SECRETARA DE SALUD

SUBSECRETARA DE INTEGRACIN Y DESARROLLO DEL SECTOR SALUD

DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD

MODELO DE GESTIN PARA LA CALIDAD TOTAL HACIA

LA COMPETITIVIDAD ADAPTADO AL SECTOR SALUD

Gua para autoevaluar el nivel

de progreso en calidad en las
organizaciones de salud

Premio Nacional de Calidad en salud

Enero 2011
 Directorio
Dr. Jos ngel Crdova Villalobos
Secretario de Salud
Dra. Maki Esther Ortiz Domnguez
Subsecretaria de Integracin y Desarrollo del Sector Salud

Dr. Rafael A. L. Santana Mondragn

Director General de Calidad y Educacin en Salud

Mtro. Antonio Heras Gmez

Director General Adjunto de Calidad en Salud

Elaboracin del Modelo de Gestin

para la Calidad Total hacia la Competitividad, Adaptado al
Sector Salud
Mtro. Antonio Heras Gmez
Ing. Luis Carlos Lozano Fortn
Dr. Carlos Martnez Fernndez

ISBN: 978-607-460-139-8
 CONTENIDO
INTRODUCCIN

I. MODELO DE GESTIN PARA LA CALIDAD TOTAL HACIA LA COMPETITIVIDAD

ADAPTADO AL SECTOR SALUD

- Principios sobre los que se fundamenta el Modelo

- Objetivos

- Vinculacin del Modelo con la estrategia de SICALIDAD

- Diagrama del Modelo

II. DESARROLLO DE LOS CRITERIOS DE EVALUACIN

CRITERIOS QUE FIJAN EL RUMBO

CRITERIO 1. USUARIOS
Subcriterio 1.1 Conocimiento de los usuarios y tutela de derechos
del paciente
Subcriterio 1.2 Medicin de la satisfaccin del usuario: voz

CRITERIO 2. GOBIERNO Y LIDERAZGO

Subcriterio 2.1 Gestin directiva y liderazgo

CRITERIO 3. PLANEACIN
Subcriterio 3.1 Enfoque estratgico
Subcriterio 3.2 Planeacin operativa: Plan de Mejora Continua

CRITERIOS DE ALINEACIN DE LA ORGANIZACIN AL RUMBO

CRITERIO 4. DESARROLLO DEL PERSONAL

Subcriterio 4.1 Desarrollo del personal
Subcriterio 4.2 Capacitacin y desempeo
Subcriterio 4.3 Satisfaccin del personal

CRITERIO 5. INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA

Subcriterio 5.1 Informacin y anlisis
Subcriterio 5.2 Innovacin de procesos y tecnologa

CRITERIO 6. GESTIN Y REINGENIERA DE PROCESOS

Subcriterio 6.1 Gestin de procesos de atencin a la salud
Subcriterio 6.2 Seguridad del paciente, uso racional de
medicamentos y seguridad de las instalaciones

I
 CRITERIO 7. RECURSOS Y ALIANZAS
Subcriterio 7.1 Infraestructura, adecuacin de espacios,
equipamiento, instrumental e insumos
necesarios para la atencin a la salud
Subcriterio 7.2 Presupuesto por objetivos y gestin financiera
Subcriterio 7.3 Alianzas para la continuidad de los cuidados,
la prevencin y la promocin de la salud

CRITERIO DE IMPACTO

CRITERIO 8. RESULTADOS
Subcriterio 8.1 Para la seguridad y confianza de los pacientes y
sus familias
Subcriterio 8.2 Para los prestadores de servicios
Subcriterio 8.3 De desempeo global de la organizacin
Subcriterio 8.4 De responsabilidad social y de salud comunitaria

TABLA DE ASIGNACIN DE PUNTAJE POR CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

II
INTRODUCCIN
La estrategia de Situar la calidad en la agenda permanente del Sistema Nacional
en Salud que establece el Programa Sectorial de Salud 2007-2012, plantea el
otorgamiento de un servicio en el que se garantice una prestacin mdica efectiva
basada en la evidencia, segura, de calidad y con un enfoque destinado a satisfacer las
necesidades y expectativas del usuario.

Para responder a esta poltica, las unidades de salud deben desarrollar adecuaciones
orientadas a la mejora permanente de sus servicios para alcanzar estndares de
calidad, en donde los directivos y trabajadores interacten dentro de un marco de
transformacin de la unidad alcanzando un nivel de competitividad hacia la excelencia
en su gestin.

A ocho aos de haberse implantado el Premio Nacional de Calidad de la Secretara de

Salud, como un incentivo para la adopcin del Sistema de Gestin de Calidad, se ha
logrado alcanzar madurez en su desarrollo, desde su etapa inicial hasta un nivel de
competitividad, impulsando la consolidacin de las unidades participantes. En su
octava emisin 2009, el Modelo de Gestin para la Calidad Total (MGCT), se plantea
como la herramienta que lleve de la mano a las unidades de salud hacia la mejora
continua y como expresin del itinerario a favor de la calidad y el compromiso por la
seguridad de los pacientes.

El presente Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la Competitividad adaptado

al Sector Salud toma como referencia el Modelo de Competitividad, Efectividad y
Resultados Institucionales (MOCERI) desarrollado por el Instituto Mexicano del
Seguro Social, la propia experiencia de la Secretara de Salud en la gestin del Premio
y la literatura y experiencia internacional en modelos de calidad total, en especial la
ltima versin del Modelo Europeo de Calidad Total (EFQM).

A este modelo se han incorporado los ejes estratgicos del Sistema Integral de
Calidad en Salud (SICALIDAD), como se establece en el acuerdo nmero 3 de la 4
Sesin del Comit Nacional por la Calidad en Salud (CONACAS) del pasado 9
de diciembre de 2009, que seala: Se propone que las instituciones del Sistema
Nacional de Salud adopten como referencia en la convocatoria para el Premio
Nacional de Calidad un nico modelo tomando como referencia el MOCERI del IMSS
al que se incorporarn los ejes estratgicos del Sistema Integral de Calidad en Salud
(SICALIDAD).

Este Modelo integra las distintas acciones que se han venido desarrollando para la
mejora de la Calidad y la Seguridad de los Pacientes, de manera especial la poltica
nacional que contiene el Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD) y los
estndares para la Certificacin de Hospitales del Consejo de Salubridad General.
Por otra parte, para la elaboracin del Modelo se han tenido en cuenta los principios y
componentes del Modelo Nacional para la Competitividad para el ao 2010.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud 1
El MGCT hacia la Competitividad adaptado al Sector Salud, describe cada uno de los
ocho criterios que lo constituyen y los requisitos para su implantacin, expresin de
una propuesta sostenida de mejora continua en los establecimientos de salud. Para la
autoevaluacin y medicin del grado de madurez de una unidad de salud, se incorporan
los dominios de progreso para la calidad y seguridad del paciente a considerar por cada
criterio.
El Modelo contiene una formulacin articulada, en primer lugar de aquellos criterios
que jan el rumbo de las organizaciones prestadoras de servicios, buscando la forma
en que se construye el pensamiento estratgico que orienta a las organizaciones de
salud hacia la excelencia y la competitividad.
El Liderazgo para organizaciones complejas como los establecimientos mdicos,
la planeacin y la gobernabilidad interna desde un enfoque que privilegia al
usuario, establecen el rumbo de las organizaciones. Los criterios de alineacin de la
organizacin al rumbo se reeren a la forma en que las organizaciones de salud integran
y reconocen a su personal, realizan gestin del conocimiento, usando adecuadamente
la informacin, mejorando y adaptando los procesos, haciendo un uso eciente de
los recursos y buscando alianzas con la comunidad a la que sirve la unidad de salud.
Finalmente, el Modelo gua la bsqueda de resultados de cambios y mejoras para los
usuarios y sus familias, para los prestadores de servicios y la comunidad. Las mejoras
sostenidas, alineadas a las metas institucionales y de la organizacin, que innovan y
posicionan con sus programas de mejora a un establecimiento mdico situndolo en
un alto grado de madurez.
La propuesta de este modelo, ja su posicin, desde la vocacin de servicio pblico
del Sector Salud, no en una lgica darwiniana de competencia, escasamente til para
la prestacin efectiva de la atencin a la salud, sino, por el contrario, en una lgica de
comparabilidad, de difusin de buenas prcticas, de la capacidad de generar alianzas
para garantizar la continuidad de cuidados y del anlisis estratgico de lo que cada
organizacin de salud puede y debe hacer para garantizar la conanza de pacientes y
sus familias: servicios pertinentes, ecientes, basados en las prioridades de salud y en
la escucha a los ciudadanos. Esta es la traduccin que desde el sector pblico de salud
hacemos del trmino competitividad.
El Modelo que se presenta, se constituye en un incentivo para que las unidades de
salud que vienen realizando acciones a favor de la calidad y la seguridad de los
pacientes puedan postularse al Premio Nacional de Calidad en Salud, reconociendo su
esfuerzo y favoreciendo la comparacin entre unidades de salud.
La aplicacin de este Modelo est pensada, tanto para las organizaciones de mayor
complejidad en salud como hospitales, y unidades de atencin primaria que
debern incorporar aquellos componentes de los criterios y subcriterios que resulten
de aplicacin.
La Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud, a travs de la Direccin
General de Calidad y Educacin en Salud, como autoridad responsable en la operacin
del Premio Nacional de Calidad en Salud, se pone a su disposicin para prestar
asistencia tcnica a las unidades que deseen conocer, adoptar y dirigir estos cambios.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
2
I. MODELO DE GESTIN PARA LA CALIDAD TOTAL HACIA LA
COMPETITIVIDAD ADAPTADO AL SECTOR SALUD

