DENUMIREA PROCEDURII:

MASURAREA SATISFACIEI CLIENTILOR

Aprobat Elaborat
Manager Semnatura Semnatura

Avizat :
Data aprobarii:

INDICATORUL REVIZIILOR

Nr. cap./ Pag. Data rev. Obiectul reviziei

ed/rev subcap rev.
rev.

LISTA DE DIFUZARE / RETRAGERE DOCUMENTE - anexa

Compartimentul Data Nume si prenume Semnatura

1.SCOP
Procedura are drept scop stabilirea metodologiei de evaluare a satisfaciei pe baza aptitudinii organizatiei
de a satisface cerintele acestora si a condiiile contractuale.

2. DOMENIU DE APLICARE
Prezenta procedur se aplic pentru evaluarea satisfaciei clienilor pentru serviciile prestate
3. OBIECTIVELE PROCESULUI
Ajustarea practicilor medicale in urma opiniei, propunerilor sau sanctionarii serviciilor de catre
paicentii spitalului.

4. DOCUMENTE DE REFERIN

Ordinul MS nr.972/2010, privind aprobarea standardelor de acreditare a spitalelor

MSIM- Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu - Sanatate si Securitate
Ocupationala.
SR EN ISO 9001:2008 -Sisteme de management al calitii. Cerine.
SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular
 5. RESPONSABILITI

Responsabil de proces = medic curant, asistent de salon

Echipa de proces = medic sef sectie + asistent sef sectie
6. DESCRIEREA ACTIVITATII / PROCESULUI
RESPONSABI
INTRRI DESCRIEREA ACTIVITATII / PROCESULUI IEIRI
LITI
Planificare

- contracte 1. Selecia clienilor ce vor fi chestionai

PO 03 Procesul de evaluare a satisfaciei clienilor se realizeaz
la sfritul fiecrui an. - DM decide List clieni
Pentru a realiza procesul de evaluare a satisfaciei - R.Ap -
clientului, se selecteaz cei mai importani dintre clieni, execut
ce vor fi chestionai.
Desfasurare

Liste clieni 2. Transmitere chestionare de evaluare a satisfaciei - Fie chestionar

clienilor - R.Ap - de evaluare a
Se transmit la clienii selectai Fiele chestionar de execut satisfaciei
evaluare a satisfaciei clienilor, cod PO-05/F01 clienilor
PO-05/F01
3. Evaluarea satisfaciei clienilor
-Chestionare Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de
de evaluare clieni se evalueaz astfel:
completate de a) Evaluarea satisfaciei clienilor se realizeaz prin
clieni R.Ap - executa
punctarea rspunsurilor la ntrebrile din chestionar.
RMI
PS-04 Rspunsurile sunt notate astfel: este inform
PO-05 -foarte bine - 10 pct.
-bine - 6 pct.
-satisfctor - 3 pct.
-nesatisfctor - 0 pct.
b) Pe baza datelor din Registru reclamaii clieni, se
completeaz evaluarea satisfaciei clienilor, cu
punctajul corespunztor reclamaiei nregistrate n
decursul unui an pentru fiecare client .
Registru Punctajul acordat reclamaiilor este urmtorul:
reclamaii - nici o reclamaie - 10 pct.
clieni - reclamaii nentemeiate - 5 pct.
PS-04/F04 - o reclamaie ntemeiat - 0 pct.
c) Se face suma punctajului obinut i se raporteaz
procentual la suma maxim a punctajului.
Pe baza acestui procent, grila de apreciere a satisfaciei
clientului este urmtoarea:
75 100% - client satisfcut/mulumit
DESFURARE

