Millennials y Hospitalidad:

La Redefinicin de los Servicios

 Exigente. Prctica.
Impaciente. Emprendedora.
Optimista.
Estas son solo algunas de las caractersticas que habitualmente
describen a la Generacin Millennials. Pero son precisas?, y lo
que es ms importante, cul es la influencia de estos rasgos sobre
su comportamiento como clientes y empleados que dominan la
tecnologa?

Para la industria de la Hospitalidad, es una pregunta importante

que necesita respuestas rotundas. Despus de todo, la Generacin
"Millennials", que incluye a las personas nacidas entre 1981 y fines
de la dcada de 1990, hoy representa el mayor sector demogrfico
generacional en EE.UU. Con una poblacin de 83 millones, supera a
la generacin nacida inmediatamente despus de la Segunda Guerra
Mundial y a la Generacin X, y ejerce una enorme influencia en cuanto
al gasto: aproximadamente $200 mil millones de dlares al ao. Una
porcin considerable est destinada a la Hospitalidad: el 77% de la
Generacin "Millennials" de EE. UU. seala que va a un restaurante
una o ms veces a la semana, y se estima que cada integrante de esta
generacin gastar un promedio de $3900dlares en viajes este ao.*

Un mayor conocimiento de su comportamiento es fundamental no solo

para comprometerlos como clientes, sino para mejorar sus habilidades
como empleados para poder brindar un servicio excepcional a los
huspedes. Para entender cmo la Generacin "Millennials" utiliza
la tecnologa, Oracle Hospitality encarg el estudio Millennials y
Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios. El estudio global
realizado por una empresa de investigacin independiente, encuest
a ms de 9000 integrantes de la Generacin "Millennials" en 8pases,
incluido un subgrupo que haba trabajado en la industria en los ltimos
cinco aos. La encuesta seleccion respuestas sobre una variedad
de temas como, por ejemplo, preferencias en el uso de dispositivos
mviles, uso de tecnologa en hoteles y restaurantes, y expectativas
para el futuro. Adems, solicit sus opiniones sinceras sobre el estado
de la tecnologa en la Hospitalidad, y sugerencias de mejoras.

Al compartir las respuestas, Oracle Hospitality tiene como objetivo

que sus clientes puedan desarrollar y elevar el servicio para satisfacer
mejor las necesidades de la Generacin "Millennials".

*American Millennials, Deciphering the Enigma Generation

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 2

 Qu es la redefinicin de los
servicios?
En esencia, nuestro negocio ya sea proporcionando
comodidad y tranquilidad en un hotel o un servicio rpido y
eficaz en un restaurante de comida rpida presta un servicio
excelente a cada uno de los huspedes. Durante aos, el
servicio ha definido la forma de utilizacin de la tecnologa en
nuestra industria. Pero los ltimos y significativos avances,
sobre todo los dispositivos mviles, convierten a la tecnologa
en algo ms que un facilitador; la tecnologa actualmente
define la forma en que se presta el servicio en cada tipo de
operacin.

Los dispositivos mviles, desde los ubicuos telfonos

inteligentes hasta los novedosos relojes Apple, capacitan a
la Generacin "Millennials" para hacer prcticamente todo,
con la expectativa de que nada debe quedar sin cumplirse.
Pero a pesar de toda su potencia, los dispositivos mviles
curiosamente no son la solucin para todo lo que desea la
Generacin "Millennials". An requieren atencin personal
tambin. Y eso representa una oportunidad sin precedentes
que los hoteleros y operadores de alimentos y bebidas deben
aprovechar: al combinar la tecnologa con el "toque humano",
pueden redefinir el servicio para obtener la fidelizacin de los
clientes ms influyentes.

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 Resumen ejecutivo
La Generacin "Millennials" y su uso de la tecnologa desafan los
estereotipos simples y las clasificaciones prolijas. La necesidad de
satisfacer las demandas y expectativas individuales representa un
reto que los operadores de Hospitalidad de todo el mundo deben
resolver, tanto para mantenerse competitivos como para maximizar
las oportunidades de ingresos que puede producir la prestacin de
servicios individualizados.

