Humanizacin

en la prestacin de
servicios de salud
MATERIAL DE FORMACIN 3
Estrategias para la prestacin
de servicios humanizados en salud.
Estrategias para la prestacin de servicios humanizados en salud.
MATERIAL DE FORMACIN 3

contenidos Pag.
INTRODUCCIN 2
Estructura de contenidos 2

MAPA CONCEPTUAL 3
La toma de decisiones en salud 4
dentificar el caso. 4
Identificar los problemas y valores en conflicto. 5
Describir los cursos posibles de accin. 5
Contrastar los posibles cursos de accin con las capacidades humanas
centrales descritas por Nussbaum (reflexin). 5
Elegir los cursos de accin ms apropiados (recomendacin). 6
Ejemplo de aplicacin de la metodologa: 6
El caso 6
Identificacin de problemas y valores en conflicto 6
Posibles cursos de accin 6

Glosario 7
BIBLIOGRAFA 8
CREATIVE COMMONS 9
CRDITOS DEL PROGRAMA 10

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 INTRODUCCIN
La prestacin de servicios humanizados es un reto para los
profesionales de la salud. Adicional a los conocimientos
tcnicos y cientficos, la atencin en salud se nutre tambin de
las humanidades.

En los resultados de aprendizaje previos, se ha enunciado

la importancia de reconocerse a si mismo en relacin a su
entorno, de reconocer a los dems y de tener las bases para la
visualizacin de un proyecto de vida. Un elemento adicional que
hace parte del presente resultado de aprendizaje, es conocer
estrategias para actuar y brindar una atencin humanizada.
Se debe estar en la capacidad de ampliar la perspectiva con
la que se ve al otro y en la capacidad de actuar en situaciones
difciles; esto es, cuando existan conflictos de ndole moral
y se requiera tomar decisiones. Los contenidos relacionados
con el resultado de aprendizaje 1 (en especial los valores y las
capacidades humanas) son el punto de partida para entender
adecuadamente el presente resultado de aprendizaje.

Estructura de contenidos

Para plantear una metodologa, que ayude en la toma de

decisiones, se utilizar lo planteado por Diego Gracia.
Adicionalmente se unir el concepto de capacidades humanas
como elemento que direccione la toma de decisiones a la vida
digna en las personas. Por ltimo, se ejemplificar por medio
de un caso este modelo.

