FELICIDAD EN EL TRABAJO

La Comunicacin
Interna en las pymes
La comunicacin es algo ms que una prctica que se puede
o no implantar. Es una bomba de relojera donde los cables
conectados son personas, sentimientos, motivaciones,
expectativas... Hay que ser extraordinariamente cuidadoso
en cmo conjugamos y manipulamos todos los elementos.
Araceli Prez, Peoplematters

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 Ficha tcnica
Ttulo: La comunicacin interna en las Pymes

Autor: Prez, Areceli.

Fuente: Capital Humano, n 284. Febrero, 2014

Resumen:La comunicacin es la herramienta fundamental para dar una respues-

ta innovadora a los continuos cambios en la empresa y aporta un enorme valor
aadido. Es un agente de cambio ya que apoya y facilita tanto la introduccin de
nuevos valores o pautas o procesos, como la alineacin de los empleados con los
objetivos empresariales. Y aumenta la satisfaccin entre el personal y por tanto
la rentabilidad financiera.
Esta tarea es responsabilidad compartida por todos, es decir, debe ser asumida
con compromiso por la alta direccin y responsables de rea, de todos los de-
partamentos. La razn es que permite transmitir los objetivos de la organizacin,
difundir polticas y construir una identidad de empresa, dentro de un marco de
confianza y motivacin. Pero de nada sirve un plan ambicioso de comunicacin,
si la cultura de le empresa no est convencida de su necesidad. Sin esta filosofa,
solo se perder tiempo y dinero.
Las grandes corporaciones cuentan con muchos medios para fomentar y promover
la Comunicacin Interna dentro de ellas (equipos dedicados, planes anuales, pre-
supuestos millonarios, herramientas potentes). Sin embargo, el hecho de que
las pymes no tengan acceso a todos estos recursos, no significa que no puedan
comunicar sino que tienen que darle una vuelta de tuerca y buscar vas distintas.

Descriptores: Comunicacin Interna / Pyme / Cambio

H
ay numerosas definiciones de pyme, a
cada cual ms compleja, pero hay que
ser consciente de que no a todas las
pequeas y medianas empresas se las
puede meter en el mismo saco.
de publicidad, bufete de abogados, gestoras contables, es-
cuelas de idiomas). Esta tipologa obviamente va a marcar
las relaciones entre los trabajadores, su actitud ante el
trabajo, cmo se enfrentan a las situaciones y el papel
que la comunicacin puede jugar en todo este entramado.

Hay negocios familiares heredados (tienda familiar), em- Ahora s, procedo a plantear desde mi punto de vista,
presas construidas en los 20/30 ltimos aos (fbrica y los retos que existen hoy en da en las pymes espaolas
produccin de maquinaria industrial en un polgono) y en trminos de comunicacin, independientemente del
empresas, ms modernas, con perfiles distintos (agencias tipo de sta: >>

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 Retos actitudinales: Describen las creencias, compor- Se siente que el alto ejecutivo es el nico lder a
tamientos, actitudes... de los mximos responsables de seguir y ste debe predicar con el ejemplo para que
la organizacin. Algunas de las situaciones que podemos exista coherencia entre lo que se quiere hacer y lo
observar son las siguientes: que realmente se hace.
En los comits de empresa (cuando los hay) se tratan
Muchas veces, no se sabe ni que la comunicacin muchos y variados temas, pero no la comunicacin.
dentro de la compaa es una prctica ni que puede Cuando hay pocos empleados y el jefe es el dueo
ser mejorada. Simplemente las cosas son como son. del negocio, en muchas ocasiones se da una actitud
Hay directores que o bien no entienden la importan- prepotente y paternalista junto con una mala acepta-
cia de la comunicacin o bien no creen que tengan cin de las crticas.
responsabilidad en dicha materia. Los fundadores han incentivado la comunicacin, el
En la mayora de los casos, no hay ninguna involucracin que los colaboradores se sientan parte de la empresa...
de la Direccin, bien por desconocimiento, pasotismo o pero al haber un cambio generacional en el mando
aceptacin de que se trabaja como siempre se ha hecho. de la compaa, los herederos (probablemente familia),
Los jefes de rea asumen que no es responsabilidad no tienen la misma visin y no comparten los mismos
suya el comunicarse con el equipo, entienden que valores culturales.
debe hacerlo el de arriba. No se dan cuenta de que En los casos donde el negocio es heredado, el actual
si hay varios niveles de jerarqua, la actitud del jefe propietario ha visto como lo haca su padre y l lo
inmediato es de gran importancia, no solo la del mxi- hace de similar manera.Tiene contacto directo con la
mo responsable. plantilla. La comunicacin es unidireccional porque es
Muchos directivos creen que deben estar involucrados ms cmodo, es lo que se ha visto toda la vida y no
en todo, temas tcticos, operacionales... Esto deja se enfrenta uno a la crtica o el rechazo.
poco margen de actuacin y liderazgo a los jefes de Generalmente, tienen ms importancia los clientes
departamento. externos que internos. El desequilibrio existente en-

