ITIL Services

CURSO: TOPICOS ESPECIALES DE
INGENIERIA DE
SISTEMAS II
PROFESOR: ING. EDGAR F.
ESPINOZA SILVERIO
TEMA: ITIL SERVICES
ALUMNO: JEAMS CHARLES CUEVA
CARBAJAL
CODIGO: 2008037303
TRABAJO: MONOGRAFICO
2017
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL| CURSO

REGULARIZACION
RESUMEN
A continuacin en el siguiente documento se har referencia sobre el tema

de ITIL Services, sus conceptos como se desarrolla y el rol que cumple
dentro de una organizacin, empezaremos desde la parte conceptual bsica
hasta cmo influye la misma en una organizacin.
Para hacer un breve resumen empezaremos diciendo que su objetivo es
principalmente mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los
problemas asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer
un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor
impacto y a la mayor brevedad posible.
ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en
forma de servicios.
Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en:
Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la
gestin de su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El
proveedor debe garantizar la coordinacin entre los recursos y
capacidades de ambos.
El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre

el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables
de la correcta prestacin de dichos servicios. Estos deben de actuar
siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del
cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser
empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de
interaccin con el usuario en sistema gestionados automticamente.
Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la

utilidad y garanta del servicio y no en los detalles precisos para su
correcta prestacin.
La encapsulacin se consigue a travs de la:
Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes

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independientes que pueden ser tratadas independientemente.
Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en
forma de mdulos auto-contenidos.
Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por
ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o
alteraciones en los recursos lleguen a afectar negativamente a la
experiencia de usuario.
Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de

componentes interrelacionados entre si que forman una unidad y
colaboran entre s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos
clave para el correcto rendimiento de un sistema son:
Procesos de control
Feed back y aprendizaje
Este es un breve resumen de cmo se desarrolla ITIL, a continuacin

haremos un anlisis ms profundo sobre el tema mencionado.
NDICE
1 INTRODUCCCIN............................................................................................3
2 MARCO TEORICO.............................................................................................8
3 CONCLUSIONES..............................................................................................9
4 RECOMENDACIONES......................................................................................10
5 BIBLIOGRAFIA...............................................................................................11

REGULARIZACION
1 INTRODUCCCIN
En este documento se pretende realizar un resumen consistente sobre la

teora de ITIL Services y su protagonismo dentro de una organizacin, las
buenas prcticas para la presentacin de servicios de tecnologas de la
informacin que incluyen procesos y funciones.
El mismo que est orientado al ciclo de vida de los servicios IT. Donde
hablaremos de Estrategia del Servicio, de diseo del Servicio, la transicin
del servicio, operacin del Servicio y mejora continua. Abordando los
procesos y subprocesos como tambin temas respecto a Gobierno IT,
procesos y servicios, clientes, gestin, valor, utilidad, modelo RACI, entre
otros temas que ayudarn a la mejor compresin del ciclo de vida.
A continuacin desarrollaremos un anlisis ms a detalle de cmo se realiza
paso a paso cada actividad para el mejor entendimiento de quien lo
requiera.

REGULARIZACION
2 MARCO TEORICO
QUE ES ITIL?
ITIL(Information Technologies Infraestructure Library) lo definir como
un conjunto de buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y
provisin de servicios TI. El objetivo principal es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en
caso de que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para que estos
sean solucionados con el menor impacto y a la mayor brevedad posible.
En la actualidad es la OGC3 el organismo encargado de velar por este
estndar y la responsable de la ltima versin de ITIL.
GESTIN DE SERVICIOS TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y
riesgos especficos asociados. En otras palabras, el objetivo de un servicio
es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades
y recursos necesarios para ello.
En cualquier caso una correcta gestin de un servicio requerir:
Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del
servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestacin del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio
GOBIERNO TI
Existe una opinin compartida sobre la importancia de disponer de un
marco general de referencia para la direccin, administracin y control
de las infraestructuras y servicios TI. Aunque ITIL es a veces considerado
como un marco para el Gobierno TI sus objetivos son ms modestos pues se
limitan exclusivamente a aspectos de gestin. Para aclarar las diferencias
quiz sea conveniente remitirnos a un ejemplo que se aparta del entorno
de las TI y del que todos somos buenos conocedores: gobierno
versus administracin pblica.
El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como tal debe
centrarse en las implicaciones que los servicios e infraestructura TI tienen
en el futuro y sostenibilidad de la empresa asegurando su alineacin con los

