TEMA 3.

COMUNICACIN
Il

TELEFONICA Y TELEMATICA:
LAS REDES SOCIALES.

Lourdes A. Surez Martn.

1 CGS asistencia a la direccin
COMUNICACIN DE ATENCIN AL
CLIENTE (CYA)
Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

EJERCICIOS DEL LIBRO, DEL TEMA 3.

Se han descrito las especifidades y principales componentes de una adecuada
atencin telefnica.

1. Explica cmo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atencin de una

llamada telefnica.

El lenguaje verbal tiene que ser respetuoso, conciso, claro, coherente y motivador.

El lenguaje no verbal tiene que transmitir, a travs del tono de voz, firmeza, confianza,
as como entusiasmo.

2. Explica brevemente con tus palabras la importancia del tono, el volumen y la

postura en las comunicaciones telefnicas.

El tono de voz es importante, porque usado correctamente puede transmitir firmeza y

confianza. Si variamos el tono a lo largo de la conversacin tambin podremos
transmitir entusiasmo al receptor.

El volumen es lo que el receptor tiene como referencia para juzgarnos, por lo que al
hablar, tenemos que cuidarlo y transmitir a travs de l tranquilidad.

Por ltimo la postura tambin es muy importante, porque nos mantendr concentrados,
as que para llevar a cabo una postura correcta tendremos que retirar de la mesa todo lo
que sobre (distracciones) y tener un silln adecuado a nuestras necesidades fsicas.

3. Cules son las fases que comprende una llamada telefnica?

Las fases son:

Presentacin: en esta fase saludamos, nos identificamos y decimos el motivo de

nuestra llamada.
Desarrollo: es la conversacin que mantenemos con la persona a la que nos
dirigimos.
Cierre: es la fase ms importante, porque es donde tenemos que conseguir el
objetivo de nuestra llamada.
Despedida: en esta fase tendremos que despedirnos adecuadamente y deberemos
agradecer la atencin prestada as como el tiempo invertido en atendernos.

Se han identificado los distintos tipos de interlocutores, determinando el

tratamiento apropiado segn sus caractersticas.

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

4. Elige tres tipos de interlocutores con los que podemos encontrarnos al realizar
una llamada telefnica. Explica sus caractersticas y como debemos atenderlos.

Desconfiado: tendr una conducta bastante intransigente y susceptible ante lo que se le

dice. Le encontrara defectos a todo.

A este tipo de cliente lo trataremos: con calma, buen carcter, deberemos respetar su
punto de vista y hacer preguntas. Buscaremos puntos comunes y evitaremos discutir con
el mismo.

Agresivo: tendr una conducta en desacuerdo y se quejar continuamente, resultando

ofensivo e incluso insultante.

A este tipo de cliente lo trataremos: desde una postura de continua escucha a la par que
transmitirle tranquilidad y relajacin. No deberemos tomar una postura defensiva y nos
disculparemos si es necesario.

Hablador: tendr una conducta habladora sin medida y no dejar hablar a la otra persona
desviando continuamente su atencin.

A este tipo de cliente deberemos redirigirlo constantemente hacia el tema central,

tambin deberemos mantener las distancias (evitando el tuteo) y por ltimo deberemos
escucharlo con simpata.

5. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al

interlocutor de usted. VERDADERO
No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque as nos lo indique.
VERDADERO
Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos seor o
seora antes del apellido. VERDADERO
Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos don o
doa antes del apellido. FALSO

Se han descrito los principales medios, equipos y prestaciones necesarios para una
adecuada atencin telefnica.

6. En qu consiste el servicio de transferencia de llamadas?

Consiste en transferir una llamada a otra persona dentro o fuera de la empresa.

7. A qu servicios de los estudiados en esta unidad se asemeja la siguiente

definicin: permite hablar con tres o ms personas al mismo tiempo?

A la sala de conferencia, porque permite la conexin entre ms de 2 terminales

simultneamente.