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> tre el tiempo dedicado al negocio y a las personas es Los planes o acciones en numerosas ocasiones se
muy significativo. disean por la empresa para la empresa y no se piensa
Es muy fcil relegarla en medio de la desbordante en el trabajador.
actividad, no hay tiempo para las reuniones cara a Generalmente, no hay mensajes segmentados por au-
cara, que por cierto, es el medio ms eficaz en una diencias. Se dice lo mismo a todo el mundo, sin tener
empresa pequea donde todo gira en relacin a las en cuenta si es de inters para un pblico concreto.
relaciones personales. En empresas sin cultura de comunicacin, los men-
En pymes con cierta organizacin y con conocimiento sajes se lanzan sin pensar en las implicaciones, no se
del tema que nos ocupa, con frecuencia su adopcin asignan portavoces, ni tiempos... y pueden generar
se suele aplazar constantemente y dejar para otros ms perjuicios que beneficios.
momentos (siempre imposibles) en los que se espera No suelen existir ni metodologas ni plazos de se-
que haya oportunidad para abordar la tarea a comuni- guimiento por lo que no se conocen resultados, si
car. Solo cuando hay algn acontecimiento o conflicto se ha comunicado bien, si ha llegado correctamente
grave es cuando se recurre a ella, como si se tratara el mensaje...
de magia pero sin ningn tipo de eficacia ni valor. En las empresas con cierta infraestructura, se delega
No se cree que la comunicacin tenga mucha rela- todo el poder en las herramientas para hablar de
cin con la cuenta de resultados, la productividad y mensajes y estrategias relevantes y se olvida el trato
el rendimiento personal. Hay que evitar la sobrecarga, por ejemplo
Dejadez, desconfianza o falta de conviccin, da igual de emails de todo tipo, para cualquier tipo de comu-
la razn. Lo cierto es que es difcil encontrar una em- nicaciones, importantes o de segundo nivel.
presa, grande o pequea, que apueste claramente por El silencio es una muy mala respuesta en situaciones
ella. Durante los momentos de calma, eso parece no de crisis. En un conflicto, incluso el silencio comunica,
importarle a nadie pero cuando llegan las situaciones por lo que no resulta nada rentable. Da igual que sea
conflictivas (nuevo sistema de retribucin, redimen- una decisin consciente, intencionada, generada por el
sionamiento de plantilla, reorganizacin de una lnea desbordamiento de los acontecimientos o simplemente
de actividad de la empresa...), los responsables de la porque no se ha trabajado sobre la posibilidad de que
compaa se dan cuenta que necesitan desesperada- pase algo negativo.Y si el silencio no es bueno, mucho
mente comunicarse con su plantilla, hacerles llegar los menos la mentira o la falta de veracidad.
mensajes adecuados... Sin embargo, al no existir canales Igualmente, no es recomendable la sobrecomunica-
creados, respaldados y respetados ya por la plantilla, cin (exagerada unos momentos, seguido de largos
se crean malentendidos y conflictos generados por periodos de silencio).
otras visiones distintas. Al ser una tarea que involucra a toda la cadena jerr-
quica, otro riesgo es que haya mensajes contradictorios
Retos metodolgicos: Hacen referencia a cmo las o que se filtre informacin confidencial al exterior. Por
organizaciones afrontan la comunicacin con sus em- ello, no importa cuan amplio sea el nmero de personas
pleados de una forma prctica: implicadas. sta debe tener un claro responsable que
marque polticas y determine los participantes que
Muchas veces, aunque se informa, no se fomenta el deben dar un mismo mensaje de manera coordinada.
dilogo entre todas las partes y eso hace que los Si no hay continuidad de las acciones de comunicacin,
empleados no se sientan implicados en las decisiones ste rea caer en el olvido y no tendr consistencia,
ni en el proyecto. creando desconfianza en el empleado (ej.: buzn de
A la comunicacin no se le da la importancia que tiene sugerencia que existe pero sin ninguna funcin).
y por ello no suele haber reuniones con periodicidad Si hay procesos establecidos, el soporte utilizado para
fija. Si en algn momento tienen lugar: comunicar suele ser el papel (documento impreso,
Se tratan otras temticas como negocio, estrategia, que dependiendo de la importancia se hace firmar a
clientes, producto... La situacin de las personas y todos los trabajadores, y luego se publica en el tabln
su desarrollo profesional apenas se toca. La razn de anuncios), casi nunca los tecnolgicos.
es la falta de tiempo pero es causa de gran insatis-
faccin en los equipos. Retos de recursos: Indican barreras o impedimentos
No se profundiza en las inquietudes de otros miem- de tipo econmico, humano o tcnico. Si las carencias
bros de la organizacin, ni en cmo mejorar la en Comunicacin Interna a nivel multinacional son muy
comunicacin con los colaboradores. importantes, en las pymes mucho ms. Pero con total >

