SAFER, SMARTER, GREENER

ISO 9001:2015
SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
Documento de Orientao

NDICE
SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE
INTRODUO ......................................... 03
1. ESCOPO .............................................. 04
2. REFERNCIA NORMATIVA ............... 04
3. TERMOS E DEFINIES ................... 04
4. CONTEXTO DA ORGANIZAO .... 05
4.1 Entendendo a organizao e seu
contexto .................................................... 05
4.2 Entendendo as necessidades e
expectativas de partes interessadas ..... 05
4.3 Determinando o escopo do sistema de
gesto da qualidade ............................... 06
4.4. Sistema de gesto da qualidade e seus
processos ................................................. 07
5. LIDERANA ......................................... 08
5.1. Liderana e comprometimento ..... 08
5.2. Poltica ............................................... 08
5.3. Papis, responsabilidades e autoridades
organizacionais ....................................... 08
6. PLANEJAMENTO ................................ 09
6.1. Aes para abordar riscos e
oportunidades ...........................................
............. 09
6.3. Planejamento de mudanas ........... 10
7. APOIO .................................................. 11
7.1. Recursos ........................................... 11
7.2. Competncia ................................... 12
7.3. Conscientizao .............................. 12
7.4. Comunicao .................................. 12
7.5. Informao documentada ............. 12
ISO 9001:2015 NDICE 02
8. OPERAO ........................................ 13
8.1. Planejamento e controle operacional
..13
8.2. Requisitos para produtos e servios ...
13
8.3. Projeto e desenvolvimento de produtos
e servios ................................................ 13
8.4. Controle de processos, produtos e
servios providos externamente ........... 14
8.5. Produo e proviso de servio ..... 15
8.6. Liberao de produtos e servios .. 16
8.7. Controle de sadas no conformes .16
9. AVALIAO DE DESEMPENHO ........ 17
9.1. Monitoramento, medio, anlise e
avaliao ..........................................................
17
9.2. Auditoria interna .............................. 17
9.3. Anlise crtica pela direo ............. 18
10. MELHORIA ......................................... 19
10.1. Generalidades ............................... 19
10.2. No conformidade e ao corretiva
..19
10.3. Melhoria contnua .......................... 19
03 INTRODUO ISO 9001:2015

INTRODUO

Este documento de orientao da DNV GL destinado a fornecer uma viso

geral bsica das mudanas na ISO 9001, resultante da reviso da verso 2008 da
norma. Este documento no pretende explicar exaustiva e profundamente todos
os requisitos da nova verso da norma.

As normas ISO so revisadas e atualizadas em ciclos
regulares, tipicamente a cada 5 a 10 anos, e 2015 v
a ISO 9001:2008 chegando ao final desse processo
de reviso. Um rascunho da norma internacional (DIS
draft international standard) foi publicado e, aps
uma extensa reviso, foi publicado o rascunho final
de norma internacional (FDIS final draft international
standard) em julho. A norma ISO 9001:2015 foi
publicada em setembro de 2015.
A Organizao Internacional para Padronizao (ISO
International Standards Organization) desenvolveu
uma Estrutura de Alto Nvel (HLS Higher Level
Structure) comum a todas as normas de sistemas de
gesto, emitida por uma Diretiva ISO;
http://www.iso.org/sites/directives/directives.html
deliberar sobre as revises. O Comit para a ISO
9001 o TC-176 se voc for um membro do IRCA,
ou de uma associao comercial, voc pode acessar
as verses mais recentes dos rascunhos das Normas,
e at mesmo apresentar comentrios.
Aps a publicao de uma nova Norma, haver
um perodo de transio para a sua plena vigncia.
Esse perodo ser de 3 (trs) anos, mas altamente
recomendvel que voc j comece a pensar como ela
ir impactar o seu negcio e verificar quais podero
ser as mudanas necessrias.
COMO PODEMOS AJUD-LO(A)?
Estamos aqui para apoi-lo(a) durante a transio,
atravs de:

Essa Diretiva contm uma srie de anexos, entre
os quais destacamos o Anexo SL Propostas
para normas de sistemas de gesto. Esse anexo
estabelece que todas as normas de sistemas de
gesto utilizaro uma estrutura consistente, texto
central e terminologia idnticos, conforme o
Apndice 2 Estrutura de alto nvel, terminologia,
texto central e definies idnticas.
Algumas normas novas e revisadas j implementaram
este requisito por exemplo, a ISO 27001:2013
Sistemas de Gesto da Segurana da Informao
(revisada) e ISO 55001:2014 Gesto de Ativos (nova).
Contato direto por exemplo, com seu auditor
principal durante as auditorias agendadas;
Webinars abertos e treinamentos para a transio;
Cursos presenciais de treinamento para a transio
adaptados s suas necessidades;
Anlise de lacunas, quer como uma atividade
isolada, quer combinada com atividades de
auditoria programadas;
Combinao de treinamento e anlise de lacunas;
Questes sobre as revises ISO 9001:2015 e ISO
14001:2015 Grupo de discusso do LinkedIn.

A ISO 9001 foi revisada de acordo com a nova

estrutura HLS e, da mesma forma que para todas
as normas baseadas na estrutura HLS, ela tambm
contm um contedo adicional especfico da
disciplina.

Uma srie de Comits Nacionais alimentam os

Comits Internacionais ISO que se renem para
 ISO 9001:2015 INTRODUO 04

1. ESCOPO
Esta seo explica o escopo da norma, ou seja, o que ela abrange. O escopo introduz os requisitos de um
sistema de gesto da qualidade que apoie a entrega de um produto ou servio, atravs da aplicao de
sistemas eficazes e continuamente melhorados, garantindo a conformidade com os requisitos do cliente e
requisitos legais aplicveis, ao mesmo tempo em que aumenta a satisfao do cliente.

A seo Aplicao da ISO 9001:2008 foi eliminada, juntamente com a referncia s excluses (consultar a
ISO 9001:2015 clusula 4.3).

2. REFERNCIA
NORMATIVA
A ISO 9000:2015 (Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio) referenciada
normativamente dentro da ISO 9001:2015.

