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Servicio al cliente
Con respecto a los KPI y su variacin: Suben los suscriptores por mayor
acceso a los dispositivos y mayor tecnologa, mientras que el Churn por migracin
a otras compaas y fallo del tribunal de libre competencia. En tanto, ARPU baja
por el ingreso de ms compaas y nueva tecnologa. Finalmente MOU sube por
Terremoto 2010 ya quems personas usaron servicios de voz para saber como
estaban sus familiares en las zonas afectadas.
Todos los KPI a excepcin del Churn tienen relacin directa con el EBITDA,
de forma que si estos varian en un sentido, el EBITDA vara en mismo sentido. En el
caso del Churn, se lee como relacin inversa ya que si este sube, el EBITDA
debera disminuir. Se analizaron los componentes ceteris paribus, ya que las
mixturas provocan otras apreciaciones en el resultado final del EBITDA.
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ndice
Contenido
Resumen Ejecutivo ............................................................................................................... 1
ndice ..................................................................................................................................... 2
Introduccin ......................................................................................................................... 4
Nextel como Empresa Mundial .......................................................................................... 5
Mercado Nacional de Telecomunicaciones ................................................................ 10
Trfico de datos chile .................................................................................................... 10
Anlisis del Mercado 2008-2010 ................................................................................... 12
Mercado Actual de la telefona Mvil ........................................................................ 14
Nextel Chile ......................................................................................................................... 17
Fin de Nextel en Chile .................................................................................................... 19
Informacin financiera .................................................................................................. 21
NII Holdings del 2011 a la fecha en USA ..................................................................... 23
Lineamientos estratgicos ............................................................................................ 24
Permanentes ............................................................................................................... 24
Semipermanentes....................................................................................................... 25
Temporales .................................................................................................................. 26
Fundamentos de su estrategia competitiva global.................................................. 29
Elementos a considerar para definir las estrategias funcionales ............................ 30
Segmentacin y posicionamiento............................................................................... 30
Indicadores de desempeo............................................................................................. 34
Finanzas............................................................................................................................ 35
Marketing......................................................................................................................... 35
Operaciones ................................................................................................................... 36
RRHH ................................................................................................................................. 37
Tecnologa ....................................................................................................................... 37
Servicio al cliente............................................................................................................ 37
Ventas .............................................................................................................................. 38
Desarrollo de productos ................................................................................................ 38
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Relacin Indicadores con EBITDA ................................................................................ 41
Cambios post portabilidad numrica ......................................................................... 43
De Nextel a WOM .............................................................................................................. 45
Resumen oferta comercial Internet Mvil .................................................................. 47
Resumen oferta comercial internet (Bolsas de datos Banda Ancha Mvil) ......... 48
Resumen oferta comercial planes multimedia.......................................................... 48
Resumen oferta comercial bolsas de datos para Planes Multimedia ................... 48
Resumen Oferta Comercial Planes Solo Voz ............................................................. 49
Resumen Oferta Comercial Planes Solo Datos .......................................................... 49
Posicin competitiva WOM .............................................................................................. 50
Las mejores conexiones mviles .................................................................................. 50
Latencia ........................................................................................................................... 52
Conclusiones....................................................................................................................... 54
Bibliografa .......................................................................................................................... 55
Anexos ................................................................................................................................. 57
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Introduccin
En los ltimos aos la sociedad en la que vivimos se ha vuelto cada vez ms
globalizada, lo cual repercute en los requerimientos de las organizaciones que
necesitan adaptarse con velocidad a dichos cambios, estas adaptaciones
influyen a su vez en el requerimiento de desarrollar en su cultura organizacional
comportamientos flexibles y creativos, que sean capaces de satisfacer las
necesidades cada vez ms exigentes del mercado que opera en un ambiente
dinmico y altamente competitivo.
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Nextel como Empresa Mundial
1 http://www.nasdaq.com/
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ventaja que este nuevo sistema de comunicacin le proporcionaba a los usuarios,
era que el costo de realizar una llamada al extranjero con este sistema
representaba una fraccin de lo que significaba una llamada de larga distancia.
2 http://www.nii.com/products-services
3 http://es.viva-read.com/article/telfonos-de-nextel
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alcanzando los 7,4 millones de suscriptores, por esta razn que en ese mismo ao
comienza a hacer restructuraciones a su negocio, y desarrolla la tecnologa 3G, la
que le permita expandir su negocio, su intencin era habilitarla en pases de
Latinoamrica tales como Per y Chile, con el fin de poder satisfacer a ms de 16
millones de usuarios.
http://www.bnamericas.com/es/news/telecomunicaciones/Nextel_e_Intelfon_llegan_a_a
cuerdo_de_conexion_directa_para_servicio_push_to_talk
5 http://www.brandemia.org/nextel-compania-de-telecomunicaciones-de-
america-latina-renueva-su-imagen-corporativa
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El primer trimestre del 2012 la compaa alcanza los 10,9 millones de
suscriptores, registrando un aumento de 16 % en comparacin al mismo periodo
del ao anterior.
