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DESCRIPTION DUNE MISSION | BTS SIO

Prnom Nom Julien GOINDIN N mission 4

Option SISR SLAM

Situation Formation Entreprise

GROUPE IDENTICAR
Lieu de ralisation 144, avenue Roger Salengro
92372 Chaville cedex
Tel : 01 46 90 21 50

Priode de Du : 23/11/2015
Au : 30/08/2016
ralisation
Modalit de VCUE
OBSERVE
ralisation

Titre de la mission
Intitul de la
mission Gestion des incidents au sein du parc
Description en 2 3 lignes maxi
Description du
contexte de la Comprhension des divers besoins lis aux processus
mission mtiers au sein du Groupe Identicar pour une raction
rflchie vis--vis dincidents

Liste des ressources disponibles et outils utiliss (Documentations, Matriels et


Ressources et Logiciels)
outils utiliss
- Track-IT
Rsultat attendu avec la ralisation de cette mission
Rsultat attendu
Bonne ractivit aux incidents, connaissances vis--vis
des solutions dentreprise utilis.
Contraintes : techniques | budgtaires | temps | O.S. ou outils imposs
Contraintes
- Division des tches et gestion dadministration
des diffrents services
- Division des rles de support technique en
plusieurs niveaux

Ref : SIO-THM-2017-
MISSION

Campus Montsouris BTS-SIO


Liste des intituls du tableau de comptences (avec les rfrences)
Comptences
associes A2.2.1 , Suivi et rsolution d'incidents
(voir tableau) A2.2.2 , Suivi et rponse des demandes d'assistance
A2.3.1 , Identification, qualification et valuation d'un
problme
A5.1.4 , tude de propositions de contrat de service
(client, fournisseur)

Description simplifie des diffrentes tapes de ralisation de la


mission
en mettant en vidence la dmarche suivie, les mthodes et les techniques utilises

Mon rle au sein du Groupe Identicar, en corrlation avec le cursus ralis au


sein du campus Montsouris en BTS SIO option SISR est de me former
ladministration et la gestion du rseau et du systme dinformation.
Pour minitier cette fonction, joccupe le poste de technicien de support de
niveau 1, ce qui me permet de travailler sur plusieurs aspects systme et
rseau.
Ma tche est de rpondre aux demandes des utilisateurs reues via un systme
de ticketing utilis au sein du support du groupe.
A la rception dune demande utilisateur je devais qualifier celle-ci et la
rattacher un domaine de comptence particulier, les deux catgories
principales sont :
Tickets de support lis aux applications.
Tickets de support lis la bureautique.
Dans le cas ou ni lune ni lautre des catgories nest affecte une demande,
celle-ci est transmise ladministrateur systme et rseau qui se charge de la
rsoudre ou de la convertir en fiche corrective.
Ma tche est donc de rsoudre les problmes poss par les utilisateurs
particulirement ceux concernant la bureautique.
Nous utilisons aussi des outils de reporting qui nous permettent de recenser les
problmes rcurrents sur une dure donne (souvent des 3 derniers mois) afin
dviter de mener des solutions de contournement ou des actions rptitive
mais plutt de remonter linformation aux experts des produits afin de rsoudre
dfinitivement ces problmes.

Il peut aussi arriver quen cas dabsence dautres techniciens de niveau 1 que
jaide lentreprise de la cration dun devis pour du matriel informatique en
passant par un fournisseur, jtabli dans un premier temps le rfrentiel des
produits acheter, compares les prix hors taxes, contacte le fournisseur le
numrant les objets et le prix moyen consacrs, une fois cela fait ; le
fournisseur met un devis que je me charge de transmettre au directeur du
Ref : SIO-THM-2017-
MISSIONsystme dinformation (Monsieur Thomas Fournier) ou au directeur du ple

infrastructure (mon matre dapprentissage Monsieur Moez Ben Ali) qui se


chargera alors daccepter ou rejeter la demande de devis, en cas de rponse

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favorable, je recontacte le fournisseur pour passer la commande.

Ref : SIO-THM-2017-
MISSION

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Que pouvez-vous dire de cette mission : apport personnel, exprience, etc
Conclusion

Le suivi du matriel au sein du parc et la rponse aux


incidents est un impratif.

Il est donc tout naturel quau sein dune PME comme le


GROUPE IDENTICAR que tout sujet relatif la gestion
tant du parc que des incidents soient rsolus grces aux
ressources internes (dans la limite du possible).

Dautre part, il est de la responsabilit de chaque


technicien de support informatique de bien dfinir la
priphrie de ses comptences afin de savoir
catgoriser chaque fait et ainsi dont de savoir faire
appel des services externes comme les prestataires de
services si besoin il y a.

La gestion du parc et des incidents peut donc tre


catgoris de crucial quand mis disposition au sein
dune socit.

Evolution du service concern par cette mission qui pourrait tre envisage
Evolution possible
(facultatif)
- Basculement de Track-IT vers ZenDesk
- Automatisation des audits de parc

Ref : SIO-THM-2017-
MISSION

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