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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

Health quality management: improving support to client
Gestin de calidad en salud: mejorando asistencia al cliente

Vera Lucia Bonato*

Resumo: O presente artigo trata dos conceitos de qualidade, aplicados ao segmentos da sade em todos os seus nveis de planejamen-
to e execuo. Apresenta, tambm, algumas metodologias de avaliao de qualidade, que esto sendo frequentemente utilizadas em
diferentes instituies de sade pblicas ou privadas.
Palavras-chave: Assistncia. Sistemas de Sade. Qualidade.
Abstract: This paper deals with the quality concepts applied to the health segment in all its implementation and planning levels; it
also presents some quality evaluation methodologies that are usually used in different public or private health institutions.
Keywords: Assistance. Health Systems. Quality Management.
Resumen: El presente artculo trata de los conceptos de calidad, aplicados al segmento de la salud en todos sus niveles de planificacin
y ejecucin; presenta tambin algunas metodologas de evaluacin de calidad, que estn siendo frecuentemente utilizadas en diferentes
instituciones de salud pblicas o privadas.
Palabras-llave: Asistencia. Sistemas de Salud. Gestin de Calidad.

Introduo contribuio para a existncia, con- requeridas destacam-se: a viso

Este artigo aborda o tema Qua-
lidade a partir das experincias de
trabalho em sade, constatando
que prticas de sade s se reali-
zam por meio da ao humana,
responsveis pela organizao do
trabalho.
Compreender como se efetiva
a Qualidade e como os diferentes
Sistemas de Avaliao so pratica-
dos, qual a percepo dos diferentes
atores sociais que participam nesse
processo, nos diferentes nveis de
ao em sade, um desafio cons-
tante a ser realizado pelo gestor.
Nesse campo, fundamental en-
tender o conceito de Qualidade
pelos que conduzem os processos
tanto assistenciais como aqueles
voltados gesto.
A Qualidade uma prxis ilu-
minada pela crtica e vice-versa; se
entendida e tratada nessa perspec-
tiva, representa uma importante
cretude e historicidade do setor.
Nas dcadas de 80 e 90, o con-
ceito de Qualidade passou a cir-
cular nos meios de comunicao,
levando as empresas a transforma-
rem-se, com vistas ao futuro; pela
necessidade de sustentabilidade.
O planejamento, a reviso de
processos e o acompanhamento
de performance, assim como me-
lhorias constantes, passaram a ser
vitais para o posicionamento das
organizaes no mercado. Siste-
mas de Qualidade foram adotados
na busca de competitividade, de
eficincia e eficcia dos processos
e dos altos ndices de desempenho
com resultados de sucesso.
Esse movimento refletiu mu-
danas na gesto das organizaes,
cujo olhar dirigiu-se reestrutura-
o, inovao e para a busca de ex-
celncia, por meio de prticas mais
racionais e focadas nas demandas
dos clientes. Dentre as mudanas
sistmica da organizao dos seus
processos institucionais, a transfor-
mao dos indivduos, com aes
dirigidas por novos paradigmas,
buscando autorrealizao e ino-
vao, estmulo ao desenvolvi-
mento de novas capacidades, da
criatividade e alta produtividade,
mobilizando sujeitos mais capazes,
criativos e produtivos. Verifica-se,
por parte das organizaes, tendn-
cia valorizao dos talentos hu-
manos para atuarem como agentes
participativos do replanejamento
e da resignificao do contexto do
trabalho vigente.
Constata-se, portanto, que os
profissionais vm sofrendo influ-
ncias diversas. Entre elas, o traba-
lho que contribuiu para mudanas
no plano profissional e pessoal, exi-
gindo do trabalhador postura ativa,
participativa e transformadora, afe-
tando diretamente as relaes com
as organizaes e o modo de fazer.

* Docente do Centro Universitrio So Camilo. Doutora em Administrao Hospitalar FSP Faculdade de Sade Pblica da Universidade de So Paulo-USP.
E-mail: v_bonato@hotmail.com

O Mundo da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331. 319

 Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
Essas consideraes permitem
refletir sobre a abrangncia e in-
fluncia da Qualidade nos di-
versos campos da sociedade, com
destaque para a sade. Dentre as
diferentes organizaes que se
preocupam com sade, podemos
destacar hospitais, clnicas, unida-
des ambulatoriais, de emergncia,
consultrios, entre outros.
Hospitais so instituies pres-
tadoras de servios de grande im-
portncia social, possuindo alta
complexidade e peculiaridade,
portanto a prtica da Qualidade
adquire enfoque e diferencial espe-
cficos. Conhecer a histria, evolu-
o e funcionamento dos hospitais
permite delinear o cenrio em que
se configuram as aes da Quali-
dade, que deram incio s prticas
que tiveram suas primeiras iniciati-
vas nos setores voltados a produtos,
e se aproximando posteriormente
da rea de prestao de servios,
como sade, educao e outros.
Focando na sade, temos Teixeira1,
que afirma:
os avanos tecnolgicos e o
aparecimento da medicina
cientfica, no fim do sculo XIX
e incio do sculo XX, revolu-
cionaram o papel e as funes
do hospital. Ele deixa de ser um
local onde pobres e doentes so
levados para morrer, transfor-
mando-se na mais importante
instituio para o tratamento
de enfermidades, oferecendo
ao mdico infraestrutura que
no podia ser deslocada re-
sidncia do paciente (...) no
sculo XX, o hospital ampliou
suas fronteiras e passou a servir
toda a comunidade.
Quanto questo econmi-
ca, o hospital responde hoje pelos
maiores custos dos cuidados com
a sade, assim, procura-se dimi-
nuir as internaes, aumentando
os servios ambulatoriais, a assis-
tncia domiciliar, expandindo e
formalizando compromissos com
320 O Mundo
a qualidade, satisfazendo o usurio
e diminuindo custos.
Atualmente, as instituies
hospitalares so sistemas abertos
que sofrem a ao do meio, sen-
do influenciadas pela evoluo e
mudanas em todos os campos
sociais, tornando-se um espao
multidisciplinar de interao com
a sociedade.
O cenrio hospitalar atual
caracteriza-se por conter um
sistema mais humano do que
mecnico; paradoxalmente,
muito burocrtico, com regras
e regulamentos para controlar
o comportamento e o trabalho
de seus membros. Perdeu, qua-
se totalmente, suas caracters-
ticas paternais e autoritrias,
assumindo carter de organi-
zao funcional-racional-buro-
crtica1.
O esforo de construo e or-
ganizao de um sistema produ-
tivo que contemple relaes mais
claras e definidas entre os diversos
atores sociais constitui um desafio
dos pensadores da administrao,
da psicologia, entre outros, princi-
palmente quando abordado o tema
sade, seja qual for o cenrio em
destaque: clnica, consultrio, hos-
pital, unidade bsica, laboratrio.
Frente ao mundo repleto de
transformaes tecnolgicas, eco-
nmicas e sociais, encontra-se no
conhecimento e na informao a
vantagem competitiva para o indi-
vduo e para as organizaes.
Criar um ambiente de trabalho
estimulador para compartilhar co-
nhecimento, em que as relaes
pessoais se manifestam, gerando
novos conhecimentos, o desen-
volvimento de novas competn-
cias, coloca-se como desafio para
a organizao focada na gesto das
pessoas e preocupada com a Quali-
dade. Ao potencializar o saber dos
indivduos, a organizao realizar
saltos em busca de crescimento e
inovao.
preciso conhecer e entender
as mudanas atuais nos diferen-
tes mbitos: social, econmico,
organizacional e psicolgico, para
poder administr-las. Esse o ca-
minho para a construo de uma
organizao que evolui em parale-
lo com o desenvolvimento social e
estimula seus trabalhadores rumo
cidadania.
Organizaes vencedoras sero
aquelas que criarem alternativas
com maior rapidez, avanando,
melhorando, identificando suas
fragilidades e estabelecendo opor-
tunidades para criar mecanismos
inovadores no cotidiano. Outro
aspecto que merece destaque a
definio e identificao da concor-
rncia, estabelecendo formas para
identific-las e mecanismos para
lidar com ela.
A Qualidade Total surge como
ferramenta de apoio para tratar
esta realidade. Assume diferentes
significados: qualidade de trabalho,
servio, informao, processo, es-
trutura e pessoas. Implica a satisfa-
o das expectativas e necessidades
dos clientes por meio de uma gesto
cientfica dos processos, baseada em
fatos e dados, voltada para a corre-
o e preveno de erros. Deve ser
baseada na manuteno e melhoria
dos padres de desempenho atuais,
com produtos e servios melhores
e mais competitivos, participao e
envolvimento dos membros da or-
ganizao, considerando aspectos
ticos que envolvem a prestao
dos servios de sade.
A construo dos conceitos de
Qualidade envolve uma multi-
plicidade de variveis, assinalando
setores e tendncias predominan-
tes, em um dado contexto de tra-
balho.
Constata-se, na literatura es-
pecfica e na prtica, a existncia
de diferentes abordagens para
Qualidade. Algumas valorizam
a produtividade e o equilbrio da
organizao, outras esto mais
da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

