Jay Cross: el aprendizaje informal no aparece en el radar corporativo

Nicolás Hellers (Consultor en e-Learning, nicolashellers@fibertel.com.ar)

En un reciente artículo titulado “<!--[if !vml]--><!--[endif]--><!--[if !vml]--><!--

[endif]-->Not Without Purpose”, el CEO del Internet Time Group, reflexiona sobre
la eficacia de la capacitación informal, sus beneficios y los problemas a los que se
debe enfrentar. Reproducimos sus consideraciones centrales sobre una de las
temáticas que mayor atención provoca actualmente en la industria del e-learning.

Nada es más importante para el éxito comercial como el conocimiento y el know-

how de los trabajadores. Durante la era industrial, el rol de los equipos de
management consistía en mostrar a los empleados qué hacer. En la era de
conocimiento, los trabajadores quieren aprender pero odian ser entrenados
(decirles cómo hacer algo es interpretado por ellos muchas veces como un insulto a
su inteligencia).

Uno tras otro, los estudios realizados en este sentido indican que el 80% de los
empleados adquieren su know-how laboral informalmente. La alternativa se plantea
en cómo adquirir este conocimiento. Sin embargo, y pese a ser tan importante, el
aprendizaje informal no aparece en el radar corporativo. Nadie tiene presupuesto
asignado con este fin, pero las organizaciones que fallan a la hora de consolidarlo
dejan grandes sumas de dinero sobre la mesa. En la era de conocimiento, es
irresponsable desatender el principal medio para crear, compartir y adquirir capital
intelectual.

El aprendizaje informal es eficaz porque es personal. El aprendiz es responsable

absoluto del proceso de capacitación. Este tipo de aprendizaje es real y auto-
formativo; lo único que funcionará con los nativos digitales que actualmente se
están incorporando al mundo laboral.

En el pasado, el aprendizaje se focalizaba en lo que estaba dentro de la cabeza de

una persona. El individuo rendía un examen, conseguía un grado de conocimiento y
obtenía un certificado. Los nuevos enfoques del aprendizaje están concentrados en
lo que se requiere para hacer bien el trabajo -incluyendo el ambiente comercial y el
workflow- junto con los colegas, compañeros y clientes.

El cambio acelerado

El aprendizaje informal es el camino para lograr agilidad y mayores ganancias

corporativas. Además, respeta a los trabajadores y los desafía a lograr todo lo que
ellos puedan alcanzar. Informal no significa sin propósito. Generalmente, sus
resultados exceden a los obtenidos a partir de los medios tradicionales. Y sin duda,
el aprendizaje informal hoy es la fruta que cuelga sobre el desarrollo del trabajador.

Los profesionales de la era del conocimiento exigen respeto por lo que ellos son y
suelen crecer cuando tienen la libertad para decidir cómo harán lo que sus jefes le
piden (quienes deberían poner en claro sus expectativas y luego salirse del camino).

Capacitación, desarrollo, knowledge management, apoyo al desempeño,

aprendizaje informal y mentoring, son los componentes esenciales del trabajo en
redes. Las redes se extienden o mueren, y al unirse los nodos de una red, se
distribuye información y poder.

Los seres humanos existimos en redes: pertenecemos a redes sociales, nuestras

cabezas contienen redes neuronales… El aprendizaje consiste en fabricar y
mantener buenas conexiones hacia nuestras redes sociales, operacionales,
comerciales o de entretenimiento.

Free-Range Learning: el aprendizaje, la adaptación exitosa para el cambio

Tanto el aprendizaje informal como el formal son los puntos finales de una
continuidad. Desarrollar una instancia de aprendizaje formal sería como subirse a
un autobús, donde el chofer decide la dirección hacia la cual avanzar y los
pasajeros deben permanecer allí hasta que termine el recorrido. En cambio, el
aprendizaje informal es como montar una bicicleta, donde el ciclista escoge el
destino, la velocidad y la ruta, pudiendo tomar desvíos en cualquier momento,
pararse para admirar el paisaje o ir al baño.

El aprendizaje informal sucede fuera del aula. En él no hay ningún plan de estudios
ni certificado de realización. Continúa todo el tiempo, e incluye cuestiones como
intentar y fallar, preguntarle al vecino, leer un libro, o mirar televisión. El
aprendizaje informal se da de la misma manera en la que nosotros aprendemos
sobre la vida. Es exactamente la forma en cómo tenemos sentido de las cosas.

