Dicionrio de Telecom

AAL (ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo

ATM que permite mltiplas aplicaes terem seus dados convertidos em

clulas

ATM. ACESSO DEDICADO Conexo entre um telefone ou sistema

telefnico (como DAC) e uma operadora de longa distncia ou de servios
de telecomunicao de valor adicionado por meio de uma linha dedicada.
Todas as chamadas daquela linha so roteadas automaticamente para uma
linha especfica que leva direto ao equipamento existente na operadora, de
modo que chamadas entre diferentes escritrios podem ser realizadas
apenas com discagem de um ramal, como se fossem ligaes internas.

ACESSO DISCADO Forma de conexo realizada por meio de linha

telefnica.

ACESSO MLTIPLO Consiste no compartilhamento de um equipamento por

diversas chamadas.

ACESSO REMOTO Habilidade de conexo com uma rede distncia.

ADAPTADOR DE TERMINAL Um dispositivo que permite a transmisso de

voz analgica e dispositivos de dados atravs de uma conexo ISDN. O
adaptador de terminal um conversor de protocolos que adapta
equipamentos no projetados para ISDN, como telefone, fax e modem, para
transmitir atravs deste tipo de linha.

AGENTE BLENDED o agente de Call Center que opera tanto no

recebimento de chamadas quanto em sua realizao. Tambm chamado de
Agente Hbrido.

AGENTE DE ATENDIMENTO Tambm conhecido como operador, atendente

ou representante. o responsvel pelo atendimento das chamadas que
chegam a um call center ou pela realizao de chamadas externas em
campanhas de Telemarketing. Em telecomunicaes, o termo mais utilizado
atendente; em call centers profissionais, usase agente.

ALGORITMO Um conjunto de passos ordenados para soluo de um

problema, como uma frmula matemtica ou instrues num programa. o
embrio de qualquer programa para computador, sendo o responsvel por
realizar todas as transformaes necessrias a fim de se atingir um
determinado objetivo.

ALINHAMENTO Ajuste ou calibrao de um equipamento para otimizar sua

performance, operao pela qual um equipamento ou sistema ajustado
para atender s caractersticas eltricas especificadas.
ALOCAO Direcionamento de recursos para determinado fim. Em uma
rede de computadores, significa reservar um recurso para um usurio ou

AMI (Alternate Mark Invertion) Mtodo de codificao nas transmisses E1 e

T1 no qual 1s consecutivos tm a polaridade oposta em ordem de manter
um nmero garantido de 1s numa transmisso.

AMOSTRAGEM Uma das tcnicas utilizadas no processo de digitalizao de

um sinal. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o
teorema da amostragem, para que este possa ser reconstitudo no destino
sem que a informao seja perdida.

ANALGICO Modo de transmisso no qual os dados so representados por

um sinal eltrico variando continuamente, transmitido por linha telefnicas
comuns. Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrnicos que
trabalham com variaes contnuas de sinais eltricos. Estas variaes so,
em geral, proporcionais (anlogas) a outros fenmenos. Por exemplo, as
variaes na presso do ar provocadas por sons como os de instrumentos
musicais.

ANATEL (Agncia Nacional de Telecomunicaes) rgo ligado ao Ministrio

das Telecomunicaes, encarregado da regulamentao do mercado e dos
servios do setor no Brasil.

ANTIVRUS Programa que detecta e elimina vrus de computador.

APLICAES Conjunto de atividades realizadas para responder s

necessidades dos usurios numa dada situao ou contexto, como por
exemplo comunicao pessoal, entretenimento, negcios ou educao.
Quando os recursos de hardware e software so acessados remotamente a
aplicao faz uso de um servio de telecomunicao.

APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de

outro programa.

ARQUITETURA DE REDE Estrutura de um sistema de comunicao que

inclui o hardware, o software, os mtodos de acesso, os protocolos e o
mtodo de controle.

ASCII (Americam Standard Code for Information Interchange) Padro muito

usado em todo o mundo, no qual nmeros, letras maisculas e minsculas,
alguns sinais de pontuao, alguns smbolos e cdigos de controle
correspondem a nmeros de 0 a 127. Com o ASCII, os documentos criados
so facilmente transferidos atravs da Internet.

ASSNCRONO Assncrono significa que os caracteres que formam os

pacotes de dados so enviados em intervalos irregulares.

ATENUAO Perda de potncia do sinal de comunicao, medida em

decibis, que ocorre por meio do equipamento, linhas ou outros dispositivos
de transmisso.
ATERRAMENTO FSICO O aterramento fsico consiste em interligar a um
ponto de potencial zero (isto , em contato com a Terra, que assumida
como referncia) todas as partes metlicas do sistema que possam vir a ter
contato noprevisto com partes energizadas (principalmente as carcaas
dos equipamentos). O aterramento contribui para garantir a operao e
continuidade dos servios e aumentar a segurana das pessoas. A qualidade
de um aterramento especificada atravs da resistncia hmica entre o
ponto aterrado e a Terra propriamento dita, a qual medida com
equipamentos especficos.

ATM (Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferncia Assncrono. um

protocolo de telecomunicaes para aplicaes de dados , voz e imagem em
alta velocidade. As especificaes do protocolo ATM permitem a
implementao de tecnologia de transmisso em banda larga. Usa
multiplexao e comutadores de pacotes. Na transmisso ATM, a
capacidade segmentada em clulas de tamanho fixo, cada uma delas
dotada de campo de cabealho e informao, que podem ainda ser
alocados para servios sob demanda, como a transmisso de imagens e
vdeo.

AUTENTICAO Verificao da identidade de um usurio quando ele se

conecta rede.

AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa

no apenas processar informaes cegamente, mas juntar uma cadeia de
idias lgicas, tirar concluses, e at imitar pensamentos humanos mais
sofisticados.

AXS (Advanced Exchange System) Plataforma de comutao digital

concebida pela Dgitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para
aplicaes de mdio e grande portes.

APLICATIVO Qualquer programa que use os recursos de processamento de

outro programa.

APR Sigla em ingls para Average Positions Required (NMERO MDIO DE

POSIES NECESSRIAS).

ARTS Sigla em ingls para STATUS DE UDIO EM TEMPO REAL.

ARU Sigla em ingls para URA.

ASCII Cdigopadro norteamericano para troca de informaes. Cdigo de

sete bits usado como padro para a troca de dados entre aparelhos de
comunicao. Tornouse o padro para arquivos de texto, j que pode ser
lido por softwares de diferentes fabricantes.

ATENDENTE Trabalha no console do PABX. Conhecido como operador da

companhia ou recepcionista. Os sistemas telefnicos de PABX no permitem
chamadas diretamente para um ramal. As chamadas que chegam devem
ser roteadas para o ramal correto pelo atendente.

ATENDENTE AUTOMATIZADO Aparelho de processamento de voz que

atende chamadas por meio de uma gravao digital e, depois, permite que
o chamador se encaminhe sozinho para a pessoa ou o departamento que
deseja, digitando o nmero do ramal. Geralmente, esse aparelho
conectado a um PBX, j que este no capaz de conectar o chamador a um
ramal (muito poucos oferecem essa funcionalidade, por meio de um recurso
especial). Esse aparelho automatiza a funo de atendente do PBX.
Normalmente, o sistema funciona da seguinte forma: Obrigado por ligar
para a nossa empresa. Se voc sabe o ramal da pessoa com quem deseja
falar, digiteo agora. Para o departamento financeiro, digite 111. Para
vendas, digite 222. Disque zero para falar com um de nossos operadores
ou aguarde na linha. Sua ligao ser atendida em alguns segundos. Um
atendente automatizado tambm pode ser instalado em um sistema de
correio de voz.

ATM Modo de Transferncia Assncrono. um protocolo de

telecomunicaes para aplicaes de dados, voz e imagem em alta
velocidade. As especificaes do protoloco ATM permitem a implementao
de tecnologia de transmisso em banda larga. Usa multiplexao e
comutadores de pacote. Na transmisso ATM, a capacidade segmentada
em clulas de tamanho fixo, cada uma delas dotada de campos de
cabealho e informao, que podem ainda ser alocadas para servios sob
demanda, como a transmisso de imagens e vdeo.

ATRASO MDIO Estatstica dos sistemas de DAC que expressa o intervalo

de tempo mdio entre o atendimento da chamada pelo equipamento e sua
transferncia para um agente. Tipicamente, inclui a durao da mensagem
inicial mais o tempo de espera. Pode ser usado como uma medida bruta da
qualidade do servio.

ATRASO MDIO GERENCIVEL Estatstica dos sistemas de DAC que afere

o tempo de espera mdio entre a gerao do contato pelo chamador e o
atendimento por um agente ATX Abreviao de

AUDIOTEXTO. AUDIOTEXTO Sistema de processamento de voz que

fornece um menu de escolhas. As opes so selecionadas ao se apertar um
boto num telefone de tom, que produz um anncio gravado para cada
opo. Algumas pessoas incluem nessa definio as unidades de resposta
audveis (URAs) de um modo geral. Seu emprego mais correto, porm,
para fazer referncia a sistemas standalone que no interagem com bancos
de dados. O audiotexto tambm no roteia chamadas baseado na seleo
do menu, recurso tpico dos atendentes automatizados (ver termo). Com o
audiotexto, cada chamador que seleciona a mesma opo do menu ouve a
mesma mensagem, enquanto as URAs podem disparar mensagens
personalizadas com base em informaes colhidas a partir de um banco de
dados externo. O audiotexto um recurso muito til nos call centers formais
ou informais em que os operadores dedicam a maior parte do seu tempo a
responder perguntas repetitivas (tambm pode ser til num call center
formal), como as que dizem respeito, por exemplo, a horrios de filmes e
shows, informaes corporativas bsicas (endereo de correspondncia,
nmeros de fax e email etc.), dados sobre o atendimento em museus,
galerias, parques. Outra utilizao possvel o fornecimento de dicas
tcnicas para questes muito freqentes.

AUTODISCAGEM Termo para o recurso existente em sistemas que

permitem a discagem automtica. Termo geral que se descrevetcnicas de
discagem que vo da discagem prvia at discagem preditiva.

AUTOMATOR Qualidade do computador/software que permite ao programa

no apenas processar informaes cegamente, mas juntar uma cadeia de
idias lgicas, tirar concluses e at imitar pensamentos humanos mais
sofisticados.

BACK OFFICE Retaguarda de operao.

BACKBONE A parte de uma rede de comunicaes projetada para suportar

trfegos elevados. Prov conectividade entre LANS e WANs. Geralmente
emprega meios de transmisso mais rpidos e distncias mais longas.

BACKUP Equipamento reserva ou cpia de arquivo.

BANCO DE DADOS (Database) Aplicativos de software cujo objetivo

compilar, organizar e armazenar informaes em meio eletrnico de forma
estruturada. Na rea de comutao telefnica, serve de base para
encaminhamento de chamadas.

BANDA Faixa de radiofreqncia destinada a determinado tipo de

comunicao. O termo tambm define a amplitude dos canais de
comunicao em uma rede de computadores, isto , a quantidade dos
recursos de transmisso disponvel para utilizao por um ou mais usurios
desta rede.

BANDA DE GUARDA Faixa de frequncia sem uso entre dois canais de

forma a evitar interferncias mtuas.

BANDA DE PASSAGEM (Largura de banda) a capacidade de um canal ou

equipamento, medida em milhares (kbps) ou milhes de bits por
segundo(Mbps). Largura de Banda no uma medida de velocidade, mas a
diferena entre as freqncias mxima e mnima na qual um
canal/equipamento pode operar.

BANDA LARGA Sistema que tem uma capacidade de transmisso de dados

de alta velocidade.
BANDA PASSANTE (Bandwidth) tipicamente usada para especificar a
quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de
comunicao.

BASE DE CONHECIMENTO Termo de help desk ou de suporte tcnico, para

definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado
assunto. Essas informaes podem ser utilizadas na soluo dos problemas
apresentados pelos clientes, por meio do uso de ferramentas de Inteligncia
Artificial (IA) ou sistemas especializados.

BENCHMARK Conjunto de Prticas Gerenciais que so referncia de

mercado.

BER (Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits
errados em relao ao total de bits enviados.

BILHETE Cada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. Registra

informaes bsicas como horrio, durao, telefone originador e telefone
chamado de uma ligao telefnica. atravs do bilhete que se pode
proceder a tarifao.