voltadas ao desenvolvimento do
potencial humano. Tais tendncias
mostram-se presentes nos planos e
aes das organizaes, que atuam
no segmento sade, independen-
temente do seu porte.
As aes dos gestores em sade
contm a representao social do
conceito de Trabalho e Quali-
dade, que estabelece a vinculao
do fazer com a percepo e com
a verdade tomada pela liderana
como direcionadora de seus pla-
nos de trabalho. Essas aes, fre-
quentemente, parecem ser mais
dirigidas intuitivamente do que
embasadas em um conhecimento
construdo, alinhando a teoria e a
prtica. Portanto, torna-se essencial
que os profissionais busquem apoio
na literatura, em benchmarking, vi-
sando ao suporte e consistncia na
implementao de seus projetos,
adequando-os realidade de cada
servio, seja ele uma unidade de
sade, um hospital ou, ainda, uma
clnica. Esse processo sistematizado
e com bons alicerces legitimar as
prticas institucionais, validando as
aes propostas.
Em algumas instituies, cons-
tata-se que o gestor da Qualidade
ocupa lugar em esferas decisrias,
fazendo parte do planejamento es-
tratgico da organizao, podendo
integrar as metas da Qualidade
aos objetivos macroinstitucionais,
fato bastante favorvel para impul-
sionar programas dessa natureza.
A sistemtica de qualidade es-
colhida pelos servios de sade,
qualquer que seja, est vinculada
a um conjunto de aes e posies
socioculturais de seus gestores.
Retrata relaes estabelecidas en-
tre eles, no processo de trabalho
e em seus grupos de referncia,
refletindo-se nas opes definidas.
O sistema de crenas e valores dos
indivduos e da organizao est
embutido na escolha metodolgica,
que visa a atender s expectativas
das partes comprometidas no pro-
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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
cesso. Os sistemas hbridos podem
ser positivos e alavancadores de um
desenvolvimento crescente e espi-
ralado, envolvendo, cada vez mais,
os diversos nveis da instituio.
Considera-se a aproximao
das reas tcnica e estratgica es-
sencial para o sucesso das aes de
Qualidade, pois envolvem mu-
danas estruturais e paradigmticas
visveis aos profissionais e usurios.
O movimento institucional pela
qualidade gera, na coletividade, a
clara identificao e a viso refe-
rente ao real apoio destinado aos
programas dessa natureza. A trans-
parncia desse processo de aproxi-
mao entre os diferentes atores
envolvidos interfere diretamente
nos resultados pretendidos, uma
vez que os indivduos aprendem,
no decorrer de suas existncias, a
decodificar mensagens verdadeiras,
daquelas que manipulam o corpo
funcional.
As sistemticas de
Qualidade na rea da
sade como modelo de
gesto
A seguir, sero apresentadas,
de modo sucinto, as metodologias
de Qualidade e suas principais
caractersticas. A primeira grande
classificao a ser colocada refere-
se ao conceito de acreditao e cer-
tificao.
Acreditao
Acreditao um procedi-
mento da avaliao dos recursos
organizacionais, voluntrio, pe-
ridico e reservado, que tende a
garantir a qualidade da assistncia
com base em padres previamen-
te aceitos. A acreditao tem incio
com uma avaliao de qualidade
e de procedimentos baseada em
padres internacionalmente le-
gitimados, gerando um conjunto
de orientaes para a organizao,
visando melhoria do seu desem-
penho. Na acreditao, no se
avaliam setores ou departamentos
isoladamente, mas todos os servi-
os da organizao.
Um programa de acredita-
o hospitalar deve ter efetiva
responsabilidade em medir o de-
sempenho, em promover me-
lhorias de qualidade facilitando
estmulos externos e o necessrio
esforo interno, e deve ter tambm
genuna responsabilidade perante
os usurios/consumidores.
importante ressaltar que a
nfase da avaliao na qualidade
do servio profissional prestado,
independentemente dos recursos
tecnolgicos envolvidos. O atendi-
mento deve pautar-se pelo critrio
da excelncia, aproveitando-se da
tecnologia disponvel, qualquer
que seja ela. Sendo assim, tanto o
hospital pblico quanto o hospital
privado, localizados em uma me-
trpole ou zona rural, tero que
se adaptar aos mesmos padres de
qualidade.
Acreditao um mtodo de
avaliao externa da Qualidade
dos servios de sade. Difundida
em pases de lngua inglesa, ante-
cedeu o movimento do gerencia-
mento da Qualidade Total. Seu
desenvolvimento se confunde
com aquele dos servios de sade
nos Estados Unidos, exemplo mais
conhecido e divulgado dessa ver-
tente da Qualidade. Por ter sido
desenvolvida para a sade e dentro
da sua realidade, envolveu, sobre-
tudo, a corporao mdica. Essas
caractersticas tendem a diminuir
as resistncias observadas no setor
para a adoo de mtodos de ava-
liao.
O modelo de acreditao mar-
ca a medicina americana tentando
assegurar a excelncia dos pro-
cedimentos mdicos e garantir a
segurana das aes de sade, res-
pondendo, assim, com a prestao
 Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
de servios com qualidade para
uma sociedade organizada e cons-
ciente de seus direitos.
Os modelos de avaliao no
tm impacto somente na quali-
dade do atendimento ao paciente,
mas tambm afetam todas as partes
envolvidas no Sistema de Sade,
como: mdicos, outros profissionais
da rea, fornecedores, investidores
e a comunidade em geral.
O processo de acreditao pro-
pe a participao voluntria das
instituies, estimulando-as a um
comportamento de procura da
melhoria contnua da Qualidade,
criando e desenvolvendo a integra-
o com a sociedade, estimulando
a cidadania. Tem um carter emi-
nentemente educativo, voltado
para melhoria contnua, sem fina-
lidade de fiscalizao ou controle
oficial. As principais vantagens da
acreditao so: segurana para os
pacientes e profissionais; qualidade
da assistncia; construo de equi-
pe e melhoria contnua; til instru-
mento de gerenciamento; critrios
e objetivos concretos adaptados
realidade brasileira; o caminho
para melhoria contnua.
De acordo com uma anlise
do COREN (Conselho Nacional
de Enfermagem), os processos de
Acreditao Hospitalar vm au-
mentando no Brasil. Isso ocorre
por duas razes: a primeira, pela
disseminao do Manual da Or-
ganizao de Acreditao ONA
(Organizao Nacional de Acredi-
tao), que serve como base para
obteno do ttulo e detalha os
processos administrativos e seus
atributos mnimos liderana, ad-
ministrao, garantia de qualidade,
organizao da assistncia, ateno
ao paciente/cliente e diagnsticos
para o bom funcionamento de em
um estabelecimento assistencial de
sade e, dessa forma, torna-se um
instrumento de inestimvel valor
para o administrador hospitalar; a
segunda, pelo impacto positivo que
322 O Mundo
a Acreditao causa no corpo fun-
cional e nos cliente das instituies
de sade.
Com o intuito de alcanar os