3. TERMOS E
DEFINIES
Esta seo faz referncia direta ISO 9000:2015 (consultar a seo 2).
05 CONTEXTO DA ORGANIZAO ISO 9001:2015
4. CONTEXTO DA
ORGANIZAO
Esta seo estabelece os requisitos para uma organizao obter uma viso geral
de alto nvel do negcio, considerando os principais fatores internos e externos
que a afetam e como ela deve responder sob a forma de um sistema de gesto
definido.
4.1 Entendendo a organizao e seu
contexto
Esta clusula exige que a organizao considere uma
ampla gama de fatores potenciais que possam afetar
o sistema de gesto, em termos da sua estrutura,
escopo, implementao e operao.
Os fatores impactantes podem ser de natureza
interna ou externa, e so abrangentes:
Os fatores externos podem estar relacionados a
ambientes legais, tecnolgicos, competitivos, de
mercado, culturais, sociais e econmicos, sejam
eles internacionais, nacionais, regionais ou locais;
Os fatores internos podem estar relacionados a
valores, cultura, conhecimento e desempenho da
organizao.
4.2 Entendendo as necessidades e
expectativas de partes interessadas
A clusula 4.2 exige que a organizao determine
a necessidade e as expectativas das partes
interessadas, tanto internas como externas.
Verses anteriores do rascunho da norma tambm
continham o termo stakeholder, com o qual muitas
organizaes esto mais familiarizadas os termos
so sinnimos e no h necessidade de diferenci-
los. As partes interessadas podem incluir:
funcionrios;
contratados;
clientes;
fornecedores;
agncias reguladoras;
acionistas;
vizinhos;
ONGs (Organizaes No Governamentais);
associaes comunitrias
O que tambm est claro que as sadas das
clusulas 4.1 e 4.2 so entradas-chave para a
avaliao e determinao dos riscos e oportunidades
exigidos na seo 6.
Em termos de demonstrao da conformidade, a ISO
9001 deixa claro que:
A organizao deve monitorar e analisar criticamente
informao sobre essas questes externas e internas
(clusula 4.1).
A organizao deve monitorar e analisar informao
sobre essas partes interessadas e seus requisitos
pertinentes (clusula 4.2).
As declaraes acima implicam que ser necessrio,
de alguma forma, reter informao documentada
relevante para evidenciar como os fatores internos e
externos e as opinies das partes interessadas foram
considerados. H vrios mtodos e abordagens que
podem ser utilizados para capturar essas entradas.
Como acontece com qualquer reviso significativa
das normas, felizmente haver o desenvolvimento de
uma srie de mtodos e exemplos para isso. Alguns
exemplos atuais incluem:
Questes Internas e Externas
Os principais desenvolvimentos econmicos e
mercadolgicos que podem afetar a organizao;
a sua organizao provavelmente est fortemente
ciente do que est acontecendo nos mercados,
mas isso pode ser realizado de uma maneira ad-
hoc.
Inovaes e desenvolvimentos tecnolgicos; esta
tambm uma rea crtica para o sucesso do seu
negcio e provavelmente tambm est sendo
monitorada e discutida em vrios nveis.

Desenvolvimentos das regulamentaes; uma
grande quantidade de regulamentaes est
sendo monitorada pela sua organizao. Se voc
no as acompanhar, pode prejudicar seriamente
o seu negcio e, inversamente, se voc capturar
precocemente as tendncias voc pode perceber
as melhores oportunidades.
Instabilidade poltica e outras; se, por exemplo,
voc confiar em matrias-primas de um
determinado Pas que est atravessando grandes
instabilidades, todo o seu negcio pode ser
comprometido; ou, se houver preocupaes ticas
importantes em relao a uma fonte de materiais
ou mercadorias.
Cultura e atitudes organizacionais; uma fora
de trabalho eficaz e motivada causar impactos
positivos e muitas organizaes se beneficiam
com o feedback dos seus funcionrios.
Partes Internas e Externas
Exerccios de engajamento de partes interessadas;
j amplamente utilizados para consultar as
partes interessadas e mapear as preocupaes
e questes. Mais frequentemente utilizados por
grandes organizaes engajadas em iniciativas de
responsabilidade social corporativa.
Reunies de consulta aos vizinhos e ONGs sobre
questes de meio ambiente, planejamento e
desenvolvimento; elas so frequentemente
utilizadas por grandes unidades industriais com
riscos significativos de SSOMA (Segurana, Sade
Ocupacional e Meio Ambiente).
Reunies e outras interaes com as agncias de gesto. Para a ISO 9001:2015 os requisitos do
reguladoras; isso pode abranger, por exemplo,
questes crticas da qualidade sobre as
especificaes e conformidades dos produtos,
bem como o desenvolvimento de normas e
requisitos de conformidade.
Reunies com funcionrios, consultas e atividades
de feedback; isso j deve estar acontecendo, mas
talvez isso exija mais esforos para melhorar uma
rea que est em risco na ISO 9001:2008.
Anlises crticas de fornecedores e gesto do
relacionamento; muitas organizaes esto
tentando obter muito mais benefcios atravs da
relao fornecedor-cliente, que crtica para o
sucesso mtuo.
Anlises crticas de clientes e gesto do
relacionamento; obviamente este um pilar
fundamental de todas as normas, e fundamental
para o sucesso.
possvel que, ao refletir sobre como capturar
as principais questes e com quantas partes
interessadas voc j se engajou, voc se
surpreenda positivamente. Pode ser que voc
ISO 9001:2015 CONTEXTO DA ORGANIZAO 06
s esteja engajado com um nmero limitado de
partes internas e externas, mas agora hora de
comear a pensar se isso suficiente e se voc
est perdendo algumas boas oportunidades.
Haver muitas maneiras para capturar isso e
felizmente algumas abordagens novas e melhoradas
podem emergir medida que esta norma for
utilizada. As abordagens poderiam incluir:
Informao resumida da faixa de abordagens
existentes utilizadas como listado acima (por
exemplo, um relatrio resumido).
Informaes resumidas como parte das entradas
para os registros de riscos e oportunidades.
Registrados em uma planilha simples.
Salvas e mantidas em um banco de dados.
Capturadas e registradas em reunies-chave.
Essas clusulas esto solicitando s organizaes
que pensem clara e logicamente sobre o que pode
afetar interna e externamente os seus sistemas
de gesto, e comprovem que essas informaes
estejam sendo monitoradas e revisadas. Tambm
exigem que as organizaes escalonem as
discusses aos nveis mais elevados, uma vez que a
captura das informaes acima muito difcil sem o
envolvimento da alta direo.
4.3 Determinando o escopo do
sistema de gesto da qualidade
A Esta clusula j deve ser familiar para a maioria
das organizaes, j que a clusula 4.2.2 da ISO
9001:2008 exigia a definio do escopo do sistema
escopo tornaram-se mais rigorosos e exigem que a
organizao considere as entradas das clusulas 4.1
e 4.2, juntamente com os produtos e servios que
esto sendo entregues.
Para o escopo definido do sistema de gesto
da qualidade, a organizao deve aplicar todos
os requisitos da norma, se aplicveis. Quando
um requisito no for aplicvel, necessria uma
clara justificativa. O escopo definido deve ser
disponibilizado e mantido como informao
documentada. A norma declara A conformidade
com esta norma s pode ser alegada se os requisitos
determinados como no aplicveis no afetarem a
capacidade ou a responsabilidade da organizao
de assegurar a conformidade de seus produtos e
servios e o aumento da satisfao do cliente.
07 CONTEXTO DA ORGANIZAO ISO 9001:2015
Esses requisitos mais claros sobre o escopo ajudaro
as organizaes a pensar com mais clareza sobre
o escopo do sistema de gesto. Da mesma forma,
os organismos de certificao analisaro como as
organizaes definiram os seus escopos, garantindo
que eles sejam adequados e ao mesmo tempo
reflitam com preciso o sistema de gesto e o
escopo de qualquer certificado emitido.
4.4. Sistema de gesto da qualidade e
seus processos
Esta clusula basicamente declara que a organizao
deve estabelecer, implementar, manter e melhorar
continuamente um sistema de gesto para entregar
os produtos, servios e desempenho exigidos pelo
escopo. Isso tambm deve ser familiar para as
organizaes que implementam sistemas de gesto,
a fim de entregar conformidade e melhoria.
O foco maior desta clusula exigir que as
organizaes entendam melhor o conjunto de
processos relevantes ao escopo do sistema de
gesto. O termo processo definido como conjunto
de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam entradas em sadas.
Para as organizaes que esto comprometidas com
um sistema de gesto central para o seu negcio,
isso provavelmente j ser uma parte integral desse
sistema, embora voc precise revisar a forma como
voc se conectou a esses processos e entender a
influncia e impacto desses processos entre si e
sobre o negcio.
Isso tambm deve elevar o sistema em termos da
sua importncia e valor para o negcio, porque deve
conduzir a anlises mais significativas dos principais
processos de negcios e aspectos crticos desses
processos. Em termos prticos, isso exigir que uma
organizao analise mais profundamente os seus
processos e garanta que haja um bom entendimento
de como eles interagem entre si e no oper-los
como procedimentos isolados sem sobreposio.
A seo 4 introduz algumas inovaes significativas
ao mundo dos sistemas de gesto e pode
representar um desafio para algumas organizaes
que no enxergam o sistema de gesto como
fundamental para o negcio, focado na conduo
dos sistemas de gesto para um nvel mais elevado
e mais central para a forma como funciona uma
organizao.

