Gestion Indicadores PDF

MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIN
DE LA GESTIN DE LA CALIDAD SEGN

NORMA UNE-EN 13816
Anexo.
Indicadores de calidad
Fundacin
CETMO
2006
ndice
A.1 Metodologa para la definicin de indicadores de calidad producida pg. 1
A.2 Ejemplo de utilizacin de indicadores de calidad producida pg. 1
A.3 Otros ejemplos de definicin de indicadores de calidad producida pg. 1
A.4 Utilidad de los indicadores de calidad producida pg. 1
A.5 Eficacia y eficiencia pg. 1

Manual de apoyo para la implantacin de la gestin de la calidad segn norma
UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera
A.1 METODOLOGA PARA LA DEFINICIN DE INDICADORES DE CALIDAD

PRODUCIDA
Cualquier empresa de transporte pblico debe preocuparse por conocer la calidad producida. Para
ello se deben crear indicadores que utilicen datos fcilmente registrables y que aporten informacin
til para gestionar el servicio.
El diseo de los indicadores ha de dar respuesta a la necesidad de determinar el grado de

conformidad/cumplimiento de la calidad objetivo. Por lo tanto, los operadores deben fijar metas a las
que aspirar en la mayora de los aspectos estudiados por los indicadores. Algunas de estas metas
pueden venir fijadas por los niveles de exigencia y umbrales de tolerancia de los requisitos
reglamentarios para certificar el sistema de gestin de la calidad.
El ejemplo del final del captulo II del Manual ya ha puesto de relieve la necesidad de no agregar
datos de forma sistemtica, de manera que los indicadores aporten informacin dinmica que se
ajuste bien a la calidad producida en la realidad. Por lo tanto, al definir los indicadores debe
determinarse qu mbitos abarca y cmo se agrupan los datos. Algunos de los parmetros del
servicio solamente se pueden estudiar mediante anlisis detallados por franjas horarias.
Tras la toma de datos y la obtencin de los indicadores se debe analizar la informacin que stos
aportan. Este proceso consiste en buscar correlaciones entre ellos, de manera que se puedan
determinar con mayor precisin los puntos dbiles en la prestacin del servicio y sus respectivas
causas. As se podrn tomar las decisiones necesarias para avanzar en la mejora de la calidad de los
servicios prestados.
Todos los indicadores deberan tener relacin con la satisfaccin del cliente, aunque esta relacin
depender del indicador y de las caractersticas del servicio asociadas con la percepcin del cliente.
En funcin de cmo se estudie la satisfaccin del cliente se obtendrn distintas correlaciones.
La mayora de indicadores deben evaluarse teniendo en cuenta el nmero de clientes afectados, por
lo que en muchas ocasiones se debe recurrir a la relacin entre cada indicador y el indicador de la
demanda. Tambin es til relacionar cada indicador con el indicador de insatisfaccin, pues ayuda
a estimar el impacto sobre los clientes de cada aspecto negativo del servicio.
Aunque lo ideal para cualquier empresa es tener el mximo de informacin para poder actuar en base
a ella, las limitaciones tcnicas, humanas y presupuestarias pueden reducir considerablemente la
capacidad de obtener muchos indicadores. Por esta razn se recomienda elegir bien los indicadores
y, sobretodo, ser muy riguroso a la hora de tomar los datos y de manipularlos.
A continuacin se propone una metodologa para definir el sistema de indicadores de calidad

producida en la prestacin del servicio. Se exponen de forma orientativa los aspectos principales a
considerar para establecer un indicador de forma rigurosa y prctica. Cada operador debe aplicar
estas orientaciones segn crea conveniente para sus intereses y los de sus clientes, especificando
con ms detalle los procesos a seguir y los responsables de los mismos.
Anexo
Edicin NOVIEMBRE 2006 1
FICHA DE INDICADOR
Definicin
Breve descripcin del indicador, de sus subdivisiones y de los conceptos especficos
asociados.
Propsito
Finalidad, objetivo y utilidad del indicador.
mbitos
Parmetros de estudio, nivel de concrecin del indicador.
Toma de datos
Mecanismos necesarios para recoger la informacin que permite elaborar el indicador.
Clculo
Operaciones necesarias para extraer los resultados numricos del indicador y sus
subdivisiones.
Responsables
Personas y equipos encargados de la toma de datos y del clculo del indicador.
Frecuencia de las medidas

Periodo de tiempo entre registros.
Frecuencia de clculo
Periodo de tiempo entre clculos, es decir, espacio de tiempo que analiza el indicador.
Resultados
Concrecin de todos los parmetros que estudia el indicador, especificando qu valores
se obtienen para cada mbito estudiado.
Presentacin de resultados
Formas habituales y recomendables de presentar los resultados del indicador para una
fcil interpretacin.
Evolucin del indicador

Importancia o utilidad de seguir la trayectoria del indicador a lo largo del tiempo.
Relacin con otros indicadores

Las tendencias sealadas por la evolucin de este indicador pueden tener relacin con
las tendencias experimentadas en otros indicadores. El estudio de las relaciones puede
proporcionar informacin til para mejorar la gestin del servicio en el futuro.
Observaciones
Alguna aclaracin final o matiz de lo explicado previamente.
En base a esta metodologa se proponen 18 indicadores para controlar y analizar la calidad producida
durante la prestacin de un servicio de transporte pblico. Estos indicadores abarcan todos los
aspectos que definen el servicio segn la norma UNE-EN 13816.
En el apartado 3 (otros ejemplos de definicin de indicadores) se muestran otros 19 indicadores que

pueden resultar de utilidad para que cada operador disee los suyos propios. Su relacin con los
indicadores que se presentan a continuacin puede obtenerse en la tabla de sntesis que se adjunta
al final del apartado 3.
Anexo
1. Servicio ofertado
1.1 Capacidad ofertada
Definicin Nmero de plazas ofertadas en cada hora de un da medio.
Conocer la distribucin real del nmero de plazas ofertadas por hora para
Propsito compararla con la demanda del servicio, a fin de detectar las diferencias y as
poder estudiar los ajustes necesarios para optimizar el servicio.
Indicador para cada lnea y sentido. Distincin entre da laborable medio y da

mbito
festivo medio (sbados y festivos).
Registro de la hora de salida y del vehculo asignado en cada expedicin. Cada

Toma de
vehculo tiene asignada una capacidad y a posteriori se puede calcular la
datos
capacidad horaria.
Suma de las capacidades de los vehculos que han iniciado la misma ruta (en el
mismo sentido de una misma lnea) en el mismo intervalo horario (desde el
minuto 00 hasta el 59) dividido entre el nmero total de das considerados. Esta
Clculo suma se debe realizar tantas veces como horas de servicio tiene la lnea
considerada, de modo que se obtenga la media real de la capacidad para cada
hora del da. La capacidad ofertada en una determinada hora es cero cuando no
se ha iniciado ninguna expedicin durante la misma.
El conductor es el encargado de registrar la fecha y la hora de salida, adems

de la identificacin del vehculo que conduce. Estas operaciones pueden
Responsables
simplificarse mediante sistemas SAE (sistema de ayuda a la explotacin)
capaces de registrar las horas de salida de las expediciones.
Frecuencia de
Continua, en todas las expediciones realizadas.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Para cada lnea se obtienen 4 distribuciones de capacidad ofertada, una por

cada sentido en los das laborables y en los das festivos. Cada distribucin
Resultados
consiste en una tabla de valores en la que se asigna una capacidad media a
cada intervalo horario.
Anexo
1.1 Capacidad ofertada
Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma grfica. Los

Presentacin grficos deben mostrar la capacidad media ofertada en funcin del tiempo para
de resultados un da medio (laborable o festivo). Los ms adecuados para este indicador son
el de lneas, el de curvas o el de barras.
Capacidad ofertada Lnea 1 sentido A-B en da laborable
300
250
Nmero de plazas
200
150
100
50
0
-50 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Hora
Evolucin del Con el transcurso de los aos se pueden comparar los distintos grficos anuales
indicador o trimestrales para decidir dnde actuar para hacer frente a posibles nuevas
carencias de oferta. Los cambios realizados en la oferta de plazas repercuten
directamente en el resultado del indicador.
Relacin con Este indicador est relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 2.1, 5.4, 6.3 y 8.1.
otros
indicadores
Anexo
1.2 Demanda
Nmero de viajeros que accede al servicio por hora en un da medio. Nmero
Definicin
total de viajeros que acceden en cada parada.
Conocer la distribucin real del nmero de plazas demandadas por hora para
compararla con la oferta del servicio, a fin de detectar las diferencias y as poder
estudiar los ajustes necesarios para optimizar los recursos. Conocer el volumen
Propsito
de clientes que accede al servicio en cada parada, de forma que se descubran las
paradas con mayor cantidad de viajeros habituales y se tengan datos para
estudiar la posibilidad de hacer servicios Express, ampliar las paradas, etc.

mbito festivo medio (sbados y festivos). Asignacin de volmenes de viajeros para
cada parada.
Registro de los ttulos expedidos y de las cancelaciones de abonos efectuadas

para/durante cada expedicin. Se conoce el nmero total de pasajeros en cada
Toma de
vehculo y la hora de todas las cancelaciones o expediciones de ttulos. La hora
datos
de salida y el vehculo de cada expedicin tambin son conocidos (ver indicador
1.1).
Recuento de los ttulos expedidos para cada expedicin y de las cancelaciones de

abonos efectuadas durante cada una de ellas. Suma de los pasajeros de todos los
vehculos que han iniciado ruta (en un mismo sentido y de una misma lnea) en
el mismo intervalo horario (desde el minuto 00 hasta el 59) dividido entre el
nmero total de das considerados. Esta suma se debe realizar tantas veces como
horas de servicio tiene la lnea considerada, de modo que se obtenga la media
real de la demanda para cada hora del da.
Como la demanda es muy variable, adems de la media horaria es interesante
conocer la desviacin tpica. La desviacin tpica da una idea de la dispersin de
Clculo los datos, lo cual significa que la demanda es poco o muy variable. Por tanto,
este dato sirve para conocer los hbitos de los clientes de cada lnea,
distinguindose entre las franjas horarias (y los das) de demanda casi fija y las
de demanda absolutamente impredecible.
El anlisis detallado de los registros horarios de cancelaciones y expediciones de
ttulos, comparado con los registros horarios de salida, de paso por paradas de
referencia y de llegadas, permite conocer el volumen de viajeros que accede al
servicio en cada parada. Este tipo de anlisis puede ser complejo y debe
valorarse la posibilidad de generalizar los resultados de anlisis espordicos
(algunos das al mes, por ejemplo).
El registro de los pasajeros que acceden a cada vehculo se realiza de forma

automtica mediante los equipos de expedicin y cancelacin instalados en los
vehculos, estaciones o taquillas. Cada operador debe tener uno o varios
Responsables encargados para procesar los datos registrados en los equipos electrnicos, de
modo que se puedan manipular fcilmente en el clculo. La informatizacin es
imprescindible para trabajar de forma cmoda y rpida con el gran volumen de
datos que requiere este indicador.
Anexo
1.2 Demanda
Frecuencia de
Continua, en todas las expediciones realizadas.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Para cada lnea se obtienen 4 distribuciones de la demanda, una por sentido en

los das laborables y en los das festivos. Cada distribucin consiste en una tabla
de valores en la que se asigna una demanda media y una desviacin tpica a cada
Resultados intervalo horario, de forma que a lo largo del da medio se observan sus
variaciones.
Adems, para cada lnea y sentido se obtienen porcentajes del volumen de
viajeros aproximado que acceden en cada parada.
Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma grfica. Los

grficos deben mostrar la demanda media del servicio en funcin del tiempo.
Las desviaciones tpicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda
alrededor de la media. A mayor desviacin tpica, mayor ancho de banda y
Presentacin
mayor dispersin de la demanda. Cuando la banda es estrecha significa que la
de resultados
media es un valor habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si
la banda es ancha la media no significa una demanda habitual sino que es
superada y no alcanzada muy a menudo. Por tanto, los grficos ms adecuados
para este indicador son el de lneas o el de curvas.
Demanda de servicio Lnea 1 sentido A-B en da laborable
300
Nmero de pasajeros
250
200
Media de viajeros
150
Lmite superior
100 Lmite inferior
50
0
-50 0 4 8 12 16 20 24
Hora
Evolucin del Con el transcurso de los aos se pueden comparar los distintos grficos anuales
indicador o trimestrales para decidir donde actuar para hacer frente a posibles
variaciones de la demanda.
Relacin con
Este indicador est relacionado con los indicadores 1.1, 3.3, 4.1, 4.2, 5.4, 6.3 y
otros
7.1.
indicadores
Anexo
1.5 Kilmetros sin avera en ruta
Definicin Promedio de kilmetros sin avera en cada lnea y de cada vehculo en servicio.
Detectar las lneas que tienen mayor probabilidad de avera en ruta y controlar la
fiabilidad tcnica de todos los vehculos que realizan el servicio. Ayuda a evaluar
Propsito la calidad de los vehculos adquiridos por la empresa, incluso distinguiendo entre
modelos o marcas.
mbito Indicador para cada lnea (a) y para cada vehculo (b).
Registro de las averas que suceden durante la prestacin del servicio,

considerando solamente aquellas que provoquen la detencin del vehculo. Debe
quedar registrada la hora, adems del vehculo afectado y la lnea en cuestin.
Toma de Tambin debe quedar constancia de la causa de la avera para que en el futuro
datos pueda ser contemplada en la toma de decisiones.
Lecturas de los cuentakilmetros de cada vehculo para determinar la distancia
recorrida por cada vehculo en servicio durante un periodo de tiempo
determinado.
a) Suma de los kilmetros recorridos por todos los vehculos de una lnea.
Alternativamente se puede hacer de modo aproximado multiplicando la
longitud de recorrido de cada lnea por el nmero total de expediciones
realizadas (considerando las modificaciones temporales de recorrido y el
nmero de expediciones realizadas durante este periodo). Dividir la
distancia total recorrida en cada lnea por el nmero total de averas en
Clculo ruta registradas en la misma lnea (independientemente del vehculo).
b) Lectura del cuentakilmetros de cada vehculo destinado a prestar el

servicio y diferencia respecto a la lectura realizada para el clculo del
indicador en el periodo previo. Dividir la distancia recorrida por el vehculo
en este periodo de clculo entre el nmero de averas en ruta sufridas por
este vehculo (durante este mismo periodo).
Los registros de averas en ruta deben ser anotados por los conductores. Las
lecturas del cuentakilmetros pueden ser realizadas por cualquier empleado,
Responsables
dado que teniendo en cuenta el control tcnico y de consumo que se suele
realizar sobre los vehculos, es un dato muy controlado en todas las empresas.
Continua, en todas las expediciones realizadas en las que suceda una avera en
Frecuencia de
ruta. Las lecturas del cuentakilmetros se hacen en las fechas designadas para
las medidas
calcular el indicador.
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Anexo
1.5 Kilmetros sin avera en ruta
a) Para cada lnea se obtiene la media de kilmetros sin avera en ruta.

Resultados b) Para cada vehculo se obtiene la media de kilmetros sin avera en ruta.
Para ambos casos vale la pena acompaar las medias resultantes con un listado
Presentacin de las tipologas o causas de todas las averas en ruta sufridas junto a la fecha
de resultados de las mismas, de modo que se disponga simultneamente de la informacin
complementaria necesaria para evaluar este indicador.
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas de

Evolucin del este indicador en funcin del tiempo para cada lnea y cada vehculo, con el fin
indicador de entender la evolucin de las averas en ruta y de detectar posibles
tendencias a cierto tipo de averas en una misma lnea o en un mismo vehculo
o modelo.
Kilmetros sin avera del vehculo 01-A Kilmetros sin avera en la lnea 1
12000 140000
10000 120000
100000
8000
80000
Km
Km
6000
60000
4000
40000
2000 20000
0 0
1995 1997 1999 2001 2003 2005 1995 1997 1999 2001 2003 2005
ao ao
Relacin con
otros Este indicador est relacionado con los indicadores 1.1, 4.1, 4.2, 5.4 y 6.1.
indicadores
Anexo
1.9 No conformidades segn tipologa
Nmero total de no conformidades segn su tipologa y nivel de repeticin de

las mismas. Las tipologas pueden ajustarse a los 8 mbitos de la definicin del
Definicin servicio que aparecen en la Norma UNE 13816, aunque pueden ser ms
especficas. Se considera como repeticin de una no conformidad el que sta ya
haya aparecido anteriormente de forma exacta o similar en el mismo mbito.
Tener conocimiento de las no conformidades acontecidas durante la prestacin

del servicio, identificar las tipologas ms usuales y las que se reiteran. El
operador necesita conocer al detalle las deficiencias ocurridas durante la
prestacin del servicio para poder resolverlas eficazmente y prevenirlas a tiempo.
Propsito La repeticin de no conformidades pone de relieve la incapacidad de solucionar
los problemas mediante las acciones correctivas emprendidas, lo cual puede
motivar el desarrollo de nuevas acciones correctivas o la implementacin de
acciones preventivas para evitar nuevas repeticiones.
mbito Indicador global.
Registro de todas las no conformidades con descripcin de sus causas y

Toma de
consecuencias, fecha y lugar. Agrupacin segn tipologas de las no
datos
conformidades registradas.
Suma de las no conformidades registradas de cada tipologa. Suma del nmero

Clculo
total de no conformidades. Recuento de las no conformidades repetidas.
Cualquier empleado de la empresa que detecte una no conformidad debe

registrarla y comunicarla a los responsables de decidir las acciones correctivas y
Responsables preventivas. stos tambin pueden ser los encargados de clasificarlas y de
realizar los clculos. Los empleados de atencin al cliente tambin registran las
no conformidades que puedan denunciar los propios clientes.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Para cada tipologa se obtiene el nmero total de no conformidades, cuya suma
da el nmero total de no conformidades en el seno de un mismo operador para
Resultados un periodo de tiempo determinado. Las no conformidades que se han repetido
alguna vez se indican de forma ms detallada y se especifica el nmero de
repeticiones de cada una de ellas.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las

Presentacin distintas tipologas de no conformidades y su valor correspondiente. Al final de
de resultados la tabla se puede anotar el valor final del indicador global. Las no conformidades
repetidas se pueden presentar en una tabla independiente.
Con el transcurso del tiempo se pueden representar grficamente curvas con el
Evolucin del nmero de no conformidades para cada tipologa, lo cual permite estudiar la
indicador habilidad del operador para mitigar los problemas ms usuales y para prevenir
la ocurrencia de otros. Con las curvas se pueden detectar trimestres ms
propensos a cierto tipo de no conformidades con lo que se puede optimizar la
gestin de las acciones preventivas.
Relacin con
indicadores
Anexo
1.9 Acciones correctivas y preventivas segn tipologa
Nmero total de acciones correctivas y preventivas segn su tipologa (en

Definicin
concordancia con las tipologas definidas para el indicador nmero 1.9).
Cuantificar el trabajo realizado para resolver y prevenir los problemas derivados

de la explotacin del servicio. Detectar un posible desequilibrio entre las no
Propsito conformidades y las acciones correctivas. Ayudar a valorar la eficacia de las
acciones correctivas y preventivas.
Registro de todas las acciones correctivas y preventivas con descripcin de sus

Toma de
causas y consecuencias, fecha y lugar. Agrupacin segn las mismas tipologas
datos
que las no conformidades registradas.
Suma de las acciones correctivas registradas en cada tipologa. Suma de las

Clculo acciones preventivas registradas en cada tipologa. Suma total del nmero de
acciones preventivas y correctivas emprendidas.
Empleados vinculados a la decisin de qu acciones deben aplicarse en cada

Responsables
caso u otros empleados especialmente designados para realizar el clculo.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Para cada tipologa se obtiene el nmero total de acciones correctivas y

preventivas emprendidas, cuya suma da el nmero total de acciones
Resultados emprendidas en el seno de un mismo operador para un periodo de tiempo
determinado.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las

distintas tipologas de acciones y su valor pertinente. Se necesita una fila (o
Presentacin
columna) para las acciones correctivas y otra para las acciones preventivas. Al
de resultados
final de la tabla, en la ltima columna (o fila) se puede anotar el valor final del
indicador global.
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas con el

nmero de acciones emprendidas segn para cada tipologa. La comparacin
Evolucin del con el indicador 1.9 permite estudiar la evolucin de la capacidad de gestin de
indicador no conformidades del operador. Una tendencia posible puede ser el aumento de
acciones preventivas y la disminucin de no conformidades y de acciones
correctivas, pues se supone que a la larga es mucho ms eficaz y eficiente
econmicamente.
Relacin con
Este indicador est relacionado con los indicadores 1.9, 4.2, 5.4, 5.6, 7.1, 7.2 y
otros
indicadores 8.1.
Anexo
2. Accesibilidad
2.1 Accesibilidad interna de la flota

Indicador desagregado de varios aspectos tcnicos o de diseo de la flota que presta el
servicio. Contempla el nmero total y el porcentaje de vehculos que cumplen con ciertas
caractersticas tcnicas decisivas para la accesibilidad de PMR (personas con movilidad
reducida). Estas caractersticas son la rampa abatible, ms de una puerta de salida, el
Definicin
piso bajo (sin escalones) y el espacio reservado para PMR. Adems se debe contemplar el
nmero total y el porcentaje de vehculos totalmente adaptados a las PMR segn la
definicin de los mismos en la normativa vigente. Se pueden contemplar otros aspectos
que resulten de inters en cuanto a accesibilidad interna.
Caracterizar de forma cuantificada el nivel de accesibilidad interna de la flota. Resaltar
Propsito los aspectos que dificultan la accesibilidad al transporte pblico para las PMR.
mbito Indicador global, ya que los vehculos no se asignan de forma fija a lneas concretas.
Toma de Revisin de las caractersticas tcnicas o de diseo en cuanto a accesibilidad de los

datos vehculos que prestan el servicio. Inspeccin del kilometraje de los vehculos.
Suma del nmero total de vehculos destinados a prestar el servicio. Recuento por
separado de los que disponen de rampa abatible, de los que disponen de ms de una
puerta de salida, de los de piso bajo, de los que disponen de espacio reservado para PMR
y de los que cumplen con todas las especificaciones establecidas en la normativa vigente.
Clculo de los porcentajes respecto al nmero total de vehculos de cada uno de los
aspectos considerados.
Se puede hacer un clculo ms preciso mediante una ponderacin en funcin de la
Clculo distancia recorrida en servicio por cada uno de los vehculos. Con los registros de hojas
de ruta y de cuentakilmetros se puede calcular la distancia recorrida en servicio de
cualquier vehculo en todo momento. Si se suman todas las distancias recorridas por
todos los vehculos se tiene la distancia total (Dt). A continuacin, en el clculo de los
porcentajes anteriores basta con hacer la suma de las distancias recorridas por los
vehculos que cumplen cada aspecto tcnico y dividirla entre Dt. Este indicador refleja
ms detalladamente la proporcin del servicio que cumple los requisitos de accesibilidad
en estudio.
Algn empleado especialmente designado por la Direccin para realizar la toma de datos
Responsables
y el clculo.
Frecuencia de
Anual o trimestral.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Para cada aspecto de accesibilidad interna se obtiene el nmero total de vehculos que lo
cumplen y el porcentaje de stos respecto del total de la flota, o de los kilmetros
Resultados recorridos por stos respecto a los kilmetros recorridos por toda la flota, es decir, el
porcentaje real de servicio prestado con cada tipo de vehculo.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten los distintos
Presentacin aspectos de accesibilidad interna considerados y sus valores pertinentes (nmero total y
de resultados porcentaje). Los porcentajes o los nmeros totales de cada tipologa pueden presentarse
en grficos circulares.
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas con el nmero
Evolucin del total y el porcentaje de cada aspecto considerado. stas muestran los avances o
indicador retrocesos en materia de accesibilidad interna experimentados por la flota, y son un
reflejo de la poltica de renovacin y mejora de la accesibilidad de cada operador. Las
tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros
operadores.
Relacin con
otros Este indicador est relacionado con los indicadores 1.1, 5.4 y 6.1.
indicadores
Anexo
3. Informacin
3.3 Informacin en tiempo real

Nmero total y porcentaje de vehculos equipados con algn sistema audiovisual de
informacin en tiempo real (puede consistir en la utilizacin de un canal de comunicacin
Definicin
con el vehculo para facilitar informacin sobre incendios, directamente o a travs del
conductor). Estudio del funcionamiento de los mismos.
Cuantificar el grado de modernizacin de la flota de cada operador a efectos de sistemas

Propsito de informacin audiovisuales con el fin de estudiar su relacin con la satisfaccin de los
clientes. Contemplar el funcionamiento de los mismos, as como su contenido informativo.
Indicador global, aunque es especialmente interesante en ciertas lneas (con

mbito correspondencias con otras lneas y modos de transporte pblico).
Revisin de las caractersticas tcnicas o de diseo en cuanto a dispositivos audiovisuales

Toma de
de informacin de los vehculos que prestan el servicio. Registro de todas las incidencias
datos
o errores en ruta de los sistemas de transmisin de la informacin.
Suma de vehculos equipados con sistemas de informacin en tiempo real dividida entre el
nmero total de vehculos que prestan el servicio. Suma del nmero de incidencias
registradas dividida entre el nmero total de vehculos equipados.
Se puede hacer un clculo ms preciso mediante una ponderacin en funcin de la
distancia recorrida en servicio de cada uno de los vehculos (como en el indicador 2.1).
Con los registros de las hojas de ruta y de los cuentakilmetros se puede calcular la
Clculo
distancia recorrida en servicio de cualquier vehculo en todo momento. Si se suman todas
las distancias recorridas por todos los vehculos se tiene la distancia total (Dt). A
continuacin, basta con hacer la suma de las distancias recorridas por los vehculos que
cuentan con sistemas de informacin en tiempo real y dividirla entre Dt. Este indicador
refleja ms detalladamente la proporcin del servicio que cumple con este requisito
informativo.
Las incidencias relativas al funcionamiento de los equipos audiovisuales pueden ser

Responsables registradas por los conductores del mismo modo que otras deficiencias en el vehculo
(ver indicador 6.2 en el apartado 3).
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
El nmero total de vehculos equipados con algn sistema audiovisual de informacin en
tiempo real es un dato relevante pues indica en trminos absolutos el esfuerzo en
modernizarse de un operador. El porcentaje es sin duda mucho ms til para estudiar la
Resultados repercusin de esta tecnologa en la percepcin del servicio de los clientes. El indicador
de incidencias informativas estudia el funcionamiento de la tecnologa en trminos de
media de incidencias por vehculo.
Presentacin Este indicador son tres nmeros y por tanto se pueden expresar en una pequea tabla de
de resultados una fila.
Con el transcurso del tiempo se pueden representar grficamente curvas de cada uno de
Evolucin del los tres aspectos estudiados en este indicador. En ellas se puede observar la evolucin de
indicador los mismos, lo cual permite conocer el ritmo de modernizacin del servicio. Las
tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros
operadores.
Relacin con
indicadores
Para utilizar este indicador primero se debe implementar un sistema de informacin en la
Observaciones red de transporte pblico, que incorpore datos del trfico e informe sobre estimacin de
retrasos y sus efectos sobre las correspondencias.
Anexo
4. Tiempo
4.1 Velocidad comercial
Relacin entre la distancia recorrida en servicio y el tiempo medio de viaje en cada