BINRIO Forma de representao que utiliza dois valores, elementos ou

unidades. Podese dizer que uma caracterstica de sistemas digitais.
Geralmente so utilizados os valores 1 e 0 para representao destes
valores.

BINA Sigla para B Identifica Nmero de A. Aparelho que identifica o

nmero do telefone do chamador BIOS o software responsvel pelas
especificaes bsicas de inicializao de um microcomputador, como
quantidade e tipo de hard disks, sequncia de boot e outras. A BIOS
residente na placame do computador, variando conforme o fabricante.
Normalmente o acesso BIOS conseguido pressionandose a tecla del
durante a inicializao do microcomputador.

BIR DE SERVIOS Empresas prestadoras de servios de telemarketing

ativo ou receptivo fulfillment, suporte e help desk. Tambm conhecidos
como empresas de outsourcing ou terceirizados. Com alta capacidade,
prestam servios para diversas companhias (os terceirizados ou
outsourcers).

BIT (BInary digiT) A menor unidade de informao em um sistema binrio,

um estado zero ou um. O bit a menor unidade de informao que um
computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). 8 bits
equivalem a um byte.

BITS POR SEGUNDO (bps) o nmero de bits transmitidos a cada

segundo. utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade
de transferncia de informaes em uma rede.
BLENDED Sistema que otimiza o atendimento do Call Center, detectando
momentos em que as chamadas receptivas esto em baixa para, ento,
comear as ligaes ativas.

BLOCO TERMINAL o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos

sero fisicamente conectados. Normalmente estes blocos so do tipo BLI,
que utilizam tecnologia wirewrap. Atualmente, esto se tornando
populares os chamados blocos de engate rpido, que utilizam tecnologia
IDC. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefnica pblica
incorporam tambm as conexes para o sistema de proteo (fusveis e/ou
centelhadores)

BLOQUEAMENTO Termo usado quando a chamada telefnica no pode ser

completada em funo de falha na central de comutao ou na rede de
transmisso. Chamadas bloqueadas so diferentes das chamadas que no
so completadas em funo de linha ocupada.

BOOT Rotina de um programa que faz o computador iniciar a execuo de

sua operao, incluindo a busca do sistema operacional, seu carregamento
na memria e a passagem do controle para ele.

BRI (Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. O
BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. Os canais B so
para voz, vdeo e dados. O canal D para sinalizao entre switches de
companhias telefnicas e para transmisso das mensagens de usurios.

BRIDGE Dispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados,

voz ou vdeo entre eles baseado no campo endereo de destino do
cabealho do pacote. A diferena entre um bridge e um roteador que o
bridge constri uma tabela onde identifica os endereos de destino locais e
remotos. Uma vez sabendo quais endereos so locais e quais so remotos,
ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles
provenientes da rede local, e para a rede local somente os pacotes locais
dentre os que vm da rede remota, reduzindo o trfego da rede.

BROADBAND Uma maneira de transmitir quantidades de dados, voz e

vdeo maiores que a grade de transmisso de voz padro. BROADCAST
Sistema de envio de mensagem, onde a mensagem enviada para todos os
computadores conectados a uma rede.

BROWSER Programa para pesquisar e receber informaes da World Wide

Web (Internet). Os browsers variam em complexidades desde os simples,
baseados em texto, at os grficos e sofisticados.

BUFFER Dispositivo de armazenamento temporrio usado para compensar

a diferena de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um
computador e uma impressora); tambm conhecido como spooler.

BUSINESSTOBUSINESS Expresso utilizada para definir relaes que

acontecem entre empresas. Muitas vezes aparece como qualificativo de
determinadas aes de marketing geralmente o direto cujo pblicoalvo
so empresas.

BUSINESSTOCONSUMER Expresso utilizada para definir as relaes

travadas entre empresas e consumidores, notadamente em funo de
vendas via varejo.

BXS (Basic Exchange System) Famlia de plataformas de comutao digital

concebida pela Dgitro para aplicaes de mdio e pequeno portes dentro
do conceito CT (Computer & Telephony). Fazem parte desta famlia as
plataformas BXS comp@CT, BXS/20, BXS/20E e BXS RAS

BYTE Unidade de informao, normalmente menor que uma palavra em

computao. Bytes de oito bits so os mais comuns. Tambm conhecido
como caracter.

CLULA Em redes de computadores um pequeno conjunto de bits, de

tamanho fixo, utilizado em diversos protocolos. Em telefonia mvel, um
espao geogrfico dentro de uma rea de localizao coberta por uma
estao rdiobase (ERB).

CAIXA POSTAL DE FAX Recurso de software que permite o roteamento de

um fax recebido para determinado usurio diretamente para sua caixa de
correio eletrnico via rede. Outra possibilidade de armazenamento um
repositrio central no qual o usurio pode recuperar suas mensagens de fax
mediante o input de sua senha.

CAIXA POSTAL DE VOZ O mesmo que voice mail ou correio de voz, uma
espcie de secretria eletrnica onde recados para o usurio so gravados
para posterior recuperao.

CALL CENTER Central onde as chamadas so processadas ou recebidas,

em alto volume, com objetivos ligados s funes de vendas, marketing,
servio ao consumidor, telemarketing, suporte tcnico e qualquer outra
atividade administrativa especializada.

CALL CENTER VIRTUAL o termo para configurao formada por diversos

grupos de agentes que esto normalmente em diferentes localizaes
geogrficas, mas so tratados como se integrassem um nico call center do
ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de
chamadas. Em alguns casos, o call center virtual pode ser formado por
agentes domsticos, com uma central de comutao telefnica da empresa
fazendo o roteamento das ligaes.

CALL WAITING Soluo desenvolvida pela Dgitro para operadoras que

permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefnicas no mesmo
momento em que estiverem conectados internet.
CAMPANHA Projeto ou programa em desenvolvimento em um call center,
freqentemente envolvendo operao ativa e eventualmente voltado para o
recebimento de chamadas. O desencadeamento de campanhas de modo
geral se apoia em discadores automatizados e produtos de software que do
conta de diversas campanhas em simultneo.

CANAL Conjunto de meios necessrios para estabelecer um enlace fsico,

ptico ou radioeltrico para transmisso de sinais de comunicao unilateral
entre dois pontos.

CAPACIDADE Quantidade de informaes que os dispositivos de

telecomunicaes podem transportar. A capacidade de uma linha pode ser
medida em bits por segundo; a da central de comutao pelo nmero
mximo de chamadas por hora ou pelo nmero mximo de chamadas que
pode manter em conversao simultaneamente.

CAPACIDADE DE OVERFLOW a capacidade do sistema de lidar com o

trfego excedente de chamadas e rotela para outros grupos de agentes ou
outros sites.

CARACTER Letra do alfabeto, algarismo ou smbolo especial equivalente a

um byte.

CARGA BASE Na previso de troncos, volume de trfego telefnico medido

durante um perodo de tempo predeterminado.

CARRIER Companhia que fornece circuitos de comunicao. Tambm o

termo usado no Brasil em referncia a operadoras de servios pblicos de
telecomunicaes, sendo mais aplicado s operadoras de longa distncia
como Embratel/MCI e Intelig. Mas tambm pode ser utilizado para designar
operadores de servios de telecomunicaes de valor adicionado como, por
exemplo, GlobalOne, MetroRed e Netstream.

CAS (Sinalizao por Canal Associado) Mtodo de sinalizao em que os

sinais necessrios para o trfego transportados por um canal so
transmitidos no prprio canal ou em um canal permanentemente associado
associado com aquele.

CCC Central de Comutao e Controle uma central telefnica dedicada a

telefonia celular. Ela autoriza os telefones celulares a falar, controla o uso
dos canais, armazena as medies feitas por ERBs e por celulares.
atravs da CCC que o terminal do assinante tem acesso rede publica de
telecomunicaes. a central de comutao de servio celular, considerado
o corao do sistema celular mvel. o elemento de coordenao central
de toda rede celular, pois administra todas as estaes de rdio base dentro
de uma rea de controle, ou seja, comuta e controla um aglomerado celular.

CCITT Consultative Commitee for International Telegraph and Telephone.

Antigo rgo regulador internacional de telecomunicaes substitudo pelo
atual ITUT.
CCS (Common Channel Signalling) Termo em ingls para Sinalizao por
Canal Comum.

CENTRAL Agregado de dispositivos para escoamento de trfego, meios de

controle e sinalizao e outras unidades funcionais em um n de uma rede
possibilitando a interconexo de linhas, circuitos de telecomunicaes ou
outras unidades funcionais como requerido pelo usurio.

CENTRAL DE COMUTAO Conjunto de equipamentos destinado ao

encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automticas.

CENTRAL LOCAL Numa rede de telefonia a central responsvel pelo

gerenciamento da comutao de uma determinada rea local onde chegam
as linhas de assinantes.

CENTRAL TELEFNICA Conjunto de equipamentos cujo centro uma

matriz de comutao, capazes de encaminhar ou estabelecer
automaticamente chamadas telefnicas. Uma matriz de comutao por sua
vez uma mquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de
telefonia, dois assinantes).

CHAT uma forma de batepapo com pessoas em qualquer parte do

mundo em tempo real, geralmente so criadas salas de chat onde vrias
pessoas entram e conversam entre si.

CIR (Committed Information Rate) Taxa de Informao Comissionada. Um

termo usado em Frame Relay, que define a taxa de informao que a rede
comprometida a fornecer ao usurio.

CIRCUITO Conjunto de elementos necessrios para se estabelecer um

enlace fsico, ptico ou radioeltrico para a transmisso bidirecional de
sinais entre dois pontos.

CLIENTE/SERVIDOR (Client/Server) Arquitetura de processamento de

informaes e aplicaes dentro de uma rede local (LAN) departamental ou
corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa, ou
desktops (estaes de trabalho) e um ou mais computadores com mais
recursos de processamento (servidores). O princpio dessa arquitetura o
compartilhamento de capacidade e dispositivos.

CLUSTER Espcie de redundncia de hardware utilizada em redes que, por

desempenharem misses crticas, devem oferecer Alta Disponibilidade, a
exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem
permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana.

CODEC (Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal.

Por exemplo, companhias telefnicas usam codecs para converter sinais
binrios transmitidos pelas redes digitais em sinais analgicos para redes
analgicas.
CODIFICAO Uma das tcnicas utilizadas no processo de digitalizao de
um sinal. Consiste na gerao de pulsos dos valores previamente
amostrados e quantizados.

CODIFICAO Tratamento da informao que torna o seu significado regido

por um determinado cdigo.

COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOS Recurso de redes que permite a

mais de uma pessoa usar um arquivo, em simultneo, a partir de mquinas
diferentes.

COMPARTILHAMENTO DE LINHA Termo para a utilizao de uma mesma

linha telefnica para diferentes tipos de transmisso, como voz, fax e
secretrias eletrnicas. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de
software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as
chamadas cheguem ao receptor desejado. Outros fazem com que cada
mquina atenda um nmero diferente ou detectam o tom que chega e
roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de
transmisso de fax).

COMPELIDO Tipo de transmisso de mensagens, onde o emissor de

mensagens necessita receber uma confirmao de recebimento das
mensagens pelo destino. Nocompelido o sistema que envia mensagens e
no espera confirmao de recebimento.

COMPRESSO Qualquer uma das diversas tcnicas que reduzem o nmero

de bits necessrios para representar as informaes na transmisso ou
armazenamento de dados, desta maneira economizando largura de banda
e/ou memria.

COMPRESSO DE SOFTWARE Compresso de software remove

redundncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do
arquivo e possibilitar transmisses mais rpidas. Os resultados da
compresso dependem do contedo de cada arquivo a ser comprimido:
alguns contm muitas redundncias, outros quase nenhuma.

COMUNICAO DE DADOS Transferncia de informaes entre

equipamentos, em redes locais e de longa distncia, via rede telefnica,
redes de pacotes ou satlite.

COMUTAO Procedimento de estabelecimento temporrio de circuitos ou

canais com a finalidade de assegurar a comunicao entre dois pontos em
estruturas de rede.

CONECTIVIDADE O termo normalmente se refere a redes de comunicaes

ou o ato de prover comunicao para computadores e terminais.

CONFIABILIDADE Caracterstica de um sistema que confivel, isto , que

consegue manter padres mnimos de qualidade e desempenho que no
comprometam as necessidades de seus usurios.
CONFIGURAO Conjunto de parmetros, componentes, perifricos e
programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento
de um equipamento, sistema ou aplicao.