mais elevados padres assisten-
ciais, os hospitais buscam iniciati-
vas que respondem as necessidades
dos clientes. A qualidade tornou-se
um fator significativo, conduzindo
instituies para os mercados na-
cionais e internacionais, buscando
xito organizacional e crescimento.
Uma das iniciativas est volta-
da para o processo de Acreditao
Hospitalar, que impe novas exi-
gncias no que se refere s mudan-
as comportamentais, mobilizao
constante dos profissionais em bus-
ca de metas e objetivos propostos,
alm da melhoria permanente e
contnua do atendimento prestado.
Segundo Bonato2:
O estudo da qualidade no cam-
po da sade envolve, alm de
um conjunto de tcnicas, uma
dimenso mais ampla de aes
como projeto social, cujos ele-
mentos principais para seu
desenvolvimento so aqueles
que atuam e exercem seu pa-
pel nessa cadeia, considerando
a pluralidade das mudanas e
das diferentes lgicas. Dessa
maneira, o conjunto de prti-
cas e aes desenvolvidas pelos
sujeitos so construdas a partir
de uma histria pessoal e social
com autonomia, embora esti-
mulada institucionalmente.
O novo paradigma exige dos
profissionais posturas que reflitam
a internalizao de valores e reviso
de conceitos, que pela sinergia das
pessoas e da organizao construi-
ro um novo cenrio das relaes e
do processo de trabalho.
Segundo Paganini, Novaes3, o
processo de acreditao, no Bra-
sil, comea a tornar-se possvel
no incio dos anos noventa, com
a publicao da Acreditao de
Hospitais para Amrica e Caribe.
Em 1990, foi firmado um convnio
entre a (OPAS) Organizao Pan-
Americana de Sade e a Federao
Latino-Americana de Hospitais
para produo de um manual de
Padres de Acreditao para Am-
rica Latina, estruturado em pa-
dres e nveis mnimos a serem
atingidos. Em 1992, foi realizado,
em Braslia, o primeiro semin-
rio nacional de acreditao, com
a participao de representantes
de diversas entidades nacionais da
rea da sade, sendo apresentado o
Manual de Acreditao.
Acreditao Canadense
Para aprimorar a qualidade de
atendimento e servios, hospitais
brasileiros contam com a experin-
cia do Sistema de Sade do Canad,
que exporta seu conhecimento por
meio de um Programa de Acredita-
o existente, h mais de 50 anos,
naquele pas.
A Acreditao Canadense tem
como foco a segurana do paciente
e as boas prticas no atendimen-
to. A certificao canadense abre
caminho s instituies de sade
brasileiras para buscar seu posicio-
namento conceitual com o restante
do mundo.
O modelo canadense de acre-
ditao de servios de sade, reco-
nhecidos como um dos melhores
do mundo, oferece uma gama de
solues de qualidade, j testadas,
possibilitando sua eventual adoo
no Brasil, com alteraes ou adap-
taes mnimas. Os indicadores
incluem categorias que englobam
a qualidade e o desempenho de
todas as reas de atendimento dos
servios de sade, incluindo os ele-
mentos: atendimento, recepo de
pacientes, calibragem de equipa-
mentos, capacitao e tecnologia
de gesto. O sistema de acreditao
poder ser utilizado localmente por
hospitais e outros servios de sade
na obteno de um selo de quali-
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dade diferenciado e de reconheci-
mento internacional. Esse modelo
uma ferramenta importante de
gesto institucional, proporcio-
nando s instituies de Sade
melhorias contnuas e a procura
da excelncia em gesto.
O CCHSA (Canadian Council on
Health Services Accreditation) avalia
os processos de qualidade dentro
das instituies que j, em sua
maioria, possuem o nvel de exce-
lncia pela ONA. A avaliao envol-
ve a verificao diria de atividades
e servios em relao a padres pre-
estabelecidos e utiliza, como norte,
princpios de excelncia alinhados
segurana do paciente, com base
na criao de protocolos e fluxos de
atendimento assistencial.
O CCHSA tem como princ-
pio da metodologia avaliar pontos
considerados fundamentais para
a qualidade, a saber: estratgia e
liderana, cultura organizacional;
informao e comunicao; proces-
sos em times de trabalho; resulta-
dos; segurana dos pacientes.
O processo de implantao
exige: envolvimento das equipes,
com a formao de times de traba-
lho; reestruturao dos processos;
reviso de protocolos; assim como
coerncia entre diretrizes e metas.
Alm de ter emitido certificados
para 977 organizaes canadenses
somente em 2007, o CCHSA, a
cada ano, acompanha o crescimen-
to de sua presena mundialmente.
O auxlio prestado na reestrutura-
o, organizao, avaliao e me-
lhoria da qualidade da assistncia e
dos servios prestados pelos rgos
de sade atraram, at o momento,
o interesse da Frana, da Itlia, dos
Emirados rabes, do Caribe, entre
outros, somando mais de 3.500 lo-
calizaes internacionais.
Por aumentar a confiabilidade
de mdicos e pacientes e a motiva-
o dos colaboradores, o programa
AC (Acreditao Canadense) gera
uma grande reformulao na for-
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Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
ma de ver, de fazer e de disponibi-
lizar cuidados de sade dentro de
um hospital.
Em 1993, o manual de acre-
ditao para os hospitais era diri-
gido para funes da organizao e
do cuidado ao paciente para mudar
o foco dos padres que medem a
capacidade de desempenho da or-
ganizao, para aqueles padres
que observam seu desempenho
real. Nesse mesmo ano, a JC (Joint
Commission) iniciou visitas ao aca-
so no anunciadas em cerca de 5%
das organizaes acreditadas nos
EUA, e o nmero e a natureza das
queixas confirmadas contra insti-
tuies acreditadas tornaram-se de
domnio pblico.
Em 1998, a poltica de eventos
sentinela foi reformulada com o in-
tuito de promover o autorrelatrio
dos erros mdicos para examinar a
causa-raiz desses eventos.
Em 1999, a misso da JC revi-
sada, explicitando a referncia na
segurana do paciente para con-
tinuamente melhorar a segurana
e qualidade do cuidado oferecido
ao pblico atravs da proviso da
acreditao do cuidado de sade e
servios relacionados que apiam
a melhora do desempenho nas
organizaes de sade. A JC cria
uma hotline gratuita para encorajar
pacientes, seus familiares e pro-
fissionais da sade a compartilhar
preocupaes com relao quali-
dade do servio nas organizaes
acreditadas.
CBA Consrcio Brasileiro
de Acreditao de Sistemas
e Servios de Sade
Em 1998, foi constitudo o Con-
srcio Brasileiro de Acreditao de
Sistemas e Servios de Sade por
Protocolo de Cooperao, firmado
a 8 de junho, que associa a expe-
rincia acadmica, cientfica e de
formao de recursos humanos da
Universidade do Estado do Rio de
Janeiro UERJ, por meio de seu
Instituto de Medicina Social, tra-
dio e capacidade tcnica do Co-
lgio Brasileiro de Cirurgies CBC
e da Academia Nacional de Medici-
na ANM e experincia de avalia-
o de sistemas sociais da Fundao
