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RESTITUTION DES ATELIERS

 Evaluation des processus


- Intervenant : BVQI / M. Quesneau
- Rapporteur : Wild France / Mme Fillastre
- Intervenants : LRQA / MM. Guigue et Jardri
- Rapporteur : M. Sanuy
- Intervenant : AFAQ / M. Levasseur
- Rapporteur : MFQ Haute-Normandie / M. Dubois
- Intervenant : BVQI / M. Torchon
- Rapporteur : Sods / Mme Hippolite
- Intervenant : AFAQ / Mme Bonnicard
- Pas de rapporteur

CCI de Rouen / DIS - Journe "La Qualit en Questions spciale ISO 9001 V 2000" le 22/11/2001
Restitution de latelier Evaluation des processus
par Mme FILLASTRE

Dans le MAQ , la norme demande de dcrire les interactions entre les diffrents
processus mais pas un description des processus aux mmes.

Un processus est compos de donnes et de donnes de sortie. Les donnes


dentre sont : le personnel, les quipements, les procdures, les enregistrements
prcdents

Evaluer les processus = il faut valuer les indicateurs

Il existe 3 types dindicateurs : de pilotage


de performance
dinformations

exemple dindicateurs de satisfaction client = nombre de rclamation mensuel


+ taux de livraison temps
+ taux de retours de marchandises
+ dlai de rponse au rclamation

Une modification rgulire des indicateurs est une preuve de dynamisme du systme
et donc une preuve de lamlioration des processus.

Evaluer les processus = les audits internes permettent de mesurer lefficacit du


processus audit.

Le rle de lauditeur inter ou externe est de chercher tout ce qui peut prouver que ce
que laudit dit est vrai.

La mesure de lefficacit du systme est visible aussi au niveau de la planification du


management du systme. Planification = amlioration continue.

Planifier les audits en fonction de limportance des processus

Evaluer les processus = avoir des critres avec des objectifs.

Suivre les critres des diffrents processus de faon sassurer que lon atteint les
objectifs.

Evaluer les processus = revue de tous les audits en revue de Direction

Cela pour mesurer et amliorer le systme

CCI de Rouen / DIS - Journe "La Qualit en Questions spciale ISO 9001 V 2000" le 22/11/2001
Restitution de latelier Evaluation des processus
par M. SANUY

MANAGEMENT
MANAGEMENT MOYENS
MOYENS Satisfaction
du CLIENT

BESOINS
BESOINSET
ET PROCESSUS
PROCESSUS produit
EXIGENCES produit
EXIGENCESDU
DUCLIENT
CLIENT Valeur
Valeurajoute
ajoute

AMELIORATION
AMELIORATION MESURES
MESURES

Il ny a pas damlioration sans mesures sur le processus, le produit et la


satisfaction du client.

On peut mesurer par les audits mais aussi en terme de non-conformit pour
agir ponctuellement, en terme defficacit pour agir sur la cause du problme ou en
terme defficience pour agir sur la cause par le moyen le mieux adapt.

La norme ISO 9000 : 2000 donne les dfinitions suivantes :

3.2.14 efficacit

niveau de ralisation des activits planifies et dobtention des rsultats


escompts.

3.2.15 efficience

rapport entre le rsultat obtenu et les ressources utilises.

La mesure se fait par des indicateurs.

Lindicateur est un instrument de mesure. Il faut donc le bon instrument pour


une mesure pertinente en rapport avec lobjectif fix au dpart.

Il faut :

dfinir les objectifs

dfinir les processus cls et secondaires

dfinir pour chaque processus, les mesures sur le processus, le produit et la


satisfaction du client.

CCI de Rouen / DIS - Journe "La Qualit en Questions spciale ISO 9001 V 2000" le 22/11/2001
Il faut faire attention au positionnement de la mesure dans le processus, ni
trop tt, ni trop tard.

Lvaluation des processus nest pas mettre en place pour rpondre un


besoin normatif, mais pour rpondre un besoin humain des parties intresses que
sont le Client, lactionnaire, le fournisseur, le directeur et le salari.

Lindicateur est un outil de synthse et de communication interne et externe


qui permet de visualiser une tendance par une courbe.

Il faut dterminer les indicateurs par le bon sens.

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Restitution de latelier Evaluation des processus
par M. DUBOIS

I)Rappel de la Norme

4 Systme de management de la qualit

4.1 Exigences gnrales

"e)surveiller, mesurer et analyser ces processus.


f)mettre en uvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats planifis et
l'amlioration continue de ces processus."

Il convient de se poser les questions fondamentales suivantes pour chaque processus


soumis valuation:
-les processus sont-ils tous identifis et dfinis?
-les processus sont-ils efficaces* pour obtenir les rsultats exigs?