Los resultados de este informe resaltan la singularidad de la

Generacin "Millennials" y el abordaje de ideas errneas y ofrecen
estrategias que permiten prestar mejor servicio. A continuacin, se
detallan cuatro principios bsicos que hay que tener en cuenta:

1. El uso de dispositivos mviles en hoteles y restaurantes por parte

de la Generacin "Millennials" es ms omnipresente que lo que
gran parte de la industria puede haber imaginado: el 39% de la
Generacin "Millennials" ya ha pedido alimentos y bebidas a travs
de dispositivos mviles, y un quinto ya ha utilizado telfonos
inteligentes para registrarse en un hotel. En muchos casos, en
particular con los programas de fidelizacin en los restaurantes y
el servicio de habitacin en los hoteles, la Generacin "Millennials"
desea utilizar an ms los telfonos inteligentes y las tabletas, lo
que sugiere que la demanda supera la disponibilidad de servicio
actual.

2. La interaccin de la Generacin "Millennials" con los dispositivos

mviles es evidente, pero de ninguna manera universal. En otras
palabras, una gran proporcin de la Generacin "Millennials" an
prefiere el "toque humano" y desea un servicio personal cuando
concurre a restaurantes, bares, cafeteras y hoteles. Lograr un
equilibrio para satisfacer las necesidades de todos los huspedes
ser fundamental.

3. El poder de la tecnologa mvil est modificando drsticamente

las expectativas de los clientes. Este cambio requiere una
redefinicin del servicio: una que ofrezca a la Generacin
"Millennials" opcin, velocidad y personalizacin en funcin de
las preferencias individuales. Histricamente, el servicio defini
el uso de la tecnologa en una operacin en particular. En la
actualidad, la tecnologa mvil requiere que los operadores de
Hospitalidad revalen el servicio que ofrecen, y lo redefinan.

4. El mercado actual demanda la creacin, entrega y administracin

eficaces de un conjunto de servicios y opciones sin precedentes.
Semejante desafo requiere una solucin vanguardista: una
plataforma de tecnologa integrada y hardware, con tecnologa
en la nube, que proporcionen la agilidad para evolucionar los
servicios y dar respuesta a las cambiantes necesidades de los
huspedes.

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RESULTADO
1 Los telfonos inteligentes son ubicuos en la
Generacin "Millennials", las tabletas no tanto.

No es sorprendente que los dispositivos mviles sean las herramientas del negocio
para la Generacin "Millennials". No pueden salir de su hogar sin uno. Pero sus
preferencias definitivamente varan, generalmente por la ubicacin geogrfica. Los
telfonos inteligentes, por ejemplo, son ubicuos en la Generacin "Millennials": el
87% seal que utiliza uno todos los das. En comparacin, los iPad y las tabletas se
utilizan mucho menos de lo esperado: el 37% inform que utiliza uno diariamente. Los
equipos de escritorio y los Mac siguen siendo importantes: el 72% declar que utiliza
un equipo porttil todos los das. Y en el Reino Unido, el 10% de los participantes
de la encuesta declar que ya haba adoptado algn tipo de reloj inteligente. Con un
apetito similar en Australia y Mxico, la evolucin de la tecnologa transportable dar
que hablar.

Pregunta:  iense en el uso personal que le da a la

P
tecnologa. Cules de estos dispositivos
utiliza diariamente?

Telfono iPad u otra Computadora de

inteligente tableta escritorio

Alemania 93,3% Mxico 46,9% Brasil 62,1%

Reino Unido 92,2% Reino Unido 46,1% Mxico 53,4%
Brasil 90,6% Australia 40,6% Australia 43,9%
EE.UU. 89,1% EE.UU. 39,8% Alemania 42,4%
Australia 88,2% Alemania 36,9% Francia 38,7%
Francia 87,9% Francia 36,1% EE.UU. 37,9%
Mxico 87,7% Brasil 32,8% Reino Unido 35,5%
Japn 72,2% Japn 15,3% Japn 31,1%

Equipo de Reloj Apple u otro Ninguno de los

escritorio reloj inteligente anteriores

Francia 78,8% Reino Unido 9,2% Japn 0,9%

Australia 76,2% Australia 8,6% Reino Unido 0,6%
Mxico 75,1% Mxico 8,3% Mxico 0,6%
Alemania 73,9% EE.UU. 7,8% Francia 0,6%
Reino Unido 73,5% Brasil 7,0% Australia 0,5%
EE.UU. 73,0% Alemania 4,8% EE.UU. 0,5%
Brasil 67,3% Francia 3,6% Brasil 0,2%
Japn 62,3% Japn 2,4% Alemania 0,2%