CESGRANRIO, cabendo a essa lti-
ma alocar tal acreditao.
A unio das quatro instituies
teve por finalidade possibilitar, na
rea da sade, o desenvolvimento
de avaliaes e aes de aprimora-
mento da qualidade, trabalhando
em estreita cooperao. Ao mesmo
tempo, visou a assegurar: a parti-
cipao das entidades que repre-
sentam os prestadores de servios;
os financiadores do atendimento
sade; os representantes dos usu-
rios; comunidade; profissionais da
sade; e das instituies tcnico-
cientficas ligadas a esta rea.
O Consrcio Brasileiro de Acre-
ditao (CBA) o nico repre-
sentante da JCI (Joint Commission
International) no Brasil, com sede no
Rio de Janeiro, contando com uma
equipe de profissionais especializa-
dos, constituda por mdicos, en-
fermeiros e administradores. Alm
da adoo de rigorosos processos de
seleo e formao, o CBA mantm
um efetivo programa contnuo de
educao e qualificao contando
com a participao em vrias opor-
tunidades de tcnicos e consultores
da JCI, assim como com a presena
de profissionais do CBA em ativida-
des internacionais, tanto na sede da
JCI, em Chicago, como em outras
localidades.
O planejamento das avaliaes
feito com base nas caractersticas
do hospital informadas, em geral,
pelo diretor da instituio quando
do preenchimento da solicitao da
avaliao, por deciso voluntria
do hospital. Durante a avaliao, os
avaliadores verificaro a conformi-
dade da estrutura, dos processos e
dos resultados obtidos pelo hospital
comparados com padres do manu-
 Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
al. As fontes da avaliao utilizadas
pelos avaliadores so entrevistas
com pacientes e familiares, entre-
vistas com funcionrios do hospital,
reunies e observaes diretas por
meio de visitas aos diversos setores
do hospital, incluindo os prontu-
rios dos pacientes. Todas essas ativi-
dades so acompanhadas por pelo
menos um profissional do hospital,
de acordo com a agenda preparada
de comum acordo entre a direo
do hospital e agncia acreditadora.
O trabalho de campo termina com
uma reunio de encerramento com
os lderes organizacionais, durante
a qual os avaliadores fornecem
ao hospital um relatrio de deci-
so preliminar, baseados em seus
achados durante a avaliao. Esse
relatrio , ento, enviado ao co-
mit de acreditao, que tem, entre
suas atribuies, a aprovao do re-
latrio e outorga da acreditao. O
ciclo de acreditao tem a durao
de 3 anos, sendo que, nos 6 meses
que antecedem a data de seu trmi-
no, a agncia acreditadora notifica
a organizao para a realizao de
nova avaliao e reacreditao, e
um novo ciclo tem incio.
Esses servios e produtos po-
dem compor diversos projetos,
com diferentes etapas de desen-
volvimento, conforme o interesse
e possibilidades de investimento
das instituies.
Para obter o certificado de Hos-
pital Acreditado, a instituio deve
demonstrar conformidade com o
manual de padres dessa metodo-
logia. Tais padres so desenvol-
vidos e testados por profissionais
especialistas que atuam especifi
camente no setor de sade de v-
rias partes do mundo; baseados em
padres aplicveis, predetermina-
dos e publicados; avaliados in loco,
por uma equipe multiprofissional
de avaliadores e ocorre a cada trs
anos; aplicveis de forma individu-
alizada nas organizaes de sade,
adaptveis ao contexto das crenas,
324 O Mundo
valores, cultura e legislao do pas
ao qual ela se aplica; criados para
promover a reduo de riscos para
pacientes e profissionais; voltados
para a garantia da segurana do pa-
ciente; testado em todas as regies
do mundo.
Enfim, trata-se de uma ferra-
menta de avaliao de qualidade e
gerenciamento que ganhou visibili-
dade internacional e que promove
um compromisso visvel com a me-
lhora da qualidade, garantindo um
ambiente de trabalho seguro e efi-
ciente, com reduo de riscos, tanto
ao paciente, quanto ao corpo clni-
co, melhorando o grau de satisfao
dos colaboradores, alm de auxiliar
organizaes de sade internacio-
nais, agncias pblicas de sade
a avaliar, melhorar e demons-
trar a qualidade do atendimento
ao paciente em sua localidade.
Vantagens e benefcios para a
Instituio
Cria uma cultura aberta ao
aprendizado baseado no relato de
eventos adversos e preocupaes
com a segurana; estabelece uma
liderana colaboradora, que pre-
coniza prioridades com relao
qualidade e segurana do pacien-
te; permite desenvolver estratgias
para reduo de riscos e tticas para
prevenir eventos adversos; garante
acesso ampla fonte de dados so-
bre boas prticas; garante o acesso a
um informativo internacional edi-
tado pela JCI; leva a participao
de eventos promovidos pela JCI e
seus parceiros em vrias regies do
mundo; permite clareza na defini-
o da misso; permite a ampliao
da abrangncia de setores e servios
(terceiros, prprios, etc.); promove
o desenvolvimento de estrutura de
gerenciamento de qualidade; per-
mite a integrao clnica e gerencial
alinhada s estratgias, a implanta-
o de um processo de educao e
qualificao profissional, o moni-
toramento das principais atividades
clnicas e gerenciais, com indicado-
res de desempenho, a implantao
de aes e sistemas de garantia de
segurana dos processos assisten-
ciais; permite a otimizao e racio-
nalizao dos processos.
O primeiro diferencial a ga-
rantia de excelncia das atividades
da instituio, pelo reconhecimento
de um processo de certificao
atualmente validado em diversos
pases do mundo e utilizado nos
EUA h mais de 50 anos.
Por ser um sistema interna-
cional de avaliao de qualidade,
cria a possibilidade de comparao
entre as instituies participantes
do programa a partir do estabele-
cimento de indicadores clnicos e
gerenciais.
No Brasil, coube ao Colgio
Brasileiro de Cirurgies (CBC) o
papel pioneiro no desenvolvimento
da acreditao em 1986, pela cons-
tituio de uma atravs de uma
comisso especial permanente de
qualificao de hospitais.
Em 1994, o Colgio Brasileiro
de Cirurgies (CBC), juntamente
com a Academia Nacional de Me-
dicina e o Instituto de Medicina So-
cial da Universidade do Estado do
Rio de Janeiro (IMS/UERJ), orga-
nizou o seminrio de acreditao de
hospitais e melhoria da qualidade e
que teve como fruto o Programa de
Avaliao e Certificao de Quali-
dade em Sade (PACQS), com ob-
jetivo de aprofundar a anlise e a
implementao de procedimentos,
tcnicas e instrumentos voltados
para a acreditao de hospitais,
apontando trs direes princi
pais: a) criao de uma agncia de
acreditao no governamental; b)
desenvolvimento de padres inter-
nacionais e procedimentos para a
acreditao de servios e sistemas
de sade; c) disseminao de m-
todos e procedimentos de gerncia
de qualidade em sade.
Em julho de 1997, a Fundao
CESGRANRIO promoveu, no CBC
da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