PRINCIPIOS SOBRE LOS QUE SE FUNDAMENTA EL MODELO

El MGCT hacia la Competitividad adaptado al Sector Salud se fundamenta en los

siguientes principios:
I Enfoque al usuario. Identicar sus necesidades mediante el establecimiento y
mantenimiento de una relacin integral con l, ya que al escuchar su voz y conocer
sus expectativas se disean servicios especcos de atencin y permite a las
unidades de salud lograr garanta de calidad de manera creble. Es la respuesta
congruente y sistemtica a las necesidades y expectativas de los usuarios, orientada
a crear valor, a travs del anlisis riguroso y de mejora continua de los factores que
guan su satisfaccin.
II Seguridad del Paciente. Las organizaciones de salud vigilan y tutelan la seguridad
de los pacientes con modelos de gestin de riesgo que buscan prevenir y minimizar
los eventos adversos a los pacientes.
III Gestin directiva participativa. La alta direccin de la unidad, con base
en las directrices institucionales, dene el rumbo y la visin, comunicndolas
al personal para obtener su colaboracin y alentando su creatividad e innovacin,
asimismo promueve la estrategia de situar la calidad en la agenda permanente
en el Sistema Nacional de Salud.
IV Personal comprometido. El principal capital de transformacin de toda unidad
de atencin mdica es su personal, es por ello que, a travs de sus lderes se debe
promover un ambiente propicio para que entreguen su talento en la mejora
de procesos y sistemas, al mismo tiempo que se desarrollan, crecen y se
realizan. Para lograr los objetivos estratgicos, se requiere de un personal
totalmente comprometido, conocedor, informado, ecaz y preparado. El diseo
del trabajo es la estrategia clave para lograrlo y la atencin basada en la evidencia
constituye la metodologa para afrontar problemas de salud.
V Mejora continua y atencin basada en la evidencia. Lograr altos
niveles de competitividad es el resultado de una forma ordenada de gestionar los
procesos, identicando causas o restricciones, buscando la atencin a la salud
basada en la mejor evidencia disponible, llevando a cabo planes de
mejora, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando
los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeo.
Esto incluye ciclos regulares de planeacin, ejecucin y evaluacin de las
estrategias definidas.
VI Orientacin a resultados. Las organizaciones de salud que pretenden
un posicionamiento competitivo deben orientar sus procesos de atencin
y cuidados a los resultados medidos en ganancias en salud o mejora de la
calidad de vida y una clara alineacin a los requerimientos de los pacientes y
sus familias.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
3
OBJETIVOS

1. Coadyuvar a mejorar la calidad de los servicios para atender las necesidades

y expectativas en salud de la poblacin usuaria, mediante servidores pblicos
que vivan y apliquen en su quehacer diario los principios, valores de calidad
y seguridad del paciente, para hacer de sus unidades, centros de excelencia y
competitividad.
2. Reconocer la consolidacin de acciones a favor de la mejora continua en el
marco de SICALIDAD, en los establecimientos mdicos del Sector Salud,
favoreciendo la comparacin entre los prestadores de servicios de salud.
3. Generar un movimiento por la mejora continua, que basado en un
enfoque estratgico orientado al usuario, anime acciones que siten la calidad
y la seguridad del paciente en la agenda de las organizaciones de salud.
4. Impulsar la adopcin de un modelo de calidad total, que reconoce la importancia
de la atencin basada en evidencias, la participacin de los profesionales de
la salud y que se esfuerza en mejorar procesos para generar conanza en los
usuarios y los ciudadanos.
5. Propiciar que la implantacin del MGCT hacia la competitividad adaptado al
sector salud sea vista como una herramienta para la gestin de las unidades
de salud, promoviendo una cultura de autoevaluacin como instrumento que
identique reas slidas y de oportunidad de mejora.

VINCULACIN DEL MODELO CON LA ESTRATEGIA DE SICALIDAD

La actual poltica de calidad en salud basa su operacin en la estrategia nacional del

Sistema Integral de Calidad en Salud, por lo que el presente Modelo de Gestin
para la Calidad Total hacia la Competitividad adopta e incorpora las lneas de accin
y proyectos de SICALIDAD.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
4
Con base en lo anterior y a manera de recordatorio se presentan en el cuadro siguiente
los componentes del Sistema Integral de Calidad en Salud.

Aclaraciones de siglas:
ABE Atencin Basada en la Evidencia
CAMEV Calidad en la Atencin Materna, una Esperanza de Vida
CAO Calidad en la Atencin Odontolgica
CECAS Comit Estatal de Calidad en Salud
COCASEP Comit de Calidad y Seguridad del Paciente
CONACAS Comit Nacional por la Calidad en Salud
ECIC Expediente Clnico Integrado y de Calidad
GPC Guas de Prctica Clnica
INDICAS Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud
MGCT Modelo de Gestin para la Calidad Total
PAD Programa de Atencin Domiciliaria
PALIAR Programa Nacional de Cuidados Paliativos
PLACE Plan de Cuidados de Enfermera
PMC Plan de Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente
PREREIN Prevencin y Reduccin de la Infeccin Nosocomial
REACAL Red de Evaluacin y Acreditacin de la Calidad
S.P. Programa Nacional de Seguridad del Paciente
SUMAR Servicios de Urgencias que Mejoran la Atencin y Resolucin
URM Uso Racional de Medicamentos
RADAR Radar para el seguimiento del desempeo en calidad
Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la
Competitividad adaptado al Sector Salud
5
DIAGRAMA DEL MODELO
Descripcin:
El Modelo conceptualiza a las organizaciones de alta complejidad, como son
las del sector salud como un sistema que adopta un modelo de calidad total,
identificando una serie de elementos interrelacionados e interdependientes,
que son la base del mismo, a travs del siguiente enfoque:
A) Criterios que jan el rumbo
El Gobierno y Liderazgo constituyen la base para denir el rumbo o evolucin de la
unidad prestadora de servicios de salud que, a travs de la Planeacin, direcciona y
propicia la competitividad, la transformacin cultural y la generacin de valor al
Usuario, que es el eje central del Modelo.
B) Criterios de alineacin al rumbo establecido e impacto
El Personal, la Informacin, el Conocimiento, la Tecnologa, los Recursos y
Alianzas integran las estrategias de transformacin y de alineacin de la organizacin
al rumbo establecido para provocar la mejora continua en la Gestin y Reingeniera
de Procesos que generan valor y RESULTADOS para los usuarios, sus familias, para
los prestadores de servicios, de desempeo, de responsabilidad social en la salud
de la comunidad, permitiendo ser identicado como un establecimiento mdico
de excelencia, con indicadores de competitividad.
Su descripcin grca es la siguiente:

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
6
 La secuencia a seguir para aplicar el MGCT en los establecimientos de salud tanto
en atencin primaria como de hospitalizacin es la siguiente:
2 3
4
Analizar
Analizar Situar la organizacin
criterio
subcriterios en el Itinerario
1-7
5

Autoevaluar
Autoevaluardominios de
progreso.
progreso y Evidencias
Evidencias

Aplicacin del Modelo Analizar

criterio 8
Resultados

Analizar
1
subcriterios

COCASEP 8
Plan de Mejora
Continua por Itinerario para la identificacin
Identificar resultados
la Calidad y la de resultados
Seguridad del 9
Paciente
Autoevaluar dominio
Autoevaluar de
progreso.
13 progreso y evidencias
Evidencias

10

Participacin en el
Premio Nacional de
12 Calidad en Salud
11
Evaluacin del desempeo en
Grado de madurez en el Premio Evaluacin externa por la Red
Calidad.
de Evaluacin y Acreditacin
Grado de madurez enen
Nacional de Calidad el Salud
Premio
de la Calidad (REACAL)
Nacional de Calidad en Salud

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud 7
II. DESARROLLO DE LOS CRITERIOS DE EVALUACIN

CRITERIOS QUE FIJAN EL RUMBO

CRITERIO 1. USUARIOS

Este criterio describe el mtodo establecido dentro del sistema para conocer
las expectativas y necesidades que demanda la poblacin usuaria, el
canal de comunicacin que se tiene establecido con ella y como se perciben los
servicios proporcionados, midiendo peridicamente su grado de satisfaccin y
confianza. Adems, se incluye en este criterio, la tutela que de los derechos del
usuario que realiza el establecimiento mdico.

Subcriterio 1.1 Conocimiento de los usuarios y tutela de derechos del

paciente

Este subcriterio describe la forma en que la unidad conoce y mantiene actualizado el

conocimiento sobre sus usuarios, la segmentacin de sus mercados, sus necesidades
y expectativas actuales y futuras, as como la determinacin de las caractersticas
del servicio que su poblacin objetivo demanda.

Conoce a la poblacin usuaria del servicio de salud, su composicin y los

problemas de accesibilidad.
Obtiene informacin de sus diferentes grupos de usuarios y de su entorno de
gestin.
Determina los factores crticos de los distintos grupos de usuarios
priorizando su importancia para la toma de decisiones, para anticipar y atender
expectativas.
Construye una relacin cercana con los usuarios para obtener informacin
que permita identicar oportunidades de mejora en los servicios y procesos.
Da respuesta a los usuarios cuando stos buscan ayuda, asesora, informacin,
o expresan sus inquietudes durante el ciclo de vida del servicio manteniendo
sistemas efectivos de acopio y retroalimentacin.
Promueve la participacin del usuario de manera activa en la mejora
de los procesos y servicios de la unidad administrativa en busca de la excelencia y
competitividad.
Difunde e Informa de los derechos de los pacientes en los establecimientos
mdicos y favorece su exigibilidad.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
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Subcriterio 1.2 Medicin de la satisfaccin del usuario: voz

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala la satisfaccin de los

usuarios en relacin con los servicios otorgados.

Considera a los pacientes como aliados.

Utiliza informacin importante, como reclamaciones, sugerencias y
felicitaciones de los servicios para identicar los requisitos clave de los usuarios
y el nivel de su satisfaccin.
Soluciona con efectividad la causa raz de las quejas, inconformidades y
sugerencias de sus usuarios, recibidas por cualquier rea de la unidad, asegurando
su satisfaccin y recobrando su conanza.
Escucha, entiende y atiende de manera continua la voz del usuario obtenido
por encuestas como la forma ms importante para orientar y mejorar los
servicios y procesos, en un ambiente que cambia rpidamente.
Gestiona la respuesta a los requerimientos y necesidades detectados en los
sistemas de conocimiento del usuario, mediciones de los indicadores de conanza y
el contacto continuo con los mismos. Una organizacin que aprende de los usuarios
y de sus familias.
Itinerario para analizar el criterio
Explicar el grado de progreso de su organizacin en este criterio.
Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cada
subcriterio como ejercicio de autoevaluacin.
Valorar la consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externa
de los componentes de este criterio.
Mostrar si existen indicadores as como el seguimiento para las acciones
y procesos que integran el criterio.
Referir las restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

Dominios de progreso para la autoevaluacin.

Evidencias:
Contar con un sistema de gestin de quejas, sugerencias y
felicitaciones (Mande?).
Evaluar peridicamente mediante encuesta la satisfaccin
conanza (INDICAS).
Medir el trato digno y la calidad de la atencin por medio del
Aval Ciudadano .
Presencia de grupos de auto ayuda y voluntariado.
Tener vnculos con el Comit Municipal o Local de Salud.
Estrategia de comunicacin para difundir los derechos del paciente.
Guas de servicio e informacin sobre las condiciones y
caractersticas de la atencin a la salud, elaboradas en el
establecimiento mdico.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
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CRITERIO 2. GOBIERNO Y LIDERAZGO

Este criterio describe las formas organizacionales que la unidad mdica tiene establecidas
para lograr la participacin directa y el compromiso visible de los prestadores del servicio,
a travs del establecimiento de directrices y estrategias para promover una cultura de
calidad competitiva, enfocada a la mejora continua y al cumplimiento de la visin de
la organizacin.

Los directivos de las unidades de salud dirigen el rumbo y la forma en que se disea,
implanta y evala el proceso de mejora, la cultura de trabajo deseada con base en su
misin, el establecimiento de objetivos dirigidos a mejorar el desempeo y la creacin
de futuras oportunidades para la unidad, el personal y la sociedad. Se ejerce un liderazgo
de participacin que constituye y posiciona a las organizaciones de salud ante los nuevos
retos epidemiolgicos y de usuarios ms conscientes de sus derechos.

Mediante un liderazgo transformador en organizaciones complejas, se establecen

directrices para mejorar no solamente el desempeo y crear futuras oportunidades
para la unidad, sino que tambin sea identicada por tener caractersticas diferenciadoras,
competitiva con relacin a su entorno y a la organizacin de la que depende.

El liderazgo promueve el fortalecimiento de los principios, valores y proyectos especcos

institucionales, as tambin la estricta observancia de la normatividad tcnica,
administrativa y sanitaria. Un liderazgo que anima a otros mediante el ejemplo y el
compromiso por la salud de los ciudadanos.

Subcriterio 2.1 Gestin directiva y liderazgo

Este subcriterio describe la forma en la que los directivos y lderes funcionales

dirigen la unidad, promueven la aplicacin de los principios, valores de calidad y
como stos se despliegan en las actividades cotidianas del personal para impulsar
la transformacin de la unidad hacia la competitividad y la adopcin de una cultura
de calidad. Incluye la adopcin de un estilo de liderazgo participativo, que afronta
escenarios de complejidad desde la apertura y la escucha a los integrantes del equipo
de salud.

Fomenta una gestin colegiada, participativa y de refuerzo del equipo de salud.

Establece directrices y objetivos. Implica no solamente mejorar el desempeo,
sino crear futuras oportunidades para la unidad y los grupos de inters (usuarios,
personal, proveedores, sindicato, sociedad e institucin), proyectando una
fuerte orientacin a los usuarios.
Promueve la cultura institucional (creencias y valores compartidos).
Implica proporcionar un patrn similar de comportamiento ante situaciones
especficas, asegurando que en la operacin se acte en congruencia con los
principios ticos.
Dene y comunica la informacin relevante para lograr el involucramiento y
compromiso de todo el personal y para aprovechar su retroalimentacin en benecio
del servicio, de los usuarios y de la institucin. La comunicacin incluye objetivos y
mediciones de indicadores institucionales que ayuden a centrar y alinear a todos
los servicios y procesos de trabajo.
Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la
Competitividad adaptado al Sector Salud
10
 Revisa y analiza integralmente el desempeo de la unidad. Implica que con el
compromiso de los lderes para la toma de decisiones informadas y en
consenso se garanticen los avances en todos los procesos en el logro de objetivos,
traduciendo los hallazgos, en planes de mejora especcos para desplegarlos a lo
largo de la organizacin.
Identifica y desarrolla el talento del personal para promover equipos de
mejora enfocados a las lneas institucionales y para el alto desempeo.
Desarrolla el perl de competencias para el fortalecimiento de habilidades del
equipo directivo que promuevan la mejora continua, la innovacin y la
trasformacin organizacional.
Escucha a los integrantes del equipo de salud, favoreciendo el consenso y
la priorizacin de alternativas costo-efectivas para la salud.
Itinerario para analizar el criterio
Explicar el grado de progreso de su organizacin en este criterio.
Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cada
subcriterio como ejercicio de autoevaluacin.
Valorar la consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externa
de los componentes de este criterio.
Mostrar si existen indicadores as como el seguimiento para las acciones
y procesos que integran el criterio.
Referir las restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

Dominios de progreso para la autoevaluacin.

