Auditoras de Calidad:

Introduccin:
El Apartado 5.4 de la Norma ISO 9004 hace referencia a las Auditoras del
Sistema de Calidad que corresponden a uno de los principios bsicos de todo
sistema de calidad, aunque en la Norma ISO 9003, no se contemple la
realizacin de auditoras.
Las preguntas a formular sobre este tema, son :
- Existe algn documento que establezca la realizacin de auditoras internas
de calidad ?.
- Se utilizan las auditoras para comprobar la eficacia del sistema de
calidad ?
- Se elabora un plan especfico para la realizacin de cada auditora ?.
- Est previsto que la direccin conozca los resultados y conclusiones de la
auditora ?.
- Se establece algn documento despus de cada auditora en el que se
definan las lneas de actuacin para la eliminacin de discrepancias y quien es
el responsable?

Est claro que se hace referencia a auditoras internas, es decir, auditoras

realizadas en el seno de la propia empresa como autodiagnstico del sistema
de calidad, y comprobacin de la efectividad de dicho sistema para conseguir
que el producto o servicio cumpla los requisitos exigibles, y no a las auditoras
externas necesarias para la homologacin o certificacin del producto,
servicio o sistema, realizadas por organismos competentes ( Ministerio de
Industria o AENOR ), como puede ser la certificacin de cumplimentacin de
la propia norma ISO 9000 que corresponda ( 9001, 9002 o 9003 ), ni tampoco
a las auditoras que nuestros clientes puedan realizar para nuestra
homologacin como proveedores, o inspecciones peridicas a las que puedan
someternos. La Norma ISO 10011, equivalente a la Norma UNE 30011, se
refiere especficamente a las reglas generales para las auditoras, auditores y
gestin de programas de auditoras.

Tipos de auditoras:
Dentro de las auditoras internas, podemos
distinguir dos tipos bsicos: Auditoras del
Sistema que corresponden a comprobaciones
sobre el propio Sistema de Calidad,
incidindose sobre el establecimiento e
implantacin del mismo. Auditoras del Producto que corresponden a la
comprobacin de que los productos o servicios se ajustan a los requerimientos
exigidos, incidindose en la efectividad del sistema para conseguirlo. En
ambos casos llevan siempre aparejado la correccin de deficiencias mediante
el establecimiento de acciones correctoras. A travs de ellas se trata de obtener
informacin objetiva sobre el funcionamiento del sistema y su efectividad
para conseguir un producto de calidad. El auditor no es un enemigo al que se
trata de hurtar la informacin sino un colaborador, y el auditado no es un
inepto con el que haya que discutir, razones por las cuales, el personal auditor
ha de ser diplomtico y no, agresivo. No se debe auditar por auditar sino que
hay que fijar objetivos, y stos, deben ser conocidos tanto por el auditor como
por el auditado.

Auditoras del sistema:

Las Auditoras del Sistema tratan no solo de poner de manifiesto la existencia
de un correcto sistema de calidad documentado, sino tambin de que dicho
sistema es conocido por toda la organizacin y no solo por la organizacin de
calidad, y que adems, se cumple. Hay pues dos aspectos fundamentales a
auditar:

1. La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y Manual de

Procedimientos).

2. La implementacin real de dicho sistema documental a todos los

niveles desde el ms alto (gerentes, directores), al ms bajo (empleados
y operarios).

Estos dos aspectos pueden dar lugar a diversas auditoras independientes en las que se
contemplen distintas cuestiones o a una nica auditora que englobe a todas ellas.
Hemos considerado la posibilidad de realizacin de diversas auditoras del sistema,
indicando para cada una de ellas sus caractersticas bsicas.

Auditora sobre la poltica de calidad:

La poltica de calidad ha de estar documentalmente precisada en el Manual de Calidad.
Esta poltica de calidad ha de abarcar tanto la poltica de estrategia de la compaa,
como la poltica de calidad funcional o poltica de cada estamento. Han de establecerse
los objetivos a conseguir, el sistema de medida de su grado de cumplimentacin, as
como la modificacin peridica de los mismos.

