMACIN
PEDAGGICA BSICA.

DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA LABORAL EN CALL / CONTACT CENTER.
SEIS (6) MESES DE EXPERIENCIA COMO DOCENTE O FORMADOR.
4.8.3 Competencias:
TRABAJO EN EQUIPO.
CAPACIDAD EN LA COORDINACIN DE EQUIPOS INTERDISCIPLINARES.
ESTABLECER PROCESOS COMUNICATIVOS ASERTIVOS.
MANEJAR LAS TIC ASOCIADAS AL REA OBJETO DE LA FORMACIN.
4.1 NORMA / UNIDAD DE GENERAR BASES DE DATOS DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.
COMPETENCIA

COMPETENCIA LABORAL
4.3 NOMBRE DE LA
GENERAR BASES DE DATOS DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.
COMPETENCIA

160 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIN
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ALIMENTAR LA BASE DE DATOS SEGN PARMETROS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.

CONFIRMAR LA INFORMACIN DE LAS BASES DE DATOS SEGN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
DEPURAR INFORMACIN DE BASES DE DATOS DESTINADA A LA ACTUALIZACIN, O CONSULTA DE REGISTROS
SEGN PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS.
ESTRUCTURAR BASE DE DATOS, TENIENDO EN CUENTA LAS NORMAS DE SEGURIDAD Y CALIDAD DE LA
INFORMACIN.
4.6 CONOCIMIENTOS
MANIPULAR LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN.
RECONOCER LOS DATOS, SU TIPO Y ESPECIFICACIN.
INGRESAR, MANTENER, CONSULTAR Y ACTUALIZAR LA INFORMACIN.
APLICAR ESTRATEGIAS DE BSQUEDA Y CONSULTA PARA RECUPERAN INFORMACIN.

DEPURAR LA BASE DE DATOS.
UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS DE WORD.
IMPORTAR Y EXPORTAR INFORMACIN DE UNA BASE DE DATOS.

GENERAR INFORMES Y GRFICOS DE UNA BASE DE DATOS.
MANEJAR LA INFORMACIN TICAMENTE.

INFORMTICA BSICA
TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN: USO DE INTERNET E INTRANET
CONCEPTOS BSICOS DE BASES DE DATOS
EXCEL NIVEL MEDIO
TCNICAS COMUNICATIVAS EN ESPAOL E INGLS

CRONOGRAMAS DE GESTIN
ESTRATEGIAS DE BSQUEDA Y RECUPERACIN
WORD NIVEL MEDIO
NORMATIVIDAD TCNICA, ADMINISTRATIVA Y GUBERNAMENTAL

NORMATIVIDAD VIGENTE PARA EL MANEJO SEGURO Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIN.
IDENTIFICA LOS CAMPOS REQUERIDOS EN LA BASE DE DATOS, DE ACUERDO CON LAS NECESIDADES DE
INFORMACIN, SOFTWARE UTILIZADO Y REQUERIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN.
DISEA LA BASE DE DATOS, TENIENDO EN CUENTA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y NORMATIVIDAD
VIGENTE
RELACIONA LOS DIFERENTES CAMPOS DE LA BASE DE DATOS DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE.
INGRESA DATOS, SEGN PARMETROS Y PROGRAMACIN ESTABLECIDOS EN LA ORGANIZACIN.
CONSULTA LOS REGISTROS SOLICITADOS, TENIENDO EN CUENTA LOS TIEMPOS DE RESPUESTA Y
ATENCIN DEL CLIENTE.
VERIFICA LA INFORMACIN SEGN PROCEDIMIENTO UTILIZADO.

FILTRA LOS REGISTROS TENIENDO EN CUENTA EL PERFIL DEL CONTACTO Y NECESIDAD DE INFORMACIN.
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OPCIN 1: PROFESIONAL EN INGENIERA DE SISTEMAS
OPCIN 2: TECNLOGO EN SISTEMAS

DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA EN EL MANEJO DE HERRAMIENTAS OFIMTICAS.
DOCE (12) MESES EN DOCENCIA.
4.8.3 Competencias:
TRABAJO EN EQUIPO.
4.1 NORMA / UNIDAD DE PRESTAR SERVICIOS BSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE ACUERDO
COMPETENCIA CON LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS.

COMPETENCIA LABORAL
4.3 NOMBRE DE LA PRESTAR SERVICIOS BSICOS DE CONTACT CENTER EN BPO O INHOUSE, DE ACUERDO
COMPETENCIA CON LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE Y PROCEDIMIENTOS.