(Colgio Brasileiro de Cirurgies),
em conjunto com as instituies
participantes do PACQS (Programa
de Avaliao e Certificao de Qua-
lidade em Sade), uma oficina de
trabalho com representantes da JC
para discutir e propor metodologias
de avaliao de hospitais com base
na experincia internacional.
A misso do CBA contribuir
para a melhoria da qualidade do
cuidado aos pacientes nos hospi-
tais e demais servios de sade no
pas, por meio de um processo de
acreditao.
O CBA conta com uma equipe
multiprofissional altamente capaci-
tada (mdicos, enfermeiros, admi-
nistradores), possui um programa
contnuo de educao e qualifica-
o desses profissionais, contando
com a participao de tcnicos e
consultores da JCI com atividades
no Brasil e em outras localidades.
Realiza eventos cientficos (abran-
gncia regional, nacional e inter-
nacional), com temas relacionados
ao Processo de acreditao Inter-
nacional.
O nmero de instituies acre-
ditadas no Brasil est crescendo
cada vez mais. De acordo com o si-
te, o CBA conta com 23 instituies
acreditadas at o primeiro semestre
de 2011.
O passo a passo para iniciar a
acreditao constitui:
A solicitao de avaliao deve
ser feita pela instituio interessa-
da; o planejamento da avaliao
pelo CBA feito sob medida, com
base nas caractersticas do hospital;
a primeira avaliao ser realizada
aps a verificao da conformida-
de da estrutura, dos processos e dos
resultados obtidos pelo hospital,
comparados com padres preesta-
belecidos; os avaliadores fornecem
ao hospital um relatrio de deci-
so preliminar, baseado em seus
achados durante a avaliao esse
relatrio enviado ao Comit de
Acreditao, que tem, em suas atri-
O Mundo da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331. 325
Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
buies, a aprovao do relatrio
e a outorga da acreditao; o ciclo
da acreditao tem durao de 3
anos. Seis meses antes da data de
seu trmino, a agncia acreditadora
notifica a instituio, com vistas
realizao de nova avaliao para
reacreditao, e um novo ciclo tem
incio.
As etapas do Processo de Acre-
ditao Internacional so as seguin-
tes: apresentao da metodologia e
do manual de padres da acredita-
o; sensibilizao das lideranas do
hospital; constituio do grupo fa-
cilitador; elaborao e desenvolvi-
mento do programa de educao do
hospital; autoavaliao; pesquisa de
opinio de paciente e funcionrio;
preparao do hospital para avalia-
o; avaliao baseada em padres
da acreditao sem pontuao; dis-
cusso do relatrio e recomenda-
es; elaborao do plano de aes
para busca de conformidade com os
padres; implementao das aes
corretivas; avaliao baseada em
vrios padres de acreditao com
pontuao; continuidade das aes
corretivas (caso necessrio); avalia-
o para acreditao.
Vale ressaltar que, para o pro-
grama ter sucesso, necessrio
participao e compromisso das li-
deranas, motivao e participao
da equipe como um todo, elabora-
o de dados estatsticos e, princi-
palmente, a sincronia da misso da
Instituio com o projeto.
A acreditao traz muitos be-
nefcios Instituio. Alguns deles
esto a seguir.
Manual Brasileiro de
Acreditao Hospitalar MBAH
De acordo com a ONA4, acredi-
tar significa conceder reputao a
tornar digno de confiana. Assim,
nesse sentido, um servio de sade,
ao se tornar acreditado, adquire o
status de instituio que inspira ou
merece confiana da sua comuni-
dade. Ao se imaginar a implemen-
tao de um projeto dessa natureza
em nvel nacional, pode-se visua-
lizar, em um futuro prximo, to-
da uma rede de servios de sade
digna de confiana, em que o pa-
ciente ter certeza da qualidade do
atendimento, independentemente
do estado ou do municpio onde se
encontre.
Segundo o MBAH, desde 1995,
quando foi criado o programa da
Qualidade em Sade, o Minis-
trio da Sade vm investindo no
desenvolvimento do Programa
Brasileiro de Acreditao Hospita-
lar. Vrias etapas desse programa
foram cumpridas exitosamente,
desde as de sensibilizao e divul-
gao at as de definio das ca-
ractersticas especficas que deste
processo. J que h uma grande di-
versidade dos hospitais brasileiros e
pouca tradio de busca contnua
da qualidade.
A ONA uma organizao no
governamental. Trata-se de pessoa
jurdica de direito privado sem fins
lucrativos e de interesse coletivo,
que tem atuao nacional.
O objetivo dessa organizao
implementar um processo de ava-
liao de maneira contnua e cer-
tificao de qualidade. Sua misso
promover o desenvolvimento de
um processo de acreditao visando
a aprimorar a qualidade da assis-
tncia sade em nosso Pas. Tem
definido como sua viso se tornar
o Sistema Brasileiro de Acreditao
e a Organizao Nacional de Acre-
ditao at 2010, uma referncia
nacional e internacional, com uma
metodologia reconhecidamente
slida e confivel, comprometida
com a viabilizao de um processo
de melhoria contnua, qualidade e
produtividade no setor da sade.
Seus valores so credibilidade, le-
gitimidade, qualidade, tica e re-
sultado.
Segundo Donabedian5, a quali-
dade est fundada em sete pilares:
eficcia, efetividade, eficincia,
 Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
otimizao, respeitabilidade, le-
gitimidade e equidade, preceitos
objetivados em todo o processo de
acreditao.
O Manual Brasileiro de Acre-
ditao Hospitalar MBAH um
instrumento para estimular a me-
lhoria da Qualidade dos hospitais
brasileiros, com base na da anlise
de alguns indicadores a serem ob-
servados.
O conceito de qualidade na ges-
to administrativa de instituies
hospitalares evoluiu em busca da
garantia da satisfao do cliente/
paciente. A eficcia nos processos
de gesto e assistncia hospitalar
somente tm sentido se estiverem
a servio de uma melhor e mais
humanizada ateno ao paciente.
Essa melhoria na ateno parte do
respeito e valorizao do paciente,
humanizao do atendimento e da
adoo de medidas que atendam
as crescentes exigncias e necessi-
dades da populao, objetivos que
todos perseguem.
O programa se divide em trs
nveis, com exigncias diferencia-
das:
Nvel 1: observa-se requisitos
bsicos na qualidade de assistncia
oferecida ao cliente, assim como
sua estrutura fsica e segurana,
tanto para o cliente interno como
externo. Nesse nvel de avaliao,
a enfermagem se apresenta como
atuante fundamental. Observa-se
a presena de responsvel tcnico,
assistncia prestada de maneira
contnua e ininterrupta, registros
em pronturios, capacitao dos
envolvidos na assistncia, bem
como o dimensionamento correto
frente demanda da instituio.
Nvel 2: deve-se manter os re-
quisitos do nvel 1, somados ao pla-
nejamento na assistncia, descrio
e registros dos processos internos,
manuais de procedimentos opera-
cionais padronizados (POPs), edu-
cao permanente como meio de
capacitao constante de todos os
326 O Mundo
profissionais envolvidos na presta-
o de servio de sade, em todas
as suas esferas, indicadores de qua-
lidade assistencial e implementa-
o de diagnstico de enfermagem
com o objetivo de viabilizar assis-
tncia de enfermagem integral e
individual.
Nvel 3: Grau de Excelncia:
observa-se a manuteno dos pre-
ceitos anteriormente descritos; mas
neste momento apresentador como
indicadores, forma de monitorar
as aes implementadas, buscan-
do constantemente a melhoria na
qualidade e sua integrao com a
produtividade.
Em suma, o programa de Acre-
ditao permite que a instituio
busque assegurar o padro de qua-
lidade no atendimento, por meio
de procedimentos documentados e
de maneira que indique seus pon-
tos fracos para que a busca pela
excelncia seja feita com esforos
direcionados aos reais problemas,
otimizando o tempo gasto para
implementar rotinas e garantindo
maior eficincia e eficcia do siste-
ma como um todo.
Certificao
Segundo Prazeres6, Certifica-
o a Atividade de comprovao
da qualificao de itens, produtos,
servios, procedimentos, processos,
pessoal ou de sistema da qualidade,
no todo ou em parte. A certifica-
o da qualidade necessariamente
ser executada por uma entidade
especificamente designada para tal
(organismo certificador), com base
em requisitos previamente estabe-
lecidos e documentados, podendo
ou no resultar em emisso de cer-
tificados.
Tanto rgos governamentais
quanto no governamentais con-
ferem certificao s instituies de
sade. Embora geralmente volun-
tria, a certificao a confere certa
distino, que promove a capacida-
de da instituio ou do profissional
de praticar aes em determinada
rea. Autoridades governamen-
tais e organizaes privadas, como
seguradoras, grupos de emprega-
dores ou planos de sade, podem
exigir que uma instituio de sade
atenda a algum tipo de padro de
certificao para receber reembolso
pelos servios prestados7.
CERTIFICAO ISO
International Organization for
Standardization
A histria da ISO tem incio na
Segunda Guerra Mundial, quando
pases aliados no podiam com-
partilhar munies, devido a dife-
renas de unidades de medida em
geral. Assim, a soluo dos milita-
res foi a criao de normas para um
desenvolvimento uniforme dessas
munies, surgindo da diversas
normas com o objetivo de criar pa-
dronizaes8.
A organizao ISO tem ori-
gem no Reino Unido, em 1947, e,
considerada a maior do mundo
nas questes de desenvolvimento
de padres voltados rea tcni-
ca, apontando para a importante
repercusso da utilizao de seus
padres para as reas econmica e
social ao solucionarem problemas
de produo e distribuio para
engenheiros e outros fabricantes.
A utilidade dos padres se esten-
de aos ambientes de produo,
tanto privados quanto pblicos,
tornando-os mais seguros, eficien-
tes e transparentes. Os governos e
setores de regulao podem utiliz-
los como base tcnica para as ques-
tes legais que envolvam sade,
ambiente e segurana. Os padres
tambm podem servir de suporte
na transferncia de tecnologia para
pases em desenvolvimento, alm
de proteger consumidores e usu-
rios. Dessa forma, a ISO aponta que
seus padres so positivos para a
sociedade como um todo9.
Prazeres6 define a Certificao
ISO como:
da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

