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Ressources pour les enseignants et les formateurs en franais des affaires

Activit pour la classe : CFP Crdit : Joelle Bonenfant,


Jean Lacroix

Communication tlphonique

Fiche pdagogique
Activit : Accueil tlphonique Comprhension orale
Objectifs Communiquer au tlphone
communicatifs
et/ou
professionnels
Objectifs Formules utilises au tlphone pour dcrocher, demander parler
linguistiques quelquun, demander dattendre ,demander lidentit du correspondant,
dire que la personne ne peut rpondre et mettre en relation deux
personnes
Droulement et/ou
commentaires Travail sur le document

1. Travail collectif : activit 1. Cette activit porte sur la


comprhension de la situation. Il sagit didentifier les paramtres
fondamentaux de la situation : Qui ? O ? Quoi ? Faire cette activit
oralement, en groupe avant de donner la fiche dactivits car
certaines questions de comprhension donnent des indices sur la
situation. Le groupe se met daccord sur un bref rsum qui est crit
au tableau et sera recopi sur la fiche.

2. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activit 2. Cette


activit porte sur la ralisation langagire dactes de communication.
Pour permettre aux tudiants dcrire, faire une pause entre lcoute
de chaque dialogue.

3. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activit 3. Cette


activit porte sur la ralisation langagire dactes de communication.

4. Travail individuel (ou par 2) et mise en commun : activit 4. Cette


activit porte sur la comprhension fine de ce qui est entendu.

Matriel et/ou Enregistrement audio des dialogues tlcharger


support
Accueil tlphonique

Dialogue 1
- Socit Mru, jcoute.
- Bonjour, je voudrais parler M. Louis, sil vous plat ?
- De la part de qui ?
- Lassistante de M. Beaumont.
- Ne quittez pas, je vous le passe.

Dialogue 2
- CCIP, bonjour.
- Pourrais-je parler monsieur Leblanc, sil vous plat ?
- Qui dois-je annoncer ?
- Madame Limus.
- Un instant, sil vous plat, je vous mets en relation avec lui.

Dialogue 3
- Socit Carton, votre service.
- Bonjour, je souhaiterais parler madame Castex, sil vous plat.
- Vous tes ?
- Mme Surer.
- Veuillez ne pas quitter.
- Oui, merci.

- All ?
- Oui ?
- Madame Castex est en communication, souhaitez-vous attendre ?
- Non, merci.

Dialogue 4
- Pourriez-vous me passer le service comptable, sil vous plat ?
- Restez en ligne, sil vous plat, je vous le passe.
- La ligne est occupe. Vous patientez ?
- Oui, merci.

Dialogue 5
- Wespon, bonjour, Martine, je vous coute.
- Bonjour, jaimerais parler M. Pilou, sil vous plat.
- Ah. M. Pilou est absent pour la journe. Vous dsirez lui laisser un message ?
- Non, merci, je rappellerai demain.
Accueil tlphonique

Activit 1 : Quel est le point commun tous ces dialogues ?

Activit 2 : Remplissez le tableau.

Que dit-on ?
Quand on dcroche Pour demander Pour dire que la Pour mettre en
dattendre personne ne peut pas relation deux
rpondre personnes

Activit 3 : Remplissez le tableau.

Que dit-on ?
Pour demander de parler quelquun Pour demander qui appelle

Activit 4 : Compltez les deux rpliques du dialogue 5.

- Ah. M. Pilou est absent pour la journe. Vous dsirez .. ?


- Non, merci, je . demain.
Accueil tlphonique : Corrig

Activit 1 : Quel est le point commun tous ces dialogues ?


Une personne tlphone une entreprise, tombe sur le standard. Elle demande parler
quelquun, la rceptionniste rpond (elle filtre, transmet, informe de labsence ).

Activit 2 : Remplissez le tableau.

Que dit-on ?
Quand on dcroche Pour demander Pour dire que la Pour mettre en
dattendre personne ne peut pas relation deux
rpondre personnes
- Socit Mru, - Ne quittez pas - M.est en - Je vous le passe
jcoute. - Un instant communication - Je vous mets en
- CCIP, bonjour - Veuillez ne pas - La ligne est occupe relation avec lui
- Socit Carton, quitter. - M. est absent
votre service - Souhaitez-vous
- Wespon, bonjour, attendre ?
Martine, je vous - Restez en ligne
coute - Vous patientez ?

Activit 3 : Remplissez le tableau.

Que dit-on ?
Pour demander de parler quelquun Pour demander qui appelle
- Je voudrais parler - De la part de qui ?
- Pourrais-je parler - Qui dois-je annoncer ?
- Je souhaiterais parler - Vous tes ?
- Pourriez-vous me passer
- Jaimerais parler

Activit 4 : Compltez les deux rpliques du dialogue 5.

- Ah. M. Pilou est absent pour la journe. Vous dsirez lui laisser un message ?
- Non, merci, je rappellerai demain.