CONGESTIONAMENTO Em uma rede de computadores, o termo indica um

trfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar,
gerando uma queda nos parmetros de desempenho de forma anloga ao
que acontece no engarrafamento de trnsito.

CONSOLE Dispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de

Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA). Estao de
atendimento.

CONTACT CENTER Estruturas preparadas para oferecer atendimento por

diversos meios de comunicao, como o telefone e email. Os contactcenters
podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o
chamador e os agentes enquanto o usurio estiver conectado a Internet,
como o Internet Phone (criao de uma chamada de voz usando a infra-
estrutura IP da Web), chats (conversao online com agentes), e pedidos
para contatos telefnicos posteriores disparados por meio de email.

CONVERGNCIA Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que

contemplam a unificao das redes de voz e dados, o que provocar a
mudana no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. As
operadoras tradicionais de telefonia esto migrando para se tornarem redes
multimdia e a Internet como hoje conhecida se tornar de tal forma
acessvel s pessoas de forma que estas sempre estaro online, sempre
preparadas para acessar a rede.

CONVERGE Soluo desenvolvida pela Dgitro que permite a interligao de

sites remotos de uma empresa, constituindo uma rede corporativa. Utiliza
as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame
Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmisso.

CORREIO DE VOZ O mesmo que voice mail, uma espcie de secretria

eletrnica onde recados para o usurio so gravados para posterior
recuperao.

CPA Central de Programa Armazenado. Central telefnica que opera atravs

de programa armazenado em sua memria. Em geral, so centrais com
sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de
processamento.

CPAT Central de Programa Armazenado. Central telefnica que opera

atravs de programa armazenado em sua memria. Em geral, so centrais
com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de
processamento. A designao T indica comutao temporal.
CRIPTOGRAFAR Criptografar um arquivo significa convertlo num cdigo
secreto, para que as informaes nele contidas no possam ser utilizadas ou
lidas at serem decodificadas.

CRM (Customer Relationship Management) Gesto do Relacionamento com

o Cliente. Conceito que prev a integrao de todas as reas de uma
empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativas, para
administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a
mantla fiel e tornla mais lucrativa. A aplicao do CRM normalmente est
ligada implementao de ferramentas que, a partir da identificao dos
hbitos de compra pelo histrico de cada cliente individual, projetam seu
potencial futuro, at mesmo para a compra de outros produtos oferecidos
pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a
ser a prtica do chamado marketing onetoone, que prev alto grau de
personalizao no atendimento.

CSP (Cdigo de Seleo de Prestadora) Cdigo composto por duas cifras

que o usurio digita durante uma chamada de longa distncia e que indica
qual a operadora de telecomunicaes que dever prover o completamento
daquela chamada. Passou a ser utilizado no Brasil aps a privatizao do
Sistema Telebrs como uma forma de promover competitividade nas
ligaes DDD. Exemplos de CSPs: 14, 15, 21, 23, 25, 31, 85, 89.

CSTA (Computer Supported Telephony Application) Padro internacional

estabelecido pela ECMA, que especifica a interface entre um servidor de
rede e uma central telefnica (PABX).

CT (Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma nica

plataforma recursos de informtica e telefonia, eliminando a necessidade de
equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para
promover a integrao entre computao e telefonia. O conceito de CT
uma evoluo do conceito CTI.

CTI Sigla em ingls para Computer & Telephony Integration (Integrao

ComputadorTelefonia). Conexo de um computador (uma nica estao de
trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de
comutao telefnica na qual o computador usa os comandos da central
para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI aplicado nas estruturas
de call center. J existem, porm, novos padres envolvendo essa
tecnologia.

DAC Distribuidor Automtico de Chamadas. Funo que consiste de um

mtodo de alocao de ligaes telefnicas s Posies de Atendimento
(PAs), muito utilizadas em solues de Call Centers.

DADOS ANALGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um

dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo.
DADOS DA CHAMADA Qualquer informao sobre uma chamada
telefnica que chegue at um computador por meio de um switch. Os dados
da chamada geralmente so usados pelo aplicativo de telefonia
computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente.

DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores

discretos. Os valores digitais no mudam continuamente, mas saltam entre
valores discretos. o uso de apenas alguns valores que permite a
representao de dados digitais em cdigo binrio (0s e 1s), caso contrrio
seria necessrio uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um
nico dado.

DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais atravs de um tronco de

linhas telefnicas condicionado para voz.

DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocao dinmica da largura de

banda; Aumento ou diminuio da largura de banda de uma conexo
comutada no tempo sem quebra do link.

DDD (Discagem Direta Distncia) Servio oferecido pelas operadoras

telefnicas que permite a realizao de ligaes telefnicas interurbanas
sem necessidade do auxlio de uma telefonista.

DDI (Discagem Direta Internacional) Servio oferecido pelas operadoras

telefnicas que permite a realizao de ligaes telefnicas para outros
pases sem necessidade do auxlio de uma telefonista.

DEDICADO Aparelho que s tem uma funo. Um PC numa rede que

usado apenas para imprimir, por exemplo, um servidor dedicado.

DESPACHAR Funo do help desk. Quando os problemas no podem ser

resolvidos pelo telefone, um tcnico deve ser enviado ao local para resolv-
lo pessoalmente. O procedimento de designar tcnicos de campo, contat-
los e rastrear os resultados, chamado de despacho.

DG DG (ou distribuidor geral) o local em uma instalao telefnica onde

so feitas as interligaes entre os diversos cabos que compem o sistema
telefnico. Em uma empresa, normalmente um armrio embutido na
parede, podendo haver vrios DGs dependendo do porte da instalao. Nas
concessionrias, pela quantidade, normalmente so reservadas salas
inteiras para este fim. A interligao entre os cabos no DG feita atravs de
fios jumpers (da usar o termo jumpeamento).

DHCP (Dynamic Host Configuration) Configurao Dinmica de endereo de

Host. O DHCP o protocolo padro para alocar e manipular endereos IP
dinamicamente. O DHCP usado entre hosts e um servidor DHCP para
alocar e associar endereos IP aos computadores bem como limitar o tempo
durante o qual um computador pode usar determinado endereo. Quando o
tempo expira, o computador deve contatar o servidor para obter um novo
endereo.
DIGITAL Em informtica e telecomunicaes, digital sinnimo de
informao representada por bits, isto , informao digital binria. Um
modo de armazenar voz, vdeo ou dados que consiste de obter amostras
peridicas do sinal original (analgico) e associa a cada amostra um cdigo
binrio (zeros e uns). Transmisso digital permite maiores velocidades,
melhor preciso e maior flexibilidade que a transmisso analgica.

DISA Sigla em ingls para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de
Estao por Canal Interno). Recurso de sistemas de telefonia (geralmente
PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e, mediante
identificao por senha, fazer chamada usando as linhas da empresa.

DDR DISCAGEM DIRETA A RAMAL DID em ingls. Servio telefnico que

permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado
ramal de uma sistema telefnico, sem ter de falar com o atendente geral. A
discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente
automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de
comutao telefnica.

DISTORO Deformao ou modificao indesejvel de uma onda que

ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX. Diz
se que h distoro quando no so satisfeitas as condies desejadas.

DIVISO FUNCIONAL Diviso no interior dos sistemas de DAC que permite

o direcionamento das chamadas que entram para um grupo especfico de
troncos ou operadores.

DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay

corresponde identificao da conexo virtual do usurio para a rede ou da
interface de rede para a rede, em um canal de suporte. O DLCI possui
significado apenas local, ou seja, a cada n que a informao passada na
rede, recebe um DLCI.

DNS (Domain Name System) Nome do Domnio do Sistema. Um servio

TCP/IP que permite a voc especificar um nome simblico ao invs de um
endereo IP.

DOMAIN (domnio) Tratase de uma classificao para identificar os

computadores na rede. Consiste numa seqncia de nomes ou palavras
separadas por pontos. um sistema de endereamento da Internet que
envolve um grupo de nomes que so listados com pontos(.) entre eles, na
ordem do mais especfico para o mais geral. Nos Estados Unidos, existem
domnios superiores divididas por reas, como: .edu (educao), .com
(comercial) e .gov (governo). Em outros pases ocorre uma abreviatura de
duas letras para cada pas, como :br (Brasil) e fr (Frana).

DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informaes

originrio de outro equipamento, freqentemente via Internet. Transferncia
de um arquivo de um computador para outro. Transferncia de arquivo de
um servidor na Internet para um computador de um usurio.
DSS1 (Digital Subscriber Signalling No. 01) Outra designao para sistemas
ISDN.

DTMF Sigla em ingls para Dual Tone MultiFrequency MULTIFREQENCIA DE

TOM DUAL.

DURAO MDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada, em

mdia. A durao mdia de chamada calculada por meio da diviso do
nmero total de minutos gastos pelo nmero de contatos estabelecidos.

E1 Tambm chamado de Link E1 ou enlace digital ou 2 mega. Sistema

de transmisso a 2.048 Mbps, comum na Europa e adotado no Brasil com 32
canais digitais, cada um com uma velocidade de 64kbps, sendo 30 canais
de voz ou dados, um canal para sincronismo e um canal para sinalizao
telefnica.

ECMA European Computer Manufacturers Association Associao

internacional dedicada ao estabelecimento de padres direcionados aos
setores de informao e comunicao.

ENCRIPTAO Processo de conversao de dados em cdigo ilegvel de

forma a impedir que pessoas noautorizadas tenham acesso informao.

ENDEREO IP Um nmero que identifica de modo nico um host conectado

a uma rede TCP/IP. Tambm chamado de Internet Protocol ou IP address.

ENLACE Tambm conhecido como Link. Circuito de comunicao ou via de

transmisso conectando dois pontos.

ENLACE COAXIAL Meio de transmisso com caractersticas especificadas

entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais.

ERB Estao Rdio Base So equipamentos que fazem a conexo, por

meio de rdio, entre a central telefnica e o telefone celular.

ERLANG Medida de trfego telefnico. Um erlang eqivale a 1 hora

completa, ou 3.600 segundos, de conversao telefnica. A converso de
CCS (hundred call seconds) em Erlangs feita multiplicandose o nmero em
questo por 100 e dividindose o resultado por 3.600. Do ponto de vista
estritamente numrico, a aferio do trfego de um call center em

ERLANG, igual ao nmero mdio de troncos ocupados durante a hora em

questo.

ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos

organizacionais. Sistema integrado de informao que serve todos os
departamentos de uma organizao. Implica no uso de um pacote de
software que pode incluir software que gerenciam informaes para o
departamento de compras, recursos humanos, compras, contabilidade,
transporte, almoxarifado, etc

ESCALABILIDADE Caracterstica do sistema ou equipamento que pode

crescer em escala, isto , que possibilita incrementos de capacidade ou
funcionalidades acompanhando as necessidades dos usurios.

ESPELHAMENTO Sistema tolerante a falhas em que uma rplica

operacional do sistema a ser protegido, com todos os dados e
configuraes, fica de prontido e entra em operao a partir do ponto que
a unidade principal pra no caso de falha.

ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser

atendido.

ETHERNET Padro de comunicao em redes locais que opera em par

tranado e cabo coaxial em velocidade de at 10 megabits por segundo.

FACSMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cpias facsimilares de

material impresso por meio de linhas telefnica convencionais.

FALA DISCRETA Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da

mensagem deve dizer cada palavra em separado, com uma pausa em cada
uma delas. Algumas vezes, o sistema de processamento prepara o
chamador para a prxima palavra com um bip.

FALEWEB Soluo desenvolvida pela Dgitro que converte acessos via

Internet em conexes de udio, que passam a ser tratadas como ligaes
convencionais no call center. Baseado no software DAC Dgitro, possui
gateway que utiliza protocolo H.323.

FAQ (Frequently Asked Question) So arquivos contendo as Perguntas Mais

Frequentes sobre um determinado assunto. Elas ajudam na elucidao de
dvidas e na iniciao dos novatos, e so encontradas na Internet.

FAX Aparelho que produz cpias facsimilares de documentos distncia. O

termo tambm define uma mensagem recebida por meio desse aparelho.

FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e

recuperar documentos. Pode ser usado de maneira combinada com
mensagens armazenadas em URAs, oferecendo um menu de documentos,
por exemplo.

