EQUIPO DE TRABAJO

PROBLEMA: Quejas sobre el servicio de garantia

PRODUCTO: Servicio a domicilio PDCA No.: 1

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/23/2017

CLIENTE: Pizzeria "Arely" FECHA CIERRE 3/27/2017

Equipo de Resolucin de Problema

Nombre Puesto Proceso
Martha Olivera Gerente General Gerencia
Eduardo Hernadez Cruz Cajero, toma orden Atencin al cliente
Alma Luz Pastrana Lopez Cocinero A Produccin
Armando Reyes Santiago Cocinero B Produccin
Lulila Gomez Garcia Cocinero B Produccin
Pedro Avila Cruz Ayudante de cocina Produccin
Isabel Chavez alvarado Ayudante de cocina Produccin
Juan Aragon Salinas Repartidor Envio
Luis Angel Pacheco Pacheco Repartidor Envio
Orasio Medina Perez Repartidor Envio
Guillermo Pastrana Angeles Repartidor Envio
Efrain Orozco Hernandez Repartidor Envio

PDCA Caratula
 PDCA PASO 1: PLANEAR
( FORMULACIN DEL PROBLEMA) (QU?)
PDCA No. 1 FECHA 3/27/2017

Qu es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? :

se identificaron 200 quejas por parte de los clientes durante los ultimos tres meses,debio a que

el servicio por parte de los empleados a sido de muy baja calidad, el sabor y textura a cambiado,
el tiempo de entrega no es respetado

Quin lo ha detectado ? :
el repartidor es el intermediario ya que esta en contacto con los clientes y les dan sus puntos de opiniones sobre el servicio

Dnde se ha encontrado ? :
en el ltimo trimestre se encontro 200 quejas

Cundo se present (referencia, turno, ) ? :

en el turno despertino

Cmo se ha detectado ? :

mediante las quejas que ingresan por parte de los clientes

Cuntas veces se ha encontrado (por da, por semana, por mes, ) ? :

a la semana entre 5 a 8 quejas aproximadas

Porqu se ha constatado (Pb ya se haba encontrado, )? :

por la inconformidad del servicio

Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cundo (plazo)?

reducir el 80% de quejas de los clientes
el objetivo especifico tener al personal capacitado para brindar un mejor y rapido servicio, acortar
los procedimientos con los mejores ingredientes

PDCA Formulacin
 PDCA PASO 1: PLANEAR Producto : Servicio a domicilio
( CAUSAS POTENCIALES) Fecha : 23/03/2017
PDCA No.:1
(POR QU?)
Problema : Quejas sobre el servicio de granta

Procedimiento Otros
Servico Equipo Personal Material

Trato al cliente Extracin de utensilios Poca higiene Proveedores Sabor Clima

Colaboradores no
Tiempo (demora) Utensilios incompletos Calidad de los insumos Tiempo de coccin Trfico
capacitados

PDCA 5 Why
 ISHIKAWA Producto :
PDCA PASO 1: PLANEAR Fecha : 23/03/17
PDCA No.:1
( CAUSAS POTENCIALES) (POR QU?)
Servico Equipo Personal

Trato al cliente Tiempo Perdida utensilios Utensilios Incompletos Higiene Colaboradores no capacitados

no se cuidan
Poca atencin Retrazo en atender Sin repacin Retrazo en la coccin Poca limpieza personal insuficiencia al etender al cliente

Falta de profesionalismo retraso en llevar los empleados poca higiene Zona de trabajo sucia Lentitud al tomar la orden
el alimento se los llevan con los utensilios
a la mesa No ser fieles a la empresa
Problema (Causa)

Quejas sobre el
servicio de
Clima Trfico Proveedores Calidad Sabor
garantia

Producto de Productos
Dificultat de desplazamiento Rutas lejanas baja calidad hechados a perder ingredientes Tiempo
hechados a perder
Proveedores
irresponsables no estandarizado
Retrazo en la entrega Dificultat de desplazamiento Reclamaciones
falta de ingredientes
no tiene los ingredientes listo y pierden tiempo

coccin

Otros Materiales Procesamiento

PDCA Ishikawa
En el ltimo trimestre se lleg a la conclusion que la pizzeria "Arely" obtuvo direntes queja
en el servicio a cliente.
se abordan 6 aspectos de los cuales los clientes mostraron quejas de las cuales se deben
trabajar para obtener mejoras.