6 http://cioperu.pe/articulo/13424/ultima-llamada-para-nextel-se-cierra-este-
domingo-en-eeuu
7 http://expansion.mx/negocios/2012/05/30/la-red-sprint-nextel-sera-desconectada
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En el 2015 Nextel Chile, comprada por Fucata S.A. es vendida a el fondo de
inversin Novotor Partners, y a contar de Julio pasa a ser WOM Chile.
Por otra parte en Mxico, AT&T, tras haber comprado Lusaceell, empresa
de telecomunicaciones mexicana, anuncia la compra de Nextel Mxico, por US$
1875 millones8, la compra se hizo oficial el 30 de abril del 2015, luego de ser
aprobada tanto por el tribunal de quiebra de Estados Unidos (distrito de nueva
York) y el rgano regulador de telecomunicaciones en Mxico, IFEFEL.
8 http://eleconomista.com.mx/industrias/2016/05/01/hace-ano-que-nextel-se-hizo-att
9 http://www.nextelinternational.com/docs/NII_HOLDINGS_Timeline_062112.pdf
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Mercado Nacional de Telecomunicaciones
Dentro de nuestro pas, el mercado de las telecomunicaciones est a
cargo de la Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel), organismo que segn
su sitio web, tiene por propsito proponer las polticas nacionales en materias de
telecomunicaciones, de acuerdo a las directrices del Gobierno, ejercer la
direccin y control de su puesta en prctica, supervisar a las empresas pblicas y
privadas del sector en el pas, controlando el cumplimiento de las leyes,
reglamentos y normas pertinentes10. Con base a su lineamiento estratgico, la
Subtel lleva registro de las empresas participantes del mercado y a su vez, cumple
con informar a los usuarios de novedades en la industria y sus participantes.
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El 22% de los ingresos brutos de la industria de las telecomunicaciones en
Chile es datos mviles, lo cual se traduce en:
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Anlisis del Mercado 2008-2010
La Subsecretara de Telecomunicaciones, nos provee de informacin
oportuna para el anlisis del mercado, aunque para ello, debemos poner en
contexto econmico la informacin a fin de entender desde una perspectiva
global la situacin particular de las telcos.
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Por otra parte, en aquel ao se dan los primeros pasos a la portabilidad
numrica, donde la Subsecretara de Telecomunicaciones llam en ese entonces
a un proceso de licitacin para la implementacin de la idea. No es hasta 2009
que se le da un inicio formal con la resolucin N 4.249 de 2009, que estableci el
Comit Tcnico de portabilidad.
Movistar Movistar
; 42,6 ; 42
Entel
Entel;
PCS;
38,8
38,3
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Indicadores como el Churn, se ven afectos a un incremento en vista
negativo, dado que se lee positivamente que este indicador disminuya, debido a
la incipiente portabilidad numrica y casos como el fallo a telefnica (En el
mercado de la telefona fija), donde los usuarios notan abuso de las compaas y
este sentimiento se vuelve generalizado, traspasando este malestar al rea de
servicio mvil de las compaas.
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Siendo las principales en relacin a su participacin de mercado: Entel:
35,7%, Movistar: 34,3%, Claro: 24,1% y WOM: 3,5%. Debido a la disponibilidad de
informacin basaremos la comparacin entre compaas en los indicadores de
desempeo obtenidos de datos del ao 2015 donde la participacin de
mercado fue la siguiente: Movistar: 39,1%, Entel: 35,6%, Claro: 22,5% y WOM: 0.9%.
Se incluy la compaa WOM a pesar de su baja participacin de mercado, ya
que el objetivo del trabajo es analizar adems de la industria de
telecomunicaciones, la compaa que antiguamente era Nextel.
Tabla comparativa
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seleccionados, por lo tanto es Entel la compaa de telefona mvil que se
encuentra en mejor posicin en el mercado actual (en base a los datos obtenidos
del 2015).
Cabe destacar que estos indicadores no son del todo representativos para
concluir de forma concisa la posicin de la compaa. Este anlisis es
complementado en el siguiente apartado en donde se encuentra un anlisis en
base a un estudio realizado por OpenSignal en donde los resultados son ms
equitativos.
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Nextel Chile
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Sin embargo las consecuencias de la crsis financiera que azotaba a NII
Holdings comenzaron a llegar a Latinoamrica, para el ao 2013 se estimaba que
el holding reportaba prdidas de ms de 1500 millones de dlares, por esta razn
que el ao 2014 su controlador NII Holdings, anunci que la operacin local
pasara pasar al consorcio internacional conformado por el Grupo Veintitrs de
Argentina y los fondos de inversin ISM Capital y Optimun Advisors, de Reino Unido
y Estados Unidos, respectivamente.
11 http://diario.latercera.com/2015/03/22/01/contenido/negocios/27-185962-9-la-
desconocida-jugada-que-evito-la-quiebra-de-nextel-chile.shtml
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irrecuperables sus activos en Chile12, viendo la posibilidad de acogerse a la ley de
quiebras de Estados Unidos.