Declarao emitida por um
organismo de certificao cre-
denciado, que atesta que a or-
ganizao solicitante cumpre
com os requisitos das normas
ISO srie 9000. Trata-se de
uma prova pblica. Para ser
certificada, a organizao pre-
cisa comprovar que tem um
sistema da qualidade implan-
tado e em funcionamento. A
comprovao feita atravs
de uma auditoria de certifica-
o conduzida pelo organismo
de certificao contratado, via
anlise da documentao do
sistema da qualidade (procedi-
mentos, instrues de trabalho,
documentos e registros da qua-
lidade) e as evidncias objetivas
de sua implementao e funcio-
namento.
A ISO uma federao mun-
dial atualmente com 90 membros,
composta pelos organismos nacio-
nais de normalizao da cada pas,
no Brasil representada pela ABNT
(Associao Brasileira de Normas
Tcnicas).
A expresso ISO 9000 designa
um grupo de normas tcnicas que
estabelecem um modelo de gesto
da qualidade para organizaes em
geral, qualquer que seja o seu tipo
ou dimenso. A adoo das nor-
mas ISO vantajosa para as orga-
nizaes, uma vez que lhes confere
maior organizao, produtividade e
credibilidade, elementos facilmente
identificveis pelos clientes, aumen-
tando a sua competitividade nos
mercados nacional e internacional.
A ISO 9000 uma norma b-
sica voltada para melhoria cont-
nua e padronizao de processos,
com foco no cliente, ou seja, uma
norma com boa amplitude, no se
restringindo a indicadores e padro-
nizaes de processos assistenciais.
Dessa maneira, uma das mais co-
nhecidas e tem sido utilizada pelos
diferentes segmentos empresariais,
inclusive na rea da sade8.
O Mundo da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331. 327
Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
O conceito bsico adotado pe- CQH Compromisso com a
la NBR ISO 9000 define qualidade Qualidade Hospitalar
como um conjunto de caractersti- O CQH um sistema de in-
cas inerentes que satisfaz o requisi- formaes que visa a avaliar a
to. A partir dessa definio, a gesto qualidade do atendimento mdi-
de qualidade tem como foco as ne- co-hospitalar, baseado no registro,
cessidades de seus clientes, iden- na anlise de dados, na aferio da
tificando requisitos de qualidade adequao dos servios em con-
do produto ou servio, visando a formidades com as suas normas e
estabelecer e planejar um padro critrios.
a ser atingido, e com objetivo de Foi inspirado nos trabalhos da
constante busca de melhoria, em Comisso conjunta de Acreditao
todos os seus aspectos, visando de Organizao de Sade (CCOS),
satisfao dos clientes e eficcia dos EUA, e resultou de ampla dis-
da organizao. cusso entre diversas entidades
A NBR ISO 9001 passou por ligadas ao atendimento mdico-
uma reviso recentemente, que hospitalar no Estado de So Paulo,
ficou conhecida como verso catalizada pelo Servio de Vigiln-
2000. At dezembro de 2003, os cia Epidemiolgica da Secretaria de
sistemas de gesto da qualidade Estado da Sade. As reunies ini-
ainda podiam ter como base as ciais para discusso do projeto, em
normas NBR ISO 9001, 9002, de 1989-1990, aconteceram na sede
1994, mas, a partir dessa data, to- daquele rgo. Uma vez iniciado, o
das as certificaes foram conver- programa se estabeleceu na sede da
tidas para a ISO verso 2000. Hoje, APM, onde permanece at hoje.
s h um padro da qualidade, a O CQH um programa de ade-
norma NBR ISO 9001. so voluntria, cujo objetivo con-
Quadro 1. Princpios de Gesto de Qualidade nas diretrizes ISO
Entender as necessidades presentes e futuras do
cliente;
1. Foco no cliente
Atender aos requisitos do cliente;
Exceder as expectativas do cliente.
Manter a unidade de propsito e direo;
2. Liderana Manter um bom ambiente interno da organizao;
Liderar pelo exemplo.
Criar um ambiente de motivao;
3. Envolvimento das
Proporcionar a participao;
pessoas
Aproveitar e valorizar o talento e as aptides.
Gerenciar as atividades e recursos pertinentes como
4. Abordagem de
um processo, para garantir com maior eficincia o
processo
alcance dos resultados desejados.
5. Abordagem Identificar, entender e gerenciar os processos inter-
Sistmica de Gesto relacionados, visando eficcia da organizao.
6. Melhoria Contnua Buscar a melhoria com objetivo permanente.
7. Enfoque factual para Tomar deciso eficaz baseada na anlise de dados e
tomada de deciso informaes.
8. Relacionamento com
Estabelecer a base para criao de valor para as partes
os fornecedores para
baseada no relacionamento ganha-ganha.
benefcio mtuo
Fonte: ABNT. Princpios de Gesto de Qualidade.
 Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
tribuir para a melhoria contnua da
qualidade hospitalar. Estimula a
participao, e a autoavaliao da
candidata estabelece um compo-
nente educacional muito impor-
tante, que o incentivo mudana
de atitude e de comportamento.
Incentiva o trabalho coletivo, en-
volvendo grupos multidisciplinares
no aprimoramento dos processos
de atendimento. A misso do pro-
grama contribuir para a melhoria
contnua da qualidade do aten-
dimento nos servios de sade
mediante metodologia especfica,
estimulando a melhoria contnua
da qualidade de produtos e servi-
os, estabelecendo amplo entendi-
mento dos requisitos de excelncia
e desempenho.
PNGS Prmio Nacional de
Gesto em Sade
O Prmio Nacional da Ges-
to em Sade (PNGS) foi criado
em 2003, a partir da iniciativa da
Fundao Nacional da Qualidade
(FNQ) e do Controle da Qualidade
Hospitalar (CQH), com o objetivo
de incentivar as organizaes da
rea da sade a avaliarem e busca-
rem melhorias contnuas de seus
sistemas de gesto.
O PNGS tem como misso con-
tribuir para o aprimoramento das
prticas de gesto nas organizaes
de sade, por meio da avaliao e
reconhecimento das melhores
prticas no setor. Sua viso servir
como modelo de referncia para
avaliao e orientao da gesto
das organizaes de sade em todo
o Pas.
um programa de adeso vo-
luntria, cujo objetivo contri-
buir para a melhoria contnua da
qualidade hospitalar. Estimula a
participao e a autoavaliao e
contm um componente educa-
cional muito importante, que
incentivo mudana de atitudes
e de comportamentos. Incentiva o
trabalho coletivo, principalmente
328 O Mundo
o de grupos multidisciplinares no
aprimoramento dos processos de
atendimento.
A busca desse prmio reconhe-
ce as organizaes que se destacam
pela utilizao de prticas de gesto
e que apresentam resultados supe-
riores de desempenho.
O instrumento possui um sis-
tema de avaliao simplificada que
foca o desenvolvimento e aper-
feioamento de seus sistemas de
gesto, indicando seus principais
pontos fortes e oportunidades de
melhoria.
Para ser inscrito e concorrer a
esse prmio, a organizao deve sa-
tisfazer algumas condies: ter pelo
menos um ano de existncia; ter,
no mnimo, dez profissionais na
fora de trabalho; no ser operado-
ra de plano de sade; ter registro no
Conselho Regional de Medicina do
seu Estado; estar inscrita no CNPJ.
Ao participar do PNGS, a orga-
nizao de sade estar fazendo
diagnstico de seu sistema de ges-
to, que indicar seus principais
pontos fortes e oportunidades de
melhorias, possibilitando a defi-
nio de planos de ao mais con-
sistentes, com base nas principais
lacunas identificadas pela banca
examinadora, composta por pro-
fissionais altamente capacitados.
As inscries das organizaes
de sade consideradas elegveis se-
r feita mediante a entrega do Re-
latrio da Gesto (RG) e envio do
pagamento referente inscrio no
processo. A candidatura pode ocor-
rer para o prmio Prata ou Prmio
Ouro.
Ao candidatar-se ao PNGS, a
organizao ter como benefcios:
compreenso dos requisitos para
excelncia do desempenho; iden-
tificao de forma sistemtica dos
pontos fortes e oportunidades de
melhoria; integrao das necessi-
dades de todas as partes interes-
sadas no seu sucesso; comparao
com os referenciais de excelncia e
divulgao; e reconhecimento do
nome de sua organizao, quando
premiada.
O caminho de uma organizao
em direo excelncia um desa-
fio a ser superado com constncia
de propsitos com profissionais
competentes, que levam a institui-
o a um estgio de maturidade no
sistema de gesto. A organizao
que adota o Modelo de Excelncia
de Gesto consegue mapear com
clareza seu negcio e pode obter
melhoria na forma de atuao.
Os colaboradores compreendem
o seu papel e a direo para qual
caminhar.
Alguns aspectos diferem os
Critrios de elegibilidade para a
organizao que deseja ser elegvel
para esse prmio, a saber: ter pelo
menos 1 ano de existncia, ter, no
mnimo, 10 profissionais na fora
de trabalho; no ser operadora de
plano de sade; e ter registro no
Conselho Regional de Medicina de
seu Estado.
Categorias de premiao a con-
correrem so: Hospitais, Laborat-
rios de patologia clnica, Clnicas de
especialidades mdicas, Clnicas de
Imagem, Oncologia, Dilise, Aten-
dimento Domiciliar, Hemoterapia.
O Modelo de Excelncia da
Gesto tem como base um con-
junto de conceitos em prticas ou
fatores de desempenho encontra-
dos em organizaes que buscam
constantemente o aperfeioamento
e a adaptao s mudanas em um
cenrio gil e turbulento. Os funda-
mentos que embasam os conceitos
so: Liderana, Estratgias e Planos,
Clientes, Sociedade, Informaes e
Conhecimento, Pessoas, Processos
e Resultados. O referencial desse
modelo a viso sistmica perme-
ada por trabalho em equipe cons-
truda por profissionais capazes e
dirigidos por lideranas de alta ca-
pacitao.
da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331.