180 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIN
CONFRONTAR EL NIVEL DE SATISFACCIN DEL USUARIO, TENIENDO EN CUENTA LA SOLUCIN AL
REQUERIMIENTO Y LAS MTRICAS DE LA CAMPAA.
ESTABLECER PARMETROS DE ATENCIN A CLIENTES, DE ACUERDO CON NIVELES DE SERVICIO Y POLTICAS
ORGANIZACIONALES.
ATENDER REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS, SEGN LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LOS
CLIENTES Y LA ORGANIZACIN.
ALISTAR EQUIPOS, HERRAMIENTAS Y MATERIALES, SEGN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LAS NORMAS
ESTABLECIDAS.
4.6 CONOCIMIENTOS
ASUMIR EL REGLAMENTO DE SALUD OCUPACIONAL PARA EL PUESTO DE TRABAJO.
ALISTAR LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN Y DOCUMENTOS INFORMATIVOS.
VERIFICAR LOS EQUIPOS PARA LA PRESTACIN DEL SERVICIO.
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REPORTAR FALLAS, FALTANTES Y SOBRANTES EN MATERIALES Y EQUIPOS.

OPERAR SOFTWARE Y HARDWARE DEL CONTACT CENTER.
APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD Y CALIDAD PARA LA OPERACIN DE LA BASE DE DATOS.
APLICAR TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA.

REALIZAR ANTE EL USUARIO LA PRESENTACIN DEL AGENTE Y LA EMPRESA.
IDENTIFICAR EL MOTIVO DE CONTACTO CON EL TIPO DE SERVICIO PRESTADO POR LA ORGANIZACIN.
INTERACTUAR Y PERSONALIZAR CON EL USUARIO EN FORMA CLARA, FLUIDA, CONCISA, PRECISA Y CON
ACENTO NEUTRO
TRAMITAR O ESCALAR LOS REQUERIMIENTOS SOBRE PRODUCTOS, SERVICIOS O SOLUCIONES PRESTADAS.
AJUSTAR LA PRESTACIN DEL SERVICIO A LAS CONDICIONES ESPECFICAS DE CADA MERCADO.

REGISTRAR LA DOCUMENTACIN, MOTIVO Y RESULTADO DEL CONTACTO, DE MANERA CLARA, VERAZ Y
OPORTUNA.
REGISTRAR LA INFORMACIN EN LOS CAMPOS ESPECFICOS DE UNA BASE DE DATOS.
ACTUALIZAR LA INFORMACIN DEL CONTACTO O CLIENTE.
APLICAR NORMAS DE SEGURIDAD Y CALIDAD DE LA INFORMACIN.
FINALIZAR EL CONTACTO CON EL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO.
CUMPLIR CON INDICADORES Y MTRICAS DE CALIDAD.
APLICAR PLAN DE CONTINGENCIAS DE LA OPERACIN
SEGUIR LOS PROCEDIMIENTOS DE IMPORTACIN, EXPORTACIN, CONVERSIN Y USO DE BASES DE DATOS.

RECUPERAR INFORMACIN APLICANDO TCNICAS DE BSQUEDA EN BASES DE DATOS.
PROCESAR LOS REGISTROS SEGN EL TIPO DE CAMPAA OUTBOUND O INBOUND Y LA PROGRAMACIN.

SALUD OCUPACIONAL
INFRAESTRUCTURA BSICA, TIPOS Y CARACTERSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UN CONTACT
CENTER Y UN BPO.
REQUERIMIENTOS DEL MERCADO PARA LA INDUSTRIA DE BPO
CONCEPTOS BSICOS DE BASES DE DATOS
TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIN Y MATERIALES
PROCEDIMIENTOS Y MANUALES DE LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS TELEMTICAS
TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL O ESCRITA

TCNICAS DE DIGITACIN DE TEXTOS: HABILIDADES MULTITAREA
NECESIDADES IDIOMTICAS Y CULTURALES DEL USUARIO
POLTICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN Y EL CLIENTE CONTRATANTE.
GUIONES: GUA DE LLAMADA, PROTOCOLO Y ETIQUETA
IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL USUARIO
CARACTERSTICAS DEL PORTAFOLIO DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y SOLUCIONES.
CONOCIMIENTOS GEOPOLTICOS, GEORREFERENCIALES Y SOCIALES DEL MERCADO
CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
CONCEPTOS DE MERCADEO RELACIONAL

ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE - CRM
CRITERIOS PARA EL MANEJO TICO, LEGAL Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIN
NORMAS Y POLTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN.
PRODUCTIVIDAD, NIVEL DE SERVICIO, ADHERENCIA, ENTRE OTROS.
MANEJO DE CONTINGENCIAS
TCNICAS DE BSQUEDA Y RECUPERACIN DE REGISTROS EN UNA BASE DE DATOS
INDICADORES Y MTRICAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
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IDENTIFICA LOS CONCEPTOS Y CARACTERSTICAS DE UN CALL, CONTACT CENTER, B.P.O.,K.P.O. E I.T.O.,
TENIENDO EN CUENTA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS.
PREPARA SU PUESTO DE TRABAJO, TENIENDO EN CUENTA CONECTIVIDAD, HERRAMIENTAS E INFORMACIN,
Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
MANEJA HERRAMIENTAS TICS DEL CONTACT CENTER, APLICANDO LAS NORMAS DE SEGURIDAD
INFORMTICA Y PLAN DE CONTINGENCIA DE LA ORGANIZACIN.
S
APLICA LOS PROTOCOLOS DE CORTESA TELEFNICA, TENIENDO EN CUENTA TCNICAS DE COMUNICACIN