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 5

RESULTADO
2 La Generacin "Millennials" desea obtener
fidelizacin de los operadores de alimentos
ybebidas a travs de dispositivos mviles.
Hace tiempo que los operadores de alimentos y bebidas suponen que la Generacin
"Millennials" no solo desea un servicio personalizado, sino que tambin est especialmente
adaptado para ellos. Los resultados de la encuesta validan esa corazonada: el 52 % de la
Generacin "Millennials" desea utilizar los dispositivos mviles para capitalizar los programas
de fidelizacin que ofrecen restaurantes, bares y cafeteras. Hay una brecha significativa entre
la cantidad de integrantes de la Generacin "Millennials" que desea administrar la fidelizacin
en sus telfonos y la cantidad que ya lo ha podido hacer.

Esto representa una enorme oportunidad para los operadores de alimentos y bebidas. La
Generacin "Millennials" est dispuesta a compartir informacin a cambio de personalizacin y
reconocimiento. Esto significa que puede recopilar informacin valiosa sobre comportamiento,
enfocarse en promociones para aumentar el valor promedio de los pedidos y proporcionar
experiencias especiales para los huspedes que fomentan la repeticin de negocios.

La Generacin "Millennials" y la administracin de la

fidelizacin a travs de dispositivos mviles

Encuestados que ya Encuestados que desean administrar

administran la fidelizacin a la fidelizacin a travs de
travs de dispositivos mviles dispositivos mviles

Alemania 13,90 % 44,28 %

Japn 20,38 % 45,54 %

Australia 15,58 % 46,35 %

Estados Unidos 23,20 % 51,68 %

Reino Unido 16,83 % 53,27 %

Francia 12,47 % 58,46 %

Mxico 14,97 % 57,54 %

Brasil 14,11 % 61,88 %

30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70

de la Generacin "Millennials" desea

52 % administrar la fidelizacin en los
dispositivos mviles

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 6

 de la Generacin "Millennials" ya
39 % ha pedido comida a travs de
dispositivos mviles

RESULTADO
3 La Generacin "Millennials" desea pedir
alimentos y bebidas a travs de dispositivos
mviles y ms de un tercio ya lo hace en
algunos pases.

Ms de la mitad (51%) de la Generacin "Millennials" desea pedir comida para llevar

con movilidad, y el 41% expres inters en utilizar los dispositivos mviles an ms
como, por ejemplo al realizar pedidos cuando se encuentran en los restaurantes.

Pero el punto ms interesante es que el 39 % de la Generacin "Millennials" en

EE.UU., Reino Unido y Alemania ya utiliza los dispositivos mviles para pedir comida
para llevar. Esto demuestra que la expectativa por los pedidos mviles existe, y
cuando los pedidos a travs de telfonos inteligentes estn disponibles, los clientes
los utilizan.

El otro principio que se demuestra aqu es que la demanda de pedidos a travs de

telfonos inteligentes no es universal entre la Generacin "Millennials". Hay varios
que desean realizar sus pedidos en persona y esperan un servicio de primer nivel en
el proceso.

Encuestados que ya han pedido Encuestados que desean pedir

comida para llevar a travs de comida para llevar a travs de
dispositivos mviles dispositivos mviles

Alemania 39,4 % 64,8 %

Reino Unido 38,7 % 59,1 %

Australia 35,5 % 56,8 %

Estados Unidos 38,5 % 56.0 %

Mxico 19,2 % 53,3 %

Francia 18,4 % 51,8 %

Brasil 18,8 % 46,2 %

Japn 9,1 % 18,0 %

40 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 7

 de la Generacin "Millennials" de
29 % EE.UU. ya ha pagado alimentos y
bebidas a travs de dispositivos mviles

RESULTADO
4 La popularidad del pago a travs de
dispositivos mviles vara segn el pas.

En general, el 39% de los encuestados declar que desea contar con la capacidad
de pago con telfonos inteligentes o tabletas. Pero ese deseo vara notablemente en
todo el mundo: En Japn, solo el 19% desea este servicio, en tanto que en Brasil y
Mxico se registr la mayor demanda, con 55% y 53%, respectivamente. El inters
en el pago mvil fue similar en EE.UU. (44%) y el Reino Unido (43%).

Con tendencias similares a los pedidos, el pago mvil ya es una realidad; el 29% de la
Generacin "Millennials" de EE.UU. pag alimentos o bebidas a travs de dispositivos
mviles.