Consideraes finais
Qualidade um termo utili-
zado por diversos especialistas, sob
diferentes perspectivas, tendo como
ponto comum identificar focos que
promovam seu desenvolvimento
na gesto institucional. A busca de
um conceito nico torna-se algo
difcil, especialmente na rea da
sade. medida que a gesto da
qualidade em sade se organiza,
evidente o benefcio que gera ao
cliente, quer seja no setor pblico,
quer no privado.
Instituies mais preparadas,
com processos mais estruturados,
iro certamente assegurar a esses
clientes garantias de melhor as-
sistncia e, portanto, um restabe-
lecimento de sade com prticas
mais definidas e disseminadas na
instituio, pois implica tambm
preparar os profissionais, por meio
de capacitao e desenvolvimento
contnuos, humanizao no trata-
mento com usurios, competncia
tcnica e prazer em fazer parte da
equipe que integra.
Quando o colaborador est
apropriado da viso sistmica do
trabalho, interconectada aos dife-
rentes servios, atuar de forma a
estimular a integrao entre pes-
soas e reas. Essa convergncia
certamente gera satisfao ao pro-
fissional e sucesso organizao,
alm de um claro reflexo nos aspec-
tos de sustentao da instituio.
Concluses
O Governo Federal brasileiro
tem atuado no sentido de desen-
volver programas cuja tendncia
voltem-se para uma viso preven-
tiva e sistmica, visando diminui-
o dos investimentos praticados
no nvel tercirio e quaternrio,
alm da ampliao e abrangncia
de ao na sociedade, por meio do
incentivo das aes preventivas, no
segmento primrio e secundrio.
O Mundo da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331. 329
Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente
Tanto nos hospitais pblicos
quanto nos privados, encontramos
graves problemas relativos rea f-
sica e de apoio, ausncia de equi-
pamentos em reas emergenciais
UTI e Prontos-Socorros. O Gover-
no Federal considera os programas
preventivos aes de longo prazo,
como alternativa para minimizar as
deficincias estruturais, diminuin-
do o fluxo de atendimento nesses
hospitais.
As condies fsicas dos estabe-
lecimentos de sade brasileiros, em
muitos aspectos, apontam para a
necessidade de reestruturao das
normas das instalaes fsicas de
segurana e cuidado ao paciente e
colaborador. Os Programas de Qua-
lidade ou de Gesto Hospitalar bus-
cam a superao dessas deficincias
na gesto da infraestrutura, mate-
riais e equipamentos, constituindo
medidas prticas de melhoria, que
apoiam a excelncia e a humani-
zao da sade, no atendimento
populao.
Mesmo com a existncia de
alguns servios de sade que uti-
lizam dispositivos de qualidade, o
contexto evidencia que, na maioria
desses servios, ocorre a inexistn-
cia de sistemas de monitoramento
e controle de qualidade. H falta
ou desconhecimento de normas e
protocolos assistenciais e no acon-
tece o seguimento quando existem.
H ausncia de regionalizaes ou
hierarquizao formal e informal
dos cuidados, assim como ausncia
na definio e fluxos no sistema de
sade. Observa-se baixa capaci-
dade tcnica e administrativa dos
servios, ausncia de estruturas ge-
renciais bem organizadas, padres
de reembolso subestimados, no
cobrindo os custos reais e infraes-
trutura deteriorada e obsoleta.
Essa realidade, por vezes, im-
pulsiona alguns segmentos da
populao na busca de assistncia
em clnicas e consultrios. Por is-
so, tambm esperado que a lgi-
ca desse setor esteja permevel s
questes principais impostas pela
Qualidade.
Outro ponto relevante a ser ob-
servado a crescente busca de gru-
po de estrangeiros para assistncia
mdica no Brasil. Tal fato remete a
que se entenda a busca por acredi-
taes e certificaes internacionais
conhecidas desses usurios.
No momento atual, a maioria
das instituies de sade realiza
diagnstico das falhas nos proces-
sos. As aes de promoo de me-
lhoria, com resultados palpveis
para o cotidiano dos servios pres-
tados, ainda representam lacunas
desse contexto. Na nova organiza-
o de sade, existem diferentes
instncias que necessitam da im-
plementao de melhorias, tanto
na relao mdico-paciente, quan-
to na capacitao profissional, em
nveis gerencial, administrativo e
operacional. Consolidar e fortale-
cer o processo de gesto da quali-
dade significa aproximar as reas
tcnicas e estratgicas dentro das
instituies. Os servios de sade,
quaisquer que sejam eles, devem
deixar de ser entendidos apenas
como locais de promoo, preven-
o e assistncia aos pacientes, mas
deve ser encarado como organiza-
es que necessitam de gerencia-
mento e foco no cliente.
importante atribuir ao usurio
do servio de sade papel relevante
na montagem e funcionamento do
servio, portanto, fundamental
buscar conhecer e entender o seu
modo de perceber o atendimento
prestado. No h dvidas de que
o funcionamento dos servios de
sade acabam por organizar-se
para atender as necessidades exclu-
sivas dos profissionais e das institui-
es que representam, relegando o
usurio a uma posio secundria,
criando um crculo vicioso inter-
minvel de desconhecimento/no
participao/atendimento insatis-
fatrio. Ouvi-lo estratgico ao
 Gesto de qualidade em sade: melhorando assistncia ao cliente