ORAL Y ESCRITA, PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN Y EL CLIENTE.
REALIZA LA PRESTACIN DEL SERVICIO, DE ACUERDO A CONDICIONES DEL MERCADO, INDICADORES Y
MTRICAS DE CALIDAD ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIN.
SOLUCIONA LOS REQUERIMIENTOS DEL USUARIO, DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS Y POLTICAS
ORGANIZACIONALES.
ESCALA LOS REQUERIMIENTOS, TENIENDO EN CUENTA EL CONDUCTO REGULAR DE LA ORGANIZACIN.
ACTUALIZA LA INFORMACIN DEL CLIENTE, SEGN CRITERIOS TICOS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

POR LA ORGANIZACIN.
APLICA LOS PROCEDIMIENTOS EN LA OPERACIN DE BASES DE DATOS, TENIENDO EN CUENTA NORMAS DE
SEGURIDAD Y CALIDAD DE LA INFORMACIN, ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIN Y EL ESTADO.
COTEJA LOS RESULTADOS DE LA GESTIN TELEFNICA CON LOS NIVELES DE SERVICIO, TENIENDO EN
CUENTA LOS PARMETROS DE CALIDAD ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
PERSONALIZA EL MODELO DE ATENCIN TELEFNICA, TENIENDO EN CUENTA LOS PARMETROS DE LA

CAMPAA Y POLTICAS DE SERVICIO, ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIN.
PRESENTA INFORME DE GESTIN, TENIENDO EN CUENTA EL CUMPLIMIENTO DE INDICADORES Y MTRICAS
DE CALIDAD.

PROFESIONAL EN ADMINISTRACIN COMERCIAL Y DE SISTEMAS, Y REAS RELACIONADAS CON LA
ADMINISTRACIN, MERCADEO Y VENTAS,. FORMACIN PEDAGGICA BSICA.

DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA LABORAL EN CALL / CONTACT CENTER
4.8.3 Competencias:
TRABAJO EN EQUIPO.
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4.1 NORMA / UNIDAD DE Promover la interaccin idnea consigo mismo, con los dems y con la naturaleza en los contextos
COMPETENCIA laboral y social.