De la misma manera, existe una brecha entre el deseo y la oportunidad: el 44% de

la Generacin "Millennials" de EE.UU. desea pagar a travs de dispositivos mviles,
en comparacin con el 29% que ya lo ha hecho.

Encuestados que ya han pagado Encuestados que desean pagar a

a travs de dispositivos mviles travs de dispositivos mviles

Brasil 22,5 % 55,1 %

Mxico 22,5 % 53,4 %

Australia 23,6 % 44,2 %

Estados Unidos 28,7 % 43,6 %

Reino Unido 21,7 % 42,6 %

Alemania 15,6 % 29,1 %

Francia 13,9 % 24,0 %

Japn 6,6 % 19,3 %

30 20 10 0 10 20 30 40 50 60

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 8

RESULTADO
5 Sin sorpresas: la Generacin "Millennials"
desea utilizar telfonos inteligentes en
restaurantes.

Al entrar en un restaurante, un bar o una cafetera, se le complicar encontrar a

un integrante de la Generacin "Millennials" que no est concentrado en algn tipo
de dispositivo. Para bien o para mal, ese comportamiento es moneda corriente en
prcticamente todo el mundo: Solo el 6% de la totalidad de participantes de la encuesta
declar que no utilizara dispositivos mviles en restaurantes u otros establecimientos
de alimentos y bebidas. Hay una sola y quizs sorpresiva excepcin: el 19% de la
Generacin "Millennials" de Japn seal que mantendra los dispositivos mviles
inactivos en esos lugares. En el otro extremo del espectro, la Generacin "Millennials"
de Brasil y Mxico aparentemente nunca guarda los telfonos inteligentes: Solo el
1% y el 2% respectivamente, declararon que no utilizaran dispositivos mviles en
restaurantes.

Afirmacin:  o utilizara un telfono inteligente en

N
un restaurante, una cafetera, un bar,
oun estadio.
19,3 %

7,6 %
6,2 %
5,0 % 4,4 %
4,2 %
1,8 % 1,4 %

Estados Unidos Reino Unido Australia Mxico Francia Alemania Japn Brasil

de la Generacin "Millennials"
94 % utiliza telfonos inteligentes
en un restaurante
Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 9
RESULTADO
6 La Generacin "Millennials" ya utiliza
dispositivos mviles para interactuar
con los hoteles.

Reservar una habitacin. Conectarse a WiFi. Pedir servicio a la habitacin. Las

actividades pueden variar al igual que la frecuencia, pero hay algo indiscutible: La
Generacin "Millennials" de todos los pases ya utiliza dispositivos mviles para
realizar funciones bsicas con los hoteles de su preferencia. No es sorprendente que
su actividad ms comn en los hoteles sea conectarse a Internet. De aquellos que
utilizan dispositivos mviles en los hoteles, el 82% de la Generacin "Millennials"
declar que se conecta a WiFi. Si bien esta actividad vara segn la ubicacin
geogrfica, el uso de WiFi es bastante prevalente: un mnimo de 59% en Japn en
comparacin con un mximo de 89% en Mxico; en EE.UU., el uso es 84%. Pero lo
ms interesante es que los resultados de la encuesta demuestran el creciente inters
o al menos la experimentacin con tareas ms importantes:

++ 20% declar que se haba registrado en un hotel a travs de un dispositivo mvil

++ 46% reserv una habitacin de hotel mediante un dispositivo mvil
++ 56% naveg por el sitio web del hotel.

Uso de tecnologa mvil para servicios de hoteles de la

Generacin "Millennials".

Conectarse al Reservar una Navegar por el

Registrarse
WiFi del hotel habitacin sitio web del hotel

Mxico 89,9% Brasil 26,4% Japn 59,2% Australia 64,9%

Alemania 88,8% Mxico 24,2% Australia 52,0% Reino Unido 59,2%
Brasil 86,0% EE.UU. 24,1% Mxico 50,8% Mxico 58,0%
EE.UU. 84,2% Australia 23,9% Reino Unido 46,8% Alemania 57,8%
Australia 80,3% Reino Unido 21,5% EE.UU. 44,7% EE.UU. 55,2%
Francia 80,3% Japn 13,0% Brasil 41,9% Japn 53,3%
Reino Unido 80,1% Francia 12,5% Francia 38,1% Francia 50,4%
Japn 59,7% Alemania 11,3% Alemania 37,6% Brasil 50,2%