Evidencias:
Haber incorporado a la estructura un Gestor de Calidad y/o contar
con un rea, departamento o servicio de calidad.
Dar seguimiento de la acciones de calidad y seguridad de los
pacientes en las Juntas de Gobierno o consejos o comisiones de
direccin en atencin primaria y hospitalaria.
Contar con rganos tcnico consultivos para la gobernabilidad
del establecimiento mdico: Comit de Calidad y Seguridad de
los Pacientes (COCASEP), Comit de tica, Comit de Insumos,
Comit de Farmacia y Teraputica (COFAT), Comit
para la Deteccin y Control de las Infecciones Nosocomiales
(CODECIN) y otros.
Escuchar recomendaciones de los comits para la toma de
decisiones.
Publicar boletn regular de comunicacin interna.
Haber participado en programas de actualizacin directiva en el
ltimo ao.
Tener un organigrama funcional actualizado.
Difundir anualmente los resultados de la unidad: Memoria anual.
Elaborar un plan anual de trabajo por servicio o reas funcionales
del establecimiento mdico.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
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CRITERIO 3. PLANEACIN
Este criterio describe el sistema en el que la unidad orienta su operacin mediante
la denicin de objetivos, estrategias y como stos se despliegan y se conocen por
toda la organizacin para mejorar la calidad de los servicios proporcionados.
La planicacin del sistema debe tener una orientacin a generar conanza, aumentar
la accesibilidad y proteger nancieramente a la poblacin usuaria.
Con la aplicacin de la planeacin estratgica se establece el rumbo de la organizacin a
travs de la denicin de la misin y visin, tomando en consideracin los programas de
salud, los programas sustantivos de salud pblica y las lneas de accin de SICALIDAD.
La planeacin con enfoque estratgico favorece el desarrollo de planes operativos
para mover a la organizacin con perspectiva de futuro y excelencia. La planeacin
habitualmente est referida a los planes sectoriales, institucionales o estatales; en el
mbito de los prestadores de salud la forma que adopta est planeacin es el Plan de
Mejora Continua para la Calidad y la Seguridad del Paciente.
Subcriterio 3.1 Enfoque estratgico
Este subcriterio describe la forma en que la unidad desarrolla su planeacin estratgica
en funcin de la misin y visin de la unidad, la comunica y efecta su seguimiento
peridico.

Anliza las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA) de

la organizacin de salud, deben ser considerados para formular la planeacin
estratgica y llevarla al cumplimiento de sus objetivos, en consonancia con los
planes Institucionales.
Dene objetivos y acciones claves con base en las directrices institucionales,
orientados a fortalecer su posicin competitiva, estableciendo los tiempos para
lograrlos dando seguimiento al cumplimiento de los mismos.
Provee los elementos para guiar la toma de decisiones, la asignacin de recursos y
la evaluacin del desempeo.
Subcriterio 3.2 Planeacin operativa: Plan de Mejora Continua
Este subcriterio describe la forma en que la unidad despliega, va consolidando
y concretando sus estrategias en los planes de accin; de manera especial en el
Plan de Mejora Continua para la Calidad y la Seguridad del Paciente, as como la
forma en que se verica la consecucin de los objetivos planteados.
Alinea, despliega y da seguimiento al Plan Estratgico de la Unidad o
Institucional, mediante el Plan de Mejora Continua para la Calidad y la
Seguridad del Paciente, que traduce los objetivos, iniciativas, proyectos e
indicadores para los diferentes procesos y servicios.
Desarrolla su planeacin operativa deniendo los programas de todas las reas
y procesos, con sus respectivos indicadores.
Conoce el personal y los equipos de mejora, los programas y proyectos operativos
e identifica su participacin en ellos.
Da seguimiento al avance, cumplimiento de sus planes operativos y a los
resultados derivados de los mismos.
Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la
12 Competitividad adaptado al Sector Salud
 Itinerario para analizar el criterio
Explicar el grado de progreso de su organizacin en este criterio.
Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cada
subcriterio como ejercicio de autoevaluacin.
Valorar la consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externa
de los componentes de este criterio.
Mostrar si existen indicadores as como el seguimiento para las acciones
y procesos que integran el criterio.
Referir las restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

Dominios de progreso para la autoevaluacin.

Evidencias:

Planear considerando los Planes Estatales de Salud o

Planes Institucionales.
Haber desarrollado un Plan Estratgico en el establecimiento
mdico.
Participar en el proceso de acreditacin y re-acreditacin
y/o certificacin de la unidad. En su caso contar con
un Plan de Contingencia si la unidad no hubiera logrado la
acreditacin.
Haber elaborado o estar desarrollando un Plan de Mejora
Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente, tomando
en consideracin las recomendaciones del Aval Ciudadano
por medio de las Cartas Compromiso y las propuestas del
Comit de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP).

CRITERIOS DE ALINEACIN DE LA ORGANIZACIN AL RUMBO

CRITERIO 4. DESARROLLO DEL PERSONAL

Este criterio describe el subsistema que la unidad ha diseado para lograr que su
personal alcance el mejor desarrollo, mejore sus competencias y logre una buena
calidad de vida en un entorno profesional satisfactorio. Teniendo como nalidad
satisfacer el crecimiento personal que se ver reejado en resultados adecuados de
desempeo, garantizando los objetivos que persigue la unidad mdica.

Esto se logra a travs de la gestin de los diferentes procesos de trabajo en la

organizacin, buscando la idoneidad del puesto, su actuacin y un sistema de
reconocimiento y estmulos al personal, adems de la medicin de sus niveles de
satisfaccin que favorezcan y garanticen la mejora constante de los procesos en la
atencin a la salud.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
13
Subcriterio 4.1 Desarrollo del personal

Este subcriterio est destinado a justificar los conocimientos, habilidades,

destrezas, actividades del personal, considerando los perfiles de competencias
y el origen curricular, buscando el mayor ajuste de las personas con el puesto
o funcin desempeada, generando un ptimo clima laboral y de complicidad
con la organizacin.

Busca el mayor grado de congruencia entre la formacin del personal y las

funciones que realiza.
Construye perles de puesto exibles y que atiendan a las necesidades
organizacionales y competencias profesionales mnimas requeridas.
Identica las necesidades y desarrolla los conocimientos, habilidades y
aptitudes del personal, en el corto y largo plazo para su participacin activa
en el anlisis y mejora de procesos y servicios y para el alto desempeo de la
unidad mdica.
Revisa y adecua los perfiles de los puestos por competencias (conocimientos,
habilidades y actitudes), requeridos para fortalecer el desarrollo de las
capacidades organizacionales de la unidad.

Subcriterio 4.2 Capacitacin y desempeo

Este subcriterio describe la forma cmo la unidad fomenta programas de capacitacin,

educacin continua y medicin del desempeo, bajo los principios y valores
de la calidad, con la nalidad de lograr un alto desempeo y el desarrollo individual y
grupal en benecio de la poblacin usuaria.