FIBRAS PTICAS Qualquer filamento de fibra, composto de materiais

dieltricos, usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED.

FILA DE ESPERA Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem

de chegada. Geralmente, os chamadores escutam msicas intercaladas por
mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento.
FILTRO Critrio de banco de dados que suprime certos registros. Filtros
tambm so usados para criar subgrupos do banco de dados principal para
anlise e emisso de relatrios, com a possibilidade de ocultar os registros
indesejados, mas sem eliminlos.

FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra,
usado com fins de segurana. utilizado para separar da Internet a rede de
uma empresa.

FLUTUAES Oscilaes de uma grandeza em torno de um determinado

valor. Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parmetros e
grandezas com pequenas flutuaes em torno dos valores desejveis para o
seu perfeito funcionamento.

FRMULA ERLANG Maneira matemtica de fazer previses sobre carga de

trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefnicas)
com base em informaes j disponveis (como a durao mdia de uma
chamada). As frmulas Erlang so usadas para determinar o tamanho da
equipe e o nmero de troncos necessrios em um call center. Existem dois
tipos de frmula Erlang. A Frmula Erlang B usada quando o trfego
aleatrio e no existe fila. J a Erlang C, quando o trfego aleatrio e
existe fila. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecero
esperando indefinidamente. Assim, o trfego no pode ser mais que o
nmero de troncos disponveis (ser for, haver mais trfego de entrada que
de sada e o atraso na fila se tornar infinito).

FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que prov a

conexo de acesso de um equipamento no Frame Relay uma Rede Frame
Relay. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais no Frame Relay em
quadros de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay.

FRAME Pacote transmitido atravs de uma linha serial. O termo derivado

de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de
incio e fim de frames na transmisso de pacotes.

FRAME RELAY Frame Relay uma tcnica de comutao de pacotes

baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITUT, sendo a
tcnica mais recomendada para implementao de redes WAN para
conectividade entre hosts e redes locais. As redes Frame Relay so as
sucessoras naturais das redes X.25. As principais vantagens em relao ao
X.25 so: tamanho varivel de pacotes; controle de trfego, evitando
situaes de congestionamento da rede; apenas um nvel de
encapsulamento e menor trfego, pois no existe controle de fluxo entre
DTE e DCE. Assim como no X.25, a tecnologia FrameRelay permite a
multiplexao de vrias conexes lgicas (circuitos virtuais entre
equipamentos ligados rede) atravs de um nico meio fsico. Essas
conexes podem ser do tipo permanentes ou comutadas, embora a maioria
das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente.

FREEWARE Software disponvel sem qualquer custo.

FREQNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de
telecomunicaes e as correntes eltricas se alteram. Normalmente medida
em Hertz (ciclo por segundos).

FRONTEND Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro

lugar. Nos sistemas de DAC, por exemplo, o frontend costuma ser um
anncio feito por meio de uma URA.

FTP (File Transfer Protocol) Tem como funo bsica permitir a transferncia
de arquivos entre dois sistemas de uma rede, permite controlar o acesso a
arquivos remotos, a manipulao de diretrios, a renomeao, remoo e a
transferncia. a forma mais utilizada para a tranferncia e modificao
dos arquivos de um website.

FULL DUPLEX Transmisso simultnea dos sinais gerados por duas pessoas
ou mquinas, nos dois sentidos. G.723 Algoritmo utilizado para compresso
de voz e supresso de silncio de um sinal digital cuja variante mais
conhecida o G723.1, que consegue converter um sinal PCM de entrada de
64 kbps em uma sada que pode variar de 5,3 a 6,4 kbps. G.729 Algoritmo
utilizado para compresso de voz e supresso de silncio de um sinal
digital, que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em
uma sada de 8 kbps.

GATEKEEPER Em redes convergentes, so dispositivos que provem

funes de controle similares s funes providas pelas centrais privadas
PABXs nas redes convencionais de voz. Eles tambm provem funes
adicionais, tais como: encaminhamento de chamadas, manuteno de
chamadas em espera e conferncia de chamadas. Em geral utilizado em
solues que empregam o protocolo H.323.

GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a

interligao entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. Quando
duas redes no falam a mesma lngua, isto , no usam os mesmos
protocolos, um gateway usado para realizar conversao entre estas
redes.

GERACALL Soluo desenvolvida pela Dgitro baseada no software DAC

Dgitro com a funo de gerao de chamadas em escala e
encaminhamento para as Posies de Atendimento (PAs). Est dividido em
dois mdulos: Gerenciador, responsvel pelo controle dos dados das
campanhas; e Interface, responsvel pelos cadastros dos dados de cada
campanha.

GERENCIAMENTO DE FILAS o processo pelo qual a central telefnica, o

servidor de rede ou uma outra entidade, enfileira as chamadas e outras
transaes como fax e comandos enviados por meio de URAs, determinando
a ordem na qual estas transaes devem ocorrer dentro do sistema. O
gerenciamento de filas envolve a combinao de fatores como a priorizao
de chamadas e escolhas predefinidas .

GERENCIAMENTO DE TRFEGO Termo para o procedimento de gerncia

de rede que envolve a ampliao da capacidade de escoamento de trfego
para determinada direo. Em call centers fundamental para evitar
sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefnicos.

GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para

transmisso de dados 1 Gbps ou maior.

GPS (Global Positioning System) uma constelao de 24 satlites e um

sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que usado para
descobrir a posio exata de algo.

GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Tambm

conhecido por diviso ou porto. Para fins de roteamento, um segmento
do call center. Certos tipos de chamada, que talvez estejam chegando por
meio de uma srie de troncos, so entregues ao grupo de agentes
designado para atendlos.

GUI (Interface Grfica ao Usurio) Interface que une cones e funes para
realizar tarefas e facilitar a vida do usurio de um sistema. H H.323 Um
padro aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que
define como um dado audiovisual transmitido por uma rede. Por exemplo,
o H.323 deve permitir que usurios participem de uma conferncia mesmo
que estes usem diferentes aplicaes de videoconferncia.

HARDWARE Termo em ingls de uso generalizado pelo qual se designa o

conjunto de componentes fsicos (mecnicos, magnticos e eletrnicos)
constituintes de um sistema. HDB3 O cdigo HDB3 uma tcnica de
sinalizao bipolar, ou seja, depende tanto dos pulsos positivos quanto dos
negativos. As regras de codificao seguem as da AMI(Alternate Mark
Invertion), com exceo de quando surge uma seqncia de quatro zeros
consecutivos onde utilizado um bit especial de violao. Isto previne
longas seqncias de zeros no fluxo de dados. Sem ele o circuito receptor
teria dificuldade para manter a sincronizao. muito utilizado em sistemas
de transmisso E1.

HEADER Poro adicionada ao incio de uma mensagem a ser transmitida

em uma rede de computadores contendo informaes essenciais, tais como
endereo de origem, de destino e informao de controle.

HEADSET Termo em ingls que significa aparelho de cabea. Em portugus,

pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone
discador (substitui o telefone integralmente). o aparelho telefnico que
substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). Todos os tipos
consistem de uma pea de ouvido e de um microfone, que, no entanto,
podem ser dispostos de vrias formas.

HELP DESK Um help desk, no geral, o lugar onde dada informao de

suporte ao produto. mais do que um call center pode conter bibliotecas,
centros de consulta, tcnicos de campo e seus despachantes. Os help desks
tambm podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas
mais freqentes (as FAQs), como forma de resolver problemas futuros de
maneira mais rpida e fcil, aproveitando conhecimentos anteriormente
acumulados.

HMM (Hora de Maior Movimento).Perodo de 60 minutos consecutivos no

qual a soma dos volumes de trfego de chamadas mxima. A HMM
obtida escolhendose o conjunto de quatro perodos de 15 minutos nos quais
a soma dos volumes de trfego correspondentes mxima.

HORRIO DE PICO Intervalo horrio no qual um call center atende a maior

parte das chamadas. Saber em que perodo acontece o pico (e a que nvel
chega o volume de chamadas) vital para a definio dos horrios da
equipe, da engenharia de trfego e para o dimensionamento de
necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente para dar
contra do trfego no horrio de pico possibilitar alta qualidade de servio
em qualquer horrio.

ICONE Numa interface grfica, figura apresentada na tela, geralmente

clicvel, usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de
programa.

IDENTIFICAO DO CHAMADOR Permite a identificao do chamador

antes do atendimento da chamada pelo operador, o que possibilita a
priorizao de clientes preferenciais, por exemplo. Tambm conhecida por
suas denominaes em ingls: Caller ID e ANI (Automatic Number
Identification).

IETF (Internet Engineering Task Force) O principal rgo de padronizao

para a Internet. O

IETF uma grande comunidade aberta de projetistas de redes, operadores,

fornecedores e pesquisadores empenhados na evoluo da arquitetura de
Internet e sua operao facilitada.

IGC Interface de Gerenciamento e Configurao dos sistemas Dgitro em

ambiente Windows.

INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7, o

protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de dados
relacionados a servios avanados, ou seja, servios no relacionados ao
completamento e derrubada de chamadas.
INBOUND Termo em ingls freqentemente usado para descrever
chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo).

INTEGRAO Interligao de sistemas de hardware e software com vista a

que todos os componentes aproveitem ao mximo os recursos dos outros.

INTELIGNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a

simulao da atividade intelectual humana por computador. Uma aplicao
tpica de inteligncia artificial no ambiente de call center o
aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk.

INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que inteligvel, ou seja,

compreensvel, que permite entendimento.

INTERCALAO Em um PABX a facilidade que permite que um ramal

configurado para intercalar possa interferir na conversao de outro ramal.

INTERFACE Dispositivo fsico ou lgico que faz a adaptao entre dois

sistemas.

INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicao entre os

aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos, como
manuteno e gerenciamento de arquivos por exemplo, so requisitados
pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto.

INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o

endereamento, ou seja, disca nmeros telefnicos, comportandose como
um telefone.

INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece

alimentao de 48V e ring, comportandose como a placa de um PABX.

INTERFACE GRFICA Tambm conhecida por GUI, sigla em ingls para

Graphical User Interface. Tipo de interface com o usurio em que a
interao est baseada no amplo emprego de imagens, e no restrito a
apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas
que inclui janelas, cones, botes e um meio de apontamento e seleo,
como o mouse.

INTERFERNCIA Qualquer emisso, irradiao, induo ou rudo

eletromagntico que venha interromper, perturbar, ou se introduzir na
recepo de sinais de telecomunicao.

INTERLINK Soluo desenvolvida pela Dgitro que incorpora, num mesmo

equipamento, vrias funcionalidades, onde destacase o fracionador de
enlaces E1 e conversor de sinalizao.

INTERNET Rede mundial de computadores, surgida nos anos 60 e

popularizada nos ltimos anos, com maior intensidade aps 1995. Permite
que usurios de vrios tipos de computadores no mundo inteiro se
comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP). A Internet pode ser
acessvel por linhas telefnicas e redes de TV a cabo, entre outros meios.

INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicao na Internet. Tambm

conhecido como Protocolo IP.

INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador.

INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivncia de tecnologias e

equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. A
interoperabilidade obtida por meio da definio de funcionalidades entre
os servios disponveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os
protocolos padres.

INTRANET uma rede particular formada por servidores WWW privados,

amplamente utilizada pelas grandes empresas, uma forma de
comunicao interna barata e segura, copia o modelo de navegao da
Internet, mas oferece acesso somente aos usurios autorizados na rede
interna da instituio.

INVERSO DE POLARIDADE um recurso utilizado em juntores

analgicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas
sinalizaes especficas (por exemplo, atendimento do assinante B), e que
consiste na inverso da polaridade da tenso do par de fios (o fio negativo
passa a ser fio terra a viceversa). IP ADRESS (Internet Protocol Address) a
identificao numrica dos computadores definida pelo protocolo IP. Toda
mquina que faz parte da Internet possue um nico e exclusivo endereo IP.

ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI Rede Digital
de Servios Integrados a digitalizao da rede telefnica para trfego
simultneo de voz, dados, imagens, aplicaes e servios multimdia. O
ISDN foi concebido para substituir a rede telefnica convencional
(analgica) por uma rede digital. Existem dois tipos distintos de interfaces
ISDN. A interface ISDN/BRI utilizada na residncia do usurio, que conta
com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal
de controle, todos dentro de um par de fios de telefone comum. Isto permite
que o usurio tenha acesso de 64 Kbps Internet enquanto utiliza o
telefone ou utilizase de um fax; ou ento utilizar a Internet com velocidade
de 128 Kbps. A grosso modo, seria como se o usurio tivesse duas linhas de
alta qualidade e comutveis disposio. A verso ISDN para corporaes e
provedores de acesso a Internet a ISDN/PRI, que conta com 30 canais 64
Kbps mais 1 canal para controle.

ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso Internet.

ISUP (ISDN User Part) Parte Usuria de ISDN. Camada da SS7 cuja funo
oferecer uma interface de aplicao para redes ISDN.

ITU (International Telecommunications Union) Agncia de telecomunicaes

das Naes Unidas para o estabelecimento de padres e procedimentos de
comunicao em todo o mundo. IVR Sigla em ingls para Interactive Voice
Response (Resposta Interativa de Voz). Em portugus, conhecida tambm
como Unidade de Resposta Audvel (URA).

JAVA Java uma linguagem de programao orientada objetos, que

permite o uso de interatividade nas pginas de Web.

JITTER Fenmeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um

sinal de transmisso de pacotes de dados. A variao no tempo de chegada
de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversao numa rede
convergente (se um pacote no chega a tempo de se encaixar em seu lugar
no fluxo de dados, repetese o pacote anterior).

JUNTOR Elemento responsvel pela ligao de troncos entre centrais de

comutao telefnica.

KILLER APP Aplicao que torna uma tecnologia irresistvel para o

mercado.

LAN (Local Area Network)Rede Local. Sistema que conecta uma srie de
computadores at mesmo mquinas de tipos diferentes entre si, rodando
sistemas operacionais diversos e perifricos a curta distncia. Em uma
LAN, podese usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e
scanners, entre outros recursos. Nas aplicaes mais convencionais, toda a
estrutura de uma LAN limita se a um mesmo edifcio, mas possvel ampliar
sua rea de atuao a at 10 quilmetros.

LAPTOP Microcomputador porttil, dotado de bateria e com monitor plano e

teclado, acoplado a um gabinete compacto, prprio para uso em situaes
de locomoo.

LARGURA DE BANDA A faixa de freqncias disponvel para envio de

informao; a diferena entre a maior e a menor freqncia da banda
media em Hertz. LCR (Least Cost Routing) Funo que proporciona controle
automtico sobre a via atravs da qual uma chamada sainte conectada. A
escolha baseiase nas tabelas de encaminhamento, sendo a via a menos
dispendiosa a escolhida para realizar a chamada.

LD Longa distncia.

LINHA COMUTADA Enlace de comunicao para o qual o caminho fsico

pode variar a cada vez, tais como nas redes de telefonia pblica.
LINHA DEDICADA Linha telefnica que fica permanentemente ligada entre
dois lugares. Linhas dedicadas so encontradas freqentemente em
conexes de tamanho moderado a um provedor de acesso.

LINHA MULTIPONTO Uma nica linha ou circuito de comunicao que

interconecta vrias estaes; e normalmente necessita de algum tipo de
mecanismo de polling para enderear cada terminal com um cdigo de
endereamento nico.

LINHA PRIVATIVA Conexo ponto a ponto, no compartilhado, para uso

exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem.
Tambm conhecida como linha dedicada.

LINUX Sistema operacional com as mesmas caractersticas do Unix, mas

com uma diferena primordial: seu cdigo fonte aberto, o que caracteriza
a possibilidade de personalizlo conforme as necessidades e criar
programas aplicativos e definies de ambiente prprios.

LOGIN um processo para identificao em um sistema ou rede de

computadores. Toda vez que voc se conecta a algum sistema este processo
se realiza, sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro voc
fornece o nome atravs do qual voc conhecido na rede (username), e
depois informa a sua senha (password).

LOGOFF Tratase da desconexo de um sistema de computao,

geralmente, selecionando um item de menu ou digitando exit, bye ou
logout.

LPCD (Linha Privativa de Comunicao de Dados) Servio destinado

interligao e transmisso ponto a ponto, que permite a conexo de
equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcanar 2
Mbps, com uma comunicao integrada e segura.

MDIA Meio atravs do qual uma informao percebida, expressada,

transmitida ou armazenada. Devese evitar o uso isolado do termo,
procurando sempre identificar o contexto em que empregado. Existem,
basicamente, seis tipos de mdia percebidos pelo ser humano: texto, grfico,
imagem ou figura (esttica, sem movimento), som, vdeo (imagem em
movimento), animao (grfico em movimento).

MDULO Unidade planejada segundo determinadas propores e destinada

a reunirse ou ajustarse a outras unidades anlogas de vrias maneiras,
formando um todo homogneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente
metlica, utilizada para alojar unidades de equipamentos que compem
uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que
compe um equipamento de telecomunicaes.

MAILBOX a rea que armazena as mensagens eletrnicas recebidas.

MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o
processamento de grandes volumes de dados e transaes eletrnicas,
como ocorre nos bancos e companhias areas. Com o tempo, os fabricantes
atualizaram muitas de suas caractersticas bsicas, reduzindo seu tamanho
e seus requisitos de instalao (antigamente precisavam de salas especiais
inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento
descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram
atualizados para que pudessem cumprir a funo de grandes servidores em
redes corporativas, sobretudo em situaes em que a segurana uma
preocupao sria e precisase de alta disponibilidade.

MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicao que cobre uma

rea do tamanho de uma cidade ou bairro.

MANUTENO CORRETIVA Mtodo baseado na localizao e eliminao

de falhas depois da constatao de que problemas esto afetando o
equipamento ou sistema.

MEMRIA Dispositivo que pode receber e guardar informaes e forneclas

de novo, quando excitado por um canal conveniente.

MENSAGEM EM ESPERA Gravao ouvida pelos chamadores durante o

tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou
quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso,
normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos
como assegurar ao chamador que sua ligao no foi desconectada, alm
de distralo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexo
voluntria. Tambm pode dar contribuio para a otimizao dos
procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha mo
informaes fundamentais como um nmero de carto de crdito ou
oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou servios da
empresa detentora do call center.

MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou

informaes em formato eletrnico dentro de uma empresa por meio da
infraestrutura de sua rede corporativa.

MTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional

ou programa de controle de rede que tem funes de armazenamento,
recuperao e transmisso de dados.

MTRICAS Padres para a quantificao, freqentemente utilizados para a

aferio de resultados. De modo geral, as mtricas de um call center
incluem frmulas para a identificao do percentual de chamadas atendidas
em perodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de
problemas resolvidos logo na primeira chamada, nmero de chamadas a
cada hora e custo por chamada.

MFC (MultiFrequencial Compelida) o tipo de sinalizao de registro (isto ,

que envia informaes como identidade do assinante A, identidade do
assinante B, categoria) mais utilizada no Brasil. Caracterizase por enviar
sinais (cifras) compostas por frequncias combinadas duas a duas (da a
caracterstica multifrequencial) e que so enviadas at que recebam uma
outra cifra de resposta (da a caracterstica compelida). A sinalizao MFC
possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trs), cada grupo
possuindo 15 cifras diferentes.

MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway

COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o
protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO.

MIB (Management Information Base) Um diretrio que lista os nomes

lgicos de todas as fontes de informao residentes em uma rede e
pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de
gerenciamento SNMP.

MIDDLEWARE Software que faz a mediao entre tipos diversos de

hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integrao de
seus aplicativos.

MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de

rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o
projeto de sistemas abertos de rede. Todas as funes de comunicao so
divididas em sete camadas padronizadas: Fsica, Enlace de dados, Rede,
Transporte, Sesso, Apresentao e Aplicao.

MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois
pontos por intermdio de uma linha telefnica. Os dados so recebidos no
modem por meio de uma porta serial, sofrem uma modulao (converso do
sinal digital para analgico) e os dados so recuperados.

MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7, o modo onde as mensagens de

sinalizao so transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi
originada para o SP destino.

MODO QUASEASSOCIADO Em um sistema SS7, o modo onde as

mensagens de sinalizao so transmitidas indiretamente, de um SP para
outro.

MODULAO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original,

denominado sinal modulador, de sua faixa de freqncias original para uma
outra faixa. O valor desta variao corresponde freqncia de uma onda
denominada portadora. As tcnicas bsicas de modulao so a modulao
por amplitude ou AM, a modulao por freqncia ou FM e a modulao por
fase ou PM.

MODULAO POR CDIGO DE PULSO Mtodo de converso de sinais

analgicos em digitais muito utilizado em sistemas telefnicos. Tambm
chamada de PCM.
MONITORAMENTO Um dos principais mtodos de avaliao e
acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. O
monitoramento normalmente acompanha a interao entre agente e
chamador, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento, a
preciso das informaes transmitidas por ele e a aplicao de scripts
predefinidos. Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o
monitoramento seja feito a posteriori.

MONITORAR Acompanhar e avaliar.

MONOFONE Dispositivo para manter as cpsulas emissora e receptora

associadas de forma rgida e conveniente para mantlas, simultnea e
respectivamente, junto boca e ao ouvido do usurio.

MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a

otimizao de nveis de desempenho de uma rede de computadores
(tipicamente uma rede IP), organizando recursos de maneira mais eficiente
para maximizar a probabilidade de entrega de uma informao.

MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7, o protocolo SS7 que

prov transferncia confivel e endereamento de mensagens de
sinalizao SS7 entre dois pontos de sinalizao interconectados.

MULTIFREQENCIA DE TOM DUAL Jargo de telecomunicaes para tom

de toque, mais conhecida pela sigla em ingls DMTF. Sons que o telefone faz
quando se apertam teclas em modo TOM (em oposio ao modo PULSO). O
tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqencial na
verdade so dois tons um de alta e outro de baixa freqncia transmitidos
ao mesmo tempo. Embora existam 12 teclas no telefonepadro, apenas
sete tons so emitidos pelo teclado (existe outra srie de tons para
propsitos especiais no gerados por telefonespadro, o que eleva o
nmero total de tons para oito). Todos os dgitos da mesma fila do teclado
possuem o mesmo tom de baixa freqncia. Todos os dgitos da mesma
coluna possuem o mesmo tom de alta freqncia. Cada tecla combina os
dois tons de maneira exclusiva. A multifreqncia de tom dual tambm
usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa de voz

MULTIMEDIO Critrio de tarifao de chamadas telefnicas que se

baseia no tempo de conversao das chamadas originadas onde o assinante
paga pelo tempo de uso do sistema.

MULTIMDIA Combinao de diversos meios, como texto, imagens e som,

para a expresso de contedos. Em call centers, o termo usado para
qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de
publicidade. A combinao de uma campanha de mala direta com uma de
telemarketing, por exemplo, um esforo de vendas multimdia.

MULTIPLEXAO Transmisso de vrios sinais, usando uma nica linha de

comunicao ou canal.
MULTIPONTO Circuito de comunicao que conecta vrias localidades.

MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lgico de informao. Nos

sistemas PCM de 30 canais, um multiquadro corresponde a 16 quadros e
equivale a 2 milissegundos.

MULTITAREFA Relativo capacidade que tem alguns sistemas operacionais

de simular o processamento simultneo de mais de uma tarefa, graas
diviso do tempo do processador entre elas.

MULTIUSURIO Sistema operacional, ou computador, que permite a

operao simultnea por mais de um usurio.

NVEL DE SERVIO Parmetro de qualidade normalmente definido pela

comparao entre metas predefinidas e os resultados das estatsticas
realizadas por sistemas de DAC.

NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede.

Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP, so os elementos
responsveis em executar as aplicaes que monitoram e controlam os
elementos gerenciados.

N Computador ligado rede, tambm chamado de host.

NT Network. Rede. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o

acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos esto
conectados.

OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicao Aberta. o

mecanismo por meio do qual possvel a conexo entre um sistema de
telefonia e um computador ou servidor de rede. A interface permite que o
computador assuma o comando de tarefas do sistema telefnico como
atendimento e espera e comutao de chamadas, por exemplo. Aplicaes
tpicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultneo de arquivos de
dados e chamadas de voz e discagem preditiva, s para citar duas
possibilidades.

OBSERVAO DE SERVIO Recurso existente em alguns sistemas

telefnicos. O Comando Observao de Servio possibilita o registro
automtico de dados sobre chamadas completadas, incompletas e fora de
padro. Seu objetivo o de permitir o controle da qualidade das condies
de trfego dos sistemas.