de la Generacin "Millennials" que

20 % utiliz dispositivos mviles en un hotel
los utiliz para registrarse

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 10

RESULTADO
7 Pero la Generacin "Millennials" no obtiene
acceso a otros servicios de hoteles a travs
de dispositivos mviles.
Aunque la Generacin "Millennials" a menudo usa sus dispositivos mviles para
conectarse con los hoteles y utilizar sus servicios, hay algunas actividades que
rara vez los atraen. Por ejemplo, solo el 12% pidi servicio a la habitacin en los
dispositivos mviles. Solo el 6% reserv un tratamiento de spa u otro servicio, y solo
el 13% utiliz la aplicacin mvil del hotel.
Pero si analizamos las respuestas de la Generacin "Millennials" a las preguntas no
concluyentes, vemos algo muy interesante: el servicio a la habitacin fue la respuesta
ms elegida cuando preguntamos para qu ms les gustara utilizar los dispositivos
mviles en un hotel.
Tambin observamos que varios encuestados que haban trabajado en Hospitalidad
comentaban que los empleadores deban promover ms los servicios tecnolgicos a
los huspedes; los hoteles y restaurantes invierten tiempo y recursos en el desarrollo
de aplicaciones, pero tal vez necesitan comercializarlas mejor tambin.

Uso de tecnologa mvil en las instalaciones de los

hoteles de la Generacin "Millennials".

Pedir servicio a la Utilizar la Reservar un

habitacin aplicacin mvil servicio en las
del hotel instalaciones,
como spa o golf

Brasil 16,1% Mxico 17,8% Australia 9,0%

Mxico 15,8% Brasil 15,0% Reino Unido 8,7%
Australia 13,7% Australia 15,0% Brasil 8,0%
Reino Unido 11,4% EE.UU. 13,3% Mxico 8,0%
EE.UU. 11,1% Reino Unido 13,2% EE.UU. 7,8%
Japn 7,5% Alemania 10,9% Francia 6,5%
Francia 7,3% Francia 8,0% Japn 5,8%
Alemania 7,0% Japn 5,6% Alemania 5,7%

De qu otras formas le gustara utilizar la

tecnologa en los hoteles en el futuro?
1. Servicio a la habitacin 6. Pedir alimentos y bebidas
2. Mejora de WiFi 7. Reservar actividades e instalaciones externas
3. Ver TV o pelculas del hotel 8. Controlar el entretenimiento
4. Conectar el dispositivo 9. Obtener acceso a la habitacin
a TV o altavoces 10. Reservar actividades e instalaciones internas
5. Registrar entrada o salida
Todas las respuestas se encuentran en la parte posterior de este informe.

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 11

RESULTADO
8 La Generacin "Millennials" desea tener acceso
a sus propios medios en los hoteles, pero
tambin estn dispuestos a pagar por ellos.

La preferencia de la Generacin "Millennials" por la personalizacin se hace evidente al

evaluar la eleccin y utilizacin de medios en los hoteles. En pocas palabras, quieren
lo mejor de ambos mundos: la capacidad de tener acceso a su propia msica y videos
mediante la conexin a la TV o el audio del hotel, como tambin la opcin de obtener
contenido de propiedad del hotel.

En conjunto, el 55 % de la Generacin "Millennials" declar que desea conectar

dispositivos mviles en las habitaciones de hoteles para disfrutar el entretenimiento:
los japoneses expresaron el mayor deseo por obtener esta capacidad (76%) y los
brasileos demostraron el menor inters (44%). Apenas el 11% de los encuestados
seal la voluntad de pagar por contenido provisto por el hotel.

Pero el contenido pagado para medios en los hoteles no necesariamente ha

desaparecido. 36% de la Generacin "Millennials" declar que deseaba la posibilidad
de tener acceso a su propio entretenimiento y tener la opcin de pagar por msica,
pelculas y TV. Con esta flexibilidad, los hoteleros podran aumentar las ventas de
medios de comunicacin pagados.

Encuestados a los que les Encuestados a los que le Encuestados que

gustara tener acceso al
contenido de msica y
video mediante la
conexin de dispositivos
a las instalaciones de TV y
audio de la habitacin.
gustara tener acceso a preferiran ambas
TV, pelculas, msica y opciones.
contenido provisto por el
hotel y tienen la voluntad
de pagar por esto.