12https://bc.marfeel.com/hipertextual.com/archivo/2013/08/venta-activos-
nextel/?marfeeltn=amp
13http://www.convergencialatina.com/Seccion-Analisis/166010-3-8-
Nextel_cambia_de_nombre_y_relanzara_servicios_en_julio
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tena una fuerte presencia en el nicho de clientes empresas, pero que su foco
ser ampliar sus servicios para todos los segmentos, teniendo presento publicidad
rupturista14.
WOM a finales del 2015 posea una banda espectral de 1700/2100 MHz en
redes 3G y 4G, con un total de 670.935 clientes suscritos tan solo a un mes de su
irrupcin al mercado chileno ya sumaba 68921 clientes portados (netos) y una
participacin de mercado de 4,4%15.
14 http://www.aam.cl/adios-nextel-chile-hola-wom/
15 http://www.pulso.cl/noticia/empresa---mercado/empresa/2016/02/11-79403-9-wom-
alcanza-el-44-del-mercado-movil-en-chile-durante-2015.shtml
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Informacin financiera
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Los beneficios aumentaron un 10% el segundo trimestre del 2016, en
comparacin al primer trimestre del presente ao, y registrando un aumento de
un 22% en comparacin al mismo periodo del ao anterior.
Resultado de liquidez
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NII Holdings del 2011 a la fecha en USA
Para integrarse a
Amrica Latina, Nextel tiene Telefona movil en USA
una importante espalda
financiera generada por NII
(2011)
Otros
Holdings, el que ms tarde MetroPCS 5%
TracFone
3%
se divide y cambia de 6%
Verizon
nombre a SPRINT en USA y T-Mobile 31%
Canad y Nextel en 12%
Sprint
Amrica Latina. Con su 16% AT&T
tercer lugar en mayor cuota 27%
de mercado en USA, y que
adems operaba en
Canad, logra consolidar
ingresos de operacin por US$6.700 millones. En este buen momento para NII
holdings se decide a iniciar sus operaciones en a Brasil y Grfico 416
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Lineamientos estratgicos
Los postulados fundamentales que utiliz Nextel en su ingreso al mercado
plasman los principales aspectos de la estrategia en conjunto con las prcticas
establecidas una vez que decide expandirse en este nuevo mercado. Para el
orden de los distintos lineamientos estratgicos se utiliza una tabla de tiempo 17
para estructurar y dejar de manera clara las intenciones de la empresa.
Permanentes
Fines
Para Nextel, los colaboradores son la base para lograr el xito. Esta es la
razn por la que no se plantea un modelo de outsourcing, ya que la
capacitacin de los trabajadores es esencial debe estar a cargo de la empresa.
Si bien encarece costos, si es un fin para Nextel, no se podra transar a travs de
una tercerizacin pero en trminos de ventaja, entrega herramientas necesarias
para brindar una buena comunicacin entre la empresa y los clientes.
Misin
17 Libro Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral, Antonio
Francs, pgina 36.
18 https://prezi.com/pqzgnettepej/copy-of-nextel-mexico-sa-de-cv/
19 http://www.nextel.com.ar/downloads/institucional/InformeRS_2010_2011.pdf
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En Brasil Nos sumamos a las personas, empresas y comunidades, reinventar
la forma de comunicarse y mantenerse en contacto con todo lo que ms
importa20
Valores
Semipermanentes
Visin
20 http://www.nextel.com.br/sobre-a-nextel/a-nextel
21 http://es.slideshare.net/GeorgeCancinoahuis/nextel-peru-sa
22 https://prezi.com/pqzgnettepej/copy-of-nextel-mexico-sa-de-cv/
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En Brasil Somos la empresa de telecomunicaciones ms admirada y ms
confianza, reconocida por su excelencia en el servicio, la innovacin y la
contribucin a las comunidades en las que operamos.24
Temporales
Objetivos 26, metas y estrategias
Cabe destacar que a pesar de llevar a cabo este cambio en 2011 con
esta estrategia general, se adeca para cada pas respecto al contexto en el
que se estaban desenvolviendo para ese entonces.
23 http://www.nextel.com.ar/downloads/institucional/InformeRS_2010_2011.pdf
24 http://www.nextel.com.br/sobre-a-nextel/a-nextel
25 http://es.slideshare.net/GeorgeCancinoahuis/nextel-peru-sa
26 https://www.youtube.com/watch?v=IYeWIFhloN4 1:32
27 https://prezi.com/pqzgnettepej/copy-of-nextel-mexico-sa-de-cv/
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brindamos una experiencia de cliente simple, confiable y superior. Nos apasiona
ayudarte a vivir una vida ms plena28
As, podemos reafirmar que si bien existe una versin concreta para cada
pas, en esencia contienen elementos que se pueden interpretar de igual manera,
por lo que si extrapolamos esta informacin disponible podemos acercarnos a
cul era el planteamiento que tuvieron al momento de llegar a Chile en los
distintos aspectos tratados en los lineamientos estratgicos.
Competencias centrales
28 http://www.nextel.com.ar/downloads/institucional/InformeRS_2010_2011.pdf
29 http://www.nextel.com.br/sobre-a-nextel/a-nextel
30 http://es.slideshare.net/GeorgeCancinoahuis/nextel-peru-sa
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adecuarlo como una necesidad esencial que debe tener tu celular, tampoco se
logr (ms adelante se abordar el hecho de cmo apuntar a un segmento muy
grande, podra haber sido clave en los problemas para alcanzar las metas
propuestas por Nextel).