COMPETENCIA LABORAL
4.3 NOMBRE DE LA
COMPETENCIA

5 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIN
GENERAR PROCESOS AUTNOMOS Y DE TRABAJO COLABORATIVO PERMANENTES, FORTALECIENDO EL
EQUILIBRIO DE LOS COMPONENTES RACIONALES Y EMOCIONALES ORIENTADOS HACIA EL DESARROLLO
HUMANO INTEGRAL.
ASUMIR RESPONSABLEMENTE LOS CRITERIOS DE PRESERVACIN Y CONSERVACIN DEL MEDIO AMBIENTE Y
DE DESARROLLO SOSTENIBLE, EN EL EJERCICIO DE SU DESEMPEO LABORAL Y SOCIAL.
GESTIONAR LA INFORMACIN DE ACUERDO CON LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y CON LAS
TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN DISPONIBLES.
GENERAR HBITOS SALUDABLES EN SU ESTILO DE VIDA PARA GARANTIZAR LA PREVENCIN DE RIESGOS
OCUPACIONALES DE ACUERDO CON EL DIAGNSTICO DE SU CONDICIN FSICA INDIVIDUAL Y LA
NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DE SU DESEMPEO LABORAL.
APLICAR TCNICAS DE CULTURA FSICA PARA EL MEJORAMIENTO DE SU EXPRESIN CORPORAL,
DESEMPEO LABORAL SEGN LA NATURALEZA Y COMPLEJIDAD DEL REA OCUPACIONAL.
REDIMENSIONAR PERMANENTEMENTE SU PROYECTO DE VIDA DE ACUERDO CON LAS CIRCUNSTANCIAS DEL
CONTEXTO Y CON VISIN PROSPECTIVA.
DESARROLLAR PERMANENTEMENTE LAS HABILIDADES PSICOMOTRICES Y DE PENSAMIENTO EN LA
EJECUCIN DE LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE.
RECONOCER EL ROL DE LOS PARTICIPANTES EN EL PROCESO FORMATIVO, EL PAPEL DE LOS AMBIENTES DE
APRENDIZAJE Y LA METODOLOGA DE FORMACIN, DE ACUERDO CON LA DINMICA ORGANIZACIONAL DEL
SENA
ASUMIR ACTITUDES CRTICAS , ARGUMENTATIVAS Y PROPOSITIVAS EN FUNCIN DE LA RESOLUCIN DE
PROBLEMAS DE CARCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL.
CONCERTAR ALTERNATIVAS Y ACCIONES DE FORMACIN PARA EL DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS DEL
PROGRAMA FORMACIN, CON BASE EN LA POLTICA INSTITUCIONAL.
ASUMIR LOS DEBERES Y DERECHOS CON BASE EN LAS LEYES Y LA NORMATIVA INSTITUCIONAL EN EL MARCO
DE SU PROYECTO DE VIDA.
INTERACTUAR EN LOS CONTEXTOS PRODUCTIVOS Y SOCIALES EN FUNCIN DE LOS PRINCIPIOS Y VALORES
UNIVERSALES.
IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES QUE EL SENA OFRECE EN EL MARCO DE LA FORMACIN PROFESIONAL DE
ACUERDO CON EL CONTEXTO NACIONAL E INTERNACIONAL.
DESARROLLAR PROCESOS COMUNICATIVOS EFICACES Y ASERTIVOS DENTRO DE CRITERIOS DE
RACIONALIDAD QUE POSIBILITEN LA CONVIVENCIA, EL ESTABLECIMIENTO DE ACUERDOS, LA CONSTRUCCIN
COLECTIVA DEL CONOCIMIENTO Y LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS DE CARCTER PRODUCTIVO Y SOCIAL.
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4.6 CONOCIMIENTOS
Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y
solidaridad.
Analizar de manera crtica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolucin de problemas.
Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolucin de problemas
Proponer alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de problemas
Desarrollar actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal
Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva en contextos sociales y productivos.
Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo.
Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida.
Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral y sustentable.
Facilitar los procesos de comunicacin entre los miembros de la comunidad educativa.
Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los contextos social y productivo
Resolver conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la asertividad.
Establecer acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la
resolucin de problemas.
Aportar elementos para la construccin colectiva del conocimiento
Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas.
Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral.
Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos.
Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas
Diligenciar la ficha antropomtrica segn las tcnicas de valoracin.
Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos.
Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos.
Interpretar mtodos de entrenamiento fsico segn sistemas establecidos.
Definir los tiempos de aplicacin de cada ejercicio segn los resultados del test.
Determinar el nmero de series y repeticiones de cada ejercicio segn el resultado del test.
Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los mtodos de entrenamiento.
Interpretar las cargas de trabajo ergonmicas y psicosociales segn la naturaleza del desempeo laboral
Determinar los ejercicios especficos para la prevencin del riesgo ergonmico y psicosocial.
Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos segn el plan de acondicionamiento fsico.
Aplicar el plan de acondicionamiento fsico segn el diagnstico establecido.
Analizar las ventajas de la actividad fsica en la dimensin Biopsicosocial segn su criterio.
Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeo laboral.
Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos segn las necesidades de su entorno.
Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promocin y participacin en los eventos de acuerdo con las polticas de
bienestar.
Identificar las tcnicas de coordinacin motriz fina y gruesa relacionadas para el desarrollo de las competencias definidas
en su perfil ocupacional.
Seleccionar tcnicas que le permitan potencializar su capacidad de reaccin mental, y mejorar sus destrezas motoras
segn la naturaleza propia del entorno laboral.
Valorar las tcnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeo psicomotriz de acuerdo con el rea
ocupacional.
Implementar las tcnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su desempeo laboral.

Relaciones interpersonales: Conceptos, tipologa.
Sociedad y Cultura: Concepto, relaciones
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Conceptos de:
Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad
Alteridad
Dignidad humana
Derechos Humanos
Principios y Valores ticos universales
Normas de convivencia
Constitucin Poltica de Colombia
Criticidad
Pensamiento creativo
Inteligencias mltiples
Formulacin y Resolucin de problemas
Procesos de Interpretacin, Argumentacin y Proposicin.
Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad
Toma de decisiones
Asertividad
Lgica
Coherencia
Autonoma
Desarrollo Humano Integral
Motivacin y Auto aprendizaje
Trabajo en Equipo
Racionalidad
Inteligencia Emocional
Entorno y Contexto
Conocimiento de s mismo
Proyecto de Vida
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Resiliencia
Comunicacin: Concepto, proceso, componentes y funciones
Comunicacin Verbal
Comunicacin No Verbal Kinsica
Comunicacin No Verbal Proxmica
Comunicacin No Verbal Paralingustica
Convivencia
Empata
Resolucin de Conflictos
Conocimiento: Concepto, tipologas
Conocimiento Cientfico
Recurso renovables y no renovables
Conceptos: Ecologa, Medio Ambiente.
Desarrollo Sostenible
Normatividad Ambiental
Utilizacin de Tecnologas ms Limpias
Problemticas Urbanas
Desarrollo a Escala Humana
Conceptos de pblico y privado

Ficha antropomtrica: definicin, caractersticas, clasificacin, aplicaciones, tipos.
Tcnicas de valoracin: definicin, tipos, caractersticas , seleccin, aplicacin, formulas, baremos, ndices
Test: Definicin, clases, caractersticas, aplicaciones.
Formatos: Clases, Caractersticas, Tcnicas de diligenciamiento.
Baremos: Definicin, Clases, Caractersticas, Interpretacin.