REGULARIZACION
objetivos estratgicos.
EL CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS TI
ITIL estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de

Vida de los Servicios.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con
los nuevos libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo

como una capacidad sino como un activo estratgico.
2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para
transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y
activos.
3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la
implementacin de nuevos servicios o su mejora.
4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del
da a da en la operacin del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo,
transicin y operacin del servicio optimizado.
FUNCIONES, PROCESOS Y ROLES

En este punto ITIL hace nfasis y marca una clara distincin entre funciones
y procesos. Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de
una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones
incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el correcto
desarrollo de dicha actividad.

REGULARIZACION
Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de
una estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la
falta de coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de
nichos contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un
todo. En este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos
puede ayudar a mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas

orientadas a cumplir un objetivo especfico.
Los procesos comparten las siguientes caractersticas:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.
Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho
resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros

ejemplos de funcin y proceso respectivamente.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una

persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear
simultneamente ms de un rol.
Hay cuatro roles importantes en la gestin de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante
todo su ciclo de vida: Desarrollo, implementacin, mantenimiento,
monitorizacin y evaluacin.
Propietario del Servicio: ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin,
monitorizacin y generacin de informes.
Propietario del Proceso: ltimo responsable frente a la organizacin TI de
que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de
diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se
dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin,
evaluacin y eventual mejora.

REGULARIZACION
2.1 ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Un Servicio es un medio para entregar valor al cliente facilitndole un

resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y
riesgos especficos asociados.
El Valor entregado al cliente est compuesto por la Utilidad y la Garanta. La
Garanta est relacionada con la Calidad del servicio provisto y que debe
cumplir: disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
La Gestin del Servicio requiere:

Conocer las necesidades del cliente
Determinar las capacidades y recursos necesarios para la realizacin
del servicio.
Establecer los niveles de calidad del servicio requeridos.
Desenvolver y probar el servicio en cuestin.
Supervisar la prestacin del servicio.
Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio.
ITIL ofrece un marco de trabajo para que todos estos requerimientos

anteriormente mencionados sean facilitados, definiendo la Gestin de
Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas
para la generacin de valor a los clientes en forma de servicios.
Los Activos del Servicio tiene como componentes: Capacidades y Recursos.
La Capacidad es la habilidad que tiene una persona, proceso, aplicacin,

organizacin, elemento de configuracin o servicio de TI para realizar una
actividad. Est relacionada con el Saber y tiene como componentes:
Gestin
Organizacin
Procesos
Conocimiento
Personas
Los Recursos estn compuestos por personas, infraestructura de TI, dinero o
cualquier cosa que permita ayudar a entregar un servicio de TI.
Est relacionado con el Tener y tiene como componentes:
Capital financiero
Infraestructura

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Aplicaciones
Informacin
Personas
En ITIL se diferencian los Clientes y los Usuarios:
Cliente, es la empresa u organismo que contrata los servicios de TI
(Tecnologa de la Informacin).
Usuarios, son las personas que van a utilizar el servicio adquirido por la
empresa u organismo.
ITIL considera los siguientes tipos de proveedor:
Tipo I: Proveedor interno de servicios. Por ejemplo: La oficina de
informtica y telecomunicaciones de una empresa de seguros que se
encarga de atender todo lo relacionado a TI.
Tipo II: Unidad de servicios compartidos. Por ejemplo: La oficina de
marketing de una empresa dedicada a investigaciones de deudas
tiene que coordinar con el rea de informtica por el nuevo servicio
que esta rea ha desarrollado y que ellos tienen que promocionar.
Tipo III: Proveedor externo de servicios. En este caso ITIL diferencia
dos subtipos de proveedores:
De Servicios, conocidos como Provider.
De Insumos, conocimos como Supplier.
El ciclo de vida del servicio en ITIL est compuesto por:

Estrategia del Servicio: Se enfoca en el estudio de mercado y
posibilidades que cumplan con las expectativas del cliente tomando en
cuenta la factibilidad de su realizacin.
Diseo del Servicio: Se ve la viabilidad del servicio, relacionado con la
infraestructura, capacitacin de personal, planificacin de la seguridad y
prevencin ante desastres.
Transicin del Servicio: Se realiza el conjunto de pruebas necesarias para
asegurar la operacin del servicio, preparando el escenario respectivo: base
de datos, planes de rollback y las pruebas del caso.
Operacin del Servicio: Se monitorea el funcionamiento del servicio, se
registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
Mejora Continua del Servicio: Tiene que ver con la utilizacin de
herramientas de medicin y feedback para documentar la informacin
referente al servicio y poder crear y mantener el valor ofrecido a los
clientes.