Hoy en da es usual ver como aplicaciones duran muy poco en los rankings
de mayores descargas y uso promedio diario por persona, haciendo una
comparacin al respecto, nos encontramos con que si la empresa no logra hacer
cambiar la percepcin de lo que se est ofreciendo como algo tan til y bueno
que no debe faltar, entonces su xito (en caso de alcanzarlo) ser pasajero.
31http://148.204.211.134/polilibros/Portal/Polilibros/P_terminados/AdmonInfor_I/CAI/UNIDAD
%20IV/PUNTO422.html
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nmeros positivos. Esta es la conexin que tiene la empresa con su
principal ingreso, por lo que de ser deficiente no podr tener fuentes de
mejora ni podr lograr brindar lo que promete.
Mantener una estructura de costos que te mantenga de manera
competitiva con quienes compartes el mercado. Como se indica en las
estrategias, Nextel apunta a un mercado bastante amplio, por lo que
los precios no pueden elevarse muchos escalones sobre lo que ofreca
el mercado de ese entonces. Con esto se agrega que la decisin de la
estrategia a utilizar para ingresar al mercado y conocer a la
competencia es clave para poder posicionarse en el lugar esperado.
NII Holdings busca expandirse a nuevos territorios con dos nombres distintos
Sprint y Nextel, para esto debe establecerse y conseguir nuevos clientes,
conocerlos y mantenerlos en su mayora. Con la buena espalda econmica que
tiene, puede en sus inicios entrar de una manera menos discreta con las promesas
que hemos planteado anteriormente. Cabe destacar que no es posible
plantearnos una empresa de telecomunicaciones de carcter internacional que
tenga una muy baja capacidad de respuesta local, ya que ms que el producto
que se vende (equipo de telfono u otro aparato afn), es el servicio que se
entrega, que necesita de una fuerte relacin entre quienes trabajan para la
empresa y el cliente en s.
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Elementos a considerar para definir las estrategias funcionales
Comercial: Posicionarse como el lder del mercado aumentando su cuota de
mercado, otorgar confianza, sumar clientes y fidelizarlos a travs de su
propuesta innovadora en la forma de comunicarse. Ser una propuesta nueva
para competir en el mercado pero de ofreciendo algo distinto.
Operativa: Mantener la esencia de los lineamientos estratgicos a travs de
capacitar ellos a sus trabajadores, descartando la tercerizacin de los
colaboradores para las reas de contacto con los clientes. Adems, en
trminos operativos deben preocuparse de brindar calidad para el servicio a
travs de la cobertura y estabilidad de la seal.
Financiera: Mantener una estructura de costos que le permitiese no slo
sobrevivir al comienzo de su ingreso a los nuevos mercados, sino mantenerse
en el tiempo sacndole el mximo provecho al rendimiento sobre las
inversiones realizadas en este proyecto de apertura. Buscar la mayor
rentabilidad para seguir creciendo y seguir en competencia.
RRHH: Considerar a los colaboradores como parte de un equipo de trabajo,
empoderndolos y entregando las herramientas necesarias para que puedan
cumplir con lo que se espera de ellos. Propiciar la comunicacin y el buen
ambiente laboral, para lograr el compromiso de parte de quienes estarn en
contacto con los clientes y a cambio entregar recompensas por logros
cumplidos.
Segmentacin y posicionamiento
Existen distintos grupos de usuarios de telecomunicaciones entre los ms
importantes se encuentran los hombres y mujeres, en una etapa de adulto-joven,
que perciben ingresos y se comprometen a travs de contratos a las compaas y
buscan flexibilidad, variedad e innovacin/tecnologa, caracterizando el uso del
servicio compatibilizando la diversin, lo social y lo laboral. Segundo grupo son las
empresas, ya sean pymes o no, buscan confianza y calidad en el servicio adems
de precios razonables que se ajusten a los presupuestos y no eleven los costos
demasiado respecto a lo que necesitan de acuerdo al rubro al que pertenecen.
Tercer grupo, los nios y adolescentes que son usuarios finales pero los servicios
son contratados por sus padres (tanto en modalidad prepago o plan), que si bien
en la actualidad como nmero hablamos de un segmento grande, no refleja la
realidad por completo de 2011.
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Edad: mayores de 18 a los 65 aos (edad laboral)
Gnero: Hombres y Mujeres. En mayor proporcin hombres sobre mujeres, dada la
realidad del porcentaje de trabajadores del sexo masculino en labores donde es
utilizado servicio similar al PTT).
Persona o empresa: Empresa y particulares
Tipo de contrato: Prepago y Plan
Geogrfica de origen: Chile
Geogrfica de llegada: Chile, Per, Argentina, EEUU, Mxico, El Salvador o Brasil
Ingresos promedio por empresa: Principalmente PYME ya que podran seguir
brindando el servicio personalizado, pero podra aplicarse a empresas de
cualquier rubro y cualquier tamao.
