Los grandes Maestros de la Calidad

W. Edwards Deming Biografa Aportaciones

(1900-1993) La variacin es la principal
Naci el 14 de culpable de la mala calidad.
Octubre de Ciclo permanente que consta de:
1900 en Sioux diseo del producto o servicio,
City, Lowa. manufactura o prestacin del
servicio, pruebas y ventas,
seguido por estudios de mercado
y luego rediseo y mejora.
Los 14 puntos de Deming:
1. Crear y dar a conocer a todos los
empleados una declaracin de los
objetivos y propsitos de la empresa. La
administracin debe demostrar en
forma constante un compromiso con
esta declaracin.
2. Aprender la nueva filosofa, desde los
altos ejecutivos hasta las bases de la
empresa.
3. Entender el propsito de la
inspeccin, para la mejora de los
procesos y reduccin de los costos.
4. Terminar con la prctica de premiar
los negocios basndose nicamente en el
precio.
5. Mejorar el sistema de produccin y
servicio en forma continua y
permanente.
6. Instituir la capacitacin y el
entrenamiento.
7. Aprender e instituir el liderazgo.
8. Eliminar el temor. Crear confianza.
Crear el ambiente adecuado para la
innovacin.
9. Optimizar los procesos en busca del
logro de los objetivos y propsitos de la
empresa mediante el esfuerzo de
equipos, grupos y reas de personal.
Mejora de la Productividad, Captacin
de mercado con mayor calidad y menor
precio, Permanencia en el negocio.
Crecimiento de ms empleos.
10. Eliminar las exhortaciones
(instigaciones) en la fuerza laboral.
11. A) Eliminar las cuotas numricas
para la produccin, en cambio, aprende
a instituir mtodos para mejora. B)
Eliminar la administracin por objetivos
y en vez de ella aprender las
capacidades de los procesos y como
mejorarlos.
12. Eliminar las barreras que evitan que
las personas se sientan orgullosas de su
trabajo.
13. Fomentar la educacin y la auto
mejora en cada persona.
14. Aprender acciones para lograr la
transformacin.
El sistema de conocimientos
profundos de Deming consiste
en 4 partes relacionadas entre si
1. Valoracin del sistema.
2. Comprensin de la variacin.
3. Teora del conocimiento.
4. Psicologa
 Aportaciones
Joseph Juran Biografa Afirmaba que los directores
(1904) naci en hablaban el lenguaje del dinero;
Rumania y los trabajadores
lleg a Estados el lenguaje de las cosas, y la
Unidos en 1912 gerencia media debe hablar
ambos idiomas y
traducir de dinero a cosas.
La bsqueda de la calidad se
considera en dos niveles:
1) La misin de la empresa como un
todo es lograr una alta calidad en el
diseo
2) La misin de cada departamento de
la empresa es lograr una alta calidad
mediante la conformidad.
Las recomendaciones de Juran se
concentran en tres procesos de
calidad principales, llamados la
triloga de calidad:
1) Planeacin de la calidad.
2) Control de la calidad
 3) Mejora de la calidad, proceso de
alcanzar altos niveles de desempeo.
Juran especific un programa
detallado para mejorar la
calidad. Dicho programa
comprende las pruebas de que la
mejora es necesaria, identificar
los proyectos especficos para la
mejora, organizar el apoyo a los
proyectos, diagnosticar las
causas, probar que los remedios
son eficaces en las condiciones
operativas actuales y ofrecer el
control para conservar las
mejoras.
Philip Crosby Biografa Aportaciones
Nace el 18 de Cero defectos, en la que es
Junio de 1926, necesario cumplir con los
en Wheeling, requisitos, prevenir los errores y
West Virginia, aceptar el precio que se debe
EUA. pagar por el incumplimiento.
Muere el 18 de Considera a la
Agosto de 2001 calidad como una filosofa
(a la edad de administrativa, un proceso
75 aos) en sistemtico que nos garantiza el
Winter Park, que todas
Florida, EUA nuestras operaciones ocurran de
acuerdo a lo planeado, nos
asegura que salgan bien a la
primera vez.
La calidad es el cumplimiento de
los requerimientos.
La prevencin es el camino para
la calidad.
La solucin para la calidad
radica en: decidirse, adecuarse e
implementarse. Definir cero
defectos.
La falta de requerimientos hacia
el proveedor y la falta de calidad
de los mismos son los principales
problemas en cadena.
Sus aportaciones como
fundamentos de la calidad son
cuatro:
1.- La calidad es el cumplimiento con los
requisitos, no es la excelencia.
2.- El asegurar la calidad se da en el
sistema como prevencin, no la
evaluacin.
3.- El desempeo debe ser cero defectos,
no el as est bien.
4.- La perdida de calidad se debe medir
por costos de no cumplimiento, no por
ndices.
A continuacin se presenta una imagen
con el modelo de las seis Cs basado en
Crosby :

Aportaciones
Considera la calidad como una
herramienta de la
administracin que requiere que
 todo el personal de una
organizacin est informado.
Armand V. Feigenbaum Biografa La calidad va mucho ms all del
Nueva York, 6 control de las fallas a nivel de
de abril de planta solamente sino que es una
1922 - filosofa y un compromiso con la
Pittsfield, excelencia.
Massachusetts, La calidad es un estilo de vida
13 de empresarial, unan forma de
noviembre de administracin.
2014) El control total de calidad afecta
a toda una organizacin e
incluye la implementacin de
actividades de calidad
orientadas al consumidor.
La calidad tiene que ser
planeada completamente con
base en un enfoque orientado
hacia la excelencia en lugar del
enfoque tradicional orientado
hacia la falla en donde todos los
miembros de la organizacin son
responsables y comprometidos
 de la calidad, donde exista un
sistema efectivo para integrar los
esfuerzos del desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento
de la calidad. Debe haber
definicin de estndares,
evaluacin del cumplimiento de
los estndares, correccin
cuando el estndar no se ha
cumplido y plantacin para
mejorarlos, integracin de
actividades, herramientas
estadsticas que ayuden en el
mejoramiento de la calidad y se
debe tener en cuenta que la
automatizacin no es la solucin
a los problemas de calidad.
Las actividades humanas son
fundamentales en cualquier
programa de calidad total y cada
integrante de la organizacin
tiene que poder controlar su
propio proceso y ser
 completamente responsable de
calidad.