50 75% - client parial satisfcut

0 50% - client nesatisfcut
mbunatatireVerificare+I

4. Raportarea i analiza rezultatelor evalurii

satisfaciei clienilor
PS-06 Se iniiaz aciuni corective, conform PS - 05 Aciuni RMI execut
PS-05 corective i PS-06 Aciuni preventive, pentru clienii
R.Ap - colab
ce au gradul de satisfacie cuprins ntre 0-50% (clienti
Raport de
evaluare a nesatisfcui).
satisfaciei Raportul de evaluare a satisfaciei clienilor, precum i Analiza efectuat
clienilor observaiile formulate n chestionarele de evaluare, sunt DM, R.Ap - de manag.
luate n considerare n Analiza efectuat de sunt informai PO-02
management, conform procedurii PO - 02 i constituie
poteniale de mbuntire a SIM
7. EVIDENE, NREGISTRRI I ANEXE
Fie chestionar de evaluare a satisfaciei clienilor

8.1 - Fie chestionar de evaluare a satisfaciei clienilor PO-05/F01

Stimat doamn /domn,

n vederea aprecierii ngrijirilor medicale pe care le-ai primit n Spitalul de Pneumoftiziologie
Scornicesti i a creterii calitii acestora, v rugm s avei amabilitatea de a rspunde ntrebrilor din
chestionarul de mai jos i de a returna documentul la asistenta sefa a sectiei.
Rspundei la ntrebri bifnd varianta care descrie cel mai bine situaia dvs.
Nu trebuie s v semnai, acest chestionar este anonim.
Rspunsurile dvs. sunt importante pentru noi!

1. 1 brbat 1 femeie

2. Vrsta dvs. :______ani

3. Mediul de provenienta:
1 Urban 1 Rural
4. n ce secie ai fost internat : ____________________________

5. La internare, ai fost nsoit pe secie de:

1 personal sanitar 1 aparintori (membri de familie, prieteni,vecini)
1 ai mers singur

6. Ati fost informat asupra drepturilor dumneavoastra ca pacient si au fost respectate acestea ?
1 da 1 nu

7. Ati fost informat asupra diagnosticului, tratamentului si regimului prescris de medic ?

1 da 1 nu

8. V rugm s acordai calificative pentru urmtoarele servicii:

Cazare 1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine
Curenie 1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine
Alimentaie 1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine

9. Atitudinea personalului de la Camera de internare:

1 nesatisfctor 1bine 1 foarte bine

10. Timpul acordat de medicul curant pentru consultaia dumneavoastr :

1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine

11. Calitatea ngrijirilor medicale acordate de :

Medicul curant 1nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine
Asistentele medicale 1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine
Infirmiere 1 nesatisfctor 1bine 1 foarte bine

12. La explorrile functionale ai fost nsoit de:

1 personal sanitar 1 aparintori (membri de familie, prieteni,vecini)
1 ai mers singur

13. Ai fost instruit asupra modului n care ar fi trebuit s primii medicamentele

pe cale oral (tablete, pastile) ?
1 da, ntotdeauna 1 da, uneori 1 nu, niciodat
14. Administrarea medicamentelor pe cale oral s-a fcut sub supravegherea asistentei :
1 da, ntotdeauna 1 da, uneori 1 nu,niciodat

15. Ai primit medicamentele pentru 1 zi de tratament:

1 toate o dat 1 mprite n prize

16. Medicamentele administrate n spital:

1 v-au fost administrate doar de spital
1 v-au fost cumprate de familie
1 ambele variante

14. n cazul n care medicamentele v-au fost cumprate de familie, care a fost procedura ?

1 pe reet simpl eliberat de medicul de spital

1 pe reeta eliberat de medicul de familie/specialist la recomandarea medicului din spital

15.Ai fost mulumit de ngrijirile acordate:

n timpul zilei 1 da 1 nu
n timpul nopii 1 da 1 nu
Smbta, duminica i srbtorile legale 1 da 1 nu

16. Impresia dvs. general :

1 nemulumit 1 mulumit 1 foarte mulumit

17. Dac ar fi necesar s v reinternai, ai opta pentru acelai spital ?

1 n mod cert da 1 probabil c da 1 n mod categoric nu

Observaii i sugestii referitoare la aspectele pozitive i/sau negative ale ngrijirilor medicale din
timpul spitalizrii :

_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
________________________________________________

V mulumim pentru colaborare!