Faculta y habilita a los profesionales de la salud en el desarrollo de la medicina

basada en la evidencia cientca y la tica de las profesiones de la salud.
Desarrolla al personal a travs de la educacin, entrenamiento, refuerzo del
conocimiento y las habilidades requeridas sobre el trabajo con el propsito de
generar competencias individuales y que favorezcan el trabajo del equipo de salud.
Integra comunidades de aprendizaje y crea condiciones que permitan el
desarrollo del personal de la unidad como una organizacin inteligente y establece
prcticas de reforzamiento para el aprendizaje continuo.
Evala, reconoce y retribuye al personal, en funcin a su nivel de desempeo,
tanto para la contribucin del logro de los objetivos institucionales como para la
mejora e innovacin en la unidad.
Establece metodologas para evaluar, reconocer y retribuir al personal competitivo
por su contribucin individual y grupal al logro de los objetivos, en congruencia con las
estrategias y lineamientos institucionales.

Subcriterio 4.3 Satisfaccin del personal

Este subcriterio describe la forma como la unidad mejora la satisfaccin, salud

y bienestar individual en el trabajo con sentido de pertenencia del personal
a la organizacin a travs de un clima de cooperacin, seguridad y respeto a las
personas, as como la promocin del bienestar de la familia del trabajador.
Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la
14 Competitividad adaptado al Sector Salud
 Mide el compromiso por la calidad, el bienestar y adhesin de los trabajadores de
la salud con la organizacin y el establecimiento mdico.
Desarrolla acciones para la mejora del clima laboral e incentivos que favorezcan el
sentido de pertenencia de los trabajadores de la salud.
Establece y mantiene un ambiente fsico y ergonmico de trabajo, con un clima
organizacional que favorece el alto desempeo, el bienestar, la satisfaccin del
personal considerando entre otros aspectos la salud, higiene, seguridad,
ergonoma, servicios y benecios para el personal.
Determina y evala, mediante un anlisis sistemtico, los factores crticos
de satisfaccin del personal con la participacin de ste, dando respuesta a las
necesidades identicadas para la mejora de las condiciones y el desempeo del
trabajo.
Promueve el bienestar familiar a travs de algunas acciones tales como: alianzas,
convenios y acuerdos con dependencias internas e instituciones externas, entre
otros, que garanticen la mejora de la calidad de vida de los trabajadores y su familia.
Oferta servicios de apoyo motivacional y de refuerzo de la identidad
organizacional que atiendan a la dimensin humana, relacional y motivacional
del personal de la unidad mdica.

Itinerario para analizar el criterio

Explicar el grado de progreso de su organizacin en este criterio.
Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cada
subcriterio como ejercicio de autoevaluacin.
Valorar la consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externa
de los componentes de este criterio.
Mostrar si existen indicadores as como el seguimiento para las acciones
y procesos que integran el criterio.
Referir las restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
15
 Dominios de progreso para la autoevaluacin.
Evidencias:

Contar con el profesiograma orientado a funciones y/o

competencias.
Favorecer la capacitacin especca en atencin basada en
evidencias: Guas de Prctica Clnica y Planes de Cuidados
de Enfermera.
Establecer un programa anual de capacitacin del personal
de la unidad.
Vincular el Programa de Estmulos a evidencias de
compromisos por la calidad y seguridad del paciente
Contar con un Foro o Jornada anual de calidad. Que reconoce
experiencias exitosas de los profesionales. Promover
la participacin del personal en jornadas de calidad,
publicaciones e investigacin clnica.
Tener una Comisin de Seguridad e Higiene y un Programa de
Seguridad y Salud en el Trabajo de conformidad con la NOM-
030-STPS-2009.
Encuesta anual de satisfaccin a los trabajadores (Calidad de
vida del profesional de la salud y compromiso con la calidad)
y/o de medicin de clima laboral.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
16
CRITERIO 5. INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA

Este criterio describe como se obtiene, analiza y comunica la informacin para

evaluar la ecacia y la eciencia del desempeo de la unidad, as tambin los procesos
desarrollados de innovacin y tecnologa para ubicarse como unidad en posicin
de ejercer un papel destacado en la comparacin con otros prestadores de salud.
Se atiende tambin a las formas de gestin y difusin del conocimiento interno y
externo.

La aplicacin de la informacin relevante, vinculada a las iniciativas de investigacin

e incorporacin de nuevas tecnologas, favorecen que la gestin del conocimiento de
la organizacin de salud favorezca un despliegue rpido de la unidad de salud y su
consolidacin como organizacin de excelencia.

Subcriterio 5.1 Informacin y anlisis

Este subcriterio describe la forma en que se fundamenta la gestin de la informacin

que proviene de la evaluacin de la metodologa desarrollada en los procesos
implantados, el anlisis de sta se convierte en un insumo para la planeacin,
enfocar la ejecucin de la mejora e innovacin de los servicios y fundamentar la toma
de decisiones inherentes.
Utiliza para la gestin gerencial la informacin clnica de indicadores
(INDICAS), lineamientos, normas vigentes e informacin administrativa.
Dene, obtiene, selecciona y utiliza la informacin necesaria para la gestin
y seguimiento de las operaciones diarias y el desempeo integral de la unidad.
Genera datos, informes y reportes por reas y/o procesos del comportamiento
de las unidades clnicas, que permiten identicar y conocer la demanda de sus
servicios.
Opera un sistema de informacin que considera el alcance, los usuarios, los
niveles de acceso, la seguridad, la conabilidad, la oportunidad y la consistencia
con las necesidades y requerimientos de la unidad, alineados con los sistemas y
procesos institucionales.
Integra la seleccin y uso de medidores e indicadores institucionales para
dar seguimiento a las operaciones cotidianas, al desempeo integral de
la unidad, asegurando la cohesin y congruencia entre los resultados, las
acciones del personal, el equipos de mejora, y las metas de los procesos y
servicios.
Subcriterio 5.2 Innovacin de procesos y tecnologa
Identica y estimula proyectos de innovacin para la mejora de la atencin
mdica, propiciando el desarrollo de la Atencin Basada en la Evidencia.
Comparte, promueve e incrementa la aplicacin del conocimiento,
estimulando el uso de prcticas de innovacin y creatividad en el seno de la
organizacin.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud 17
 Impulsa procesos de investigacin para el desarrollo de la ciencia y tecnologa
y su aplicacin en al mbito institucional; generando y aprendiendo nuevos
conocimientos relevantes para el seguimiento de su desempeo y el incremento
de su conocimiento organizacional y mejora de procesos.
Publica el resultado de las investigaciones realizadas en su organizacin para la
difusin de buenas prcticas y logros en la atencin a la salud, as como avances
en PMC y los acuerdos establecidos por el Comit de Calidad y Seguridad del
Paciente y otros Comits.
Busca el reconocimiento externo de las iniciativas de innovacin.

Itinerario para analizar el criterio

Explicar el grado de progreso de su organizacin en este criterio.
Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cada
subcriterio como ejercicio de autoevaluacin.
Valorar la consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externa
de los componentes de este criterio.
Mostrar si existen indicadores as como el seguimiento para las acciones
y procesos que integran el criterio.
Referir las restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

Dominios de progreso para la autoevaluacin.

Evidencias:
Efectuar el seguimiento de los principales indicadores del
establecimiento mdico, mediante un tablero de mando o cuadro
de control.
Participar en el Premio Nacional a la Innovacin en Calidad en
Salud.
Identicar proyectos de investigacin en los ltimos tres aos.
Documentar publicaciones en los ltimos tres aos.
Identicar los procesos de mejora e innovacin.
Destacar la inversin en tecnologa para la mejora continua en los
ltimos tres aos .
Publicar la memoria anual del COCASEP.
Difundir Proyectos de Compromisos de Calidad en Acuerdos de
Gestin elaborados en la unidad.
Desarrollar iniciativas adaptadas para mejorar el ujo y registro de
informacin clnico -administrativa en el establecimiento de salud
Avanzar en la codicacin diagnstica en el rea de Archivo-
Estadstica.
Contar con acceso a las Guas de Prctica Clnica editadas por el
Sector Salud y los Planes de Ciudadanos de Enfermera.
Avances en la implantacin del Expediente Clnico Electrnico

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

18 Competitividad adaptado al Sector Salud
CRITERIO 6. GESTIN Y REINGENIERA DE PROCESOS

Este criterio dene los procesos de la unidad de salud para proporcionar a los usuarios
un servicio con alto valor agregado, que de respuesta y se anticipe a sus expectati-
vas, en alineacin con las propuestas y requerimientos institucionales, atendiendo a
Leyes, Reglamentos, Normas Ociales Mexicanas y lineamientos de los programas
de atencin.

