Introduccin a la

gestin de servicios TI
Mdulo 1
 ndice

INDICE

Qu es ITIL?
Conceptos
Cmo se empaquetan los servicios?
Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

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 Reflexiones iniciales

Cul es la realidad de los Departamentos TI?

Cambios constantes

Componentes y elementos sin identificar

Costes desconocidos de los servicios del departamento

Incapacidad de justificar inversiones

No mediciones o pruebas de mejora

Dependencia de gurs

Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente

Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio

Posible solucin  implantacin procesos ITIL

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 Reflexiones iniciales
Quin emplea los procesos de ITIL?

Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por

ABN-AMRO Bank KPMG

AT&T Solutions Lucent Technologies
AXA Insurance Group Merrill Lynch
Barclays Bank Microsoft Corp.
British Airways National Westminster Bank
British Telecom Oracle
Cable & Wireless Perot Systems
CGI UK Post Office
EDS Procter & Gamble
Exxon Royal Bank of Scotland
Federal Express Royal Mail
Guinness/UDV Shell
Hewlett Packard
Vodafone
IBM/ISM
Zurich Insurance
ING Bank
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 Qu es ITIL?

Es un conjunto de libros que recogen las mejores prcticas para

gestionar los departamentos de Sistemas de Informacin
Mejores prcticas: actividades o procesos que han demostrado
resultados satisfactorios en mltiples organizaciones

Por qu? Las empresas proveedoras de servicios TI estn sujetas a un entorno de

competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan
benchmarking entre ellas. La adopcin de mejores prcticas extendidas en la industria
colabora en las capacidades de gestin. No seguir los marcos de mejores prcticas
puede constituir una desventaja para una organizacin TI

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 Qu es ITIL?

Cada organizacin debe crear su propio conocimiento inspirado en estndades y

marcos internacionales:
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 27001
Capability Maturity Model Integration CMMI
Control Objetives for Information and related Techonology COBIT
Projects in Controlled Environments PRINCE2
Project Management Body Of Knowledge PMBOK
Management of Risk
eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP
Telecom Operations Map eTOM
Six Sigma

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 Qu es ITIL?

ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de

procesos, recomendables en cualquier organizacin, para que la
gestin y operatividad de las infraestructuras TI permitan
proporcionar un servicio ptimo al cliente, a un coste razonable
Procede inicialmente de las mejores prcticas recogidas durante los
aos 80 y 90 de empresas de referencia a peticin del gobierno
britnico para la gestin de sus departamentos de IT
Est en proceso de mejora continua, siendo la versin 3 la ltima
en vigor desde Julio de 2007. Referencias:
www.itil.co.uk
www.itsmf.es
www.itil-officialsite.com

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 Qu es ITIL?
Objetivos de ITIL

1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del

negocio y sus clientes
2. Mejorar la calidad de los servicios entregados
3. Reducir el coste a largo plazo de la provisin de los servicios

ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de

forma ptima
Implantar ITIL en una organizacin impacta directamente contra la
cultura de la misma

Cul suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia

inherente al cambio.

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 Qu es ITIL?
Ventajas para el Cliente y usuarios
La provisin de los servicios se centra ms en el cliente
Los servicios estn mejor descritos y adems en un idioma que el
cliente / usuario pueda entender
Mejor comunicacin entre el cliente / usuario con el Dpto. TI
gracias al Service Desk

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 Qu es ITIL?
Ventajas para la Organizacin de TI
La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, eficaz y
ms orientada hacia los objetivos de la empresa
Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los
cambios se gestionan mejor
Una organizacin por procesos proporciona un buen marco de
trabajo para la externalizacin de algunos elementos TI
Facilita en gran medida la introduccin de sistemas de calidad
(ISO/IEC 20000)
Facilita la comunicacin interna y con los proveedores y tiende
hacia la normalizacin

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 Conceptos
Organizacin en base a procesos
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma
directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)
ITIL est orientado a la gestin del ciclo de vida de los servicios
a travs de procesos
Un proceso est diseado para cumplir un objetivo y para obtener
unos resultados
Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas.
Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecucin
Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos
puntos de la organizacin. Atraviesan la organizacin de forma
transversal

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 Conceptos
Organizacin en base a procesos
Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al
cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos,
medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos
utilizando los mnimos recursos posibles
Los procesos tienen tambin usuarios / clientes