OCUPAO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual, durante o

horrio de trabalho, os agentes esto efetivamente ocupados, seja no
atendimento de chamadas, seja na execuo de tarefas desencadeadas
pelas ligaes ou followup. A taxa de ocupao tambm pode ser levantada
em switches e troncos telefones, para a identificao do tempo pelo qual
esses dispositivos permanecem em uso. Sinal telefnico que indica que a
linha est em uso ou fora do gancho. O sinal de ocupado rpido (com
freqncia de 120 vezes por minuto, contra a de 60 vezes por minuto no
sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede.

ON LINE Termo que significa estar no sistema, estar conectado algum

lugar.

OPERAO BLENDED Modelo operacional observvel quando os mesmos

agentes atendem e realizam chamadas. Uma de suas vantagens a
otimizao do tempo dos agentes, que podem ser deslocados para a
realizao de chamadas quando a demanda pelo atendimento mais baixa
e, inversamente, para o atendimento quando h sobrefluxo ou no h
chamadas por fazer.

OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento.

OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto, que tanto pode

ser uma central de recepo de sinais de satlite quanto sua prpria casa
(domstico). Esse agente est perfeitamente integrado central de
comutao telefnica do centro: aparece em seus relatrios e aceita
chamadas como se estivesse fisicamente presente. No que diz respeito
central de comutao, a conexo transparente. Tambm chamado de
teletrabalhador, telecommuter e operador virtual.

OSCILOSCPIO Instrumento que permite detectar e observar oscilaes

muito utilizado para medio e anlise de sinais eltricos como por exemplo
sinais e tenso e corrente.

OUTBOUND Termo em ingls freqentemente usado para descrever

chamadas que o sistema realiza, em oposio s chamadas inbound, ou
recebidas.

OUTDIALING Termo em ingls que define a gerao de chamadas a partir

do call center. A operao pode ser realizada com ou sem superviso do
operador e com um leque muito grande de sofisticao tecnolgica. Na
verdade, tratase de uma expresso genrica que abrange qualquer dos
mtodos de discagem, como discagem prvia, discagem preditiva ou
discagem forada.

OUTSOURCING Terceirizao. Normalmente, define a contratao de uma

empresa para a execuo de tarefas ou operaes ligadas s atividades
meio (aquelas que no esto diretamente ligadas aos produtos e servios
que a empresa fornece), em contraposio s atividades fim, comumente
designadas por sua expresso em ingls: core business.

OVERFLOW Trfego que excede a capacidade de um determinado grupo de

troncos telefnicos ou de agentes, sistema telefnico ou call center. Esses
excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de
agentes e, em ltima instncia, at para outros sistemas telefnicos.

OVERLAY Processo de transferncia de informaes entre duas fontes que

no implica perda para nenhuma delas. Um exemplo o acrscimo de
informaes demogrficas existentes em uma base de dados geral em uma
base de dados domstica ou particular. Outro, o aproveitamento de dados
de uma determinada lista para o enriquecimento de outra.

PPA Sigla para Posio de Atendimento. Console telefnico ou estao de

trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integrao ao
sistema telefnico e passvel de ocupao por agente para a realizao e o
atendimento de chamadas em um call center.

PABX Sigla em ingls para Private Automatic Branch eXchange. Na verdade,

o termo original para as centrais telefnicas usadas nas empresas era PBX
que significa Private Branch eXchange , definindo equipamentos que
exigiam a interveno manual de um operador para completar ligaes.
Com o tempo, os PBXs foram se modernizando, o que resultou na
automao desse procedimento. Hoje, os termos PBX e PABX so usados
indiscriminadamente.

PACOTE DE DADOS Termo de comunicao de dados para uma seqncia

de bits formada por dados do usurio e precedidos de um cabealho de
controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu
destino.

PAYLOAD a carga til de um pacote de dados, desconsiderandose

informaes de roteamento e de cabealho.

PCM MODULAO POR CDIGO DE PULSO, Mtodo de converso de

sinais analgicos em digitais muito utilizado em sistemas telefnicos.
PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dgitro especialmente para criar,
automatizar e projetar inmeros servios e menus de navegao em
Unidade de Resposta Audvel URA.

PIN (Personal Identification Number) Cdigo numrico usado para restringir

o acesso de um servio somente para pessoas autorizadas a uslo.

PLATAFORMA Arquitetura padro de um tipo de computador ou software.

POLLING Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta
cada terminal de dados conectado, um por vez, para ler os dados
disponveis para coleta.

PONTO A PONTO Comunicao em que cada ponto da rede tem igual

responsabilidade em iniciar, manter e encerrar uma sesso.

PONTO DE CONTROLE DE SERVIO (Service Control Point / SCP / PCS) Em

um sistema SS7, o ponto que prov interface para bancos de dados.
PONTO DE SINALIZAO (P.S. ou S.P.) Em um sistema de sinalizao No.
7, o ponto da rede onde as mensagens de sinalizao so originadas e
recebidas. Em uma rede de telecomunicaes, estes pontos correspondem
geralmente a centrais, postos de servio, grandes plataformas de
atendimento, bancos de dados, etc.

PONTO DE TRANSFERNCIA DE SINALIZAO Em um sistema SS7, o

ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de
sinalizao de um SP/STP para outro SP/STP.

POSIO DE ATENDIMENTO (PA) a posio ocupada por um terminal

convencional ou dedicado para atender facilidade distribuidor de
chamadas.

POWER DIALING Discagem prvia o termo utilizado para a descrio de

um sistema de discagem automtica. A discagem prvia tambm
chamada de dm de tel ou dcagem de cursor, j que normalmente a
informao do nmero a ser chamado aparece antes da chamada ser
efetuada e o agente s precisa pressionar uma tecla para que o computador
d incio ao processo.

PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos

para comunicao sobre interfaces seriais. Interfaces seriais enviam bits de
dados sobre um cabo nico, ao contrrio de interfaces paralelas, que
enviam os bits de dados em paralelo sobre vrios cabos simultaneamente.
O termo interface serial normalmente utilizado para denominar interfaces
que se conectam a um circuito telefnico atravs de um modem ou
dispositivo semelhante; embora tambm seja usado para denominar
comunicaes via rdio

PREDICTIVE DIALING Expresso em ingls para Discagem Preditiva.

Sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindoas
automaticamente entre os agentes sempre que so atendidas e desloca
ligaes para nmeros ocupados, ou que no tenham sido atendidos, para o
final da lista de chamadas a realizar. Valendose de recursos avanados de
software, os sistemas de discagem preditiva tambm do conta de
estimativas do nmero de chamadas a serem realizadas e do nmero de
agentes disponveis para lidar com estas ligaes. Procedimento que
pressupe que o agente comunique ao sistema, de modo geral, via teclado
do computador, o momento adequado para iniciar a discagem da prxima
chamada.

PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que, utilizado em
sistemas E1, prov um acesso constitudo por 30 canais B de 64Kbps
utilizados para o trfego de voz, vdeo e dados, e um canal D de 64 Kbps
utilizado para o trfego de sinalizao.

PRIORIDADE DA CHAMADA Classificao das chamadas recebidas

conforme o nmero de origem e/ou informaes de base de dados.
PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada at o
ponto desejado, por meio de desvios automatizados. O processamento de
chamadas a srie de instrues usadas para lidar com uma chamada e
seu encaminhamento.

PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos

sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente, com base em
informaes colhidas junto a diversas fontes: o chamador, um banco de
dados de informaes dos chamadores e parmetros do prprio sistema,
como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo
de operadores e nmero de operadores disponveis.

PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION.

Status da linha telefnica: toque de chamada, toque de ocupado/sem
resposta, resposta do sistema de correio de voz, interceptao do telefone
da companhia etc.

PROTOCOLO um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de

permitir a comunicao entre computadores. Regras que governam a
transmisso de dados, incluindo inicializao, verificao, coleta de dados,
endereamento e correo de erros.

PROTOCOLO MULTIAPLICAO Soluo desenvolvida pela Dgitro que

permite autonomia e acesso aos mais avanados recursos das Plataformas
Dgitro (facilidades internas de telefonia e comutao) atravs de interface
de comandos externos predefinidos, utilizando protocolo de comunicao de
dados TCP/IP. A soluo permite ainda integrao com aplicaes externas.

PROVEDOR DE ACESSO So instituies que se conectam Internet via

um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir
de suas instalaes. Um tipo muito comum so os provedores de acesso
remoto (RAS remote access server), que disponibilizam o acesso a usurios
localizados remotamente (normalmente via linha telefnica discada).

PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em ingls para o termo

RTPC, Rede de Telefonia Pblica Comutada. PULSO Curta durao de uma
onda ou fluxo de energia.

PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Tratase de um circuito virtual que

permanentemente disponvel. A diferena de um PVC e um conexes
comutadas (SVC) que no segundo caso devese reestabeler a conexo
cada vez que um dado deve ser enviado. Uma vez que o dado foi enviado, a
conexo desfeita.

PVCs so eficientes para conexes entre hosts que se comunicam

frequentemente.

PVCs so o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e so

suportados tambm em outros tipos de redes, tal como o X.25.
Q

Q.921 Protocolo ITUT que gerencia a camada 2 do ISDN. Tambm chamada

de enlace de dados, responsvel pelo controle e pela entrega confivel
das mensagens ISDN.

QoS (Quality off Service) Qualidade de servio. um parmetro de

eficincia do servio acertado previamente em contrato pela operadora de
servios de telecomunicaes e o cliente. Por exemplo, disponibilidade de
99,9% significa que a conexo contratada no pode ficar mais de 0,1%
(quase nove horas num ano) fora do ar, ou sem servio, sob pena de multa
ou outro tipo de ressarcimento. O QoS pode ser medido tambm em
variveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade mdia da
conexo.

QUADRO Corresponde a um agrupamento lgico de informao. Nos

sistemas PCM de 30 canais, um quadro corresponde a 32 timeslots e
equivale a 125 microssegundos.

QUALIDADE DE SERVIO Termo normalmente utilizado para redes de alta

velocidade como as redes ATM e Frame Relay, mas tambm usado para
operadoras de telecomunicaes para aferir componentes do desempenho,
como facilidade de acesso a tom de linha, qualidade do som etc.

QUANTIZAO Uma das tcnicas utilizadas no processo de digitalizao de

um sinal. Ocorre aps a fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar
com um arredondamento dos valores amostrados para nveis de valores
previamente definidos.

R2D (R2 Digital) o tipo de sinalizao de linha (isto , que envia

informaes como ocupao, desconexo, atendimento) mais utilizada em
juntores digitais e que caracterizase por codificar as informaes de
sinalizao em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal. No
caso do link E1, a cada quadro (256 bits) enviada a sinalizao de um par
de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalizao de todos os
canais e mais o sincronismo do link.

RADIOCOMUNICAO Telecomunicao por meio de ondas de rdio.

RADIUS TACACS (Remote Access DialIn User Service / Terminal Access

Controller, Access Control System). Os Servidores de Acesso Remoto (RAS)
utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usurios
armazenada em um Servidor de Autenticao (Radius ou Tacacs). O TACACs
um protocolo de autenticao comum em redes UNIX. Outras verses
mais recentes do TACACs esto sobre os nomes TACACS+ e XTACACS.
RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX, fazendo parte de
seu plano de numerao. RAS (Remote Acess Server) Servidor de Acesso
Remoto

RDSI (Rede Digital de Servios Integrados) Conjunto de padres de

transmisso e de servios de voz e dados, tambm conhecido por sua sigla
em ingls, ISDN (Integrated Services Digital Network).

RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que

utiliza converso de palavras faladas para o formato texto utilizado em
computadores. Primeiramente a fala digitalizada e ento comparada a um
dicionrio de formas de onda j codificadas. As palavras compatveis so
convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado.

REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se

comunicam utilizando protocolo TCPIP e suas variantes.

REDUNDNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a

operao ininterrupta de um sistema em caso de falha.

REGISTRO DE CHAMADA Informao sobre uma chamada (ramal ou

posio, durao, hora do dia, nmero discado) registrada por um sistema
de PABX ou DAC. Esses registros so a base dos softwares de gerenciamento
de call center e de telecomunicaes.