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 LA TOMA DE DECISIONES EN SALUD
Todos los das se presentan casos nuevos en los servicios de
salud. Con esto no solo se hace referencia a las necesidades
de las personas quienes consultan, sino tambin a la
configuracin que toma cada caso en particular al contrastarse
con las posibilidades de solucin que se ofrecen. De all que
la existencia de conflictos sea comn en el escenario de la
atencin en salud.
Adicionalmente, la variedad de personas, de culturas y de
modelos de atencin hace difcil crear un patrn de decisiones.
Es decir, no todos los casos se pueden resolver de la misma
manera. Es importante tener una estructura que permita
delinear las situaciones acorde al momento, a la institucin
y a las personas. Para esto, se abordar la metodologa de
toma de decisiones elaborada por Diego Gracia, la cual se
relacionar con el concepto de capacidades humanas de
Martha Nussbaum.
En resumen, esta metodologa consiste en:
a. Identificar el caso.
b. Identificar los problemas y valores en conflicto.
c. Describir los cursos posibles de accin.
d. Contrastar los posibles cursos de accin con las
capacidades humanas centrales descritas por Nussbaum
(reflexin).
e. Elegir los cursos de accin ms apropiados (recomendacin).
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a.Identificacin del caso
Aclarar el caso es indispensable para desarrollar los pasos
posteriores. Una adecuada identificacin del caso comprende:
Identificar a los actores: toda persona que se relacione
con el caso debe tenerse en cuenta. No solo es importante
identificar la persona quien plantea el problema inicial,
sino tambin todos aquellos que se relacionan. Para esto
es necesario indagar quines ms han dado informacin
y cmo se encuentra conformada la red inmediata de
apoyo. En la identificacin de actores debe reconocerse
los valores y tipo de valores que sean ms notorios para
cada quien. Este punto permite distinguir la diferencia
de valores que hay entre los usuarios del sistema y los
propios. No se puede abordar un problema si no se
reconoce que la persona que est al frente puede asignar
mucha importancia a ciertos valores que quizs, no sean
tan relevantes.
Identificar las relaciones entre los actores: es posible
que existan personas con mayor o menor grado de
influencia sobre otras. Hacer explcita la red y la forma en
que intervienen unos sobre otros posibilita ms adelante
proyectar el desenlace para cada uno de los cursos de
accin que se escojan.
Identificar las polticas: cada institucin tiene un contexto
poltico que estructura los procesos de atencin. Este
contexto, a su vez, est enmarcado por las polticas de
salud del pas en que se encuentra. Es necesario que todas
las personas que ingresan a trabajar o a hacer prcticas
en una institucin de salud, reconozcan inicialmente las
polticas de la organizacin, ya que sern el sustento para
la generacin de rutas de accin.
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 Identificar las capacidades humanas centrales ms sensibles
del caso: En el contenido relacionado con el Resultado
de Aprendizaje 1 se dio a conocer las diez capacidades
humanas centrales decritas por Martha Nussbaum. Es
necesario recordar que la propuesta de Nussbaum es
que cada persona debe desarrollar plenamente cada una
de estas capacidades con el fin de llevar una vida digna.
No todos los casos afectan las diez capacidades. Es por
esto que para cada caso se deben elegir una a una, las
capacidades ms susceptibles de ser vulneradas. Tambin,
las ms susceptibles de ser fortalecidas.
Identificacin de los problemas y valores en conflicto
A partir de cada uno de los actores, se pueden identificar los
problemas y los valores en conflicto. Un problema estara
relacionado con la atencin descortez por parte de uno de
los colaboradores, en este caso, el respeto es el valor que
el usuario percibe como el ms afectado. Al identificar en el
colaborador las posibles causas de la descortesa, se puede
evidenciar que para este, es ms importante la agilidad en la
atencin que el respeto. El conflicto de valor se dara entonces
entre el respeto y la agilidad en la atencin: acaso hay alguno
que sea ms importante que el otro?
En este punto no se debera dar solucin al problema
encontrado. Simplemente se debe hacer una lista y explicar
uno a uno todos los problemas del caso.
c.Describir todos los posibles cursos de accin
El ser humano, al pertenecer a una sociedad y cultura
especficos, tiende a visualizar como solucin de problemas,
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lo que para l mismo pareciera ser la mejor alternativa, en el
caso de encontrarse en esa situacin. La invitacin en este
paso es a ser muy creativos y plantear todos los posibles
.cursos de accin o alternativas, independientemente de que
sean o no de su agrado.
d.Contrastar de los cursos de accin con las capacidades
humanas centrales
Para cada uno de los cursos de accin, se evaluar su efecto
en las capacidades humanas seleccionadas en el numeral a.
Habr cursos de accin que potencien ciertas capacidades, as
como otros que las limiten. Por ejemplo, hay cursos de accin
que afectan negativamente las emociones de la persona
(capacidad de emociones). Se realizarn cursos de accin que
fomenten que las personas se hablen entre ellas (capacidad
de afiliacin), tambin se contar con cursos de accin (como
por ejemplo, no explicar cmo debe ser la limpieza corporal
antes de un examen especfico) que afecte la salud de las
personas, puesto que al no seguir las indicaciones puede
haber ms riesgo de alguna infeccin.
Para empezar, se recomienda hacer un cuadro que permita
especificar cada uno de estos puntos, as:
Capacidades humanas
Posibles cursos elegidas
Problemas
de accin
Emociones Salud fsica
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 e.Elegir la recomendacin
La recomendacin final es el resultado de elegir cada uno
de los cursos de accin que ms potencien o que menos
vulneren las capacidades humanas centrales. Es posible que
haya uno o ms cursos de accin que juntos determinen la
mejor alternativa para un caso especfico.
Ejemplo de aplicacin de la metodologa:
a.El caso: Martha es una seora de 40 aos de edad quien
acude a usted, como auxiliar de laboratorio, para solicitarle
urgentemente los resultados de una citologa que le realizaron
contrario su trabajo puede verse afectado, puesto que no
avis que se ausentara. El conflicto de valores se da entre la
puntualidad, la profesionalidad o disciplina en el trabajo y el
bienestar.
c.Posibles cursos de accin: Los grandes cursos de accin
pueden ser: entregarle de inmediato a Martha los resultados
para que llegue pronto al trabajo; apartarle una cita a Martha
para un horario disponible; llamar a la empresa de Martha para
informar que ella se retrasa un poco; decirle a Martha que por
favor llame al call center para que le den una cita.
Capacidades humanas elegidas