Auditora sobre la organizacin:

Las funciones y responsabilidades de todos los estamentos y personas, han de estar
definidas claramente en el Manual de Calidad as como la autoridad en la toma de
decisiones, especialmente en la que pueda estar directamente ligado a la calidad, con un
apartado especfico dedicado a la organizacin de calidad. Quien puede modificar una
decisin tomada, y en base a que puede hacerlo. Como se recogen documentalmente las
posibles revocaciones en funcin de la jerarqua establecida. Cuantas personas pueden
decidir sobre un mismo asunto. Todas estas cuestiones tienen que estar claramente
definidas y documentadas.

Auditora del sistema documental:

Esta auditora consiste en la comprobacin de que los documentos recogidos en el
Manual de Calidad, estn debidamente cumplimentados y archivados por las personas o
estamentos responsables. La constancia documental es necesaria para la comprobacin
de la bondad del sistema. En la mayora de las ocasiones, el sistema de calidad falla
porque los documentos que figuran como soporte del mismo no estn bien diseados,
son engorrosos, o difcilmente comprensibles para quien los tiene que cumplimentar o la
informacin que pretenden recoger es escasa o superflua. Mi experiencia personal me
ha demostrado que si pretendemos implantar un sistema de calidad es bueno tomar
como base del mismo, los documentos que existan con algunas ligeras modificaciones
puesto que es ms fcil asumir por parte de quien tiene que utilizarlo, una modificacin
dentro de un impreso existente, que un nuevo impreso totalmente desconocido.
Auditando la cadena de montaje de una empresa observ que los defectos que se
detectaban se describan literalmente, y cada inspector utilizaba una descripcin distinta
para el mismo defecto: "desconchado", "saltada pintura", "rozado", etc., por lo que
propuse la codificacin de los defectos a travs de un nmero y la indicacin, sobre un
croquis, de la ubicacin del defecto. Con estas simples modificaciones se descubri al
cabo de menos de 15 das que el 80 % de los defectos correspondan a la falta de
cuidado en la manipulacin de la carcasa antes de iniciar su montaje, cuando se
depositaba sobre el camino de rodillos.

Un buen auditor debe reconocer no solo la falta de algn documento con informacin
necesaria, sino tambin detectar en los existentes los defectos que pueden restarle
utilidad. Esta auditora, una vez implementado el sistema de calidad, se realizar
peridicamente de forma rutinaria, debindose comprobar lo siguiente:

1. Todos los documentos estn debidamente archivados en el lugar que les

corresponde.

2. Todos los documentos archivados estn debidamente cumplimentados y

firmados por los responsables que en cada caso correspondan.

La valoracin puede hacerse por puntos de demrito. Cada estamento dispondr de

tantos puntos como documentos tenga que archivar ms las cumplimentaciones que en
los mismos tenga que realizar. A este total se le restarn tantos puntos como documentos
tenga sin archivar, indebidamente archivados, o no cumplimentados adecuadamente. La
valoracin alcanzada, as como la fijacin de los mnimos objetivos a conseguir, ser
responsabilidad de la Gerencia quien adems comunicar a cada estamento la
puntuacin alcanzada en cada auditora.

Auditora del Proceso:

Tiene por objeto la valoracin de la eficacia del sistema de calidad mediante la
comprobacin de que los procesos y desarrollo del trabajo en las distintas secciones o
servicios, se ajusta a los procedimientos especificados, y en especial los conocimientos
y mentalizacin, especialmente de los mandos responsables, son los correctos para la
consecucin de una calidad ptima. En general, la documentacin necesaria para la
puesta en prctica de esta auditora aparte del Manual de Procedimientos, son las
instrucciones de mantenimiento y conservacin, valorndose tanto de la aptitud como la
actitud del personal. Dentro de ella, los puntos y cuestiones a auditar, pueden ser los
siguientes:

Limpieza de cada rea o seccin.

Orden e identificacin del material en proceso o almacenado.

 Utilizacin adecuada de las instalaciones a su cargo.

Utilizacin y cumplimentacin adecuada de los documentos bajo su

responsabilidad.

Limpieza maquinaria, tiles y herramientas a su cargo.