Este criterio describe el mtodo en que la unidad ha diseado procesos para mejorar
sus servicios a travs del trabajo en equipo para desarrollar ciclos de mejora, que garanticen la
creacin de valor de usuarios internos y externos. Es relevante reconocer los procesos
principales de atencin a la salud, de apoyo diagnstico, servicios administrativos y
hoteleros que se llevan a cabo en las unidades de salud.

El criterio tambin incorpora la necesidad de la reingeniera de procesos, destinado a

reformular los procesos que buscan mejorar la accesibilidad, el trato, la reduccin de
tiempos de espera y la capacidad y resolucin de la unida prestadora de servicios de
salud.

Subcriterio 6.1 Gestin de procesos de atencin a la salud

Este subcriterio describe la forma en que la unidad gestiona sus procesos de atencin,
para proporcionar los servicios, con un alto valor agregado, en concordancia con los
requerimientos Institucionales y los estndares y criterios normativos en el mbito
de su competencia.

Usa el trazador del expediente clnico para evaluar los procesos de atencin a
la salud.
Revisa la idoneidad y ecacia de los procesos de atencin, desde una
perspectiva integral de gestin clnica, realizando la reingeniera de procesos,
que resulte ms costo-efectiva para el paciente.
Identica los procesos sustantivos de atencin mdica, cuidados de enfermera as
como los de apoyo diagnstico y administrativo, su secuencia e interrelacin,
asegurndose de que la operacin, el control de dichos procesos sean ecaces y
cumplan con la normatividad establecida as como adecundose al Plan de
Mejora Continua para la Calidad y la Seguridad del Paciente del establecimiento
mdico.
Realiza la medicin y el seguimiento al desempeo de los procesos para su
mejora continua, vigilando la adecuada asignacin de recursos para brindar los
servicios.
Cuenta con informacin de la percepcin de los usuarios que les permita, disear,
redisear o adaptar en su mbito de competencia, los procesos y servicios para
garantizar su desempeo y el cumplimiento de los requerimientos de los
usuarios.
Propicia la estandarizacin de cuidados enfermeros.
Desarrolla iniciativas de atencin domiciliaria en pacientes susceptibles de
incorporar a este modelo atencin para mejorar su calidad de vida.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud 19
Subcriterio 6.2 Seguridad del paciente, uso racional de medicamentos y
seguridad de las instalaciones
El subcriterio analiza como la unidad prestadora de servicios de salud despliega
acciones, integradas en su Plan de Mejora Continua para la Calidad y la Seguridad
del Paciente, destinadas a proteger la seguridad de los pacientes y a minimizar la
aparicin de incidentes de seguridad que causan dolor y secuelas a los pacientes y
generan costos a las unidades.
El subcriterio incluye las medidas internas, vinculadas a la poltica nacional de calidad
y seguridad del paciente, que promueven el uso racional de medicamentos en las
unidades de salud. Un programa de trabajo por la seguridad de las instalaciones de los
centros de atencin y sus previsiones para contingencias ante catstrofes que son
parte de la preocupacin por la seguridad y la confianza de los usuarios y personal
de la unidad.

Adopta en el seno de la organizacin propuestas de trabajo para prevenir y

reducir la infeccin derivada de la atencin, tanto nosocomial como la que se
genera en el mbito de la atencin primaria.
Fomenta la sensibilidad, capacitacin y adopcin de herramientas de gestin de
riesgos para reducir eventos adversos en los pacientes que son atendidos.
Determina los niveles de profesionalizacin de la farmacia hospitalaria para
garantizar una correcta prescripcin, evitar reacciones adversas de medicamentos
y hacer un uso adecuado de antibiticos. Contar con farmacutico consultor en
el mbito de la Atencin Primaria.
Cuenta con medidas destinadas a lograr un entorno fsico de seguridad para
los pacientes, familiares y profesionales, incluido el manejo adecuado de los
Residuos Peligrosos Biolgico Infecciosos y otros.
Asegura que el personal cuente con uniforme e identificacin adecuado,
para su proteccin y conocimiento de los pacientes y sus familiares.
Cuenta con mtodos de tratamiento de aguas residuales para mantener los
lmites mximos permitidos de contaminantes de acuerdo a la NOM-001-
ECOL-1996 y con otras normas concordantes.
Desarrolla acciones preventivas en el mantenimiento de equipos e
instalaciones.
Itinerario para analizar el criterio
Explicar el grado de progreso de su organizacin en este criterio.
Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cada
subcriterio como ejercicio de autoevaluacin.
Valorar la consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externa
de los componentes de este criterio.
Mostrar si existen indicadores as como el seguimiento para las acciones
y procesos que integran el criterio.
Referir las restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
20
 Dominios de progreso para la autoevaluacin.
Evidencias:

Establecer una admisin centralizada y procedimientos para

garantizar la cita previa en consulta.
Revisar de manera regular la calidad del Expediente Clnico y
contar con un modelo para la revisin (MECIC).
Aplicar el Modelo de Gestin de Riesgos para la Prevencin y
Reduccin de la Infeccin Nosocomial previsto en la NOM-045-
SSA2-2005, Para la vigilancia epidemiolgica, prevencin y
control de las infecciones nosocomiales.
Establecer un proceso para la informacin a pacientes en
urgencias y protocolo de atencin segn severidad (triage)
Aplicar la Campaa Ciruga Segura Salva Vidas. Contar con
protocolos para el acceso al boque quirrgico. Aplicar la lista de
vericacin.
Aplicar la Campaa Est en tus manos: promover y medir el
apego a la higiene de manos peridicamente.
Conocer las Guas de Prctica Clnica para los principales motivos
de consulta en la prctica profesional.
Estandarizar los principales cuidados enfermeros mediante
Planes de Cuidados de Enfermera.
Seguir criterios de buena prctica en esterilizacin.
Desarrollar un Programa de trabajo para la atencin a pacientes
con diagnstico terminal. Experiencias de atencin domiciliaria,
como alternativa a la hospitalizacin.
Aplicar las acciones del Programa Nacional de Seguridad del
Paciente: prevencin de cadas, ulceras por presin, comunicacin
efectiva y correcta identicacin de pacientes.
Mejorar los protocolos para la atencin de la emergencia obsttrica.
Participar en el Programa internacional de Hospital Seguro
Plan de Mantenimiento preventivo y correctivo del equipamiento
e instalaciones.
Integrar el Comit de Farmacia y Teraputica (COFAT).
Establecer un programa para el Uso Racional de Medicamentos
(URM) en atencin primaria y hospitales.
Conocimiento y difusin entre el personal de salud y personal en
formacin de las Normas Ociales Mexicanas y lineamientos que
conciernen a la calidad de la atencin
Estandarizar los principales procesos de Atencin Odontolgica.
Realiza controles peridicos de calida de la potabilidad del agua.
Certicacin de procesos en el laboratorio.
Manual de higiene de alimentos y/o nutricin.
Adecuacin a la normatividad en materia de proteccin contra
incendios.
Adecuacin a la normativa de instalaciones elctricas.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
21
CRITERIO 7. RECURSOS Y ALIANZAS

Este criterio analiza como los establecimientos de salud combinan y administran

acertadamente sus activos e insumos, para ponerlos al servicio del cumplimiento de
las metas e indicadores establecidos.

Asimismo, en este criterio se incluye la garanta de calidad que ejerce el establecimiento

mdico para los servicios mdicos, de apoyo, diagnstico y transporte de pacientes que
de manera coyuntural o permanentemente se encuentran concertados externamente.

Este criterio se reere a la adecuada gestin de infraestructura, equipamiento,

instrumental e insumos como esta puesta al servicio de una adecuada, eciente y
segura atencin al paciente.

La poltica de alianzas habla de cmo se establecen y gestionan las alianzas externas de

la unidad de salud para lograr la continuidad de cuidados (referencia y contrareferencia),
la concertacin de servicios de salud, facilitar conductas saludables y la promocin y
prevencin a la salud del entorno.