Diagrama de pareto

Tipos de causa Frecuencia Porcentaje acumulado Porcentaje

Servicio 50 25% 25%
Equipo 40 45% 20%
Personal 37 64% 19%
Material 30 79% 15%
C a n t id a d e q u e ja s

Procedimiento 25 91% 13%

Otros 18 100% 9%
200 100%

Grfico de report e de quej as

60 120%
50 100%
40 80%
30 60%
20 40%
10 20%
0 0%

Tip o de q uej as

En la grfica se muestran seis aspectos de los cuales los clientes qu

pizzeria Arely han presentado quejas, se presenta en el mal servcios
colaboradores brindan al atender, tomar la orden y llevar los aliemen
calidad de los alimentos presenta insuficiencia y poca calidad, los ali
a la hora acordada.
Por ello se va a trabajar intermamente, los colaboradores tendran ca
los cuales aprenderan brindar servicios de mayor calidad, como hace
equipo de trabajo.
los cuatro focales que se necesita atender lo mas pronto son : servic
personal y material en un tiempo menos de un ao.
 y" obtuvo direntes quejas

de las cuales se deben

de que ja s
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%

os cuales los clientes que acuden a la

senta en el mal servcios que los
orden y llevar los aliementos o cuenta, la
cia y poca calidad, los aliemntos no llegan

olaboradores tendran capacitaciones en

mayor calidad, como hacer un mejor

o mas pronto son : servicio, equipo,

un ao.
 Durante el ultimo trimestre se identificaron 200 quejas
relacionadas con el servicio de entrega a domicilio para
analizar los datos se emplea el diagrama de pareto.

Categoria de quejas Frecuencia PA (%) Porcentajes (%)

Mercadotecnia 60 30% 30%
Personal 55 58% 28%
Equipo 35 75% 18%
Materiales 33 92% 17%
Procedimiento 10 97% 5%
Otros 7 100% 4%
Total 200

Tipos de causa
Grafico de Pareto sobre quejas de los clientes

%Acumulado
Frecuencia

60 100%
50 80%
Pocos vitales
40 Muchos
60%
30 Triviales
40%
20
10 20%
0 0%
s clientes
 PDCA PASO 1: PLANEAR / PASO 2: HACER
( PLAN DE ACCIONES) (CMO?)
Hoja 1 de 1

PROBLEMA Quejas sobre el servicio de granta LIDER PDCA

PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1
No. DE PARTE FECHA APERTURA 3/23/2017
CLIENTE Pizzeria "Arely" FECHA CIERRE 3/31/2017

ESTANDARIZAR A P PLANEAR

PLAN DE ACCIONES C D
VERIFICAR HACER

CUANDO?
PROBLEMA CAUSA RAIZ No. A C C I O N E S QUIN? EFECTIVIDAD COMENTARIOS
Inicio Fin
Poca atencin al
Servicio a Capacitar a el cajero toma orden de como para ofrecer Cajero toma Es importante que los colaboradores
cliente y retrazos en el 1 orden
4/1/2017 7/1/2017
domicilio mejor servicio al cliente atiendan amablemente sin retardos
servicio

El equipo incompleto y Equipar la cocina, llevar un control de los utensilios, repara

2 Cocineros 4/1/2017 5/1/2017 Informar a los colaboradores que los utensilios son parte del equipo
pcoc cuidado de ello los que tenga fallas o comprar nuevos

El personal no esta
capacitado, no mide los
3 Impartir talleres de higiene personal y manejo de alimentos cocineros 4/1/2017 7/1/2017 Hacer parte a todos los colboradores, que todos son impor
tiempos, poca higiene
personal

Los proveedores no
ofrecen insumos de Realizar convenios con empresas responsables, que Gerente y
4 4/1/2017 9/1/2017 Supervisar constante la mercancia antes de cocinar
calidad y no surten a ofrescan alimentos de calidad y surtiod continuo cocineros
tiempo

Estandarizar sabores y
Supervisar los ingredientes, realizar pruebas antes de
tiempo en la coccin de 5 Cocineros 5/1/2017 12/1/2017
vender a los clientes, medir los tiempo de coccin
los alimentos

