Universidade Federal do Acre

Curso: Bacharelado em Sistemas de Informao

Disciplina: Gesto da Informao
Docente: Wilker Gadelha
Aluno: Wallison Santos FerreiraData: 22/03/2017

Atividade

1. Qual o significado de SGS (Sistemas para Gesto de

Servios) em TIC?

R: SGS inclui todas as polticas, os objetivos, os planos, os processos,

os documentos e os recursos de gerenciamento de servios
requeridos para o desenho, a transio, a entrega e a melhoria dos
servios e para atender aos requisitos preconizados pela norma.

2. O que representa ITIL, como modelo de referncia para

gerenciamento de servios em TIC?

R: O ITIL representa um agregado de boas prticas para gerenciar

servios de tecnologia da informao com qualidade. Ele um
manual de boas prticas que, com sua relevncia e profundidade,
tem se tornado um padro mundial para o gerenciamento de servios
em TIC. Sua aplicao configura em servios de qualidade e alto nvel
de maturidade da organizao na aplicao e utilizao de servios e
ativos de TI. Atualmente, propriedade da Axelos, uma joint venture
formada pelo governo ingls e a empresa capita.

3. Faa um breve histrico sobre ITIL, suas origens, objetivos,

metodologia, propriedade...

R: Criado na dcada de 80 pelo CCTA ( Central Computer and

Telecommunications Agency), pedido do governo britnico, devido a sua
insatisfao com os servios de TI que eram oferecidos ele na
poca. A idia era melhorar o conjunto de prticas de servios de TI.
Foi incorporado OGC, em 2001, que ficou responsvel por mant-la
e divulga-la. Em 2007, foi lanada sua 3 verso, com um grau de
maturidade maior em relao organizao dos processos de
gerenciamento de servios.

4. Comente sobre a estrutura do modelo, seus estgios e

processos.

O ITIL composto por um ncleo contendo cinco publicaes

relacionadas ao ciclo de vida do servio: a estratgia do servio, o
desenho do servio, a transio do servio, a operao do servio e a
melhoria contnua do servio.

Nos processos de Estratgia de Servio tem-se os seguintes estgios:

Gerenciamento Estratgico para Servios de TI; Gerenciamento de
Portflio de Servios; Gerenciamento Financeiro de TI; Gerenciamento
da Demanda; Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio. J
dentro dos processos de Desenho de Servio os estgios presentes
so oito, sendo eles: Coordenao do Desenho; Gerenciamento do
Catlogo de Servios; Gerenciamento do Nvel de Servio;
Gerenciamento da Disponibilidade; Gerenciamento da Capacidade;
Gerenciamento da Continuidade do Servio; Gerenciamento da
Segurana da Informao; Gerenciamento de fornecedores.

Os processos que englobam a Transio de Servio so compostos

dos seguintes estgios: Planejamento e Suporte Transio;
Gerenciamento de Mudanas; Gerenciamento de Ativos de Servio e
da Configurao; Gerenciamento da Liberao e Distribuio;
Validao e Teste do Servio; Avaliao de Mudana; Gerenciamento
do Conhecimento. J os processos de Operao de Servio, englobam
cinco estgios, Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento de
Incidentes; Atendimento de Requisies; Gerenciamento de
Problemas; Gerenciamento do Acesso. E, por fim, os processos de
Melhoria Continua do Servio possui o estgio de Processo de
Melhoria em 7 Passos.

5. Relacione e descreva algumas vantagens e benefcios do

uso do ITIL para promover gesto de servios em TIC.

R: Quando implementam ITIL, as empresas obtm certos benefcios

relacionados :

1 - Corte dos custos operacionais de 6% a 8%;

2 - Reduo de 10% na quantidade de chamadas do help desk;

3 - Reduo de 40% nos custos de suporte;

4 - Redues superiores a 40% na indisponibilidade dos sistemas.

5 - Aumento significativo no ROI dos servios de TI;

E melhorias com:

Satisfao dos clientes e Reduo gradativa dos custos de

treinamento, principalmente se o padro ITIL se tornar corporativo.

1 - Melhoria da disponibilidade dos sistemas e aplicaes.

2 - Melhoria da produtividade das equipes de servios (j que todos

os envolvidos conhecem seus papis e responsabilidades).

3 - Reduo dos custos relacionados aos incidentes e problemas,

devido deteco e eliminao antecipada.
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Disciplina: Gesto da Informao
Docente: Wilker Gadelha
Aluno: Wallison Santos FerreiraData: 22/03/2017

4 - Reduo dos custos indiretos que influenciam substancialmente o

custo total de propriedade (manuteno, suporte etc.).

5 - Melhor utilizao dos recursos de TI.

6 - Maior clareza no custeio dos servios.

7 - Aplicao de uma viso organizacional ao trabalho dos indivduos.

8 - Melhoria da satisfao interna dos colaboradores.

9 - Reduo da rotatividade dos colaboradores.

6. Descreva sobre ITIL V3 a sua estrutura e biblioteca dos

cinco livros.

