Column

Wolter Smit, directeur TOPdesk

Agile service-
management

Onze klanten willen natuurlijk graag weten wat er komen gaat:

gaat het product de kant op die aansluit bij onze wensen?
We zijn al een tijdje bezig om hier een goede vorm voor te vinden.
Onlangs hebben we op een eenvoudige manier de TOPdesk Product
Roadmap publiek gemaakt (kijk maar eens op productroadmap.
topdesk.com). Met onze roadmap geven we meer inzicht in wat
er op het vuur staat bij TOPdesk.

Door schade en schande hebben we geleerd dat het niet goed

werkt beloftes te doen over wanneer een bepaalde feature
beschikbaar komt. Het blijkt erg lastig goed in te schatten hoe lang
de ontwikkeling van zon feature duurt. Soms stuiten we op onver-
wachte moeilijkheden. Soms komen er urgentere zaken tussendoor.
Als bijvoorbeeld een nieuwe versie van een internetbrowser
problemen oplevert, gaan we die toch als eerste aanpakken, omdat
veel klanten daar last van hebben. Maar dat kan betekenen dat we
iets anders niet doen en een gemaakte belofte breken.

In de softwarewereld is de agile-filosofie gemeengoed geworden.
Agile is gebaseerd op vier keuzes die te allen tijde leidend zijn. De
belangrijkste in deze context: we verkiezen 'inspelen op verandering'
boven 'een plan volgen'. Het komt erop neer dat we moeten
accepteren dat veranderingen continu roet in het eten gooien van
een gemaakt plan. Daarom kunnen we maar beter iets anders
ervoor in de plaats zetten.
Dit is terug te zien in onze communicatie over de roadmap.
We leggen uit hoe we de wereld zien (de visie), hoe we die willen
vertalen naar het product (de thema's) en we tonen welke
projecten er concreet op stapel liggen: aan welke projecten er wordt
gewerkt en welke afgerond zijn. In plaats van beloften komt dus
transparantie. Die transparantie zorgt er weer voor dat u als klant
makkelijker met ons in discussie kunt gaan. Hoe kunnen we het beter
doen? Zijn er dingen waar we niet aan gedacht hebben?
Het agile-gedachtengoed krijgt ook buiten de wereld van
softwareontwikkeling voet aan de grond. Wat mij betreft is dat
een goede ontwikkeling.
Maar hoe bouw je een excellente serviceorganisatie vanuit een
agile-filosofie? Klanten van een servicedesk horen toch heel graag
wanneer hun laptop precies wordt geleverd. En we willen ook dat
alles voor de nieuwe medewerker op tijd klaar staat. Dat zijn beloftes
die nagekomen moeten worden.
Dat is wat mij betreft de grote puzzel in servicemanagement
voor de komende tijd: hoe kunnen we de goede dingen van agile
overnemen en aanpassen aan ons vakgebied? Zelf buigen we
ons met onze klanten ook over die vraag. Wilt u uw visie op agile
servicemanagement met ons delen? Laat het weten aan uw
TOPdesk-contactpersoon. We zijn benieuwd!