Mtodos de entrenamiento fsico: Definiciones, Clasificacin, Caractersticas y Aplicacin.
Sistemas: Definicin, caractersticas, aplicacin, clasificacin.
Series: Definicin, Aplicacin, Clases
Repeticin: Definicin y aplicacin
Ejercicio: Definicin, Clases, Tiempos de aplicacin, Condicin, Caractersticas, Beneficios.
Cargas de trabajo: Definicin, Funcin, Aplicacin, Riesgos, Clasificacin.
Manejo.
Ergonoma: Definicin, Funcin, Clasificacin, Limitantes, Beneficios, Estndares.
Riesgo ergonmico: Definicin, caractersticas, manejo, medicin, anlisis
Riesgo Psicosocial: Definicin, Caractersticas, Manejo, Medicin, Anlisis.
Desempeo laboral: Definicin, Duracin, Cuidados, Clasificacin.
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Prevencin de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios.

Actividad fsica: definicin ,caractersticas, componentes, ventajas
Biopsicosocial: definicin, dimensin, aplicacin, caractersticas. Desarrollo.
Beneficios: definicin, caractersticas, clases, ventajas.
Rendimiento laboral: definicin, aplicacin, caractersticas, desarrollo, requerimientos.
Motricidad: definicin, clasificacin, aplicacin, teoras, caractersticas, mtodos, beneficios, desarrollo.
Programas deportivos: definicin, clasificacin, aplicacin, estrategias de desarrollo, objetivos, clases, requerimientos,
ventajas y desventajas.
Recreacin: definicin, clases, mtodos, aplicaciones, estrategias, caractersticas.
Integrar: definicin, mtodos, beneficios, caractersticas.
Bienestar laboral: definicin, clasificacin, alcances, estrategias de desarrollo, cobertura, requerimientos.
Competencias laborales: definicin, caractersticas, desarrollo y requerimient
Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y
solidaridad segn principios y valores universales.
Analiza de manera crtica las situaciones pertinentes que contribuyen a la resolucin de problemas segn los
requerimientos de los contextos productivos y sociales.
Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolucin de problemas segn requerimientos del
proceso formativo en funcin de las demandas concretas de los contextos productivos y sociales.
Propone alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de problemas segn la demanda del
contexto social y productivo.
Desarrolla actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal segn los requerimientos del proceso
formativo.
Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva segn los requerimientos de los
contextos sociales y productivos.
Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los procesos de trabajo colectivo segn normas
de convivencia.
Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su proyecto de vida.
Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral segn competencias ciudadanas.
Se comunica fcilmente con los miembros de la comunidad educativa segn protocolos y normas de convivencia
institucional.
Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los contextos social y productivo de acuerdo
con las competencias ciudadanas.
Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la asertividad.
Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y argumentados orientados hacia la
resolucin de problemas segn normas y protocolos institucionales.
Aporta elementos en la construccin colectiva del conocimiento segn la naturaleza del problema.
Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y productivas segn normas
institucionales.
Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y laboral segn normas institucionales.
Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos.
Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y productivas segn estndares de
proteccin ambiental.
Aplica los test de condicin fsica segn tcnicas de medicin.
Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento fsico de acuerdo con los mtodos de entrenamiento fsico.
Elabora el plan de acondicionamiento fsico, segn sistemas de entrenamiento fsico
Diagnstica los riesgos ergonmicos y psicosociales de su desempeo laboral segn normas de salud ocupacional.
Selecciona las tcnicas de cultura fsica para prevenir riesgos ergonmicos y psicosociales segn naturaleza y
complejidad del desempeo laboral.
24/11/16 09:44 PM Pgina 26 de 33

Implementa tcnicas de cultura fsica para la prevencin de riesgos ergonmicos y psicosociales teniendo en cuenta la
naturaleza y complejidad del desempeo laboral.
Valora el impacto de la cultura fsica en el mejoramiento de la calidad de vida y su efecto en el entorno familiar social y
productivo teniendo en cuenta su proyecto de vida.
Implementa estrategias que le permitan liderar actividades fsicas deportivas y culturales en contexto social y productivo
teniendo en cuenta las competencias ciudadanas.
Participa en actividades que requieren coordinacin motriz fina y gruesa de forma individual y grupal teniendo en cuenta
la naturaleza y complejidad del desempeo laboral.
Aplica tcnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la psicomotricidad frente a los requerimientos de su
desempeo laboral.