EE.UU. 56,0% Alemania 13,5% Australia 43,6%

Reino Unido 52,6% Brasil 12,7% Brasil 43,2%
Australia 46,4% Mxico 11,7% Mxico 41,8%
Mxico 46,5% Reino Unido 10,9% Reino Unido 38,7%
Francia 61,8% Francia 10,0% Francia 36,5%
Alemania 54,7% Australia 10,0% Alemania 31,8%
Japn 76,0% EE.UU. 8,2% EE.UU. 28,2%
Brasil 44,1% Japn 6,8% Japn 17,2%

de la Generacin "Millennials" desea

36 % la opcin de medios de comunicacin
pagados o propios

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 12

RESULTADO
9 Generacin "Millennials" que trabaja
enHospitalidad: Ms de un tercio
piensaque los empleadores podran
utilizarmejorlatecnologa.

Toma tiempo conocer a alguien. Este dicho ciertamente se aplica a la Generacin

"Millennials" que trabaj en Hospitalidad y puede calificar los esfuerzos del empleador
para prestar servicio a sus colegas. Al evaluar el uso de la tecnologa por parte de
su empresa, ms de un tercio (36%) que trabaj en la industria en los ltimos cinco
aos expres una dura crtica al calificarlo como "malo". La Generacin "Millennials" en
Alemania fue la menos impresionada: el 48% no tuvo mayores halagos en el anlisis
del uso de la tecnologa por parte de los empleadores.

Afirmacin: Pienso que utilizaron mal la tecnologa.

Alemania 46,6%

Japn 44,9%

Brasil 37,1%

Reino Unido 35,4%

Australia 35,3%

Mxico 33,6%

EE.UU. 32,5%

Francia 21,3%

Cmo la empresa en la cual trabajaba podra

haber mejorado el uso de la tecnologa?

1. Instalar hardware o software 6. Sistema para programar

nuevo o actualizado nminas o turnos
2. Mejora de WiFi 7. Promocin a travs de
3. Opiniones de los huspedes las redes sociales
4. Introduccin de marketing o CRM 8. Comunicacin
5. Instalar dispositivos o aplicaciones 9. Introduccin de una aplicacin
para realizar pedidos 10. Actualizaciones de los
sistemas de pedidos

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 13

RESULTADO
10 Generacin "Millennials" que trabaja
enHospitalidad: Se considera que solo
el15% de los empleadores est abierto
alasopiniones del personal en cuanto
atecnologa.

Si se tiene en cuenta que la Generacin "Millennials" representa una parte considerable

del personal de hoteles y restaurantes, es particularmente negligente que los
empleadores no soliciten sus sugerencias en cuanto a la tecnologa. En realidad,
solo el 15% de la Generacin "Millennials" que trabaj en el rea en los ltimos cinco
aos indic que los empleadores estuvieron abiertos a sus opiniones. Los operadores
de Hospitalidad de EE.UU. fueron los ms propensos a consultar a los miembros del
personal en cuanto a tecnologa. Es una prctica sencilla que los hoteleros de todo el
mundo deben adoptar para mejorar el servicio al husped o corren el riesgo de sufrir
consecuencias que no pueden afrontar: dao a la marca y prdida de negocios.

Porcentaje de empresas hoteleras o de alimentos y

bebidas que estuvieron abiertas a las opiniones de la
totalidad del personal en cuanto a temas tales como
tecnologa.
EE.UU. 18,1%

Australia 17,7%

Brasil 17,7%

Mxico 16,3%

Reino Unido 14,8%

Alemania 12,5%

Francia 11,7%

Japn 6,8%

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 14

 Cmo los operadores de Hospitalidad
pueden mejorar el uso de la tecnologa?

A los 9000 encuestados tambin se les realizaron tres

preguntas no concluyentes:

1.  De qu otras formas le gustara utilizar la

tecnologa en un restaurante, un bar, una cafetera
o un estadio?

2.  De qu otras formas le gustara utilizar la

tecnologa en los hoteles en el futuro?

3.  Cmo la empresa en la cual trabajaba podra

haber mejorado el uso de la tecnologa?

En las pginas siguientes, se encuentra un resumen

de las respuestas.

