CUADRO COMPARATIVO DE LOS GRANDES MAESTROS DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS

BY W. EDWARDS DEMING PHILIP CROSBY

Aportaciones: 14 PRICIPIOS DE LA CALIDAD. Crosby propone 4 pilares que debe incluir un
La Base de su La filosofa Deming se basa en los catorce principios programa corporativo
filosofa est gerenciales, que constituyen el pilar para el desarrollo de la de la calidad, los cuales son:
estructurada por los calidad, estos principios son fundamentales para la gestin y 1. Participacin y actitud de la administracin.
siguientes aspectos: transformacin de la eficacia empresarial, tienen como 2. Administracin profesional de la calidad.
objetivo transformar a la empresa para que sea competitiva, 3. Programas origina (UMICH)
Descubrir mejoras: se mantenga en el negocio y pueda dar empleo.
Productos/Servicios. Estos principios son:
1.-Crear conciencia en el propsito de mejorar el producto y Las Seis C De Crosby:
Reducir el servicio. 1. Comprensin
Incertidumbre y 2.- Adoptar nueva filosofa. 2. Competencia
variabilidad en los 3.- Dejar depender de la inspeccin en masa. 3. Compromiso
procesos. 4.- Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base 4. Comunicacin
Para poder evitar del precio. 5. Correccin
variaciones propone 5.-Mejprar contantemente y siempre el sistema de 6. Continuidad1
un CICLO produccin y servicio.
A mayor Calidad 6.- Implantar la informacin. (Guajardo Garza)
Mayor Productividad. 7.-Adoptar e implementar el liderazgo.
La administracin es 8.- desechar miedo
la responsable de la 9.-Derriabae las barreras entre las reas de staff.
mejora de la Calidad. 10.-eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para la
(Filosofa de la mano de obra.
calidad:Maestros de 11.-Eliminar los obejtivos numricos para los directivos.
la Calidad, 2012) 12.-Eliminar las barreras que privan a la gente de sus
derecho a estar orgullosa de su trabajo.
13.-Estimular la educacin y la automejora de todo el mundo.
14.-Actuar para lograr la transformacin. (DEMING W. E.,
1989, pg. 15)

EL CICLO DE DEMING:

Planificar
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Hacer
Verificar
Actuar.

SIETE ENFERMEDADES

Deming enfatiz que existen siete enfermedades que

se oponen a la bsqueda de la calidad, estas son:

Falta de constancia en los propsitos

nfasis en las ganancias a corto plazo; y un
pensamiento de corto alcance.
Evaluaciones anuales de performance
Movilidad de los ejecutivos; cambio de empleo
Utilice cifras tangibles slo para los ejecutivos
Los excesivos costes por salud
Los excesivos costes por responsabilidad civil
1.
2. . (DEMING W. E., 2009)
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JOSEPH M. JURAN
LA TRILOGA DE LA CALIDAD
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de
acciones, segn Juran:
Control de calidad.
Mejora de nivel o cambio significativo.
Planeacin de la calidad.
PLANEACIN DE LA CALIDAD
El mapa de la planeacin de la calidad consiste en los siguientes
pasos:
1. Hay que identificar quien es el cliente.
2. Determinar sus necesidades (de los clientes)
3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas
necesidades.
5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la
empresa y con el cliente.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
7. Optimizar dicho proceso.
8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en
Condiciones normales de operacin.
9. Transferir el proceso a operacin.
ARMAND V. FEIGENBAUM
CONTROL TOTAL DE CALIDAD.
Sostiene que los mtodos individuales son parte de un
exhaustivo programa de control. Feigenbaum, afirma que el
decir calidad no significa mejor sino el mejor servicio y precio
para el cliente, al igual que la palabra control que representa
una herramienta de la administracin y tiene 4 pasos:
a. Definir las caractersticas de calidad que son importantes.
b. Establecer estndares.
c. Actuar cuando los estndares se exceden.
d. Mejorar los estndares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar
los factores que afectan la calidad de los productos. Estos
controles se clasifican como:
a. Control de nuevos diseos.
b. Control de recepcin de materiales.
c. Control del producto
Estudios especiales de proceso.
Es as como se considera al control total de calidad como un
proveedor de estructuras y de planes que nos ayudan a
administrar la calidad. Por esta razn las empresas u
organizaciones impulsan mucho el liderazgo, y proponen un
compromiso con la calidad y la productividad desde los niveles
ms altos hasta los ms bajos, porque estn convencidos que
Solo con la ayuda de todos, se puede lograr esto.
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KAORU ISHIKAWA
CIRCULOS DE CALIDAD.
La naturaleza de estos Crculos de Calidad, varia junto con sus
objetivos segn la empresa de que se trate.
Las metas de los Crculos de Calidad son:
1. Que la empresa se desarrolle y mejore.
2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos
mediante talleres, y respetar las relaciones humanas.
3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para
mejorar su potencial.
Los que pertenecan a los crculos estaban al tanto del control
de calidad estadstico, aprendan a estandarizar la operacin y
lograr resultados. Se les enseaban 7 herramientas a todos:
1. La Grfica de Pareto.
2. El diagrama de causa-efecto.
3. La estratificacin.
4. La hoja de verificacin.
5. El histograma.
6. El diagrama de dispersin.
7. La Grfica de Control de Shewhart. (UMICH)
JAN CARLZON
Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este
desarrollo un programa de administracin de la calidad, para
empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de
una organizacin tienen con sus clientes que duran
aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar
un servicio.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar
de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el
servicio, se le llama el ciclo del servicio.
Una persona sin informacin no es capaz de asumir
responsabilidades, una persona con informacin tal vez no sea
de gran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades.
(UMICH)
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Bibliografa
Philip Crosby. (Mayo de 2009). Recuperado el 14 de Marzo de 2017, de http://calidadcrosby.blogspot.mx/2009/05/aportes_19.html

Filosofa de la calidad:Maestros de la Calidad. (23 de Septiembre de 2012). Recuperado el 14 de Marzo de 2017, de

http://maestrosdelacalidadrc100312.blogspot.mx/2012/09/maestros-de-la-calidad-william-edwards.html

DEMING, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis. Madrid: Daz de Santo, S.A.

DEMING, W. E. (06 de Febrero de 2009). CALIDAD COMO FILOSOFA DE GESTIN. Recuperado el 14 de Marzo de 2017, de pablogiugni:
http://www.pablogiugni.com.ar/william-edwards-deming/

Guajardo Garza, E. (s.f.). Administracin de la calidad total. Pax Mxico.

UMICH. (s.f.). Recuperado el 14 de Marzo de 2017, de LA CALIDAD EN LA EMPRESA:

http://www.fcca.umich.mx/descargas/apuntes/Academia%20de%20Costos/Producci%C3%B3n%20%20I%20%20%20F.G.S/PDF%20Produ
cci%C3%B3n/Cap.3.%20Calidad.pdf