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Versin 1
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MISIN
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FILOSOFA
Entendemos a la Organizacin como un equilibrio entre la
promesa de marca y los ejecutores de esa promesa, los
colaboradores de la organizacin.
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Algunos Clientes
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UN PASO ADELANTE EN LA CULTURA DE
SERVICIO.
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El gran desafo para las
marcas hoy es fascinar para
comprometer
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Un significado de marca que genere adhesin y
compromiso,
ms all de lo funcional, es la clave.
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VISIN MKT COMPROMISO
El gran desafo para las marcas hoy
es fascinar para comprometer
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SIMPATA FASCINACIN
Cliente Fans
CONSUMO
SIMBOLICO
FANATICO
DEFENSOR
CONSUMO
EMOCIONAL
CREYENTE
- COMPROMISO +
Marca Marca
Commodity
SIMPATIZANTE Clebre
CLIENTE
CURIOSO
OBSERVADOR
CONSUMO
FUNCIONAL
INDIFERENTE
CONTRARIO
No Cliente
- SIGNIFICADO + CONOCIMIENTO
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Modelo Celebrity
Brand
Enfoque de
pensamiento PRODUCTO UNICO
estratgico-creativo, Quin soy?
basado en el estudio del
fenmeno de la
fascinacin y los
seguidores fieles (fans),
que se aplica a
personalidades,
instituciones y tambin a
productos y marcas.
Contiene 6 preguntas
claves que ayudan a CAUSA NOBLE MARCA FASCINANTE
construir el significado Qu me debe mover? Cmo me debo ver?
de una marca. SIGNIFICADO
Qu poder entregar?
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Dime y lo olvidar,
mustrame y quizs lo recuerde,
hazme partcipe y lo entender
-Confucio
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Diseando una Cultura de Servicios en
Derco,
Ayudando a solucionar los Conflictos
De Clientes, Colaborando para una
Solucin Proactiva de sus Problemas
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La Empresa
Derco
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Alcance
Alcance conceptual de la propuesta
En su plan de Retencin y Fidelizacin de clientes que
recurren a los ejecutivos y a los recepcionistas de los
talleres, para solucionar problemas puntuales, se ha
decidido implementar un sistema de aprendizaje de
manejo de conflictos, para dejar al Cliente con un
grado importante de satisfaccin desde el primer
impacto.
Beneficios esperados
Mayor capacidad del ejecutivo en manejar los puntos de
conflicto y las quejas.
Mayor rapidez y precisin en el la derivacin de la queja a las
reas correspondientes.
Mayor satisfaccin del cliente final, evitando inconvenientes y
problemas causados por el desconocimiento o mal uso de
tcnicas de atencin o de protocolos de atencin.
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Qu queremos lograr?
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Elementos que condicionan la decisin de
compra y de CALIDAD DE SERVICIO exigida
por el Cliente Final.
COSTO MARCA
(Financiamiento, Mantenimiento, Accesorios) (Atributos conocidos, Estatus. Moda)
CLIENTE
CALIDAD DE ATENCIN
CALIDAD (Actitud y Tcnica
(Seguridad, Detalles, Accesorios)
en el contacto personal)
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Supuestos - Modelo de Atencin
SIN EMBARGO
Aunque el modelo de backoffice funciona
perfectamente...
El sentimiento que genera al cliente un
problema despus de su compra, puede
invalidar todo lo anterior.
COMERCIAL OPERACIONES
ADMINISTRACIN SERVICIOS
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Supuestos - Modelo de Atencin
COMERCIAL OPERACIONES
ADMINISTRACIN SERVICIOS
Alineamiento Alineamiento
reas de Interno reas de Externo
Clientes
Apoyo Atencin
Porque?
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Escalamiento del Problema
Servicio
Repuestos
Tcnico
Accesorios Garantas
COMERCIAL
Servicio
Repuestos
Tcnico
Accesorios Garantas
Finalmente expresa su
frustracin hacia las caras
Derco: el Vendedor, el
Recepcionista. O
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Loop!
quien le ha vendido
as
el vehculo, o quien
lo ingres al Taller.
La Frustracin de no poder
solucionar un problema
GENERA UN
CONFLICTO
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QU ES UN CONFLICTO?