Definicin
franja horaria.
Conocer la distribucin de velocidades comerciales en los dos sentidos de cada lnea,

para cada franja horaria y dependiendo de si se trata de un da laborable o un da
festivo. Detectar los puntos ms desfavorecidos (mayor impacto negativo en la
Propsito percepcin del servicio). Una vez analizadas las causas de las bajas velocidades, realizar
las mejoras (lneas Express) o las peticiones de mejoras a la Administracin para
solucionar los problemas de velocidad comercial.
Indicador para cada lnea y sentido. Distincin entre da laborable medio y da festivo
mbito
medio (sbados y festivos).
Registro del tiempo total de cada trayecto, es decir, el tiempo entre las cabeceras de
cada lnea. Estos registros se pueden clasificar por lnea, sentido, hora, y segn si se han
Toma de tomado en das laborables o festivos.
datos Medicin de la distancia de cada lnea (ver indicador nmero 1.5.a) pero separando por
sentidos.
Con la clasificacin hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en cuenta la

distincin entre laborables y festivos, se debe dividir la distancia total recorrida en un
sentido de una lnea para cada franja horaria (suma de las distancias parciales, o ms
sencillo, multiplicar una distancia fija por el nmero total de expediciones) entre el
tiempo total que se ha tardado en recorrerla (suma de los tiempos de todas las
Clculo expediciones realizadas en el mismo intervalo horario en base a registros exactos).
Se puede utilizar otro enfoque para calcular este indicador, de forma que se obtenga una
informacin todava ms precisa. Con los tiempos registrados y clasificados se puede
calcular una media y una desviacin tpica para cada franja horaria. Para hallar la
velocidad comercial basta con dividir la longitud de la lnea en cada sentido por el tiempo
medio de trayecto correspondiente
Si la flota no est equipada con SAE los conductores deben anotar manualmente los
registros temporales a su paso por las paradas de referencia. Algn empleado
especialmente designado por la Direccin puede realizar la clasificacin de los registros y
Responsables
el clculo del indicador. Si se dispone de SAE, la informacin relativa al tiempo de viaje
ser registrada de forma precisa y automtica, lo cual garantizar una mejor gestin y
una mayor transparencia.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Anexo

Para cada lnea se obtienen 4 distribuciones de la velocidad comercial, dos para los das
laborables (una por sentido) y dos para los festivos (tambin una por sentido). Cada
distribucin consiste en una tabla de valores en la que se asigna una velocidad comercial
media a cada intervalo horario. Las diferencias entre velocidades comerciales en cada
Resultados franja horaria muestran el margen de reduccin potencial del tiempo que se puede
conseguir otorgando prioridad al transporte pblico, poniendo de relieve el retraso de
expediciones afectadas por el trfico. En caso de haber calculado la desviacin tpica de los
tiempos de recorrido, se puede conocer el grado de variabilidad del trfico en el recorrido
de una lnea y su impacto sobre el servicio.
Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma grfica. Los grficos
deben mostrar la velocidad comercial en funcin del tiempo (a lo largo de un da medio).
Las desviaciones tpicas de cada intervalo horario definen el ancho de banda alrededor
Presentacin de la media. A mayor desviacin tpica, mayor ancho de banda y mayor dispersin de la
de resultados velocidad comercial. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor
habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha la media
significa una velocidad comercial que es superada y no alcanzada muy a menudo. Por
tanto, los grficos ms adecuados para este indicador son el de lneas o el de curvas.
Velocidad comercial Lnea 1 sentido A-B en da laborable
70
Velocidad (Km/h)
60
50
Velocidad media
40
Lmite superior
30
20 Lmite inferior
10
0
0 4 8 12 16 20 24
hora
Con el transcurso de los aos se pueden comparar los distintos grficos anuales o
trimestrales para decidir dnde hace ms falta mejorar la velocidad comercial, para
Evolucin del
mejorar la competitividad. Esta decisin tambin puede tomarse en funcin del nivel de
indicador
colapso de las alternativas de transporte, pero en cualquier caso se necesitan datos para
justificarla. Las tendencias sealadas por la evolucin de este indicador pueden ser
comparadas con las de otros operadores y modos de transporte.
Relacin con Este indicador est relacionado con los indicadores 1.2, 1.5, 4.2, 5.4 y 7.2.
otros
indicadores
Las lneas que presenten grandes diferencias de velocidad comercial deberan ser
analizadas por tramos (entre paradas de referencia) para conocer los puntos de la red de
carreteras que ocasionan la lentitud. Por lo tanto se deben elaborar los clculos necesarios
Observaciones para representar las curvas de velocidad de cada tramo. De este modo se pueden
determinar ms adecuadamente las mejoras a realizar para conseguir una red de
transporte pblico con tiempos de viaje adecuados. Este anlisis puede realizarse con la
ayuda del indicador siguiente, el 4.2.
Anexo
4.2 Retrasos respecto al horario
Retraso medio respecto al horario en las paradas de referencia y porcentaje de

Definicin llegadas a tiempo en cada franja horaria. Fiabilidad de la disponibilidad horaria
de vehculos adaptados tras la especificacin de horarios de cada operador.
Este indicador puede ser til para detectar los destinos ms afectados por los
retrasos, siendo adecuado redefinir el horario de paso por ellos o la
implementacin de acciones que garanticen el cumplimiento de los horarios
Propsito originales, una vez conocidas las causas de los retrasos. Adems se utiliza para
estudiar la fiabilidad del servicio para las PMR. Resulta til para saber dnde
aplicar soluciones concretas que mejoren los tiempos de viaje.

mbito festivo medio (sbados y festivos). Distincin entre expediciones adaptadas a
PMR especificadas y el resto.
Registro de la hora de paso por las paradas de referencia, clasificando por

Toma de lneas, por sentidos, por franjas horarias, segn das laborables o festivos, y
datos
segn si es una expedicin adaptada a PMR o no.
Comparacin de los tiempos de paso por paradas de referencia con los horarios
prefijados, obtenindose los retrasos de cada expedicin (como mnimo, igual a
cero). Con la clasificacin hecha, agrupando por franjas horarias y teniendo en
cuenta la distincin entre laborables y festivos, clculo de la media y de la
desviacin tpica del retraso en cada parada de referencia por sentido (en estos
clculos no se distingue entre vehculos adaptados a PMR o no). Clculo del
Clculo porcentaje de llegadas dentro del margen de 12 minutos establecido como
aceptable, dividiendo el nmero de llegadas registradas dentro del margen
entre el nmero total de llegadas (a paradas de referencia). Clculo del
porcentaje de llegadas de expediciones programadas con vehculo adaptado
dentro del margen, dividiendo el nmero total de llegadas de vehculos
adaptados dentro del margen entre el nmero total de llegadas programadas
para estos vehculos (a paradas de referencia).
Los datos proporcionados por los SAE pueden facilitar el clculo de los retrasos
respecto al horario en las paradas de referencia de cada lnea. Pero, si no se
dispone de SAE, los conductores han de registrar la hora de paso por las
Responsables
paradas de referencia. Algn empleado especialmente designado por la
Direccin puede realizar la clasificacin de los registros y el clculo del
indicador.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Anexo
4.2 Retrasos respecto al horario

Para cada parada de referencia se obtienen 4 distribuciones de los retrasos, dos para los
das laborables (una por sentido) y dos para los festivos (tambin una por sentido). Cada
distribucin consiste en una tabla de valores en la que se asigna un retraso medio y su
desviacin tpica a cada intervalo horario. Adems a cada parada de referencia se le
asigna un porcentaje de llegadas dentro del margen, lo cual da una idea del grado de
Resultados cumplimiento de los horarios en cada ubicacin.
Finalmente, cada parada tiene asociado un porcentaje de llegadas dentro del margen para
las expediciones programadas con vehculos adaptados a PMR. Este porcentaje es
suficiente, pues se supone que la distribucin de los retrasos sufridos por vehculos
adaptados es similar a la distribucin de los retrasos de todas las expediciones en un da
medio.
Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma grfica. Los grficos
deben mostrar el retraso en cada parada de referencia en funcin del tiempo (a lo largo
de un da medio). Las desviaciones tpicas de cada intervalo horario definen el ancho de
banda alrededor de la media. A mayor desviacin tpica, mayor ancho de banda y mayor
dispersin del retraso. Cuando la banda es estrecha significa que la media es un valor
habitual en el intervalo horario considerado, mientras que si la banda es ancha significa
Presentacin
que el retraso medio es superado y no alcanzado muy a menudo. Por tanto, los grficos
de resultados
ms adecuados para este indicador son el de barras o el de curvas. Los porcentajes de
llegadas dentro del margen se pueden especificar al lado de la grfica pertinente (tanto
el general como el de vehculos adaptados a PMR). Dado que hay pocas paradas de
referencia por lnea, es indicado presentar conjuntamente los grficos de las paradas de
referencia de una misma lnea en un mismo sentido. As se obtiene una idea global de la
lnea.
Retraso en parada 5 Lnea 1 sentido A-B en da laborable

76% llegadas dentro del margen
88% cumplimiento horarios PMR
25
20
(minutos)
Retrasos
Retraso medio
15
Lmite superior
10
Lmite inferior
5
0
0 4 8 12 16 20 24
hora
Con el transcurso de los aos se pueden comparar los distintos grficos anuales o
trimestrales para conocer qu tramos sufren mayores problemas de horario y donde hace
Evolucin del
ms falta mejorar la velocidad comercial. Este indicador complementa al indicador 4.1,
indicador
aportando precisin espacial al estudio de la explotacin de cada lnea. La fiabilidad
producida en cuanto a expediciones adaptadas a PMR queda patente en este indicador y
es un dato importante para valorar la accesibilidad del servicio prestado por el operador.
Relacin con
indicadores
Anexo
5. Atencin al cliente
5.1 Lnea telefnica
Recuento del nmero de llamadas recibidas por el servicio telefnico de

informacin y atencin al cliente. En caso de ser procedente, recuento de las
Definicin solicitudes de informacin recibida va SMS o similar. Tambin si se considera
oportuno, se pueden clasificar por tipologas en funcin si son llamadas para
consultar informacin, realizar reclamaciones, reservas, etc.
Cuantificar la transmisin de la informacin por esta va para estudiar el impacto

sobre los clientes de este servicio o canal informativo. Estudiar la aceptacin de
Propsito este canal informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo.
Detectar posibles puntas de demanda de informacin para propiciar la creacin
de campaas informativas especficas.
Registro del nmero total de llamadas recibidas por el servicio telefnico de

Toma de
informacin y atencin al cliente. Registro del nmero total de mensajes SMS o
datos
similares recibidos por el servicio telefnico de informacin y atencin al cliente.
Clculo Recuento de las llamadas registradas. Recuento de los mensajes registrados.
El registro y el recuento pueden efectuarse de forma manual o automtica con

lo que los responsables cambiaran. En caso de no ser automtico, los empleados
Responsables
del servicio telefnico registrarn cada llamada recibida con el fin de hacer el
recuento a posteriori. Lo mismo vale para los mensajes.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual, trimestral o mensual.
clculo
Nmero total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefnico de
Resultados informacin y atencin al cliente. Se puede conocer la evolucin diaria de los
mismos gracias a los registros.
Este indicador se puede representar de forma grfica de modo que se

Presentacin
represente la variacin de las llamadas y los mensajes recibidos en funcin del
de resultados
da, la semana, el mes, etc.
Evolucin del Con el transcurso del tiempo se puede representar grficamente una curva del
indicador nmero de llamadas recibidas al ao y otra con el nmero de mensajes. A
posteriori se podrn comparar las grficas interanuales para ver si se detectan
similitudes o si las campaas informativas tienen efecto.
Relacin con
otros Este indicador est relacionado con el indicador 5.4.
indicadores
Anexo
5.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones segn tipologa
Recuento del nmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas,

agrupadas por tipologas atendiendo a su contenido. Las tipologas pueden
ajustarse a los 8 mbitos considerados en la UNE 13816 para describir el
servicio de transporte pblico, aunque pueden ser ms detalladas e incluir
Definicin subcategoras dentro de cada tipologa. Adems se intenta clasificarlas por
lneas, en base al mbito de cada comunicacin de los clientes. Se debe crear
una categora para quejas, sugerencias o reclamaciones que no hagan
referencia explcita a ninguna lnea o que impliquen a varias lneas o a la
totalidad de ellas.
Cuantificar el volumen de quejas, sugerencias y reclamaciones de cada tipologa

para cada lnea, de modo que se tenga conocimiento de los temas que causan
Propsito mayor descontento y de los que necesitan ser mejorados de forma ms urgente.
Perfeccionar el sistema de resolucin de quejas y de aplicacin de acciones
correctivas y preventivas en base a este y otros indicadores.
mbito Indicador para cada lnea.
Toma de Registro por separado (en cada canal de comunicacin) del nmero total de
datos quejas, sugerencias y reclamaciones, indicando su tipologa.
Recuento de las comunicaciones registradas segn su tipologa y segn la lnea

Clculo a la que hacen referencia.
El registro lo hacen los responsables de cada canal de comunicacin,

Responsables encargados de atender las peticiones de los clientes. El clculo lo puede hacer
algn empleado especialmente designado por la Direccin.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
clculo
Nmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas en cada lnea.

Resultados Nmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones de una determinada
tipologa recibidas en cada lnea.
Anexo
5.4 Quejas, sugerencias y reclamaciones segn tipologa

Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo que a cada lnea le
corresponda un nmero de quejas, otro de sugerencias y otro de reclamaciones,
Presentacin adems de la suma de todos ellos. Luego se debe contemplar una fila por
de resultados tipologa de comunicacin (temas que pueden abordar), de modo que a cada
lnea le corresponda un determinado nmero de comunicaciones de cada
tipologa. Aadir resultados totales.
Ejemplo :
Lnea 1 Lnea 2 Lnea 3 Lnea 4 Lnea 5 TOTAL
Quejas 80 70 100 370 110 730
Sugerencias 10 5 35 50 20 120
Reclamaciones 70 95 65 140 60 430
TOTAL 160 170 200 560 190 1280

Oferta de
10 5 10 20 5 50
servicios
Accesibilidad 20 5 30 100 15 170
Informacin 30 20 50 30 20 150
Tiempo 60 90 80 250 50 530

Atencin al
20 10 5 40 25 100
cliente
Confort 20 25 20 90 55 210
Seguridad 0 5 5 10 10 30
Impacto
0 5 0 10 5 20
ambiental
Otros 0 5 0 10 5 20
Con el transcurso del tiempo se pueden representar grficamente curvas para

Evolucin del
cada lnea y tambin para cada tipologa. As se puede determinar qu lneas
indicador
mejoran o empeoran la calidad de su servicio, dnde aparecen siempre las
mismas quejas, qu tipo de problemas suelen afectar ms a los clientes, etc.
Este indicador est relacionado con todos los indicadores porque refleja las
Relacin con quejas de los clientes en referencia a todos los aspectos del servicio. Puede ser
otros de gran ayuda para determinar el grado de comunicacin real entre los clientes y
indicadores el operador, es decir, la espontaneidad y la iniciativa propia con que los clientes
dan a conocer sus insatisfacciones y opiniones en general.
Anexo
5.5 Tiempo medio de respuesta

Partiendo de la base que todas las comunicaciones escritas por parte de clientes
son respondidas, si se registra el tiempo que el operador tarda en responder se
puede calcular el tiempo mximo y medio de respuesta a las quejas,
Definicin
sugerencias y reclamaciones de los clientes. En caso de enviar acuse de recibo
previo a la respuesta se puede registrar y calcular el tiempo medio de su envo a
fin de compararlo con el anterior y evaluar su utilidad.
Evaluar el desempeo del departamento de resolucin de quejas, sugerencias y
reclamaciones en cuanto a capacidad y velocidad de respuesta. Encontrar
Propsito relaciones entre este tiempo y la percepcin de los clientes acerca de la atencin
al cliente.
Registro por separado (en cada canal de comunicacin) de la fecha de recepcin

Toma de
de cada queja, sugerencia y reclamacin por escrito. Registro de la fecha de
datos
envo de cada respuesta o acuse de recibo.
Diferencia entre la fecha de recepcin de cada comunicacin escrita y la fecha

de envo del acuso de recibo y/o de cada respuesta correspondiente. Media
Clculo aritmtica de todos los tiempos de respuesta calculados. Las comunicaciones no
respondidas no computan porque debe existir alguna causa justificada para que
el operador no haya decidido responderla.
El registro de recepcin lo hacen los empleados de cada canal de comunicacin,

encargados de atender las peticiones de los clientes. El registro de contestacin
lo hacen los empleados encargados de enviar las respuestas, de forma
Responsables
organizada para que sea sencillo encontrar el tiempo de respuesta en el
momento de analizar cada comunicacin escrita. El clculo lo puede hacer algn
empleado especialmente designado por la Direccin.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
clculo
Tiempo medio y mximo de respuesta del operador a las quejas, sugerencias y
Resultados reclamaciones de los clientes. Cuando proceda, tiempo medio de envo del acuse
de recibo.
Presentacin Este indicador da dos nmeros y por tanto no requiere de ninguna presentacin
de resultados especfica.
Con el transcurso del tiempo se pueden representar grficamente curvas que

muestren la variacin del tiempo de respuesta (medio y mximo). As se puede
determinar si el operador mejora o empeora su atencin al cliente, y si destina
Evolucin del
los recursos suficientes para hacer fluido este servicio. Comparando este
indicador
indicador con los anteriores (5.3 y 5.4) se puede notar una correlacin entre el
nmero total de comunicaciones recibidas y el tiempo medio de respuesta, lo
cual pone de relieve la capacidad de respuesta del operador.
Relacin con
otros Este indicador est relacionado con los indicadores 5.4 y 5.6.
indicadores
Anexo
5.6 Quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas por tipologas
Recuento del nmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas

(que varios clientes aborden un mismo problema) y reiteradas (que un mismo
cliente reitere su peticin por persistencia del problema), agrupadas por
Definicin tipologas atendiendo a su contenido. Las tipologas tambin pueden ajustarse a
los 8 mbitos considerados en la UNE 13816 para describir el servicio de
transporte pblico, aunque este indicador tiene mayor aplicacin si presenta una
lista detallada con todas las peticiones repetidas y las reiteradas.
Detectar los problemas de mayor impacto en los clientes, es decir, aquellos que
provocan mayor nmero de quejas, sugerencias y reclamaciones por parte de
distintos clientes. Establecer prioridades en la aplicacin de acciones correctivas
Propsito y preventivas. Detectar posibles deficiencias del sistema de respuesta y de las
acciones aplicadas, por aparicin de quejas repetidas y reiteradas. Perfeccionar
y depurar el sistema de resolucin de no conformidades.
Recuento de las comunicaciones repetidas y reiteradas registradas segn su

Clculo
tipologa.
El registro lo hacen los empleados de cada canal de comunicacin, encargados

Responsables de atender las peticiones de los clientes. El clculo lo puede hacer algn
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
clculo
Nmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas.

Resultados Para cada tipologa, nmero total de repeticiones y de reiteraciones.
Anexo
5.6 Quejas, sugerencias y reclamaciones repetidas y reiteradas por tipologas
Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo se exprese el

Presentacin nmero de repeticiones y reiteraciones de quejas, sugerencias y reclamaciones, y
de resultados adems que a cada tipologa le corresponda un nmero de comunicaciones
repetidas y otro de reiteradas.
Ejemplo :
repetidas reiteradas nicas Total
Quejas 120 190 420 730
Sugerencias 40 10 70 120
Reclamaciones 37 191 202 430
TOTAL 197 391 692 1280

Oferta de
10 20 20 50
servicios
Accesibilidad 20 45 105 170
Informacin 30 20 100 150
Tiempo 110 220 200 530

Atencin al
5 30 65 100
cliente
Confort 15 46 149 210
Seguridad 0 5 25 30
Impacto
2 5 13 20
ambiental
Otros 5 0 15 20
Con el transcurso del tiempo se pueden representar grficamente curvas del

nmero de repeticiones y reiteraciones para cada tipologa. As se puede
Evolucin del
indicador
determinar qu aspectos del servicio generan mayor impacto negativo en los
clientes, cules evolucionan favorablemente (en cuanto a solucin de los
problemas) y cules lo hacen de forma desfavorable.
Relacin con
otros Este indicador est relacionado con los indicadores 1.9, 1.10, 5.4 y 5.5.
indicadores
Anexo
6. Confort
6.1 Edad de la flota
Indicador desagregado de la edad de la flota que considera la media de edad, su

Definicin desviacin tpica, la edad mxima y la mnima. Indicador de la edad en funcin
del kilometraje de cada vehculo.
Caracterizar de forma precisa la edad de la flota de cada operador, para resaltar

Propsito el estado actual de los vehculos que realizan el servicio.
Toma de Revisin de la documentacin legal de cada vehculo. Lecturas del

datos cuentakilmetros de todos los vehculos.
Suma del nmero total de vehculos destinados a prestar el servicio. Clculo de
la media aritmtica y de la desviacin tpica de sus edades. Mediante las
asignaciones de vehculos a expediciones realizadas durante el periodo de
tiempo considerado, se puede estimar el nmero de kilmetros recorridos en
servicio por cada vehculo, multiplicando las distancias de cada expedicin por el
Clculo
nmero de expediciones realizadas en cada ruta (ver indicador nmero 1.5). Si
al hacer la media se pondera la edad de cada vehculo que presta el servicio con
la distancia estimada recorrida se obtiene un indicador preciso de la edad de la
flota (media ponderada), til si se compara con la media aritmtica (calculada
anteriormente).
Algn empleado especialmente designado por la Direccin para realizar la toma

Responsables
de datos y el clculo.
Frecuencia de
Anual o trimestral.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Edad media de la flota, desviacin tpica de las edades, edad mxima, edad
Resultados
mnima y media ponderada.
Presentacin Este indicador consiste en varios resultados numricos as que el listado es el

de resultados mtodo ms simple y prctico para presentar los resultados.
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas con

los valores de cada medida de la edad. La evolucin de las mismas pone de
Evolucin del
relieve la inversin en nuevos vehculos de cada operador y la estructura de
indicador
edades de su flota. Las tendencias descritas por este indicador permiten
establecer comparaciones con otros operadores.
Relacin con
otros Este indicador est relacionado con los indicadores 1.5, 2.1, 3.3, 5.4, 7.2 y 8.1.
indicadores
Anexo
6.3 Presupuesto destinado a limpieza
Cmputo del gasto total del operador en limpieza de las instalaciones y

Definicin vehculos, ya sea por facturacin de una empresa subcontratada como por gasto
en recursos propios, o una combinacin de ambos.
Analizar la adecuacin del gasto en limpieza para elaborar futuros presupuestos

con mayor seguridad y eficiencia, evaluar la eficacia de posibles subcontratados,
Propsito emprender acciones de mejora concretas, estudiar la correlacin entre este
gasto y las quejas de los clientes o los ndices de satisfaccin.
Toma de
Registro de todos los gastos o partidas presupuestarias imputables a la limpieza.
datos
Clculo Suma total de los gastos para un periodo de tiempo determinado.
Tanto el registro como el clculo pueden ser realizados por el personal contable
Responsables
de cada operador, o encargados de la administracin y gestin de la empresa.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Resultados Gasto en limpieza para un periodo de tiempo especificado.
Presentacin
Al tratarse de un simple nmero su presentacin no requiere nada especial.
de resultados
Con el transcurso del tiempo se pueden representar grficamente curvas del

presupuesto destinado a la limpieza. Si muestran un aumento del mismo, ste
Evolucin del puede responder a una crecida del servicio ofertado y del parque mvil y no
indicador tiene porqu repercutir en mejor percepcin de limpieza por parte de los
pasajeros. Por lo tanto es bsico comparar el indicador para entender su
evolucin.
Relacin con
indicadores
Anexo
7. Seguridad
7.1 Incidentes a bordo
Nmero de incidentes por cada millar de pasajeros transportados, para cada lnea.
Posibilidad de desglosar el indicador por tipologas de incidente y por franjas horarias
Definicin
cuando el registro de datos lo permita. Estimacin de la no deteccin de incidentes por
parte de los empleados.
Dar una idea de la seguridad global en el mbito de un mismo operador, detectando

zonas y quizs franjas horarias propensas a sufrir incidentes de algn tipo concreto.
Propsito Controlar la peligrosidad en el servicio mediante la aplicacin de acciones concretas para
mejorar la seguridad en el TPP. Conocer en que medida suceden incidentes en el servicio
que no son detectados por los empleados.
mbito Indicador para cada lnea y global.
Registro de los incidentes en el servicio. Seleccin de incidentes a bordo denunciados

Toma de
pero no detectados por parte de los empleados, a travs del anlisis de quejas y
datos
reclamaciones de los clientes o la comunicacin con las autoridades pertinentes.
Suma del nmero total de incidentes de cada tipologa (contando las registradas por
empleados y las recibidas en quejas y reclamaciones) en cada lnea dividido entre el
nmero total de pasajeros transportados en cada una de ellas. Si existen registros
horarios de incidentes, posibilidad de hacer la misma operacin para cada franja horaria
en cada lnea. Adems se puede calcular el total de incidentes ocurridos en cada lnea
Clculo (Tasa anual de agresiones e incidentes a bordo) sumando los resultados parciales de
cada tipologa. Tambin se pueden calcular tasas globales, sumando todos los incidentes
y dividiendo entre todos los pasajeros. Los resultados de estas tasas se suelen expresar
en unidades de nmero de incidentes cada 1.000 pasajeros (o 10.000, segn convenga
para su fcil interpretacin). Clculo del porcentaje de incidentes denunciados por
clientes y no registrados por los empleados respecto del total de incidentes.
Los conductores y otros empleados que trabajan de cara al pblico son los encargados de
registrar la tipologa, fecha y hora de cada incidente en el servicio. El personal del
Responsables departamento de quejas y reclamaciones se encargar de elaborar una lista de incidentes
en base a las comunicaciones de los clientes. El clculo puede realizarlo algn empleado
especialmente designado por la Direccin.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Tasa anual o trimestral de incidentes a bordo, tasas anuales o trimestrales de incidentes
Resultados segn tipologas, y tasas por franjas horarias. Todas las tasas pueden ser por lnea o
globales. Porcentaje de incidentes no registrados.
Para cada lnea se da una tabla con las tasas de incidentes de cada tipologa, en forma de
Presentacin matriz si se da por franjas horarias. En tal caso puede ser conveniente representar
de resultados grficos con la variacin horaria del nmero de incidentes. Tambin puede resultar til
elaborar otra tabla y grfico a nivel global.
Se pueden construir grficos con la evolucin temporal de estas tasas para estudiar su
Evolucin del
trayectoria, y para determinar el grado de eficacia de las acciones correctivas y
indicador
preventivas aplicadas para prevenir los incidentes.
Relacin con
indicadores
Anexo
7.2 Accidentes en ruta

Nmero de accidentes por cada millar de kilmetros recorridos, para cada lnea.
Posibilidad de desglosar el indicador por tipologas de accidentes. No tiene
Definicin
mucho sentido desglosarlo por franjas horarias aunque el registro de datos lo
permita.
Este indicador sirve para conocer si hay lneas desfavorecidas (detectar posibles
puntos negros en el trazado vial), conductores no adecuados a las condiciones
de la lnea, personal de mantenimiento poco competente, procedimientos de
revisin y mantenimiento insuficientes, o cualquier otra causa de accidentalidad.
Propsito Puede dar una idea de la seguridad global en el mbito de un mismo operador y
puede motivar la aplicacin de acciones concretas para mejorar la seguridad en
carretera. Adems sirve para comparar la seguridad con otros operadores y con
otros modos de transporte pblico y privado.
Toma de Registro de todos los accidentes en ruta, con tipologa (causa, consecuencias)
datos fecha y hora.
Suma del nmero total de accidentes de cada tipologa en cada lnea dividido
entre el nmero total de kilmetros recorridos en cada una de ellas. Adems se
puede calcular el total de accidentes ocurridos en cada lnea (Tasa anual de
accidentes) sumando los resultados parciales de cada tipologa. Tambin se
Clculo
pueden calcular tasas globales, sumando todos los accidentes y dividiendo entre
todos los kilmetros recorridos. Los resultados de estas tasas se suelen expresar
en unidades de nmero de accidentes cada 1.000 kilmetros (o 10.000, segn
convenga para su fcil interpretacin).
Los conductores son los encargados de registrar la tipologa, fecha y hora de

cada accidente en el servicio, a menos que resulten heridos y sea la propia
Responsables
compaa quien registre lo sucedido. El clculo puede realizarlo algn empleado
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Tasa anual o trimestral de accidentes a bordo, tasas anuales o trimestrales de