R: Resposta: Livro 1 - Estratgia de servios: define os princpios

bsicos que guiam o gerenciamento de servios, apresentando o
modo como uma organizao pode transform-lo num ativo
estratgico, orientando como esta pode operar e crescer com
sucesso a longo prazo;

Livro 2 - Design de servios: tem como foco principal o desenho e a

criao de servios de TI cujo objetivo de realizar a estratgia
concebida anteriormente. Atravs do uso das prticas, processos e
polticas de TI vigentes, os servios devem ser construdos de forma a
assegurar a qualidade da entrega, a satisfao dos clientes, a
eficincia dos custos e a facilidade de coloc-los em produo;

Livro 3 - Transio de servios: O seu principal objetivo colocar no

ambiente de produo, em plena operao, um servio que acabou
de sair do estgio de Desenho de

Servio, garantindo o cumprimento dos requisitos preestabelecidos

de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mnimo nas
operaes atuais da organizao;
Livro 4 - Operao de servios: crtico quando se fala do ciclo de
vida do servio, enfatizando que os erros na conduo, no controle e
na gesto das atividades do dia a dia, ou seja, atividades
operacionais, podero comprometer totalmente a disponibilidade do
servio, mesmo que ele tenha sido muito bem desenhado e que sua
implementao em produo tenha sido um sucesso;

Livro 5 - Melhorias contnuas de servios: foca no fato de que os

servios de TI devem continuamente ser alinhados e, principalmente,
integrados s necessidades do negcio, para que, atravs da
identificao e da implementao de aes de melhoria possam dar
suporte aos processos de negcio.

7. Qual o objetivo da norma ISO/IEC 20000?

R: Regulamentar um padro para o Gerenciamento de Servios de TI,

Uniformizando e consolidado os conceitos e da viso dos processos
que o implementam, permitindo assim que os provedores de servios
de TI compreendam os meios atravs dos quais podero planejar,
executar, verificar e melhorar de maneira contnua a qualidade dos
servios entregues, em conformidade com os requisitos estabelecidos
junto ao negcio e a seus clientes.

8. Relate um breve histrico, origens, propriedades,

aplicabilidade e relevncia no uso da ISO/IEC 20000.

R: Inicialmente chamada de BS 15000 (British Standards Institutions

Standard for IT Service Management), este foi o primeiro padro
desenvolvido especificamente direcionado para o gerenciamento de
servios de TI.

Em 2002, dois anos aps a sua publicao incial em 2000, foi

novamente escrita e publicada, sendo estruturada em duas partes:

Especificao (contendo os requisitos bsicos da norma) e Cdigo de

Prtica (contendo diretrizes de suporte detalhadas para a especifi
cao).

Porm, o fato de ser uma norma britnica dificultava bastante a sua

difuso em mbito mundial, tendo no final de 2005, cerca de 50
empresas certificadas. Ento em dezembro de 2005 a International
Organization for Standardization (ISO), em conjunto com o
International Eletrotechnical Comission (IEC), evoluiu a BS 15000 para
o padro internacional ISO/IEC 20000.
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Disciplina: Gesto da Informao
Docente: Wilker Gadelha
Aluno: Wallison Santos FerreiraData: 22/03/2017

Em 2010, foi publicada a segunda edio da Parte 1 da norma,

incluindo melhorias como refinamento de algumas definies,
alinhamento mais prximo com a ISO 9001, a ISO/IEC 27001 e a ITIL
V3, a introduo do conceito de Sistema de Gesto de Servios (SGS)
e a 70 British Standards Institution. Modelos para Gerenciamento de
Servios de TI 265 juno de algumas clusulas visando maior clareza
e coeso conceitual.

9. Descreva a estrutura da ISO/IEC 20000 parte I.

R: Baseado nos requisitos do sistema de gesto de servios, um

documento que consiste na especificao formal da norma e define
os requisitos para o gerenciamento de servios, onde se determina
um nvel aceitvel de qualidade e em conformidade com os requisitos
do negcio. Descreve o que relevante para a implementao do
gerenciamento de servios, visando certificar os servios
relacionados de acordo com os requisitos.

10. Descreva a estrutura da ISO/IEC 20000 parte II.

R: baseada no modelo de cdigo de prtica, onde apresenta um

guia prtico que contm um conjunto de diretrizes baseadas na
experincia do mercado, para orientar as empresas de servios a
planejar melhorias em seus servios ou a se preparar para serem
auditadas e certificadas na norma, em relao a cada um dos
requisitos presentes na ISSO/IEC 20000 - Parte 1.

11. Relacione alguns benefcios no uso da ISO/IEC 20000.

R:

1 - Demonstrao clara de confiabilidade e consistncia nos servios de TI, atributos

cruciais para a sobrevivncia do negcio e para o seu potencial crescimento.

2 - Melhoria na comunicao interna, devido maior proximidade e sinergia entre a

alta administrao e as equipes que atuam no gerenciamento dos servios de TI.

3 - Maior comprometimento por parte de todas as reas e profissionais envolvidos,

devido ao estabelecimento claro de responsabilidades pelos processos.

4 - Aumento da produtividade das equipes, devido ao estabelecimento de polticas e

processos que precisam ser conhecidos por todos os envolvidos.
5 - Melhor aproveitamento das habilidades dos profissionais envolvidos nos processos,
em sintonia com as competncias requeridas para a sua execuo.

6 - Estabelecimento de uma cultura formal de melhoria contnua dos servios de TI,

sempre alinhada s necessidades do negcio e dos clientes.

7 - Reduo do time-to-market de novos servios e de modificaes nos servios

existentes.

8 - Maior previsibilidade para os resultados dos servios, dada a nfase que a norma
atribui s atividades de planejamento e oramento.