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

Se han aplicado las distintas tcnicas de comunicacin telefnica (sonrisa, tono,

elocucin, escucha activa, lenguaje positivo, etc.)

8. Preparad las siguientes situaciones en grupos de alumnos, utilizando las

expresiones y el lxico adecuados para la comunicacin telefnica:

Un alumno ser un cliente muy enfadado que llama al servicio de atencin

al cliente para quejarse por el retraso en la entrega de un rizador de pelo
que pidi la semana pasada por internet y que le aseguraron que recibira
en 48 horas.
Otro alumno har el papel del operador que atiende el telfono en el
servicio de atencin al cliente. Solicita al cliente los datos del pedido y
comprueba que el producto est agotado y que no podr entregarse antes
de 10 das.
Un alumno representar a un cliente que llama para solicitar informacin
sobre la facturacin de un servicio telefnico que contrato al darse de alta
en la compaa, pero que no ha utilizado.
Otro alumno har el papel de recepcionista que recibe y transfiere la
llamada.
El tercer compaero ser el asesor tcnico de facturacin que atender al
cliente.

ESTE EJERCICIO SE REALIZA EN CLASE.

Se ha aplicado el protocolo establecido para las comunicaciones telefnicas,

utilizando el lxico y las expresiones adecuadas, transmitiendo la informacin de
forma clara, estructurada y precisa, con cortesa, respeto y sensibilidad.

9. Sustituye las siguientes frases de una conversacin telefnica por otras ms

adecuadas:

Esprese un poco. Disculpe, le importara esperar un momento?, Gracias.

Soy Carmen, Qu quiere? Buenos das, mi nombre es Carmen y est
llamando a MERCADONA, qu desea?
Ahora no me acuerdo. Disculpe, deje que mire los datos y confirme lo que me
dice.
No s, acabo de llegar. Disculpe, acaba de comenzar mi turno, en qu le puedo
ayudar?

10. Un grupo de alumnos escenificara la llamada que prepararon en el apartado a)

de la actividad 8. Los dems compaeros realizarn un informe, valorando cada
una de las siguientes cuestiones:

La informacin ha sido transmitida con claridad y precisin?

La conversacin ha seguido una estructura concreta?

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

Ha cumplido el operador que atiende el telfono en el servicio de atencin

al cliente las normas de cortesa, respeto y sensibilidad en la atencin de la
queja?

ESTE EJERCICIO SE REALIZA EN CLASE.

11. Explica cundo debemos y cundo no debemos atender una llamada telefnica,
en funciones de cada uno de los factores estudiados en esta unidad.

Cuando atendemos una centralita telefnica (atender una llamada), no debemos dejar
esperando excesivamente a la persona. Por otro lado, es de mala educacin dejar a una
visita esperando mientras atendemos una llamada.

No se debe dar la impresin de que no se quiera atender la llamada, para ello podremos
dar argumentos slidos, que sern bienvenidos por la persona que llama.

Se han realizado y recibido llamadas telefnicas de forma efectiva.

12. Alba trabaja en la centralita de la empresa Viveros Lpez como auxiliar de

informacin y recibe una llamada de un cliente que solicita informacin sobre un
pedido de plantas que realizo y quiere hablar con el jefe de almacn. El jefe de
almacn pide que le pase la llamada. Redacta un modelo de dilogo que podra
entablarse y escenifcalo en clase.

Alba: Buenos das, habla con la empresa Viveros Lpez, mi nombre es Alba qu
desea?

Cliente: Buenos das, me gustara hablar con el jefe de almacn.

Alba: Un momento, enseguida el paso.

Jefe de almacn: Buenos das, est hablando con el almacn de la empresa Viveros
Lpez, mi nombre es Alberto en qu puedo ayudarle?

Cliente: Buenos das, me gustara saber cundo podra recoger el pedido de plantas que
realice?

Jefe de almacn: Espere un momento que reviso en el ordenador el estado de su pedido;

me podra facilitar su nombre y nmero de pedido?