Resultados accidentes segn tipologas, ya sean globales o para cada lnea.
Presentacin Para cada lnea se da una tabla con las tasas de accidentes de cada tipologa. Se
de resultados puede elaborar una tabla con resultados globales de la compaa.
Se pueden construir grficos con la evolucin temporal de estas tasas para

Evolucin del
estudiar su trayectoria, y para determinar el grado de eficacia de las acciones
indicador
correctivas y preventivas aplicadas para prevenir los accidentes.
Relacin con
indicadores
Anexo
8. Impacto ambiental
8.1 Emisiones, consumo y residuos
Indicador de la magnitud del impacto ambiental producido por el desarrollo del

servicio en el mbito de un operador, teniendo en cuenta el porcentaje de
Definicin
vehculos tecnolgicamente adaptados para reducir las emisiones, el consumo
de carburante y de aceites.
Conocer el grado de adaptacin a las exigencias medioambientales de cada

operador. Comparar unos vehculos con otros en trminos de consumo y
generacin de residuos (aceites) para as asesorar la adquisicin de nuevos
Propsito modelos. Prever los gastos de explotacin de cada vehculo, siempre sujetos a
las subidas de precio de los carburantes y de la gestin de los residuos
contaminantes. Evaluar los procesos de mantenimiento y reparacin de
vehculos.
mbito Indicador global y por vehculo.
Fichas tcnicas de los vehculos. Para cada vehculo, registro de los

procedimientos de mantenimiento realizados, del desgaste de los neumticos,
Toma de
del nmero de kilmetros recorridos, del volumen de aceites y otros lquidos
datos
recambiados (posteriormente gestionados), as como del volumen de carburante
consumido.
Recuento del nmero de vehculos con dispositivos de reduccin de las

emisiones de gases y clculo del porcentaje de stos respecto del total de
vehculos empleados en la prestacin del servicio. Para cada vehculo, dividir los
litros de carburante consumidos entre los kilmetros recorridos para conseguir
Clculo
el consumo en litros/km. Dividir el volumen de lquidos residuales de cada
vehculo entre los kilmetros recorridos por el mismo. En caso de que solamente
se tenga el volumen total de aceites consumido por varios vehculos, dividirlo
entre el nmero total de kilmetros recorridos por tales vehculos.
Algn empleado especialmente designado puede comprobar las fichas tcnicas

de los vehculos para determinar los que tienen dispositivos de reduccin de las
emisiones. Los registros de explotacin y consumo de los vehculos pueden ser
Responsables tomados por el personal de mantenimiento o por los conductores. El volumen de
lquidos residuales gestionados puede ser medido por el operador o por el
gestor, siendo preferible que sea medido por ambos. El clculo puede realizarlo
el personal especialmente designado por la Direccin.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Porcentaje de vehculos con dispositivos de reduccin de las emisiones, consumo

Resultados de carburante por vehculo (litros/100km) y volumen de lquidos residuales
generados por vehculo o por toda la flota (litros/10000km).
Anexo
8.1 Emisiones, consumo y residuos
Este indicador no requiere de presentacin especial, aunque si se presenta

Presentacin
de resultados
conjuntamente es mejor elaborar una tabla en la que se indiquen los valores
correspondientes a cada vehculo y los totales.
Ejemplo :
Consumo Lquidos Lquidos

Dispositivo Consumo
de Kilmetros residuales residuales
Vehculo s anti- unitario
carburante recorridos generados unitarios
emisiones (l/100km)
(l) (l) (l/10000km)
1 1100 10000 5 Si 11 5
2 1500 12000 7 No 12,5 5,83333
3 1350 8000 6 No 16,875 7,5
4 1200 9000 6 No 13,33333 6,66667
5 1600 13000 7 Si 12,30769 5,38462
6 1250 11000 6 Si 11,36364 5,45455

Total 8000 63000 37 50% 12,69841 5,87302
Las tendencias descritas por este indicador permiten estudiar la variacin del
Evolucin del consumo de carburante y de la generacin de residuos de cada vehculo. Se puede
indicador estudiar la relacin entre la evolucin de este indicador y la de los costes de
explotacin del servicio.
Relacin con
indicadores
Anexo
A.2 EJEMPLO DE UTILIZACIN DE INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDA
Un operador de transporte pblico desea conocer la calidad producida en su Lnea 1. Esta lnea tiene
una longitud de 20km por sentido y en condiciones normales se recorre a una velocidad comercial de
30km/h. En total la lnea tiene 10 paradas (incluyendo las cabeceras). Para atender las variaciones de
demanda que se dan durante el da el operador oferta el cudruple de plazas en hora punta que en
hora valle. En total dispone de 8 vehculos para realizar servir esta lnea.
Para hacer el seguimiento de la calidad producida en la Lnea 1 el operador utiliza los 17 indicadores
que resume la siguiente tabla. Muchos de los resultados de estos indicadores sirven para evaluar el
trabajo realizado de forma directa, aunque lo normal es realizar un estudio de las correlaciones para
entender como se genera la calidad producida final. As se pueden prevenir nuevos errores y avanzar
en la mejora de la calidad de una forma coherente y eficaz.
Anexo
Atributos
relacionados
Indicadores
Frecuencia
Tipologas
Registro y
de clculo
Precisin
Toma de
mbitos
clculo
Coste
datos
L, S y Co 1.2, 1.5, 2.1,
1.1 Capacidad ofertada AoT No Complejo Bajo Alta
L/F SAE 5.4, 6.3, 8.1
L, S y 1.1, 4.1, 4.2,
1.2 Demanda AoT SAE No Complejo Medio Alta
L/F 5.4, 6.3, 7.1
Cy 1.1, 4.1, 4.2,
1.5 Averas en ruta AoT LyV No Sencillo Bajo Media
EE 5.4, 6.1
1.10, 5.4, 5.6,
1.9 No conformidades AoT G TE S Complejo Bajo Media
7.2, 8.1
1.9, 4.2, 5.4,
1.10 Acciones correctivas y
AoT G EE S Sencillo Bajo Alta 5.6, 7.1, 7.2,
preventivas
8.1
2.1 Accesibilidad de la flota AoT G EE S Sencillo Bajo Alta 1.1, 5.4, 6.1
INDICADORES DEL OPERADOR
L, S y Co 1.2, 1.5, 4.2,

4.1 Velocidad comercial AoT No Complejo Alto Alta
L/F SAE 5.4, 7.2
L, S,
PR, Co Media 1.2, 1.5, 1.10,
4.2 Retrasos AoT S Complejo Alto
L/F y SAE Alta 4.1, 5.4
PMR
Ao
5.1 Lnea telefnica AoT G No Sencillo Bajo Alta 5.4
EE
5.4 Comunicados por A, T o
L EE S Sencillo Bajo Alta Todos
tipologas M
5.5 Tiempo medio de A, T o

G EE No Sencillo Bajo Media 5.4 y 5.6
respuesta M
A, T o 1.9, 1.10, 5.4,
5.6 Comunicados reiterativos G EE S Sencillo Bajo Alta
M 5.5
1.5, 2.1, 5.4,
6.1 Edad de la flota AoT G EE No Sencillo Bajo Alta
7.2, 8.1
6.3 Limpieza AoT G EE No Sencillo Bajo Media 1.1, 1.2, 5.4
Cy
7.1 Incidentes AoT LyG S Complejo Bajo Media 1.2, 1.10, 5.4
EE
1.9, 1.10, 4.1,
7.2 Accidentes AoT LyG C S Sencillo Bajo Alta
5.4, 6.1
1.1, 1.9, 1.10,
8.1 Impacto ambiental AoT GyV EE S Sencillo Bajo Alta
5.4, 6.1
*Leyenda:
Frecuencia mbitos Toma de datos
A: Anual G: Global C: Conductor

T: Trimestral L: Lnea TE: Todos los Empleados
M: Mensual S: Sentido EE: Empleados Especializados
P: Parada SAE: Sistema de Ayuda a la Explotacin
PR: Parada de Referencia A: Automatizada
L/F: Laborables / Festivos
PMR: Personas de Movilidad Reducida
V: Vehculo
Anexo
CALIDAD PRODUCIDA
1. Servicio ofertado
1.1 Ajuste entre oferta i demanda
Lnea 1 Sentido A-B (das laborables)
(Indicador 1.1)
Capacidad ofertada Lnea 1 sentido A-B en da laborable medio
240
Nmero de plazas
180
120
60
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
(Indicador 1.2)
Demanda de servicio Lnea 1 sentido A-B en da laborable medio
Nmero de pasajeros
240
180
120
60
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
De la comparacin de datos entre los dos grficos, se pueden observar diversas cosas:
Las puntas de demanda mxima se sitan a las 8, las 9, las 18 y las 19. Por lo tanto, se puede
valorar la posibilidad de reducir una expedicin a las 17.
La demanda registrada permite valorar la posibilidad de reducir una expedicin a las 11, a las
12, a las 13 y a las 21.
Anexo
Lnea 1 Sentido B-A (das laborables)
(Indicador 1.1)
Capacidad ofertada Lnea 1 sentido B-A en da laborable medio
240
Nmero de plazas
180
120
60
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
(Indicador 1.2)
Demanda de servicio Lnea 1 sentido B-A en da laborable medio
240
Nmero de pasajeros
180
120
60
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Hora
De la comparacin de datos entre los dos grficos, se pueden observar diversas cosas:
Las puntas de demanda mxima son ms bajas de lo previsto. Se podra plantear la supresin
de la cuarta expedicin, o su realizacin mediante un vehculo de otras caractersticas.
La demanda registrada permite valorar la posibilidad de reducir una expedicin a las 8, a las
10, a las 11, a las 12, a las 13, a las 16, a las 17, a las 21 y a las 23.
En principio, este operador no tiene ms datos para detectar la necesidad de ampliar el nmero de
plazas en alguna franja horaria. En base a los grficos solamente se podra plantear algn incremento
de capacidad en el sentido A-B a las 9, a las 15 y a las 19. Si hubiera registros de clientes sin
posibilidad de acceder a los vehculos por ocupacin total, se podran detectar otras posibles mejoras
en este sentido.
Pueden resultar de mucho inters los distintos grficos de la demanda del servicio en funcin del mes
o de otros periodos especiales (semana santa, navidad), con el fin de dimensionar una capacidad
suficiente para cubrir posibles variaciones bruscas de la demanda.
Los registros de este operador no permiten hacer un seguimiento evolutivo de la demanda por franjas
horarias (faltan datos de aos anteriores), pero s permiten ver la evolucin de la demanda total
anual, desagregada en das laborables y das no laborables (fines de semana y festivos).
Anexo
Evolucin de la demanda Lnea 1
1.200.000
viajeros transportados
1.000.000
800.000 total
600.000 no laborable
400.000 labarable
200.000
0
1995 1997 1999 2001 2003 2005
ao
Como puede verse el incremento de la demanda se ha acelerado desde ms o menos el ao 2002,

sobretodo gracias al aumento de los viajes entre semana. Dado que la mayora de la demanda, como
se ha visto, se concentra en las horas punta se entiende que cada vez son ms los que utilizan esta
lnea para ir y volver del trabajo.
1.2 Estudio de las averas en ruta
Gracias a los registros tomados durante los ltimos 11 aos se puede hacer el seguimiento de las
averas en ruta. Para la Lnea 1 esta es la evolucin:
(Indicador 1.5)
Kilmetros sin avera en la Lnea 1
140000
120000
100000
80000
Km
60000
40000
20000
0
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
En el grfico se observa una cierta tendencia a reducir o a estabilizar el nmero de averas. Esto sirve
para estimar el nmero de averas que habr el prximo ao, pero sobretodo para evaluar la mejora
real de los procedimientos de control y mantenimiento tcnico, la calidad de los nuevos vehculos y el
buen desempeo de los conductores.
Del estudio de las tipologas de averas no se ha detectado un patrn fijo, o sea que no se puede
atribuir a la naturaleza de la lnea la causa de las averas.
Para mejorar el estudio de las averas se puede estudiar la evolucin de cada vehculo. De los 8
vehculos dedicados al servicio, 4 son antiguos y 4 nuevos. Los dos grficos siguientes corresponden
a vehculos de distinta edad (suponiendo que los antiguos han funcionado de forma similar entre
ellos, al igual que los nuevos). En 2005 se han registrado 6 averas y todas han sucedido en
vehculos antiguos.
Anexo
Kilmetros sin avera ( vehculos antiguos)
100000
80000
60000
Km
40000
20000
0
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
Kilmetros sin avera (vehculos nuevos)
120000
100000
80000
Km
60000
40000
20000
0
2001 2002 2003 2004 2005
ao
La evolucin de este indicador para cada vehculo pone de relieve la diferencia en fiabilidad que
existe entre los 4 vehculos nuevos y los 4 antiguos. De hecho, los nuevos se comportan mejor que
los antiguos cuando eran nuevos. Si los vehculos son de distinto fabricante, parece claro cmo
orientar las compras futuras.
De cara a dar fiabilidad a los clientes es obvio priorizar la asignacin de vehculos nuevos en las
expediciones con mayor ndice de ocupacin. En hora punta esto es imposible porque se requieren
todos los vehculos disponibles.
Para asegurar pues la fiabilidad del servicio debera intensificarse el control y el mantenimiento de los
vehculos viejos para intentar por lo menos estabilizar su media de averas por ao. Es vital para el
operador tener preparado un procedimiento de actuacin rpido en caso de avera en ruta, para el
que se necesita disponer de algn vehculo de reserva en todo momento.
1.3 No conformidades y acciones correctivas/preventivas
El operador cuenta con registros histricos y clasificados de no conformidades en el servicio desde el

ao 2000. Las distintas tipologas utilizadas en la clasificacin las ha elegido el operador en funcin
de su nivel de repeticin e importancia interna.
Anexo
Grupo Tipologa de no conformidad 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Cancelacin de servicios sin aviso

9 6 4 4 3 1
con antelacin suficiente
Servicio ofertado Mala gestin de averas en ruta 9 7 8 5 4 6
Otros 3 1 4 4 3 2
Avera rampa durante el servicio 0 9 8 9 11 10

Accesibilidad Avera equipos de validacin y
14 15 13 11 7 5
expedicin durante el servicio
Errores en la informacin fija 6 5 6 3 0 0
Informacin Problemas con la lnea telefnica 5 3 3 1 0 1
Otros 2 4 2 2 1 1
Salidas antes de tiempo 8 7 1 0 2 1
Tiempo Retrasos injustificados 35 32 26 20 11 11
Otros 4 3 2 4 2 2
Incorreccin empleados 5 4 1 4 2 1
Ausencia de respuesta a
43 31 3 0 0 0
Atencin al comunicados
cliente
Retraso excesivo en las respuestas 55 42 19 0 0 0
Otros 15 12 11 3 5 4
Mal estado asientos, climatizacin 4 5 5 4 3 5
Confort Limpieza deficiente 2 3 3 1 2 1
Otros 3 2 3 0 0 2
Elementos de emergencia y su
3 2 0 0 0 0
sealizacin en malas condiciones
Seguridad
Mala gestin de
0 0 3 2 0 1
incidentes/accidentes
Otros 1 2 2 1 0 0
Emisiones contaminantes excesivas 7 7 6 7 2 0
Impacto
ambiental Tratamiento de residuos inadecuado 2 2 1 0 0 0
Otros 2 3 1 0 0 0
TOTAL TOTAL NO CONFORMIDADES 237 207 135 85 58 54
Anexo
La tabla muestra un descenso espectacular en el nmero de no conformidades, especialmente en el

ao 2002. Esto se debe a la mejora en el control de los procesos del operador y en la gestin del
servicio (implantacin de un sistema de gestin de la calidad ISO 9001).
El anlisis individualizado de cada grupo y cada tipologa, as como el estudio detallado de las no
conformidades clasificadas como otros ha ayudado y debe seguir ayudando a fijar objetivos y a
encontrar mecanismos de mejora continua. Pueden aparecer nuevas tipologas de no conformidades
a medida que vayan constatndose problemas repetitivos.
A continuacin se reproducen los grficos evolutivos que evidencian el resultado de las mejoras
implementadas y las necesidades de mejora actuales.
Evolucin de las no conformidades en el

Evolucin de las no conformidades en
servicio ofertado
accesibilidad
Cancelacin de
10 servicios sin 16
antelacin 14 Avera
8 suficiente rampa
12
nmero
10
nmero
6 Mala gestin de
averas en ruta 8
4 6
2 4 Avera
2 equipos de
0 Otros validacin
0
2000 2002 2004 y
2000 2002 2004
expedicin
ao ao
Evolucin de las no conformidades en Evolucin de las no conformidades en

informacin tiempo
Errores en 40
7
la Salidas
6 informacin 30 antes de
5 fija
nmero
nmero
tiempo
4
Problemas 20
3 Retrasos
con la lnea injustificad
2 telefnica 10
os
1
0 0 Otros
Otros
2000 2002 2004 2000 2002 2004
ao ao
Evolucin de las no conformidades en Evolucin de las no conformidades en

atencin al cliente confort
Incorreccin
6 Mal estado
60 empleados
asientos...
50 5
40 Ausencia de 4
nmero
nmero
30 respuesta a 3
comunicados Suciedad
20 2 excesiva
10 Retraso 1
excesivo en
0 0
las respuestas
2000 2002 2004 2000 2002 2004 Otros
Otros
hora ao
Anexo
Evolucin de las no conformidades en Evolucin de las no conform idades

seguridad en im pacto am biental
Elementos
3,5 8
de
3 Emisiones
emergencia
2,5 6 contaminant
y su
nmero
nmero
2 es
sealizacin 4
1,5 excesivas
en malas Tratamiento
1 Mala gestin 2 de residuos
0,5 de
inadecuado
0 incidentes/a 0
2000 2002 2004 ccidentes 2000 2002 2004 Otros
ao ao
Otros
En cuanto a servicio ofertado se ha conseguido establecer un buen sistema de avisos para las
modificaciones de la programacin. Sin embargo, todava queda pendiente mejorar el procedimiento
de respuesta ante averas en ruta, que tanta insatisfaccin puede causar. De hecho, las 6 averas en
ruta sufridas durante 2005 (todas en vehculos antiguos) se han gestionado mal.
Los datos de accesibilidad muestran cmo se ha mejorado progresivamente el mantenimiento de los

equipos de validacin y venta de ttulos pero tambin muestran la necesidad de implementar o
mejorar un procedimiento de control y mantenimiento de las rampas abatibles de acceso para PMR.
El cero inicial se debe a que todava no existan vehculos equipados con rampa abatible en el ao
2000.
El mantenimiento del confort es otro aspecto que requiere de mejoras, aunque es posible que sea
algo poco urgente. En este sentido vale la pena esforzarse en evitar problemas como averas en la
refrigeracin en pleno mes de julio, o cosas por el estilo. La limpieza se puede considerar como
suficiente.
La informacin, los aspectos de tiempo, la seguridad, el impacto ambiental y sobretodo la atencin al

cliente han evolucionado muy positivamente. Esto refleja la buena marcha de mejoras implementadas
durante los ltimos aos, que han elevado la calidad del servicio prestado. Estas mejoras se
corresponden con las decisiones pasadas en cuanto a prioridad de actuacin del operador, as como
con las acciones correctivas y preventivas adoptadas, como recoge la tabla adjunta.
Grupo Tipologa de accin 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Correctivas 12 9 9 5 4 4
Servicio ofertado
Preventivas 0 1 2 2 1 2
Correctivas 14 20 15 12 11 10
Accesibilidad
Informacin
Correctivas 29 33 27 22 13 9
Tiempo
Atencin al cliente
Confort
Seguridad
Impacto ambiental
Correctivas 118 123 99 60 38 33
TOTAL
Anexo
El anlisis evolutivo individualizado no se representa grficamente, pero de l se deduce que

sobretodo hay que mejorar las acciones en temas de accesibilidad y confort.
La representacin grfica del total de las acciones demuestra que la efectividad de las acciones
emprendidas (especialmente las preventivas) ha sido clave para reducir el nmero de no
conformidades. A continuacin se pueden ver las tendencias globales de no conformidades y de
acciones emprendidas. Parece que ambos grficos tienden a un valor ms o menos constante, lo cual
significa que dentro de las limitaciones lgicas de cualquier prestador de servicios se estn haciendo
las cosas bien y se tiende a la estabilidad en la gestin.
(Indicador 1.9)
Evolucin de las no conformidades
250
200
nmero
150
100
50
0
2000 2000,5 2001 2001,5 2002 2002,5 2003 2003,5 2004 2004,5 2005
ao
(Indicador 1.10)
Evolucin de las acciones correctivas/preventivas
140
120
100
nmero
80 Correctivas
60 Preventivas
40
20
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
La calidad interna de la lnea 1 en cuanto al servicio ofertado sigue una evolucin positiva segn los
indicadores de que dispone este operador. Este ao se ha estudiado por primera vez la adecuacin
entre oferta y demanda, de manera que en el prximo se conseguirn nuevos objetivos de eficiencia y
de suficiencia de capacidad. Respecto al ao anterior se ha reducido el nmero de averas en ruta y
el nmero de no conformidades ha seguido su tendencia a la baja, lo cual es otra muy buena seal.
2. Accesibilidad
2.1 Accesibilidad de la flota
Las caractersticas de accesibilidad de la flota se resumen en el siguiente grfico. Se observa que la

mitad de la flota tiene muy buena accesibilidad (los 4 vehculos nuevos) y la otra mitad no (los 4
antiguos).
Anexo
Adaptacin vehculos (flota de 8 vehculos)
4 4
Rampa abatible
Ms de una puerta de salida
Piso bajo
4 4
Espacio reservado PMR
Adaptacin total
En funcin de las asignaciones de vehculos y, en consecuencia, de los pasajeros transportados por

cada uno de ellos durante la prestacin del servicio, la accesibilidad ofrecida a los clientes puede
variar mucho. En este sentido, el operador conserva los registros de cada asignacin y es capaz de
calcular el indicador de forma ms precisa. Las asignaciones han sido siempre las mismas desde que
se compraron los vehculos nuevos, por lo que no ha habido cambios en los ltimos aos (excepto los
cambios respecto a lo programado debido a averas y otros contratiempos).
Vehculo Km. 2005

Vehculo Viejo 1 65.000
Total viejos 235.000
Vehculo Nuevo 1 105.000

Total nuevos 405.000
TOTAL 640.000
En consecuencia, el 63,3% de los servicios (en km recorridos) se han prestado con una buena
accesibilidad (aunque debemos tener en cuenta las averas en la rampa, por ejemplo) y el 36,7% con
una accesibilidad menos apropiada.
Sera necesario ver la repercusin de las asignaciones sobre el nmero de pasajeros comparando el
volumen transportado por cada tipo de vehculo. Sin embargo, en este ejemplo basta con el clculo
realizado para ilustrar el tratamiento del indicador.
3. Informacin
Este operador no ha tomado indicadores especficos para abordar la temtica de la informacin
proporcionada. Por lo tanto, la valoracin final a nivel de informacin la deber realizar
indirectamente, con la ayuda de otros indicadores.
Anexo
4. Tiempo
Los registros de horas de paso pueden tratarse estadsticamente para obtener los datos medios y las
desviaciones tpicas que permitan elaborar las siguientes grficas.
(Indicador 4.1)
Velocidad comercial Lnea 1 sentido A-B en da laborable
35
Velocidad (Km/h)
30
25
20
15
10
5
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Velocidad media Lmite superior Lmite inferior
(Indicador 4.1)
Velocidad comercial Lnea 1 sentido B-A en da laborable
35
Velocidad (Km/h)
30
25
20
15
10
5
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
La velocidad comercial presenta fuertes variaciones en funcin de la hora del da, repercutiendo
negativamente sobre la mayor parte de los clientes dado que las menores velocidades se dan en las
horas punta. Aunque la distribucin es similar en ambos sentidos, hay que puntualizar que la
velocidad en hora punta matutina en sentido A-B es menor que en el otro sentido, mientras que en la
hora punta de la tarde la menor velocidad comercial se da en el sentido B-A. Es de suponer que esto
se debe a una mayor cantidad de viajes (en vehculos privados) en sentido A-B por la maana y en
sentido B-A por la tarde.
La gran desviacin tpica de algunas franjas horarias como las 10 y las 18 en sentido A-B, o como las
10 y las 17 en sentido B-A, hace muy difcil el cumplimiento de cualquier tipo de horario. Esto puede
ser la fuente de mucha insatisfaccin, por lo que el operador debera realizar algn esfuerzo para
intentar mejorar la puntualidad del servicio (por ejemplo, con la ayuda de agentes de trfico).
Si se desea profundizar el estudio, se pueden registrar tiempos de paso por paradas para ver el perfil
de la velocidad a lo largo de la lnea y detectar los tramos ms perjudicados por las retenciones. En
muchas ocasiones este anlisis no se ha de plantear a nivel estadstico pues se tiene constancia y
conocimiento de los tramos crticos (velocidades mnimas) gracias a la experiencia de los propios
conductores habituales.
Anexo
(Indicador 4.1)
35 Velocidad comercial Lnea 1 ambos sentidos en fin de semana
Velocidad (Km/h)
30
25
20
15
10
5
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Como se puede ver, la velocidad comercial es mucho ms constante durante el fin de semana y es la
misma en ambos sentidos. Se mantiene todo el da alrededor de los 30km/h pero hay algunas franjas
horarias en las que de vez en cuando se puede llegar a ir bastante despacio. Por lo tanto, en general
el servicio es de mayor calidad durante el fin de semana.
4.2 Retrasos
(Indicador 4.2)
Retraso en parada 6 Lnea 1 sentido A-B en da laborable
Retrasos (minutos)
10
8
6
4
2
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Retraso medio Lmite superior Lmite inferior
(Indicador 4.2)
Retraso en parada 10 (B) Lnea 1 sentido A-B en da laborable
Retrasos (minutos)
10
8
6
4
2
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
Estos grficos muestran que aunque existen algunos retrasos crnicos respecto a las horas de paso
por parada explicitadas en las informaciones del servicio, la adecuacin horaria est bastante
conseguida. Esto es sin duda el resultado de un diseo de los horarios que tiene en cuenta las
Anexo
variaciones de la velocidad comercial. Sin embargo, en la punta de la maana todava cabra ajustar
un poco ms los horarios (considerando la velocidad actual).
Los grficos tambin muestran que el retraso se genera en tramos de toda la lnea y no solamente en
su principio o final. La variabilidad de la velocidad comercial en funcin de las condiciones
particulares de cada da se ve reflejada en los retrasos registrados. En principio lo importante de
estos datos es que rebelan que la media de los retrasos casi nunca supera los 5 minutos, un margen
de error ms que aceptable en una lnea de estas caractersticas.
(Indicador 4.2)
Retraso en parada 6 Lnea 1 sentido B-A en da laborable
Retrasos (minutos)
10
8
6
4
2
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
(Indicador 4.2)
Retraso en parada 1 (A) Lnea 1 sentido B-A en da laborable
Retrasos (minutos)
10
8
6
4
2
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
hora
En el sentido B-A la distribucin de los retrasos es similar a la del sentido contrario, existiendo
tambin datos que recomiendan todava mejor adaptacin de los horarios en algunas franjas horarias.
En este caso, hay que considerar principalmente una velocidad comercial menor al programar las
expediciones de la tarde, pues son las que concluyen con mayores retrasos.
En este sentido se puede observar cmo el retraso se produce casi ntegramente en el tramo final,
que va de la parada 6 a la 1 (A). Por lo tanto el horario existente en la parada de referencia (parada 6)
debera permanecer intacto aunque el horario de llegada a la parada final se modifique. Los clientes
que viajan en el tramo inicial del sentido B-A disponen de un servicio muy fiable en cuanto al
cumplimiento de horarios.
A falta de otros registros y sondeos espordicos, el operador es incapaz de cuantificar los pasajeros
que bajan en cada parada y no puede realizar anlisis ms detallados del impacto sobre los clientes
de los retrasos. Sabiendo que durante el fin de semana la velocidad comercial es casi constante no
vale la pena analizar los retrasos en este mbito.
Anexo
5. Atencin al cliente
5.1 Lnea telefnica
El operador tiene cierta experiencia con la lnea de atencin telefnica y sabe que la mayora de
llamadas de clientes se hacen durante la maana. Los registros constan del da y la hora de todas las
llamadas recibidas, pudindose analizar estadsticamente de muchas maneras con el fin de sacar
alguna informacin en claro. Para ello elabora distintos grficos con los mismos datos de origen.
(Indicador 5.1)
Evolucin llamadas telefnicas
1200
nmero de llamadas
1000 Maana laborable