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 > seguridad, esto no es un problema para que no se pueda
llevar a cabo una mejora sustancial en las prcticas de
comunicacin. Es ms, la falta de tecnologa debe ayudar
a la Direccin a fomentar las relaciones humanas, que
es el recurso ms potente del que se dispone. Qu
problemticas nos podemos encontrar?
La figura del responsable de comunicacin no existe
por lo que todo depende del director, de su actitud
y su predisposicin.
Carencia de un presupuesto especfico habilitado para
su desarrollo.
Falta de sistemas automatizados y estructurados para
conocer las percepciones, la opinin de los empleados...
No hay datos analizados y eso se puede achacar a que
no se valoren dichas opiniones como informacin Existe tambin un gran temor a expresar las opiniones
valiosa para su gestin.
Los planes de comunicacin dentro de las pymes que
son conscientes de la necesidad de esta funcin y su
importancia para el desarrollo del negocio, pueden
ser gestionados por externos, que no conocen la
empresa desde dentro. Aunque se pretenda, nunca va
a ser como si se viviera el da a da dentro.
Falta de medios tcnicos de la plantilla (ej.: sin acceso
a ordenador, email, altavoces...).
Barreras lingsticas, culturales o factores emocionales. sobre la situacin de la comunicacin en Espaa y qu
La percepcin de los empleados: La comunicacin
tiene todava un largo y arduo trabajo en lo que a percep- sin la involucracin total de la direccin, es absoluta-
cin de los trabajadores se refiere. El que en la empresa
La Comunicacin no es una cadena,
debe personalizarse para que los
empleados perciban que sus opinio-
nes se tienen en cuenta en la toma
de decisiones.
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pequea suela haber alguien que es el que corta el baca-
lao, hace que los trabajadores no sientan que existe una
comunicacin fluida, bidireccional, que puede ayudarles
a todos a mejorar y evolucionar. En este contexto, las
percepciones pueden ser de lo ms variopintas:
Los empleados creen que sus opiniones no se tienen
en cuenta a la hora de tomar decisiones y como con-
secuencia, no se sienten parte de la empresa.
Cuando la direccin habla con ellos, sienten que es au-
topublicidad. Los temas importantes, que los importan,
no se tratan o se utilizan estas charlas para mostrar
que todo es muy bonito o solo para que se sientan
que se hace algo o por cumplir el expediente... nunca
en beneficio del trabajador.
por parte de la plantilla. Las posibles represalias estn
en el horizonte en muchas ocasiones y el dar una
opinin contraria al jefe, puede tener consecuencias
negativas.
PROPUESTAS DE MEJORA
En el punto anterior, he tratado mi visin particular
puntos son susceptibles de mejora.Y ahora, me mojar
para ver cmo puede hacerse. Pero una cosa es clara:
mente inviable.
>
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 > En una sociedad en donde las tecnologas lo envuelven Guardando las distancias, el cmo acercar la comunicacin
todo, donde el estar conectado constantemente es casi a las pequeas empresas y cmo modular su actitud es
una obligacin ya que sino eres un bicho raro, donde igual que hablar de anticonceptivos a los hombres rabes:
si no conoces el trmino tweet no eres cool... es im-
portante y necesario recordar que muchos trabajadores Fase 1: Asombro y escepticismo: De qu me estn
en nuestro pas no disponen de ordenador permanente hablando? esto no va conmigo.
en su puesto de trabajo, o no tiene dispositivos mviles Fase 2: Curiosidad: Ya que estoy aqu, voy a ver.
(smartphones, tablets...) para acceder a toda esta infor- Fase 3: Quizs: Pues a lo mejor no estn del todo
macin y mensajes constantes. equivocados.

