Introduccin al Ciclo de Vida del

Servicio

El modelo de representacin por etapas de CMMI define cinco niveles de madurez designados por
los nmeros del 1 al 5, cada uno de los cuales sirve de base para la siguiente fase en la mejora
continua del proceso:
1. Inicial: Procesos especficos y caticos.
2. Gestionado: Los proyectos de la organizacin garantizan que los procesos se planifican y
ejecutan segn la poltica de la organizacin.
3. Definido: Los procesos estn bien caracterizados y documentados y se describen en
estndares, procedimientos, herramientas y mtodos.
4. Gestionado cuantitativamente: La organizacin y sus proyectos establecen objetivos
cuantitativos de calidad y rendimiento de procesos y los utilizan como criterios para la gestin
de procesos.
5. Optimizacin: Se centra en la mejora continua del rendimiento de los procesos a travs de
mejoras incrementales e innovadoras de procesos y tecnologas.

Ciclo de Vida del Servicio: concepto y

aspectos generales
El rol y los sistemas de provisin de informacin han
cambiado y crecido desde el lanzamiento de la
versin 2 de ITIL (en febrero de 2000). La TI forma
parte de un creciente nmero de bienes y servicios a
los que da soporte. Tambin en el mundo de los
negocios ha cambiado el rol de la provisin de
informacin: la TI ya no sirve slo de soporte, sino que
se ha convertido en la base para la generacin de
valor empresarial. La versin 3 de ITIL pretende
facilitar la comprensin del nuevo papel de la TI con
toda su complejidad y dinamismo
Gestin de Eventos
Un evento es un suceso que afecta a la gestin de la infraestructura de TI o a la provisin de un
servicio de TI. En general, los eventos son notificaciones generadas por un servicio de TI, un
elemento de configuracin o una herramienta de monitorizacin. Para que la Operacin del
Servicio sea eficaz es necesario que la organizacin conozca el estado de su infraestructura y
pueda identificar desviaciones respecto al rendimiento habitual o esperado. Para ello se utiliza la
informacin proporcionada por sistemas adecuados de monitorizacin y control.

Las actividades ms importantes en el proceso de Gestin de Eventos son:

Ocurrencia de evento
Notificacin de evento
Deteccin del evento
Filtrado del evento
Significado del evento (clasificacin)
Correlacin del evento
Disparador
 Seleccin de respuesta
Evaluacin de acciones
Cierre del evento

Monitorizacin y control
El proceso de Monitorizacin y Control del Servicio consiste en un ciclo continuo de
monitorizacin, comunicacin y accin. Este ciclo es muy importante para la provisin, soporte y
mejora de servicios.

Ciclo de monitorizacin y control:

El ciclo en bucle de monitorizacin y control es el modelo ms conocido para describir el control.
Aunque se trata de un modelo sencillo, tiene muchas aplicaciones complejas en la Gestin de
Servicios de TI.

Hay dos tipos de ciclos de monitorizacin y control:

Sistemas de ciclo abierto
Sistemas de ciclo cerrado

Existen dos niveles de monitorizacin:

Monitorizacin y control internos
Monitorizacin y control externos

En la prctica, muchas organizaciones combinan la monitorizacin interna y externa, aunque en

muchos casos no estn relacionadas.

Las herramientas de monitorizacin pueden ser de varios tipos. El tipo de monitorizacin

adoptado depende de la situacin.

Poltica e informes: El personal operativo revisa registros de sistemas, alertas de

monitorizacin/eventos, detecciones de hackers e informes de violaciones potenciales o reales
de la seguridad. Para ello tienen que colaborar estrechamente con la Gestin de la Seguridad
de la Informacin, creando as un sistema de "revisin y compensacin" que garantiza la
deteccin y el control de problemas de seguridad.
Asistencia tcnica: Hay ocasiones en que el personal de seguridad de TI necesita colaboracin
para analizar incidencias de seguridad, para generar informes o para recopilar pruebas que se
puedan utilizar para iniciar acciones disciplinarias o procesos criminales.
Gestin de la seguridad operativa: Existen razones operativas por las que el personal tcnico
necesita acceder a reas tcnicas importantes, como contraseas de sper usuarios, entradas
fsicas a centros de proceso de datos o salas de comunicaciones, etc. Para detectar y prevenir
incidencias de seguridad es fundamental que estas actividades sean comprobadas y queden
registradas.
Filtrado y evaluacin: Para garantizar que todos los miembros de la plantilla de Operacin del
Servicio cumplen los requisitos de seguridad de la organizacin es necesario evaluar a cada
uno de ellos. En ocasiones tambin es necesario comprobar la informacin sobre proveedores
de servicios y terceros.
Formacin y concienciacin: La plantilla de Operacin del Servicio debe recibir formacin
sobre la poltica y los procedimientos de seguridad de una organizacin para que sean ms
conscientes de su importancia. Esta formacin debe incluir detalles sobre acciones
disciplinarias.
 Organizacin

