PLANIFICACIN DE LA CLASE

" 1. Concepto satisfaccin del cliente "

Profesor : Alejandra Susana Beyzaga Ramos Inicio : 01/03/2017

Asignatura: : Administracin: Atencin de clientes (2016) Trmino : 01/03/2017
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Unidad : Mdulo 4: Atencin de clientes Duracin : 6 Horas
Nivel : 3 Medio Validado por : Marcia Leiva Aldea

Objetivos de la Clase
Aprendizajes esperados:
AE1 -Realiza la atencin de clientes externos de la empresa, considerando sus necesidades y demandas, aplicando
las tcnicas apropiadas para las diferentes modalidades de comunicacin.
Indicadores:
1.1-Responde a las demandas de clientes externos aplicando los protocolos definidos segn tipo de consulta o
demanda, aplicando tcnicas de relaciones pblicas y de comunicacin adecuadas.
1.2-Tramita los reclamos y demandas de los clientes utilizando el protocolo definido para cada situacin, aplicando
tcnicas de relaciones pblicas.
1.3-Monitorea y registra el proceso de resolucin a problemas y/o reclamos de clientes, de acuerdo a pautas y
estndares establecidos para ello.
1.4-Sistematiza reclamos y demandas para prevenir posibles causas de conflictos futuros con los clientes,
utilizando medios y formatos especiales para ello.
Objetivos de aprendizaje:
H -Manejar tecnologas de la informacin y comunicacin para obtener y procesar informacin pertinente al trabajo, as
como para comunicar resultados, instrucciones e ideas.
E -Tratar con respeto a subordinados, superiores, colegas, clientes, personas con discapacidades, sin hacer
distinciones de gnero, de clase social, de etnias u otras.
 D -Trabajar eficazmente en equipo, coordinando acciones con otros in situ o a distancia, solicitando y prestando
cooperacin para el buen cumplimiento de sus tareas habituales o emergentes.
C -Realizar las tareas de manera prolija, cumpliendo plazos establecidos y estndares de calidad, y buscando alternativas
y soluciones cuando se presentan problemas pertinentes a las funciones desempeadas.
B -Leer y utilizar distintos tipos de textos relacionados con el trabajo, tales como especificaciones tcnicas, normativas
diversas, legislacin laboral, as como noticias y artculos que enriquezcan su experiencia laboral.
A -Comunicarse oralmente y por escrito con claridad, utilizando registros de habla y de escritura pertinentes a la situacin
laboral y a la relacin con los interlocutores.

Actividad metodolgica
Inicio:
El docente presenta el objetivo de la clase:

Conocer y comprender el concepto de satisfaccin del cliente.

A travs de una lluvia de ideas los estudiantes mencionan que entienden por satisfaccin al cliente, de acuerdo a su experiencia
personal y/o de sus cercanos. El docente anota las ideas en la pizarra y concluye con una idea general para introducir a los
estudiantes en el tema de la clase.
Desarrollo:
El docente explica el concepto de satisfaccin del cliente, de acuerdo a la norma ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la
calidad. Los estudiantes toman nota y registran las principales ideas en sus cuadernos.

Se entrega gua de contenidos Satisfaccin del cliente, los estudiantes reunidos en grupos analizan los principales conceptos
asociados al tema y presentan en forma oral las conclusiones determinadas por el grupo:

-satisfaccin del cliente

-valor percibido

-expectativas

-compromiso

Satisfaccin al cliente
Cierre:
Se realiza una lluvia de ideas con los conceptos analizados en la clase, se concluye con una idea general sobre la satisfaccin del
cliente y su importancia para la empresa.

Otros recursos:
Pizarra

Plumn

Gua de contenidos

Adecuacin curricular:

Sntesis y evaluacin
Evaluacin Formativa

Indicadores de Evaluacin:
AE1 - I1: Responde a las demandas de clientes externos aplicando los protocolos definidos segn tipo de consulta o
demanda, aplicando tcnicas de relaciones pblicas y de comunicacin adecuadas.
AE1 - I2: Tramita los reclamos y demandas de los clientes utilizando el protocolo definido para cada situacin, aplicando
tcnicas de relaciones pblicas.
AE1 - I3: Monitorea y registra el proceso de resolucin a problemas y/o reclamos de clientes, de acuerdo a pautas y
estndares establecidos para ello.
AE1 - I4: Sistematiza reclamos y demandas para prevenir posibles causas de conflictos futuros con los clientes,
utilizando medios y formatos especiales para ello.