Giro de negocio: Empresas dedicadas al rubro del transporte nacional e
internacional, seguridad local o nacional, empresas con sede en Chile y en
Per, Argentina, EEUU, Mxico, El Salvador o Brasil ya que podran facilitar su
comunicacin de ese entonces. Las fuerzas uniformadas del pas pueden
sacar provecho de este servicio tanto as como empresas de turismo y
aventura, considerando en ambos casos que Nextel ofrece gran cobertura y de
calidad para el servicio PTT, mejorando la comunicacin en lugares donde el
celular podra no llegar con una buena seal.
Excepciones que se pueden incluir al nicho: Personas extranjeras que residan en
Chile, pero que tengan familiares en los pases donde tena red Nextel. Esto se
considera ya que la poblacin extranjera en el pas es alta, en particular los que
provienen de Per. Agregando a los extranjeros que vienen por periodos de 6
meses o ms al pas por motivos de estudio o trabajo y que requieran mantener
contacto con los pases nombrados.
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La competencia en Chile no era tan estrecha como en la actualidad, ya
que existan los lderes indiscutibles que se llevaban alrededor del 90% de la cuota
de mercado, por lo que Nextel quedaba en un puesto totalmente fuera de esto
compitiendo con las nuevas marcas que no alcanzaban el 10% entre todos
respecto a los clientes de plan. Cabe destacar que Nextel en su modelo ganaba
ms por prepago, aun as no se acercaba a la meta de ser lder del mercado.
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32
32 http://www.qalifica.com/blog/resultados-comparados-telcel-iusacell-nextel-movistar/
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Indicadores de desempeo
En cada industria es imprescindible el uso de indicadores de desempeo
(tambin conocidos por sus siglas en ingls: KPI, key performance indicator) para
poder medir el rendimiento y los resultados obtenidos en un proceso determinado
en relacin a los objetivos previamente definidos por la empresa, y la industria de
telecomunicaciones no est exenta del uso de estos indicadores.
Existe una gran grama de KPI pero es necesario que cada empresa los
defina de forma adecuada en relacin a sus objetivos, su estrategia y los
procesos que se quieren evaluar. Los KPI se pueden clasificar segn las reas que
hay en una empresa.
Specific: especficos.
Measurable: medibles.
Achievable: alcanzables.
Relevant: relevantes.
Timely: temporales, debe ser posible hacer un seguimiento de su evolucin en
el tiempo.
Cabe destacar que un KPI no es de uso exclusivo de un rea, ya que puede ser
usado en ms de una.
33 https://consultantvalueadded.com/2010/04/14/100-kpi%E2%80%99s-for-mobile-telecom-
operators/ Fecha de revisin: 27.09.2016
34 Articulo, https://www.euroresidentes.com/empresa/exito-empresarial/los-75-kpi-que-
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Finanzas
Ingresos: ingresos que obtiene la empresa por la venta del servicio.
Ingresos de llamadas locales y nacionales: compara el ingreso entre las dos
divisiones.
ROI: retorno de la inversin, son los ingresos generados a partir de la inversin
de dinero en algn aspecto de las operaciones de la empresa, en relacin al
coste de dicha inversin.
Capex: Inversin de capital (cunto se invierte).
Relacin entre gastos o inversiones de capital (CAPEX) y ventas.
Tasa de crecimiento de los ingresos: es la velocidad a la que aumentan los
ingresos de la empresa.
EBITDA: (beneficio bruto) de explotacin calculado antes de la deduccin de
los gastos financieros.
Pago licencia: desembolso en licencias en relacin a los ingresos totales.
Costo de adquisicin de suscriptores (SAC):
ndice de satisfaccin del cliente y rentabilidad del cliente: beneficios que nos
deja un cliente tras deducir todos los costos derivados de captar y conservar a
dicho cliente
Marketing
Tasa de crecimiento de mercado.
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Costo de adquisicin de suscriptores (SAC): es el costo de captar clientes, a
travs de la publicidad, promociones, etc.
Operaciones
Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad. Analiza los procesos
repetitivos de las empresas, para detectar y resolver los problemas antes
incluso de que se presenten.
Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos (OFCT): es el tiempo que
pasa desde que el cliente realiza el pedido hasta que recibe el producto o
servicio.
ndice de calidad: para tener conocimiento sobre si la calidad de los
productos o servicios estn al nivel de lo que esperan los clientes.
Costo de adquisicin de suscriptores (SAC): es el costo de captar clientes, a
travs de la publicidad, promociones, etc.
Nmero de puntos de venta y punto de presencia (POP)
Velocidad de transmisin promedio (Mbps)
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Opex/Ventas: relacin entre gastos operacionales y ventas
RRHH
ndice de satisfaccin de los empleados.
Nivel de compromiso de los empleados: como contribuye a los objetivos de la
compaa el comportamiento de los empleados.
Indicador de respaldo del personal: calcula la posibilidad de que el personal
recomiende a la compaa como un buen sitio para trabajar.
Tasa de rotacin del personal: se refiere al porcentaje de empleados que
abandona el puesto de trabajo por distintas razones en un periodo de tiempo.