Cliente: Si, mi nombre es Francisco y el nmero de mi pedido es 857542L.

Jefe de almacn: Espere un momento, que voy a revisar el estado del mismo.
Don Francisco, su pedido llegar el viernes, le parecera bien venir a buscarlo ese da a
las 10 de la maana?

Cliente: Perfecto!

Jefe de almacn: Muy bien, nos vemos el viernes a las 10, buenos das don Francisco.

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

Cliente: Muchas gracias, hasta luego.

Se han detectado las interferencias producidas en la comprensin de un mensaje

telefnico.

13. Realiza un esquema-resumen sobre las posibles interferencias y barreras que

pueden producirse en la comunicacin telefnica.

BARRERAS EN LA COMUNICACIN TELEFNICA:

AMBIENTALES INTERPERSONALES

VERBALES

LAS INTERFERENCIAS SON:

PROBLEMAS DE
ERRORES DE SUPOSICIONES
CONEXIN O
INTERPRETACIN INCORRECTAS
COBERTURA

Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones

correctoras necesarias.

14. En una empresa se produce la siguiente conversacin telefnica con un cliente:

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

Qu errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han cometido en

esta llamada?

Leticia ha cometido los siguientes errores:

Errores en el lenguaje no verbal.

Los principales errores en este tipo de lenguaje son que: ha dejado que pase
mucho tiempo sin ponerse en contacto con el cliente para irle comunicando la
situacin en cada momento y ha tapado el auricular con la mano para
preguntarle a su compaero por Federico, cuando lo correcto hubiese sido
personalizarse en su despacho o pasar la llamada del cliente a espera y llamar al
despacho de Federico.

Errores en el lenguaje verbal.

Los errores que ha cometido Leticia verbalmente son de respeto, puesto que
cuando atiende la llamada, podra haber dicho en el momento que le dice un
momento, no cuelgue lo podra haber sustituido por un momento, por favor,
no cuelgue. Por otro lado, una vez que verifica que Federico no est en su
oficina, debera haberse puesto de nuevo al telfono y haberle comunicado a la
clienta lo siguiente disculpe, Don Federico no se encuentra en su despacho, voy
a llamarlo por megafona a ver si se encuentra en algn punto de la empresa,
mantngase a la espera y disculpe las molestias y si finalmente Federico no da
seales de vida unos segundos despus de llamarlo por megafona se debera
haber puesto de nuevo al telfono y haberle dicho Don Federico debe haber
salido un momento, prefiere llamarlo en otro momento?, o preferira dejarle
algn mensaje?
En definitiva, Leticia no ha sido respetuosa, ni concisa, ni coherente, ni amable y
eso es algo clave en la comunicacin telefnica.

15. Un grupo de alumnos deben realizar en clase la escenificacin de la llamada

que prepararon en el apartado b) de la actividad 8. El resto de los compaeros
analizarn los errores cometidos y propondrn alternativas y soluciones.

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

ESTE EJERCICIO SE REALIZA EN CLASE.

Se han tenido en cuenta las costumbres y los usos empresariales, aplicando tcnicas
de transmisin de la imagen corporativa en las comunicaciones telefnicas de la
organizacin.

16. Cumplimenta la nota de aviso de una llamada de Antonio Castro, de Maderas

del Norte, que llamo a las 12 horas del da 25 de noviembre para hablar con
Fernando Ramrez. Ese da, Fernando estaba de viaje en el extranjero y Antonio
solicit que lo llamara cuando regresara.

NOTA DE AVISO PARA

FERNANDO RAMIREZ.
- LLAMO ANTONIO CASTRO
DE MADERAS DEL NORTE.
- LLAMADA EL 25 DE
NOVIEMBRE A LAS 12
HORAS.
- SOLICITA QUE SE LE
DEVUELVA LA LLAMADA.

Se han gestionado todos los procedimientos relacionados con la atencin adecuada

de una llamada telefnica.
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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

17. Reescribe la siguiente conversacin siguiendo las pautas y recomendaciones

que hemos estudiado en esta unidad.