800 Tarde laborable
600 Maana no laborable
400 Tarde no laborable
200 TOTAL
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
Si se observa la media de llamadas al da se pueden notar dos cosas: se reciben ms o menos las
mismas llamadas cada da de la semana y se reciben muy pocas llamadas (menos de tres de media).
Esto significa que la persona (o personas) encargadas de atender dichas llamadas pueden realizar
otras tareas simultneamente (administracin, comunicacin interna, gestin de quejas).
El operador tiene un registro de incidencias en la lnea telefnica para conocer la existencia de
problemas puntuales que quedaran en general enmascarados en el indicador. La(s) persona(s)
encargada(s) de la lnea no ha(n) registrado ninguna incidencia lo cual indica que todo funciona
correctamente.
5.2 Gestin de comunicados

La siguiente tabla muestra los registros de entrada de comunicados, contabilizando todos los canales
de comunicacin escrita abiertos por el operador (correo electrnico y correo convencional). Despus
de la tabla se representa la evolucin grfica de estos datos.
INDICADOR 5.4 2000 2001 2002 2003 2004 2005 TOTAL

Quejas 490 450 450 570 690 760 3410
Sugerencias 150 90 70 220 380 320 1230
Reclamaciones 290 280 160 170 230 280 1410
TOTAL 930 820 680 960 1300 1360 6050
Oferta de servicios 220 170 210 190 250 310 1350
Accesibilidad 90 80 80 160 230 210 850
Informacin 50 40 70 150 280 220 810
Tiempo 310 290 100 90 140 160 1090
Atencin al cliente 180 150 70 100 80 80 660
Confort 60 50 70 150 210 240 780
Seguridad 20 40 80 110 60 110 420
Impacto ambiental 0 0 0 10 50 30 90
Anexo
(Indicador 5.4)
Evolucin de los comunicados
1600
1400
1200 Quejas
nmero
1000
Sugerencias
800
600 Reclamaciones
400 TOTAL
200
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
(Indicador 5.4)
Evolucin de los comunicados
350
300 Oferta de servicios
250 Accesibilidad
nmero
200 Informacin
150 Tiempo
100 Atencin al cliente
50 Confort
0 Seguridad
2000 2001 2002 2003 2004 2005 Impacto ambiental
ao
Estos datos ponen de relieve distintas tendencias y sirven para contrastar la informacin de los otros
indicadores. A primera vista se puede contemplar un aumento de los comunicados a partir de 2002,
sobretodo de quejas y sugerencias. Sin duda este hecho se atribuye al aumento del nmero total de
viajeros de la lnea y a la mejora de la gestin de los comunicados por parte del operador. Adems,
desde 2002 el operador realiza campaas informativas para fomentar que los clientes se comuniquen
con l.
La ltima columna de la tabla permite ver qu aspectos del servicio suelen despertar mayor inters
(comunicados) o son susceptibles de ser criticados ms fcilmente por los clientes. En base a esta
jerarqua el operador decidi en 2002 priorizar sus mejoras en calidad en los aspectos de atencin al
cliente y tiempo, lo cual es corroborado por la evolucin de este indicador (y otros vistos
anteriormente). Tambin debe analizarse la tipologa de los comunicados respecto a los diferentes
aspectos del servicio (por ejemplo, en el caso de los comunicados clasificados como impacto
ambiental, el 90% son sugerencias).
El aumento de los comunicados acerca del resto de aspectos del servicio se debe ms a un aumento
de la demanda y de la comunicacin que a un empeoramiento de la calidad. Sin embargo, la
Anexo
distribucin actual permite dirigir los prximos esfuerzos en mejorar aspectos de servicio ofertado,
confort, informacin y accesibilidad.
Aunque es lgico que los clientes transmitan sus opiniones con total confianza, hay que recordar que
el objetivo final es reducir el nmero de quejas, con lo que en los prximos aos debera invertirse la
tendencia creciente actual.
El anlisis ms al detalle se debera realizar estudiando cada queja, sugerencia y reclamacin. Para
ello, los encargados de recibirlas y de resolverlas deberan disponer de algn tipo de informe o
resumen capaz de destacar los aspectos concretos del servicio que mayor insatisfaccin causan o
mayores ansias de mejora despiertan en los clientes. De esta manera se podran perfilar mejor las
lneas de actuacin deseadas, as como valorar individualmente las acciones correctivas y
preventivas emprendidas con anterioridad.
El diferencial entre no conformidades y quejas se puede atribuir a dos factores: a que cada no
conformidad genera muchos comunicados y a que el operador no ha detectado o registrado todas las
no conformidades acontecidas en la realidad (desde el punto de vista del cliente). Pero las
correlaciones visibles entre los distintos aspectos del servicio dan cierta seguridad a la hora de sacar
pistas y conclusiones para avanzar en calidad.
El tiempo medio de respuesta, el tiempo mximo de respuesta y el nmero de comunicados escritos

sin responder son indicadores de la calidad del servicio de atencin al cliente. Su evolucin permite
evaluar las mejoras reales y compararlas con la satisfaccin de los clientes en este aspecto. El
siguiente grfico analiza esta evolucin.
(Indicador 5.5)
Evolucin del tiempo de respuesta
80
tiempo (das)
60
tiempo medio
40 tiempo mximo
20 sin respuesta
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
El rigor con el que hoy en da se cumple la mxima de los 30 das de plazo de respuesta es total.
Adems se ha conseguido responder a todos los comunicados escritos que han llegado. Es la prueba
de que la atencin al cliente ha mejorado radicalmente y de ah el aumento de comunicados. El
operador est ganndose la confianza de los clientes.
Anexo
INDICADOR 5.6 repetidas reiteradas Total ao 2005
Quejas 120 70 190
Sugerencias 30 0 30
Reclamaciones 0 20 20
TOTAL 150 90 240
Oferta de servicios 50 30 80
Accesibilidad 20 0 20
Informacin 20 0 20
Tiempo 30 40 70
Atencin al cliente 0 0 0
Confort 30 20 50
Seguridad 0 0 0
Impacto ambiental 0 0 0
La repeticin y reiteracin de comunicados permite determinar errores propios y modificaciones en las

acciones a emprender. En este ltimo ao se han repetido o reiterado casi un 18% de los
comunicados recibidos. Los problemas especficos ms recurrentes han sido referentes a la mala
gestin de averas en ruta y a retrasos no justificados por el operador. Tambin existen bastantes
problemas persistentes de confort.
En general los anlisis hechos con este indicador aumentan su utilidad a medida que aumenta el
nmero de comunicados y la complejidad de hacer un anlisis individualizado. Los temas ms
repetidos suelen tener un gran impacto negativo en la percepcin global del servicio, mientras que los
reiterados pueden llevar a la prdida de clientes individuales.
6. Confort
6.1 Antigedad de la flota
Media aritmtica de la edad = 8 aos

Desviacin tpica = 3 aos
Edad mxima = 11 (4 vehculos)
Edad mnima = 5 (4 vehculos)
Media de la edad ponderada con la distancia recorrida = 7,2 aos
De esta manera queda caracterizada la edad de la flota, que al igual que pasaba con la accesibilidad,
es una media baja gracias al mayor uso de los vehculos nuevos. Se podra intentar ver el nmero de
pasajeros afectados por cada asignacin de vehculos, pero es un estudio que excede las
necesidades de caracterizacin de la calidad de este servicio.
En flotas mayores, en empresas cuya actividad de compra y venta de vehculos sea ms activa, etc.
este indicador puede aportar informacin mucho ms valiosa que en este ejemplo.
Anexo
6.2 Limpieza
El operador tiene una poltica muy rgida en cuanto al presupuesto de limpieza.
(Indicador 6.3)
Evolucin del gasto en limpieza
7.200
7.000
6.800
gasto ()
6.600
6.400
6.200
6.000
5.800
2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
Aunque tras adquirir los nuevos vehculos (2001) empez a realizar muchos ms servicios, el gasto
total en limpieza ha incrementado poco respecto a la etapa anterior. Esto puede significar que los
autobuses estn ms sucios o que se ha mejorado la eficiencia de los sistemas de limpieza.
La valoracin de los clientes (calidad percibida) ayudar a tomar decisiones sobre el futuro
presupuesto destinado a la limpieza. Sin embargo, el anlisis de comunicados ha dado muchas pistas
sobre un empeoramiento de la percepcin del confort por parte de los clientes. Los informes
detallados sealan la limpieza de los vehculos como un problema destacado por los clientes.
7. Seguridad
7.1 Incidentes
(Indicador 7.1)
Evolucin de los incidentes
40
30 incidentes
nmero
20
tasa anual de incidentes
10 cada 100.000 viajeros
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
La subida del nmero total de incidentes se puede atribuir al aumento de capacidad de la lnea. La
tasa se mantiene ms o menos constante. Por desgracia el operador no ha elaborado un registro de
los incidentes por tipologas y no se puede detallar ms el anlisis. Segn sus propios informes,
ningn incidente ha sido especialmente grave, aunque en alguna ocasin los empleados hubieran
podido prevenirlos.
7.2 Accidentes
Anexo
(Indicador 7.2)
Evolucin de los accidentes
2,5
2
accidentes
nmero
1,5
1 tasa anual de accidentes
cada 100.000 km
0,5
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
Tampoco se puede decir mucho de los accidentes en servicio. De los 4 accidentes acontecidos desde
el ao 2000 ninguno ha causado vctimas mortales ni daos materiales de gran consideracin. Las
causas de los accidentes siempre han sido errores humanos, o del conductor o de algn vehculo
privado. El mantenimiento no ha tenido nada que ver con los accidentes.
8. Impacto ambiental
Los registros del operador le permiten hacer un seguimiento de los parmetros de consumo y
generacin de residuos de cada vehculo. En la siguiente tabla estn los resultados del ao 2005.
INDICADOR 8.1 Consumo de Kilmetros Dispositivos Consumo unitario

Vehculo carburante (l) recorridos anti-emisiones (l/100km)
Viejo 1 7.150 65.000 No 11
Viejo 2 6.600 60.000 No 11
Viejo 3 6.050 55.000 No 11
Viejo 4 6.000 55.000 No 10,90909091
Nuevo 1 10.600 105.000 Si 10,0952381
Nuevo 2 9.500 95.000 Si 10
Nuevo 3 10.000 100.000 Si 10
Nuevo 4 10.700 105.000 Si 10,19047619
Total 66.600 640.000 50% 10,40625
Como se tienen datos precisos del consumo desde la adquisicin de cada vehculo, el operador ha
elaborado el siguiente grfico para analizarlo.
Anexo
Evolucin del consumo unitario anual
11,5
consumo en l/100km
11
10,5
10 Media nuevos
9,5 Media viejos
9
8,5
8
1995 1997 1999 2001 2003 2005
ao
Hay diferencias evidentes entre los vehculos viejos y los nuevos, empezando con el hecho de que
estos ltimos disponen de dispositivos para reducir las emisiones contaminantes a la atmsfera por el
tubo de escape. Adems consumen menos combustible y generan menor volumen de residuos a
tratar.
Las no conformidades registradas sobre el exceso de contaminantes en las emisiones y sobre

tratamientos inadecuados de residuos han desaparecido en los ltimos aos mediante la aplicacin
de medidas correctivas y preventivas. El operador ha cumplido en 2005 todos los requisitos legales
en materia de impacto ambiental.
Anexo
CALIDAD PERCIBIDA
Esta es la encuesta utilizada por el operador para analizar la calidad de sus servicios en la Lnea 1.
Est pensada para realizarse en las paradas y a bordo. La compaa lleva realizando la misma
encuesta desde el ao 2001 de forma bianual.
En desacuerdo
Totalmente de
Totalmente en
desacuerdo
De acuerdo
No lo s
acuerdo
Responda las siguientes 18 preguntas de forma
sincera y pensando en lo que realmente ha percibido
de este servicio.
1. La oferta de expediciones es suficiente.
2. Confa en el operador para gestionar imprevistos.
3. Las paradas estn bien situadas.
4. Tiene el espacio que necesita para viajar cmodo/a.
5. El servicio le parece fcilmente accesible.
6. Confa en la informacin proporcionada.
7. Le es fcil obtener informacin del servicio.
8. Confa en el cumplimiento del horario programado.
9. La velocidad de la lnea es la adecuada.
10. Los empleados le atienden correctamente.
11. Confa en que sus comunicados al operador sern

atendidos y repuestos en un plazo corto de tiempo.
12. Confa en el operador para solucionar problemas

relacionados con el servicio.
13. Los vehculos le parecen adecuados en cuanto a

comodidad.
14. Los vehculos estn limpios y en buen estado de

mantenimiento.
15. El servicio es seguro ante posibles incidentes.
16. El servicio es seguro ante posibles accidentes.
17. Siente que respeta al medio ambiente al utilizar este

servicio en vez del vehculo privado.
18. El servicio tiene un precio adecuado.
La siguiente grfica muestra la evolucin de la calidad percibida evaluada mediante estas encuestas.
En ella se observa cmo los aspectos de tiempo, informacin, precio, atencin al cliente, servicio
ofertado e impacto ambiental han evolucionado positivamente segn el criterio de los entrevistados.
Anexo
La seguridad y el confort se han mantenido ms o menos constantes, mientras que la accesibilidad

ha cado algunos puntos.
Para valorar los resultados de las encuestas se pueden utilizar los resultados de los indicadores de
calidad. De esta manera se puede determinar el mejor camino para la mejora y validar las mejoras ya
implementadas.
Evolucin de la calidad percibida

50
40 Servicio ofertado
30 Accesibilidad
20 Informacin
valoracin
10 Tiempo
0 Atencin al cliente
-102001 2002 2003 2004 2005 Confort
-20
Seguridad
-30
Impacto ambiental
-40
Precio
-50
ao
En servicio ofertado, el operador debe ajustar la oferta a la demanda del servicio para que el grado de
ocupacin vare lo menos posible a lo largo del da. Aunque haya mejorado la percepcin de los
clientes acerca de los mecanismos de emergencia del operador para dar solucin a expediciones
afectadas por averas en ruta, el operador debera seguir trabajando en su mejora. Tambin en el
mantenimiento preventivo, pues la fiabilidad en realidad depende fuertemente del nmero de averas
en servicio. El resto de aspectos no parecen necesitar mejoras.
En accesibilidad debe mejorarse el funcionamiento de las rampas y de los aparatos de expedicin y

cancelacin de ttulos. Otros aspectos de accesibilidad relacionados con las paradas y sus accesos
no estn en manos del operador, por lo que se debera instar a las administraciones competentes
para garantizar un grado de accesibilidad al servicio adecuado. Las futuras adquisiciones de
vehculos sin duda deben contemplar una buena accesibilidad.
La mejora de la percepcin de la informacin proporcionada es atribuible a la adaptacin de los

horarios establecidos, que dan mayor fiabilidad a la informacin. Sin embargo, de cara al futuro no
debe olvidarse el mantenimiento y la correcta actualizacin de las informaciones.
Respecto al tiempo, dado que la percepcin sigue siendo negativa, se debe seguir trabajando para
adecuar los horarios a la realidad horaria del servicio y para evitar los retrasos injustificados. El
problema de la baja velocidad comercial en horas punta es otro tema que depende principalmente de
las administraciones. El operador podra plantearse crear algunas expediciones directas en hora
punta entre A i B, sin paradas intermedias, que sean un poco ms rpidas y aligeren el pasaje en el
resto de expediciones.
La atencin al cliente est en una lnea muy positiva y el operador debe seguir manteniendo su
profesionalidad a la hora de atender y resolver los comunicados de los clientes. Los frutos son
positivos porque inciden positivamente en las percepciones globales de los clientes habituales. La
percepcin sobre la atencin del personal parece estabilizada en un valor positivo, lo cual es un buen
sntoma de la profesionalidad de la plantilla.
Anexo
unque segn las encuestas el confort es adecuado, el operador sabe que debe esforzarse en mejorar
el funcionamiento (y su mantenimiento) de elementos como la climatizacin de los vehculos y los
asientos. La limpieza no puede olvidarse porque sobretodo interesa mantener la buena imagen del
servicio.
La seguridad es un aspecto de percepcin cambiante dado que en funcin de los accidentes o

incidentes recientes los clientes cambian mucho su opinin. Aunque el servicio se percibe como
seguro el operador debe prestar total atencin a prevenir estas situaciones que pueden afectar
seriamente a su imagen y a la fidelidad de sus clientes.
La conciencia ambiental aumenta entre los clientes, con lo que parece apropiado reducir el impacto
ambiental del servicio. Para ello, en las futuras adquisiciones de vehculos se podran contemplar
modelos con combustibles alternativos (ms limpios).
Todos los resultados concuerdan en que las mejoras llevadas a cabo han tenido una repercusin
positiva sobre los clientes, lo cual es motivo de satisfaccin para el operador. Aunque algunas
acciones no hayan dado sus frutos, el operador sabe qu cosas le han dado buenos resultados y esto
le permite mejorar en su autogestin. Los aspectos que requieren de intervencin de las
administraciones deberan ser comunicados a las mismas, con documentacin y datos que avalen las
peticiones, de modo que se empiece a actuar para conseguir mejoras lo antes posible.
Anexo
A.3 OTROS EJEMPLOS DE DEFINICIN DE INDICADORES DE CALIDAD

PRODUCIDA
La lista de 18 indicadores del primer apartado se ha elaborado pensando en los aspectos del servicio
que son ms evidentes de medir y controlar. Sin embargo esta lista pasa por alto otros aspectos
medibles, algunos de ellos muy importantes para mejorar la descripcin de la calidad producida.
Por ello, en este apartado se presentan 19 indicadores ms que pueden ayudar a completar el
estudio de la calidad producida por un operador. Adems de su posible utilidad real, el objetivo de
estos ejemplos sigue siendo el de guiar e inspirar a los operadores en la definicin y seleccin de los
indicadores que les sean ms tiles en su sistema de gestin de la calidad.
Anexo
1- Servicio ofertado
1.3 Ttulos expedidos, canales de venta y categoras especiales

Nmero total de ttulos expedidos segn las distintas tipologas que cada
operador ponga a disposicin de los clientes y los distintos canales de
Definicin
comercializacin habilitados. Distinguir tambin entre las distintas categoras de
usuarios segn la clasificacin de descuentos especiales aplicables.
Conocer las costumbres de los clientes a la hora de adquirir ttulos de transporte

y estudiar la evolucin de las mismas, tanto en lo referido al tipo de billete como
lo referido al canal de adquisicin del mismo. Conocer mejor el perfil de los
Propsito clientes de cada operador, cuantificando cada categora especial, para ayudar a
implantar alguna mejora especfica o a mejorar el sistema de tarifas reducidas.
Estudiar el impacto de cambios en las tarifas o en la oferta de ttulos.
mbito Indicador global, no vale la pena separar por lneas aunque sea posible hacerlo.
Los equipos de expedicin de abonos como las mquinas automticas

expendedoras de las estaciones y las mquinas expendedoras instaladas en
vehculos y taquillas, registran todos los ttulos vendidos quedando constancia
de su tipologa y de su fecha de expedicin. Si el operador tiene otros canales
de comercializacin electrnicos el registro de los ttulos vendidos tambin es
Toma de
automtico (Internet, cajeros automticos). En caso de comercializar ttulos de
datos
transporte en establecimientos comerciales ajenos al operador y sin equipos de
expedicin, los encargados de los establecimientos realizarn el registro de
todos los ttulos vendidos en su establecimiento. Los ttulos vendidos con
descuentos correspondientes a alguna categora especificada se registran y
clasifican a parte para facilitar la manipulacin de datos.
Elaboracin de 3 listados. Primero el de todas las tipologas de ttulos de

transporte disponibles (sencillo, ida y vuelta, 10 trayectos, mensual, etc.),
segundo el de todos los canales de comercializacin habilitados (conductor,
taquillas, mquinas expendedoras, Internet, cajero automtico, establecimientos
Clculo
comerciales ajenos, etc.) y tercero el de todas las categoras especiales con
descuento (estudiantes, pensionistas, famlia numerosa, nios, etc.). El clculo
es un simple recuento del nmero total de ttulos expedidos de cada tipo
especificado en los 3 listados anteriores.
La toma de datos es en general automtica con lo que los tcnicos deben

encargarse del correcto funcionamiento de los equipos electrnicos. El registro
de los ttulos vendidos en establecimientos comerciales ajenos al operador es
Responsables
responsabilidad de algn empleado de la compaa operadora. La clasificacin y
el recuento deben ser su pervisados por algn consultor externo o por personal
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Se obtiene una clasificacin detallada del nmero de ttulos vendidos durante el
periodo de tiempo considerado en el clculo. La suma de todos los ttulos de
Resultados transporte vendidos debe coincidir tanto si se realiza desde el punto de vista de
las tipologas de billetes y abonos, como si se realiza considerando los canales
de venta utilizados o las categoras especiales.
Anexo
El modo ms adecuado para presentar los resultados de este indicador es

mediante una tabla matricial. Las columnas corresponden a tipologas de ttulos
de transporte y las filas a los canales de comercializacin y a las categoras
especiales, de modo que se desglosa toda la informacin del indicador. La ltima
Presentacin
columna debe contemplar el total de cada canal de comercializacin y de cada
de resultados
categora especial, mientras que la ltima fila contempla el total de cada
tipologa de ttulo. En consecuencia, la casilla correspondiente a la ltima fila y
la ltima columna contiene el nmero total de ttulos vendidos durante el
periodo de clculo considerado.
Ejemplo :
Sencillo Ida-Vuelta 10 Trayectos Mensual Total
Conductor 240 110 320 60 730

Taquilla 0 30 70 20 120
Mquina
expendedora
120 60 150 80 410
TOTAL 360 200 540 160 1260

Sin categora
especial
280 180 530 90 1080
Estudiante 30 10 0 40 80
Pensionista 30 10 10 5 55
Familia
numerosa
20 0 0 25 45
TOTAL 360 200 540 160 1260
Existe la posibilidad de presentar los resultados mediante grficos de barras o circulares, aunque
para stos ltimos seria necesario calcular los porcentajes respecto del total de cada categora
considerada.
Distribucin de las tipologas de ttulos
4%
4%
6%
sin
estudiante
pensionista
familia numerosa
86%
Anexo
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas de las

distintas categoras estudiadas en este indicador. stas permiten estudiar la
evolucin de los hbitos de los clientes en la adquisicin de los ttulos de
Evolucin del transporte, lo cual permite al operador ampliar o reducir la oferta de ttulos y de
indicador canales de comercializacin. Adems el operador puede estudiar el impacto en la
compra de ttulos tras modificar la estructura de tarifas de las distintas tipologas
de ttulos de transporte, potenciar la comercializacin a travs de ciertos canales,
aplicar mayores descuentos a las categoras especiales de clientes, crear ms
categoras especiales, etc.
Evolucin de la distribucin de las tipologas de

ttulos
100
80
sin
porcentaje
60 estudiante
40 pensionista
familia numerosa
20
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005
ao
Relacin con Este indicador est relacionado con los indicadores 1.2, 1.4, 1.7, 3.1, 3.2, 5.1,
otros 5.4 y 5.7.
indicadores
Anexo
1.4 Reserva anticipada de plaza
Nmero total de plazas reservadas con anticipacin y media de la anticipacin,

Definicin
en cada lnea as como para el total de las lneas de un mismo operador.
Controlar la utilizacin por parte de los clientes del servicio de reserva de plaza
para conocer sus hbitos, su capacidad de previsin y la importancia que le dan
Propsito a asegurar su plaza. Este indicador pone de manifiesto la utilidad y la aceptacin
del servicio de reserva anticipada de plaza.
Indicador para cada lnea y global. Ambos mbitos son necesarios para
mbito
caracterizar bien este servicio.
Toma de Registro de cada reserva anticipada de plaza, con fecha de la reserva,

datos especificacin de los trayectos reservados y su fecha.
Recuento de las reservas efectuadas por lnea, es decir, del nmero de trayectos
reservados durante el periodo considerado. Media aritmtica del tiempo de
Clculo anticipacin, en base a los registros de las reservas, tambin para cada lnea. El
nmero total de reservas y la media de anticipacin en todas ellas se obtienen
fcilmente a partir de los datos calculados para cada lnea del operador.
Normalmente el servicio de reserva anticipada de plaza se gestiona por va

telefnica, Internet o en taquillas. Los equipos de expedicin, o en su caso los
Responsables encargados de gestionar este servicio, son los encargados de registrar los datos.
El recuento y el clculo de la media aritmtica pueden realizarse de forma
informatizada o manual, por personal cualificado designado por la Direccin.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Para cada lnea se obtienen dos valores, el del nmero total de reservas y el del
tiempo medio de anticipacin. El indicador global tambin debe contemplar los
Resultados dos aspectos. Si no se desea estudiar la distribucin por lneas de este
indicador, puede incluirse fcilmente como una tipologa de billete dentro del
indicador 1.3. En tal caso la anticipacin media debera calcularse aparte.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla ya que a cada lnea le

Presentacin
corresponden dos valores. Al final de la tabla se puede anotar el valor final del
de resultados
indicador global.
Anexo
1.4 Reserva anticipada de plaza
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas de las

Evolucin del distintas categoras estudiadas en este indicador. stas permiten estudiar la
indicador evolucin de los hbitos de los clientes en la adquisicin anticipada de los ttulos
de transporte, lo cual permite al operador adaptar las facilidades y los precios
de las reservas.
Relacin con
indicadores
Puede ser interesante fijarse en el nmero de reservas en das concretos del

ao en los que se realizan muchos desplazamientos de larga distancia, como al
principio y al final de fines de semana largos o puentes, vacaciones, eventos
deportivos y culturales, etc. Este dato puede revelar la previsin de los clientes,
Observaciones y puede propiciar un especial nfasis por parte del operador para hacer
publicidad del servicio de reserva anticipada de plaza, especialmente til en
situaciones como las descritas. De este modo, se puede aumentar el uso de la
reserva de plaza con las repercusiones positivas en la economa del operador,
pues puede ofertar ms plazas y venderlas todas.
Anexo
1.6 Impacto de las averas en ruta
Promedio del tiempo de espera sufrido por los pasajeros tras una avera en ruta,
Definicin
ponderado con el nmero de pasajeros afectados en cada situacin.
Determinar la magnitud del impacto negativo que las averas en ruta han
representado para los clientes de cada lnea y as detectar las posibles lneas
Propsito
con peor cobertura en caso de avera en ruta. Es un impacto medido de forma
objetiva sin tener que recurrir a la opinin de los clientes mediante encuestas.
Registro del tiempo transcurrido desde la ocurrencia de la avera en ruta

Toma de (detencin del vehculo) hasta la reposicin o sustitucin del vehculo averiado.
datos Recuento y registro del nmero de pasajeros afectados por la interrupcin del
servicio.
La suma de los pasajeros afectados por averas en ruta en una misma lnea da
un valor al que se le puede designar como Sp. Por otro lado hay que realizar
una suma de los tiempos de espera de cada avera ponderndolos por el nmero
de pasajeros afectados por las respectivas averas, es decir, tiempo 1
Clculo
multiplicado por el nmero de afectados 1, ms tiempo 2 multiplicado por el
nmero de afectados 2, etc. El resultado de esta suma ponderada debe dividirse
por el valor de Sp calculado previamente (que es el nmero total de pasajeros
afectados por averas en ruta en una misma lnea).
Los registros de averas en ruta deben ser anotados por los conductores. El
Responsables clculo debe ser realizado por algn consultor externo o por personal cualificado
Frecuencia de Continua, en todas las expediciones realizadas en las que suceda una avera en
las medidas ruta.
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Para cada lnea se obtiene un indicador cuantitativo del impacto de las averas
en ruta sobre los pasajeros de esta lnea, un indicador que se puede entender
como el tiempo de espera medio. A diferencia del indicador 1.5, este indicador
Resultados pone de relieve la capacidad de respuesta del operador ante averas en ruta
independientemente de si una lnea es propensa o no a sufrir muchas averas en
ruta o de si el mantenimiento garantiza en mayor o menor medida la fiabilidad
de los vehculos en servicio.
Este indicador es numrico y no precisa de grficos para presentar sus

