PANDUAN PENINGKATAN KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

A. PENGERTIAN
Peningkatan komunikasi yang efektif adalah suatu pendekatan antar pemberi pelayanan baik
itu perintah secara elektronik, lisan, tertulis yang efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas
dan yang mudah dipahami antar pemberi pelayanan, dan kepada pasien / keluarga.

B. RUANG LINGKUP
1. Tujuan Umum
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
2. Tujuan Khusus
a. Meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit
b. Meningkatkan keselamatan pasien
c. Mengurangi kesalahan penyampaian informasi
3. Ruang Lingkup
a. Pelaksanaan verifikasi keakuratan komunikasi lisan atau melalui telepon secara konsisten
antara pemberi perintah dan penerima perintah harus meliputi :
1) Perintah lengkap secara lisan dan yang melalui telepon atau hasil pemeriksaan dituliskan
secara lengkap oleh penerima perintah
2) Perintah lengkap lisan dan yang melalui telepon hasil pemeriksaan dibacakan kembali
secara lengkap oleh penerima perintah
3) Perintah atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi oleh pemberi perintah
b. Langkah-langkah verifikasi keakuratan komunikasi dapat dipermudah dengan menerapkan
metode yang disebut SBAR, yaitu :
SITUATION : Kondisi terkini yang terjadi pada pasien
BACKGROUND : Informasi penting apa yang berhubungan dengan kondisi
pasien terkini
ASSESMENT : Hasil pengkajian kondisi pasien terkini
RECOMMENDATION : Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah

Teknik ini berlaku untuk semua petugas saat melakukan pelaporan / serah terima tugas
Sebelum menelepon Dokter :
1) Periksa dengan benar
2) Lihat nama dokter penanggung jawab pasien yang sesuai untuk menelepon
3) Mengetahui diagnosa medis pasien saat masuk RS
4) Baca catatan dokter dan keperawatan terbaru
5) Pegang rekam medis pasien dan siap untuk melaporkan alergi, pengobatan yang
diberikan cairan IV, hasil tes penunjang medis.
 6) Setiap laporan SBAR berbeda, fokus pada permasalahan ringkas.
c. Untuk perintah verbal atau melalui telepon, staf yang menerima pesan harus menuliskan dan
membacakannya kembali kepada pemberi pesan (konfirmasi dan verifikasi dilakukan
langsung). Pemberi pesan harus segera melengkapi dokumentasi verifikasi secara tertulis.
Komunikasi verbal menerapkan TULBAKON : TUlis BAca Konfirmasi. Untuk istilah
yang sulit atau obat kategori LASA (Look Alike Sound Alike) diminta untuk mengeja kata
tersebut perhuruf sesuai kode ponetik yang berlaku di RSIA Ummuhani Purbalingga
Kode Abjad Ponetik Rumah Sakit Ibu dan Anak Ummuhani
A : Ambon N : Namlea
B : Bandung O : Opak
C : Cepu P : Pati
D : Demak Q : Quebek
E : Endeh R : Rembang
F : Flores S : Solo
G : Garut T : Timor
H : Halong U : Umar
I : Irian V : Viktor
J : Jepara W : Wilis
K : Kendal X : X tra
L : Lombok Y : Yankee
M : Medan Z : Zero

C. TATA LAKSANA
1. Komunikasi Efektif antar Pemberi pelayanan
a. Persiapan alat :
a) Catatan Kecil
b) Pulpen
c) Pesawat telepon
b. Cara Kerja

a. Petugas mengidentifikasi pasien secara langsung dengan menanyakan langsung nama