Funciones
Una funcin es un concepto lgico que hace referencia a las personas y los medios automatizados
que realizan un proceso definido, una actividad o una combinacin de procesos y actividades.

La Figura 3.2 muestra las funciones de Operacin del Servicio que se necesitan para gestionar un
entorno operativo estable de TI.

Centro de Servicio al Usuario

Un Centro de Servicio al Usuario es una unidad funcional con un cierto nmero de empleados que
se ocupan de diversos eventos de servicio. Las peticiones pueden llegar al centro a travs de
llamadas telefnicas, por Internet o como eventos de infraestructura comunicados
automticamente.

El Centro de Servicio al Usuario es una parte muy importante del departamento de TI de una
organizacin. Debera funcionar como punto de contacto principal para los usuarios de TI y
encargarse de procesar todas las incidencias y peticiones de servicio. El personal utiliza a menudo
herramientas software para registrar y gestionar eventos.

Los procesos son un asunto interno para el proveedor de servicios de TI. Por lo tanto, una
organizacin que est intentando controlar sus procesos tiene que adoptar un enfoque interno, al
igual que las organizaciones que quieren controlar sus sistemas para proporcionar servicios. Una
organizacin no est preparada para adoptar un enfoque externo hasta que controla sus servicios y
puede modificarlos segn las necesidades. El enfoque externo es un requisito indispensable para
llegar a ser una organizacin orientada al cliente.

El grado de madurez vara de una organizacin a otra, lo que obliga a los gestores de TI a ser muy
verstiles. La mayor parte de las organizaciones estn trabajando en la introduccin de mtodos
centrados en procesos o en el cliente o no han llegado todava a esa fase. Por lo tanto, el control de
procesos es un paso bsico en el camino hacia una organizacin madura y centrada en el cliente.

Gestin de procesos
Todas las organizaciones intentan hacer realidad su visin, misin, estrategia, objetivos y polticas,
para lo cual deben ejecutar las actividades apropiadas.

Un restaurante, por ejemplo, tiene que adquirir productos frescos, los cocineros deben trabajar
juntos para garantizar unos resultados uniformes y no puede haber grandes diferencias de estilo
entre el personal de sala. Ningn restaurante conseguir tres estrellas mientras no consiga
mantener un alto nivel de calidad durante un perodo de tiempo prolongado. Pero las condiciones
no siempre son las mismas: el personal de sala cambia, ningn mtodo tiene xito en todos los
casos y los grandes chefs suelen dejar la empresa para abrir sus propios restaurantes. Para
mantener, de modo consistente, un nivel de calidad elevado tambin es necesario coordinar las
actividades: cuanto mejor y ms eficaz sea el trabajo de la cocina, ms alta ser la calidad del
servicio ofrecido a los clientes.

Las actividades realizadas para resolver la incidencia.

Se deben utilizar los cdigos apropiados de clasificacin de incidencias para documentar los
distintos tipos de llamadas. Esto tendr importancia ms adelante, cuando se analicen los tipos y
frecuencias de incidencias para identificar tendencias que se puedan usar en Gestin de
Problemas, Gestin de Proveedores y otras actividades de la Gestin de Servicios de TI.
Cuando se registra una incidencia, es posible que los datos de los que se dispone estn incompletos o sean
incorrectos. Por ello conviene comprobar la clasificacin de la incidencia y actualizarla mientras se cierra la
llamada. Un ejemplo de incidencia categorizada es el siguiente: software, aplicacin, suite financiera y sistema
de rdenes de compra