(empleados nuevos - empleados de baja) / total empleados
Promedio de permanencia del personal
Valor agregado del capital humano (HCVA): es el valor financiero aadido a
la empresa por miembros individuales del personal.
Ingresos por empleado.
Tecnologa
Nmero de usuarios BI
Nmero de proyectos de TI
Nmero de iniciativas rechazadas
Precio proveedor TI
Nmero de problemas
Nmero de asuntos retrasados
Porcentaje de demora de los proyectos de TI
Tiempo de entrega extremo a extremo de SMS: Demora en enviar un SMS de
celular a celular
Tiempo de entrega extremo a extremo de MMS: Demora en enviar un MMS de
celular a celular
Servicio al cliente
Resolucin al primer contacto (FCR): mide la eficacia, eficiencia y nivel de
satisfaccin del cliente en su primer contacto con la marca o empresa.
Tasa de retencin de clientes: Cuntos de nuestros clientes vuelven a por
ms? Y en qu medida son leales a nuestra marca, empresa o servicio?
Quejas de los clientes: cantidad de quejas recibidas por parte de los clientes.
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Quejas de clientes aceptadas: cantidad de quejas recibidas de los clientes
que fueron aceptadas como justificadas.
Encuestas de satisfaccin de clientes: cantidad de encuestas de satisfaccin
de clientes formales realizadas durante el periodo del informe
Nmero de puntos de venta y punto de presencia (POP)
Promedio de tiempo de espera (PTE)
Desviacin del tiempo de espera (DTE)
Satisfaccin usuarios telefona mvil: satisfaccin de usuarios de servicio de
telefona mvil
Ventas
Ingresos: ingresos que obtiene la empresa por la venta del servicio.
ARPU: (Average Revenue Per User), es el ingreso medio por usuario.
Desarrollo de productos
Inversin en Investigacin de mercado: mide el porcentaje de los ingresos que
son para investigacin de mercado en cuanto al desarrollo de nuevos
productos.
35
Ericcson, http://www.ericsson.com/res/region_RLAM/press-release/2012-01-20-tbt-es.pdf Fecha
de revisin 29.09.2016
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Para medir el desempeo del rea de uso de datos, es decir, la navegacin
en internet y la transmisin de datos, en la industria de las telecomunicaciones los
indicadores deben ser medidos por los ISP de conformidad al Protocolo de
Medicin de Calidad de Acceso a Internet publicado por Subtel, el cual se
enmarca dentro del Reglamento N368, del 18 de marzo de 201136.
36
WOM http://www.wom.cl/internet/neutralidad.php Fecha de revisin: 28.09.2016
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Velocidad de transmisin mxima (Mbps)
Tasa de transmisiones fallidas (%)
Planes/Tiempo de acceso
4. Los servidores que se utilizan para las mediciones tienen las siguientes
caractersticas de conectividad:
En cuanto al ingreso que se genera por cada usuario que utiliza datos es
necesario considerar tres mbitos:
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para tener conocimiento sobre la demanda de datos mviles segn el tipo de
cliente, y el tipo de trfico de datos que se est realizando.
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EBITDA Ingresos
2008 2010 Variacin 2008 2010 Variacin
Entel 399.419 446.429 12% 1.006.768 1.086.816 8%
Movistar 313.070 400.138 22% 838.031 882.771 5%
Claro 22.190 29.036 24% 149.131 170.884 13%
Elaboracin propia. Datos en Millones de pesos.
El EBITDA se ve expuesto frente a cambios en los minutos de uso por cliente (MOU)
a fuerzas contrarias y debemos identificar de donde proviene el cambio: Si los
minutos varan por los clientes modalidad prepago, se ver afecto el ingreso por
ventas, lo que mantiene relacin de tipo directa con el EBITDA. Por otra parte, si
son los clientes con plan quienes varan sus minutos, bajo el contexto que los
planes ofrecidos cuentan con una cantidad fija de minutos disponibles al mes
junto con una tarifa fija, el EBITDA se podra ver inversamente afectado en el costo
variable, aunque para estos efectos, la tarifa es despreciable por la importancia
en estructura de costos fijos que poseen estas empresas y manteniendo el
indicador sin variaciones. Sin embargo, una variacin del MOU donde los clientes
de plan excedan sus minutos mensuales, se considerar un efecto positivo en el
EBITDA, puesto que estos para obtener ms all de su plan pagaran ya sea en
modalidad prepago, es decir, cargando dinero ellos a su telfono, o bien, por
facturacin cuando el tipo de contrato constituye que no se incurre en un corte
del servicio al traspasar el total de minutos contratados.
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Finalmente, el EBITDA posee relacin inversa con el CHURN, ya que una variacin
de este indicador representa una variacin en el nmero de clientes que
abandonan la empresa, siendo un incremento en el CHURN perjudicial para la
utilidad bruta y mermando los ingresos de la compaa.
Cabe destacar que todos los anlisis se realizan ceteris paribus, es decir, viendo
efectos individuales de los indicadores y pudiendo variar la apreciacin segn la
mixtura de variaciones en los indicadores.
