TRABAJO DE CAMPO

Henry Oibar Portillo

Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente

deber hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones
y el registro que deber hacer de su investigacin. Visite tres bancos
establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atencin
al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad, inicie su
proceso de pesquisa (indagacin) as:

VISITA BANCO COLPATRIA

Determine el tipo de entidad que est visitando

Colpatria es una empresa bancaria y de seguros colombiana, perteneciente desde 2012 a

Scotiabank cuando el grupo adquiri el 51% de sus acciones.1 Hace presencia en los
negocios de financiacin de vivienda, construccin y seguros.
El Grupo Colpatria lo componen bsicamente un banco, una fiduciaria, dos compaas de
seguros (generales y vida), una capitalizadora, una compaa de salud, una administradora
de riesgos profesionales y una constructora

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.

La visita se realizo a las 10:00 AM el 24 de marzo del 2017 hora en la cual se

presentaba bastante presencia de clientes del banco.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.

En el momento en que entre al banco se visualizaba el anuncio por favor tome

su digiturno y se encontraba muy bien ubicado y el personal despus de
tomarlo se ubicaba en el rea de espera para ser atendido por los asesores.

Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar
la

atencin que le prestan.

Tome mi turno y me hice pasar por cliente pase a la asesora y ped la

informacin que deseaba solicitar una tarjeta de crdito la asesora muy atenta
y respetuosa empez a brindarme la informacin primero de los beneficios y
las ventajas que tenia al utilizar una tarjeta de crdito de ese banco despus
procedi a realizarme una serie de preguntas verificando si cumpla con los
requisitos y de manera muy persuasiva aclaro las inquietudes que tena y de
manera rpida me motivaba a que tomara la decisin para continuar con el
proceso entonces le aclare que deba retomar mi decisin y le agradec por la
informacin .

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la

suya en

la oficina de servicio al cliente.

La asesora que me atendi fue amable y concreta con la informacin. Me habl

de los requisitos y como solicitar el producto. Me sent bien atendido y tardo 10
minutos con migo y con otros clientes tardo entre 5 y 7 minutos.

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben

a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
se analizo que los cajeros y asesores fueron muy amables y con mucha cortesa
hacia los clientes y en lo posible tratan de agilizar al mximo la atencin.

Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas

preguntas a los mismos sobre el tema.

Al indagar a los clientes, la mayora deca que el servicio en cuanto a espera de

atencin era buena, y que atendan todas sus inquietudes y/o reclamos.
Otros respondieron que era segn la Franja horaria que reciban buena o mala
atencin.

VISITA BANCO BBVA

Determine el tipo de entidad que est visitando

BVA es un grupo financiero global con un modelo de negocio minorista

centrado en el cliente, fundado en 1857 que ofrece a sus clientes en todo el
mundo una gama completa de productos y servicios financieros y no
financieros

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.

La investigacin en el Banco se realizo a las 12:00 pm, el 24 de marzo del

2017ya que en este horario existe mayor flujo de clientes y disminuye la
eficiencia de los trabajadores por querer salir almorzar.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.

Existe digiturno tanto para las filas de caja, como para atencin de servicio al
cliente. Ambos cumplen con su funcin.

Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar
la atencin que le prestan.

Solicit informacin sobre como abrir una cuenta de ahorros.

Fui atendido por una asesora poco corts, me brind la informacin de forma
muy rpida por que solo estaba ella atendiendo. Sin embargo conoca muy bien
el portafolio de servicios del Banco.

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la

suya en

la oficina de servicio al cliente.

El tiempo de espera en el Banco fue de 30 minutos, no haban muchas

personas por atender, pero por el poco personal de atencin, era lento el
servicio.
Los dems clientes tuvieron el mismo tiempo de espera a excepcin de una
mujer que estaba embarazada , que fue atendida inmediatamente.

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben

a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Algunos clientes se sentan fatigados por las altas de temperaturas del clima,
por lo tanto se sentan irritados por tanta espera, murmuraban entre s que la
atencin en todos los bancos era similar.

Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los
mismos sobre el tema.
Al preguntarle a una persona adulta como perciba el servicio del banco, menciono que
segn los horarios y las fechas cambiaba mucho la rapidez y atencin del servicio.

VISITA BANCO DAVIVIENDA

Determine el tipo de entidad que est visitando

Davivienda es un banco colombiano que desde 1972 presta servicios a personas, empresas y
al sector rural. Actualmente pertenece al Grupo Empresarial Bolvar y es la tercera entidad de
su tipo en el pas,

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.

La investigacin en el Banco se realizo a las 02:00 pm; el 24 de marzo del

2017en este horario es ms rpida la atencin y no se aglomera ms el
pblico.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.

En el momento en que entre al banco se visualizaba el anuncio por favor tome

su digiturno y se encontraba muy bien ubicado y el personal despus de
tomarlo se ubicaba en el rea de espera para ser atendido por los asesores.

Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar
la

atencin que le prestan.

Como soy cliente de esta entidad tome mi turno y fui atendido por un asesor
de manera muy cordial y respetuoso y solicite informacin sobre un crdito, el
asesor efectivamente me describi todos los requisitos , los beneficios, y
verifico el cupo de disponibilidad y me insista que si tenia alguna dura o si m
haba quedado clara la informacin y le indique q deba decidirme en un par de
das.

Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la

suya en

la oficina de servicio al cliente.

La permanencia que el asesor tardo con migo fue aproximadamente de 12

minutos y con otros clientes tardaba entre 8 a 15 minutos

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben

a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Se analizo que en los cajeros la atencin era mas simple y rpida solo se
saludaban y el asesor simplemente preguntaba el tipo de transaccin a realizar
y el tiempo de demora era minimo .

Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los
mismos sobre el tema.
Se observo que en ese horario la atencin era muy rpida y agil y los clientes salan muy
rpido con un grado de satisfaccin placentero en su atencin y tiempo ; le pregunte a una
seora que como le pareca la atencin y el servicio y me respondio con una sonrisa
dicindome bueno bueno.