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En resumen
Clientes Molestos
Slo el 4% de
los clientes 4%
La empresa
insatisfechos jams sabr
se quejan 96% nada acerca del
Manejo de Quejas
96% restante
del Cliente
Del 4 % que se
queja
El 64% de los clientes que se
quejan, volvern si el problema se
resuelve
Conseguir un nuevo
Cuanto ms tiempo se Cliente implica costos
Retencin
conserva un Cliente nuevos (publicidad,
ms deja por ao promociones, ofertas...)
de la
cartera Cuando los Clientes se
van se llevan ese
potencial de ganancias
Valor
Del cliente
Retencin
de la
cartera Utilidad total anual (ventas, comisiones, intereses, otros)
Vida media (tiempo promedio que los clientes son clientes de Derco)
de la
tiempo hace que compra, vta. cruzada,
conserva un
est, menos up grade, referidos...)
Cliente ,ms deja
cartera
cuesta servirlo
por ao
Conseguir un nuevo
Cliente implica costos (publicidad, comisiones, estudio del
nuevos Cliente, reas operativas y
administrativas)
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Fomentar la Lealtad
Promesas no cumplidas
Las personas cuando vienen a Derco lo hacen con un nivel de expectativa que la imagen y
trayectoria cre la Empresa. Por ello es que todo el equipo debe estar a la altura de esa
promesa.
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Propuesta del taller
Compartir buenas prcticas, a travs de una metodologa
experiencial, con los colaboradores de la empresa, sobre la
importancia del manejo de conflictos con sus propios clientes.
2. Reflexin
1.Accin Permite al Equipo y a cada
Participante observar su
A travs de las actividades accionar e identificar lo
ldicas, los participantes que es necesario mejorar
tienen la oportunidad de para una ACCIN ms
sentir y hacer Efectiva
reflexin en la accin
3.Transferencia
Se relaciona e implementa
lo aprendido en las
situaciones reales de la
Empresa y el trabajo
cotidiano
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Fase I - Alineamiento Kick Off
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Fase II - En tus Zapatos
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Fase III - Gestin de Conflictos
Objetivos: Identificar los distintos tipos de conflictos, aprender sobre los distintos aspectos
del manejo de quejas, dominar los 7 aspectos para que el Cliente pase de estar Insatisfecho a
Satisfecho, y las reglas para llegar a acuerdos.
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LEONARDO PACIARONI SABATINI
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CAROLINA ROJAS PORTELA
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CORRADO RODA
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DETALLE DE LA PROPUESTA
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Metodologa CALIFICA
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Presupuesto
(3 Alternativas)
1
SENSIBILIZACIN EN Workshop de sensibilizacin del equipo DERCO en cultura de Servicio
CULTURA DE y Gestin de Conflictos. Incluye materiales, certificacin.
SERVICIO
1 da - (8 hrs.) X 25
Se entregar un DVD con todo el material Audio-Visual del Curso,
Diploma de Certificacin. $ 1.722.448
PERSONAS Beneficio Sence.
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SENSIBILIZACIN EN Workshop de sensibilizacin del equipo DERCO en cultura de Servicio
CULTURA DE y Gestin de Conflictos. Incluye materiales, certificacin.
SERVICIO
1 da - (8 hrs.) X 50
Se entregar un DVD con todo el material Audio-Visual del Curso,
Diploma de Certificacin. $ 3.226.853
PERSONAS Beneficio Sence. (Menor costo justificado por la optimizacin de
recursos).
Para efectos de Sence, para que el taller sea personalizado, y para comodidad
de la empresa, se han propuesto 3 alternativas:
3
SENSIBILIZACIN EN Workshop de sensibilizacin del equipo DERCO en cultura de
CULTURA DE Servicio y Gestin de Conflictos. Incluye materiales,
SERVICIO
PROYECTO
certificacin.
Se entregar un DVD con todo el material Audio-Visual del $ 6.689.792
COMPLETO Curso, Diploma de Certificacin.
2 o 4 das - (8 hrs.) Beneficio Sence. (Menor costo justificado por la optimizacin
X 200 PERSONAS de recursos).
Para efectos de Sence, para que el taller sea personalizado, y para comodidad
de la empresa, se han propuesto 3 alternativas:
1. El presupuesto est cotizado en $ (pesos chilenos) y son valores finales (IVA exento)
2. El presupuesto incluye las actividades propuestas y NO INCLUYE:
Lugar, traslados, alimentos
Ejecucin Plan de comunicacin
Sistema de Medicin
3. Contrato: Aprobadas las condiciones previamente mencionadas proponemos
celebrar un contrato para la formalizacin del acuerdo entre ambas
Organizaciones.
4. Las actividades de entrenamiento pueden gozar de la franquicia SENCE
5. El presupuesto tiene una validez de 60 das desde la fecha de la portada
Forma de pago:
35% adelanto
Saldo: proporcional por mes de avance
Pago: 15 das f.f.
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GRACIAS!
William Shakespeare
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