El clima y el trfico son Al atender a los clientes especificar que por las cuestiones
unos de los elemntos 6 climatologicas se llevara un tiempo extra, buscar rutas mas Repartidores 4/1/2018
afectan en la entrega cercanas al destino

PDCA - Plan de acciones

 PDCA No. : 1 FECHA: 3/23/2017

Nombre Area/Puesto Hora de entrada Hora de salida Firma

Pedro Avila Cruz Ayudante de cocina 8:00 AM 06:00:00 p.m
Revisin

SI x
Todas las acciones propuestas han sido terminadas
NO

Comentarios: El horno no estuvo trabajando correcto.

Supervisor
 PDCA PASO 3: VERIFICAR
( PLAN DE ACCIONES) (CUANTO?)
PDCA No. : FECHA:

Responsable de la
Fecha:
Turno Pzas defectivas total Observaciones inspeccin:
1o 0
1a Revisin

2o 0
3o 0
SI
Todas las acciones propuestas han sido terminadas NO

Si es no
explicar:

Responsable de la
Fecha:
Turno Pzas defectivas total Observaciones inspeccin:
1o 0
2da Revisin

2o 0

3o 0

SI
Todas las acciones propuestas han sido terminadas
NO

Si es no
explicar:

Responsable de la
Fecha:
Turno Pzas defectivas total Observaciones inspeccin:

1o 0
3a Revisin

2o 0

3o 0
SI
Todas las acciones propuestas han sido terminadas
NO

Si es no
explicar:

Si
Las medidas propuestas han sido comprobadas exitosamente
No

Si es no
explicar

Area / Puesto Nombre Firma Fecha

PDCA Validacin
 PDCA PASO 3: VERIFICAR TRACKING CHART (VALIDACIN)
Indicador: Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep Octub Nov Dic Ene Feb Marz Abril

Fecha: 3/23/2017
Producto: Servicio a domicilio

Problema: Quejas sobre el servicio de granta

Leyenda
P planeado
R realizado
Efectividad de las acciones
AE accin eficiente
ANE accin no eficiente