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Un proceso est compuesto por:
Proveedores.
Procesos.
Salida esperada para Cliente.
Un Trigger o Disparador, encargado de disparar el proceso.
Servicio de Control y Calidad.
Un Proceso tiene 4 caractersticas fundamentales:

Debe ser medible, en cuanto a costos, rendimiento y calidad provista.
Debe entregar resultados especficos, consistentes y coherentes.
Tiene clientes cuyas expectativas deben estar cubiertas por el
proceso.
Debe responder a un Disparador o Trigger, por el cual se logra la
trazabilidad a travs de las Actividades.
Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una

persona o un grupo de ellas, las cuales pueden desempear
simultneamente ms de un rol. Hay cuatro roles en la gestin de servicios
TI:
Gestor del Servicio

Responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida:
desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin.
Por ejemplo, el Jefe de Planta.
Propietario del Servicio

ltimo responsable de cara al cliente y a la organizacin de TI de la
prestacin de un servicio. Por ejemplo, el Gerente de Sistemas.
Gestor del Proceso

Responsable de la gestin de toda la operacin de un proceso: planificacin,
organizacin, monitorizacin, y generacin de informes.
Propietario del Proceso
ltimo responsable frente a la organizacin de TI de que el proceso cumple
sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo, implementacin
y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas

REGULARIZACION
necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.
2.2 DISEO DEL SERVICIO
Se encarga de ver la viabilidad del servicio, relacionado con la

infraestructura, capacitacin de personal, planificacin de la seguridad y
prevencin ante desastres. Su misin es disear nuevos servicios o
modificar los existentes para su incorporacin al Catlogo de Servicios y
posterior paso a produccin.
El ciclo de cambio del negocio est compuesto por:
Procesos de cambio del negocio.
Viabilidad y requerimientos del negocio.
Desarrollo de procesos del negocio.
Implementacin de procesos del negocio.
Obtencin de beneficios del negocio.
Hay Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel de
Operaciones (OLA).
El Diseo del Servicio tiene 5 aspectos esenciales:

Diseo de soluciones de servicio.
Diseo de mtricas y sistema de monitorizacin.
Diseo del proceso.
Diseo de la arquitectura del servicio.
Diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
Las 4 Ps del Diseo de Procesos son: Procesos, Personas, Proveedores y

Productos, las cuales funcionan de forma articulada.
Se tiene los siguientes Procesos:
Gestin del Catlogo de Servicio
Gestin del Nivel de Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI
Gestin del Proveedor
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Coordinacin del Diseo

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La Gestin del Catlogo de Servicio se tiene el detalle de todos los
servicios activos y los que estn a punto de ser activados.
Hay dos versiones del Catlogo de Servicio:
Catlogo de servicio del negocio o del cliente, el cual contiene los
detalles de los servicios TI prestados a los clientes, junto con las
relaciones a las unidades de negocio y los procesos de negocio que se
apoyan en los servicios de TI.
Catlogo de servicio tcnico o de soporte, contiene todo el detalle de
soporte de los servicios de TI.
Dentro de la Gestin del Nivel de Servicio se manejan:

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), que son acuerdos establecidos
entre el cliente y el proveedor del servicio respecto de la prestacin
del servicio de tal forma que cumpla con lo esperado.
Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA), que son acuerdos
establecidos entre el cliente interno de la organizacin y TI respecto al
servicio prestado internamente.
El Alcance en la Gestin de Niveles de Servicio comprende:

Acuerdo de nivel de servicio
Requerimiento de nivel de servicio
Objetivos de disponibilidad
Acuerdo de nivel operativo
Contratos
Reportes y revisin
Mejora del servicio
Los SLA pueden ser:

Basado en el Servicio.
Basado en el Cliente.
Multinivel (Servicio, Cliente o Unidad de negocio y Corporacin).
La Gestin de la Disponibilidad hace que el servicio prestado alcance o

exceda las necesidades acordadas con el cliente.
Se usa un Plan de disponibilidad y para lograr la disponibilidad se tiene que
hacer Acciones Reactivas cuando ya sucedi algn incidente y Acciones
Proactivas antes que suceda el incidente.
Est compuesto de dos niveles interconectados:
Disponibilidad del Servicio y Disponibilidad de Componentes. Hay un Gestor
de la Disponibilidad.
La Gestin de la Capacidad es un balance que asegura la calidad del

servicio prestado, la satisfaccin del cliente y los costos del servicio
brindado.
El Sistema de Informacin de Gestin de la Capacidad est compuesto por:

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Reportes y datos de la capacidad y rendimiento,
Pronstico.
Plan de Capacidad.
La Gestin de la Capacidad tiene 3 sub procesos:

Gestin de la Capacidad del Negocio, visto a nivel estratgico.
Gestin de la Capacidad del Servicio, visto a nivel tctico.
Gestin de la Capacidad del Componente, visto a nivel operacional.
La Gestin de la Continuidad del Servicio de TI asegura que la

infraestructura y la prestacin de servicios de TI se puedan recuperar dentro
del tiempo acordado para poder dar un apoyo directo a la Gestin de la
Continuidad del Negocio.
Algunos trminos manejados en este proceso corresponde a:
Desastre: No es parte de las actividades diarias operativas y requiere
de un sistema separado para resolverlo.
BCM (Business Continuity Management: Gestin de la Continuidad del
Negocio): Estrategias y acciones que hacemos para gestionar la
continuidad del negocio en caso de desastre.
BIA (Business Impact Analysis: Analisis de Impacto del Negocio):
Cuantifica el impacto en el negocio en caso un servicio de TI no est
disponible.
La Gestin del Proveedor consiste en gestionar las relaciones con los

proveedores de tal forma que se logre que los Contratos y Acuerdos con los
Proveedores estn alineados con las necesidades del negocio y lograr el
alineamiento entre los SLR y SLA.
Un mtodo para categorizar a los Proveedores consiste en evaluar el riesgo
e impacto que generan con su valor e importancia dentro de la organizacin
de acuerdo a los servicios que prestan al negocio:
Proveedores estratgicos.
Proveedores tcticos.
Proveedores operacionales
Proveedores de mercanca.
La Gestin de la Seguridad de la Informacin abarca los aspectos

relacionados con la seguridad de la informacin de modo que la informacin
debe ser mostrada a las personas correctas, que sea integra, disponible en
el momento correcto y que sea confiable:
Confidencialidad
Integridad
Disponibilidad
Autenticidad y Aceptacin
La Coordinacin del Diseo se encarga de asegurar que las metas y

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objetivos del Diseo del Servicio se cumplan coordinando y controlando
todas las actividades y procesos. Este proceso de coordinacin se plasma
en una matriz RACI y existe un Gestor del Diseo del Servicio como
Propietario del proceso.
2.3 TRANSICIN DEL SERVICIO

Se encarga de asegurar la Operacin del Servicio de los productos y/o
servicios definidos en el Diseo del Servicio, preparando el escenario
respectivo para su ejecucin: base de datos, planes de roll-out (despliegue),
planes de roll-back (retorno a la ltima versin estable) y las pruebas del
caso.
Gestin de la Configuracin y Activo del Servicio
Gestin del Cambio
Gestin del Conocimiento
Planificacin y Soporte a la Transicin
Gestin de Versiones y Despliegue
Validacin y Pruebas del Servicio
Evaluacin del Cambio
La Gestin de la Configuracin y de Activos del Servicio es

responsable del registro y la gestin de los Elementos de Configuracin (CI:
Configuration Item) y su relacin entre ellos, los cuales son manejados
como Modelos de Configuracin para saber cmo estn relacionados y
facilitar su gestin.
Se maneja dos enfoques:
Enfoque en la Gestin de Activos: Considerando todos aquellos activos
del servicio que intervienen durante el ciclo de vida del servicio.
Enfoque en la Gestin de la Configuracin:
Manejar el modelo lgico de la infraestructura, de forma que se puede
ver los cambios hechos en el servicio a que otros servicios podran
impactar. Y de esta forma facilitar la gestin.
La Gestin de Activos tiene que ver con:

Inventario de Activos.