5. LIDERANA
Esta seo inclui uma boa proporo de contedo familiar ISO 9001:2008,
mas tambm introduz algumas mudanas significativas na liderana e
comprometimento globais e as expectativas da alta direo para se engajar mais
plenamente com os aspectos crticos do sistema de gesto da qualidade.
5.1. Liderana e comprometimento
Esta clusula engloba uma srie de atividades-chave
que a alta direo precisa para demonstrar liderana
e comprometimento com o sistema de gesto. Nela
reside uma das inovaes oferecidas pela estrutura
comum HLS a alta direo deve mostrar a liderana
do sistema de gesto ao invs de apenas demonstrar
o seu comprometimento com ele. A norma est
levando a superviso do sistema de gesto ao mais
alto nvel da direo, tornando-se um componente-
chave da organizao e seus principais processos de
negcios e atividades.
Isso no significa que a alta direo deva decorar a
poltica ou recitar os objetivos e metas ela significa
que uma parte interessada interna ou externa deve
se sentir com o direito de discutir com a liderana
os aspectos essenciais e crticos do negcio, porque
eles esto no ncleo do sistema de gesto.
Outro objetivo adicional deste requisito determinar
completamente as necessidades e expectativas
do mercado/cliente. Esta informao atua como
uma entrada para a determinao da estratgia,
que por sua vez fornece direo e facilita o
desenvolvimento de um sistema de gesto capaz
de satisfazer o mercado ou cliente-alvo. Este um
processo contnuo, que pode ser alcanado por
meios muito diferentes. Embora no especificado
na norma, a informao documentada pode incluir
pesquisas de mercado, atas de reunies com clientes,
questionrios e outras reas de pesquisa.
O foco no cliente permaneceu muito similar ao
contexto da ISO 9001:2008, mas foi ampliado para
incluir a determinao de riscos e oportunidades que
afetam a conformidade dos produtos e servios.
5.2. Poltica
A Poltica da Qualidade um documento importante
porque atua como um motor da organizao. Ela
fornece direo e estabelece formalmente as metas e
o comprometimento. A alta direo deve garantir que
ISO 9001:2015 LIDERANA 08
a poltica seja apropriada e compatvel com a direo
estratgica. A poltica precisa ser comunicada a todos
os funcionrios, que precisam entender a sua parte
na implantao.
A ISO 9001:2015 acrescenta requisitos para que a
poltica seja documentada e, quando apropriado,
disponvel para as partes interessadas.
5.3. Papis, responsabilidades e
autoridades organizacionais
Para que um sistema funcione eficazmente, os
envolvidos precisam ter plena conscincia do
seu papel. A alta direo deve garantir que as
responsabilidades e autoridades-chave sejam
claramente definidas e que todos os envolvidos
compreendam os seus papis.
A definio dos papis uma funo do
planejamento, garantindo que a conscientizao
possa ser alcanada atravs da comunicao e
treinamento. comum que as organizaes utilizem
descries ou procedimentos para definir as
responsabilidades e autoridades.
Na ISO 9001:2015 a alta direo mais diretamente
identificada como responsvel por garantir que esses
aspectos do sistema sejam devidamente atribudos,
comunicados e entendidos.
O papel especfico do Representante da Direo
foi removido a norma ainda contm todas as
principais atividades e responsabilidades do papel
previamente identificado, mas elas agora repousam
mais diretamente dentro da estrutura principal da
organizao incluindo a alta direo.
A seo 5 tem um contedo muito familiar, mas
enfatiza mais a liderana e o comprometimento
e a expectativa de que a alta direo esteja mais
ativamente comprometida com o sistema de gesto.
09 PLANEJAMENTO ISO 9001:2015

6. PLANEJAMENTO

Esta clusula uma excelente adio ISO 9001:2015, introduzindo o conceito

de risco (e oportunidade) atravs da estrutura HLS. A DNV GL est no ramo de
risco h muito tempo. Alm de trabalhar junto com nossos clientes para ajud-
los a gerenciar os riscos, estamos oferecendo a Certificao Baseada em Risco
desde 2004.