Uso adecuado de maquinaria, instalaciones y documentacin.

Seguimiento estricto de las fases programadas.

Uso adecuado de calibres, y dems elementos de medida a su cargo.

Eficacia de la motivacin, direccin e instruccin de su personal.

Valoracin del rendimiento.

Otros.

Auditoras del Producto:

Las auditoras del producto tienen como fin comprobar que los productos estn en
conformidad con la documentacin tcnica (planos, especificaciones, normas,
disposiciones legales, etc.), por lo que aparte de la propia documentacin tcnica
requerida, se necesitan los medios de medida y ensayo necesarios para comprobar los
productos. En realidad se trata de asignar al producto una Nota de Calidad en
concordancia con el grado de conformidad con las especificaciones. En la mayora de
los casos, a cada producto, en funcin de cada caracterstica o propiedad especificada,
se le asigna un nmero de puntos de control (P c), atribuyendo a cada caracterstica que
no cumpla lo especificado, unos puntos de demrito (Pd), que se estiman en funcin de
la importancia del defecto, de tal forma que efectuando el cociente entre ambos valores
( = Pd/Pc), nos da un nmero inferior a la unidad pero de valor tanto mayor cuantos
ms puntos de demrito obtengamos. Si este nmero se lo restamos a la unidad ( 1
- ), podemos utilizarlo multiplicndolo por diez ( 10(1- ) = 10(1-Pd/Pc) ), o como
potencia de diez ( 10 (1-) ), etc., para obtener la nota de calidad. Los
puntos de demrito que represente el incumplimiento de cada
caracterstica se valorarn fundamentalmente a travs de su
importancia (crtica, importante, menor. e irrelevante), as como de su
diferencia con el valor exigido ( ms del 100 % del campo de
tolerancia, entre el 50 y el 100 % del campo de tolerancia, etc.).
Aunque puede parecer complicado, el sistema es muy simple, y
realmente, utilizando un coeficiente (k) que multiplique a , cuyo
valor inicial sera 1, pueden establecerse los objetivos anuales de
mejora de la nota de calidad variando simplemente este valor a 1,1, a
1,15, a 1,2, etc.
La extraccin de muestras ha de ser totalmente aleatoria.
Las Auditoras del Producto pueden comprender dos aspectos:

1. La medida de la evolucin de la Calidad del Producto.

2. La valoracin de la Calidad del Producto.

Auditora de la Evolucin de la Calidad del Producto:

Con esta auditora se recoge la Nota de Calidad del producto para

cada seccin o fase del proceso de produccin, por ejemplo,
Mecanizacin, Montaje, Pintura, Embalaje, etc. Esta Nota de Calidad
se establece en funcin de los defectos detectados en cada seccin o
servicio inspeccionada, entendiendo que dicha inspeccin se realiza
sobre el producto, y con la documentacin tcnica que a dicho
producto afecte en la fase que est. Normalmente la periodicidad de
su realizacin suele ser mensual por lo que aparte de la Nota de
Calidad mensual, se puede efectuar el clculo de la nota acumulada
para comprobacin de la cumplimentacin de los objetivos anuales, o
fijacin de seales de alerta si la nota de calidad se sita por debajo
de valores preestablecidos. Esto es muy conveniente, pues si la nota
de calidad de una determinada fase o seccin se encuentra siempre
con seal de alerta, suele necesitarse la realizacin de inversiones
para su remodelacin.
Auditora de la Valoracin de la Calidad del Producto:
Esta auditora consiste en retirar despus del control final o una vez
ingresados en almacn, un nmero de productos de los dispuestos
para su envo a cliente. El nmero de productos a retirar de una
misma referencia, ser funcin del nmero de equipos fabricados, y
dado que en general, la realizacin de todos los controles y ensayos,
suele ser destructivo, ha de corresponder a un nmero muy limitado
de unidades. La eleccin de las referencias de los productos a ensayar
se realizar totalmente al azar. Si se trata de productos complejos que
realicen una funcin por s mismos, y no solo de elementos simples se
efectuar con ellos una prueba de fiabilidad segn norma
previamente establecida. Superados los ensayos, se realizar por
parte de los auditores, un estudio de los elementos que compongan el
conjunto ensayado para poder determinar el deterioro sufrido por
cada elemento. La valoracin de los productos se realizar a travs de
una Nota de Calidad aunque en este caso, se trasladarn a un
Informe del producto. Si los resultados obtenidos son correctos, se
archivar el informe, enviando copia del mismo a la Gerencia. Si los
resultados no son correctos, en el informe se indicar la decisin que
crea conveniente adoptar el auditor con el resto del material
almacenado correspondiente a la misma referencia y el mismo lote de
fabricacin, enviando una copia del informe a la Gerencia. Las
decisiones a adoptar podrn ser :