Subcriterio 7.1 Infraestructura, adecuacin de espacios, equipamiento,

instrumental e insumos necesarios para la atencin a la salud

Este subcriterio contempla los elementos bsicos relacionados con la infraestructura,

la adecuacin de espacios, el equipamiento e instrumental, con el que debe contar un
establecimiento de atencin mdica de acuerdo a la normatividad vigente, su nivel de
atencin y la complejidad tanto para la atencin ambulatoria como para la hospitalizacin,
as como los insumos necesarios y su adecuado surtimiento para brindar una atencin de
calidad, todo ello como garanta de calidad.

Cumple con los requisitos tcnicos de la infraestructura e instalaciones,

adaptado a lo establecido en la NOM-229-SSA1-2002 y otras normas
oficiales mexicanas concordantes.
Garantiza por medio de procedimientos eficientes de adquisicin y abastecimiento
el surtimiento regular de insumos y medicamento considerando los consumos
histricos y la atencin de nuevas patologas.
Vigila que la adecuacin de espacios y ujo de comunicacin interna en el
establecimiento mdico, sealizacin y equipamiento sean conforme a la
legislacin, a las Normas Ociales Mexicanas y en su caso otros requerimientos
que hubieran establecido los programas de atencin a la salud.
Asegura el contar con equipamiento e instrumental necesario y en buenas
condiciones, de acuerdo a la normatividad vigente y a las caractersticas de los
problemas de salud que se presentan en la unidad

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
22
Subcriterio 7.2 Presupuesto por objetivos y gestin nanciera

La unidad cuenta con un presupuesto por objetivos anualmente establecido, aplica

acciones destinadas a mejorar la eciencia en el uso de los recursos nancieros, de
transparencia en el gasto y de determinacin de costos por servicios prestados en el
establecimiento de salud.

Establece metas anuales para los servicios mdicos y de apoyo diagnstico

vinculadas al ejercicio de presupuesto anual. Impulsa costeo de servicios.
Impulsa la resolucin de las observaciones y recomendaciones formuladas por
los rganos de control para la mejora de los procesos administrativos y aplicacin
presupuestal.
Adopta polticas de racionalidad y eficiencia del gasto en las unidades mdicas.
Cuenta con un sistema efectivo de adquisicin y surtimiento de medicamentos

Subcriterio 7.3 Alianzas para la continuidad de los cuidados, la prevencin

y la promocin de la salud

Este subcriterio afecta a las diferentes vinculaciones y alianzas que busca el establecimiento
de salud para garantizar la continuidad de cuidados de los usuarios, que se derivan entre
niveles y unidades de salud procurando la mayor capacidad resolutiva con tiempos
mnimos de traslado y espera.

El subcriterio incluye los procesos de concertacin de servicios mdicos externos

(apoyo diagnstico, laboratorios, transporte de pacientes, etc.) que favorecen y
especializan al establecimiento mdico y que desde una poltica de calidad total de la
unidad requieren de garanta de calidad.

El subcriterio promueve los vnculos del establecimiento de salud con los municipios,
las unidades educativas y la comunidad en general en el desarrollo de iniciativas para
el autocuidado de salud y la promocin de conductas saludables. Contribuye a la ima-
gen que se tiene de la unidad de salud.

Promueve acciones para generar el bienestar social de su comunidad de inuencia.

Identica a sus comunidades clave, las necesidades prioritarias y factores
crticos de las mismas.
El cuerpo de gobierno y el personal promueven programas de mejora continua en
alianza con organismos pblicos, privados y de educacin profesional operando programas
de desarrollo humano y mejoramiento de la calidad de vida en la comunidad.
Se preocupa por que las subrogaciones de servicios de atencin a la salud,
cuenten con especificaciones de condiciones tcnicas que protejan y garanticen
la seguridad de los pacientes y la calidad del servicio.
Comparte con los municipios, el sistema educativo del entorno y la comunidad
programas y acciones de promocin a la salud.
Se vincula a unidades de referencia, centros regionales o unidades especializadas
para adoptar un protocolo de derivacin eficaz de pacientes o, en su caso el traslado
de pacientes para la atencin oportuna y seguimiento en atencin primaria.
Se compromete en su poltica de alianzas a la universalidad del derecho a la
Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la
Competitividad adaptado al Sector Salud 23
 Itinerario para analizar el criterio
Explicar el grado de progreso de su organizacin en este criterio.
Proponer un valor de madurez de acuerdo con el puntaje de cada
subcriterio como ejercicio de autoevaluacin.
Valorar la consolidacin, socializacin y aceptabilidad interna y externa
de los componentes de este criterio.
Mostrar si existen indicadores as como el seguimiento para las acciones
y procesos que integran el criterio.
Referir las restricciones encontradas y reas de mejora que se presentan.

Dominios de progreso para la autoevaluacin.

Evidencias:
Desarrollar un sistema de costeo para al menos las principales
unidades funcionales de la unidad y sus productos
Hacer estudio de costo-efectividad para la incorporacin de
nuevas tecnologas.
Contar con un inventario actualizado activo, instrumental e
insumos de la unidad mdica.
Establecer una poltica transparente de adquisiciones
y el surtimiento efectivo de medicamentos e insumos.
Programa de capacitacin anual para el rea administrativo-
nanciera.
Desarrollar referencia y contrarreferencia informada para
la derivacin de pacientes, como forma concreta de la
continuidad de cuidados.
Participar con el municipio en la Red de Municipios Saludables
y otras actividades de promocin a la salud.
Establecer convenios con las unidades educativas en ciencias
de la salud del entorno para la actividad docente y otras
acciones convenidas.
Vincular el establecimiento mdico a la comunidad, las
organizaciones acadmicas y la sociedad civil.
Para los servicios mdicos y/o complementarios que estan
subrogados mediante contrato o convenio de colaboracin,
se han establecido requisitos de calidad en el documento
contractual o convenio. El establecimiento mdico se asegura
de supervisar estos requisitos.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

24 Competitividad adaptado al Sector Salud
CRITERIO DE IMPACTO

CRITERIO 8. RESULTADOS

En este criterio se realiza el anlisis causal entre los servicios nales y los procesos
establecidos para generarlos, y se evala la calidad percibida como un valor, desde el
punto de vista de la satisfaccin de sus usuarios, de los prestadores de servicios, de la
organizacin misma y de la sociedad a la que sirven.

Este criterio es el de mayor puntaje porque resume el desempeo de la unidad en

calidad, el cumplimiento de la satisfaccin del usuario, la creacin de valor por calidad
tcnica y calidad percibida. El criterio mide de qu manera la reexin estratgica y la
planeacin conducen hacia organizaciones de excelencia en la accesibilidad, calidad y
conanza que generan en los ciudadanos.

Este criterio permite conocer a travs de la medicin y evaluacin de indicadores, los

resultados del desempeo integral de la unidad de salud, la relacin causal entre su
posicin competitiva y las acciones de mejora continua e innovacin de los procesos.
Evala la pertinencia de los sistemas establecidos, como respuesta a las necesidades
y expectativas de sus diferentes grupos de inters (usuarios, prestadores de servicios,
organizaciones y sociedad en general).

La forma en que el establecimiento de salud logra ubicar sus indicadores de desempeo

como resultado de una estrategia de mejora continua por la calidad y la seguridad del
paciente, le permite avanzar, contar con un grado de madurez que apoya el que pue-
da ser considerado como una organizacin de excelencia. Sin olvidar su vinculacin
y aportes a la comunidad como parte de un servicio pblico con responsabilidad
social que desarrolla el derecho constitucional a la salud.

Subcriterio 8.1 Para la seguridad y conanza de los pacientes y sus familias

Este subcriterio evala y documenta la forma en que se genera conanza en los pacientes
y sus familiares, reere a la lealtad de los usuarios y como estos consideren a la unidad
de salud con orgullo como centro de excelencia, seguro y que proporciona un trato
digno.