Presentacin
resultados. Basta con una tabla en la que se indique el valor del indicador para
de resultados
cada lnea.
Anexo
1.6 Impacto de las averas en ruta
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas de este

Evolucin del
indicador en funcin del tiempo para cada lnea, que dan cuenta de los avances o
indicador retrocesos del operador en materia de respuesta ante averas en ruta. Las
tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con
otros operadores.
Relacin con
indicadores
Anexo
1.7 Exceso de demanda
Recuento del nmero de veces que algn pasajero no puede acceder al vehculo al
Definicin encontrarlo completo al pasar por la parada y aproximacin del nmero de
afectados.
Detectar las paradas de cada lnea donde existe mayor probabilidad de esperar a
un vehculo completo, de modo que el cliente no pueda acceder al transporte
pblico y no se cumplan sus expectativas. Detectar las paradas en las que el
Propsito exceso de demanda afecta a un mayor nmero de usuarios. De este indicador se
puede valorar la necesidad de aumentar la frecuencia en una lnea, aumentar la
capacidad de los vehculos o realizar servicios Express que absorban parte de la
demanda.
mbito Indicador para cada lnea y cada una de sus paradas
Registro en cada expedicin de todas las paradas en las que se impida el acceso a
alguna persona que espera ser transportada. Estimacin visual rpida del nmero
Toma de
datos
de afectados a travs de intervalos (ejemplo: uno, entre uno y cinco, ms de cinco).
En general es raro que haya exceso de demanda con lo que la mayora de
expediciones no registrarn ningn dato de para este indicador.
Para cada lnea, suma de las situaciones de exceso de demanda registradas en
cada parada y suma del nmero aproximado de afectados registrado. Para sumar
Clculo
el nmero aproximado de afectados se deben asignar valores a los intervalos
definidos previamente (ejemplo: uno=1, entre uno y cinco=4, ms de cinco=7).
El conductor es el responsable de anotar la presencia de exceso de demanda en

las paradas que as ocurra. En tales situaciones, realizar la estimacin visual
Responsables
pertinente. El clculo debe ser realizado por algn consultor externo o por personal
cualificado especialmente designado por la Direccin.
Frecuencia de Continua, en todas las expediciones realizadas en las que haya personas que no
las medidas puedan acceder al vehculo.
Frecuencia de
clculo
Anual o trimestral.
Para cada lnea se obtiene una cuantificacin desglosada del nmero de veces que
se dan situaciones de abandono de clientes en paradas y una cuantificacin
aproximada del nmero de clientes afectados en cada parada. No se separa por
Resultados
franjas horarias porque la comparacin entre los indicadores 1.1 y 1.2 ya da una
idea muy precisa de qu momentos del da son los propensos a un exceso de
demanda.
Anexo
1.7 Exceso de demanda
Los resultados se pueden presentar en forma de tabla para cada lnea, de forma
Presentacin que cada columna sea una parada (han de incluirse todas) y haya dos filas, una
de resultados para el nmero total de abandonos y otra para el nmero total aproximado de
afectados.
Lnea 1 (ambos sentidos y sin distinguir entre laborables o festivos)
AO 2001 Parada 1 Parada 2 Parada 3 Parada 4 Parada 5 Parada 6
Abonados 25 32 19 36 58 14
Clientes
68 79 31 72 90 58
afectados
A medida que se apliquen soluciones a los problemas de abandonos, como es el caso de la

creacin de servicios Express, este indicador servir para evaluar los resultados obtenidos.
Gracias a este indicador se puede estudiar detalladamente el efecto de las variaciones de
la oferta y la demanda, pues es una manera prctica de medir el ajuste entre oferta y
demanda.
Clientes abandonados en la Lnea 1
100
Evolucin del 80
indicador Parada 1
afectados
60 Parada 2
40 Parada 3
20 Parada 4
Parada 5
0
2001 2002 2003 2004 2005 Parada 6
ao
Relacin con
indicadores
Anexo
1.8 Modificacin de la programacin
Recuento de los cambios, reducciones y ampliaciones de oferta respecto a la

especificada en la programacin, y clculo de la media de tiempo de anticipacin
de los avisos. La reduccin y la ampliacin de oferta son dos cosas muy distintas
y no se puede entender que la una compensa a la otra. El nmero de
expediciones y de plazas no ofertadas suelen tener un impacto muy negativo en
los clientes, aunque hayan sido debidamente justificadas. La ampliacin de
oferta ante circunstancias especiales es algo muy valorado por los clientes, pues
normalmente se entiende como circunstancia especial cuando algn evento,
Definicin huelga en otro modo de transporte pblico, avera, proceso constructivo, etc.
provocan un incremento de la demanda del servicio o requieren una cobertura
horaria mayor de lo habitual. Cada operador (al igual que sus clientes) debe
conocer los momentos del ao en que cada una de sus lneas est bajo
circunstancias especiales para as poder planificar bien las ampliaciones
adecuadas. Los operadores estn obligados a realizar todas las expediciones
especificadas en su programacin a menos de tener causas que justifiquen la
suspensin o el cambio de horario. Sin embargo, no estn obligados a ampliar
sus servicios bajo ninguna circunstancia.
Efectuar un balance del cumplimiento de los programas establecidos y de la

ampliacin del servicio por causas extraordinarias, es decir, conocer el
Propsito compromiso del operador con sus clientes y su grado de independencia ante
problemas que provoquen la suspensin de expediciones. Controlar la capacidad
de anticipar avisos sobre modificados con el fin de mejorar en este aspecto.
Registro de los cambios, de las cancelaciones de expediciones y de las

ampliaciones extraordinarias del servicio, incluyendo el nmero de plazas
Toma de
previstas canceladas y el nmero de plazas ofertadas realmente en las
datos
expediciones adicionales. Registro del tiempo (das) de anticipacin de cada
aviso de modificado (en caso de no existir se considerar igual a cero).
Suma del nmero de cancelaciones de expediciones por lnea y suma del

nmero total de plazas en cada lnea no puestas en servicio a causa de estas
cancelaciones. Suma del nmero de expediciones adicionales por lnea y suma
del nmero total de plazas ofertadas en cada lnea en estas ampliaciones de
Clculo oferta. Suma del nmero de expediciones con cambio de horario previamente
planificado. Suma del total de estas categoras para conocer los valores globales
en el mbito de un mismo operador. Para cada categora, clculo del tiempo
medio de los avisos. Finalmente, tiempo medio global o total de los avisos de
modificados.
Algn empleado designado por la Direccin se encarga de mantener el registro

Responsables de las modificaciones de la programacin y del tiempo de anticipacin de los
avisos, adems de realizar el clculo.
Frecuencia de
Continua, siempre que existan modificaciones.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Anexo
1.8 Modificacin de la programacin
Para los mbitos especificados, primero est el nmero total de expediciones

anuladas, plazas no ofertadas y anticipacin media de los avisos; segundo el
Resultados nmero total de expediciones adicionales, plazas adicionales puestas en oferta y
anticipacin media de los avisos; y tercero el nmero total de expediciones con
cambio de horario y la anticipacin media de los avisos.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla ya que a cada lnea le

Presentacin
corresponden ocho valores. Al final de la tabla se puede anotar el valor final del
de resultados
indicador global para cada categora.
AO 2003 Lnea 1 Lnea 2 Lnea 3 Lnea 4 Lnea 5 TOTAL

Expediciones
2 4 1 0 0 7
anuladas
Plazas no
70 160 40 0 0 270
ofertadas
Tiempo medio
1 1 1 0 0 1
avisos (das)
Expediciones
1 0 0 1 0 2
adicionales
Plazas extra 35 0 0 40 0 75
Tiempo medio
2 0 0 4 0 3
avisos
Expediciones
9 8 12 3 2 34
cambiadas
Tiempo medio
1 2 2 3 3 2
avisos
Relacin con Este indicador est relacionado con los indicadores 1.1, 1.2, 1.9, 1.10, 5.4 y
otros 5.6.
indicadores
Anexo
2- Accesibilidad
2.2 Incidencias en el pago y la cancelacin del ttulo de transporte
Proporcin de incidencias en relacin al pago y a la cancelacin del ttulo de

transporte (segn tipologa) respecto al total de viajeros. Las incidencias pueden
ocurrir en el vehculo o fuera de l, por lo que hay que establecer una
Definicin separacin que permita mejorar la informacin del indicador. Las incidencias de
este tipo suelen deberse al fallo de las mquinas expendedoras, a la falta de
cambio, al fallo del lector de tarjetas bancarias y al fallo de las mquinas
canceladoras. Por lo tanto se puede partir de estas 4 tipologas.
Caracterizar de forma cuantificada los problemas de acceso al transporte

originados durante la obtencin o la validacin de los ttulos. Ayudar a gestionar
Propsito los mecanismos de mantenimiento de los dispositivos automticos as como a
asignar recursos para minimizar las incidencias de este tipo. Valorar la idoneidad
de la tecnologa de billetaje adquirida por el operador.
Registro de todas las incidencias en el pago y la cancelacin de ttulos de

Toma de
transporte, con descripcin de las causas de las mismas. Clasificacin de las
datos
incidencias segn las tipologas predefinidas.
Suma del nmero total de incidencias de cada tipologa, separando las ocurridas
dentro de los vehculos del resto. Suma del nmero total de incidencias. Divisin
Clculo
de estos valores entre el nmero total de viajeros calculado en el indicador 1.2.
Normalmente sta divisin dar nmeros muy pequeos.
Los registros son responsabilidad de los conductores, empleados de taquilla o

jefes de estacin, segn el caso. Tambin pueden ampliarse los registros con
Responsables datos provinentes de comunicaciones de usuarios a los distintos medios de
atencin al cliente. El clculo debe ser realizado por algn consultor externo o
por personal cualificado especialmente designado por la Direccin.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
La proporcin de cada tipologa de incidencia se dar sobre cada 1.000 o cada

Resultados 10.000 viajeros, segn se considere ms apropiado. El total de incidencias
tambin debe aportarse en los resultados.
Anexo
2.2 Incidencias en el pago y la cancelacin del ttulo de transporte

Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las distintas
tipologas de incidencias consideradas (separando las acontecidas dentro del
vehculo de las de fuera) y los correspondientes resultados de cada una de ellas. El
Presentacin
de resultados
total puede ubicarse en la ltima columna (o fila, segn proceda). Se puede
elaborar un grfico circular que muestre la proporcin de cada tipologa respecto al
total de incidencias, para ver qu tipologas de incidencia son ms o menos
frecuentes.
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas con los
Evolucin del
indicador
resultados de este indicador. stas muestran el estado de mantenimiento de los
equipos de expedicin y cancelacin de ttulos de transporte del operador.
Relacin con
indicadores
Anexo
3- Informacin
3.1 Visitas a la pgina Web del operador (cuando proceda)
Si el operador dispone de una pgina Web propia puede establecer un indicador

Definicin
del nmero total de visitas recibidas.
Cuantificar la transmisin de la informacin por esta va para estudiar el impacto

Propsito sobre los clientes de este servicio o canal informativo. Estudiar la aceptacin de
este canal informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo.
Toma de
Registro del nmero total de visitas a la pgina Web del operador.
datos
Clculo Recuento de las visitas registradas.
El registro y el recuento se efectan de forma automtica con lo que no existen

Responsables
responsables directos.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
clculo
Resultados Nmero total de visitas a la pgina Web del operador.
Con el transcurso del tiempo se puede representar grficamente una curva del
nmero de visitas a la pgina Web. En ella se puede observar la evolucin de la
utilizacin de este canal informativo por parte de los clientes, lo cual puede
Evolucin del facilitar la valoracin de este servicio por parte de la Direccin. Adems se
indicador puede estudiar la repercusin de las posibles innovaciones o mejoras en la
pgina Web as como la publicidad realizada por el operador. Las tendencias
descritas por este indicador permiten establecer comparaciones con otros
operadores.
Relacin con
indicadores
Anexo
3.2 Folletos informativos repartidos (cuando proceda)

Si el operador decide repartir folletos informativos a sus clientes puede establecer
un indicador del nmero total de folletos informativos distribuidos. Si existen
Definicin
distintos folletos para cada lnea o conjunto de lneas puede calcular su distribucin
por separado
Cuantificar la distribucin de la informacin por esta va para estudiar el impacto
Propsito sobre los clientes de este servicio o medio informativo. Estudiar la aceptacin de
este medio informativo por parte de los clientes y valorar la utilidad del mismo.
mbito Indicador global o por lneas, segn proceda.
Registro del nmero total de folletos editados segn tipologas. Registro del
Toma de nmero total de folletos sobrantes (no recogidos por clientes) en el momento de
datos realizacin del clculo, distinguiendo entre las distintas tipologas cuando as sea
preciso.
Diferencia entre el nmero total de folletos editados y el nmero de folletos
Clculo
sobrantes, a nivel global y para cada tipologa de folleto.
El registro de folletos editados se efecta en base a los pedidos realizados a la

imprenta o empresa similar. Algn empleado debe recontar los sobrantes (si los
Responsables
hay) en el momento del clculo. El clculo lo puede realizar cualquier empleado
designado por la Direccin.
Frecuencia de
las medidas
Momentos de realizacin del pedido y del clculo.
Frecuencia de
clculo
Anual o trimestral.
Nmero total de folletos informativos distribuidos entre los clientes, y nmero de

Resultados folletos informativos distribuidos segn la tipologa de la informacin contenida en
los mismos (si procede).
Este indicador es un simple nmero. En caso de existir distintos folletos para cada
Presentacin
de resultados
lnea o grupo de lneas, se puede elaborar una tabla donde se asigne la cuanta de
folletos distribuidos a cada lnea.
Con el transcurso de los aos se puede representar grficamente una curva de la

distribucin de los distintos folletos. Las tendencias descritas por este indicador se
Evolucin del
indicador
pueden comparar con las tendencias descritas por los indicadores 1.2 y 1.3, de
modo que se pueda establecer cierta correlacin entre la variacin de la demanda
en una zona concreta y la informacin distribuida.
Relacin con
indicadores
Anexo
4- Tiempo
4.3 Incidencias temporales
Nmero total y nivel de impacto de las incidencias temporales segn su
tipologa. Las incidencias de este tipo suelen deberse a la congestin del trfico,
avera en el vehculo, accidente de circulacin (que involucre al vehculo), trfico
Definicin
restringido por obras en la va, condiciones meteorolgicas adversas y
incidencias a bordo. Se pueden aadir otras tipologas que resulten interesantes
para el operador.
Caracterizar de forma cuantificada las tipologas de problemas que sufre el
servicio en su desarrollo para as poder estudiar las soluciones y las
modificaciones necesarias para mejorarlo. Identificar las causas de los retrasos
Propsito puede aportar nuevas ideas y soluciones para gestionar mejor el servicio,
adaptando las mimas a las exigencias de cada localizacin. Adems este
indicador permite valorar el xito de las acciones de mejora aplicadas cuando
proceda.
mbito Indicador para cada lnea y sentido, pero tambin global.
Toma de Registro de todas las incidencias temporales, con descripcin de la causa de las
datos mismas. Clasificacin de las incidencias segn las tipologas predefinidas.
Suma del nmero total de incidencias temporales para cada lnea y sentido,
segn tipologas. Suma de incidencias por tipologas a nivel global (sin distinguir
Clculo entre lneas). Multiplicacin del nmero total de incidencias temporales en cada
lnea y sentido por el nmero total de viajeros de cada lnea y sentido
(fcilmente extrable del indicador 1.2) para medir el impacto de las incidencias.
Los registros son responsabilidad de los conductores. Pueden ser

complementados con informacin de trfico y de los servicios meteorolgicos. El
Responsables
clculo debe ser realizado por algn consultor externo o por personal cualificado
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Nmero total de incidencias temporales a nivel global (suma de todas las
incidencias). Nmero total de incidencias temporales para cada lnea y sentido
Resultados (sin separar tipologas). Desglose del nmero de incidencias temporales por
tipologas para cada lnea y sentido. Medida del impacto en los clientes de las
incidencias temporales sufridas.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla (una para cada lnea y
sentido) en la que consten las distintas tipologas de incidencias consideradas y
Presentacin los correspondientes resultados de cada una de ellas. El total (global) y el
de resultados indicador de impacto en los clientes pueden ubicarse en las ltimas columnas (o
filas, segn proceda). Se puede elaborar algn grfico circular para representar
los porcentajes de incidencias temporales de cada tipologa.
Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas con
Evolucin del los resultados de este indicador. stas muestran la persistencia de las causas de
indicador los retrasos y la evolucin de estos retrasos, es decir, su extensin o
desaparicin en el conjunto de lneas explotadas por cada operador.
Relacin con
indicadores
Anexo
5- Atencin al cliente
5.2 Empleados disponibles para atender a los clientes y formacin
Disponibilidad de empleados en la atencin al cliente. Se puede establecer una
clasificacin de los mismos segn su funcin dentro de la empresa: venta en
taquillas, servicio telefnico, oficinas de atencin al cliente, personal al cargo de
la pgina Web o de la direccin de correo electrnico para quejas Los
conductores no deben considerarse en este indicador. Nivel formativo de los
Definicin empleados, contabilizando a los que han asistido a cursos formativos en cuanto
al Plan de Actuacin y Atencin al Cliente en los ltimos 5 aos. Se pueden
aadir categoras a la formacin, como por ejemplo los idiomas. Se puede fijar
el horizonte temporal de formacin en ms o en menos de 5 aos, pero debe
intentar mantenerse el criterio una vez se haya decidido, pues as los resultados
futuros sern susceptibles de ser comparados.
Cuantificar los recursos humanos puestos a disposicin del cliente para mejorar
Propsito la calidad del servicio prestado y hacerlo ms personalizado. Estudiar la
profesionalidad de la plantilla en base a su formacin.

Revisin de los contratos y de la estructuracin de funciones y departamentos
Toma de
de cada operador. Revisin de la documentacin acerca de las actividades
datos
formativas a las que han asistido los empleados en los ltimos 5 aos.
Recuento de los empleados que trabajan en cada servicio y cmputo de sus
horas trabajadas a la semana. Suma de las horas trabajadas por cada empleado
Clculo dentro de un mismo departamento o funcin. Recuento de los empleados con
formacin especfica reciente, y clculo del porcentaje de los mismos respecto al
total de la plantilla de atencin al cliente.
La revisin de documentacin y el clculo pueden encargarse a algn empleado
Responsables
cualificado para ello.
Frecuencia de
Anual o trimestral.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Nmero total de horas trabajadas a la semana por cada funcin en la atencin al
cliente, es decir, computando las horas de todos los trabajadores en una misma
Resultados
funcin o departamento. Porcentaje de empleados con formacin reciente
respecto a la atencin al cliente.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla, separando las distintas
Presentacin funciones que el operador contemple para atender a los clientes y a sus
de resultados comunicaciones. A cada funcin le corresponde un nmero total de horas y un
porcentaje de formacin reciente.
Con el transcurso del tiempo se puede representar una curva con el nmero de
horas trabajadas a la semana en cada funcin o departamento. Adems se
puede representar otra que muestre la evolucin del porcentaje de empleados
Evolucin del
con formacin especfica reciente. Los aumentos o reducciones de plantilla
indicador
repercutirn mucho en los valores del indicador. Las tendencias descritas por
este indicador permiten establecer comparaciones con otros operadores
(teniendo en cuenta el volumen de cada empresa).
Relacin con
indicadores
Anexo
5.3 Quejas, sugerencias y reclamaciones segn los canales de comunicacin
Recuento del nmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas,

agrupadas por canales de comunicacin. Los canales se dividen en el telfono, el
Definicin
correo convencional, el correo electrnico, las oficinas de atencin al cliente y
las taquillas.
Cuantificar la comunicacin de quejas, sugerencias y reclamaciones segn el
Propsito canal utilizado por los clientes, de modo que se pueda gestionar adecuadamente
el funcionamiento de estos canales.
Clculo Recuento de las comunicaciones registradas segn su canal de recepcin.
El registro lo hacen los empleados de cada canal de comunicacin, encargados

Responsables de atender las peticiones de los clientes. El clculo lo puede hacer algn
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
clculo
Nmero total de quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas segn los

Resultados
canales de comunicacin.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla de modo que a cada canal
de comunicacin le corresponda un nmero de quejas, otro de sugerencias y otro
Presentacin de reclamaciones, adems de la suma de todos ellos.
de resultados
Ejemplo :
AO 2003 Telefnicas Correo E-mail Personal TOTAL
Quejas 240 110 320 60 730
Sugerencias 0 30 70 20 120
Reclamaciones 120 80 150 80 430
TOTAL 360 220 540 160 1280
Con el transcurso del tiempo se pueden representar grficamente curvas para

Evolucin del
cada canal, donde se ponga de relieve la evolucin del uso de los mismos por
indicador
parte de los clientes que se comuniquen con el operador.
Relacin con
Este indicador est relacionado con los indicadores 1.9, 3.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.4,
otros
5.5 y 5.6.
indicadores
Anexo
5.7 Clientes registrados o adscritos a la empresa (cuando proceda)
Si el operador permite el registro de clientes para ofrecerles informacin,

ofertas, avisos o servicios personalizados, es recomendable que mantenga un
Definicin recuento del nmero total de clientes registrados o adscritos, agrupndolos bajo
algunos criterios. Los criterios ms razonables e interesantes son el intervalo de
edad y el municipio de residencia.
Tener una idea global de los clientes ms fieles (y ms dependientes) al

Propsito operador. Identificar las franjas de edades y los municipios con mayor nmero
de clientes fijos. Asesorar las campaas de promocin de la empresa operadora.
Toma de Registro de los datos personales de todos los clientes adscritos a la empresa
datos mediante una base de datos.
Recuento del nmero de clientes registrados por intervalos de edad y por

Clculo
municipios de residencia.
El registro lo hacen los empleados de atencin al cliente o los encargados del

Responsables servicio de clientes registrados. El clculo lo puede hacer algn empleado
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Nmero de clientes registrados por franjas de edad y por municipios de

Resultados
residencia. Total de nmero de clientes registrados.
Este indicador se puede presentar en forma de tabla o grfica. La tabla debe

Presentacin
mostrar los valores correspondientes a cada franja de edad y a cada municipio
de resultados
considerado. Los grficos pueden ser de sectores circulares, por ejemplo.
Con el transcurso de los aos se pueden comparar los distintos grficos anuales
o trimestrales para ver como cambia la estructura de edades de los clientes
Evolucin del
registrados y su origen de procedencia. Estas tendencias pueden confirmar el
indicador
xito de campaas de captacin de clientes, o pueden revelar el crecimiento o la
disminucin del nmero de usuarios en determinadas poblaciones.
Relacin con
indicadores
Anexo
5.8 Compensacin por retrasos (cuando proceda)
Una vez implantada la poltica de compensacin por retrasos, el operador tiene la

necesidad de evaluar su funcionamiento. Recuento del nmero de pasajeros
realmente compensados por retrasos y del nmero de pasajeros potencialmente
Definicin
compensables por retrasos. Coste total de las compensaciones. Importe medio de
la compensacin. No se hace distincin entre lneas porque otros indicadores
ponen de relieve las lneas que ms retrasos sufren.
Estudiar el funcionamiento de la poltica de compensacin por retrasos. Averiguar
el nmero de clientes que no reclaman la compensacin a pesar de estar en
Propsito
condiciones de hacerlo. Determinar los costes de los retrasos y prever fondos para
hacer frente a estos costes.
Registro del nmero de clientes que pueden recibir compensacin econmica a
Toma de
datos
consecuencia de un retraso imputable al operador. Registro del importe de la
compensacin.
Recuento del nmero de clientes compensados. Recuento del nmero de
pasajeros (mediante comprobacin de cancelaciones y expedicin de ttulos) que
han viajado en expediciones con retraso imputable al operador compensable segn
Clculo
la poltica de la empresa. Clculo del porcentaje de clientes compensados respecto
al total de los compensables. Suma del importe total de todas las compensaciones
efectuadas por el operador y media aritmtica de la compensacin.
El registro de clientes compensados lo hacen los empleados de atencin al cliente
encargados de realizar las compensaciones, al igual que el registro importe de las
mismas. El nmero de clientes potencialmente compensables lo establecen a
Responsables
posteriori empleados especialmente designados, analizando las cancelaciones y
expediciones de ttulos. El clculo tambin lo puede hacer algn empleado
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
clculo
Anual o trimestral.
Nmero de clientes compensados, nmero de clientes potencialmente
Resultados compensables y porcentaje del primero respecto del segundo. Cuanta total de las
compensaciones y valor de la compensacin media.
Presentacin
de resultados
Este indicador son cinco nmeros, con lo que se presenta en forma de listado.
Con el transcurso de los aos se pueden elaborar grficas que muestren la

evolucin de estos valores. Esto sirve para establecer conclusiones acerca del
Evolucin del
indicador
grado de reclamacin de compensaciones por parte de los clientes, de la
efectividad del operador para no incurrir en retrasos imputables a su organizacin y
de la evolucin del coste que le supone incurrir en retrasos.
Relacin con
indicadores
Anexo
6. Confort
6.2 Deficiencias del vehculo
Indicador muy relacionado con el confort entregado, consistente en el recuento

y clasificacin de las anomalas en los vehculos, y su nivel de aparicin. Las
deficiencias en el vehculo no deben confundirse con las no conformidades en el
Definicin servicio, pues son mucho menos graves y producto del desgaste del
equipamiento en uso. Este indicador solo tiene sentido se estudia problemas que
no se hayan tenido en consideracin en la clasificacin de las no conformidades
del indicador 1.9.
Conocer de forma actualizada el nmero total de problemas tcnicos que
repercuten en el confort del viaje, de forma que se pueda gestionar mejor su
Propsito prevencin y reparacin. Estudiar el impacto de las deficiencias en el confort en
la satisfaccin de los pasajeros.