pasien (pada keluarga bila pasien tidak sadar) dan melihat ke gelang identitas pasien.
b. Petugas melakukan pengkajian keperawatan kepada pasien
c. Siapkan di dekat pesawat telepon : status pasien, catatan kecil dan pulpen
d. Tekan nomor ekstensi pemberi perintah, Setelah telepon tersambung, ucapkan salam
e. Laporkan identitas dan kondisi pasien saat ini dengan menggunakan teknik SBAR
f. Pemberi informasi akan memberikan respon atau jawaban
g. Penerima pesan mencatat isi perintah yang diucapkan oleh pemberi informasi pada
catatan kecil
 h. Pemberi perintah harus memberikan konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan
oleh penerima informasi dengan mengatakan ya sudah benar.
i. Pindahkan data SBAR dan Instruksi dokter tersebut pada berkas rekam medis pasien
dengan cara menulis tanggal dan jam saat melapor kemudian mencantumkan kondisi
pasien dengan teknik SBAR dan distempel Tul-Bak-Kon
j. Penerima informasi bertandatangan pada stempel Tul-Bak-Kon
k. Pemberi informasi harus mengkonfirmasi instruksi yang telah diberikan dengan
bertandatangan pada stempel Tul-Bak-Kon pada hari berikutnya atau maksimal 1 x 24
jam
2. Komunukasi Efektif Kepada Pasien / Keluarga
a. Informasi tentang pelayanan yang diharapkan
a) Informasi mengenai prognosa penyakit dan perkiraan hari rawat pasien sesuai dengan
jenis penyakitnya.
b) Cara pemberian informasi : dilakukan oleh dokter saat konsultasi dengan pasien
b. Informasi tentang perkiraan biaya
a) Informasi tentang berapa perkiraan biaya yang dikeluarkan pasien selama pasien itu
dirawat (total biaya) maupun rincian biaya perharinya pada saat pasien dirawat
b) Cara pemberian informasi : dilakukan oleh petugas admisi saat pendaftaran pasien
rawat inap kepada pasien atau keluarga pasien
c. Informasi tentang hasil assessment dan setiap diagnosis yang ditetapkan
a) Informasi hasil dari assessment sesuai dengan kondisi pasien
b) Cara pemberian informasi : dilakukan oleh dokter saat konsultasi dengan pasien
d. Informasi tentang persetujuan pelayanan yang akan diberikan
a) Infornasi yang berhubungan dengan persetujuan tindakan medis dalam hal mana
pasien / wali wajib mencantumkan pernyataan bahwa kepadanya telah dijelaskan
suatu informasi terhadap apa yang akan dilakukan oleh tim medis, resiko dan akibat
yang akan terjadi bilamana suatu tindakan diambil. Selain informasi tersebut, ada pula
informasi yang berhubungan dengan persetujuan dalam pelaksanaan prosedur dan tata
tertib rawat inap, diagnostik, pelayanan rutin rumah sakit dan pengobatan / tindakan
medis yang bersifat umum. Informed consent tersebut berupa informed consent
khusus dan general / umum.
b) Cara pemberian informasi :
- Dilakukan oleh dokter sebelum dilakukannya suatu tindakan medis
- Dilakukan oleh petugas admisi saat pendaftaran pasien rawat inap
e. Informasi tentang cara mengakses pelayanan
a) Pasien datang Langsung
- Pasien datang ke pendaftaran rawat jalan dan menanyakan tentang
jadwal dokter yang dimaksud, Petugas pendaftaran melakukan
wawancara sederhana terkait pelayanan yang dibutuhkan
Cara Pemberian Informasi
 - Di informasikan tentang jadwal dokter secara lisan, leaflet jadwal
dokter, media televisi tentang jadwal dokter yang dipasang di belakang
counter pendaftaran oleh petugas pendaftaran
b) Perjanjian / Apointment
Untuk pasien rujukan dari rumah sakit lain yang akan menjalani rawat inap maka
disambungkan dengan nomor IGD sedangkan untuk pasien yang akan melakukan
pemeriksaan penunjang disambungkan ke unit pemeriksaan yang dimaksud
f. Informasi tentang sumber alternatif bagi asuhan dan pelayanan yang diberikan bila
rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan.
a. Informasi sumber alternatif
Apabila rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan bisa dengan
cara rujuk pasien ataupun rujuk pemeriksaan.
b. Cara pemberian informasi
Dilakukan oleh dokter yang memeriksa baik dokter umum, dokter spesialis maupun
dokter gigi. Pemberian informasi dengan cara lisan langsung kepada pasien / keluarga
apabila rumah sakit tidak bisa menyediakan asuhan dan pelayanan yang diharapkan.
Sesuai dengan kondisi pasien dan penatalaksanaannya.

D. DOKUMENTASI
1. CM Catatan Pasien Pindah Ruang Rawat
2. Jadwal Dokter
3. Persetujuan Rawat Inap
4. Persetujuan Tindakan Kedokteran