Termo de Uso do Fale Conosco

1. Apresentao

O servio Fale Conosco est disponvel a todo cidado brasileiro pessoa fsica ou jurdica e, tambm, aos
estrangeiros, para consultas de objetos postais e assuntos relacionados aos Correios.

Os Correios se comprometem a utilizar as informaes dos usurios apenas para as finalidades para as
quais foram coletadas, permitidas pela legislao brasileira e/ou pelo presente instrumento.

Ao clicar em Declaro ter lido e aceito o Termo de Uso do Fale Conosco, o cliente indica que leu e concordou,
com a verso mais recente do Termo e se vincular automaticamente s regras aqui contidas.

2. Da Propriedade Intelectual e da Responsabilidade pelas Informaes

Todo e qualquer dado ou informao, includos pelo usurio, ser de sua inteira responsabilidade, que
responder exclusivamente por quaisquer prejuzos causados a terceiros e/ou aos Correios.

Ao utilizar o Fale Conosco, o usurio dever pautar suas opinies e comentrios em conformidade com a
lei e a moral, no podendo utilizar o servio para:

Incluir contedo que seja ofensivo, obsceno, difamatrio, ilegal, ameaador, abusivo ou depreciativo
aos produtos/servios/funcionrios dos Correios e de qualquer outra organizao, seja pblica ou
privada;

Incluir contedo que possa ser considerado discriminatrio e/ou ofensivo em relao a etnias,
crenas, religies e a qualquer outro grupo social e/ou indivduo.

Os Correios no endossam opinies e comentrios ofensivos e duvidosos dos usurios que, quando
detectados, podero ser advertidos.

Caso a postura inadequada persista, os Correios se reservam no direito de no dar continuidade a

verificao da manifestao e ainda, encaminh-la, sua rea Jurdica, para anlise de possvel interposio
de ao judicial.

Os Correios no se responsabilizam pelos danos e prejuzos de qualquer natureza decorrentes da

indisponibilidade e/ou ausncia de continuidade deste servio, bem como pelo no recebimento de
mensagens quando o endereo fsico ou eletrnico do usurio apresentar problemas como: endereo
insuficiente, inexistente, interrupes momentneas ou definitivas, causadas pelo provedor do usurio ou pela
utilizao de Anti-Spam.

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Os Correios no se responsabilizam pelo pagamento de indenizao, de forma tempestiva, quando houver,
caso o CPF ou CNPJ citado no corpo da reclamao, no corresponda ao do remetente.

3. Da forma e prazos de atendimento das manifestaes

As respostas sero encaminhadas, preferencialmente, por e-mail. Caso o cliente no informe endereo
eletrnico, a resposta ser enviada via postal.

O prazo para resposta s manifestaes de at 5 (cinco) dias teis. No entanto, esse prazo poder ser
dilatado, caso a demanda apresente dados incompletos que impossibilitem a verificao do ocorrido ou
quando houver a necessidade de um tempo maior para a apurao.

4. Dos motivos de registro das manifestaes:

4.1. Elogios, dvidas, crticas e sugestes.

4.2 Reclamaes de objetos postados nacionais: o tratamento das reclamaes ser feita a partir do
motivo selecionado pelo usurio.

Para reclamaes de objeto postado com origem e destino nacional, o usurio poder selecionar os seguintes
motivos:

Contedo avariado: quando, no momento da entrega ou tentativa de entrega ao destinatrio ou

devoluo ao remetente, o objeto apresenta dano parcial ou total do seu contedo.

Correspondncia violada: quando, no momento da entrega ou tentativa de entrega ao destinatrio

ou devoluo ao remetente, o objeto apresenta subtrao de todo ou parte do contedo.

Destinatrio no recebeu a correspondncia: quando no consta, no Sistema de Rastreamento de

Objetos - SRO, informao de entrega ou devoluo ao remetente aps o prazo previsto de entrega
do objeto, ou se constar no SRO, informao de objeto no localizado.

Objeto devolvido indevidamente: situao em que o objeto devolvido ao remetente sem que haja,
documentadas no rastreamento do objeto, as tentativas de entrega ou prazo de guarda previstos ou
quando houver contestao da informao de falecido, mudou-se, recusado ou desconhecido.

Objeto entregue com atraso: situao em que o objeto, segundo informao do SRO, tem
efetivamente sua primeira tentativa de entrega realizada ou disponibilizao do objeto ao cliente
fora do prazo previsto, conforme a modalidade do servio.

Objeto entregue indevidamente: quando o objeto constar como entregue, segundo informao do
SRO, e o destinatrio contestar a entrega do objeto.

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 Pagamento no realizado: quando, terminado o prazo previsto para o respectivo pagamento, o
cliente constatar que o Vale Postal no est disponvel.

Remetente no recebeu Aviso de Recebimento - AR: quando constatada a no entrega do AR ao

remetente.

AR Digital Imagem no disponvel: quando a imagem do AR, no estiver disponvel no Sistema de

Gerenciamento Eletrnico de Documentos SGD.

Temos ainda, os motivos abaixo para reclamaes relativas ao servio de telegrama:

No recebimento de pedido de confirmao;
Remetente no recebeu o pedido de cpia.

5. Do prazo de Aceitao de Reclamao dos objetos postados com registro nacional

Os Correios reservam-se ao direito, pautado no Artigo 26 do Cdigo de Defesa do Consumidor - CDC, de

no aceitar reclamaes aps 90 (noventa) dias, contados da data prevista para entrega do objeto.