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Responsable de Activos.
Pasos del Ciclo de Vida desde la adquisicin a la eliminacin.
Informacin Financiera relacionada al valor y depreciacin del activo.
La Gestin del Cambio es responsable de supervisar y aprobar la

modificacin o creacin de los servicios, garantizando que todo el proceso
ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y
documentado.
Los Cambios pueden ser de tres tipos:

Normal, son cambios que no son Cambios Estndar o Cambios de
Emergencia.
Estndar, son cambios que se rigen bajo un procedimiento o instruccin
de trabajo que se encuentra anticipadamente autorizados y de bajo
riesgo.
Emergencias, son cambios que deben ser implementados lo ms pronto
posible.
Las 7R de la Gestin del Cambio son:

1. Plantea (Raised): Quin pide el cambio?.
2. Razn (Reason): Cul es la razn para el cambio?.
3. Retorno (Return): Cul es el retorno requerido para el cambio?.
4. Riesgos (Risk): Cules son los riesgos envueltos en el cambio?.
5. Recursos (Resources): Qu recursos son requeridos para entregar el
cambio?.
6. Encargado (Responsible): Quin es el responsable por construir, probar
e implementar el cambio?.
7. Relaciones (Relationship): Cul es la relacin entre este cambio y otros
cambios?.
Las Actividades del Cambio son:

Planificar y controlar los Cambios.
Realizar un Calendario de Cambios (SC) y Versiones.
Comunicar a los involucrados.
Decidir los Cambios y autorizarlos.
Definir y ejecutar mtricas y reportes.
Los Cambios pueden darse a varios niveles:

Estratgico: Como manejo el negocio y los proveedores de negocio.
Tctico: Portafolio de Servicios y su interaccin con el manejo de
servicios externos y el manejo de procesos de negocio.
Operativo: Operaciones, tanto externas como internas.
La Gestin del Conocimiento, gestiona la informacin relacionada a la

prestacin de servicios asegurando que se encuentre disponible para los

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involucrados en el momento que se requiera, para mejorar la eficiencia
debido a la reduccin de la necesidad de redescubrir el conocimiento.
Asimismo la Gestin del Conocimiento est presente en casi todos los
aspectos de la Gestin del Servicio.
La Planificacin y Soporte a la Transicin se encarga de planificar y
coordinar todo el proceso de transicin del servicio creado o modificado
para poder pasar del Diseo del Servicio a la Operacin del Servicio,
reduciendo el impacto posible de riesgos en la Transicin del Servicio.
Asimismo se encarga de ver la disponibilidad de los recursos requeridos.
La Gestin de Versiones y Despliegue se encarga de construir, probar e

implementar las nuevas versiones de los servicios (Release).
Se tiene la Unidad de Release que es una coleccin de CI (Elementos de
Configuracin) introducidas en el entorno de produccin. Puede tener un
solo Release o un subconjunto del mismo. El versionado normalmente
utilizado es:
Mayores 1.0.0
Menores 1.1.0
Emergencia 1.1.1
La Validacin y Pruebas del Servicio se encarga de que se hagan

cumplir los requisitos definidos para los servicios garantizando la utilidad y
la garanta, es decir el Valor.
La validacin debe responder:

El cambio cumple el propsito deseado?: Utilidad.
El cambio es de buena calidad?: Garanta.
Y las pruebas deben responder:

El cambio va a lograr los resultados esperados?: Utilidad.
El cambio va a funcionar sin efectos colaterales?: Garanta.
La Evaluacin del Cambio se produce en produccin: calidad genera,
rentabilidad, utilizacin, percepcin de los usuarios, etc. Es un proceso
genrico para considerar si tenemos un rendimiento aceptable, si la relacin
precio-calidad es la correcta, si ser til, etc.
2.4 OPERACIN DEL SERVICIO

Se monitorea el funcionamiento del servicio, se registran y gestionan
eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos. Se centra en la
gestin de las operaciones del quehacer diario. Es la etapa o fase ms
crtica del Ciclo de Vida del Servicio por tener la percepcin de la calidad en
el servicio por parte del cliente y usuario.
Gestin de Incidente.
Gestin de Problema.