Esta abordagem inovadora baseada em uma da abordagem dependero significativamente da

auditoria construda em torno de reas relevantes de
risco para a organizao, auditando em profundidade
para avaliar se a organizao est gerenciando
eficazmente os riscos.
6.1. Aes para abordar riscos e
oportunidades
Em termos bsicos, esta clusula exige que a
organizao:
Compreenda a diversidade dos riscos e
oportunidades relevantes ao seu escopo e
determine aes, objetivos e planos para abord-
los.
Para compreender esses riscos e oportunidades,
utilize as entradas que ela identificou para entender
o seu contexto, conforme exigido na clusula 4.1, e
as opinies e contribuies das partes interessadas
na clusula 4.2.
A fora dessa clusula reside tanto na introduo dos
princpios de risco e oportunidades s normas de
sistemas de gesto atravs da estrutura HLS, como
na conexo muito clara aos processos definidos na
clusula 4 (a clusula para determinar o contexto
da organizao e tambm considerar as opinies e
entradas das partes interessadas).
Uma abordagem bem estabelecida j implementada
por muitas organizaes a utilizao de registros
de riscos que, se devidamente gerenciados e
implementados, pode gerenciar eficazmente os
riscos e oportunidades para uma vasta gama de reas
e questes. Tambm haver outras abordagens que
resultam das vrias clusulas relevantes da 9001
(por exemplo, os resultados das clusulas 4.1 e 4.2),
juntamente com a gesto de mudanas, com uma
anlise e reviso gerais resultando em objetivos,
metas e planos. A profundidade e a complexidade
dimenso e complexidade da organizao, bem
como de outros fatores que podem incluir o nvel
de regulamentao externa, os requisitos existentes
de informao pblica, os interesses dos acionistas,
o perfil pblico, os nmeros e os tipos de clientes,
a faixa e tipos de fornecedores. Assim, haver uma
srie de abordagens que sero apropriadas ao amplo
espectro de organizaes.
valioso rever a clusula introdutria 0.3.3 e o
Anexo A.4 da norma, que discute o conceito geral de
mentalidade de risco, que cobre a necessidade de
uma organizao em considerar todos os aspectos
do risco, e o fato que as revises de 9001 trazem o
conceito de risco para a discusso como um termo
genrico e fundamental.
6.2. Objetivos da qualidade e
planejamento para alcan-los
Como parte do processo de planejamento, a alta
direo precisa estabelecer objetivos de qualidade
que ajudaro a transformar a Poltica da Qualidade
em realidade. Os objetivos devem ser consistentes
com a Poltica da Qualidade e mensurveis. Esta
clusula exige que a organizao estabelea
objetivos e planos de qualidade, garantindo
que sejam claros, mensurveis, monitorados,
comunicados, atualizados e com os recursos
necessrios.
 ISO 9001:2015 PLANEJAMENTO 10

H muitos tipos diferentes de objetivos que podem

ser considerados; a posio e/ou crescimento no
mercado, eficcia e/ou eficincia do processo,
melhoria do nvel de conscincia, manuteno da
posio presente, reduo dos custos de qualidade,
melhoria da conformidade do produto/reduo
das taxas de defeitos, aumento da satisfao dos
clientes, etc.
Os objetivos precisam ser desenvolvidos pelas
partes relevantes da organizao e devem ser
significativos para aqueles a quem atribuda a
responsabilidade de alcan-los e aqueles cujas
atividades contribuem para o seu alcance.
6.3. Planejamento de mudanas
Esta clusula estabelece requisitos para assegurar
que as mudanas necessrias ao sistema de
gesto sejam realizadas de forma planejada. Isso
inclui considerar as potenciais consequncias
das mudanas, disponibilidade de recursos e
definio de papis e responsabilidades. Podem
ser necessrias mudanas no sistema de gesto no
caso de aquisio de empresas, introduo de novos
produtos e servios, etc.

Informao documentada deve ser mantida em

relao aos objetivos e ser necessrio haver
evidncias relacionadas ao monitoramento do
alcance.
11 APOIO ISO 9001:2015
7. APOIO
Um sistema eficaz de gesto da qualidade no pode ser mantido ou melhorado
sem recursos adequados. Como uma funo do planejamento, esses recursos
devem ser determinados e fornecidos.
Isso inclui recursos especficos de contrato ou projeto.
Esta clusula rene em um s lugar todas as reas
relacionadas aos aspectos pessoas, ambientes e
procedimentos dos sistemas de gesto. As clusulas
bsicas da estrutura HLS cobrem os seguintes itens:
7.1. Recursos
7.2. Competncia
7.3. Conscientizao
7.4. Comunicao
7.5. Informao documentada
7.1. Recursos
A principal inteno por trs deste requisito geral
que as pessoas que trabalham no sistema de gesto
da qualidade sejam competentes para cumprir
as suas funes, apoiadas por equipamentos e
infraestrutura para esse propsito. Deve haver
provises adequadas de infraestrutura por exemplo,
edifcios, equipamentos, sistemas de TI, transportes,
etc. A determinao do que necessrio e qual
programa de manuteno deve ser desenvolvido
para garantir a sua capacidade contnua parte do
planejamento.
O ambiente de trabalho de uma organizao
tem muitos fatores humanos e fsicos que podem
influenciar a qualidade, eficcia e eficincia. Esses
fatores precisam ser identificados e gerenciados
e podem incluir: EPIs, ergonomia, calor, rudo,
luz, higiene, umidade, vibrao, temperatura, etc.
Os fatores relevantes so obviamente diferentes
para cada produto ou servio. Um exemplo de
uma questo de ambiente de trabalho pode ser o
controle da umidade em uma oficina de pintura. No
h requisitos especficos de documentao na ISO
9001:2015, mas os critrios de ambiente de trabalho
so frequentemente encontrados em procedimentos,
contratos, especificaes e cdigos de prtica.
Evidncias de conformidade devem estar disponveis
nas informaes documentadas mantidas.
A organizao deve determinar quais medies e
monitoramentos devem ser realizados e fornecer
evidncias de que foram realizados utilizando
equipamentos corretos e confiveis. A manuteno
e calibrao regulares (e a informao documentada
mantida) so uma maneira de fornecer confiana aos
resultados.
Os equipamentos de medio crticos devem estar
disponveis e em estado conhecido de preciso para
fornecer garantia e evidncias de que os produtos
atendam aos requisitos relevantes isso tambm
inclui softwares.
Para a ISO 9001:2015 esses requisitos familiares,
relacionados proviso de recursos para o sistema
de gesto e entrega eficaz do escopo de servios,
so atualizados para refletir o fato de que esses ativos
podem agora ser mais abrangentes e cobrir no
apenas equipamentos e hardwares.
Tambm h um requisito adicional muito interessante
denominado conhecimento organizacional, que se
refere garantia de que a organizao entende as
necessidades de conhecimento interno e externo
e pode demonstrar como isso gerenciado. Isso
tambm pode incluir a gesto do conhecimento
dos recursos e garantir que haja planejamento de
sucesso eficaz para o pessoal e processos para
capturar o conhecimento individual e do grupo.