RELATA Aplicativo para emisso de relatrios gerenciais, que pode ser

utilizado em vrias solues Dgitro, atravs de informaes consultadas em
banco de dados relacionais.

ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicao

mvel e estar apto a movese de uma clula ou ponto de acesso para outro
sem perder a conexo.

ROTA ECONMICA Soluo desenvolvida pela Dgitro dentro do conceito

LCR (Least Cost Routing), que permite obter uma significativa economia nas
ligaes interurbanas e internacionais. O Rota Econmica Dgitro seleciona
automaticamente naquele horrio e dia a operadora que oferece o menor
custo.

ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de

dados por meio de seus endereos de uma rede local (LAN) ou remota
(WAN) para outra.

ROTEAMENTO Em uma rede de computadores, identifica o processamento

e direcionamento de pacotes de dados por meio de seus endereos de
uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra.

ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefnicos que

conecta automaticamente uma chamada que sai com o servio telefnico
que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia.
Dependendo de como programada, a ligao ser transferida para o
segundo servio mais eficiente se o primeiro no estiver disponvel ou se a
conexo resultar em sinal de ocupado para o chamador.

ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Mtodo para rotear

chamadas recebidas que leva em considerao os conhecimentos
especficos de cada agente, dirigindo aquelas mais afinadas com sua
especializao. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento
conforme o idioma do chamador, ocorre em call centers de servios
internacionais. Nesses casos, o chamador escolhe o idioma de sua
preferncia a partir de menu oferecido por uma URA. O roteamento baseado
em conhecimento tambm pode se valer de recursos automticos como o
de identificao do chamador.

RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em

uma rede de computadores para estabeler uma reserva de recursos para
usurios ou funes especficos. Por exemplo, pode ser utilizado para
garantir que aplicaes multimdia consigam nveis mnimos de QoS para
funcionar em tempo real.

RTPC Rede de Telefonia Pblica Comutada. Antiga denominao dada ao

que atualmente chamamos de STFC (ver STFC).

SCC (SSCC) Sistema de Sinalizao por Canal Comum. Sinalizao

telefnica entre centrais criada como uma evoluo da sinalizao por canal
associado (CAS). Baseiase em: 1) dissociao entre os canais de voz e de
sinalizao, que podem ou no trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de
pacotes ao invs de bits de sinalizao; 3) envio das mudanas de estado
dos canais de voz ao invs do estado dos canais de voz propriamente ditos.

SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, o protocolo

SS7 que prov servios de rede orientados conexo e servios sem
conexo, bem como o endereamento para as funcionalidades do TCAP.

SEM FIO (Wireless) Transmisso via rdio, satlite ou infravermelho.

SERVIDOR Um computador configurado para fornecer servios a uma rede.

SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) um computador conectado uma rede e

equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir)
pginas WEB para toda a Web. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao
Pblico) Soluo desenvolvida pela Dgitro que distribui e grava as
chamadas. O nmero de telefone solicitante repassado ao SIAP, que
acessa a base de dados de assinantes e logradouros, encaminhando as
informaes (udio e dados) Posio de Atendimento livre. O software
tambm dispe de posies de despacho que gerenciam as unidades de
servio ou equipes envolvidas no atendimento ao pblico.
SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo
IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP.

SINALIZAO ACSTICA Em telefonia, consiste em uma srie de sinais

audveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar, tom
de ocupado).

SINALIZAO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a

ocupao e superviso enlace a enlace dos circuitos que interligam duas
centrais de comutao telefnica. Opcionalmente, permite o envio dos
sinais de tarifao.

SINALIZAO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as

informaes complementares sinalizao de linha (normalmente,
identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do
assinante chamado). Tambm chamada de sinalizao entre registradores.

SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de

transmisso reconhea o incio e o fim de uma quantidade de informao a
ser transmitida ou recebida. SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de
Inicializao de Sesso. Um protocolo para redes de telecomunicaes de
controle de conferncia multimdia via internet, particularmente para o
suporte de comunicao de voz.

SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execuo de programas,

a entrada e sada de informaes(dados), a alocao de recursos e o
gerenciamento de dados de um computador. Sistema operacional de rede
ou network operating system, consiste em uma famlia de programas que
so executados em coputadores interligados em uma rede. Alguns
programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos, impressoras e
outros dispositivos atravs da rede. Os computadores que compartilham
seus recursos so chamados de servidores. Outros programas que permitem
a utilizao destes recursos compartilhados so chamados de clientes.

SITEST Plataforma de comutao digital concebida pela Dgitro para

gerao, recepo, anlise e roteamento de chamadas telefnicas.

SKB (Skill Based Routing) Algoritmo de distribuio de chamadas, que

proporciona roteamento baseado nas habilidades necessrias para atender
uma chamada. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos
dados da chamada, CRM, navegao em URA ou outros mecanismos. Esta
informao utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam
estes requisitos o melhor possvel. Tambm, uma chamada pode ser
priorizada conforme deciso do algoritmo.

SLDD Servio por Linha Dedicada para Sinais Digitais. Termo que vem
caindo em desuso para se referir a uma LPCD. SLIP Conhecido como Serial
Line Internet Protocol, um protocolo de transmisso de pacotes similar ao
PPP, muito utilizado por quem se conecta Internet atravs de MODEM.
SMS (Short Message Service) Servio de mensagem de texto que habilita
mensagens curtas que contenham no mais que 140160 caracteres de
tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular. Similar
ao email, no SMS as mensagens so armazenadas e direcionadas a
servidores SMS, o que significa que as mensagens podem ser recuperadas
mesmo que o assinante celular no esteja disponvel para receblas.

SNA (System Network Architecture) a arquitetura proprietria da IBM para

acesso de grande nmero de ns secundrios (terminais, impressoras,
micros) a um nmero pequeno de ns principais (mainframes). A arquitetura
envolve padres para estrutura lgica, formatos, protocolos e sequncias
operacionais para processamento em rede nos equipamentos IBM, baseada
principalmente em mainframes, controladora 3274 e terminais 3278.

SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento

de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP.
SNMP tambm pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM. Quando
utilizado entre dois elementos ATM, o SNMP encapsulado pela AAL5,
chamada ATM e chamada fsica. Esta pilha de protocolos denominada ILMI.

SOFTWARE Termo ingls generalizado que designa um programa ou

conjunto de programas armazenados em computador.

SPM (Servio Pblico de Mensagens) Soluo desenvolvida pela Dgitro que

disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax
associadas ao terminal telefnico. SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de
Sinalizao por Canal Comum nmero 7. Variante da sinalizao por canal
comum mais utilizada no mundo. Padronizada pelo ITU, adotada tambm
no Brasil.

STAB (Sistema de Tarifao e Anlise de Bilhetagem) Aplicativo

desenvolvido pela Dgitro responsvel pela Tarifao e Anlise de
Bilhetagem nas Plataformas Dgitro.

STFC O mesmo que Servio Telefnico Fixo Comutado.

SWITCH Dispositivo de hardware cuja funo a comutao de chamadas

e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefnica ou rede de
computadores.

T1 Sistema de transmisso de 1.544 Kbps, comum nos EUA e Japo, com 24

canais, cada um com uma velocidade de 64 Kbps.

TARIFA Valor fixado prvia e unilateralmente pela administrao pblica,

correspondente importncia a ser paga por usurios facultativos de bens
ou servios a eles fornecidos pela administrao pblica, direta ou
indiretamente atravs de entidades autorizadas, concessionrios, ou
premissionrias, em regime de exclusividade ou de competio limitada.
TARIFAO o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem,
quando houver o valor monetrio de chamadas.

TAXA DE DADOS Velocidade de transferncia de dados dentro do

computador ou entre perifricos de um computador. Velocidade de
transmisso de dados em uma rede.

TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 , o

protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um servio de
bancos de dados localizado em um PCS. Mensagens TCAP tambm podem
ser enviadas de uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais
em outra central da rede.

TCP/IP Sigla em ingls para Transmission Control Protocol/Internet Protocol,

que define os principais protocolos para troca de dados seqenciais.
Conjunto de protocolos de comunicao utilizado para troca de dados entre
computadores em ambientes de redes locais ou remotas. As especificaes
dos protocolos TCP/IP so pblicas, abertas e genricas, sendo
implementado, comercialmente ou no, por diversos fabricantes e
ambientes. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um endereo
nico o endereo IP capaz de identificlo na rede, e o endereo da rede a
qual o equipamento pertence.

TE Terminal. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso

do ponto de vista do usurio ou ainda, para identificar os dispositivos do
usurio conectados a rede.

TELECONFERNCIA Facilidade que permite a conexo de vrios ramais e

telefones externos para conversao simultnea.

TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicao dos recursos do

computador e aparelhos de telecomunicaes, principalmente switches e
fones. O termo engloba muitas tecnologias, incluindo CTI (Integrao
TelefoneComputador) por meio de redes locais, processamento interativo de
voz, correio de voz, atendimento automatizado, reconhecimento de voz,
textovoz, fax, voz e dados simultneos, processamento de sinais,
videoconferncia, discagem preditiva, audiotexto, computao colaborativa
e o switch tradicional de chamadas telefnicas.

TELEMANUTENO Facilidade que permite acessar a plataforma

remotamente para efetuar trabalhos de configurao e manuteno.

TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de

comercializao e campanhas promocionais tambm chamadas de
campanhas ativas, que consistem num conjunto de aes que partem de
um call center para atingir um determinado pblico.

TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas

receptivas, onde o pblico ou cliente quem define a iniciativa do contato
com o call center de uma determinada empresa. No necessariamente o
contato precisa ser relizado por telefone, possvel enviar um email, um fax
ou at mesmo acessar um site.

TELESSUPERVISO Transmisso com a finalidade de efetuar telecomando,

telemedida e transmisso de informas referentes a alarmes ou ao estado
de dispositivos instalados nas estaos.

TELNET Telnet um servio de rede destinado execuo remota de

comandos em redes

TCPIP Normalmente, utilizado para emulao de terminais entre

mquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo, Windows 95 e
Unix).

TEMPORIZAO Perodo de superviso destinado a controlar o tempo de

durao de uma funo ou processamento de um sinal.

TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de

Nyquist ou da amostragem, prov uma regra que determina o intervalo de
freqncia ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda
de informao. Seu enunciado o seguinte: A freqncia de amostragem
deve ser no mnimo o dobro da maior freqncia contida no sinal.

TERMINAL Equipamento, localizado prximo ao usurio, que apresenta ao

mesmo as informaes recebidas da rede numa forma compatvel com os
requisitos do usurio e tambm realiza as funes complementares do
usurio para a rede.

TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicao dos recursos do

computador a aparelhos de telecomunicaes, principalmente switches e
fones. O termo engloba muitas tecnologias, incluindo CTI ( Integrao
TelefoneComputador ) por meio de redes locais, processamento interativo
de voz, correio de voz, atendimento automatizado, reconhecimento de voz,
textovoz, fax, voz e dados simultneos, processamento de sinais,
videoconferncia, discagem preditiva, audiotexto, computao colaborativa
e o switch tradicional de chamadas telefnicas.

TELEMARKETING Conjunto de estratgica de divulgao e vendas de

produtos e sevios pelo telefone. O telemarketing pode ser ativo e
receptivo. O telemarketing ativo, que define aes em que o vendedor do
produto ou servio entra em contato com o cliente para oferecerhe algo,
funciona de duas maneiras bsicas: a businesstobusiness ( na realizao de
negcio entre empresas ) ou bussinestoconsumer ( no varejo ). O
telemarketing reeptivo, que se limita ao recebimento de ligaes, feito
normalmente por meio de nmeros 0800 e os principais exemplos desta
modalidade so as vendas por catlogo, as reservas de viagens e passagens
areas e transaes de servios financeiros por telefone. Recentemente, os
SACs passaram a ser vistos como funo de telemarketing receptivo,
medida que um bom aendimento nesse tipo de funo resulta no
estreitamento de laos com o consumidor, no enriquecumento da base de
dados e, em ltima instncia, na apresentao de oportunidades.

TEMPO DE RESPOSTA INTERNO Tempo para a apresentao de soluo a

problemas reportados pelos clientes. Esse prazo inclui o processo inteiro,
desde o momento em que o agente d incio aos procedimento com vista a
atender a solicitao ( provavelmente on line ) at a finalizao de
eventuais atividades pschamada, chegando concluso com a soluo
efetiva do problema. A definio do tempo de resposta ideal varia de setor
para setor e, em ltima instncia, de empresa para empresa, mas
aconcelhavel que mesmo nos casos de problemas complexos, a soluo no
utrapasse o perodo mximo de uma semana.

