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Soluciones Integrales en Capacitacin

Calidad en la Atencin y Servicio al Cliente

Curso- Taller:
Calidad en la Atencin y
Servicio al Cliente
Martes 18 de abril de 8 am a 5 pm

Dirigido a:
Personal de ventas, servicio y atencin a clientes

OBJETIVOS:
Al trmino del curso el participante:
1.-.Conocer el significado de calidad del servicio y del por qu es importante ofrecerlo
al cliente.
2.- Aplicar y desarrollar actitudes para el trato y para proporcionar un buen servicio
al cliente.
3.- Identificar que desean los clientes y reconocer diferentes tipos de clientes y el
manejo y prevencin de quejas.
5.-Fortalecer habilidades de excelencia en el servicio al cliente.
6.-Identificar aspectos de la satisfaccin al cliente.

DATOS GENERALES DEL EVENTO:

Inversion: $ 950 mas 16 % IVA. Se otorga 10% de descuento si el pago se realiza 5
das antes del evento: $855+IVA. Al inscribir 3 personas la cuarta es cortesa.
Puede impartirse internamente en su empresa, solicite cotizacin.
Duracion: 8 horas
Fecha y Horario: 18 de abril de 8 am a 5 pm, con una hora para salir a comer.

Lugar: Hotel Hampton Inn Plaza Perifrico.

Instructores: Lic. Ana Lilia Obeso y Lic. Eduardo R. Fonseca.

Incluye: Incluye coffee break maana y tarde, manual del participante, diploma y
constancia de habilidades laborales.

Fonseca Obeso Consultora Especializada

Tel oficinas: (899) 951 3512
Lic. eduardo.fonseca@foce.mx - Cel. 899 1 22 98 57
http://foce.mx/
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Calidad en la Atencin y Servicio al Cliente

Metodologa y Beneficios:
- Todos los temas se manejarn con prcticas de grupo que representen un reto para motivar al
personal para dar servicio al cliente.

CONTENIDO A DESARROLLAR:

1. Qu significa calidad en el servicio al cliente.

Por qu es importante?
Conociendo al cliente.
Las expectativas del cliente.
El valor de un cliente... en pesos y centavos.
Quien atiende es un vendedor de productos,
servicios, imagen e ideas
La responsabilidad de que el cliente regrese.
Porque se pierden clientes y como evitarlo

2. Bases para proporcionar un buen servicio

al cliente.
Las polticas de la empresa.
Anlisis del servicio que ofrece,
comparndolas con lo que ofrece su
competencia.
Oportunidades de mejora
Actitudes de servicio

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Calidad en la Atencin y Servicio al Cliente

3. Por qu algunas personas carecen de una

actitud de servicio?
El lenguaje no verbal
Beneficios de una actitud de servicio
Como servir al cliente, cuidar su empleo y
mantener un clima laboral clido y productivo.

4. Qu desean los clientes?

Tipos de clientes
Trato al cliente, en persona y
por telfono.
Comportamiento y
presentacin en el servicio
al cliente.

5. Como prevenir las quejas y convertirlas en oportunidades de ventas

Los clientes difciles
Qu es una queja?
Atencin y prevencin de
quejas
Actitudes y errores ante los
clientes conflictivos
Manejo de conflictos ante los clientes.
El trato a clientes difciles o disgustados

6. En busca de la excelencia en el servicio

El Cliente Interno, un equipo para servir al
cliente.
Trato a compaeros y jefes, colaboracin en
el servicio.
La opinin del cliente.
La satisfaccin del cliente como objetivo del personal.

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