processo de mudanas no modelo
assistencial atual. Uma abordagem
aberta pode oferecer uma meto-
dologia adequada para equilibrar
essa relao de poder entre mdi-
co, paciente e entre instituio e
paciente.
As metodologias de Quali-
dade auxiliam na reestruturao
dos processos internos, gerando
benefcios para o usurio e para os
colaboradores, tanto na configu-
rao das atividades de trabalho,
como na manuteno do foco em
infraestrutura. Constata-se a exis-
tncia de diferentes abordagens e
programas para Qualidade. Al-
gumas valorizam a produtividade
e o equilbrio da organizao, ou-
tras esto voltadas ao desenvolvi-
mento do potencial humano. Tais
tendncias mostram-se presentes
nos planos e aes das instituies
que atuam nesse segmento. Nota-
se que os hospitais brasileiros ainda
possuem problemas no que tange
infraestrutura e organizao dos
processos. Destaca-se, na anlise,
que a maioria dos hospitais sub-
metidos acreditao so servios
privados. O processo de acreditao
gera um custo institucional, que os
servios de sade pblicos no con-
seguem arcar.
Alm da acreditao, percebe-
se um movimento em torno da
certificao da ISO, nos diversos
segmentos da sade, principalmen-
te nos hospitais. A maioria deles,
inicialmente, optou por mtodos
de certificao, sendo o Sistema de
Qualidade da Norma ISO 9000 o
mais adotado por sua aplicao de
carter parcial, tcnica e orienta-
dora. Posteriormente, algumas ins-
tituies adotaram outros mtodos,
evidenciando a busca de uma vi-
so sistmica do sistema de sade,
como por exemplo, a Acreditao.
Recomendaes
Consolidar e aprofundar a apli-
cao de metodologias de quali-
dade para os servios de sade;
gerar plano de desenvolvimento
e capacitao efetiva de recursos
humanos, como fator essencial de
qualidade institucional; realizar
pesquisa com as instituies que
aplicaram as diferentes metodo-
logias de Qualidade, buscando
objetivamente avaliar o antes e o
depois da aplicao, obtendo um
panorama nacional dos avanos
da gesto em sade; incrementar
aes de controle e avaliao de
Programas de Qualidade voltadas
para a gesto da melhoria dos ser-
vios do sistema de sade.

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Recebido em 4 de maro de 2011

Verso atualizada em 14 de abril de 2011
Aprovado em 23 de maio de 2011

O Mundo da Sade, So Paulo: 2011;35(5):319-331. 331