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 Conceptos
Qu necesito para describir un proceso?
Input
Output
Actividades y subprocesos
Roles y recursos implicados
Control del proceso:
Propietario o Dueo del proceso
Objetivo del proceso (definidos en
trminos medibles y su relacin de beneficio
al negocio)
Mtricas

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 Conceptos
Caractersticas de un proceso
Debe ser medible: enfocado al rendimiento
Resultados especficos: es la razn de su existencia
Clientes: entrega sus resultados bsicos a clientes o stakeholders
Responde o se lanza en base a un evento especfico

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 Conceptos
Definicin de Funcin
Una funcin es una subdivisin de una organizacin que est
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la
responsabilidad de obtener resultados concretos
Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los
resultados exigidos
Tienen sus propias prcticas y su propio cuerpo de conocimiento
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y
funcin
Proceso implica actividades, coordinacin entre personas, mientras que funciones se
refiere a personas

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 Conceptos
Definicin de Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una
persona o equipo
Una persona o un equipo puede desempear mltiples roles:
gestor de la configuracin y gestor de cambios
Algunos roles relacionados con procesos ITIL:
Dueo de proceso
Gestor del proceso
Dueo del servicio

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 Conceptos
Dueo del Proceso
En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su
propsito, pero tambin:
De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora
del Servicio SIP (Service Improvement Program)
Encargado del diseo y de los cambios que se realicen en el proceso as como de
la definicin de la estrategia del proceso
Eres el patrocinador
Eres el encargado de documentarlo y publicarlo

Gestor del Proceso

En definitiva, eres el responsable de que el proceso funcione
Planificador
Coordinador de actividades
De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea)
Monitorizacin y reporting
Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en
organizaciones de gran tamao tienden a separarse
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 Conceptos
Dueo de un Servicio
eres el responsable ante el cliente de su definicin, transicin,
soporte y mantenimiento
Eres el contacto principal
Debes identificar oportunidades de mejora
Eres el enlace con los dueos de procesos
Facilitas su monitorizacin y anlisis de rendimiento
OJO! No eres el responsable de su diseo, es un perfil ms ejecutivo

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 Conceptos
Herramienta de definicin de roles: Matriz RACI
Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:

Responsible de ejecutar la tarea

Accountable responsable ltimo (slo puede haber uno, si no)
Consult persona a la que se debe consultar antes de tomar una
decisin o es consultable para la realizacin de una actividad en
concreto
Inform persona a la que se ha de informar acerca del resultado,
de la actividad a de que la decisin ha sido tomada

Rol 1 Rol 2 Rol 3

Actividad 1 A R C
Actividad 2 AR I
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 Conceptos
Definicin de Servicio
Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitndole
resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de
riesgos y costes especficos
Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitaran de nuestros
servicios
Cmo facilito resultados?
Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados
esperados)
Eliminando restricciones o impedimentos

Ejemplo:
Qu resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar ms tiempo
cerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio acceso remoto a la BBDD
de clientes y pedidos desde el porttil

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 Conceptos
Creacin de Valor
La creacin de valor se produce cuando se combinan ambos:
utilidad y garanta del servicio

UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (fit for

purpose)
GARANTA: y lo hace como quiero que lo haga (fit for use).
La garanta est relacionada con las condiciones en cuanto a
trminos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y
seguridad

Ejemplo:
Utilidad sin garanta: servicio de email que se cae 3 horas al da
Garanta sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa

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 Conceptos
Modelo de Creacin de Valor
Se modeliza la creacin de valor segn el siguiente esquema
lgico:
Utilidad QU?
Ajustado al
Rendimiento asegurado? propsito?
OR
Limitaciones eliminadas?

AND Creacin de
Garanta CMO? valor
Suficientemente disponible?
Suficientemente grande?
AND Ajustado
Suficientemente continuo?
al uso?
Suficientemente seguro?

Funcionalidad alta + garanta baja: influencia sobre los resultados de negocio pero
con poca seguridad
Funcionalidad baja + garanta alta: mnima influencia sobre los resultados de negocio
pero con mucha seguridad

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 Cmo se empaquetan los servicios?
Paquete de Servicio (Service Package SP)
Descripcin detallada de un Servicio IT preparado para ser
suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un
Paquete del Nivel de Servicio y uno o ms Servicios Core (esenciales)
y Servicios de Soporte

Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)

Nivel definido de Utilidad y Garanta para un determinado Paquete de
Servicio.

Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del

mercado a travs de una oferta diferencial

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 Cmo se empaquetan los servicios?
Ejemplo:

Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet

Servicio Core : Acceso a

Internet

Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Estndar

Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet

UTILIDAD GARANTA
BW mx: 10 Mbps 95% de disponibilidad
Trfico de bajada 30 GB Soporte L-V 08:30 Servicio Core : Acceso a
mx 18:00 Internet

Servicios de Soporte : IP Fija,

Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio
50 MB Premium

UTILIDAD GARANTA
BW mx: 50 Mbps 98% de disponibilidad
Trfico de bajada 100 Soporte 24x7
GB mx

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 Conceptos
Definicin de Gestin de Servicios (Service Management)
un conjunto de capacidades organizativas especializadas
empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios
Vayamos por partes:
Capacidades organizativas: procesos y funciones
Especializadas: en estrategia, diseo, transicin, operacin y
mejora continua
Proporcionar valor a clientes
En forma de servicios

Tambin se puede definir como el acto de transformar recursos en

servicios que aporten valor a los clientes

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 Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Constituye las fases o etapas en la vida de un servicio desde
que se concibe, se disea, se libera, se opera, y se mejora hasta
que se retira
En los sucesivos mdulos, vamos a estudiar las distintas fases o
etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para
darles soporte
ITIL v3 hace nfasis en gestin e integracin de estos servicios en
su ciclo de vida: desde el nacimiento hasta su retirada

En V2 los servicios aparecan mgicamente listos para su entrega, no se ocupaba

excesivamente de su diseo y definicin. La v3 est centrada exclusicamente en el ciclo de
vida del servicio mientras que la v2 haca mayor foco en los procesos de entrega y de
soporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho ms estratgico debido a este cambio.

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 Conceptos
Ciclo de Vida del Servicio
Diseo
Las fases que contempla ITIL v3 son:

Estrategia
Diseo Estrategia

Transicin Operacin Transicin

Operacin
Mejora continua
Mejora continua

Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseo-> Transicin -> Operacin e ITIL
sita procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestin de Incidencias
corresponde a la fase de Operacin del Servicio) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice
una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO
ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS.
Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene mayor sentido ubicarlos.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL

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 Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida):
proporcionan guas para la provisin de servicios TI desde un
enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las
mejores prcticas para todo tipo de organizaciones y sectores

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 Publicaciones de la Biblioteca ITIL
Ciclo de Vida del Servicio
Las guas complementarias: incluyen guas especificas para los
diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones

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 Estrategia del Servicio

Cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Servicio

como un activo estratgico de la compaa
Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de
mercado, la distribucin de los activos del servicio, catlogo de
servicios y en definitiva la implantacin de una estrategia a lo largo
del ciclo de vida
Asegura que las organizaciones estn en posicin de soportar los
costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios
Define estndares y polticas que se usarn para disear servicios
Simplemente, este concepto ya sera un cambio radical en muchos
departamentos TI

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 Diseo del Servicio

Proporciona guas de cmo disear y desarrollar Servicios para

convertir los objetivos estratgicos en portfolios de servicios
Cubre tambin el diseo de los procesos, no nicamente de los
servicios
No cubre nicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya
existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc
La idea, como siempre, es disear servicios que aumenten su valor
para los clientes a lo largo de su vida

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 Transicin del Servicio

Cmo transformar los requisitos recogidos en Diseo del

Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos
Proporciona una gua para manejar la complejidad que suponen los
cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios
desde los proveedores de servicios hacia los clientes
En resumen: pasar a produccin

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 Operacin del Servicio

Cmo conseguir efectividad y eficiencia en la operacin de

servicios activos
Cmo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios
controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y
proactiva
Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los
servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad,
resolver problemas Es decir, mejorar el da a da

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 Mejora continua del Servicio

Proporciona guas sobre cmo realizar mejoras incrementales

y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia
operacional y en la continuidad del negocio
Crea y mantiene valor a travs de mejoras en cada una de las fases
del ciclo de vida
Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseo, transicin y
operacin del servicio, en un bucle continuo
Basado en el famossimo ciclo PDCA o Circulo de Deming

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