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados para sus
usuarios y su relacin causal con los procesos implantados.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud 25
 Itinerario para la identicacin de resultados
Analizar objetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao y en
su caso comparndolos con el ao anterior.
Observar las tendencias en los ltimos aos para este resultado.
Explicar en qu medida son el efecto de las acciones derivadas de los
criterios 1 a 7. Relacin causal.
Identificar las reas de oportunidad que pueden emprenderse
con una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de los
pacientes.
Comparar si es posible este resultado con otras organizaciones de salud
de similar complejidad en los servicios proporcionados.

Subcriterio 8.2 Para los prestadores de servicios

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de valor creado
en cuanto al desarrollo del personal, el reforzamiento organizacional y su relacin causal
con acciones de mejora emprendidas.

El subcriterio observa el progreso en el desarrollo de las personas logrado mediante

la planeacin y la capacitacin, el reforzamiento de la investigacin y la innovacin
desarrollada. Est destinado a medir como se han desarrollado nuevas capacidades,
los reconocimientos y la creatividad en el seno de la organizacin mdica.

La unidad mdica es vista como un gran lugar para trabajar por parte de las
profesionales y trabajadores de la salud, de la que estos se sientan orgullosos.

Itinerario para la identicacin de resultados

Analizar objetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao y
en su caso comparndolos con el ao anterior.
Observar las tendencias en los ltimos aos para este resultado.
Explicar en qu medida son el efecto de las acciones derivadas de
los criterios 1 a 7. Relacin causal.
Identificar las reas de oportunidad que pueden emprenderse
con una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de los
pacientes.
Comparar si es posible este resultado con otras organizaciones de
salud de similar complejidad en los servicios proporcionados.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

26 Competitividad adaptado al Sector Salud
Subcriterio 8.3 De desempeo global de la organizacin.

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de desempeo
de sus procesos de atencin a la salud y la efectividad de los criterios de alineacin
para cumplir los criterios que jan el rumbo.

Este subcriterio se reere a los resultados de desempeo global de la organizacin

de salud, de acuerdo a los indicadores institucionales y propios del establecimiento
mdico, tanto de atencin mdica como de administracin y gestin nanciera.
Itinerario para la identicacin de resultados
Analizar objetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao y
en su caso comparndolos con el ao anterior.
Observar las tendencias en los ltimos aos para este resultado.
Explicar en qu medida son el efecto de las acciones derivadas de
los criterios 1 a 7. Relacin causal.
Identificar las reas de oportunidad que pueden emprenderse
con una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de los
pacientes.
Comparar si es posible este resultado con otras organizaciones de
salud de similar complejidad en los servicios proporcionados.
Subcriterio 8.4 De responsabilidad social y de salud comunitaria

Este subcriterio valora la manera en que las polticas de calidad desplegadas por la
unidad favorecen la responsabilidad social vista como la preservacin del medio
ambiente en su desarrollo sustentable (reduccin y tratamiento de basura,
residuos y vertidos). Asimismo incluye la inuencia positiva de la organizacin de
salud en su entorno como resultado de las alianzas desplegadas y la forma en que el
establecimiento de salud es percibido por la ciudadana y sus representantes.

Este subcriterio describe la forma en que la unidad evala los resultados de valor
creado para la sociedad y su relacin con criterios que fijen el rumbo de organizaciones
de salud que quieran inuir en su comunidad con conductas saludables.
Itinerario para la identicacin de resultados
Analizar objetivos, logros y metas alcanzadas en el ltimo ao y
en su caso comparndolos con el ao anterior.
Observar las tendencias en los ltimos aos para este resultado.
Explicar en qu medida son el efecto de las acciones derivadas de
los criterios 1 a 7. Relacin causal.
Identificar las reas de oportunidad que pueden emprenderse
con una poltica sostenida a favor de la calidad y la seguridad de los
pacientes.
Comparar si es posible este resultado con otras organizaciones de
salud de similar complejidad en los servicios proporcionados.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud
27
 Dominios de progreso para la autoevaluacin.
Evidencias:
Resultados del sistema INDICAS y/o encuestas de satisfaccin.
Resultados de los indicadores de desempeo establecidos por la
institucin o las autoridades de la institucin de salud.
Posicin en el Observatorio del Desempeo Hospitalario.
Posicin en el informe Caminando a la Excelencia.
Grado de cumplimiento de las cartas compromiso suscritas por
el Aval Ciudadano
Grado de ejercicio del ltimo presupuesto y avances en el
sistema de costeo por unidades.
Cobertura y satisfaccin con el surtimiento de medicamentos.
Medidas de contencin de costos adaptadas y su impacto.
Aplicacin de las Norma Ocial Mexicana sobre residuos (RPBI).
Acreditacin / Reacreditacin de centros o servicios: su impacto
organizacional y en la mejora de procesos.
Impacto de la Campaa Est en tus manos: apego y reduccin
sostenida de la tasa de infeccin nosocomial.
Resultados de la encuesta de calidad de vida de los profesionales
o de clima laboral.
Evaluacin de los vnculos logrados con la comunidad del
entorno; convenios acadmicos para la docencia e investigacin,
a la salud, acuerdos y/o apoyos logrados con el municipio.
Concrecin de alianzas con otras unidades de salud de la
institucin o ajenas para favorecer:
a) La portabilidad del derecho a la salud
b) La optimizacin de recursos clnicos y diagnsticos
c) La continuidad de cuidados o derivacin de casos
Grado de avance en la participacin al Premio Nacional de
Calidad en Salud y otros premios y reconocimientos que ha
recibido por su desempeo de la unidad.
Participacin en programas escolares, apoyo de la comunidad y
comits locales de salud en acciones de prevencin, promocin
y atencin a la salud.
Certicacin otorgada por el Consejo de Salubridad General.
Premios y/o reconocimientos obtenidos por la unidad de los
dos ltimos aos.

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

28 Competitividad adaptado al Sector Salud
TABLA DE ASIGNACIN DE PUNTAJE POR CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

El valor asignado a cada criterio es de 100 puntos y para el criterio 8. Resultados, es

de 300 puntos.

Esta tabla tiene un doble efecto. En primer lugar, sirve para la autoevaluacin en las
organizaciones de salud, si as lo consideran, para conocer su nivel de progreso. En
segundo lugar, a tenor de la documentacin presentada y de la visita de campo a los
establecimientos de salud que se presenten al Premio Nacional de Calidad en Salud,
la tabla de asignacin permite la calicacin por parte de los evaluadores de la Red
de Evaluadores y Acreditadores de la Calidad (REACAL).

TABLA DE ASIGNACIN DE PUNTAJE POR CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

Criterios y Subcriterios Puntuacin
Criterio 1: Usuarios 100
1.1 Conocimiento de los usuarios y tutela de derechos del
paciente 80
1.2 Medicin de la satisfaccin del usuario: voz 20

Criterio 2: Gobierno y Liderazgo 100

2.1 Gestin directiva y liderazgo 100

Criterio 3: Planeacin 100

3.1 Enfoque estratgico 60
3.2 Planeacin operativa: Plan de Mejora Continua 40

Criterio 4: Desarrollo del Personal 100

4.1 Desarrollo del personal 60
4.2 Capacitacin y desempeo 20
4.3 Satisfaccin del personal 20

Criterio 5: Informacin, Conocimiento y Tecnologa 100

5.1 Informacin y anlisis 50
5.2 Innovacin de procesos y tecnologa 50

Criterio 6: Gestin y Reingeniera de Procesos 100

6.1 Gestin de procesos de atencin a la salud 50
6.2 Seguridad del paciente, uso racional de medicamentos y
seguridad de las instalaciones 50

Modelo de Gestin para la Calidad Total hacia la

Competitividad adaptado al Sector Salud 29
Criterio 7: Recursos y Alianzas 100
7.1 Infraestructura, adecuacin de espacios, equipamiento,
instrumental e insumos necesarios para la atencin a la salud 60
7.2 Presupuesto por objetivos y gestin nanciera 20
7.3 Alianzas para la continuidad de los cuidados, la prevencin y
la promocin de la salud 20

Criterio 8: Resultados 300

8.1 Para la seguridad y conanza de los pacientes y sus familias 160
8.2 Para los prestadores de servicios 50
8.3 De desempeo global de la organizacin 60
8.4 De responsabilidad social y de salud comunitaria 30

Puntaje global 1000

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Competitividad adaptado al Sector Salud
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