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 15

 40 PREGUNTAS PRINCIPALES
Respuestas frecuentes
Pregunta 1: De qu otras formas Pregunta 2: De qu otras formas le
le gustara utilizar la tecnologa en gustara utilizar la tecnologa en los
un restaurante, un bar, una hoteles en el futuro?
cafetera o un estadio?
Tema
Pedidos
Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y costo)
Realizacin de pedidos a travs de un dispositivo o una aplicacin
Informacin sobre mens y precios
Informacin sobre nutricin e ingredientes
Personalizar o editar pedidos
Dejar o leer evaluaciones
Notificar al personal cuando se requiere servicio
Reservar una mesa
Obtener acceso a promociones o descuentos
Mejoras en los sistemas de pago
Seguimiento de pedidos de alimentos y bebidas
Escuchar y controlar la msica
Jugar juegos mientras se espera un pedido
Verificar la disposicin o disponibilidad de mesas
Publicar en redes sociales o compartir fotos
Interactuar con otros clientes
Dejar comentarios sobre el servicio
Obtener acceso a programas de fidelizacin
Seguimiento del tiempo de espera en la cola
Pedidos previos de alimentos y bebidas
Obtener acceso a informacin general
Provisin de puertos de carga en restaurante o cafetera
Posibilidad de tomar fotos mediante la tecnologa
Provisin de hardware o dispositivos
Ver TV o videos
Utilizar men interactivo
Comunicarse con el personal a travs de la tecnologa
Realizar un pago a travs de dispositivo o aplicacin
Provisin de entretenimiento a travs de la tecnologa
Observar al chef mientras prepara la comida
Correos electrnicos y mensajes
Pedir comida a domicilio
Dejar una sugerencia a travs de dispositivo o aplicacin
Utilizar la tecnologa para evaluar y votar la experiencia del cliente
Ver videos en un estadio o una sala de conciertos
Pago previo de la factura
Pedir alimentos y bebidas en un estadio o una sala de conciertos
Informacin sobre actividades externas
Utilizar la tecnologa para dividir la factura
Las tablas anteriores muestran las respuestas ms populares de la Generacin "Millennials".
Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality
Tema
Pedir servicio a la habitacin
Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y costo)
Ver TV o pelculas provistas por el hotel
Conectar el dispositivo personal a TV o altavoces
Registrar entrada o salida
Pedir alimentos y bebidas
Obtener acceso a informacin sobre actividades externas
Utilizar el dispositivo para obtener acceso a la habitacin
Controlar todas las instalaciones de entretenimiento
Reservar habitacin de hotel
Controlar la temperatura de la habitacin de hotel
Obtener acceso a informacin sobre actividades e instalaciones internas
Reservar instalaciones y actividades internas
Controlar las luces de la habitacin
Controlar o escuchar msica en la habitacin
Tecnologa de pago
Comunicarse con el personal a travs de la tecnologa
Obtener informacin general sobre el hotel
Reservar actividades externas
Utilizar hardware provisto por el hotel
Obtener acceso a las promociones del hotel
Jugar juegos
Dejar o leer evaluaciones sobre el hotel
Acceso a programas de fidelizacin
Realizar llamadas o utilizar skype en la habitacin
Dejar comentarios sobre la experiencia del cliente
Reservar restaurante
Descargar aplicaciones de informacin sobre el hotel
Comunicarse con amigos o familiares
Controlar cortinas y persianas
Obtener acceso a redes sociales
Solicitudes especiales para personalizar la experiencia
Controlar las instalaciones del bao o dormitorio a travs de la tecnologa
Realizar mejoras en la accesibilidad o facilidad de uso del hotel
Provisin de entretenimiento a travs de la tecnologa
Utilizar el telfono como control (no especfico)
Provisin de mapas y transporte a travs de dispositivo o aplicacin
Interactuar con otros huspedes a travs de la tecnologa
Provisin de puertos de carga por parte del hotel
Alarmas o llamada de despertador
Pregunta 3: Cmo la empresa en
la cual trabajaba podra haber
mejorado el uso de la tecnologa?
Tema
Instalar hardware o software nuevo o actualizado
Mejora de WiFi (disponibilidad, velocidad y costo)
Tecnologa que permite que el husped proporcione comentarios
Introduccin de marketing general o CRM
Instalar dispositivos o aplicaciones para realizar pedidos
Sistema para programar nminas o turnos
Tecnologa para respaldar la promocin a travs de redes sociales
Tecnologa para contribuir a la comunicacin general
Introducir una aplicacin
Actualizaciones de los sistemas de pedidos
Permitir que los clientes escriban evaluaciones a travs de la tecnologa
Crear sitio web para una mejor presencia en lnea
Tecnologa para la comunicacin general entre el personal
Implementar tecnologa ya que actualmente no se utiliza
El pago se debe realizar a travs de dispositivo o aplicacin
Instalar tecnologa para la cocina
Instalar un sistema de reservas
Instalar tecnologa para la administracin
Instalar sistema de puntos de venta
Mejor facilidad de uso o accesibilidad de la tecnologa
Mayor provisin de hardware o dispositivos para que utilicen los huspedes
Mejoras en el pago
Mejoras en la tecnologa de pedidos en lnea
Actualizaciones del sistema de pedidos
Chat en vivo para el personal y los clientes
Capacitar al personal sobre el uso de la tecnologa
Organizar las nminas del personal
Tecnologa para notificar al husped que la mesa est lista
Mejoras en la tecnologa de servicio de habitacin
Instalar tecnologa de registro de entrada y salida
Pagos sin contacto
Utilizar la tecnologa para contribuir a la organizacin de eventos
Mayor disponibilidad de informacin de mens y precios
Juegos para huspedes
Permitir que los huspedes realicen pedidos previos de comida
Instalar una clasificacin y sistema de votacin para los huspedes
Enviar notificaciones de texto para el personal y los huspedes
Proporcionar anteojos 3D
Permitir que los huspedes personalicen los pedidos
Instalar mens interactivos
16
 Oportunidades clave
Qu es lo que dice esta informacin sobre las
expectativas de la Generacin "Millennials"? Cmo los
operadores de Hospitalidad deben adaptar y desarrollar
los servicios para satisfacer estas expectativas?