7.2. Competncia
A fim de determinar a competncia necessrio
estabelecer critrios de competncia para cada
funo que afete a qualidade. Isso pode ser
utilizado para avaliar a competncia existente
e determinar necessidades futuras. Quando os
critrios no so alcanados, necessria alguma A maioria do texto da ISO 9001:2015 familiar,
ao para preencher a lacuna eventualmente,
pode ser necessrio treinamento ou redesignao.
necessrio manter informao documentada
para demonstrar a competncia. Os programas de
recrutamento e integrao, planos de treinamento,
testes de aptido e avaliaes de desempenho
individual frequentemente fornecem evidncias
das competncias e suas avaliaes. Os requisitos
de competncia so frequentemente includos em
anncios de recrutamento e descries de cargos.
7.3. Conscientizao
As pessoas devem ser sensibilizadas para a
relevncia das suas atividades e qual a sua
contribuio para o alcance dos objetivos da
qualidade, eficcia do sistema de gesto e o
resultante desempenho organizacional. Programas
de integrao e avaliaes de pessoal so para tudo de fato, a informao documentada
frequentemente utilizadas para esse propsito.
7.4. Comunicao
A ISO 9001:2015 (atravs da estrutura HLS)
claramente enfatiza a importncia das comunicaes
internas e externas (ou seja, tem uma maior nfase
na comunicao externa do que a norma de 2008).
A clusula enfatiza a necessidade de planejar e
implementar um processo para comunicaes com
os princpios familiares quem, o qu, quando,
como.
A comunicao eficaz essencial para um sistema
de gesto. A alta direo precisa garantir que haja
mecanismos para facilitar isso. Deve ser lembrado
que a comunicao bidirecional e no deve
cobrir s o que necessrio, mas tambm o que foi
alcanado. Em outras palavras, o que foi planejado
e o que foi alcanado? As mudanas no sistema de
gesto da qualidade devem ser comunicadas de
forma adequada s partes interessadas (embora,
na prtica, sejam principalmente partes internas) e
devem identificar nveis adequados de reciclagem.
ISO 9001:2015 APOIO 12
Os mecanismos de comunicao podem incluir
reunies, quadros de avisos, publicaes internas,
seminrios de conscientizao, reunies gerais,
intranet, e-mails, etc.
7.5. Informao documentada
com requisitos similares ISO 9001:2008, mas com
alguma ampliao lgica para abranger ambientes
eletrnicos e baseados na web. Vale ressaltar
aqui que a norma j no exige procedimentos
documentados cabe organizao decidir o
que necessrio. Entretanto, a norma especifica
em diversas ocasies a necessidade de manter
ou conservar informao documentada, a fim
de dar estrutura, clareza e evidncias de que o
sistema eficaz e est sendo mantido. O termo
informao documentada agora substitui os
termos anteriormente usados procedimento
documentado e registros.
A informao documentada pode estar em qualquer
formato, desde que fornea evidncias apropriadas
para demonstrar a conformidade, e tal informao
documentada no significa que h um procedimento
pode ser em qualquer formato decidido pela
organizao.
Na ISO 9001:2015, h mais texto adicional e diversas
subclusulas; entretanto, elas so principalmente
dirigidas pela necessidade de garantir que
o contedo da norma ISO 9001:2008 seja
transportado para a clusula apropriada e adequada
da ISO 9001:2015.
Para a maioria dos casos esta clusula no exige
mudanas significativas. Porm, h algumas
exigncias adicionais que exigiro uma nova
mentalidade, particularmente em torno do
conhecimento organizacional. As mudanas
introduzidas com a estrutura HLS em termos
de no exigir especificamente procedimentos
documentados no so, na realidade, uma questo
significativa as organizaes ainda precisam
verificar quando a informao documentada (por
exemplo, processos, procedimentos, dados e
registros) crtica para os sistemas de gesto e sua
operao eficaz.
13 OPERAO ISO 9001:2015
8. OPERAO
Esta seo cuida basicamente das partes de produo e controle operacional da
norma a casa de mquinas da produo. H um nmero significativo de novas
clusulas adicionadas estrutura comum HLS.
8.1. Planejamento e controle
operacional
Esta clusula apresenta declaraes muito claras
sobre a importncia de ligar-se aos elementos
crticos da clusula 4.4, onde os processos crticos
e suas interaes so determinados, e as aes
determinadas na seo 6. H ainda alguns requisitos
adicionais para o controle de mudanas, que agora
so mais explcitos, e tambm para o controle dos
processos terceirizados (previamente cobertos na
clusula de compras da ISO 9001:2008).
8.2. Requisitos para produtos e servios
Deve haver um processo para garantir que as
necessidades e expectativas dos clientes (e seus
requisitos) sejam determinadas. Isso deve incluir
a determinao do uso pretendido do produto e
quaisquer requisitos estatutrios que se apliquem
ao produto no seu mercado pretendido. Somente
quando todos os requisitos forem identificados, eles
podero ser revisados.
Uma vez determinados, os requisitos precisam
ser revisados pela organizao antes de qualquer
compromisso de fornecimento, para garantir que
eles sejam entendidos, que qualquer anomalia seja
resolvida e que a organizao tenha a capacidade de
cumprir com os requisitos. H inmeros incidentes
de ofertas sendo feitos e encomendas aceitas sem
um total entendimento se o negcio pode cumprir o
contrato e tem a capacidade de entrega. Exemplos
de documentao de entrada podem ser pesquisas,
especificaes de contratos e esclarecimentos,
enquanto exemplos de documentos de resultados
podem ser propostas, ofertas ou cotaes de
contratados.
A comunicao precisa ser planejada para
garantir que toda a informao necessria esteja
disponvel quando necessrio, tanto de fontes
externas quanto internas. Isso tambm pode incluir
feedback do cliente, que discutido mais adiante
no ttulo satisfao do cliente (clusula 9.1.2). A
informao documentada relativa comunicao
no especificada, mas geralmente podem incluir
contratos, especificaes, desenhos, e-mails, cartas,
transmisses, atas de reunies, reclamaes, etc.
A ISO 9001:2015 adiciona contedo sobre as
comunicaes relacionadas propriedade do cliente
juntamente com aes de contingncia.
8.3. Projeto e desenvolvimento de
produtos e servios
Deve haver uma abordagem sistemtica para
controlar as atividades de projeto e desenvolvimento
de produtos. Isso envolver o planejamento dos
projetos, que deve incluir etapas de projeto, reviso,
verificao e atividades de validao. Embora no
exigido pela ISO 9001:2015, um documento comum
produzido um plano de projeto, que descreve
como o projeto ser gerenciado durante todo o
processo de projeto.
As entradas de projeto e desenvolvimento podem
incluir especificaes do cliente, requisitos legais,
informaes dos projetos anteriores, consideraes
oramentrias, etc. Cada organizao deve decidir
como o projeto ser desenvolvido, mas a sada
precisa ser verificada em relao aos requisitos de
entrada de projeto. Portanto, a sada precisa estar
em um formato que permita a verificao. As sadas
tpicas incluem desenhos, especificaes, instrues,
cronogramas, manuais do usurio, etc.