Problemas

cursos de
la semana pasada. Usted le comenta que debe solicitar una cita

Posibles

accin
mdica para que le entreguen los resultados, puesto que en la Emociones Salud fsica
institucin se estableci que as debe procederse. Martha no
puede esperar mucho tiempo ni pedir citas adicionales porque
est en horario laboral y no avis en el trabajo. A ella le importa Los resultados pueden

inmediato los
Entregar de
mucho poder cumplir con su trabajo. Si en la empresa donde ser confusos para Martha

horario disponible resultados

o mal interpretados por
trabaja Martha se dan cuenta de que ella sali del trabajo sin el auxiliar. Da lugar a
avisar, la pueden despedir. Martha trabaja de lunes a viernes, ansiedad y miedo.
de 7am a 5pm. Las capacidades ms relevantes en este caso

Entrega de resultados
son: la salud fsica, puesto que la citologa es un examen que

Solicitar una cita

Al tener explicacin por

mdica para un
Martha contina con los
permite detectar a tiempo problemas relacionados con el parte del mdico, este
chequeos mdicos o se hace
aclara a Martha todas
cncer de crvix; las emociones, puesto que los resultados sus dudas y d mayor
nuevos exmenes en caso de
negativos del examen pueden afectarla, generar miedo y ser necesario.
ranquilidad.
ansiedad, y porque si le llaman la atencin en el trabajo o la
despiden tambin la perjudica emocionalmente. Pedirle que llame Los trmites intermedios
producen mayor demora y
pueden hacer que Martha
al call center
b.Identificacin de problemas y valores en conflicto: el primer no solicite la cita. Ello
problema est relacionado con la entrega de los resultados. implica no continuar con los
Martha necesita una entrega rpida de los resultados, de lo seguimientos mdicos en el
mediano plazo.

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Segn la tabla anterior, el mejor curso de
accin ser solicitar una cita mdica a
Martha para un horario en que ella pueda
asistir sin que inclumpla con su horario
laboral. El curso que ms vulneracin
causa a las capacidades es el de pedirle
que llame al call center, esto hace que
pierda su seguimiento clnico en caso
que postergue la solicitud de la cita.
Y en caso que requiera hacer nuevos
exmenes o una terapia determinada no
se estara dando cuenta a tiempo. Ello
tambin repercutir negativamente en
sus emociones.

En el caso de haber identificado ms

problemas, se hace este mismo ejercicio
para cada uno de ellos. Al final se elige
cada uno de los cursos de accin
que menos vulneren las capacidades
humanas.

Curso de accin: Ruta hipottica

e imaginaria, sirve para proyectar
mentalmente las consecuencias de una
decisin particular.

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 Marijun, M. y Ruiz, D. (2015). Mtodo de la biotica. Consultado
el 30 de mayo de 2015, en http://cvb.ehu.es/open_course_ware/
castellano/salud/bioetica/content/ud2_metodo_ocw_09.pdf

Guerrrerro, R. (2011). Sistema de salud de Colombia. Revista Salud

Pblica de Mxico. Febrero 2011. Vol 53 S2. p. S144-S155.

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