Registro de todas las deficiencias de confort en base a una clasificacin previa
de las tipologas de problemas relacionados con el confort. Entre otras
deficiencias de confort tpicas, se pueden considerar las que afectan al sistema
Toma de
de climatizacin del vehculo, a los asientos (y a su capacidad de reclinarse
datos
cuando proceda), a la iluminacin interior, a los equipos audiovisuales, a la
suciedad y los malos olores, etc. Adems pueden registrarse los desperfectos y
pintadas que hayan ocasionado los pasajeros incvicos.
Clasificacin y recuento de las deficiencias por categoras. Suma del nmero

Clculo
total de vehculos con deficiencias. Porcentaje de vehculos con deficiencias.
Los registros de las deficiencias en el vehculo deben ser anotados por los
Responsables conductores. El clculo debe ser realizado por algn consultor externo o por
personal cualificado especialmente designado por la Direccin.
Frecuencia de
Continua.
las medidas
Frecuencia de
Mensual, trimestral o anual.
clculo
Nmero de deficiencias segn tipologa a escala mensual. Porcentajes diario,
Resultados
mensual y anual de vehculos con deficiencias.
El nmero de deficiencias segn tipologa para un periodo de clculo concreto
(anual por ejemplo), se puede dar en forma de tabla o presentar en forma de
Presentacin
grfico circular de sectores. El porcentaje diario de vehculos con deficiencias se
de resultados
puede representar para periodos de tiempo ms largos de forma que se vea su
evolucin. Se puede hacer lo mismo a nivel mensual y anual.
Con el transcurso de los aos se pueden comparar los sucesivos grficos
circulares, quizs mediante grficos de columnas. De este modo se puede ver la
Evolucin del evolucin global de las deficiencias de confort y qu tipologas experimentan
indicador mayor persistencia o varan ms acentuadamente. Los porcentajes de vehculos
con deficiencias ayudan a estudiar la eficacia del operador para prevenir las
deficiencias de confort.
Relacin con
Este indicador est relacionado con los indicadores 1.2, 1.10, 3.3, 5.4, 5.6, 6.1,
otros
indicadores 6.3 y 7.1.
Anexo
6.4 Confort en la espera
Caracterizacin del confort en la espera en cada lnea mediante los porcentajes

del nmero de paradas de cada tipologa. Las tipologas esenciales son la parada
simple (poste), la marquesina (resguardo lluvia y asiento) y la estacin
Definicin
(climatizacin, personal, seguridad, servicios complementarios). Para mejorar
este indicador puede ser muy til utilizar el nmero de pasajeros que acceden al
servicio en cada parada (ver indicador 1.2).
Conocer las diferencias entre las distintas lneas de cada operador en lo que se
refiere al confort en la espera. Fundamentar las peticiones de mejora de las
Propsito paradas con datos reales, teniendo en cuenta el volumen de usuarios de cada
parada. Estudiar el impacto del confort en la espera sobre la satisfaccin de los
clientes.
Toma de Recuento de las paradas clasificndolas segn su tipologa. Registros de la

datos explotacin del servicio.
Suma total del nmero de paradas de cada tipologa por lnea, clculo de los
porcentajes de cada una de ellas respecto al total de paradas de cada lnea.
De los valores obtenidos en el indicador 1.2 sobre volumen de pasajeros que
accede en cada parada, al agrupar las paradas de tipologas idnticas se pueden
obtener los porcentajes de pasajeros que acceden en cada tipologa.
Para cuantificar de forma aproximada el confort en la espera se puede calcular
Clculo un valor a partir de los porcentajes conocidos. Una manera sencilla de hacerlo
consiste en multiplicar el porcentaje de pasajeros que acceden en paradas de
cada tipologa por un coeficiente de ponderacin distinto para cada tipologa, por
ejemplo 1 para paradas con poste, 2 para paradas con marquesina y 3 para
estaciones. Luego se suman los 3 valores obtenidos y se obtiene un indicador
numrico del confort en la espera para cada lnea, que tiene en cuenta las
tipologas de las paradas y el nmero habitual de personas que esperan en ellas.
Algn empleado especialmente designado por la Direccin para realizar la toma

Responsables
de datos, los sondeos y el clculo.
Frecuencia de
Anual o trimestral.
las medidas
Frecuencia de
Anual o trimestral.
clculo
Anexo
Porcentaje de paradas simples, con marquesina y estaciones para cada lnea.

Indicador numrico del confort en la espera cuyo valor est entre 1 y 3. Para
valores entre 2 y 3 se considera que el confort en la espera es alto, mejor
cuanto mayor sea el indicador. Valores entre 1 y 2 indican un predominio de las
Resultados paradas simples, lo cual equivale a decir que hay un bajo confort en la espera,
menor cuanto menor sea el indicador. Para valorar este indicador hay que tener
en cuenta la situacin geogrfica de las paradas de las lneas consideradas,
principalmente por el efecto que tiene el clima sobre las personas que esperan.
Para cada lnea hay tres porcentajes, lo cual implica que se pueden presentar en
forma de tabla o en forma de grfico (circular o columnas). Se pueden agrupar
Presentacin los indicadores numricos obtenidos en cada lnea en una misma tabla o en un
de resultados grfico de barras, de forma que se tenga una idea global del indicador que
facilite la comparacin entre lneas.
Ejemplos:
Nmero de Tanto Porcentaje Tanto Coeficientes de Indicador

LNEA 1
paradas por 1 pasajeros por 1 ponderacin numrico
Poste 6 0,5 20% 0,2 1 0,2
Marquesina 4 0,33333 40% 0,4 2 0,8
Estacin 2 0,16667 40% 0,4 3 1,2
TOTAL 12 1 100% 1 2,2
Paradas Lnea 1
estacin
17%
poste
50%
marquesina
33%
Indicador numrico = (1 x 0,2) + (2 x 0,4) + (3 x 0,4) = 0,2 + 0,8 + 1,2 = 2,2
Anexo

LNEA 2
Poste 6 0,5 20% 0,2 1 0,2
Marquesina 6 0,5 80% 0,8 2 1,6
Estacin 0 0 0% 0 3 0
TOTAL 12 1 100% 1 1,8
Paradas Lnea 2
estacin
0%
marquesina poste
50% 50%
Indicador numrico = (1 x 0,2) + (2 x 0,8) + (3 x 0)= 0,2 + 1,6 + 0 = 1,8

LNEA 3
Poste 2 0,16667 10% 0,1 1 0,1
Marquesina 8 0,66667 50% 0,5 2 1
Estacin 2 0,16667 40% 0,4 3 1,2
TOTAL 12 1 100% 1 2,3
Paradas Lnea 3
estacin poste
17% 17%
marquesina
66%
Indicador numrico = (1 x 0,1) + (2 x 0,5) + (3 x 0,4)= 0,1 + 1 + 1,2 = 2,3
Anexo
Las tendencias descritas por este indicador permiten establecer comparaciones

entre lneas pues muestran la evolucin del confort en la espera en cada una de
Evolucin del ellas. Los responsables de las paradas tienen una estimacin del impacto en no
indicador calidad derivado de la no adaptacin de las infraestructuras. Si se compara la
evolucin entre distintos operadores se pueden llegar a observar diferencias
importantes.
Relacin con Este indicador est relacionado con los indicadores 1.2, 4.2 y 5.4. La comparacin
otros con el indicador 4.2 es especialmente interesante porque puede evidenciar serios
indicadores problemas de confort en la espera.
Anexo
7. Seguridad
7.3 Siniestralidad en accidentes en ruta
Indicador que trata de evaluar la eficacia del Plan de gestin de situaciones de

emergencia y de los dispositivos de seguridad en los vehculos de la compaa
Definicin
mediante el clculo del porcentaje de muertos y heridos reales respecto del total de
afectados por los accidentes en ruta.
Medir la efectividad de los elementos de seguridad de los vehculos y la correcta

actuacin de los conductores ante situaciones de emergencia. Justificar
Propsito innovaciones en el campo de la seguridad en el TPP por carretera (obligatoriedad
del cinturn de seguridad, modificacin de la sealizacin de emergencia, etc.) o
comprobar el correcto funcionamiento de los dispositivos actuales.
mbito Indicador global y por vehculo.
Registro de todos los accidentes en ruta, con tipologa (causa, consecuencias)

Toma de
datos
fecha y hora. El registro debe contemplar el nmero de pasajeros a bordo en el
momento del accidente y el nmero de muertos y heridos (si los hay).
Suma del nmero total de heridos y muertos (por separado) en accidentes en ruta.
Suma del nmero total de pasajeros afectados por accidentes en ruta. Clculo de
Clculo
porcentajes (respecto del total de afectados) de heridos y muertos en accidentes
en ruta.
Los conductores son los encargados de registrar la tipologa, fecha y hora de cada
accidente en el servicio, y de hacer los recuentos de daos humanos. Si el
Responsables conductor ha resultado herido en el accidente ha de ser la propia compaa quien
registre lo sucedido. El clculo puede realizarlo algn empleado especialmente
designado por la Direccin.
Frecuencia de
las medidas
Continua.
Frecuencia de
clculo
Anual o trimestral.
Porcentajes de ilesos, heridos y muertos en los accidentes en ruta, en total y para

Resultados
cada vehculo.
Presentacin Los tres porcentajes se pueden representar en un grfico circular que evidencie la
de resultados distribucin de los daos en accidentes en ruta.
Las tendencias descritas por este indicador permiten evaluar la adecuacin del
Evolucin del
indicador
Plan de gestin de situaciones de emergencia y de los sistemas de seguridad
existentes en los vehculos (y de su mantenimiento).
Relacin con
indicadores
Anexo
SNTESIS
Con los indicadores del primer apartado y los que se acaban de exponer se han definido un total de
37 indicadores. En la siguiente tabla se listan todos ellos y se resumen sus caractersticas.
Toma de datos
Frecuencia de
relacionados
Indicadores
Tipologas
Registro y
Atributos
Precisin
mbitos
clculo
clculo
Coste
INDICADORES
1.2, 1.4, 1.5, 1.7, 1.8,

Co
1.1- Capacidad ofertada AoT L, S y L/F No Complejo Bajo Alta 2.1, 5.2, 5.4, 5.7, 6.3,
SAE
8.1
1.1, 1.3, 1.4, 1.6, 1.7,
L, S y 1.8, 3.1, 3.2, 3.3, 4.1,
1.2- Demanda AoT SAE No Complejo Medio Alta
L/F 4.2, 5.4, 5.7, 6.2, 6.3,
6.4, 7.1
1.2, 1.4, 1.7, 3.1, 3.2,
1.3- Ttulos AoT G A S Sencillo Medio Alta
5.1, 5.4, 5.7
1.1, 1.2, 1.3, 1.7, 3.1,

1.4- Reserva anticipada AoT LyG A No Sencillo Bajo Alta
5.4
Cy 1.1, 1.6, 4.1, 4.2, 5.4,

1.5- Averas en ruta AoT LyV No Sencillo Bajo Media
EE 5.8, 6.1
1.6- Impacto de las averas AoT L C No Sencillo Bajo Media 1.5, 4.1, 4.2, 5.4, 5.8
1.1, 1.2, 1.4, 4.2, 5.4,

1.7- Exceso de demanda AoT L, S y P C No Sencillo Bajo Baja
5.6
1.8- Modificacin de la 1.1, 1.2, 1.9, 1.10,

AoT LyG TE S Complejo Bajo Media
programacin 5.4, 5.6
1.8, 1.10, 2.2, 5.3,

1.9- No conformidades AoT G TE S Complejo Bajo Media
5.4, 5.6, 7.2, 7.3, 8.1
1.8, 1.9, 2.2, 4.2, 6.2,
1.10- Acciones correctivas y
AoT G EE S Sencillo Bajo Alta 5.4, 5.6, 7.1, 7.2, 7.3,
preventivas
8.1
2.1- Accesibilidad de la flota AoT G EE S Sencillo Bajo Alta 1.1, 5.4, 6.1
2.2- Incidencias en la 1.9, 1.10, 4.1, 4.2,

AoT G TE S Complejo Bajo Media
validacin 4.3, 5.4
3.1- Pgina Web A, T o M G A No Sencillo Bajo Alta 1.2, 1.3, 5.3, 5.4
3.2- Folletos AoT GoL EE No Sencillo Bajo Media 1.2, 1.3, 5.4
3.3- Informacin en tiempo

AoT G EE No Complejo Bajo Alta 1.2, 5.4, 6.1, 6.2
real
Co 1.2, 1.3, 1.4, 2.2, 4.2,

4.1- Velocidad comercial AoT L, S y L/F No Complejo Alto Alta
SAE 4.3, 5.4, 7.2
L, S, PR, 1.2, 1.3, 1.4, 1.6,
Co Media
4.2- Retrasos AoT L/F y S Complejo Alto 1.10, 2.2, 4.1, 4.3,
SAE Alta
PMR 5.3, 5.4, 5.8, 6.4
Cy
4.3- Incidencias temporales AoT G, L y S S Sencillo Bajo Media 4.1, 4.2, 5.4
EE
Anexo
Toma de datos
Frecuencia de
relacionados
Indicadores
Tipologas
Registro y
Precisin
mbitos
Atributos
clculo
clculo
Coste
INDICADORES
Ao
5.1- Lnea telefnica AoT G No Sencillo Bajo Alta 3.1, 5.2, 5.3, 5.4
EE
5.2- Empleados AoT G EE S Sencillo Bajo Alta 1.1, 5.1, 5.3, 5.4, 5.5
Ay 1.9, 3.1, 4.2, 5.1, 5.2,

5.3- Comunicados por canales A, T o M G S Sencillo Bajo Alta
EE 5.4, 5.5, 5.6
5.4- Comunicados por
A, T o M L EE S Sencillo Bajo Alta Todos
tipologas
5.5- Tiempo medio de
A, T o M G EE No Sencillo Bajo Media 5.2, 5.3, 5.4 y 5.6
respuesta
1.7, 1.8, 1.9, 1.10,

5.6- Comunicados reiterativos A, T o M G EE S Sencillo Bajo Alta
5.4, 5.5, 5.7, 5.8, 6.2
Ao
5.7- Clientes registrados AoT G S Sencillo Bajo Alta 1.1, 1.2, 1.3, 5.4
EE
5.8- Compensacin por EE, 1.5, 1.6, 4.2, 4.3, 5.4,

AoT G No Sencillo Bajo Alta
retrasos SAE 5.6
1.5, 2.1, 3.3, 5.4, 6.2,

6.1- Edad de la flota AoT G EE No Sencillo Bajo Alta
7.2, 8.1
6.2- Deficiencias en el 1.2, 1.10, 3.3, 5.4,

A, T o M G C S Sencillo Bajo Media
vehculo 5.6, 6.1, 6.3, 7.1
6.3- Limpieza AoT G EE No Sencillo Bajo Media 1.1, 1.2, 5.4, 6.2
EE o
6.4- Confort en la espera AoT L S Complejo Bajo Media 1.2, 4.2, 5.4
SAE
Cy
7.1- Incidentes AoT LyG S Complejo Bajo Media 1.2, 1.10, 5.4, 6.2
EE
1.9, 1.10, 4.1, 5.4,

7.2- Accidentes AoT LyG C S Sencillo Bajo Alta
6.1, 7.3
Co
7.3- Siniestralidad AoT GyV No Sencillo Bajo Alta 1.9, 1.10, 5.4, 7.2
TE
1.1, 1.9, 1.10, 5.4,

8.1- Impacto ambiental AoT GyV EE S Sencillo Bajo Alta
6.1
Leyenda:
Frecuencia mbitos Toma de datos

A: Anual G: Global C: Conductor
T: Trimestral L: Lnea TE: Todos los Empleados
M: Mensual S: Sentido EE: Empleados Especializados
P: Parada SAE: Sistema de Ayuda a la Explotacin
PR: Parada de Referencia A: Automatizada
L/F: Laborables / Festivos
PMR: Personas de Movilidad Reducida
V: Vehculo
Anexo
A.4 UTILIDAD DE LOS INDICADORES DE CALIDAD PRODUCIDA

Como ya se ha explicado anteriormente, los indicadores sirven para generar una base de informacin
que permita tomar decisiones para procurar un servicio de calidad y para poder mejorarlo
continuamente. Por lo tanto es imprescindible tener bien claras las actividades de una empresa de
transporte pblico y su relacin con los indicadores utilizados.
A continuacin se explica la utilidad del sistema de indicadores propuesto en cada una de las
siguientes lneas de actuacin. En la primera fila estn las operaciones diarias mientras que en la
segunda hay procedimientos de gestin y planificacin.
Acciones correctivas y Horarios y frecuencias de Atencin al

Mantenimiento Informacin
preventivas paso cliente
Oferta de Recursos humanos Impacto

Gestin de compras Seguridad
servicio (RR.HH.) ambiental
Al intentar gestionar la mejora de la calidad de los servicios es necesario relacionar a cada indicador
(es decir, el aspecto del que aporta informacin) con los procesos y las operaciones que realiza el
operador. De este modo se vislumbran los puntos fuertes y los dbiles, las urgencias, los buenos
resultados, las soluciones mltiples, los cambios en los procesos, etc.
La experiencia ayudar a conocer mejor las relaciones entre indicadores y procesos, de forma que
con el tiempo se pueden agilizar los mecanismos de toma de decisiones. La existencia de patrones
fijos en cuanto a relaciones causa-efecto puede simplificar el anlisis. Sin embargo hay que vigilar a
la hora de establecer los modelos de causa-efecto porque en muchos casos existen combinaciones
de mltiples causas con distintos efectos. Esto significa que para mejorar la satisfaccin de los
clientes en un aspecto concreto puede ser necesario actuar sobre dos o ms procesos a la vez. El
olvidar parte de lo que tiene relevancia en la calidad entregada puede hacer intiles los esfuerzos
(tiempo, dinero, material) por mejorar las otras partes.
En la siguiente pgina se muestra una tabla de relaciones entre los 37 indicadores y las principales
lneas de actuacin de un operador de transporte pblico por carretera.
Anexo
Indicadores Operaciones Diarias Planificacin y Gestin
Acciones corr. y
Mantenimiento
Oferta servicio
Registro datos
Informacin
frecuencias
Atencin al
Gestin de
Horarios y
Seguridad
ambiental
compras
Impacto
Nombre
RR.HH.
Cdigo
cliente
prev.
A Capacidad ofertada 1.1 X X X
A Demanda 1.2 X X X X X X
A Ttulos 1.3 X X X X X
A Reserva anticipada 1.4 X X X X
M Averas en ruta 1.5 X X X X X X X
M Impacto averas 1.6 X X
M Exceso de demanda 1.7 X X
Modificacin
M
programacin
1.8 X X X X X X X
M No conformidades 1.9 X X X X X X X X X X
M Acciones corr./prev. 1.10 X X X X X X X X X
M Accesibilidad de la flota 2.1 X X X
Incidencias en la
M
validacin
2.2 X X X X
A Pgina Web 3.1 X X X
M Folletos 3.2 X
Informacin en tiempo
M
real
3.3 X X X X
A Velocidad comercial 4.1 X X
A Retrasos 4.2 X X X X X X
M Incidencias temporales 4.3 X X X X X X X
A Lnea telefnica 5.1 X X X X
M Empleados 5.2 X X X
Comunicados por
M
canales
5.3 X X
Comunicados por
M
tipologas
5.4 X X X X X X X X X X
Tiempo medio de
M
respuesta
5.5 X X X
Comunicados
M
reiterativos
5.6 X X X X X X X X X X
M Clientes registrados 5.7 X X
Compensacin por
M
retrasos
5.8 X X X
M Edad de la flota 6.1 X X X X
Deficiencias en el
M
vehculo
6.2 X X X X X X
M Limpieza 6.3 X X X
M Confort en la espera 6.4 X X X X X
M Incidentes 7.1 X X X X X
M Accidentes 7.2 X X X X
M Siniestralidad 7.3 X X X X
M Impacto ambiental 8.1 X X X X
Tabla: relaciones entre indicadores y procesos
A: automatizado
M: manual
*En rojo se designan los 18 indicadores del primer apartado
Anexo
Relaciones entre indicadores y procesos

A. Mantenimiento
El mantenimiento se subdivide en distintas categoras:
El mantenimiento tcnico de los vehculos incluye las operaciones destinadas a garantizar el

correcto funcionamiento de los vehculos, principalmente para alargar la vida til de los
mismos y prevenir la ocurrencia de averas en ruta. Su importancia es vital desde el punto de
vista de la seguridad y la fiabilidad, adems de aportar beneficios medioambientales,
econmicos y de confort.
El mantenimiento del confort incluye las operaciones destinadas a garantizar el confort en el
viaje, como puede ser el estado de los asientos, de los sistemas de climatizacin, de las
goteras o filtraciones, de la iluminacin interior, de los equipos audiovisuales, etc.
El mantenimiento de la informacin fija incluye la revisin, reposicin y actualizacin de las
informaciones fijas (en formato escrito). Entre ellas se incluye tambin la sealizacin
(seguridad).
El mantenimiento de los equipos de venta, expedicin y cancelacin de ttulos merece un
tratamiento especfico ya que se trata de garantizar el correcto funcionamiento de aparatos
electrnicos.
El mantenimiento de limpieza incluye todos los trabajos destinados a proporcionar higiene y
buena imagen (interior y exterior) a los vehculos e instalaciones de un operador.
*Indicador 1.5: El seguimiento de las averas en ruta de cada vehculo est directamente relacionado
con su mantenimiento tcnico. El seguimiento de las averas en ruta de cada lnea no tiene porqu
dar resultados tiles, pero existe la posibilidad de necesitar algn procedimiento de mantenimiento
tcnico concreto o alguna asignacin de vehculos fija.
Indicador 1.8: Las cancelaciones de expediciones por culpa de averas (tcnicas, de elementos de
confort o de los equipos de validacin de ttulos) pueden ser atribuibles al mantenimiento. Estas
averas no se contabilizan como averas en ruta pero tambin deben tenerse en cuenta para valorar
el mantenimiento realizado. Para ello es recomendable anotar el vehculo afectado en cada ocasin.
*Indicador 1.9: Las no conformidades relativas a cualquiera de los aspectos derivados de un mal
mantenimiento son otra fuente de datos para evaluar el buen funcionamiento de los procedimientos
de mantenimiento. Las repetidas implican mayor gravedad y requieren de soluciones nuevas y
urgentes.
*Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas basadas en el mantenimiento representan otra
va para conocer el trabajo realizado por los equipos de mantenimiento. Su evolucin permite
comprobar su eficacia y la necesidad de modificar aspectos del mantenimiento rutinario.
Indicador 2.2: Las incidencias en el pago y la cancelacin de ttulos de transporte estn directamente
relacionadas con el mantenimiento de los equipos de venta, expedicin y cancelacin de ttulos. Su
evolucin permite estudiar las necesidades de mantenimiento no cubiertas o la idoneidad de los
procedimientos habituales.
*Indicador 3.3: El seguimiento de las incidencias relativas a los sistemas de informacin en tiempo
real est directamente relacionado con su mantenimiento.
*Indicador 5.4: Algunas comunicaciones de los clientes pueden poner de manifiesto problemas de
mantenimiento no detectados por el operador. Otras pueden servir para corroborar los problemas ya
detectados por la propia compaa. Los problemas pueden ser relativos al mantenimiento tcnico, del
Anexo
confort, de la informacin fija, de los sistemas de informacin en tiempo real, de los elementos de
seguridad pasiva, de la limpieza y de los equipos de venta y validacin de ttulos.
*Indicador 5.6: La repeticin de los problemas relacionados con el mantenimiento detectados por los
clientes es un claro indicativo de la incapacidad del operador para mejorar sus procedimientos, o de
su lentitud a la hora de solucionar los problemas.
*Indicador 6.1: La edad de la flota puede ser la justificacin de muchos problemas de mantenimiento,
con lo que este indicador puede ser comparado con el resto de indicadores relacionados con el
mantenimiento con la finalidad de estimar la correlacin entre los costes de mantenimiento y la edad
de la flota.
Indicador 6.2: El seguimiento de las deficiencias en el vehculo permite conocer las necesidades de
mantenimiento del confort, as como la adecuacin de los procedimientos de mantenimiento aplicados
en este sentido. La comparacin entre las deficiencias registradas y las deficiencias comunicadas por
clientes puede dar idea de la capacidad de deteccin de este tipo de problemas por parte de los
empleados.
*Indicador 6.3: La evolucin del gasto en limpieza, al ser esta considerada como un procedimiento de
mantenimiento, est directamente relacionada con el presupuesto de mantenimiento. La comparacin
de este indicador con las comunicaciones de los clientes y sus percepciones en cuanto a la limpieza
es fundamental para evaluar la eficacia de los equipos de limpieza y la necesidad de modificar algn
aspecto.
*Indicador 7.2: El seguimiento de las causas de los accidentes (tipologas) puede poner de manifiesto
problemas graves de mantenimiento tcnico.
Indicador 7.3: La relacin entre este indicador y el indicador 7.2 puede poner de manifiesto problemas
graves de mantenimiento de los elementos de seguridad pasiva.
*Indicador 8.1: La evolucin de los distintos parmetros contemplados en este indicador puede estar
muy relacionada con el mantenimiento de los vehculos. Cuando algn parmetro evolucione de
forma no deseada podrn emprenderse medidas de mantenimiento adicionales para procurar
recuperar la normalidad en cuanto al impacto ambiental de los vehculos.
B. Acciones correctivas y preventivas
En caso de ocurrencia de una no conformidad el operador se ve obligado a actuar de la forma en que

mejor restaure la insatisfaccin creada a los clientes. Adems de registrarla, el operador debe
plantearse si puede o debe resolverla inmediatamente o si por el contrario puede resolverla de forma
meditada y sin prisas, pero en todo caso deber aplicar medidas para prevenir que la no conformidad
vuelva a repetirse en el futuro.
Existen no conformidades que pueden ser solucionadas de forma inmediata, o en un plazo de tiempo
corto (inferior a uno o dos das). Entre ellas se encuentran algunas cuya solucin es prioritaria,
urgente, crtica para restaurar la satisfaccin de los clientes afectados: los equipajes extraviados, las
averas en ruta, las averas en las mquinas de expedicin y validacin de ttulos, los conductores de
baja En estas situaciones suelen aplicarse procedimientos predefinidos con anterioridad, con lo que
la experiencia resulta a veces imprescindible.
Muchas de las no conformidades detectadas directamente o a travs de las comunicaciones de los

clientes no requieren soluciones inmediatas. Adems no siempre es posible solucionar los problemas
surgidos mediante soluciones estandarizadas, lo cual implica que se necesita cierto tiempo para
estudiar los problemas, tomar decisiones y aplicarlas. Las acciones correctivas no inmediatas son las
Anexo
ms complicadas de definir y aplicar, por lo que representan un reto para cualquier operador
comprometido con la calidad del servicio.
Las acciones preventivas son bsicas para mejorar la calidad en el servicio a medio y largo plazo.
Ante la aparicin de nuevos problemas siempre habr que considerar cmo prevenirlos en adelante.
Las polticas de prevencin son todos aquellos procesos que cada empresa utiliza para prevenir de
forma sistemtica la aparicin de errores. El mantenimiento juega un papel vital en estas polticas,
aunque tambin existen otros procesos como el sistema de avisos a los clientes ante variaciones del
servicio, el sistema de compartimentacin de equipajes, la adecuacin entre oferta y demanda, etc.
*Indicador 1.5: El seguimiento de las averas en ruta de cada vehculo y de cada lnea puede
aconsejar la implementacin de acciones preventivas (mantenimiento, vehculos de reserva,
coordinacin con otros operadores de transporte, etc.) que ayuden a reducir su ocurrencia o a mejorar
las soluciones proporcionadas a los clientes.
Indicador 1.6: La evolucin del impacto de las averas en ruta sirve para comprobar si los
mecanismos de respuesta del operador ante estas situaciones funcionan correctamente. Del mismo
modo se pueden evaluar las acciones correctivas y preventivas aplicadas en este sentido.
Indicador 1.8: Tanto el aumento del nmero de modificados como la disminucin del tiempo medio de
los avisos, reforzados con las quejas de los clientes, pueden desencadenar la aplicacin de acciones
correctivas y preventivas con la finalidad de mejorar la fiabilidad de las programaciones y la correcta
difusin de los avisos en los casos en que los modificados sean inevitables.
*Indicador 1.9: La clasificacin de las no conformidades por tipologas y su evolucin temporal son
una buena manera de estimar la necesidad de implementar nuevas acciones y de evaluar la eficacia
de las ya aplicadas. La correlacin de este indicador con el 1.10 sirve para evaluar la gestin de
acciones correctivas y preventivas. Las no conformidades repetidas representan problemas no
resueltos o mal resueltos mediante las acciones emprendidas, lo que debera motivar la
implementacin de nuevas acciones y de polticas de prevencin.
*Indicador 1.10: La clasificacin de las acciones correctivas y preventivas refleja la actividad del
operador en cuanto a sus procesos de mejora. Su evolucin permite comprobar la eficacia de estos
procesos, que en caso de ser baja debera desencadenar modificaciones en los mimos.
*Indicador 3.3: El seguimiento de las incidencias relacionadas con los sistemas de informacin en
tiempo real puede aconsejar la implementacin de acciones preventivas (mantenimiento, mejora de la
coordinacin entre operadores, adquisicin de nueva tecnologa, etc.) que ayuden a reducir su
ocurrencia y a mejorar la calidad de las informaciones.
*Indicador 4.2: El seguimiento de los retrasos y de su relacin con el nmero de pasajeros afectados
(indicador 1.2) puede aconsejar la implementacin de alguna accin correctiva o preventiva con el fin
de disminuir su impacto sobre los clientes.
Indicador 4.3: El seguimiento de las causas de los retrasos es muy til para decidir el tipo de acciones
a emprender cuando se producen retrasos y se prevn de nuevos. En situaciones anormales en las
que se vayan a producir retrasos de forma probable los operadores deben actuar anticipadamente
aplicando acciones preventivas que puedan mejorar el servicio prestado.
cualquier tipo no detectados por el operador. Esto debera desencadenar la aplicacin de acciones
correctivas o preventivas cuando el operador lo considere necesario. La comparacin entre las
comunicaciones de los clientes y los indicadores 1.9 y 1.10 puede ser til para determinar la eficacia
del sistema de deteccin de no conformidades y de las acciones emprendidas. Tambin puede servir
Anexo
para determinar hasta qu punto se han emprendido acciones correctivas y preventivas en base a
comunicados de los clientes.
*Indicador 5.5: Si el tiempo de respuesta a las comunicaciones de los clientes supera lo establecido
previamente deberan emprenderse acciones para intentar reestablecer la normalidad en este
aspecto. Las acciones emprendidas para mejorar este servicio pueden evaluarse con la evolucin de
este indicador.
*Indicador 5.6: La repeticin de problemas detectados por los clientes constituye un claro indicativo
de la ineficacia de las acciones emprendidas y representa un buen motivo para implementar polticas
de prevencin cuando los problemas repercuten seriamente en la satisfaccin de los clientes.
Indicador 5.8: Si las compensaciones por retrasos ascienden progresivamente el operador debera
implementar acciones preventivas para reducir los errores cometidos que han desencadenado los
retrasos. La eficacia de acciones destinadas a mejorar el cumplimiento de horarios se puede evaluar
con la evolucin de este indicador.
Indicador 6.2: El seguimiento de las deficiencias en el vehculo puede aconsejar la aplicacin de