A verificao basicamente um processo atravs do
qual o projeto verificado para garantir que o que
foi projetado cumpre com os requisitos de entrada.
Por exemplo, verificao dos clculos de projeto
para garantir que uma unidade de ar condicionado
tenha a capacidade desejada. Os resultados, e
quaisquer aes necessrias como resultado do
processo de verificao, devem ser mantidos como
informao documentada. Normalmente ela pode
incluir clculos alternativos, aprovaes, relatrios de
comparao, etc.
A validao deve ser realizada para garantir que o
produto possa atender aos requisitos do seu projeto
por exemplo, teste de um prottipo de unidade de
ar condicionado para garantir que ele mantenha a
temperatura desejada nas condies operacionais
definidas, antes do incio da produo em massa. A
validao deve, sempre que possvel, ser concluda
antes da entrega. Os resultados do processo de
validao e quaisquer aes precisam ser mantidos
como informao documentada. Tipicamente ela
pode incluir resultados de testes, resultados de
prottipos, testes de usurios, etc. As mudanas nos
requisitos de projeto podem ocorrer a qualquer
momento e como resultado de diversos fatores.
Elas tambm podem impactar significativamente no
projeto em andamento.
Qualquer mudana no projeto deve ser revisada,
verificada e validada, quando necessrio. As
mudanas de projeto precisam ser identificadas e
mantidas como informao documentada.
Esta clusula segue grande parte da clusula 7.3
da ISO 9001:2008, mas com estrutura e requisitos
mais claros sobre o planejamento do projeto e
desenvolvimento, considerao das necessidades
dos clientes e informao documentada (clusula
8.3.2).
Para as entradas de desenvolvimento e projeto,
um conjunto mais amplo de entradas, incluindo
consideraes de recursos e consequncias
potenciais de falhas (clusula 8.3.3). So
estabelecidos requisitos claros para a reteno de
informao documentada (projeto)
ISO 9001:2015 OPERAO 14
8.4. Controle de processos, produtos e
servios providos externamente
O objetivo principal deste requisito garantir que
os processos, produtos ou servios adquiridos
(por exemplo, componentes para o seu produto)
garantam que voc possa atender aos requisitos do
cliente.
Como primeira etapa, necessrio ter confiana
na entidade que fornece o processo, produto ou
servio. Deve haver alguma forma de processo de
avaliao inicial, mas esta deve ser flexvel, j que
nem todos os fornecedores tm o mesmo impacto
no produto/servio final. Os critrios de seleo,
avaliao e reavaliao de fornecedores devem ser
determinados e aplicados. Os controles podem,
ento, ser implementados com base nos resultados
da avaliao e os impactos relativos que eles podem
ter (gesto de riscos) devem ser determinados e
aplicados.
Uma segunda etapa para garantir que o processo,
produto ou servio adquirido cumpra com
os requisitos fornecer todas as informaes
necessrias ao fornecedor. Ele no deve adivinhar
o que necessrio, e a clareza essencial, no
apenas em termos de especificao do produto, mas
tambm em termos de qualificao dos operadores,
controles de qualidade, garantias da qualidade,
documentaes, prazos de entrega etc.
A adequao dos requisitos de compra tambm
deve ser verificada antes de comunicados ao seu
fornecedor. A informao documentada tpica pode
incluir cotaes de fornecedores, ordens de compra,
contratos e registros de reviso associados.
Uma terceira etapa a verificao do processo,
produto ou servio adquirido. Isso pode ser feito
por vrias formas na fase de pr-expedio ou
aps a recepo por exemplo, recepo de
registros de inspeo ou teste, ou verificao de um
certificado de conformidade do produto. Algumas
organizaes realizam auditorias dos seus principais
fornecedores ou testemunham testes de aceitao
na fbrica. Outras atividades tambm podem incluir
a verificao conjunta das instalaes do cliente.
15 OPERAO ISO 9001:2015
Como uma quarta etapa, os fornecedores precisam
ser reavaliados periodicamente (ou continuamente)
contra critrios predeterminados. Os resultados das
avaliaes e reavaliaes dos fornecedores precisam
ser mantidos, por exemplo, na forma de referncias,
pedidos de testes, especificaes de produtos,
resultados de auditoria, dados de desempenho,
taxas de defeitos, etc.
Embora no seja um requisito da norma, algumas
organizaes optam por compilar uma lista de
fornecedores aprovados para facilitar a referncia.
A ISO 9001:2015 abrange um terreno muito
mais amplo do que a ISO 9001:2008 em termos
de referncia a processos, produtos ou servios
fornecidos externamente, em vez da clusula
existente sobre compras. Ela tambm estabelece os
critrios de aplicao dos requisitos.
8.5. Produo e proviso de servio
Este requisito destinado a garantir que as
suas atividades e operaes de produo sejam
planeadas e conduzidas de forma controlada. Isso
tambm pode incluir operaes nas propriedades e
instalaes dos clientes.
H muitas maneiras diferentes de alcanar o
controle, e os mtodos podem incluir processos
controlados, procedimentos, desenhos,
especificaes, instrues de trabalho, planos de
qualidade, critrios operacionais e de processo.
Este requisito se aplica a produtos que no podem
ser verdadeiramente verificados at que estejam
em uso (por exemplo, fsforos a nica maneira
eficaz de test-los riscando-os). Um negcio deve
ter confiana na capacidade do seu processo de
entregar consistentemente e atender s expectativas
do cliente. Os processos tambm podem exigir
uma revalidao com certa frequncia, porque
as condies, pessoas e materiais podem mudar.
necessrio manter informao documentada
relevante para a validao do processo, que pode
ser constituda de registros das qualificaes do
operador, materiais utilizados, equipamentos
utilizados, mtodos utilizados, ambientes de
trabalho, etc.
Em quase todas as organizaes h a necessidade
de identificar formalmente o produto ou servio,
e determinar o seu estado ou nvel de prontido
em qualquer momento especfico. Tambm pode
ser necessrio rastrear um produto ou servio (por
exemplo, para cumprir com requisitos legais). O
objetivo principal consiste em evitar a utilizao
incorreta de produtos adequados ou impedir ou
limitar a utilizao de produtos inadequados.
Em algumas indstrias, a rastreabilidade um
requisito para todo o ciclo de processamento e
para auxiliar nos casos de recall. Nesses casos,
a identificao exclusiva do produto precisa ser
controlada e registrada. H muitas maneiras
diferentes de identificar e rastrear produtos/servios,
tais como nmero de lotes, datas de fabricao,
relatrios de inspeo, etiquetas codificadas
por cores, locais de armazenamento especficos,
cdigos de barras, relatrios de servio, nmeros de
trabalhos, nmeros de projetos/relatrios, nmeros
de peas, informaes de configurao, etc.
Algumas organizaes utilizam propriedades
intelectuais ou produtos (por exemplo, patentes)
fornecidos pelos clientes. Nesses casos necessrio
assegurar que o que foi fornecido adequado
para a aplicao pretendida e, posteriormente,
que utilizado corretamente e protegido contra
perdas ou danos. Para apoiar este fato, podem ser
necessrios registros de recebimento, inspeo, uso,
perda, dano ou retorno (novamente h requisitos
claros estabelecidos para a reteno de informao
documentada).
O produto precisa ser preservado desde
as matrias-primas, passando pela recepo,
armazenagem e processamento at o produto
acabado entregue no ponto de entrega. O objetivo
garantir a adequao contnua da utilizao.
No setor de servios, isso tambm pode incluir
a preservao de dados ou relatrios em mdia
eletrnica. Ao planejar a preservao dos produtos,
devem ser consideradas as necessidades dos
clientes e agncias reguladoras, bem como
os requisitos de identificao, manipulao,
embalagem, armazenagem e proteo. O tipo de
produto naturalmente ditar a infraestrutura e os
controles necessrios. Os alimentos congelados, por
exemplo, exigiro armazenagem refrigerada e sero
regidos por regulamentao especfica, enquanto
outros produtos podem exigir apenas a proteo
contra a luz solar direta.
A documentao pode incluir procedimentos e
critrios de armazenagem, registros de recepo
e emisso, registros para demonstrao da
conformidade legal, datas de validade, mercadorias
danificadas ou perdidas, devolues, etc