ACTIONS WEEK

1 Servicio
2 Equipo
3 Personal
4 Materiales
5 Procesamiento
6 Otros
7
8
9
10
11
12
13
14

PDCA Tracking Chart

 PDCA PASO 3: VERIFICAR DATOS (VALIDACIN)
Tracking Chart Hoja 1 Tracking Chart Hoja 2 Tracking Chart Hoja 3 Tracking Chart Hoja 4
da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo
1-Apr 0 2
2-Apr 0 0
3-Apr 0 0
4-Apr 0 0
5-Apr 0 0
6-Apr 0 0
7-Apr 0 0
8-Apr 0 0
9-Apr 0 0
10-Apr 0 0
11-Apr 0 0
12-Apr 0 0
13-Apr 0 0
14-Apr 0 0
15-Apr 0 0
16-Apr 0 0
17-Apr 0 0
18-Apr 0 0
19-Apr 0 0
20-Apr 0 0
21-Apr 0 0
22-Apr 0 3
23-Apr 0 0
24-Apr 0 0
25-Apr 0 0
26-Apr 0 0
27-Apr 0 0
28-Apr 0 0
29-Apr 0 0
30-Apr 0 0
1-May 0 0
2-May 0 0
3-May 0 0
4-May 0 0
5-May 0 0
6-May 0 1
7-May 0 0
8-May 0 0
9-May 0 0
10-May 0 0
11-May 0 0
12-May 0 0
13-May 0 0
14-May 0 0
15-May 0 0
16-May 0 0
17-May 0 0
18-May 0 0
19-May 0 0
20-May 0 0
21-May 0 0
22-May 0 0
23-May 0 0
24-May 0 0
25-May 0 0
26-May 0 0
27-May 0 0
28-May 0 0
29-May 0 0
30-May 0 0
31-May 0 0
1-Jun 0 0
2-Jun 0 0
3-Jun 0 0
4-Jun 0 0
5-Jun 0 0
6-Jun 0 0
7-Jun 0 0
8-Jun 0 0
9-Jun 0 0
10-Jun 0 0
11-Jun 0 0
12-Jun 0 0
13-Jun 0 0
14-Jun 0 0
15-Jun 0 0
16-Jun 0 0
17-Jun 0 0
18-Jun 0 0
19-Jun 0 0
20-Jun 0 0
21-Jun 0 0
22-Jun 0 0
23-Jun 0 0
24-Jun 0 0
25-Jun 0 0
26-Jun 0 0
27-Jun 0 0
28-Jun 0 0
29-Jun 0 0
30-Jun 0 0
1-Jul 0 0
2-Jul 0 0
3-Jul 0 0
4-Jul 0 0
5-Jul 0 0
6-Jul 0 0
7-Jul 0 0
8-Jul 0 0
9-Jul 0 0
10-Jul 0 0
11-Jul 0 0
12-Jul 0 0
13-Jul 0 0
14-Jul 0 0
15-Jul 0 0
16-Jul 0 0
17-Jul 0 0
18-Jul 0 0
19-Jul 0 0
20-Jul 0 0
21-Jul 0 0
22-Jul 0 0
23-Jul 0 0
24-Jul 0 0
25-Jul 0 0
26-Jul 0 0
27-Jul 0 0
28-Jul 0 0
29-Jul 0 0
30-Jul 0 0
31-Jul 0 0
1-Aug 0 0
2-Aug 0 0
3-Aug 0 0
4-Aug 0 0
5-Aug 0 0
6-Aug 0 0
7-Aug 0 0
8-Aug 0 0
9-Aug 0 0
10-Aug 0 0
11-Aug 0 0
12-Aug 0 0
13-Aug 0 0
14-Aug 0 0
15-Aug 0 0
16-Aug 0 0
17-Aug 0 0
18-Aug 0 0
19-Aug 0 0
20-Aug 0 0
21-Aug 0 0
22-Aug 0 0
23-Aug 0 0
24-Aug 0 0
25-Aug 0 0
26-Aug 0 0
27-Aug 0 0
28-Aug 0 0
29-Aug 0 0
30-Aug 0 0
31-Aug 0 0
1-Sep 0 0
2-Sep 0 0
3-Sep 0 0
4-Sep 0 0
5-Sep 0 0
6-Sep 0 0
7-Sep 0 0
8-Sep 0 0
9-Sep 0 0
10-Sep 0 0
11-Sep 0 0
12-Sep 0 0
13-Sep 0 0
14-Sep 0 0
15-Sep 0 0
16-Sep 0 0
17-Sep 0 0
18-Sep 0 0
19-Sep 0 0
20-Sep 0 0
21-Sep 0 0
22-Sep 0 0
23-Sep 0 0
24-Sep 0 0
25-Sep 0 0
26-Sep 0 0
27-Sep 0 0
28-Sep 0 0
29-Sep 0 0
30-Sep 0 0
1-Oct 0 0
2-Oct 0 0
3-Oct 0 0
4-Oct 0 0
5-Oct 0 0
6-Oct 0 0
7-Oct 0 0
8-Oct 0 0
9-Oct 0 0
10-Oct 0 0
11-Oct 0 0
12-Oct 0 0
13-Oct 0 0
14-Oct 0 0
15-Oct 0 0
16-Oct 0 0
17-Oct 0 0
18-Oct 0 0
19-Oct 0 0
20-Oct 0 0
21-Oct 0 0
22-Oct 0 0
23-Oct 0 0
24-Oct 0 0
25-Oct 0 0
26-Oct 0 0
27-Oct 0 0