acciones correctivas y preventivas, aunque en general las deficiencias se consideran como problemas
de menor categora que las no conformidades. Por esta razn lo ms til de este indicador es la
informacin sobre deficiencias crnicas, que pueden llegar a desencadenar acciones preventivas u
otras modificaciones.
*Indicador 6.3: El gasto en limpieza en comparacin a la percepcin de los clientes y a sus quejas
especficas puede desencadenar acciones correctivas en cuanto a las metodologas y la planificacin
de la limpieza.
Indicador 6.4: Si se comparan los retrasos (indicador 4.2) y la demanda (indicador 1.2) con el confort
en la espera de cada lnea (o parada) se pueden llegar a desencadenar acciones que procuren
mejorar el confort en la espera y aumentar la exactitud en el cumplimiento de horarios. Este tipo de
anlisis resulta muy indicado cuando existen quejas de clientes acerca de problemas de este tipo.
*Indicador 7.1: La evolucin de las incidencias en cada lnea puede forzar a los operadores a aplicar
acciones correctivas y sobretodo preventivas que sirvan para contener las incidencias. Si stas
aumentan por encima de lo tolerable (segn el criterio del operador pero con la influencia de las
quejas y el estado de satisfaccin de los clientes) debern aplicarse polticas de prevencin para
reducir las incidencias y para dar mayor seguridad a los clientes.
*Indicador 7.2: El seguimiento de los accidentes y de sus causas puede propiciar la aplicacin de
acciones correctivas y sobretodo preventivas, con el fin de reducir el riesgo de ocurrencia de nuevos
accidentes.
graves de mantenimiento de los elementos de seguridad pasiva. Por esto es necesario aplicar
acciones preventivas desde un principio y realizar las correcciones necesarias a medida que el
indicador muestre fallos en este sentido.
*Indicador 8.1: Si algn parmetro evoluciona de forma no deseada se deben aplicar acciones
correctivas y preventivas para procurar recuperar la normalidad en cuanto al impacto ambiental de los
vehculos. Alguna queja (humos, ruido, etc.) tambin podra acentuar la necesidad de aplicar alguna
correccin para reducir el impacto.
Anexo
C. Informacin
La informacin sirve para orientar y dar confianza a los clientes de modo que stos puedan cubrir sus
necesidades de movilidad en transporte pblico con total autonoma y libertad. La informacin puede
proporcionarse de muchas maneras, en distintos momentos y lugares, mediante diversos canales de
comunicacin. Los ms importantes son la informacin fija en vehculos y paradas, la informacin
proporcionada por los conductores, la informacin en tiempo real, la informacin en Internet, la
informacin telefnica, los folletos y los comunicados del operador a los clientes (sea cual sea su
canal).
La fiabilidad de las informaciones es un aspecto clave para que los clientes demanden informacin de
forma sistemtica. El operador debe contemplar los errores detectados por empleados y clientes para
hacer las correcciones pertinentes. El seguimiento del cumplimiento de programaciones y horarios
proporcionar medios para establecer el nivel de fiabilidad de las informaciones.
El dinamismo informativo suele percibirse como algo positivo, ya que trata de comunicar todo lo que
los clientes necesitan lo antes posible. Si se les avisa y aconseja a tiempo, si la comunicacin es
fluida y la informacin accesible, se puede decir que el sistema informativo es de buena calidad.
Indicador 1.3: La evolucin de los ttulos vendidos segn su tipologa puede servir para evaluar el
impacto de campaas informativas y publicitarias. Por otro lado, esta evolucin puede motivar
cambios en las informaciones o la creacin de alguna campaa informativa.
Indicador 1.4: El seguimiento de este indicador permite comprobar el funcionamiento del sistema de
reserva anticipada de plazas y de sus mecanismos de difusin (informacin). Por lo tanto puede
ayudar a modificar las informaciones para fomentar la reserva con el mximo de antelacin posible.
Indicador 1.8: La evolucin del tiempo medio de los avisos de modificados es claramente un
parmetro que estudia el funcionamiento de los sistemas informativos de un operador. Por lo tanto
este indicador permite valorar el trabajo en este sentido y ayuda a determinar las modificaciones
necesarias para agilizar el proceso de comunicacin de avisos y conseguir que estos lleguen al
mximo de clientes interesados. La cantidad de modificados afecta directamente al trabajo informativo
de un operador, pues siempre deben ser comunicados. Las quejas de clientes en referencia a estos
aspectos pueden ayudar a mejorar la informacin proporcionada, o por lo menos pueden reforzar la
necesidad de hacerlo.
*Indicador 1.9: Las no conformidades relativas a la informacin proporcionada por un operador son
otra fuente de datos para evaluar el buen funcionamiento de la informacin prestada. Las repetidas
implican mayor gravedad y requieren de soluciones nuevas y urgentes.
*Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas emprendidas para mejorar la informacin
representan otra va para conocer el trabajo realizado para mejorar la informacin proporcionada a los
clientes.
Indicador 3.1: El seguimiento del nmero de visitantes a la pgina Web permite evaluar la importancia
de este canal informativo. Su comparacin con la demanda del servicio (indicador 1.2) permite
determinar si existe alguna correlacin y por lo tanto, tambin puede motivar cambios en el diseo de
la pgina y en sus opciones interactivas.
Indicador 3.2: La relacin entre el nmero de folletos repartidos a clientes y la valoracin de esta
iniciativa por parte de los mismos, es una manera de valorar este canal informativo. La demanda del
servicio y los ttulos vendidos (indicadores 1.2 y 1.3) pueden tener alguna relacin con la informacin
repartida en este formato, aunque es poco probable.
Anexo
*Indicador 3.3: La evolucin del porcentaje de vehculos equipados con sistemas de informacin en
tiempo real es un indicativo de la calidad informativa de un operador. El seguimiento de las
incidencias relacionadas con los sistemas de informacin en tiempo real permite analizar sus puntos
dbiles, sobretodo si se complementa con las comunicaciones de los clientes (indicador 5.4) en este
sentido.
*Indicador 4.2: La evolucin de los retrasos en cada lnea (en funcin de la franja horaria) junto al
nmero de correspondencias de cada una de ellas, darn como resultado el orden de prioridad en la
asignacin de vehculos equipados con sistemas de informacin en tiempo real.
Indicador 4.3: Las tipologas de incidencias ms habituales en cada lnea pueden propiciar todo tipo
de modificados en los horarios, pero en lo referente a la informacin, puede ser deseable sensibilizar
a los clientes acerca de las causas de retrasos que estn fuera del control del operador y que tienen
bastante probabilidad de ocurrir en una determinada lnea o zona.
*Indicador 5.1: El nmero total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefnico son una
medida de la demanda de informacin por parte de los clientes, especialmente si se han clasificado
en los registros. La evolucin de este indicador permite evaluar el grado de difusin de este canal de
comunicacin y valorar la necesidad de dar ms informacin sobre cmo contactar con el operador.
Indicador 5.2: La evolucin del personal dedicado a tareas de informacin es un claro indicador de la
capacidad informativa de un operador y de su tendencia. Respecto a la formacin, en el caso de la
informacin, es interesante hacer un seguimiento de los idiomas dominados por los empleados.
Indicador 5.3: El seguimiento de las comunicaciones por canales permite conocer las preferencias de
los clientes a la hora de recibir informacin.
transmisin de la informacin no detectados por el operador. Otras pueden servir para corroborar los
problemas ya detectados por la propia compaa. Por lo tanto este indicador ayuda a concentrar
esfuerzos y a estudiar el impacto de las mejoras (desaparicin de quejas o aparicin de felicitaciones,
por ejemplo).
*Indicador 5.6: La repeticin de los problemas relacionados con la informacin proporcionada

detectados por los clientes es un claro indicativo de la incapacidad del operador para mejorar sus
informaciones, ya sea por temas de fiabilidad, de claridad o de disponibilidad de las mismas. Este
indicador tambin permite comprobar la velocidad en solucionar los problemas.
Indicador 5.8: La relacin entre los clientes potencialmente compensables y los realmente
compensados indica la claridad informativa con que un operador ha explicitado los derechos de sus
clientes a acceder a compensaciones por retrasos.
*Indicador 7.1: El seguimiento de algunas tipologas de incidentes en ruta (problemas de

comunicacin con el conductor, clientes que quieren bajar fuera de las paradas, etc.) puede motivar
un refuerzo en las informaciones acerca de estos temas. En este sentido siempre es positivo tener un
documento con los derechos y las obligaciones del operador y de los clientes a bordo.
D. Horarios y frecuencias
La fiabilidad horaria es un aspecto fundamental en el transporte pblico, aunque por desgracia el

transporte pblico por carretera tiene que compartir el espacio con los vehculos privados. En Espaa
ambos modos no han sido convenientemente separados en las vas principales con lo que en muchas
ocasiones las congestiones imposibilitan el cumplimiento de los horarios y frecuencias establecidas.
La tarea de los operadores en este sentido debe basarse en la mejora de su organizacin y el
Anexo
seguimiento exhaustivo de sus actividades, a la espera de mejoras en las condiciones de explotacin

de los servicios ms afectados.
La adecuacin (actualizacin) de horarios y frecuencias en base a los registros temporales de cada

lnea es una herramienta clave para combatir la insatisfaccin de los clientes. Las compensaciones
por retrasos son otro tema muy importante. Pero ahora uno de los retos del sector es conseguir que la
Administracin priorice al transporte pblico por carretera, para lo que se necesitan datos histricos
fiables que evidencien las necesidades de los clientes respecto a este tema.
*Indicador 1.2: La evolucin de la demanda es uno de los principales parmetros para adecuar los
horarios de cada lnea, adaptando la oferta de servicios a las necesidades reales de los clientes.
Tambin es un indicador muy importante a la hora de analizar el impacto de los retrasos.
*Indicador 1.5: El seguimiento de las averas en ruta de cada vehculo y de cada lnea puede llegar a
justificar cambios en los horarios, aunque es algo muy poco probable. En todo caso, las averas en
ruta tienen un cierto impacto sobre la velocidad comercial y los retrasos de cada lnea.
Indicador 1.8: La evolucin de los modificados de programacin permite llegar a incorporar en la

programacin nuevas alteraciones de los servicios ligadas a una serie de eventos o sucesos
repetitivos, tanto en el caso de las cancelaciones como en las ampliaciones y los cambios.
*Indicador 1.9: Las no conformidades relacionadas con el cumplimiento de horarios y frecuencias

deben ser analizadas profundamente ya que adems de generar insatisfaccin en los clientes,
implican prdidas econmicas por parte del operador en concepto de compensaciones. Hay que
vigilar las salidas anticipadas, especialmente desde puntos con correspondencia entre lneas. Su
evolucin permite evaluar el desempeo del personal en cuanto a la fiabilidad horaria del operador.
*Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas referentes al cumplimiento de horarios y

frecuencias refleja la actividad del operador en cuanto a sus procesos de mejora. Su evolucin
permite comprobar la eficacia de estos procesos y la necesidad de recalcular los horarios.
Indicador 2.2: El seguimiento de las incidencias de este tipo es til en el anlisis de las causas de los
retrasos. Su evolucin puede tener correlacin con la evolucin de la velocidad comercial media.
*Indicador 4.1: La velocidad comercial de cada lnea segn la franja horaria es el dato ms importante
en la configuracin de horarios. Su evolucin permite la actualizacin de los mismos. Adems, las
diferencias de velocidad en distintas franjas horarias permiten establecer los posibles beneficios
derivados de la implementacin de sistemas de priorizacin del transporte pblico. Tambin puede
utilizarse este indicador en conjuncin con el 1.2 para valorar la posibilidad de crear nuevas lneas
(semidirectas o directas).
*Indicador 4.2: El seguimiento de los retrasos y de su relacin con el nmero de pasajeros afectados
(indicador 1.2) permite establecer prioridades en la actualizacin de horarios y en la planificacin de
nuevas lneas (semidirectas o directas). Este indicador y el 4.1 son primordiales cuando se trata de
medir el impacto del trfico sobre la explotacin del servicio, identificando los puntos y los momentos
ms crticos. A mayor cantidad y precisin de datos, ms fiables son las conclusiones extradas del
anlisis de estos indicadores, y por tanto, ms justificadas estn las peticiones de mejora. El
compromiso de las administraciones con el transporte pblico puede quedar en evidencia con las
respuestas ante estas peticiones, por lo que parece ms factible que prioricen mejoras en las
condiciones de explotacin del transporte colectivo por carretera.
Indicador 4.3: El seguimiento de las causas de los retrasos es muy til para buscar soluciones que
procuren dar mayor fiabilidad a los servicios de transporte. Tambin deben tener cierta incidencia en
la actualizacin de horarios.
Anexo
cumplimiento de horarios y frecuencias que un operador haya podido pasar por alto. Pero lo ms
destacable de este indicador es la evolucin de las quejas referentes a la fiabilidad horaria de cada
lnea, lo cual permite evaluar el desempeo de cada operador en este sentido. Se pueden establecer
correlaciones entre este indicador y los de velocidad comercial y retrasos (indicadores 4.1 y 4.2) para
estudiar cmo perciben los clientes las evoluciones de la velocidad y la fiabilidad horaria.
*Indicador 5.6: La repeticin de problemas horarios detectados por los clientes representa la dificultad
de mejorar este aspecto en cada lnea. Tambin apunta sobre la necesidad urgente de actualizar los
horarios o de hacer peticiones especficas a la Administracin.
Indicador 5.8: La evolucin de las compensaciones habla por si sola en cuanto a la correcta
programacin de horarios y frecuencias. La comparacin de este indicador con el de retrasos
(indicador 4.2) puede mostrar una disfuncin que presione a las administraciones a mejorar las
condiciones de circulacin para el transporte pblico.
Indicador 6.4: Si se comparan los retrasos (indicador 4.2) y la demanda (indicador 1.2) con el confort
en la espera de cada lnea (o parada) se puede comprender el nivel de calidad ofrecida a los clientes
en este sentido. As se podr priorizar alguna actuacin sobre los horarios con el fin de aumentar la
exactitud en el cumplimiento de horarios. Este tipo de anlisis resulta muy indicado cuando existen
quejas de clientes acerca de problemas de este tipo.
E. Atencin al cliente
El concepto de calidad en el transporte conlleva una dedicacin especial en lo que atencin al cliente
se refiere. Como el transporte no es un producto consumible fsicamente sino un servicio que se
consume a medida que se presta, se debe intentar que el cliente se sienta seguro, respetado y bien
atendido. Adems se debe incrementar el esfuerzo (en todos los sentidos) para paliar los efectos
negativos de cualquier problema surgido durante la prestacin del servicio, pues los clientes pagan
por un servicio bajo unas condiciones determinadas y esperan ser compensados o al menos
comprendidos cuando el servicio no se presta segn las condiciones mnimas.
Uno de los elementos bsicos de un buen sistema de atencin al cliente son el nmero de empleados
disponibles, sus condiciones de trabajo y su formacin. Otro es la capacidad y velocidad de respuesta
a los comunicados de clientes y la capacidad (y voluntad) de dar solucin a los posibles conflictos
surgidos (imputables al operador). Los servicios complementarios, el registro de clientes y las
categoras especiales de ttulos son formas de fidelizar a los usuarios.
*Indicador 1.2: La evolucin de la demanda permite relativizar los indicadores de atencin al cliente
(indicadores 5.) a medida que stos evolucionan. Las posibles correlaciones entre todos ellos con
este indicador pueden orientar a la hora de determinar la necesidad de ampliar o reducir costes en
atencin al cliente. Tambin pueden servir para estimar el grado de comunicacin de los clientes en
cada canal, la proporcin de clientes registrados y la de clientes compensados.
Indicador 1.3: La evolucin de los ttulos vendidos segn su canal de comercializacin permite
actualizar los recursos destinados a la comercializacin y a la vez sirve para comprobar si las
tendencias de los clientes se adaptan a lo que el operador espera. Tambin se puede seguir el
desarrollo de las campaas comerciales y las nuevas ofertas, con el fin de perfeccionarlas
continuamente. La evolucin de los ttulos vendidos segn su tipologa puede servir para conocer
mejor al tipo de clientes y as poder desarrollar servicios complementarios que se adapten mejor al
espectro de cada lnea o franja horaria. Al mismo tiempo se puede evaluar el xito de un determinado
tipo de ttulo y as llegar a frmulas que lleguen a incentivar a un mayor nmero de clientes
potenciales para convertirse en clientes habituales del transporte pblico.
Anexo
Indicador 1.4: El seguimiento de este indicador permite comprobar el funcionamiento del sistema de
reserva anticipada de plazas. La evolucin del uso de este servicio por parte de los clientes ayuda a
evaluar las posibles ofertas implementadas y a desarrollar nuevas frmulas para fomentar la reserva
anticipada de plazas.
*Indicador 1.5: Las correlaciones entre este indicador y los de quejas (indicadores 5.4 y 5.6), as como
con los ndices de satisfaccin de clientes, permiten estudiar el impacto negativo generado por las
averas en ruta. Esto puede servir para priorizar el desarrollo de sistemas para garantizar la
finalizacin de los trayectos y de nuevos mecanismos de compensacin. Si se tienen datos para
generar el indicador 1.6 no hace falta utilizar el indicador 1.5 para este tipo de anlisis.
Indicador 1.6: Este indicador se puede utilizar en el mismo sentido que el anterior, pero precisando
mucho ms el impacto sobre los clientes, pues se conoce el nmero real de personas afectadas por
las averas en ruta.
Indicador 1.8: La evolucin del tiempo medio de los avisos de modificados y la del nmero total de los
mismos (por tipologas), puede correlacionarse con la evolucin de las quejas (indicadores 5.4 y 5.6)
y la de los ndices de satisfaccin. De esta manera se puede estimar el impacto negativo generado
por los modificados o su corto tiempo de preaviso.
*Indicador 1.9: Las no conformidades relativas a la informacin proporcionada por un operador son
una fuente de datos para evaluar el buen funcionamiento de la atencin al cliente. Las repetidas
implican mayor gravedad y requieren de soluciones nuevas y urgentes.
*Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas enfocadas a mejorar la atencin al cliente son
un modo de estudiar el trabajo realizado en este sentido. Su correlacin con las quejas de los clientes
(indicador 5.4 y 5.6) sirve para determinar en qu grado se han podido resolver los problemas
acontecidos.
*Indicador 2.1: La evolucin de la accesibilidad interna de la flota puede estar relacionada con la
satisfaccin de los clientes. Para ello se puede comparar este indicador con los comunicados
recibidos (indicadores 5.4 y 5.6) y los ndices de satisfaccin de clientes. La deteccin de posibles
problemas especficos (personas con necesidades mal cubiertas) debera desencadenar algn tipo
de solucin, aunque la responsabilidad no siempre debera recaer nicamente en el operador.
Indicador 2.2: La evolucin de las incidencias en el pago y la cancelacin de ttulos tambin puede
estar relacionada con la satisfaccin de los clientes. Para ello se puede comparar este indicador con
los comunicados recibidos (indicadores 5.4 y 5.6) y los ndices de satisfaccin de clientes. Si se
considera indicado se pueden implementar soluciones alternativas inmediatas a este tipo de
incidencia para que el servicio no se vea afectado y as disminuir el impacto negativo sobre la
percepcin de los clientes.
Indicador 3.1: La comparacin de este indicador con los comunicados de clientes recibidos por este
canal (indicador 5.3) permite determinar el grado de utilizacin de este canal de comunicacin por
parte de los clientes. Estas evaluaciones ayudan a gestionar la atencin al cliente por Internet,
ampliando las posibilidades disponibles en la pgina Web para una mejor relacin entre clientes y
operadores.
*Indicador 4.2: La evolucin de los retrasos en cada lnea (en funcin de la franja horaria) sirve para
explicar el origen de la insatisfaccin generada en la clientela. Para acotar hasta qu punto se puede
comparar este indicador con los ndices de satisfaccin de clientes y los indicadores de quejas (5.4 y
5.6). Tambin se pueden desencadenar otras decisiones a favor de una mejor atencin a los clientes
perjudicados por los retrasos, como la creacin de servicios complementarios que ayuden a
apaciguar la insatisfaccin durante los viajes con retraso o la compensacin mediante otras frmulas
alternativas.
Anexo
Indicador 4.3: Las tipologas de incidencias ms habituales en cada lnea pueden orientar a la hora de
crear soluciones que procuren rebajar la insatisfaccin generada durante las expediciones con
retraso.
*Indicador 5.1: El nmero total de llamadas y mensajes recibidos por el servicio telefnico son una
medida de la demanda de informacin por parte de los clientes, especialmente si se han clasificado
en los registros. La evolucin de este indicador permite evaluar el grado de difusin de este canal de
comunicacin y valorar la necesidad de ampliar o reducir el personal del servicio telefnico y de
mensajes.
Indicador 5.2: La evolucin del personal dedicado a la atencin al cliente es una ayuda en la gestin
de los recursos destinados a este servicio. Para ello se necesita relacionar esta evolucin con la de
otros indicadores como el 1.2, el 1.3, el 1.4, el 3.1, el 5.1, el 5.3, el 5.4, el 5.5 y el 7.1. La formacin de
los empleados puede correlacionarse con los ndices de satisfaccin del cliente y las quejas
(indicadores 5.4 y 5.6) de modo que se pueda valorar el impacto positivo de una plantilla bien
formada.
Indicador 5.3: El seguimiento de las comunicaciones por canales permite gestionar los recursos
destinados a la operacin de cada uno de ellos.
*Indicador 5.4: Tanto el contenido de las quejas, sugerencias y reclamaciones como su nmero total
son herramientas de gestin de la atencin al cliente. La satisfaccin de los clientes est relacionada
con este indicador ms que con cualquier otro, lo cual significa que su uso es vital para que la calidad
entregada pueda mejorar. La relativizacin de este indicador es tan importante como en muchos
otros, y debe realizarse mediante la demanda (indicador 1.2).
*Indicador 5.5: El tiempo medio de respuesta es una buena magnitud para comprobar si el servicio de
atencin al cliente est bien dimensionado en cuanto a personal. Sin embargo, no hay que
relacionarlo directamente con el personal hasta que no se optimicen y agilicen los procedimientos de
gestin de comunicados y solucin de problemas.
*Indicador 5.6: La repeticin de los problemas detectados por los clientes es un claro indicativo de la
incapacidad del operador para dar soluciones o de su velocidad en darlas. Una buena atencin al
cliente se basa en una tendencia a la baja de este indicador.
Indicador 5.7: El seguimiento del nmero de clientes registrados (por edades y municipios) permite
evaluar la idoneidad de las ofertas a clientes y enfocar mejor las campaas de captacin de clientes
con el objetivo de aumentar el registro.
*Indicador 7.1: El seguimiento de algunas tipologas de incidentes en ruta (problemas de

comunicacin con el conductor, clientes que quieren bajar fuera de las paradas, etc.) puede dar lugar
a cambios y mejoras en cuanto a la atencin proporcionada por los conductores.
F. Oferta de servicio
Los operadores tienen libertad para explotar las lneas (riesgo y ventura) siempre y cuando cumplan
con los servicios mnimos especificados en el ttulo concesional (nmero mnimo de expediciones
diarias, paradas obligatorias, normativa de seguridad, etc.). Por lo tanto son ellos quienes deben
decidir la programacin y la capacidad de las expediciones.
Durante dcadas los operadores han programado independientemente unos de otros, en muchas
ocasiones anteponiendo criterios de viabilidad econmica y operatividad al inters general de los
clientes del transporte pblico. Cada vez resulta ms evidente la necesidad de mejorar la
correspondencia entre lneas para mejorar la eficiencia de la red de transporte pblico y para
aumentar la accesibilidad del territorio. En vistas a futuros escenarios de transporte pblico integrado
se deben empezar a realizar mejoras en la coordinacin entre operadores.
Anexo
En la oferta de servicio se contemplan actividades como la definicin de los horarios, la asignacin de

los vehculos, la reserva anticipada de plaza, los modificados en la programacin, la creacin y
gestin de lneas especiales, la asignacin de vehculos adaptados y su disponibilidad horaria, la
gestin de los portaequipajes o mercancas
*Indicador 1.1: El seguimiento de la capacidad ofertada es bsico para conocer en todo momento la
oferta de un operador y as poder compararla con la demanda (indicador 1.2). Las tendencias
descritas por este indicador ayudan a entender como evolucionan las lneas gestionadas por un
operador.
*Indicador 1.2: La evolucin de la demanda es el parmetro bsico para dimensionar de forma ptima
la oferta de plazas para cada lnea en funcin del da y la franja horaria. La informacin que aporta
este indicador influye en la programacin de expediciones, en la asignacin de vehculos, en la
mejora de la intermodalidad y en el estudio de implementacin de nuevas lneas
Indicador 1.3: La evolucin de los ttulos vendidos segn su tipologa ayuda a gestionar las flotas
(vehculos accesibles).
Indicador 1.4: El seguimiento de este indicador permite determinar el nivel de aseguramiento de

ocupacin de vehculos, lo cual aporta beneficios al operador ya que puede gestionar la oferta de
plazas de una forma mucho ms ajustada y dinmica.
*Indicador 1.5: El seguimiento de las averas en ruta en cada lnea permite prever las zonas donde
deben priorizarse los mecanismos de emergencia para restituir los trayectos interrumpidos de forma
que se mejore la fiabilidad de los servicios.
Indicador 1.7: Este indicador puede resultar til para detectar posibles puntas de demanda no
cubiertas y que podran aportar mayores beneficios al operador. Un correcto dimensionamiento de la
oferta debera traducirse en una tendencia a la baja de este indicador.
Indicador 1.8: Los modificados en la programacin afectan a los servicios ofertados, con lo que el
seguimiento de este indicador permite ver cmo vara la oferta de un operador respecto a la oferta
planificada y puesta a informacin pblica. Interesa que las alteraciones de servicio no programadas
sean mnimas, mientras que las ampliaciones y los cambios del servicio previamente programados
son algo generalmente positivo.
*Indicador 1.9: Las no conformidades relativas a la anulacin de expediciones o a problemas con la