La mayora de las propuestas que se desgranan a con- El paralelismo de la ONG lo podramos encontrar en ini-
tinuacin estn basadas en relaciones personales, en ciativas gestionadas por el ministerio, cmara de comercios,
cmo se puede formar a los directivos y jefes de rea y juntas de distrito... localizando esa fuente de prescripcin
algunas acciones en asociaciones
operativas sobre de comerciantes,
cmo ponerlo de vecinos...
en marcha.
La comunicacin con los Apoyndose en
En las empresas colaboradores es la labor dichas asocia-
pequeas y fa- ciones, se podra
miliares se par- ms complicada que tiene un trabajar para
te de la premisa
de que en una
directivo y, mientras que la desarrollar una
metodologa ad
pyme no se co- Direccin no sea plenamente hoc y demostrar
noce la comuni- a los pequeos
cacin como tal
consciente de la necesidad de empresarios,
o no se plantea involucrase, es muy difcil que se con datos y
como un rea ejemplos con-
que haya que obtengan resultados ptimos cretos, cmo
cuidar. Sin em- sus ventas po-
bargo, existen dran aumentar
ejemplos a dia- si implantan pe-
rio que demues- queos detalles:
tran sus beneficios. Lo primero, es actuar para mejorar
la actitud. Sesiones informativas, en grupos reducidos, fuera
del horario laboral para que pudiera asistir el mayor
Por ejemplo, si se ha detectado un problema y queremos nmero de gente posible. Sera una primera toma de
solventarlo, hay que averiguar cmo hacerle llegar el contacto pero una muy buena situacin para conocer
mensaje deseado a nuestra audiencia, sin que lo busque. a los empresarios del barrio.
Para aunar los intereses del amplio porfolio de em-
Una buena metfora sera la publicada por el diario el presas e intereses, la charla estara centrada en cmo
Mundo en el mes de febrero de 2012 sobre un proyec- mejorar la rentabilidad de sus negocios, en cmo afecta
to desarrollado por una ONG en determinados pases el que no se comuniquen con sus empleados.Y se da-
rabes (Irn, Irak, Arabia Saud...), mercados donde hay ran breves consejos como cafs con los empleados,
innumerables tabes, prohibiciones y vetos en lo referente preguntarles que opinan...
a la sexualidad, y an con la altsima podredumbre exis-
tente, el ndice de natalidad es uno de los ms altos del Folletos informativos en donde se proporcionaran
mundo. A travs de dicho proyecto, se consigui hablar datos del tipo: 78% de las empresas en las que el
de mtodos anticonceptivos a los hombres de aquella jefe habla habitualmente con los empleados sobre
regin, a travs de dibujos y frases del Corn, en pequeas cmo haba ido la semana, mejoraron sus ventas en
reuniones lideradas por sus guas de fe, que actuaron el 15%; el tener empleados competentes que sepan
como el grupo de prescripcin ms fuerte. qu se espera de ellos, les hace estar ms motivados