4.8.3 Competencias:
4.1 NORMA / UNIDAD DE RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON NORMAS
COMPETENCIA LEGALES Y PROCEDIMIENTOS.

COMPETENCIA LABORAL
4.3 NOMBRE DE LA RECUPERAR CARTERA EN CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, DE ACUERDO CON NORMAS
COMPETENCIA LEGALES Y PROCEDIMIENTOS.

180 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIN
VALIDAR MTRICAS Y METAS DE RECAUDO, TENIENDO EN CUENTA ACUERDOS DE PAGO, PROCEDIMIENTOS
JURDICOS Y POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
REPORTAR LA GESTIN DE COBRO, SEGN PROCEDIMIENTOS JURDICOS, POLTICAS DE LA ORGANIZACIN Y
CRITERIO TICO.
PROPONER ESTRATEGIAS DE COBRANZA, DE ACUERDO CON EL TIPO DE DEUDOR, CARTERA Y POLTICAS DE
24/11/16 09:44 PM Pgina 27 de 33

ORGANIZACIN
PREPARAR EL PUESTO DE TRABAJO E INFORMACIN, PARA LA ATENCIN AL USUARIO EN EL PROCESO DE LA
COBRANZA, DE ACUERDO CON LAS NORMAS ESTABLECIDAS.
APLICAR TCNICAS DE COBRANZA, POLTICAS DE NEGOCIACIN Y COMPROMISOS DE PAGO, DE ACUERDO A
LA NORMATIVIDAD VIGENTE Y CRITERIO TICO.
4.6 CONOCIMIENTOS
UTILIZAR LOS RECURSOS ASIGNADOS ERGONMICAMENTE PARA EL BUEN DESARROLLO DE LA OPERACIN.
MANTENER EL PUESTO DE TRABAJO EN CONDICIONES PTIMAS PARA SU DESEMPEO.
ALISTAR LOS EQUIPOS, HERRAMIENTAS, MATERIALES Y DOCUMENTOS, PREVIO AL CONTACTO CON EL

CLIENTE.
MANEJAR LA INFORMACIN CON CRITERIOS DE SEGURIDAD, ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE Y LA

ORGANIZACIN.
REALIZAR LA ENTREVISTA DE RECORDACIN DE PAGOS EN FORMA PERSUASIVA, COMPRENSIVA Y

RESPETUOSA.
REALIZAR EL CONTACTO CON EL USUARIO, UTILIZADO TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA

ESTABLECIDAS.
SUMINISTRAR INFORMACIN QUE RESUELVA LAS INQUIETUDES DEL CLIENTE, SOBRE LAS CONDICIONES DE
PAGO Y OTRAS ESPECIFICACIONES.
REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA, PREVIO CONOCIMIENTO DEL COMPORTAMIENTO DEL DEUDOR Y

LAS FUENTES DE INFORMACIN.
REGISTRAR Y DOCUMENTAR EL RESULTADO DE LA GESTIN DEL CONTACTO Y ACUERDOS DE PAGO.
CUMPLIR CON EL MANEJO DE OBJECIONES.

SEGURIDAD, HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL.
RESPONSABILIDAD AMBIENTAL.
INFRAESTRUCTURA DEL CONTACT CENTER.
TCNICAS DE COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA.

MANEJO DEL ESTRS Y TOLERANCIA.
CRITERIOS TICOS PARA EL MANEJO DE LA INFORMACIN.
MANEJO DE BASES DE DATOS.
ETIQUETA Y PROTOCOLO.
TCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE.
FUNDAMENTOS FINANCIEROS.
CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO.
COMPROMISOS DE PAGO ESTABLECIDOS CON LOS DEUDORES.

POLTICAS Y TCNICAS DE COBRANZA Y NEGOCIACIN DE LA ORGANIZACIN.
SEGURIDAD DE LA INFORMACIN.
24/11/16 09:44 PM Pgina 28 de 33

MTRICAS E INDICADORES
METAS DE RECAUDO.
NORMATIVIDAD VIGENTE.
MANEJO DE CONTINGENCIAS
ALISTA EL PUESTO DE TRABAJO, TENIENDO EN CUENTA CONECTIVIDAD, HERRAMIENTAS E INFORMACIN, Y
PROCEDIMIENTOS DE COBRANZA ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
EVIDENCIA HABILIDADES EN EL MANEJO DE TICS Y DOCUMENTACIN, SEGN LAS NORMAS DE
CONFIDENCIALIDAD Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN.
EMPLEA CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE LA DEUDA EN EL PROCESO DE COBRANZA, DE ACUERDO A LOS
PARMETROS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIN.
UTILIZA LAS DIFERENTES TCNICAS DE ENTREVISTA EN COBRANZAS Y PROTOCOLOS DE COMUNICACIN
ORAL Y ESCRITA, TENIENDO EN CUENTA NORMATIVIDAD VIGENTE Y TIPO DE DEUDORES.
REALIZA EL PROCEDIMIENTO DEL COBRO, TENIENDO EN CUENTA EL MANEJO DE OBJECIONES EN COBRANZA
Y COMPROMISOS DE PAGO.
REGISTRA LA INFORMACIN DE LA GESTIN, DE ACUERDO CON PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LAS