El aprendizaje formal es ideal para los principiantes. Es útil tener un poco de ayuda
y guía al comienzo, y, volviendo al ejemplo del autobús, saber el destino hacia el
cual se avanza. Los departamentos de capacitación son muy talentosos en la tarea
de preparar y desarrollar líneas de recorrido para la capacitación formal.

El aprendizaje informal -lo que hacen los ciclistas- es muy apropiado para quienes
ya tienen un conocimiento del territorio que van a transitar y quieren los tips
necesarios para circular por nuevos atajos y avanzar sobre la esencia de las
temáticas a abordar. Fundamentalmente, ellos quieren tapar los agujeros de su
conocimiento y no se sentarán a esperar que un autobús los lleve a destino. Al
contrario de lo que ocurre en el aprendizaje formal, los departamentos de
capacitación no consagran muchos esfuerzos para ayudar a los “ciclistas”.

Aquí está la ironía: los ciclistas son las personas con mejores desempeños. Un 5%
de incremento en sus actuaciones siempre es significativo para la organización,
mientras que un incremento del 5% en las actuaciones de los principiantes no llega
a registrarse en las operaciones de la compañía. Por lo que al desestimarse el
aprendizaje informal, cuando invierten en formación, muchas corporaciones están
gastando la mayoría de su dinero dónde obtendrán menos beneficios de
desempeños.

Algunos departamentos de capacitación justifican el hecho de tratar a todos los

empleados corporativos como pasajeros de autobús, diciendo que esta modalidad
funciona tanto para los principiantes como para los profesionales experimentados.
Sin embargo, los ciclistas siempre encontrarán una razón para no tomar el autobús.
Los trabajadores con mayor potencial raramente aceptarán recibir un aprendizaje
focalizado y controlado.

Algunas sugerencias para corregir el equilibrio

1. La visualización es transformadora. Los humanos aprenden más de la

combinación de imágenes y palabras, que sólo de las palabras. Así vemos como las
pinturas transitan a través de las culturas, los niveles educativos y las edades. Sin
embargo, la mayoría de los contenidos incluidos en los procesos de aprendizaje
corporativo todavía son textuales. De hecho, analizando la base del sistema
educativo, vemos como las escuelas invierten años enteros en acciones de
alfabetización verbal y apenas algunas horas en alfabetización visual.
Es tiempo de abrir nuestros ojos a otras posibilidades. La alfabetización visual
acelera el aprendizaje porque la riqueza de un cuadro puede apreciarse tan solo con
una mirada. Las metáforas visuales liberan nuevas ideas y alimentan la llama de la
innovación. Teniendo desarrollada este tipo de mirada, aumentan nuestras
posibilidades de percepción.

2. La conversación frecuente y abierta crea conocimiento, aumentando la

innovación y el aprendizaje. A través de los diálogos informales, los trabajadores
pueden compartir, nutrir y validar trucos y secretos de las operaciones comerciales
que tienen a su cargo.

El trabajo cotidiano está definido por un contexto de exigencias, demandas,

presiones y carreras contra reloj para lograr determinados objetivos laborales.
Mientras que el hogar de cada individuo es un espacio cómodo y privado, para
compartir tiempo con la familia y desarrollar intereses individuales. Una cafetería,
por su parte, es un lugar neutro –intermedio- dónde las personas disfrutan de la
camaradería, dan la bienvenida a perspectivas diversas y tienen conversaciones
significantes. Justamente son estos espacios compartidos los que animan el diálogo
y consecuentemente potencian las posibilidades de adquirir conocimiento. El
secreto reside en como incorporarlos a la dinámica corporativa.

3. Los trabajadores del conocimiento gastan millones de dólares invirtiendo gran

cantidad de tiempo en la búsqueda de información sustancial y personas adecuadas
para hablar sobre determinados temas. Para evitar estos costos, la arquitectura de
red de una organización conecta a las personas virtualmente, destrabando cuellos
de botella y facilitando oportunidades para la integración.

El diseño del lugar de trabajo también es un componente importante de

productividad, aunque lamentablemente aún haya arquitectos que crean edificios
corporativos con planes de piso basados en roles jerárquicos y diseños propios de
otra era. La correcta planificación del espacio facilita el aprendizaje. Hablando
metafóricamente, una empresa no puede tener agua fresca si quita los
refrigeradores de agua.