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 en su trabajo y gracias a esa actitud positiva, con ms
competentes, aumentando la rentabilidad.
Estas acciones no implicaran ningn tipo de desembolso
por parte de las pymes, atendiendo a la premisa de no tener
muchos recursos para comunicacin pero s podran supo-
ner en cambio en la percepcin de los empleados de cmo
son valorados, siempre y cuando, la direccin mueva ficha.
En las empresas de tamao medio, con cierta estructura,
quiz no estn tan en contacto con dichas asociaciones
de vecinos pero s con las profesionales (ej.: colegio de
abogados, de ingenieros, farmacuticos...) y tienen acceso
a revistas o emails sectoriales (ej.: todas las agencias de
publicidad estn suscritas a revistas especializadas como
Anuncios o Ipmark) que son un poco quienes les dan el
pulso a su entorno ms inmediato.
Las sesiones informativas mencionadas anteriormente
se plantearan como practicas organizadas por las dis-
tintas asociaciones profesionales, sectoriales, escuelas,
colegios... El mensaje sera similar al anterior: cmo el
comunicarse con sus empleados puede mejorar sus
negocios. Sin embargo, aqu se ira un paso ms adelante
y se daran sugerencias bsicas de cmo plantear sus
acciones comunicativas:
Se remarcara mucho la influencia de hablar y escu-
char a la gente que trabaja contigo. Se aconsejara
reservar 1 hora a la semana (ejemplo: lunes de 9.00
a 10.00am, durante el desayuno) para que se juntara
todo el equipo (cuando la ubicacin lo permita) o
los empleados de los distintos centros, para charlar
de todo tipo de temas, tanto laborales como de otra
ndole. Es importante que asistieran los directores y
los mandos intermedios, favoreciendo una relacin
distendida y de confianza. Esta cita se marcara en
la agenda como cualquier reunin de direccin. Y si
alguien no fuera, el jefe inmediato debera preocu-
parse y preguntar por qu ha faltado esa persona. El
mostrar unin, inters y el hecho de que la cpula le
de importancia, sera clave para el xito.
Reuniones semanales entre subordinado y responsable
inmediato para ver cmo va la semana, qu asuntos
se han cerrado, cules siguen abiertos, puntos de
preocupacin de ambos... Es importante que se cele-
bren en un clima abierto, distendido y se fomente el
dialogo y la confianza.
Si hay varios niveles en la jerarqua, sera positivo que independientemente del sector, es el dilogo, el fomentar
la direccin y los distintos jefes de rea se sentaran
una vez a la semana, al terminar la jornada, para pulsar
el da a da, los temas candentes...
Muy importante que el empleado se sienta escuchado.
Si hay alguien que enva un email, deja una carta en
el buzn de sugerencias o hace una recomendacin
de palabra, sera estupendo que el jefe, bien de forma
personal, bien por otros mtodos, agradeciera a ese
colaborador su comentario (manteniendo siempre la
confidencialidad de lo que se ha dicho).
El mando superior, cuando est ya convencido del de
la necesidad de comunicar, debera sentarse con sus
empleados para que oigan de primera mano la nueva
prioridad, qu va a significar para ellos de ahora en
adelante y cmo va a afectar al negocio en el da a da.
Adems, debera apostar por la formacin, tanto suya
como de sus colaboradores ms directos sobre la
escucha interactiva, cmo dar feedback positivo y
cmo llevar un equipo.
Un email resumiendo la semana (sino se puede utilizar
esta herramienta, se plantearan carteles o anuncios en
tablones de forma quincenal), para que todos sepan
los logros, las cosas en las que hay que trabajar, hitos
de la empresa, acciones de competidores...
Incentivacin de las sugerencias va email o buzn
fsico y simplemente por participar, se entra en el
sorteo de un artculo.
Aunque la evaluacin del desempeo no est desa-
rrollada (y ni siquiera se sepa qu es eso con estos
trminos), s sera muy til que se marcaran en el
calendario un par de semanas, donde toda la plantilla
se siente con el responsable inmediato para ver qu se
est haciendo bien, qu se puede mejorar, incentivando
una plena comunicacin.
Por ltimo, mencionar tambin una opcin que podra
plantearse: crear, de forma gratuita, una red social para
los comerciantes del barrio (gestoras, bufetes e abogados,
asesoras financieras, distribuidoras de flores, empresas
de traduccin, farmacias...). Por ejemplo, Yammer da la
oportunidad que crear una pgina, cerrada, en donde cada
uno puede poner sus comentarios, hacer preguntas para
que otros respondan.Y todos se beneficiaria del inters
comn de mejorar sus negocios en un rea en concreto
(no solo comunicacin).
Otras prcticas de comunicacin ms complejas, tec-
nolgicamente ms avanzadas o ms costosas quedan
reservadas para las multinacionales.Aunque hay una cosa
que tienen todas las organizaciones en comn: estamos
hablando de personas por lo que lo ms importante,
un clima de confianza en donde el intercambio de opi-
niones, permita crecer tanto a las organizaciones como
a los trabajadores.
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