POLTICAS DE LA EMPRESA.
ASOCIA PROCEDIMIENTOS TCNICOS PARA ESCALAR INFORMACIN, TENIENDO EN CUENTA PLAZOS

PACTADOS Y PROCEDIMIENTOS JURDICOS.
CONFIRMA EL CUMPLIMIENTO DEL COMPROMISO DE PAGO, DE ACUERDO CON PARMETROS ESTABLECIDOS

Y CONFIDENCIALIDAD EN EL MANEJO DE LA INFORMACIN.
CUMPLE LAS MTRICAS Y METAS DE RECAUDO, DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y LA
ORGANIZACIN.
VALORA LA EFECTIVIDAD DE LA GESTIN DE COBRO, DE ACUERDO CON LA RECUPERACIN DE CARTERA Y

METAS DE RECAUDO.
GENERA INFORME DE LA GESTIN DE COBRO, DE ACUERDO CON EL CUMPLIMIENTO DE MTRICAS E

INDICADORES DE LA ORGANIZACIN.

PROFESIONAL EN REAS RELACIONADAS CON LA ADMINISTRACIN, MERCADEO Y VENTAS. FORMACIN
PEDAGGICA BSICA.

DOCE (12) MESES DE EXPERIENCIA LABORAL EN CALL / CONTACT CENTER EN CAMPAAS DE COBRANZA.
24/11/16 09:44 PM Pgina 29 de 33

4.8.3 Competencias:
TRABAJO EN EQUIPO.
4.1 NORMA / UNIDAD DE RESULTADOS DE APRENDIZAJE ETAPA PRACTICA

COMPETENCIA

COMPETENCIA LABORAL
4.3 NOMBRE DE LA
COMPETENCIA

880 horas
APRENDIZAJE (Horas)

DENOMINACIN
APLICAR EN LA RESOLUCIN DE PROBLEMAS REALES DEL SECTOR PRODUCTIVO, LOS CONOCIMIENTOS,
HABILIDADES Y DESTREZAS PERTINENTES A LAS COMPETENCIAS DEL PROGRAMA DE FORMACIN
ASUMIENDO ESTRATEGIAS Y METODOLOGAS DE AUTOGESTIN
4.6 CONOCIMIENTOS

24/11/16 09:44 PM Pgina 30 de 33

4.8.3 Competencias:
4.9 MATERIALES DE FORMACIN
Tipo Material Descripcin del Material Codificacin ORIONS Unidades Cantidad
4.10 REFERENTES BIBLIOGRFICOS PARA LA COMPETENCIA DE FORMACIN
6. CONTROL DEL DOCUMENTO
NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA
CONTROL DE CAMBIOS
NOMBRE CARGO DEPENDENCIA / RED FECHA
Responsable
EQUIPO DE DISEO CENTRO DE COMERCIO. 26/07/2013
de la Revisin BLADIMIR COBA RODRIGUEZ
CURRICULAR REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
CENTRO DE COMERCIO. 26/07/2013
de la Revisin BLADIMIR COBA RODRIGUEZ APROBAR ANALISIS REGIONAL ANTIOQUIA
24/11/16 09:44 PM Pgina 31 de 33

Responsable
de la Revisin BLADIMIR COBA RODRIGUEZ
Responsable
de la Revisin BLADIMIR COBA RODRIGUEZ APROBAR ANALISIS REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
de la Revisin CESAR ALFONSO RAMIREZ INSTRUCTOR REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
de la Revisin LILIANA MARIA JARAMILLO INSTRUCTOR REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
de la Revisin DIANA CECILIA SUAZA OSORIO
Responsable
de la Revisin CESAR ALFONSO RAMIREZ INSTRUCTOR REGIONAL ANTIOQUIA
Responsable
de la Revisin DIANA CECILIA SUAZA OSORIO
Responsable
de la Revisin LILIANA MARIA JARAMILLO INSTRUCTOR REGIONAL ANTIOQUIA
CENTRO
Responsable
METALMECANICO. 18/10/2013
de la Revisin HERNANDO OVIEDO VERA QUITAR SUSPENDIDO REGIONAL DISTRITO
CAPITAL
CENTRO
Responsable
de la Revisin HERNANDO OVIEDO VERA QUITAR SUSPENDIDO REGIONAL DISTRITO
CAPITAL
CENTRO
Responsable
de la Revisin HERNANDO OVIEDO VERA ACTIVAR PROGRAMA REGIONAL DISTRITO
CAPITAL
CENTRO
Responsable
de la Revisin HERNANDO OVIEDO VERA ACTIVAR PROGRAMA REGIONAL DISTRITO
CAPITAL
24/11/16 09:44 PM Pgina 32 de 33