Dentro de cada organización formal hay una organización informal que trabaja a
través de una serie indocumentada de relaciones personales y profesionales. Es una
entidad viviente con mente propia. La organización informal es una comunidad de
personas que opera de acuerdo a las reglas generales de vida: la empresa puede
influir sobre ella pero no puede controlarla. Luego, las redes organizacionales
pueden analizar las interacciones que se producen en la organización informal,
permitiendo ver cómo las personas actúan recíprocamente frente a potenciales
oportunidades y problemáticas concretas.

4. El aprendizaje informal prescinde de la carga laboral y no necesita de la

burocracia que acompaña al típico entrenamiento corporativo.

Las personas son animales emocionales y el stress rompe con la productividad de

los seres humanos. En la vida natural, usted escapa del oso o éste se lo come. En
la oficina, sin embargo, la mente lidia permanentemente con osos, lo que provoca
situaciones constantes de stress. La tensión de todo el día exige demasiado al
cuerpo y esto afecta al rendimiento y al aprendizaje. Cambiar las condiciones
laborales hace que el oso se marche.

Los aprendices informales escogen cómo y qué aprenden. Al fin de cuentas, ellos
son los únicos que saben lo que ya saben. Además, el autoaprendizaje es menos
costoso y más oportuno que la alternativa formal.
5. Cinco años después de que acuñé el término "e-Learning", nosotros estábamos
viviendo en un e-mundo dónde las redes facilitaban el aprendizaje desde la
virtualidad. Ya es trivial señalar la "e" no importa y que es el aprendizaje lo que
cuenta. En lo personal pienso que el aprendizaje no cuenta para mucho, lo que es
importante es lo que resulta del aprendizaje.

Las personas no saben lo que les gusta, les gusta lo que conocen. Por ejemplo,
muchos asumen que la formación presencial es la mejor manera de enseñar y que
el aprendizaje en línea es inherentemente inferior. Ellos buscan iniciativas en línea
para apoyar la experiencia presencial. Pero el paradigma está cambiando, y muchas
organizaciones ya piensan que el apoyo presencial puede complementar a la
capacitación online.

“Blended learning” es un término transitorio que nos recuerda que debemos

observar los desafíos del aprendizaje en muchas direcciones. Esto hace que la
formación basada solo en computadoras parezca ridícula y nos impulse la necesidad
de escoger las herramientas correctas para conseguir los resultados deseados.

6. Hace más de diez años, la mayoría de los ejecutivos comerciales no vieron otro
valor para Internet que la posibilidad de acceder a comunicaciones más baratas. La
revista CIO, en diciembre de 1994, propuso tímidamente no loar el futuro del
comercio electrónico ni entusiasmarse con la creación de una gran red nacional que,
como Godot, quizás nunca se materializara.

Desde entonces, Internet nos ha enseñado que:

• las redes en línea facilitan las conexiones personales. Internet permite
confiar en la bondad de extraños. Cientos de personas que yo no conocía
anteriormente me han ayudado a aprender, por lo que trato de conservar
equilibrado mi karma ayudando a otros a aprender. Internet iguala y
permite que usted hable con sus especialistas de referencia sin obstáculos,
si es que usted se atreve a hacerlo.
• para aprender algo, hay que enseñarlo. Internet autoriza a cada uno de
nosotros a expresarse públicamente. Compartir ideas es egoísta y generoso
al mismo tiempo. Explicar algo en línea clarifica el pensamiento y refuerza el
propio aprendizaje.
• el mundo se ha vuelto pequeño, pudiendo llegar de un extremo al otro en
apenas 80 milisegundos, con información, sonido y audio.
• Dr. Google y el Prof. Amazon me enseñaron mucho más que los cuatro años
de estudios con honores en una universidad.

7. Las antiguas reuniones comerciales nos hacían entrar inexorablemente en

situaciones de embotamiento. Hoy las nuevas dinámicas pensadas para las
reuniones corporativas buscan que las personas disfruten en tiempos más
reducidos y con costos mínimos. En las reuniones ya no hay keynote speakers o
expertos predominantes, se buscan descubrimientos y reflexiones a partir de la
diversidad, se pretende que los participantes se diviertan resolviendo asuntos serios,
y se preserva la intimidad y el respeto de cada uno de los participantes.