A ISO 9001:2015 traz muito coisa similar em
contedo e inteno para os requisitos existentes na
ISO 9001:2008. A principal alterao com as duas
clusulas adicionais (8.5.5 Atividades ps-entrega
e 8.5.6 Controle de mudanas), agora muito mais
claramente definidas e especificadas.
8.6. Liberao de produtos e servios
A organizao deve monitorar e medir as
caractersticas do produto para verificar se os
requisitos do produto esto sendo atendidos e
deve manter evidncias da conformidade contra os
critrios de aceitao. A informao documentada
retida deve indicar as pessoas que autorizam a
liberao do produto para a entrega ao cliente.
ISO 9001:2015 OPERAO 16
8.7. Controle de sadas no conformes
Este requisito destinado a garantir que um produto
no conforme no seja produzido / realizado,
utilizado ou entregue. Uma vez identificado, e
independentemente de quando identificado (por
exemplo, durante o processamento ou aps a
entrega), qualquer produto no conforme deve
desencadear um processo atravs do qual uma
pessoa autorizada e competente decida qual curso
de ao deve ser tomado. As opes podem incluir
a destruio, fornecimento sob concesso, usos
alternativos, retrabalho do produto ou recall.
A ISO 9001:2015 ampliou a terminologia e o escopo
da clusula das operaes e produo, mantendo
grande parte do contedo da norma ISO 9001:2008.
A abordagem adotada tambm est alinhada com
os aspectos da estrutura comum HLS, baseados em
processos, e cobre de forma mais eficaz o processo
completo de produo e prestao de servios de
ponta a ponta.
17 AVALIAO DE DESEMPENHO ISO 9001:2015

9. AVALIAO DE
DESEMPENHO
necessrio coletar e analisar dados relevantes para medir a adequao e
eficcia do sistema de gesto e identificar oportunidades de melhoria. As metas
e objetivos de negcios devem ser considerados ao decidir o que analisar e
comentar.