Responsable
de la Revisin BLADIMIR COBA RODRIGUEZ APROBAR REGIONAL ANTIOQUIA
PROGRAMA
Responsable
de la Revisin BLADIMIR COBA RODRIGUEZ APROBAR REGIONAL ANTIOQUIA
PROGRAMA
CENTRO DE LA
Responsable
EQUIPO DE DISEO INDUSTRIA, LA EMPRESA 10/09/2014
de la Revisin OSCAR GERARDO MENESES
CURRICULAR Y LOS SERVICIOS.
RUBIO
REGIONAL NORTE DE
Aprobacin BLADIMIR COBA RODRIGUEZ

Aprobacin BLADIMIR COBA RODRIGUEZ
24/11/16 09:44 PM Pgina 33 de 33

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LNEA TECNOLGICA: CLIENTE

RED TECNOLGICA: VENTAS Y COMERCIALIZACIN

1. INFORMACION BSICA DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA

1.2. Cdigo 135302

Fecha inicio programa: 13/11/2013

Los mayores retos se deben orientar a los siguientes aspectos:

El programa de Contact Center en el Sena, ofrece conocimientos y herramientas para la bsqueda de

24/11/16 09:44 PM Pgina 1 de 33

contactos de telemercadeo, ventas, cobranza y servicio al cliente, proporcionando soluciones a los

Sector econmico: COMERCIO

Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco de la

2. PERFIL IDNEO DE EGRESO

2.1.2 PRINCIPALES PRODUCTOS DEL TRABAJO DEL EGRESADO

2.1.3 COMPETENCIAS QUE DESARROLLAR

24/11/16 09:44 PM Pgina 2 de 33

CONTACTAR CLIENTES DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES Y POLTICAS 260101033

2.2 PERFIL PROFESIONAL

- POSTURA ERGONOMICA. - TIPOLOGIA DE CLIENTES - CAPACIDAD DE ESCUCHA ACTIVA E

2.3 PROYECCIN DEL EGRESADO

EL EGRESADO PODRA PROYECTARSE SI SE SIGUE CUALIFICANDO, COMO ASESOR LIDER,

2.3.2 En lo EL EGRESADO PODRA DESARROLLAR UNIDADES DE NEGOCIO EN EL AREA DE CALL CENTER,

2.3.3 En el entorno CONTRIBUYE AL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL SECTOR PRODUCTIVO, ORIENTANDO

24/11/16 09:44 PM Pgina 3 de 33

2.4 DESCRIPCIN GENERAL DEL PERFIL DEL EGRESADO

3. PERFIL IDNEO DE INGRESO

Requiere Formacin para el Cul?

3.1.2 Edad mnima definida

3.1.3 Requisitos adicionales:

24/11/16 09:44 PM Pgina 4 de 33

3.1.4 Restricciones de ingreso soportadas en la legislacin vigente:

3.2 ASPECTOS ACTITUDINALES, MOTIVACIONALES Y DE INTERS

3.3 COMPETENCIAS A EVALUAR EN EL PROCESO DE INGRESO

Cumplo mi funcin cuando BSICA

Comunico el proceso de BSICA

Hago planes de bsqueda BSICA

Me aproximo al Recolecto y registro la BSICA

24/11/16 09:44 PM Pgina 5 de 33

Hago presentaciones cortas y BSICA

Identifico ideas generales y BSICA

Comprendo la informacin BSICA

Resuelvo y formulo problemas BSICA

Elaboro hiptesis de lectura BSICA

24/11/16 09:44 PM Pgina 6 de 33

Entiendo la lengua como uno BSICA

Explico el proceso de BSICA

Comprendo el concepto de BSICA

Caracterizo los principales BSICA

Identifico los recursos del BSICA

Utilizo estrategias para la BSICA

24/11/16 09:44 PM Pgina 7 de 33

Establezco relaciones entre la BSICA

Organizo previamente las BSICA

Utilizo el discurso oral para BSICA

24/11/16 09:44 PM Pgina 8 de 33

Reescribo el texto, a partir de BSICA

Resuelvo problemas y BSICA

Utilizo responsable y BSICA

Comprendo que la orientacin BSICA

Empresariales Identificacin de BSICA

24/11/16 09:44 PM Pgina 9 de 33

Consulto las posibles BSICA

Asumo las consecuencias de BSICA

Expreso mis ideas con BSICA

Comprendo correctamente las BSICA