REGULARIZACION
Cumplimiento de Solicitud.
Gestin de Evento.
Gestin de Acceso.
Y las siguientes Funciones:
Centro de Servicio.
Gestin Tcnica.
Gestin de Operaciones de TI.
Gestin de Aplicacin
La Gestin de Incidente se encarga de restaurar la Operacin Normal del

Servicio tan rpido como sea posible y minimizar el impacto adverso que
pudiera ocasionar en las operaciones del negocio. De modo que asegure
que la calidad en los SLA es mantenida.
El personal del Centro de Servicio (Service Desk) est presente desde el
inicio hasta el final de los Incidentes. Si el incidente no est en el alcance de
la Gestin de Incidentes es escalado a la Gestin de Problemas.
La Gestin de Problema se encarga de gestionar el ciclo de vida de todos

los problemas, donde un problema segn ITIL es la causa subyacente de
uno o ms incidentes. Se maneja un Modelo de Problemas, para gestionar
los problemas que pueden no tener solucin permanente o que son
demasiados caros de solucionar.
El Cumplimiento de Solicitud se encarga de gestionar las solicitudes de

los usuarios y clientes que normalmente requieren pequeos cambios en la
prestacin del servicio.
La Gestin de Evento se encarga de gestionar los eventos que puedan

suceder durante la Operacin del Servicio, donde el Evento es cualquier
cambio de estado que es importante para la gestin de los Elementos de
Configuracin (CI) o servicios de TI.
Los Eventos pueden ser de tres tipos:
Informativos: Son notificaciones informativas, por ejemplo: Un usuario se
logeo en la aplicacin, un email llego a su destinatario, etc.
Notificaciones de las actividades de importancia (reinicio de server, por
ejemplo).
Advertencias: Son notificaciones por limites, por ejemplo: El uso de
memoria llego al lmite de 70% permitido, se est ocupando el 95% del
espacio en disco, etc.
Excepciones: Son notificaciones por fallas, por ejemplo: Un usuario se
logea a la aplicacin con la clave incorrecta, la CPU est por arriba del
ratio de utilizacin, etc.
La Gestin de Acceso se encarga de garantizar que solo las personas con

los permisos adecuados puedan acceder a la informacin restringida.

REGULARIZACION
El Centro de Servicio est conformada por personas que se encargan de
recepcionar los pedidos realizados por los usuarios y clientes de tal forma
que se centralice dicha informacin, realizando mucha de las actividades de
Gestin de Incidentes, Cumplimiento de Solicitud y Gestin de Accesos.
La estructura del Centro de Servicio puede ser:

Centro de Servicio Local: El Centro de Servicio se encuentra en la misma
localizacin en la que se encuentran los usuarios a los que va a dar
atencin.
Centro de Servicio Centralizado: Se tienen a varios usuarios de diferentes
localizaciones los cuales son atendidos por un solo Centro de Servicio.
Centro de Servicio Virtual: Se tiene usuarios de diferentes partes cada
uno con su propio Centro de Servicio.
Las mtricas del Centro de Servicio son esenciales para las mejoras de los
servicios, entre las cuales tenemos:
Tiempo promedio para resolver un Incidente.
Tiempo promedio para escalar un Incidente.
Costo promedio del manejo de Incidente.
Tiempo promedio para revisar y cerrar las llamadas resueltas.
Numero promedio de llamadas por da y por semana.
Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el
Centro de Servicio.
Porcentaje de llamadas resueltas por el Centro de Servicio.
La Gestin Tcnica est conformada por personas que ven los temas
tcnicos relacionados a la infraestructura (servidor, red, etc. por ejemplo)
de tal forma que todo este estable y funcionando.
La Gestin de Operaciones de TI est compuesta por personas

encargadas de manejar el Centro de Cmputo de tal forma que sean
ejecutadas las actividades diarias de modo que aseguren su
funcionamiento. Estas actividades son:
Control de Operaciones de TI, Ve el control en s de la operacin: Gestin de
consolas, planificacin de trabajos, backup y restauracin, gestin de
impresin y salida de datos, actividades de mantenimiento, etc.
La Gestin de Instalaciones se encarga de ver lo relacionado al entorno

fsico de TI para lograr su funcionamiento: Centros de proceso de datos,
Centros de recuperacin, Consolidacin, Contratos, Aire Acondicionado,
Proveedores, etc.
La Gestin de Aplicacin est compuesto por personas que se encargan

del desarrollo y soporte a las aplicaciones: Aplicaciones financieras,

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aplicaciones de negocio, etc. Las aplicaciones tienen un ciclo de vida:
Requerimientos, Diseo, Construccin, Implementacin, Operacin, y
Optimizacin. Para nuevamente comenzar en Requerimientos.
2.5 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Tiene que ver con la utilizacin de herramientas de medicin y feedback

que se hace en la Operacin del Servicio para documentar la informacin
referente al servicio y poder crear y mantener el valor ofrecido a los
clientes.
Hay tres reas principales que aborda la Mejora Continua del Servicio:
La salud general de la Gestin de Servicios de TI.
La adaptacin de la Cartera de Servicios a las necesidades de la
empresa.
La madurez de los procesos de TI para cada servicio.
Se manejan 3 principios rectores de la Mejora Continua:

No se puede manejar lo que no se puede controlar.
No se puede controlar lo que no se puede medir.
No se puede medir lo que no se puede definir.
La monitorizacin continua y medicin de todas las actividades y procesos

involucrados en la prestacin de los servicios de TI permite alcanzar la
Mejora Continua, considerando los siguientes conceptos a trabajar:
Conformidad: Los procesos se adecuan a los nuevos modelos y
protocolos.
Calidad: Se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento: Los procesos eficientes y rentables para la organizacin de
TI.
Valor: Los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la
competencia.
El resultado de esta fase se debe reflejar en Planes de Mejora para:

Mejorar la calidad de los servicios prestados.
Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los
clientes y la demanda del mercado.
Mejorar y hacer ms eficientes los procesos internos de la organizacin
de TI.
ITIL plantea 7 pasos para la mejora continua, que es una Espiral de

Conocimiento:
1. Identificar la estrategia para la mejora: Visin, necesidades de negocio,
estrategia, objetivos tcticos y objetivos operacionales. Aqu se responde

REGULARIZACION
a la pregunta: Qu medir?.
2. Definir que medir: Se responde a la pregunta: Qu se puede medir?. Se
debera tener identificada esta informacin, de modo que la Mejora
Continua responde a las preguntas: Dnde estamos? y Dnde
queremos estar?.
3. Recopilar el dato: Involucra el responder a Quin recopila?, Cmo
recopila? Cundo recopila?. Respondemos a la pregunta: Hemos
llegado?, normalmente absuelta por la Operacin del Servicio.
4. Procesar el dato: Involucra determinar frecuencia, formato, herramientas
y sistemas, precisin, para el procesamientos de los datos y alinearlos
con los CSF (Factor Crtico de xito: Critical Success Factors) y KPI
(Indicadores Crticos de Rendimiento: Key Performance Indicators)
especificados.
5. Analizar la informacin y los datos: Aqu analizamos las tendencias,
objetivos y mejoramiento requerido.
6. Presentar y usar la informacin: Aqu se ve el resumen de la evaluacin,
plan de accin, etc. Respondemos a la pregunta: Hemos llegado?.
7. Implementar mejoras: Se realizan Acciones Correctivas para lograr la
mejora del servicio. Luego, la organizacin establece una nueva lnea
base y el ciclo comienza de nuevo.
El Modelo CSI est conformado por 6 fases:

1. Establecer la visin, misin, metas y objetivos: Al establecer la visin
debemos alinearnos a las estrategias de negocio y TI de la organizacin.
2. Definir la evaluacin de la lnea base: Saber cmo estamos para
establecer una lnea base en trminos de negocio, organizacin,
personas, procesos y tecnologa.
3. Establecer objetivos cuantificables: Definir hitos y entregables.
4. Realizar mejoras del servicio y del proceso: Establecer un Plan de mejora
del Servicio (SIP).
5. Mediciones y mtricas: Verificas que las mediciones y mtricas estn
siendo ejecutadas y que los hitos fueron logrados.
6. Integrar los cambios: Asegurar que el impulso de la mejora de la calidad
es mantenida e incorporados a la organizacin.
El ciclo de Deming (PDCA) propuesto por W. Edwards Deming, est

compuesto por 4 etapas: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y
Actuar (Act) las cuales son las bases para todos los procesos de la mejora
continua. Despus de lo cual tiene lugar una fase de consolidacin que
previene la cada del ciclo:
Planificar: Establecer objetivos y procesos para poder entregar resultados
en concordancia con requerimientos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Monitorear y medir los procesos y productos contra las
polticas, objetivos y requerimientos para el producto y mostrar los