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Evolucin del mercado Mvil en Chile, elaborado por Leticia Pautasio, Editora en Jefe en
TeleSemana.com
Para hacer frente a este cambio, Entel, Movistar y Claro posicionados como
titanes del mercado, tienden a disminuir el precio de sus productos para
mantener su competitividad y al menos sostener su porcin de mercado,
guindose en la estructura oligoplica del mismo. Observamos en el grfico
presentado anteriormente, que la participacin de estas ha ido decreciendo a
partir del 2013, donde los pequeos operadores toman fuerza.
Las nuevas tarifas tienen como consecuencia una disminucin en los ingresos,
afectando el ARPU (Average Revenue Per User), aunque este impacto se vea
amortiguado por el creciente nmero de suscriptores explicado en la expansin
del mercado.
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De Nextel a WOM
WOM es una apuesta diferente con la
intencin de revolucionar el mercado de las
telecomunicaciones en Chile. Sus caractersticas
estratgicas estn enfocadas en el
posicionamiento como una marca retadora y
rebelde, apelando a atraer la atencin del
segmento joven.
En telefona mvil todas las compaas
hablan de lo mismo: planes, precios, redes
sociales, habla sin lmites, chatea con tus amigos,
descarga msica, etctera. Son aspectos
comunes a todas las empresas y al servicio
mismo. Poca diferenciacin puede haber en ese
aspecto. Sin embargo, la forma como se
presentan los beneficios y la identidad que
refleja la marca puede ser un imn poderoso,
especialmente para segmentos jvenes.
Es por ello que
WOM apuesta a la
diferenciacin a como se
ofrecen estos servicios,
gracias a lo cual consigui
ser el lder en portabilidad
con 22 mil clientes
portados a tan solo un par
de meses de lanzarse al
mercado.
Estratgicamente WOM,
mediante la publicidad se ha dado a conocer con una comunicacin clara y
directa, con lo cual ha conseguido respuesta del mercado, pues los consumidores
prefieren marcas que sienten ms cercanas, marcas que consideran que
representan su ideologa y que apelan al sentido de afiliacin e identidad.
Otros aspectos estratgicos que podemos destacar son la atencin y la venta
en sucursales, saliendo de la tradicional atencin que brindan las compaas,
llevada a cabo a travs de ejecutivos con vasta experiencia, mientras que la
compaa en cuestin ha optado por ejecutivos jvenes y que salen del servicio
tradicional, dejando fuera la vestimentas formales y haciendo en cierto grado
caso omiso al protocolo, as qued demostrado en su lanzamiento con
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vendedoras de mdulos que estaban vestidas como pseudo ngeles de Victoria
Secret.
Chris Bannister junto a 150 forman el grupo WhatsApp Kick ass, el cual es
prioritario para ordenar su agenda en el trayecto a su oficina. Las nuevas tiendas,
los problemas en alguna sucursal, todo se plantea por esa va.
"La informalidad en la comunicacin tambin se plasma en su oficina. No
tiene ningn lugar cerrado para l. En un rincn del plano donde estn los
cubculos de los trabajadores, est una mesa con una bandera de pirata de
fondo. Ese es su lugar. l es nuestro capitn, comenta un empleado. Sus apodos
varan. Para algunos es Chris, otros lo llaman big boss, y en las redes sociales se ha
ganado el apodo de To WOM."37
La compaa opera bajo cuatro valores:
Pasin: Disfrutamos de darlo todo en todo lo que hacemos convencidos de
que lograremos sper resultados.
Valenta: Desafiamos nuestros lmites y nos atrevemos a lo imposible.
Innovacin: Buscamos dar que hablar a travs de ideas nuevas que
marcan la diferencia.
Honestidad: Somos sinceros y coherentes, respetamos siempre la verdad.
Los que respaldan y apoyan a cabalidad su estrategia comercial.
37 http://www.quepasa.cl/articulo/negocios/2015/10/mr-wom.shtml/
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actuales operadores cobraban demasiado caro por sus planes multimedia
durante aos, ofreciendo un servicio no tan bueno y una pobre innovacin. Por lo
mismo, decidieron ofrecer planes mucho ms econmicos, porque saban que la
gente reaccionara y as fue, viendo sus sucursales y stand de ventas llenos, incluso
con filas.
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Resumen oferta comercial internet (Bolsas de datos Banda Ancha Mvil)
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Resumen Oferta Comercial Planes Solo Voz
Para los Planes Solo Voz 200 min, Solo Voz 500 min, Solo Voz 1000 min y Solo
Voz 2000 min el valor por minuto adicional nacional es de $50. Plan Solo Voz 200
minutos es del tipo controlado. Una vez consumidos los minutos incluidos en el
plan podr realizar recargar o esperar hasta el siguiente ciclo de facturacin.
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Posicin competitiva WOM
Dado el poco tiempo de WOM en el mercado en comparacin a las otras
compaas, para este anlisis nos centraremos nicamente en indicadores de
desempeos relacionados con la velocidad y conexin mvil, siendo uno de los
requisitos y prioridades ms relevantes del mercado actual.