TEXTTOSPEECH (TTS/Converso TextoVoz/Sntese de Fala) Tecnologia

utilizada para converter texto em fala utilizando tcnicas de sntese da voz.

TIME SLOT (TIMESLOT) Caracterizase pela poro de uma multiplexao

serial dedicada a um nico canal. Nos enlaces T1 e E1, um timeslot
representa um canal de 64 Kbps.

TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padres para

gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITUT.

TOKEN RING Topologia de rede na qual as estaes so conectadas umas

s outras em um crculo lgico, cujo acesso concedido por uma estao
mestre ou pela passagem de token. TRFEGO Quantidade de
informaes/pacotes que circulam em uma rede.

TRANSFERNCIA a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma

ligao interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos,
liberando se em seguida.Tipicamente na transferncia o chamador fica em
espera ouvindo a msica padro do sistema.

TRONCO Enlace de comunicaes de mltiplos canais usado para conectar

dois pontos de comutao, o primeiro numa rede ou central telefnica e o
segundo numa central privada. Tambm chamado de linha, linha de
comutao ou circuito.

TUP (Telephone User Part) Parte Usuria de Telefonia. Camada da SS7 cuja
funo oferecer uma interface de aplicao para a rede de telefonia.

UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que

permite que os usurios acessem mensagens de voz, fax e email a partir de
uma nica caixa postal.

UNIX Sistema operacional multiusurio projetado pela AT&T. Utilizado na

maior parte das vezes por computadores de grande porte (mainframes). O
UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurana.
UCD Sigla em ingls para Uniform Call Distributos ( DISTRIBUIDOR
UNIFORME DE CHAMADAS ). UCI Sigla de Unifed Customes Interaction.
uma marca registrada da Easyphone/Altitude Software. A UCI capitaliza as
solues da contact center de modo a assegurarlhes interao, assistida e
autoatendida, a partir de um nico switch ( ver termo ) de software. A UCI
proporciona a oferta de face ao cliente mantendo o contexto de sua
interao a medida que ele se movimenta entre o auto atendimento e a
assitncia pessoal. Abrange, at mesmo, diversos meios, como telefone,
fax, email e acesso a homepages.

UNIDADE DE EXIBIO DE MENSAGENS Dispositivo stand alone que

deve ficar localizado no centro de um grupo de consoles do call center, com
o objetivo de exibir informaes operacionais, como mensagens do
supervisor e outros dados importantes para os operadores. Tambm
conhecido como Message Display Unit.

URA (UNIDADE DE RESPOSTA AUDVEL ) Tambm conhecida pela sigla em

ingls IVR ( Interactive Voice Response ). Interface telefnica para um
sistema de computador, ou seja, um sistema que est localizado no front-
end de um sistema de computador e que permite a entrada de dados por
meio do teclado do telefone ou da fala humana. O cliente pode receber
informaes do sistema por meio de voz gravada ( e digitalizada ) ou de
uma voz sintetizada. ( Em alguns casos, podese receber informaes via fax
ou por meio de telas especiais ligadas o telefone). O que voc se pode fazer
com um computador, pode ser feito por meio de um sistema de URA, com
alguma limitaes. Por exemplo, para entrada, os dgitos numricos so
mais simples do que qualquer palavra ou letra por causa da facilidade do
teclado telefnico. As tecnologias de reconhecimento de voz que permite ao
usurio ditar as informaes de entrada, esto caminhando a passos largos,
mas seu vocabulrio ainda restrito. A sada de informaes mais
simples, embora a converso de texto em voz possa produzir resultados
estranhos algumas vezes e qualquer grfico tenha de ser transmitido via
fax. A mais clssica aplicao a disponibilizao, por telefone, fax e email,
entre outras mdias, de informaes disponveis em um banco de dados
( como os extratos bancrios, por exemplo ). Os sitemas de URA possibilitam
acesso, armazenam registros e efetuam vendas 24 horas por dia
suplementando ou substituindo modeobra humana. Usado como frontend
de um sistema DAC, a URA pode fazer perguntas ( Qual o cdigo de srie
de seu produto? ) que ajudam a rotear chamadas e tornam seu
processamento mais inteligente e bem informado, independentemente de
esta a cargo de agentes ou recursos de atendimento automtico. A URA
supera tecnologias mais rudimentares ( como a Identificao do chamador )
nessas aplicaes. Usado no lugar de programao em espera, pode
agregar valor ao tempo que, de outro modo, seria perdido na fila. As
aplicaes mais novas permitem que os chamadores usem a URA enquanto
esperam o atendimento de um agente, ao passo que mantm suas posies
na fila de espera e lhes do a opo de utilizar o atendimento automtico,
s recorrendo a ajuda humana se isso realmente se fizer necessrio. Nesses
casos, o sistema transfere para a estao do agente que dar
prosseguimento a ligao todas as informaesa registradas at o momento
da transferncia, para que ele possa continuar exatamente desse pronto.

UNIDADE DE SERVIO CHAVE Pequena caixa de metal geralmente

montada numa parede de uma sala telefnica, que o corao e o
crebro de um sistema telefnico. onde a comutao acontece a unidade
de processamento central do sistema.

UNIDADES DE PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Sistemas que varrem o

tronco e/ou o porto da estao para chamadas que chegam e preparam a
conexo quando ele ocorre. URM Sigla de Unified Relationship Management
(GERENCIAMENTO UNIFICADO DE RELACIONAMENTO )

VIRTUALFONE Soluo desenvolvida pela Dgitro que possibilita aos ramais

analgicos a utilizao de todas as facilidades de um aparelho digital e mais
um conjunto de facilidades adicionais no computador do usurio como:
identificao de chamadas, teleconferncia, lembrete de compromissos,
bloco de anotaes individual por cliente, agendas pessoais e geral.

VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de

transmisso de voz.

VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de
transmisso de voz.

VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. VoIP Sigla em ingls para Voice
over IP (VOZ SOBRE IP). Transporte de voz por meio de protocolo IP.

VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual uma rede
privada (rede corporativa, por exemplo) construda sobre a infra estrutura
de uma rede pblica (recurso pblico, onde no h controle sobre o acesso
de dados), normalmente a Internet. Ou seja, ao invs de se utilizar links
dedicados ou redes de pacotes (como X.25 e FrameRelay) para conectar
redes remotas, utilizase a infra estrutura da Internet, uma vez que para os
usurios a forma como as redes esto conectadas transparente.

VALOR DE COMPRA Conjunto de dados utilizado para determinar o valor

de uma lista de maladireta para comprar ou aluguel em campanhas de
marketing direto. Estes dados podem incluir o montante que os integrantes
da lista desembolsaram em sua ltima compra de terminado produto, por
exemplo.

VARIVEIS DE CONTROLE DE CHAMADAS Conjunto de critrios utilizados

pelos sistemas de DAC para processar chamadas. H, por exemplo, critrio
de roteamento e parmetros de sobrefluxo.

VC1 Chamada local para mvel.

VC2 Chamada LD para mvel dentro do estado.

VC3 Chamada LD para mvel fora do estado.

VELOCIDADE DE DESCONEXO Portcentagem de chamadas de um

discador para ligaes externas que so tiradas da fila antes de chegar ao
agente, chamadas que terminam em sinais de ocupado, seretrias
eletrnicas ou sem resposta. Num call center receptivo, essa velocidade o
nmero de chamadores que alcanam o DAC, mas desligam antes de
chegar a ser atendidos por um agente.

VELOCIDADE DE HIT Porcentagem de combinaes que um servio de

busca faz quando tenta encontrar nmeros telefnicos ( ou outras
informaes ) em listas de nomes e/ou endereos

VELOCIDADE MDIA DE RESPOSTA Estatstica dos sistemas de DAC que

afere quanto tempo, em mdia, o chamador fica em espera at que sua
chamada seja atendida por um agente. Tratase de uma refrencia
importante, que em muitos call centers utilizada pra dar idia da
qualidade do servio a qualquer momento.

VENDA CONSULTADA Tcnica de vendas que enfatiza as necessidades e

desejos do cliente. O vendedor faz uma srie de perguntas abertas , de
carter investigativo, para descobrir se o produto ou servio vai ser til para
o cliente alvo. A venda consultada no se restinge a um discurso
premontado, posto que as objees do interlocutor so respondidas, no
desprezadas. O esquema de vendas se concentra em como o produto pode
atender desejos especficos do cliente em prospeco.

VETORIZAO DE CHAMADA Recurso automtico de sistemas de DAC

sofisticados que possibilita a captura dos dgitos de identificao de redes
que esto se conectando a sua interpretao para identificar o tipo de
chamada ou chamador. Esses dados podem ser usados para rotear a
chamada, informar ao agente o tipo de chamada e at para predefinir os
primeiros dados da tela associados a esse tipo de chamada
automaticamente.

VOLUME DA BASE Padro histrico de volume de chamadas. Em outras

palavras, nmero mdio de chamadas por ms.

VOLUME DE CHAMADAS Nmero de chamadas que podem ser

processadas por um sistema de DAC dentro de determinado perodo.
Nmero de chamadas que chegam a um call center, em dado intervalo de
tempo.

VRU Sigla em ingls para Voice Response Unit. ( UNIDADE DE RESPOSTA DE

VOZ ).
VRU Jail Situao em que o chamador remetido de uma URA para outra,
sem jamais conseguir estabelecer contato com um agente humano em um
call center.

WAN Rede formada pela ligao de computadores localizados em regies

fisicamente distantes (permitem a interconexo de LANs ). As WANs
normalmente utilizam linhas de transmisso de dados fornecidos por
empresas operadoras de telecomunicaes.

WAP (Wireless Application Protocol) um protocolo de comunicao

wireless (sem fio) usado para transportar aplicaes WEB para aparelhos
mveis.

WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio
de uma pgina na web. Estes web sites em geral incluem o boto
converse com um atendente, que permite que visitantes obtenham
informao adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente
de seus computadores. Pode ser chamado de Internet Call Center.

WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para

gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de
atendimento, bem como o dimensionamento das equipes nos horrios de
maior movimento.

WIREWRAP Tambm chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador,

uma ferramenta utilizada para instalao de cabos telefnicos em blocos
terminais do tipo BLI e similares. Na verdade, wirewrap o nome da
tecnologia, que consiste em fixar o fio enrolandoo em torno de um pino
metlico.

WLL Abreviatura do termo em ingls wireless local loop e mantida na

linguagem tcnica para se referir genericamente a sistemas de acesso sem
fio tambm referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rdio no
enlace local (RLL), cuja principal caracterstica utilizar sistemas rdio
multiacesso em vez de par metlico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede
de acesso ou de distribuio.

WALL BOARD Quadro de avisos.

WAP Protocolo de comunicao sem fio que possibilita a criao de servios

avanados de telecomunicaes e acesso a pginas Web a partir de um
telefone mvel. Tratase de um padro apoiado po rum grande nmero de
companhias do setor de telecomunicaes.

WLL Sigla de Wireless Local Loop. Padro de comunicao sem fio em

telefonia fixa. Conexo sem fio a uma rede de telefonica fixa.
WORKFLOW Termo em ingls para fluxo de trabalho, utilizado para
designar mtodos e procedimentos de execuso de tarefas sequenciais para
dar conta de determinados processos dentro de uma empresa.

WORKSTATION DE OPERADOR Estao de trabalho composta por um PC

e sistema telefnico interligados, com recursos que permitem a automao
de diversas tarefas durante o atendimento de uma chamada, como acesso
rpido a bases de dados e execuo de comandos a partir de uma s tecla.
Tambm conhecida pela sigla OWS ( Operator Workstation ).

X25 O X.25 um conjunto de protocolos especificado pelo ITUT que define

uma disciplina de comunicao entre equipamentos DTE (hosts, terminais,
roteadores) e uma rede de pacotes, que pode ser pblica ou privada. Esta
disciplina regulariza o estabelecimento da conexo, transmisso e recepo
de dados, desconexo e controle do fluxo de dados entre os equipamentos
que fazem uso dessa rede de pacotes. De forma diferente das tecnologias
pontoaponto, as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas
conectado possa transmitir e receber dados de vrios equipamentos,
utilizando para isso um nico meio fsico de comunicao.