*Etre efficace, c'est respecter ce que je dois remettre en sortie (dlai et contenu) en
utilisant une ressource interne matrise.

II)Autres points abords

Importance de l'appropriation, par le groupe qui ralise le processus, de sa


contribution la ralisation d'un objectif.

Plusieurs exercices d'valuation de processus ayant trait leur socit sont


comments par les membres du groupe.

Pas de remarque particulire

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Restitution de latelier Evaluation des processus
par Mme HIPPOLITE

Evaluation des processus : que dit la norme ? Cf. paragraphe 8.2.3. Attention
appliquer rien que la norme, toute la norme. Lide de la norme est de normaliser ce
qui existe dj dans beaucoup dentreprises depuis plusieurs annes.

Nouvelles notions de la norme : processus et leur valuation.

Les processus existaient dj, tous sont quasiment identifis, et il y a dj beaucoup


de choses qui les dcrivent (des procdures, des documents).

La norme parle de mthodes appropries par exemple on ne va pas sortir de


cette runion avec les mthodes. Cela dpendra des diffrents processus et de
lentreprise.

Cf. paragraphe 4.1, processus ncessaires au SMQ et leur application : description


des diffrents points respecter a) f).

Un processus = transformation de donnes dentre en donnes de sortie avec une


valeur ajoute.

Donnes dentre dun processus : exigences client interne, moyens, matires,


machines, homme (ex : les 5M).

Il ny a pas de dimension unique dun processus : principe des poupes russes. Tout
processus est une partie dun processus plus global ; et il est galement compos de
plusieurs sous-processus.

Cest donc lentreprise de dcider quel niveau de dtail elle sarrte.

Comment montrer les interactions entre processus ? Souvent ce sont des dessins
avec des flches, des traits pour signifier les liens.

Les donnes de sortie de certains processus sont des donnes de pilotage dautres
processus.

Il faut valuer / mesurer tous les processus. On ne peut pas considrer que la bonne
ralisation dun processus B permet de sassurer du bon fonctionnement du
processus A. (.AB.)

Pour mesurer un processus, il faut commencer par dfinir un objectif : ce


processus est bon quand il donne tel rsultat. Ensuite, on va pouvoir
dfinir ce qui permet de voir si on scarte ou pas de la ligne.

CCI de Rouen / DIS - Journe "La Qualit en Questions spciale ISO 9001 V 2000" le 22/11/2001
Il est plus intressant danalyser les interactions des processus
que les processus eux mme ; ce qui fait le bon
fonctionnement global cest le lien, linteraction, lenchanement
des processus.

Le chiffre daffaires est un indicateur dactivit, pas de qualit du service commercial,


attention : avoir des indicateurs significatifs.

Si on joue sur un des paramtres dentre de processus, la donne de sortie sera


diffrente. On peut obtenir le mme rsultat avec des ressources diffrentes.

Deux processus identiques dans deux entreprises ne seront pas forcment mesurer
avec les mmes mthodes.

Processus difficile : le processus de communication interne quil va falloir dcrire et


valuer.

On peut raisonner mesure de processus en travaillant sur les relations fournisseurs /


clients interne : dfinition du cahier des charges interne, et application dun moyen
de mesure.

Tout le problme est de dcider ce quon mesure pour un processus donn. Que
demande le client interne ?

Exemple : formation : client interne = production.


La fabrication formule des exigences de ressources humaines, de
comptences, de critres humains / personnalit, de dlai, de personnes.
Cest au processus de formation de remplir le cahier des charges.

On fixe des rgles de rception en matire de dlai, lvaluation, etc Cest au


bout de la boucle quon regarde si le cahier des charges est atteint.

A lintrieur de la grande case formation, il y a dautres processus tels que


recherche dun organisme, financement, etc

Lvaluation doit tre cohrente avec la politique de lentreprise et les objectifs des
processus doivent tre cohrents avec les objectifs de lentreprise.

Exemple : Processus Revue de Direction : comment mesure t on quil est


efficace ?
Cest un point difficile On peut dcider de regarder si toutes les actions
dcides ont effectivement t ralises (par exemple la Revue suivante). On ne
passera pas forcement en revue tous les indicateurs de processus lors dune Revue
de Direction (impossible sur des gros sites).

CCI de Rouen / DIS - Journe "La Qualit en Questions spciale ISO 9001 V 2000" le 22/11/2001
Mesure processus : mesurer en non-conformit et le respect des dlais, cest le
niveau de base. Essayer dtre cratifs ! Ne vous amputez pas dautres indicateurs
peut-tre plus intressants.

Exemple : mthode dorganisation les 5S .


On a l des exemples dindicateurs quon peut mettre en place.

CCI de Rouen / DIS - Journe "La Qualit en Questions spciale ISO 9001 V 2000" le 22/11/2001