Evidencia 3: Recomendaciones para disminuir la insatisfaccin del cliente

El mtodo ms efectivo para disminuir la insatisfaccin de los clientes es la

implementacin de programas de fidelizacin, ya que ste va a permitir que tanto el
cliente actual como el potencial, reciban incentivos por su consumo, informacin
directa de los productos y servicios ofertados; adems, la empresa se ve beneficiada,
ya que permite incrementar su servicio al cliente, obtener informacin detallada sobre
el comportamiento de stos, y disear estrategias de comunicacin ms directas y
eficaces.

De manera que, para el establecimiento de este tipo de programas es importante

tener en cuenta lo siguiente:

Conocer los motivadores de compra del cliente: cules son sus

necesidades? , cmo pueden nuestros productos y/o servicios satisfacer
dichas necesidades?, cules son sus expectativas?, cul es el valor
agregado que le estamos ofreciendo?, qu espera el cliente recibir a
cambio de su dinero?

Identificar los factores que no permiten finiquitar la compra del cliente:

qu dudas u objeciones le pueden surgir ante la compra de nuestro
producto y/o servicio?, existe una opinin pblica desfavorable hacia
nuestro producto o sector?

Determinar el nivel de satisfaccin del cliente: se trata de clientes

satisfechos, insatisfechos o indiferentes hacia la empresa, la marca, el
producto y/o servicio prestado?, se dispone de instrumentos para realizar la
medicin del nivel de satisfaccin?, qu factores valoran en mayor medida
los clientes en relacin con la venta y la prestacin del servicio? (servicio a
domicilio, las facilidades de pago, el servicio posventa y garantas), qu
elementos del producto o valor agregado del producto y/o servicio son ms
valorados por el cliente?

Reconocer las razones de insatisfaccin del cliente: cules son las

causas del abandono o la razn del agotamiento de los antiguos clientes?,
 qu encuentran los clientes insatisfechos en las empresas a las que acuden
tras el abandono de la nuestra?

En caso de que se presenten objeciones con el producto y/o servicios es

recomendable:

Destacar una actitud mental positiva y aplicar adecuadamente las tcnicas de

manejo de objeciones.

Hacer sentir bien al Cliente, escuchando con atencin.

Evitar discutir y magnificar objeciones.

No contestar apresuradamente

Buscar el punto de encuentro con el Cliente. No pierda el control.

Preguntar por qu, siempre que pueda. Procure establecer un contacto visual
con el cliente que le d seguridad.

No dudar de haber contestado totalmente la objecin, no volver a responderla.

Formule las objeciones con palabras sencillas, de manera positiva y

entendiendo el cliente.

Tenga en cuenta la actitud del cliente, su lenguaje corporal, sus movimientos,

sus ademanes, su expresiones, eso le dar una gua durante la asesora y ver
qu tan conectado est el cliente con usted y con la solucin que le est
ofreciendo.

Cntrese en el argumento no en una discusin con el cliente.