Los datos y comentarios que se sealan a continuacin son en base a un
ltimo informe sobre el estado de redes que elabora OpenSignal.38
La firma, que cuenta con una aplicacin para medir las conexiones
mviles, realiz un estudio en base a ms de 5 mil usuarios en nuestro pas, lo que
permiti una lectura de 84 millones de datos entre el 1 de mayo y el 31 de julio de
2016.
http://www.latercera.com/noticia/tendencias/2016/09/659-697415-9-estudio-revela-las-
38
mejores-velocidades-y-conexiones-de-companias-moviles-en.shtml
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Los resultados arrojados tras la medicin de slo la disponibilidad de
conexin 4G/LTE, se encontraron diferencias ms marcadas. WOM (62.30%) y
Movistar (60.70%) liderando, mientras Entel (46.91%) y Claro (37.68%) abajo.
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Si bien Claro cuenta con el menor tiempo de disponibilidad de 4G/LTE, es la
que registra la velocidad media de descarga ms alta en esa red: 27.3 Mbps.
Entel y Movistar tambin superan los 20 Mbps, mientras que WOM se queda muy
bajo con una velocidad LTE promedio de 11 Mbps.
En cuanto a 3G, Entel tiene la mejor velocidad con 4.26 Mbps. Le sigue
Claro (3.30 Mbps), Movistar (3.01 Mbps) y WOM (2.65 Mbps).
Latencia
Un punto importante para los clientes es saber qu tan buena es la seal.
Este indicador mide la demora en la transmisin de los paquetes de datos: cuanto
menor es la latencia, mejor es el rendimiento.
En trminos simples la latencia podra ser cunto tiempo se demora en
escucharte una persona, mientras que la velocidad (banda ancha) es cuntas
palabras por segundo pueda transmitir por mensaje.
Los estudios arrojaron en seal 4G/LTE, que Entel registra la menor latencia:
38.06 ms. En segundo lugar queda WOM con 44.11 ms, seguido de Movistar con
46.68 ms. Claro es quien registra la mayor latencia, 98.49 ms. En cuanto a la
latencia por compaa en 3G se mantiene una tendencia similar.
Del estudio se concluye que en lugar de encontrar uno o dos operadores
que dominaran la clasificacin, se est en un mercado donde cada operador
tiene sus propias fortalezas nicas.
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En cuanto a WOM se puede sealar que con un poco ms de un ao en el
mercado local, y a pesar de que tiene algunas de las redes de datos ms
consistentes en Chile, sus conexiones fueron rutinariamente ms lentas que las de
sus competidores. WOM consigue distinguirse en la disponibilidad de 4G, pero no
parece igualarse con sus competidores respecto a la velocidad en el corto plazo.
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Conclusiones
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Bibliografa
http://www.nasdaq.com/
http://www.aam.cl/adios-nextel-chile-hola-wom/
http://www.subtel.gob.cl/quienes-somos/
http://www.nextel.com.ar/downloads/institucional/InformeRS_2010_2011.pdf
http://www.nextel.com.br/sobre-a-nextel/a-nextel
https://consultantvalueadded.com/2010/04/14/100-kpi%E2%80%99s-for-mobile-
telecom-operators/
http://www.subtel.gob.cl/presidente-pinera-promulga-leyes-para-iniciar-
mayorlbrgreforma-en-20-anos-de-las-telecomunicaciones-en-chile1/
http://www.subtel.gob.cl/corte-suprema-acoge-recurso-de-la-subtel-para-
tener-mas-competencia-en-telecomunicaciones/
http://www.subtel.gob.cl/declaracion-subtel-por-fallo-del-tribunal-de-defensa-
de-la-libre-competencia/
http://www.xatakamovil.com/otras/cinco-moviles-que-marcaron-el-ano-2008
http://www.subtel.gob.cl/attachments/informacion_estadistica/informes_estad
isticos_anuales/informe_anual_2009_030111_v1.pdf
http://www.subtel.gob.cl/attachments/informacion_estadistica/informes_estad
isticos_anuales/informe_anual_2008_020909_v1.pdf
http://www.telesemana.com/blog/2016/05/23/estadisticas-mercado-de-
telefonia-movil-de-chile/
http://www.latercera.com/noticia/tendencias/2016/09/659-697415-9-estudio-
revela-las-mejores-velocidades-y-conexiones-de-companias-moviles-en.shtml
http://www.pulso.cl/noticia/empresa---mercado/empresa/2016/04/11-82700-9-
ingresos-del-sector-de-telecomunicaciones-alcanzan-los-us7-mil-millones-en-
2015.shtml
https://www.wayerless.com/2015/08/la-demanda-de-datos-moviles-empujan-
los-ingresos-de-operadores-moviles-en-chile/
https://www.df.cl/app_reg/frontend/modules/index.php?modulo=usuario&ac
cion=VerFicha
http://www.svs.cl/documentos/pueag/crcri/recri_2015040041763.pdf
http://www.subtel.gob.cl/subtel-y-sernac-presentan-radiografia-del-mercado-
de-las-telecomunicaciones/
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http://www.telesemana.com/blog/2016/05/23/estadisticas-mercado-de-
telefonia-movil-de-chile/
http://www.telesemana.com/blog/2016/06/08/chile-accesos-4g-crecen-un-
244-interanual-en-el-primer-trimestre/
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Anexos
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