REGULARIZACION
resultados.
Actuar: Tomar medidas para mejorar continuamente el rendimientos de
los proceso.
Una organizacin de TI puede utilizar tres tipos de mtricas para recolectar

y dar soporte a las actividades de Mejora Continua del Servicio tambin
como otras actividades de procesos:
Mtricas Tecnolgicas: Normalmente asociadas con componentes y
mtricas basadas en aplicacin tales como rendimientos, capacidad,
disponibilidad etc.
Mtricas de Procesos: Mtricas obtenidas en forma de CSF (Factores
Crticos de xito: Critical Success Factors), KPI y mtricas de actividad
para los procesos de gestin de servicios.
Mtricas de Servicios: Son una medida del rendimiento del servicio
end-to-end.
Las mtricas estn definidas por los Factores Crticos de xito (CSF: Critical
Success Factors), que describen qu debe pasar" para cumplir los objetivos
establecidos. Asociado a cada CSF se definen Indicadores Crticos de
Rendimiento (KPI: Key Performance Indicators).
Hay 4 razones para monitorear y medir:

Validar: Valida decisiones previas: Visin.
Dirigir: Para establecer la direccin de las actividades, esta es la razn
ms frecuente del monitoreo y medicin.
Justificar: Junto a elementos de hecho o prueba, justificar que es
necesario un curso de accin a seguir.
Intervenir: Para identificar un punto de interrupcin que incluye
cambios y acciones correctivas.
Esto nos conduce a tres preguntas clave:

Por qu el monitoreo y la medicin?
Cundo debemos parar?
Alguien est usando los datos recopilados?
Dentro de los mtodos y tcnicas de la Mejora Continua del Servicio

tenemos:
Evaluaciones: Son mecanismos formales para comparar entornos de
proceso operacional con estndares de desempeo con la finalidad de
medir la capacidad del proceso mejorado y/o identificar posibles
deficiencias que podran ser corregidas.
Anlisis comparativo (Benchmarking): Es un tipo especfico de evaluacin
en la cual las organizaciones evalan diversos aspectos de sus procesos
en relacin con las mejores prcticas, usualmente dentro de su sector.
Medicin del servicio: El Proceso de Mejora en 7 pasos muestra la

REGULARIZACION
necesidad de definir lo que se medir despus de ver los requisitos y la
capacidad para medir.
Mtrica: Relacionado con la definicin de CSF y PKI.
Retorno de la Inversin: El ROI contempla muchos factores, como son el
costo de la inversin, qu cosa la organizacin puede ganar de retorno y
el costo de no implementar la mejora.
Reporte de Servicio: Relacionado con la cantidad de datos que son
colectados y monitoreados por TI en la entrega diaria de la calidad de los
servicios de la empresa.
CSI y otros procesos de gestin de servicio:
Anlisis de impacto de fallos en componentes
Gestin de riesgos.
Anlisis del rbol de fallos (FTA).
Gestin de problemas.
Anlisis de falla del servicio (SFA).
Observacin tcnica (TO).
Ciclo de vida del incidente ampliado.
Gestin de conocimiento.
Cuadro de Mando Integral: Trabaja con indicadores de cliente,
financieros, innovacin y aprendizaje e interna del negocio.
FODA: Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.
Gestin de capacidad.
Ciclo de Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
3 CONCLUSIONES
Como conclusiones puedo decir que ITIL viene a ser una metodologa
o estndar que realizar un trabajo y servicio eficiente, puesto que
propone mtricas y procedimientos como mejores prcticas.
En cuanto al personal los beneficios de ITIL, no es slo el aumento de
su competencia laboral, sino tambin su satisfaccin laboral.
Depender mucho de cmo llevemos a cabo la implementacin de
ITIL en una organizacin, ya que siempre ser la salvacin para todos
los males o ausencias procedimentales o procesos, no miremos solo
una parte si no hagamos que todo funcione en sinergia y as
obtendremos resultados importantes para la organizacin.
Que nosotros como personal o como organizacin pongamos en
prctica los conceptos detallados en la gua de ITIL no quiere decir
que ya tengamos todo resuelto, no debemos dormirnos en nuestros
laureles y que si alguien sabe cmo hacer las cosas y explotar los
recursos nos podemos apoyar para que todos tambin podamos
hacerlo. El mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de
eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de servicios.

REGULARIZACION
REGULARIZACION
4 BIBLIOGRAFIA
http://itilv3.osiatis.es/
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_
Library
https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

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