William Deming Philip Crosby Joseph Juran A.

Feigenbaum Kaoru Ishikawa Jan Carlzon

(1900-1993) (1926-2001) (1904-2008) (1922-2014) (1915-1989) (1941)

Aportaciones: La idea central que Contribucin: Creador: Aportaciones Aportacin:

Las catorce aporta es que la Triloga de Control CRCULOS DE Momentos de
obligaciones calidad no cuesta, Juran Total de la LA CALIDAD. la verdad.
APORTACIONES

de la los costos son (planificacin de Calidad Es un pequeo grupo A partir del cual
gerencia. generados por las la calidad, (CTC). compuesto por desarroll un programa
La cosas que no tienen control de Es un sistema efectivo personas voluntarias, de administracin de la
divulgacin calidad, puesto que calidad, de los esfuerzos de que resuelve los calidad para empresas
del ciclo produce retrabajos; mejoramiento de varios grupos en una problemas de los de servicio.
PDCA, de en este sentido, la calidad). organizacin, para la niveles ms operativos Los momentos de la
Shewhart. hacer las cosas bien PLANIFICACIN DE LA integracin del de la organizacin. verdad son intervalos
A la difusin del ciclo, significa calidad, que CALIDAD. En este desarrollo, del Todos sus que pueden durar tan
Shewhart le es una autntica proceso se determina mantenimiento y de componentes slo 15 segundos, en los
denomin Crculo de generadora de quines son los usuarios la superacin de la pertenecen a la misma que los empleados de
Deming; consiste en utilidad. para definir las calidad con el fin de rea de trabajo y una organizacin tienen
el proceso Plantea necesidades que deben hacer posibles habitualmente es el contacto con sus
metodolgico bsico catorce cubrir las caractersticas mercadotecnia, propio grupo el que clientes para realizar la
para asegurar las pasos: del producto, as como ingeniera, fabricacin determina el problema entrega de un servicio.
actividades 1. Compromiso de la desarrollar procesos y servicio, a por resolver. Los De acuerdo con Carlzon,
fundamentales de direccin. capaces de producir las satisfaccin total del crculos tienen como en esos momentos la
mejoramiento y 2. Equipo para el caractersticas del consumidor y a nivel objetivo la obtencin compaa entera se
mantenimiento: mejoramiento de la producto y transferir los ms econmico. de mejoramiento en el pone a prueba. Su
planear-hacer- calidad. planes a las fuerzas 10 seno de la empresa y imagen depende de la
verificar-actuar. 3. Medicin. operativas. recomendaci cumplen dos funciones capacidad del empleado
PLANEAR (PLAN). En 4. Costo de la CONTROL DE LA ones para el primordiales: para dejar satisfecho al
esta etapa se realiza calidad CALIDAD. Se evala el xito de la 1. Involucrar y cliente y causarle una
una visin de hacia 5. Crear conciencia comportamiento real del calidad total. aumentar el grata impresin.
dnde se quiere sobre calidad. producto, y se compara 1. La calidad es un compromiso de las El ciclo de
llegar, se realiza un 6. Accin correctiva. con sus objetivos para proceso global en la personas en la servicio
diagnstico para 7. Planificacin de actuar sobre la compaa. organizacin, a travs Todos los pasos que el
saber la situacin cero defectos. diferencia. 2. Calidad es lo que el del anlisis de cliente sigue para recibir
 actual de la 8. Educacin del MEJORAMIENTO DE LA consumidor dice. problemas y el servicio, desde el
organizacin, personal. CALIDAD. Es la creacin 3. Calidad y costos propuestas de cambio. punto de vista del
despus se 9. El da de cero organizada de un cambio son una suma, no una 2. Como canal de cliente, y se identifican
desarrolla una teora defectos. ventajoso; es decir, diferencia. comunicacin los momentos de la
de posible solucin y, 10. Fijar metas. constituye un avance en 4. La calidad requiere ascendente y verdad que pueden
por ltimo, se 11. Eliminar las la forma de administrar, compromiso descendente, ya que a presentarse, quin
establece un plan de causas de error. que conlleva tres individual y de grupo. travs de los crculos se estar a cargo en esos
trabajo. 12. Reconocimiento. acciones: 5. Calidad es una pueden transmitir momentos y qu
HACER (DO). Aqu se 13. Consejos sobre Establecer la forma de administrar. sugerencias de mejora necesita saber o decidir
lleva a cabo el plan la calidad. infraestructura, o 6. La calidad y la a todos los niveles, de para poder
de trabajo 14. Repetir todo el sea las innovacin son la misma forma que administrarlos.
establecido, junto proceso. actividades de mutuamente experiencias sobre Invertir la
con algn control los gerentes, dependientes. procesos similares. pirmide
para vigilar que patrocinadores y 7. La calidad es una Diagrama de organizacional.
efectivamente se ayudantes de tica. Ishikawa. En vez de que los
realice segn lo calidad. 8. La calidad requiere Tambin llamado empleados trabajen
planeado. Identificar los mejoramiento diagrama causa-efecto para los jefes, que los
VERIFICAR (CHECK). proyectos de continuo. o espina de pescado, jefes trabajen para los
Identificar los efectos mejoramiento y 9. Calidad es el es una herramienta empleados, y stos
y problemas que se establecer camino con menor que ayuda a identificar, puedan trabajar para los
generan en el equipos para los inversin de capital y clasificar y poner de clientes.
proceso, as como proyectos. de mejor costo manifiesto posibles
evaluar los efectos y Proporcionar efectivo para elevar la causas, tanto de
recoger los recursos a los productividad. problemas especficos
resultados. equipos, 10. La calidad como de caractersticas
ACTUAR (ACT). Con formacin y requiere de un de calidad. Estimula la
esta etapa se motivacin para sistema total participacin de los
concluye el ciclo de diagnosticar las relacionado con integrantes de los
calidad, se estudian causas, fomentar clientes y crculos, pues necesita
los resultados, se los remedios y proveedores. de otras herramientas
confirman los establecer como lluvia de ideas,
cambios y se controles para diagrama de
emprende el conservar los relaciones, grficas de
mejoramiento. beneficios. Pareto, etctera.
Fuente: elaboracin propia con base en: Carbellido (2005), Escalante (2006), Guajardo (2003).