Fidelizacin
La Generacin "Millennials" desea ser reconocida y recompensada
por su fidelizacin. Esto representa una gran oportunidad para que
los operadores de Hospitalidad incorporen la fidelizacin en la oferta
de servicio y procuren un compromiso personalizado y focalizado
con los huspedes.

Los pedidos, pagos y registros

mviles ya son una realidad
20% de la Generacin "Millennials" que utiliz telfonos inteligentes
en un hotel los utiliz para registrarse; 39 % de la Generacin
"Millennials" ya utiliz un dispositivo mvil para pedir comida para
llevar. 29 % de la Generacin "Millennials" de EE. UU. pag por
comida o bebida con dispositivos mviles. Los operadores de
Hospitalidad deben prestar atencin a la forma en la que los
huspedes pueden realizar transacciones clave mediante telfonos
inteligentes y dispositivos mviles.

Muchos integrantes de la
Generacin "Millennials" an
desean un servicio personal
No se debe esperar que los pedidos y pagos mviles se adopten a
nivel mundial. Cuando se trata de Hospitalidad, hay varios integrantes
de la Generacin "Millennials" que an desean hablar con un ser
humano.

Variantes globales
Se debe estar preparado para adaptarse a diferentes culturas. 99%
de la Generacin "Millennials" en Brasil utiliza telfonos inteligentes
en restaurantes, pero un quinto de la Generacin "Millennials" de
Japn no.

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 17

 Cmo Oracle Hospitality
puede ayudarlo?
Oracle Hospitality proporciona soluciones de tecnologa
en la nube a hoteles, restaurantes, cafeteras, bares,
estadios, parques temticos y otros operadores de
Hospitalidad para que puedan ofrecer experiencias
excepcionales a los huspedes.

Nuestras plataformas en la nube proporcionan a los

operadores la agilidad empresarial que necesitan para
seguir siendo innovadores y con capacidad de respuesta
al cambio, y mantener al mismo tiempo la confiabilidad
fundamental en la industria. Nuestra completa suite
de soluciones de hardware y software optimiza las
operaciones que incluyen desde la administracin hasta
la cocina y la atencin al pblico.

Para obtener ms informacin, visite

www.oracle.com/hospitality
o enve un correo electrnico a
OracleHosp_ww@oracle.com

Metodologa
A travs de una agencia de investigacin independiente, Oracle
Hospitality encuest a 9799 integrantes de la Generacin
"Millennials" en ocho pases a principios de 2016: EE. UU., Reino
Unido, Francia, Alemania, Australia, Japn, Brasil y Mxico. Todos
los encuestados proporcionaron comentarios sobre el uso de la
tecnologa y cmo interactan con hoteles y operadores de
alimentos y bebidas a travs de la tecnologa. 38 % de los
encuestados trabaj en Hospitalidad en los ltimos cinco aos y
tambin proporcion comentarios sobre la forma en que los
empleadores utilizaron la tecnologa.

Millennials y Hospitalidad: La Redefinicin de los Servicios | oracle.com/hospitality 18

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