9.1. Monitoramento, medio, anlise e 9.2. Auditoria interna

avaliao
necessrio coletar e analisar dados relevantes para
medir a adequao e eficcia do sistema de gesto
e identificar oportunidades de melhoria. As metas e
objetivos de negcios devem ser considerados ao
decidir o que analisar e comentar.
Os mtodos de anlise variam muito em termos de
aplicabilidade e complexidade. Grficos de barras
simples so suficientes para algumas atividades,
enquanto Controles Estatsticos de Processo
so necessrios para outras. A complexidade
dos mtodos selecionados deve ser adequada.
Minimamente, a anlise deve incluir os clientes,
a conformidade do produto, os processos e o
desempenho do fornecedor.
O feedback dos clientes um indicador muito bom
do desempenho do sistema de gesto e do negcio.
H muitas maneiras de obter um feedback e as
empresas devem pensar de forma mais aberta do
que apenas a utilizao de questionrios ou gesto
de reclamaes. Por exemplo, outros mtodos
podem incluir entrevistas, reunies com clientes e
pesquisas de mercado. O objetivo monitorar as
informaes que ajudaro a entender a percepo clusula basicamente a mesma da ISO 9001:2008.
dos clientes sobre o produto/servio e facilitar a
anlise para aumentar a satisfao deles.
As auditorias internas sempre foram um elemento-
chave da ISO 9001 para ajudar na avaliao da
eficcia do sistema de gesto da qualidade. Um
programa de auditoria precisa ser estabelecido para
assegurar que todos os processos sejam auditados
na frequncia requerida, com foco nos processos
mais crticos para o negcio. Para garantir que as
auditorias internas sejam consistentes e completas,
devem ser definidos objetivos e escopos claros para
cada auditoria.
Isso tambm ajudar na seleo do auditor,
garantindo a objetividade e a imparcialidade. Para
obter os melhores resultados, os auditores devem ter
um conhecimento prtico do que deve ser auditado,
e a direo deve agir com base nos resultados das
auditorias. Isso geralmente limitado s aes
corretivas relacionadas s no conformidades
encontradas, mas outras constataes tambm
podem ser utilizadas para desencadear a preveno
e a melhoria.
As atividades de acompanhamento devem ser
realizadas para garantir que as aes adotadas como
resultado de uma auditoria sejam eficazes. Esta

Esta clusula contm um contedo familiar sobre

a anlise e avaliao da satisfao do cliente, com
requisitos amplamente similares ISO 9001:2008,
mas com uma abordagem mais holstica e um
impulso mais forte para as evidncias de anlises e
avaliaes de dados de desempenho-chave, como
base para a tomada de deciso baseada em fatos.

9.3. Anlise crtica pela direo
O principal objetivo da anlise crtica pela direo
garantir a adequao, suficincia e eficcia do
sistema de gesto da qualidade e seu alinhamento
com a direo estratgica da organizao. Somente
atravs da realizao de anlises crticas em
intervalos adequados (lembre-se, a anlise crtica
pela direo no precisa ser necessariamente
uma reunio anual), fornecendo informaes
adequadas e garantindo que as pessoas certas
sejam envolvidas, isso pode ser alcanado. A norma
detalha as entradas mnimas necessrias, incluindo
os recursos necessrios.
As entradas para a anlise crtica pela direo devem
incluir informaes sobre:
O estado das aes das anlises crticas anteriores;
As mudanas nas questes externas e internas
relevantes para o sistema de gesto da qualidade;
As informaes sobre o desempenho e a eficcia
do sistema de gesto da qualidade;
A adequao dos recursos;
A eficcia das medidas adotadas para enfrentar os
riscos e oportunidades;
ISO 9001:2015 AVALIAO DE DESEMPENHO 18
As oportunidades de melhoria.
O resultado da anlise crtica pela direo
deve incluir decises e aes relacionadas s
oportunidades de melhoria, necessidade de
mudanas no sistema de gesto da qualidade e
necessidades de recursos.
Deve ser mantida informao documentada
relacionada anlise crtica pela direo. Ela
geralmente ser na forma de atas de reunio, mas
tambm pode ser na forma de um relatrio, com
as aes necessrias aps a anlise crtica (como
o processo de anlise crtica pela direo, no
obrigatoriamente uma reunio).
Esta clusula basicamente a mesma da ISO
9001:2008, mas com alguns tpicos mais amplos
e alinhamento com a nova linguagem de riscos e
oportunidades e o contexto da organizao.
19 MELHORIA ISO 9001:2015
10. MELHORIA
A melhoria no ocorre em todas as reas do negcio ao mesmo tempo o foco
deve ser relevante aos riscos e benefcios.
10.1. Generalidades
Esta clusula fornece uma viso geral do que significa
melhoria no contexto da ISO 9001:2015 uma
abordagem global que requer reviso dos processos,
produtos e servios e resultados do sistema de
gesto da qualidade, com alguns lembretes teis de
que os mecanismos para tais melhorias podem ser
alcanados atravs de vrios meios (correo, ao
corretiva, melhoria contnua, mudana revolucionria,
inovao e reorganizao).
10.2. No conformidade e ao
corretiva
O principal objetivo do processo de ao corretiva
eliminar as causas dos problemas reais de modo a
evitar a repetio desses problemas. um processo
reativo, na medida em que acionado aps um
evento indesejado (por exemplo, descoberta de um
produto no conforme). Em essncia, o processo
utiliza os princpios de anlise das causas-raiz. Uma
abordagem bsica para a soluo dos problemas
causa e efeito, e a causa que precisa ser eliminada.
As medidas adotadas devem ser adequadas ao
impacto do problema (risco). Como parte do
processo de ao corretiva, a eficcia das aes
adotadas deve ser verificada para garantir a sua
eficcia.
Vale ressaltar que a ao corretiva por si s no
trar melhorias ao sistema de gesto da qualidade.
Ele simplesmente traz o nvel de controle de volta
para onde deveria estar antes da ocorrncia da no
conformidade. Alm disso, embora no seja um
requisito explcito da norma, as aes corretivas
tambm devem levar em considerao quaisquer
necessidades especficas de treinamento e
comunicao.
Para a clusula sobre no conformidade e ao
corretiva, grande parte do contedo familiar e
semelhante ISO 9001:2008, mas o termo ao
preventiva foi excludo dos requisitos da norma
(porm, recebeu uma meno em outro lugar,
no contexto da mentalidade de risco). A nova
estrutura HLS construda com base nos princpios
fundamentais da gesto de riscos, que incorpora a
necessidade de identificar os riscos e gerenci-los,
com o objetivo final da sua eliminao.
10.3. Melhoria contnua
Um dos objetivos de qualquer organizao deve ser
a melhoria e este um princpio fundamental da ISO
9001. H muitas maneiras de identificar e impulsionar
a melhoria. Todos os resultados das medies podem
ser analisados para determinar onde a melhoria
necessria ou desejada. A poltica e os objetivos
podem, ento, ser estabelecidos e implementados
atravs de programas de preveno e melhoria.
A melhoria no ocorre em todas as reas do negcio
ao mesmo tempo o foco deve ser relevante aos
riscos e benefcios. A melhoria pode ser incremental
(pequenas mudanas) ou revolucionria (nova
tecnologia). Na realidade, os dois mtodos sero
utilizados em algum momento. O contedo desta
clusula sobre a melhoria contnua similar ISO
9001:2008 e ressalta os elementos de desempenho e
melhoria documentados em outras partes da norma.
 ISO 9001:2015 DNV GL 20

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