Comunicar a los clientes la existencia de equipos defectuosos

procediendo a su sustitucin.

Retirar los productos almacenados y proceder a su

recuperacin.

Recuperar los equipos, aprovechando de ellos nicamente los

elementos que se ajusten a especificacin, enviando los
defectuosos a chatarra.

Etapas de las auditoras:

Toda auditora consta de las siguientes etapas:

Planificacin, entendiendo por tal la eleccin del tipo de

auditoras a realizar, la plasmacin documental de los
procedimientos de realizacin de las mismas, entendiendo que
en el caso de la realizacin de una auditora del producto, es
necesaria la programacin de mediciones y ensayos a partir de
los planos y normas de ensayo, la eleccin del personal auditor
que puede ser nico, o distinto en funcin del tipo de auditora
a realizar, y la fijacin de su periodicidad (mensual, anual,...).
En ocasiones es conveniente asignar una nica persona para
planificar y dirigir la realizacin de todas las auditoras, es decir,
nombrar un lder que rena unas caractersticas idneas en
cuanto a formacin y carcter, para la realizacin de esta tarea.
 Realizacin de auditoras segn procedimiento y plan definidos.
Es conveniente que el personal que va a ser auditado conozca
con antelacin tal hecho, y lo mejor desde el punto de vista
prctico es que la realizacin de auditoras sea sistemtica, y el
propio director o responsable del rea a auditar transmita a sus
subordinados afectados las fechas concretas en las que estas
auditoras sistemticas van a realizarse para que presten su
mayor colaboracin. Posiblemente si se sigue este sistema, al
recibir los responsables esta comunicacin, tratarn de inculcar
en sus subordinados la necesidad de que todo est "en perfecto
estado de revista" como se deca antiguamente, lo que
inicialmente podra alterar los resultados, pero si las auditoras
son peridicas, esto dejar de producirse, y sin embargo el que
el responsable comunique a sus subordinados las fechas de
realizacin, as como la recomendacin de que presten su
mxima colaboracin, confiere a las auditoras un papel
destacado e importante dentro del sistema. Los documentos
que recojan los resultados de las auditoras, es decir,
respuestas, comprobaciones, resultados de medidas y ensayos,
etc., han de estar consensuados entre auditor y auditado, de tal
forma que recojan la conformidad de ambos, evitndose
discusiones intiles. Se trata de auditar la efectividad del
sistema, tanto a travs del propio sistema y su grado de
cumplimentacin, como a travs de la calidad del producto
obtenido, por lo que es necesario, para poder establecer las
acciones correctoras, determinar el grado de cumplimentacin
del sistema, y su relacin con la calidad del producto final. Si el
fin del establecimiento de un sistema de calidad es obtener un
producto de calidad es totalmente necesario comprobar su
efectividad, sino se consigue este objetivo es necesario cambiar
el sistema, y discutir o perseguir a las personas que lo aplican.

Evaluacin de los resultados de la auditora. Toda auditora ha

de realizarse para obtener una nota final que sirva, aunque solo
sea comparativamente, para medir la evolucin, tanto de la
implementacin del sistema, como de la calidad del producto.
Lo que se pretende es la obtencin de una valoracin
totalmente objetiva por lo que el sistema de valoracin ha de
ser consensuado, y adems, experimentado durante cierto
tiempo, para poder fijar las seales de alerta, ndices de
ponderacin, etc.