Luisa: Buenos das, Gmez y asociados, le atiende Luisa Rodrguez, en qu puedo

ayudarle?

Mateo: Buenos das seorita. Mi nombre es Mateo Lpez, llamo de la empresa TYPSA.
Podra hablar con el seor Gonzlez?

Luisa: Perdone, pero en la empresa se encuentra donde Paco Gonzlez y Don Pepe
Gonzlez, con quin le gustara hablar?

Mateo: Con Don Francisco Gonzlez, por favor.

Luisa: De acuerdo, le paso la llamada con Don Paco Gonzlez, espere un momento por
favor. Muchas gracias por su atencin.

Mateo: Vale, gracias.

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

Se han descrito los principales tipos de comunicacin telemtica, as como su

adecuada utilizacin empresarial.

18. Realiza un esquema-resumen que recoja los tipos de comunicacin telemtica

estudiados en la unidad y cmo deben utilizarse dentro de la empresa.

SERVICIOS DE
MENSAJES CORTOS
PARA MVILES
(SMS)

GRUPOS DE INTERNET Y EL
NOTICIAS A TRAVS CORREO
DE INTERNET ELCTRONICO

REDES SOCIALES
(FACEBOOK, CHATS, FOROS Y
TWITTER, WHATS BLOGS
APP)

Se ha aplicado el protocolo para las comunicaciones telemticas, usando el lxico y

las expresiones adecuadas.

19. Utilizando los supuestos de la actividad 8, realiza una simulacin de las

conversaciones a travs de videoconferencia.

ESTE EJERCICIO SE REALIZA EN CLASE.

20. Redacta un SMS, en el que se informe a los clientes de tu empresa de que, para
celebrar el quinto aniversario, durante el prximo mes de enero todos los
productos tendrn un descuento adicional del 10%.

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

5 ANIVERSARIO EN
TIENDAS ROMI.
SLO EN ENERO:
10% DE DESCUENTO
EN TODOS LOS
PRODUCTOS.
VN Y CELBRALO

Se han aplicado tcnicas de transmisin de la imagen corporativa en las

comunicaciones telemticas de la organizacin.

21. Sinalergias, empresa dedicada a la elaboracin de productos alimenticios sin

gluten, ha recibido, mediante correo electrnico, una solicitud de informacin
sobre el contenido de alrgenos (lactosa y frutos secos) de uno de sus productos:
barritas tostadas con cereales.

Contesta mediante correo electrnico, informando al cliente de que el producto no

contiene gluten ni lactosa, pero si frutos secos (avellanas y cacahuetes). Adems,
debes reflejar el compromiso de la empresa con el cuidado del etiquetado de sus
productos y con la salud de sus clientes. Puedes inventar los datos que te falten.

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 Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales
Muy seor mo:

En el siguiente correo, le presento la informacin solicitada a nuestra empresa.

Barrita tostada con cereales, vitaloeplus.

Descripcin de las barritas:

Barrita de cereales sin gluten ni lactosa, cubierta con chocolate con leche y en su interior un corazn de avellanas y
cacahuetes.

Estas barritas son deliciosas y sanas, y una buena forma de comerse un tentempi proporcionando 8 vitaminas vitales.
Aportando la energa necesaria para toda el da; proporcionando al cuerpo todo lo que necesita en una dura jornada de
trabajo.