Kaoru Ishikawa Biografa Aportaciones

Julio 13, 1915 La gestin de la calidad no solo
hasta abril 16, afecta a todas las actividades de
1989 la empresa y a sus trabajadores,
sino tambin a todos los
elementos relacionados con la
cadena de suministros de la
empresa, es decir, proveedores y
clientes, entre otros.
El control de la calidad revela lo
mejor de cada empleado.
La calidad total se encuentra
muy relacionada con la
capacitacin de los empleados y
con su implicacin en el
compromiso con la calidad.
Crculos de calidad, un
mecanismo que tiene como meta
el logro de la calidad a travs de
la participacin del personal.
 Los crculos de calidad son
grupos de trabajadores
voluntarios que se renen para
identificar, analizar y resolver
problemas relacionados con la
calidad en la empresa. Sin
embargo, para Ishikawa, estos
grupos no slo sirven para
mejorar la calidad de los
productos sin tambin para
impulsar la motivacin de los
empleados. Adems establece las
cuatro etapas para disear estos
crculos de calidad, las cuales
son los siguientes:
Planear. Definir la visin y
misin.
Hacer. Bsicamente se pone en
prctica el plan de trabajo,
estableciendo un control de
seguimiento para asegurar el
apego del programa.
Verificar. Se validan los
 resultados obtenidos con los
resultados planeados.
Actuar. Si al verificar los
resultados, se obtiene lo
esperado, es importante
sistematizarlo y documentar los
cambios realizados para
asegurar la continuidad de los
beneficios.
Algunos de los elementos clave
de su filosofa en resumen son
los siguientes puntos:
La calidad empieza con la
educacin y termina con la
educacin.
El primer paso en la calidad es
conocer las necesidades de los
clientes.
El estado ideal del control de
calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspeccin.
Eliminar la causa de raz y no los
sntomas.
 El control de la calidad es
responsabilidad de todos los
trabajadores y en todas las reas.
No confundir los medios con los
objetivos.
Ponga la calidad en primer
trmino y dirija su vista a las
utilidades a largo plazo.
La gerencia superior no debe
mostrar enfado cuando sus
subordinados les presenten
hechos.
Aportaciones
Jan Carlzon Biografa Es el creador de momentos de la verdad,
Suecia, 25 de a partir de este desarrollo un programa
Junio de 1941 de administracin de la calidad, para
empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en
que los empleados de una organizacin
tienen con sus clientes que duran
aproximadamente 15 segundos, y
son utilizados para entregar un
servicio. La empresa confa en que el
empleado lograr causarle una buena
impresin al cliente, y toda la empresa
se pone en riesgo, y depende de las
habilidades que tenga el empleado, para
con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon,
se trata de documentar de todos los
pasos que el cliente debe seguir para
recibir el servicio, se le llama el ciclo del
servicio.
Una persona sin informacin no es
capaz de asumir responsabilidades, una
persona con informacin tal vez no sea
de gran ayuda, pero sirve para asumir
responsabilidades.
No importa que tan grande o
importante sea la empresa, todo
depender de la forma en que el
empleado que se encuentra frente al
cliente acte, ya sea libre, o con carisma,
o todo lo contrario.
Apoderamiento de la organizacin
La pirmide invertida.
Segn Carlzon, es necesario que todos
los empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa, as
que se considera a la motivacin una
pieza fundamental para lograr la
calidad a travs de la gente.
Si damos libertades a otras personas
para tomar decisiones, saldrn a flote
recursos en las personas que nunca
hubiramos conocido, y siempre
estaran ocultos. A los clientes debemos
de tratarlos de una forma distinta,
porque a nadie le gusta ser tratado
como uno ms, sino como alguien
distinto, un cliente nico diferente s
todos los dems, por ese el empleado
que se encuentre en algn mostrador,
deber de olvidarse de las polticas de
que todos los clientes son iguales,
porque el mejor que nadie sabr que
cada uno es distinto y tienen distintas
necesidades.
Referencias
lvarez, R. E. (S/F de S/F de 2004). Recuperado el 22 de 03 de 2017, de
http://administracionytecnologiaparaeldiseno.azc.uam.mx/publicaciones/2004/1_
2004.pdf

Daniel Rojas Ramos . (26 de Octubre de 2010). Gestiopolis . Obtenido de Gestiopolis :

https://www.gestiopolis.com/teorias-de-la-calidad-origenes-y-tendencias-de-la-
calidad-total/

Hernndez, R. M. (Agosto de 2010). Obtenido de

https://administradorjorgevelcas.files.wordpress.com/2013/12/medina-
hernandez.pdf

Lindsay, J. R. (S/F de S/F de 2005). Recuperado el 22 de 03 de 2017, de

https://jorriveraunah.files.wordpress.com/2011/06/capitulo-3-filosofias-y-
marcos-de-referncia-de-la-calidad.pdf