Redaccin de informe y propuesta de medidas correctoras, si se

considera necesario, con expresin de su grado de urgencia.
Una vez valorada la auditora y antes de la redaccin del
informe final y propuesta de las medidas correctoras, es
conveniente la reunin con el director o responsable mximo
afectado por la auditora para que sea el primer informado y
pueda incluso colaborar en la propuesta de medidas correctoras
 as como en la decisin sobre la urgencia de las mismas, pues
es conveniente que tanto el informe de la auditora como la
propuesta de medidas correctoras, lo asuma como algo propio,
entre otras cosas porque a veces, podr ejercer ms presin
sobre la Gerencia que el propio auditor, sobretodo si alguna de
las medidas propuestas corresponden o requieren inversiones.

Auditora documental en la empresa: apuesta ganadora

La auditora de informacin es un proceso bien conocido en el mbito de la

gestin documental. Aporta una visin integral e instrumental a la gestin de la
informacin. Proporciona las claves para entender qu informacin es vital para
una organizacin y por qu, pero adems la evala, la mide y determina la
informacin crtica. Establece los contenidos que aportan valor a la
organizacin y aquellos especficos para colectivos de usuarios y/o clientes,
sobre la base de un anlisis organizativo previo.

Dado el debate generado durante el taller sobre gestin documental en la

empresa, en este post complementario al de ayer vamos a ver cmo se puede
aplicar la auditora de informacin al mundo empresarial y sus ventajas.
La auditora de informacin en la empresa es una metodologa de gestin de
amplia cobertura que investiga y examina. Es importante para todos aquellos
que tengan relacin con la informacin en la empresa, ya sean productores,
usuarios o gestores de la misma. Toma su nombre de la clsica auditora
contable (pues tiene elementos de ella), pero, a diferencia de sta, no se
realiza por imperativo legal. Algunos de sus componentes principales son:
o Evaluacin del servicio de informacin (si existe como tal en la
empresa). En caso de no existir, se evaluarn las necesidades informativas
de la organizacin y la relacin de los miembros de sta con la informacin
(dificultades, prcticas habituales, nivel de formalizacin de las mismas).
o Anlisis de los recursos informativos disponibles y su uso dentro de la
empresa.
o Anlisis del ciclo informativo y su relacin con la cultura de la empresa.
o Estudio y mapeado de los flujos de trabajo.
o Estudios de usuarios.
o Encuestas de satisfaccin.
En el mbito de la gestin documental, no disponemos de normas
generalizadas para realizar la auditora de informacin. Sin embargo, es
importante realizarla (y paso ineludible si vamos a crear o poner en marcha un
archivo de empresa) porque nos ayudar a identificar posibles
ineficiencias, y a anticipar soluciones relacionadas con procesos,
polticas, funciones, mtodos y tareas de reas diversas de la
organizacin. En definitiva, evaluar de forma regulada para mejorar cada vez
ms la calidad de los procedimientos.
Sus ventajas para una mayor eficacia en la gestin global de la empresa
resultan evidentes. Las ms importantes son:

1. Gestin ms racional de los recursos, con el subsiguiente ahorro de

costes.
2. Identificacin de amenazas, con la consiguiente facilidad para la
reduccin de riesgos.
3. Aumento de la capacidad de respuesta por parte de la empresa (la
informacin adecuada llega a aquellos que la necesitan).
4. Uso ms adecuado de la informacin en procesos clave de negocio.
5. Conocimiento real de los costes y efectividad de uso de la informacin.
6. Incremento de la proporcin de activos valiosos de la empresa en los
que contribuye de forma decisiva la informacin.
7. A largo plazo, mejora la gestin global de la empresa, fortaleciendo su
cultura de trabajo interna e incluso su imagen de marca (una empresa que
apuesta por la calidad a escala global es ms atractiva y robusta en el
mercado).
Como vemos, se trata de un proceso no menor, que tiene una incidencia global
en la gestin del conocimiento dentro de la empresa. La informacin es
siempre un valor: cuanto ms y mejor sepan manejarla gestores y
trabajadores, mayores beneficios obtendr la empresa. En su da a da y
en sus balances de ganancias.