L a direction de lentreprise doit sassurer que les

besoins et les attentes du client sont dtermins,

convertis en exigences et respects afin dobtenir la
satisfaction de celui-ci.
Le degr de satisfaction du client reprsente le principal
indicateur qui tmoigne de la focalisation envers le client.
Lorientation client consiste mettre en place un systme de
mesure de satisfaction client .
Le logigramme ci-joint propose une procdure de gestion qui
commence depuis lenqute de satisfaction des clients jusqu
la mise en place de :
plan damlioration ou la revue de la stratgie de
lEntreprise en cas de rsultats non satisfaisants ;
moyens pour la consolidation des acquis et la
communication auprs des clients et des partenaires en cas
de rsultats satisfaisants.

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 Traitement des enqutes de satisfaction client

Entreprise Facturation
client
Service,
communaut
Produit Paiement

Outils de mesure*
Enqute de client
satisfaction communaut
Rponses

Analyse des rponses

par lquipe de lentreprise

Rsultats non satisfaisants Rsultats satisfaisants

Mesures prendre :
Mise en place dun plan
damlioration** : actions
pouvant porter sur :
- Le processus de fabrication du
produit ou de prestation de
service ;
- Les moyens mis en uvre
(humains, matriels, temps).
Revoir la stratgie qualit*** de
lentreprise.
Mesures prendre :
Mise en place des moyens pour
la consolidation des acquis ;
Informer lquipe de lentreprise
et valoriser ses efforts ;
Informer le client et les
partenaires ;
Documenter les rsultats.

* : Voir fiche conception dun questionnaire de satisfaction du client.

** : Voir fiche et approche damlioration (guide pratique damlioration (dition 2003).
*** : Politique qualit et objectifs de lentreprise.

A RETENIR

La mesure de satisfaction du client ou lorientation client

implique dintgrer ses attentes dans les objectifs de
lentreprise pour influencer la faon de travailler, mais
aussi la dfinition mme des services fournis.

Fiche 16 18