finalizacin de las mismas afectan a la oferta de servicios con lo que deben considerarse para evaluar
el desempeo de un operador.
*Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas enfocadas a garantizar la oferta programada
son un modo de estudiar el trabajo realizado en este sentido. Su correlacin con las quejas de los
clientes (indicador 5.4 y 5.6) sirve para determinar en qu grado se han podido resolver los problemas
acontecidos.
*Indicador 2.1: La accesibilidad ofertada debe ser especificada en las informaciones. La evolucin de
este indicador est relacionada con el grado de accesibilidad global de la flota de un operador, y por
tanto, afecta a su capacidad de ofertar expediciones accesibles.
Indicador 3.1: El seguimiento de la pgina Web puede ser til cuando se oferten servicios a travs de
la misma, como podra ser el caso de servicios a la demanda.
Anexo
*Indicador 4.1: La velocidad comercial es otro de lo parmetros tiles para planificar la oferta de
servicio, asignar vehculos, crear nuevas expediciones (semidirectas o directas) y para establecer una
oferta de servicios coordinada con otras lneas de transporte pblico que fomente la intermodalidad.
*Indicador 4.2: La evolucin de los retrasos es igualmente til para planificar la oferta de servicio. Si el
indicador muestra que los horarios son fiables, el operador puede ofertar servicios con un margen de
error ms pequeo, lo cual adquiere especial importancia en el transporte intermodal.
Indicador 4.3: Las tipologas de incidencias ms habituales en cada lnea pueden orientar a la hora de
asignar decidir el recorrido exacto de algunas rutas, as como otras soluciones que tiendan a
incrementar la fiabilidad de los servicios.
*Indicador 5.1: El seguimiento de la lnea telefnica puede ser til cuando se oferten servicios a travs
de la misma, como podra ser el caso de servicios a la demanda.
*Indicador 5.4: Los comunicados referentes a problemas con la oferta de servicios y la fiabilidad de
los mismos pueden mostrar distintas tendencias en lo que respecta a un operador. El operador puede
considerarlos para mejorar sus servicios en funcin de su propia trayectoria.
*Indicador 5.6: La repeticin de los problemas relativos a la oferta de servicios muestra las carencias
del operador en este sentido y la necesidad de buscar soluciones (dentro de sus posibilidades) que
se adapten mejor a los clientes, siempre y cuando se prevea un aumento en la utilizacin del servicio.
Indicador 5.7: El seguimiento del nmero de clientes registrados (por edades y municipios) permite
evaluar la idoneidad de los servicios complementarios y puede motivar la creacin de nuevos
servicios.
Indicador 6.2: Los desperfectos detectados en los vehculos pueden usarse para determinar
prioridades en la asignacin de vehculos, con el objetivo de prevenir su deterioro y de ofrecer el
mximo confort a las expediciones que ms lo requieran.
G. Gestin de compras
Los vehculos son el componente fsico principal del transporte colectivo por carretera dado que son
el espacio donde los clientes pasan la mayor parte del tiempo al desplazarse, aunque nunca se
deben olvidar las paradas y sus accesos. Los operadores tienen total libertad para disear su flota, ya
sea mediante la adquisicin o la adaptacin de vehculos. Los indicadores les pueden guiar en este
proceso.
El coste de implantacin de nuevas tecnologas puede resultar muy elevado con lo que habra que
estudiar las opciones reales para acceder a ellas a un coste mnimo. Entre ellas hay que destacar los
modernos sistemas de billetaje electrnico, los SAE, los vehculos que funcionan con combustibles
alternativos Es bastante probable que los beneficios econmicos generados por la renovacin
tecnolgica a medio-largo plazo superen las inversiones iniciales, pero lo importante es que sta
repercuta positivamente sobre la calidad percibida por los clientes y aumente el uso de la red de
transporte pblico.
*Indicadores 1.1 y 1.2: La comparacin entre ambos puede poner de manifiesto la necesidad de
aumentar la capacidad de un operador, es decir, la adquisicin de ms vehculos para cubrir
trayectos. Tambin puede ayudar a determinar la capacidad de los mismos, factor importante porque
en funcin del modelo cambia mucho el precio de adquisicin.
Indicador 1.3: La evolucin de los canales de venta de ttulos tiene relacin con la adquisicin de
maquinaria de expedicin y validacin.
Anexo
*Indicador 1.5: El seguimiento de las averas en ruta de cada vehculo da informacin para evaluar su
funcionamiento y la conveniencia de adquirir vehculos del mismo tipo o del mismo fabricante.
Indicador 1.7: El exceso de demanda tambin puede implicar la necesidad de adquirir ms vehculos.
*Indicador 1.9: Las no conformidades relacionadas con vehculos u otras mquinas (expedicin y
cancelacin de ttulos, extintores, en instalaciones fijas) pueden servir para asesorar las nuevas
compras y evaluar las compras realizadas.
*Indicador 2.1: El nivel de accesibilidad de la flota en comparacin con los planes de mejora de la
accesibilidad en el transporte puede ser de gran ayuda para asesorar en la compra de vehculos.
Indicador 2.2: La evolucin de las incidencias en la maquinaria de expedicin y cancelacin de ttulos

es un indicativo de la calidad de la tecnologa adquirida y es otra fuente de informacin para asesorar
en su compra.
*Indicador 3.3: El seguimiento de los vehculos equipados con sistemas de informacin en tiempo real
puede ayudar a tomar decisiones a la hora de adquirir vehculos. Las incidencias relacionadas con los
sistemas de informacin en tiempo real pueden asesorar la compra de nuevos equipos.
*Indicadores 5.4 y 5.6: Las quejas y los agradecimientos de los clientes pueden ser una fuente de
informacin til para el operador a la hora de adquirir nuevos vehculos o equipamientos.
*Indicador 6.1: La edad de la flota es un indicador importante que interesa acotar como smbolo de
calidad en un operador. Por lo tanto, mediante la compra, venta y gestin de los vehculos se puede
controlar este indicador.
Indicador 6.2: El seguimiento de las deficiencias en el vehculo es otro parmetro para evaluar la
calidad de los vehculos adquiridos, y por lo tanto, se puede utilizar como apoyo en la toma de
decisiones referentes a la compra de vehculos u componentes aislados.
Indicador 6.4: El confort en la espera comparado con las quejas de los clientes puede aconsejar
renovacin del material de las pardas. Sin embargo este tema no suele ser de competencia del
operador sino del titular de la lnea, o sea que es a la administracin a quien deben remitirse las
conclusiones derivadas de este anlisis.
*Indicador 7.2: El seguimiento de los accidentes y de sus causas puede ser otra fuente de
informacin para asesorar las compras de vehculos.
graves en los equipamientos de emergencia y en los elementos de seguridad pasiva, siendo
recomendable comprarlos de otro tipo aunque resulten ms caros.
*Indicador 8.1: Los parmetros de impacto ambiental son cada vez ms determinantes en la
valoracin previa a la compra de vehculos. Por lo tanto, el indicador ser una buena fuente de
informacin para asesorar las compras a realizar, en base a criterios econmicos (consumo,
neumticos) y a otros criterios preestablecidos en cuanto al impacto ambiental objetivo.
H. Recursos Humanos
La eficacia y la eficiencia en las actividades desarrolladas por una compaa de transportes dependen
en gran medida de la competencia profesional de sus empleados y de su organizacin. Para
dinamizar el sector y conseguir elevar sus cuotas de mercado es imprescindible contar con buenos
profesionales (especializados), buenos sistemas organizativos y un ambiente de trabajo alejado de la
tensin, las prisas y las relaciones potencialmente conflictivas.
Anexo
La formacin, el sistema de incentivos y penalizaciones, las condiciones de trabajo de los

conductores, etc. son elementos clave de la gestin del personal. Los indicadores pueden utilizarse
para evaluar el desempeo de los empleados y para dimensionar la plantilla.
*Indicadores 1.1 y 1.2: La comparacin entre ambos puede poner de manifiesto la necesidad de
aumentar la capacidad de un operador, es decir, la contratacin de ms conductores para cubrir
trayectos. Tambin puede ayudar a determinar los turnos a realizar en funcin de las lneas en que se
desea modificar la frecuencia y las franjas horarias modificadas. En caso de disponer de personal de
seguridad, el volumen de la demanda en cada lnea podra ayudar a asignar efectivos.
Indicador 1.3: La evolucin de los canales de venta de ttulos tiene relacin con la necesidad de
personal en taquillas, en el servicio telefnico u otros canales.
Indicador 1.4: La evolucin de las reservas tambin puede estar relacionada con la necesidad de un
cierto tipo de empleados (atencin telefnica, oficinas).
*Indicador 1.5: El seguimiento de las averas en ruta de cada vehculo y lnea da informacin sobre la
necesidad de personal de mantenimiento y personal para emergencias (eventuales o autnomos).
Tambin permite evaluar su desempeo profesional (eficacia).
Indicador 1.8: Los modificados de la programacin son en algunos caos un buen indicativo de la
necesidad de personal adicional (temporal) as como de la necesidad de crear contratos de horario
flexible.
*Indicador 1.9: Las no conformidades relacionadas con el desempeo profesional de los empleados
es una medida de la calidad de la plantilla y puede influir en las decisiones de renovacin de
empleados. La reiteracin de problemas puede implicar decisiones ms duras.
*Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas aplicadas directamente sobre los empleados
muestran parte del funcionamiento interno de la compaa. Constituyen un registro del que se puede
estudiar la evolucin con el fin de conocer si existe o no una mejora en el desempeo profesional de
la plantilla.
*Indicadores 4.2 y 4.3: La comparacin entre estos dos indicadores puede poner de manifiesto el
grado de competitividad de los conductores en cuanto al cumplimiento de horarios.
*Indicador 5.1: La evolucin de las llamadas y mensajes recibidos es una herramienta para
dimensionar la plantilla de informacin y atencin al cliente.
Indicador 5.2: Este indicador sirve para hacer un seguimiento del personal dedicado a la atencin al
cliente, en comparacin a otros indicadores como el 1.2, el 5.4 o el 5.5.
*Indicadores 5.4 y 5.6: Las quejas y los agradecimientos de los clientes pueden ser una fuente de
informacin til para el operador a la hora de evaluar el desempeo profesional de su plantilla. Esto
puede propiciar el fomento de la formacin de los empleados.
*Indicador 5.5: El tiempo medio de respuesta es una buena magnitud para comprobar si el servicio de
atencin al cliente est bien dimensionado en cuanto a personal. Sin embargo, no hay que
relacionarlo directamente con el personal hasta que no se optimicen y agilicen los procedimientos de
gestin de comunicados y solucin de problemas.
Indicador 6.2: El seguimiento de las deficiencias en el vehculo es otro parmetro para evaluar la
calidad de los trabajos realizados por el equipo de mantenimiento y para tomar decisiones sobre la
necesidad de reajustarlo.
Anexo
*Indicador 6.3: La comparacin de este indicador con las comunicaciones de los clientes y sus
percepciones en cuanto a la limpieza es fundamental para evaluar la eficacia de los equipos de
limpieza y la necesidad de modificar algn aspecto.
*Indicador 7.1: El seguimiento de los incidentes a bordo y de sus causas puede ser otra fuente de
informacin para evaluar el desempeo profesional de los conductores y para fomentar su formacin,
especialmente en el trato a los clientes.
I. Seguridad
El transporte pblico es un servicio sujeto a riesgos diversos y por lo tanto hay que transmitir
seguridad a los clientes, evitando que los riesgos se traduzcan en desgracias. Para ello es necesario
seguir procedimientos estrictos de control y mantenimiento, adems de dar formacin a los
conductores.
La prevencin tanto de accidentes como de incidentes es esencial. Los operadores deben tener sus
propios planes de prevencin y seguirlos mediante la evolucin de los indicadores. Se debe fomentar
la buena relacin y la cooperacin con organizaciones externas como la direccin general de trfico
(DGT) y los cuerpos de polica del estado a fin de mejorar la seguridad.
*Indicador 1.2: La demanda del servicio se puede utilizar para dimensionar el gasto en personal de
seguridad u otros elementos (cmaras de video-vigilancia por ejemplo), en caso de que el operador
los considere necesarios.
*Indicador 1.9: La evolucin de las no conformidades relacionadas con el tema de la seguridad ayuda
a comprender los errores propios y as mejorar la seguridad transmitida a los clientes.
*Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas aplicadas para mejorar temas de seguridad
reflejan la actividad del operador en cuanto a sus procesos de mejora. Su evolucin permite
comprobar la eficacia de estos procesos, que en caso de ser baja debera desencadenar
modificaciones en los mimos.
Indicador 4.3: El seguimiento de las causas de los retrasos puede tambin aportar datos para aplicar
medidas preventivas de seguridad. Este es el caso de los retrasos causados por malas condiciones
de la va de circulacin (meteorologa) y el de los retrasos debidos a accidentes en puntos negros de
la red de carreteras, entre otros casos.
seguridad no detectados por el operador. Esto debera desencadenar la aplicacin de acciones de
mejora cuando el operador lo considere necesario.
de la ineficacia o la inexistencia de acciones de mejora de la seguridad. Dado que la seguridad es
una caracterstica bsica del servicio, es importante potenciar la confianza de los clientes en este
aspecto y abordar seriamente los problemas denunciados.
*Indicador 6.1: La edad de la flota puede tener alguna relacin con la evolucin de la accidentalidad y
la siniestralidad (indicadores 7.2 y 7.3). Si se hace evidente alguna relacin debera intentarse
redisear los parmetros de seleccin de vehculos nuevos o tomarse alguna decisin en cuanto a la
necesidad de renovar elementos de la flota, con la intencin de prevenir nuevos accidentes.
Indicador 6.2: La evolucin de las deficiencias en el vehculo puede correlacionarse con los
indicadores de seguridad (7.1, 7.2 y 7.3) con el fin de encontrar las posibles causas de los problemas,
y as poder mejorar en las acciones de mejora para resolverlos.
Anexo
Indicador 6.4: En caso de existir quejas al operador o denuncias concretas a las fuerzas de seguridad
pblicas, respecto a la seguridad en paradas y estaciones, deben aparecer respuestas para mejorar
la seguridad de estas instalaciones. Este indicador puede complementarse con un apartado de
seguridad en la espera, en funcin de los elementos de prevencin de incidentes o del nmero de
incidentes denunciados.
*Indicador 7.1: La evolucin de las incidencias en cada lnea puede forzar a los operadores a aplicar
mejoras que sirvan para contener las incidencias. Si stas aumentan por encima de lo tolerable
(segn el criterio del operador pero con la influencia de las quejas y el estado de satisfaccin de los
clientes) debern aplicarse polticas de prevencin para reducir las incidencias y para dar mayor
seguridad a los clientes. Las relaciones de este indicador con otros pueden determinar las causas
principales de las incidencias en cada lnea, o pueden por lo menos orientar en su remedio.
*Indicador 7.2: El seguimiento de los accidentes y de sus causas puede propiciar la aplicacin de
acciones de mejora, con el fin de reducir el riesgo de ocurrencia de nuevos accidentes. Las
tendencias de este indicador son un factor a controlar exhaustivamente para mantener una buena
imagen del transporte pblico y no frenar su desarrollo.
graves de mantenimiento de los elementos de seguridad pasiva. Por esto es necesario aplicar
acciones de mejora desde un principio y realizar las correcciones necesarias a medida que el
indicador muestre problemas en este sentido.
J. Impacto ambiental
El desarrollo sostenible es uno de los principales motivos por el que la sociedad necesita un buen
sistema de transporte pblico. Por lo tanto, el transporte pblico por carretera debe ser lo menos
contaminante posible para destacar y hacer visible esta cualidad. La mejora tcnica de las flotas es
evidente y debe realizarse de la forma ms eficiente posible. Los indicadores tambin ayudan a
controlar y evaluar el impacto ambiental del servicio.
*Indicador 1.5: La evolucin de las averas en ruta de cada vehculo puede tener alguna correlacin
con el indicador 8.1 de impacto ambiental, aunque no es probable.
*Indicador 1.9: La evolucin de las no conformidades relacionadas con el impacto ambiental ayuda a
comprender los errores propios y as mejorar la gestin de las emisiones y residuos generados por la
actividad de transporte.
*Indicador 1.10: Las acciones correctivas y preventivas aplicadas para mejorar temas de impacto
ambiental reflejan la actividad del operador en cuanto a sus procesos de mejora. Su evolucin
permite comprobar la eficacia de estos procesos, que en caso de ser baja debera desencadenar
modificaciones en los mimos.
*Indicador 5.4: Algunas comunicaciones de los clientes pueden poner de manifiesto problemas
impacto ambiental no detectados por el operador, como podra ser el caso de ruidos excesivos. Esto
debera desencadenar la aplicacin de acciones correctivas de mejora, de modo que la imagen de la
compaa no quede seriamente perjudicada.
de la ineficacia o la inexistencia de acciones de mejora del impacto ambiental.
*Indicador 6.1: La edad de la flota puede tener alguna relacin con la evolucin del impacto ambiental
(indicador 8.1) en cualquiera de sus tipologas. Si se hace evidente alguna relacin debera intentar
aplicarse alguna medida para que en el futuro prximo se reduzca el impacto ambiental de la flota.
Anexo
*Indicador 8.1: El seguimiento de este indicador es bsico para estudiar el impacto ambiental del
servicio y para posibilitar el desarrollo de acciones de mejora en este sentido. Su evolucin nunca
debera ser creciente, por lo que se deben destinar esfuerzos para contener y reducir en la medida de
lo posible las emisiones, el consumo, los residuos generados y el ruido.
VI.5. EFICACIA Y EFICIENCIA
La tendencia internacional dicta que la integracin es uno de los principales retos del transporte
pblico, convirtindose en una herramienta poderossima (casi imprescindible) para cambiar el
escenario actual de la movilidad. Aunque en Espaa existen ejemplos de integracin a nivel
metropolitano, la mayor parte de los servicios por carretera (especialmente los interurbanos y los de
medio y largo recorrido) parecen muy alejados de un escenario integrado.
Desde el punto de vista de los clientes las posibilidades que ofrece la integracin son muy atractivas.
Por lo tanto los operadores tienen un estmulo para avanzar en este sentido en tanto que
aumentaran el nmero de clientes con relativo poco esfuerzo.
Las Administraciones juegan un papel esencial en este proceso y en gran medida el escenario futuro
depende principalmente de ellas. Las relaciones entre operadores y Administraciones, en un marco
europeo en el que se desea introducir la libre competencia por contratos de servicios y concesiones
de transporte pblico, parecen estar en peligro por lo que se debera reflexionar sobre el modo de
llegar a un equilibrio en los planteamientos.
Para reafirmar al vehculo privado como nico competidor se debe hacer que todo el sistema de
transporte pblico avance en una misma direccin, de forma coordinada y cooperativa. Los distintos
operadores deben estrechar sus lazos con el fin de ofrecer servicios mejorados, pues solamente as
se podr atraer a nuevos clientes. La cooperacin es un camino complicado pero sus resultados en
trminos de eficacia y eficiencia pueden ser espectaculares.
En este contexto resultara muy beneficioso para el sistema el que todos los operadores tuvieran
sistemas de medida de la calidad producida similares. Si se fijaran algunos indicadores principales (y
su forma de medida) se podran hacer anlisis y comparaciones ms precisos. De este modo todos
los operadores podran aprender algo de los dems y se tendera a homogenizar la calidad de los
servicios.
Esto concuerda totalmente con el hecho de que en mbitos integrados se empiecen a gestionar los
contratos mediante clusulas que incentivan o penalizan al operador en funcin de sus logros en
calidad del servicio. Este tipo de gestin requiere de buenos indicadores universales.
La asociacin de operadores, adems de mejorar mucho la calidad del servicio para los clientes,
resulta rentable econmicamente ya que permite optimizar los recursos disponibles, compartir
personal, servicios y gastos, o crear economas de escala que abaraten las nuevas inversiones en
tecnologa.
Dado que muchas empresas (particularmente las ms pequeas) no cuentan con la suficiente
capacidad para abordar una gestin de la calidad que requiere inversiones en tecnologa y en
aumento de personal, parece conveniente que se adopten soluciones para abaratar los costes de la
mejora de la calidad. Para ello hay que abordar conjuntamente los aspectos comunes a todos los
operadores: SAE, vehculos de reserva, peticiones de mejora a las administraciones (priorizacin de
bus, accesos a paradas, conservacin de paradas, park&rides para todo tipo de vehculos privados,
seguridad ciudadana en la red de transporte pblico, etc.), coordinacin para fomentar la
intermodalidad, billetaje integrado, informacin en tiempo real compartida, canales de comunicacin
compartidos, formacin de los empleados, adquisicin de vehculos modernos, gestin del impacto
ambiental
Anexo
Esto significa por un lado la creacin de economas de escala para abaratar costes en la adquisicin
y mantenimiento de productos tecnolgicamente avanzados, y por el otro la delegacin de tareas a
empleados externos (o compartidos) y a empresas externas, cuya funcin debe ser la de realizar los
mismos trabajos para todas las empresas asociadas. Un ejemplo de esto es la delegacin de toda la
gestin de la informacin a una empresa especializada (como en la ciudad de Oslo entre otras).
As se puede avanzar en calidad de una forma mucho ms eficiente de lo que sera un avance por
separado, y dado que las empresas no compiten entre ellas sino que juegan en un mismo equipo,
tiene lgica pensar que se puede llegar al consenso en materias de inters comn. La reduccin de
costes para cada operador al abordar todas estas cuestiones desde la perspectiva de conjunto puede
ser ms o menos significativa, pero la suma de beneficios totales es lo que realmente importa.
Eficiencia personal
El personal supone una gran proporcin de los costes totales de una empresa, por lo que en un
modelo de empresa eficiente y rentable puede existir una cierta tendencia hacia el ahorro de
personal. El problema aparece cuando esta tendencia se traduce en una atencin al cliente
insuficiente y en una acumulacin excesiva de tareas en algunos empleados, que a su vez puede
desencadenar la eliminacin de ciertas tareas de la empresa o el desempeo deficiente de las
funciones asociadas a un empleado.
El control de la calidad producida implica la puesta en prctica de una serie procedimientos, la toma
de datos continua, el manejo de datos para extraer indicadores, el anlisis y el seguimiento de los
indicadores, la comunicacin con los clientes Todo este trabajo requiere de personal cualificado, y
aunque aparentemente no afecta directamente a la calidad percibida por los clientes, en realidad es
esencial para que una empresa est en disposicin de mejorar su servicio y de ganarse la confianza
de sus clientes.
Por lo tanto, el personal dedicado a la recogida de datos mediante SAE, al clculo de indicadores, a
gestionar la informacin centralizada en tiempo real, a la atencin telefnica (informacin, recepcin
de quejas y sugerencias, reserva de plaza, etc.), a la gestin de una pgina Web puede servir a
distintos operadores a la vez. A la prctica pueden existir muchas soluciones, muchos escenarios
distintos, pero en el fondo hay que tomar las decisiones que den mayor rentabilidad manteniendo una
tendencia de mejora de la calidad y la oferta en el transporte pblico.
Los servicios compartidos como la informacin en tiempo real (del trfico y las incidencias en la red
de transporte pblico), la atencin telefnica y la informacin por Internet, adems de ser econmicos
pueden dar mejores resultados que si se realizan de forma independiente. De esta manera se puede
difundir entre los clientes de una forma rpida y fcil el concepto de red de transporte integrada.
Las administraciones pueden jugar su papel en la regulacin o el apoyo a este tipo de iniciativas. Sin
embargo el peso de las negociaciones lo deben llevar los operadores porque son ellos quienes
conocen mejor a su sector.
Eficiencia material
La agrupacin de empresas de un sector para abaratar los costes de adquisicin de materiales

(economas de escala) es un pilar en muchos sectores empresariales. Dado el alto nivel de
inversiones por hacer para modernizar el sistema de transporte pblico, es esencial generar
economas de escala que faciliten los cambios. Por lo tanto, puede resultar muy rentable asociarse
para comprar los SAE, los sistemas de billetaje electrnico (tarjetas con chip, mquinas de recarga y
lectores de validacin), los vehculos ms ecolgicos y accesibles, los registradores de accidentes,
los paneles u otros sistemas audiovisuales para dar informacin en tiempo real, etc. El mantenimiento
Anexo
de estos elementos tambin puede resultar ms barato si todas las empresas disponen de una
tecnologa comn.
Por otro lado se puede estudiar la posibilidad de acordar sobre ciertos temas complicados, como son
los vehculos de reserva (para terminar los servicios afectados por averas en ruta), la gestin de la
informacin y el mantenimiento de algunas paradas, los tecnicismos para mejorar la accesibilidad de
los vehculos, etc.
Anexo

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MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIN

DE LA GESTIN DE LA CALIDAD SEGN

A.1 Metodologa para la definicin de indicadores de calidad producida pg. 1

A.2 Ejemplo de utilizacin de indicadores de calidad producida pg. 1

A.3 Otros ejemplos de definicin de indicadores de calidad producida pg. 1

A.4 Utilidad de los indicadores de calidad producida pg. 1

A.5 Eficacia y eficiencia pg. 1

A.1 METODOLOGA PARA LA DEFINICIN DE INDICADORES DE CALIDAD

El diseo de los indicadores ha de dar respuesta a la necesidad de determinar el grado de

A continuacin se propone una metodologa para definir el sistema de indicadores de calidad

Frecuencia de las medidas

Evolucin del indicador

Relacin con otros indicadores

En el apartado 3 (otros ejemplos de definicin de indicadores) se muestran otros 19 indicadores que

1.1 Capacidad ofertada

Definicin Nmero de plazas ofertadas en cada hora de un da medio.

Indicador para cada lnea y sentido. Distincin entre da laborable medio y da

Registro de la hora de salida y del vehculo asignado en cada expedicin. Cada

El conductor es el encargado de registrar la fecha y la hora de salida, adems

Para cada lnea se obtienen 4 distribuciones de capacidad ofertada, una por

1.1 Capacidad ofertada

Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma grfica. Los

Capacidad ofertada Lnea 1 sentido A-B en da laborable

Indicador para cada lnea y sentido. Distincin entre da laborable medio y da

Registro de los ttulos expedidos y de las cancelaciones de abonos efectuadas

Recuento de los ttulos expedidos para cada expedicin y de las cancelaciones de

El registro de los pasajeros que acceden a cada vehculo se realiza de forma

Para cada lnea se obtienen 4 distribuciones de la demanda, una por sentido en

Los resultados pueden presentarse en forma de tabla o de forma grfica. Los

Demanda de servicio Lnea 1 sentido A-B en da laborable

1.5 Kilmetros sin avera en ruta

Registro de las averas que suceden durante la prestacin del servicio,

b) Lectura del cuentakilmetros de cada vehculo destinado a prestar el

1.5 Kilmetros sin avera en ruta

a) Para cada lnea se obtiene la media de kilmetros sin avera en ruta.

Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas de

1.9 No conformidades segn tipologa

Nmero total de no conformidades segn su tipologa y nivel de repeticin de

Tener conocimiento de las no conformidades acontecidas durante la prestacin

mbito Indicador global.

Registro de todas las no conformidades con descripcin de sus causas y

Suma de las no conformidades registradas de cada tipologa. Suma del nmero

Cualquier empleado de la empresa que detecte una no conformidad debe

Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las

1.9 Acciones correctivas y preventivas segn tipologa

Nmero total de acciones correctivas y preventivas segn su tipologa (en

Cuantificar el trabajo realizado para resolver y prevenir los problemas derivados

mbito Indicador global.

Registro de todas las acciones correctivas y preventivas con descripcin de sus

Suma de las acciones correctivas registradas en cada tipologa. Suma de las

Empleados vinculados a la decisin de qu acciones deben aplicarse en cada

Para cada tipologa se obtiene el nmero total de acciones correctivas y

Este indicador se puede presentar en forma de tabla en la que consten las

Con el transcurso de los aos se pueden representar grficamente curvas con el

2.1 Accesibilidad interna de la flota

Toma de Revisin de las caractersticas tcnicas o de diseo en cuanto a accesibilidad de los

3.3 Informacin en tiempo real

Cuantificar el grado de modernizacin de la flota de cada operador a efectos de sistemas

Indicador global, aunque es especialmente interesante en ciertas lneas (con

Revisin de las caractersticas tcnicas o de diseo en cuanto a dispositivos audiovisuales

Las incidencias relativas al funcionamiento de los equipos audiovisuales pueden ser

4.1 Velocidad comercial

Relacin entre la distancia recorrida en servicio y el tiempo medio de viaje en cada