Ingredientes:

Chocolate con leche 20% (azcar, manteca de cacao, leche entera en polvo, pasta de cacao, emulsionante: lecitina de
soja, aroma), jarabe de glucosa-fructosa, copos de maz 13% (maz, sal, azcar), copos de alforfn 12%, oligofructosa,
copos de mijo 8%, grasa vegetal no hidrogenada, arroz inflado 4%, leche desnatada en polvo, almendras 2,6%, harina
de arroz, miel 1,9%, vitaminas (A, D, tiamina B1, riboflavina B2, niacina B3, B6, cido flico B9, biotina B7, cido
pantotnico B5). Puede contener trazas de avellanas y de cacahuetes. Fuente de vitaminas + alto contenido de fibra.
Acerca de los productos sin gluten vitaloeplus

Nuestra empresa, consolidada desde 1987, tiene como objetivo principal la calidad de vida y la preocupacin por la
salud y el bienestar de sus clientes. Todos los productos vitaloeplus se elaboran con productos 100% ecolgicos, con el
sello europeo, y 100% sin gluten; haciendo que el consumidor pueda degustar un tentempi delicioso sin ningn
perjuicio para su salud.

Por otro lado ponernos mucho amor en lo que hacemos, y eso se puede notar en nuestros otros productos, como pueden
ser los batidos o las natillas vitaloe libres de gluten y que le invito a ver en nuestra pgina web: www.sinalergias.com

Esperamos desde sinalergias, haber aclarado todas las cuestiones relacionadas con nuestros productos. Le invito a
preguntarnos cualquier otra cuestin relacionada con este u otro producto.

Reciba un cordial saludo.

COMERCIAL: Lourdes A. Surez.

TELFONO CONTACTO: 922/529876

CORREO ELECTRNICO: lsmartin@vitaloeplus.com

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

22. Siguiendo el caso del apartado a) de la actividad 8:

Redacta un correo electrnico para enviar al cliente del apartado a), en el

que la empresa se disculpe adecuadamente para transmitir una buena
imagen corporativa.

Muy seor mo:

Desde la empresa, ghd Espaa queremos expresar nuestras sinceras disculpas por el
retraso producido en su envo. Es por ello que desde ghd Espaa queremos
compensarle por los daos ocasionados, obsequindole con un 30% de descuento en
las prximas compras que realice y a su vez envindole el producto demandado en
un plazo de 24 horas desde la recepcin de este correo.

Esperamos que disculpe las molestias ocasionadas, y le esperamos en nuestra tienda

online para futuras compras.

Reciba un cordial saludo.

Elena Rodrguez Gmez.

922857842/678451245

ElenaRogo@ghdespaa.com

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

Redacta un post para incluirlo en las redes sociales en las que la marca
tiene presencia.

Quieres rizar tu pelo en poco tiempo?

Llego el producto que esperabas, un rizador completamente rpido dejando

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Tema 3. Comunicacin telefnica y telemtica: las redes sociales

Se han gestionado todos los procedimientos relacionados con la atencin adecuada

de una comunicacin telemtica.

23. En abril de 2011 se produjo el lanzamiento de la nueva Pepsi Max con extra de
cafena. Su campaa de promocin T puedes cambiar tu historia con un extra de
cafena suscit polmica en internet.

El video mostraba a un joven estudiando en una biblioteca con cara de aburrido,

hasta que, con la aparicin de una chica y de la bebida, se anima. El anuncio deca
Las bibliotecas no molan, sltate las normas y dale un giro de extracafena a la
historia Quieres ver cmo cambia todo?

A los responsables y usuarios de las bibliotecas no les gust ni el fondo ni la forma

de promocionar este anuncio y as lo manifestaron en las redes sociales.

Cul hubiera sido tu respuesta? Cmo hubieras reaccionado si fueras

community manager?

Est claro que el anuncio fue muy

desacertado, porque molest al colectivo
al que PEPSI MAX estaba destinado
(estudiantes que necesitan un chute de
cafena para estudiar); por lo que creo
que desde PEPSI MAX deberan pedir
disculpas y reencauzar su estrategia de
marketing. A mi realmente me hubiese
dado exactamente igual el anuncio,
porque no me suelen atraer los productos
por los anuncios, de hecho no soporto el
sabor de la PEPSI, en cualquiera de sus
vertientes. Si hubiese sido community
manager, como dije anteriormente,
hubiese pedido disculpas al pblico
molesto, y intentara crear otra imagen de
la bebida, realizando otro tipo de
anuncios ms apropiados.

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