28-Oct 0 0
29-Oct 0 0
30-Oct 0 0
31-Oct 0 0
1-Nov 0 0
2-Nov 0 0
3-Nov 0 0
4-Nov 0 0
5-Nov 0 0
6-Nov 0 0
7-Nov 0 0
8-Nov 0 0
9-Nov 0 0
10-Nov 0 0
11-Nov 0 0
12-Nov 0 0
13-Nov 0 0
14-Nov 0 0
15-Nov 0 0
16-Nov 0 0
17-Nov 0 0
18-Nov 0 0
19-Nov 0 0
20-Nov 0 0
21-Nov 0 0
22-Nov 0 0
23-Nov 0 0
24-Nov 0 0
25-Nov 0 0
26-Nov 0 0
27-Nov 0 0
28-Nov 0 0
29-Nov 0 0
30-Nov 0 0
1-Dec 0 0
2-Dec 0 0
3-Dec 0 0
4-Dec 0 0
5-Dec 0 0
6-Dec 0 0
7-Dec 0 0
8-Dec 0 0
9-Dec 0 0
10-Dec 0 0
11-Dec 0 0
12-Dec 0 0
13-Dec 0 0
14-Dec 0 0
15-Dec 0 0
16-Dec 0 0
17-Dec 0 0
18-Dec 0 0
19-Dec 0 0
20-Dec 0 0
21-Dec 0 0
22-Dec 0 0
23-Dec 0 0
24-Dec 0 0
25-Dec 0 0
26-Dec 0 0
27-Dec 0 0
28-Dec 0 0
29-Dec 0 0
30-Dec 0 0
31-Dec 0 0
1-Jan 0 0
2-Jan 0 0
3-Jan 0 0
4-Jan 0 0
5-Jan 0 0
6-Jan 0 0
7-Jan 0 0
8-Jan 0 0
9-Jan 0 0
10-Jan 0 0
11-Jan 0 0
12-Jan 0 0
13-Jan 0 0
14-Jan 0 0
15-Jan 0 0
16-Jan 0 0
17-Jan 0 0
18-Jan 0 0
19-Jan 0 0
20-Jan 0 0
21-Jan 0 0
22-Jan 0 0
23-Jan 0 0
24-Jan 0 0
25-Jan 0 0
26-Jan 0 0
27-Jan 0 0
28-Jan 0 0
29-Jan 0 0
30-Jan 0 0
31-Jan 0 0
1-Feb 0 0
2-Feb 0 0
3-Feb 0 0
4-Feb 0 0
5-Feb 0 0
6-Feb 0 0
7-Feb 0 0
8-Feb 0 0
9-Feb 0 0
10-Feb 0 0
11-Feb 0 0
12-Feb 0 0
13-Feb 0 0
14-Feb 0 0
15-Feb 0 0
16-Feb 0 0
17-Feb 0 0
18-Feb 0 0
19-Feb 0 0
20-Feb 0 0
21-Feb 0 0
22-Feb 0 0
23-Feb 0 0
24-Feb 0 0
25-Feb 0 0
26-Feb 0 0
27-Feb 0 0
28-Feb 0 0
1-Mar 0 0
2-Mar 0 0
3-Mar 0 0
4-Mar 0 0
5-Mar 0 0
6-Mar 0 0
7-Mar 0 0
8-Mar 0 0
9-Mar 0 0
10-Mar 0 0
11-Mar 0 0
12-Mar 0 0
13-Mar 0 0
14-Mar 0 0
15-Mar 0 0
16-Mar 0 0
17-Mar 0 0
18-Mar 0 0
19-Mar 0 0
20-Mar 0 0
21-Mar 0 0
22-Mar 0 0
23-Mar 0 0
24-Mar 0 0
25-Mar 0 0
26-Mar 0 0
27-Mar 0 0
28-Mar 0 0
29-Mar 0 0
30-Mar 0 0
31-Mar 0 0
1-Apr
 PDCA PASO 4: ACTUAR
ESTANDARIZACIN (MODIFICAR
DOCUMENTOS DEL SISTEMA)
Hoja 1 de 1

PROBLEMA Quejas sobre el servicio de granta LIDER PDCA

PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1

No. DE PARTE FECHA APERTURA 3/23/2017

CLIENTE Pizzeria "Arely" FECHA DE CIERRE 3/31/2017

ESTANDARIZACIN
Cuales son las intervenciones que se deben hacer para impedir
Hacer una lista de los documentos afectados
la recurrencia del problema

Manaules de procedimientos afectados, plan Estandares de las acciones de mejora

de marketing

PERSPECTIVAS
Nuevos Proyectos Impacto de Acciones
Cuales son los puntos a tener en cuenta en los nuevos Verificar el traslado de acciones a productos procesos
proyectos similares

Despus de atender los pocos focos vitales,

Buscar estrategias para mejorar el servicio
hay otras propuestas de mejora o
brindado, el proceso de elabracion y envio
innovadoras al producto