A reativao ou recorrncia da manifestao somente ocorrer no prazo de 90 (noventa) dias da ltima

resposta, exceto quando houver divergncia em relao ao pagamento da indenizao. Nessa situao, o
cliente deve entrar em contato com a Central de Atendimento dos Correios.

6. Dos critrios para registro de reclamao

Para preenchimento do formulrio de reclamao, necessrio que o objeto seja registrado, que o campo
referente ao CPF/CNPJ seja preenchido com o nmero do remetente e, imprescindvel, ainda, que seja
selecionado o motivo correto da solicitao e com informaes verdicas, conforme definido no Termo de Uso.

Para cada motivo existe um prazo mnimo para registro da reclamao:

Destinatrio no recebeu a correspondncia: a manifestao poder ser registrada a partir do trmino do

prazo de entrega para os objetos sem evento de entrega (Ex.: Entregue, Objeto entregue ao destinatrio,
Distribudo ao remente, Disponvel em Caixa Postal).

Exceo 1: caso constar o status roubo no rastreamento do objeto, ser permitido o registro da
manifestao a partir da data deste evento;

Exceo 2: caso constar o status extravio no rastreamento dos objetos do servio Remessa Expressa,
ser permitido o registro da manifestao a partir da data deste evento;

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Exceo 3: caso constar o status aguardando retirada no rastreamento do objeto, ser permitida o registro
da reclamao a partir de 7 dias corridos a contar da data deste evento. O prazo de 7 dias corridos o prazo
mdio que o objeto aguarda a retirada pelo destinatrio.

Objeto entregue com atraso: a partir da incluso do status Entregue no rastreamento do objeto. Contudo,
s ser permitido o registro de reclamao com motivo atraso se efetivamente a entrega foi realizada aps
o prazo do servio contratado;

Objeto entregue indevidamente: a partir da incluso do status Entregue no rastreamento;

Objeto devolvido indevidamente: trmino do prazo de entrega;

Remetente no recebeu o AR: prazo de entrega do objeto mais 7 dias teis da devoluo do AR;

Contedo Avariado: momento em que foi constatada a avaria, desde que haja evento no rastreamento que
indique a entrega tentativa ou disponibilizao do objeto;

Correspondncia Violada: momento em que foi constatada a violao, desde que haja evento no
rastreamento que indique a entrega tentativa ou disponibilizao do objeto;

AR Digital Imagem no disponvel: trmino do prazo de 05 (cinco) dias teis aps a entrega ao
recebedor ou, a devoluo ao remetente.

O prazo limite para registro de reclamao de objetos registrados nacionais de 90 dias, a contar da data
prevista de entrega

7. Das indenizaes

Em sendo procedente a anlise da reclamao e, desde que cabvel indenizao, o valor a ser pago poder
ser efetuado em uma das seguintes formas:

Crdito em Conta Corrente: para pessoas fsicas e jurdicas, em todas as instituies bancrias;

Conta Poupana: para pessoas fsicas e jurdicas, em todas as instituies bancrias, exceto no
Banco Ita;

Vale Postal Nacional Eletrnico (VPNE): limitado a R$ 4.999,99, para pessoas fsicas e jurdicas.
Para valores acima de R$ 4.999,99, ser necessrio indicar dados bancrios.

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 Crdito em fatura, para clientes pessoa jurdica, com contrato de prestao de servio com os
Correios.

A conta corrente ou poupana dever ser a do CPF ou CNPJ indicado na abertura da manifestao no
sistema Fale Conosco. Nos casos em que a reclamao for considerada procedente, a indenizao poder
ser paga ao remetente, ao destinatrio, ou a representante legal, de acordo com o regulamento postal.

O pagamento de indenizao motivada por avaria, espoliao, extravio e roubo, devida ao remetente, ao
destinatrio ou aos seus respectivos representantes legais, transfere (sub-roga) o direito de propriedade do
objeto indenizado em favor da Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos.

A reativao ou recorrncia da manifestao poder ser realizada pelo cliente somente depois de 10(dez)
dias teis, contado do recebimento da resposta de procedncia pelo pagamento de indenizao.

8. Das condies gerais

Ao acessar o Fale Conosco e registrar qualquer tipo de manifestao (elogio, sugesto, dvida, crtica ou

reclamao), o usurio aceita os termos e condies de uso do servio.

Caso o usurio, por meio do Fale Conosco, obtenha para si ou para outrem, vantagem ilcita, em prejuzo
alheio, induzindo ou mantendo algum em erro, mediante artifcio, ardil, ou qualquer outro meio fraudulento,
incorrer em crime previsto no Artigo 171, inciso II do Cdigo Penal, competindo aos Correios adotarem as
medidas administrativas e judiciais que julgar necessrias.

Fica a critrio do usurio, aps o registro da manifestao, solicitar a desistncia de sua demanda, por meio
de contato telefnico com a Central de Atendimento dos Correios, informando o nmero do protocolo de sua
manifestao.

necessrio o devido preenchimento dos dados do destinatrio e do remetente, notadamente, o seu CPF
ou CNPJ, para que se efetue a anlise de procedncia da reclamao. Caso contrrio, os Correios se
reservam o direito de no prosseguir com a anlise.

Os objetos postais pertencem ao remetente at a sua entrega a quem de direito (Lei N 6.538, de 22 de junho
de 1978).

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Todo usurio, ao registrar uma manifestao no Fale Conosco, receber em seu endereo eletrnico (caso
tenha cadastrado) uma mensagem de confirmao do recebimento da manifestao. Na mensagem
recebida constar o nmero da manifestao.