UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ECBTI - INGENIERA INDUSTRIAL

TRABAJO FASE DISEO DE LA INVESTIGACION

INVESTIGACION DE MERCADOS

PRESENTADO POR:
SANDRA PATRICIA GARCIA COD: 31.445.322
GIOVANNY MONTES COD:
SAMUEL HERNANDO RODRIGUEZ PINZON COD:
CESAR CAMILO AREVALO COD:
ANDRES FELIPE NAVARRO COD:

GRUPO:

102045_98

TUTOR:
ELBA CONSUELO TELLEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD.

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DE CEAD PALMIRA
2017
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INTRODUCCION
Por medio de este trabajo analizaremos y pondremos en prctica la realizacin de
una investigacin de mercado.

La investigacin de mercado, es un proceso de varios estudios realizados en las

empresas de produccin, servicios y comercio, que permite identificar y conocer
una serie de problemas para plantear un plan de accin que oriente el devenir de
la organizacin. Tiene como objetivo ser aplicado, para buscar las causas y
efectos de los problemas y plantear planes de mejoramiento en busca de la
competitividad empresarial.

La investigacin de mercados sirve de enlace entre la organizacin y su entorno

de mercado e implica la recoleccin, el procesamiento, el anlisis y la
interpretacin de la informacin, para identificar los problemas y oportunidades.
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PRESENTACION DE LA EMPRESA

Cafesalud es una institucin pensada y dedicada al bienestar de los colombianos,

promoviendo la salud desde la prevencin hasta su implementacin diaria para
generar una mejor calidad de vida a nuestros afiliados.

Misin
Garantizar un eficiente servicio y atencin en salud de manera integral, desde un
enfoque familiar, que promueva estilos de vida saludables.

Visin
Consolidarnos como lderes y referentes a nivel nacional del aseguramiento en
salud, mediante nuestro modelo de atencin familiar, innovador, oportuno e
integral, basado en la gestin del riesgo, logrando la satisfaccin de los afiliados.

Promesa de Valor
Garantizar, promover y facilitar a los colombianos la atencin integral de los
servicios de salud.

Nuestros valores
Transparencia: Es la capacidad para actuar de manera clara, abierta, y honesta.
A travs de la transparencia generamos un entorno basado en relaciones de
confianza y lealtad.
Compromiso: Es el motor que nos impulsa a ofrecer todo de nosotros con el fin
de lograr los objetivos propuestos. El compromiso se construye mediante
relaciones de confianza, solidaridad, gratitud y respeto.
Respeto: Es el inters genuino por tener un trato cortes, amable y considerado
con nuestros usuarios y colaboradores. Es la capacidad de entender las
necesidades de quien nos rodea y valorar sus ideas.
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Confianza: Este valor nos permite creer en las personas que nos rodean, y en
nosotros mismos; es la base sobre la que construimos nuestras relaciones
laborales y de servicio.
Servicio: El servicio es la llave para generar experiencias nicas en nuestros
clientes internos y externos, para as lograr su satisfaccin; es la actitud de
permanente colaboracin hacia los dems.

Poltica de la calidad
La gestin de la compaa busca garantizar ptimas condiciones de calidad en
la atencin y en los servicios de salud que se prestan a los afiliados; para este
fin desarrolla un Sistema de Calidad orientado a fortalecer la cultura del servicio
humanizado, el mejoramiento continuo, la medicin de los resultados de la
atencin en salud y la excelencia en la gestin para nuestros afiliados

Para iniciar con la investigacin es necesario realizar un prembulo de la EPS,

para conocer el tema y as poder iniciar con el anlisis de la IPS que es donde nos
enfocaremos. Se conoce como instituto prestador de salud, en su sigla IPS, todas
las instituciones en Colombia que prestan los servicios mdicos de
consulta, hospitalarios y clnicos, y de cuidados intensivos. Una IPS es contratada
por las entidades promotoras de salud - EPS para que cumpla con los planes y
servicios que estas ofrecen (promueven) a sus usuarios, pero son las EPS que
cancelar todos los gastos mdicos que sus pacientes generen a las IPS.

La empresa cuenta con sus redes de prestacin de servicios que son las IPS
(Instituciones Prestadoras de servicios) entre ellas se cuentan los hospitales,
clnicas, centros de servicios de salud y de emergencias. El trabajo de
investigacin de mercados estar enfocado a la IPS de CAFESALUD.
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MATRIZ DOFA
Debilidades
*Bases de datos desactualizadas
*Deficiente sistema de comunicacin para
solicitar citas mdicas y citas con
especialistas.
*psimo servicio de atencin al cliente
*Poca capacitacin al personal asistencial
*Poca cobertura en las diferentes
especialidades
*Deficiente apoyo logstico
*Mercadeo Insuficiente
*Deficiente seguimiento a los programas de
promocin y prevencin.
*Infraestructura fsica inadecuada
*Falta de administracin estratgica
*Escasa dotacin de implementos necesarios
para atender a los pacientes
Fortalezas
*Posicionamiento en el mercado
*Capacitar al personal en las diferentes reas
y en especial en el rea de atencin al cliente
Oportunidades
*Demanda de servicios
*Adecuada accesibilidad
*Ampliar la cobertura de servicios
*Apoyo de la Administracin Municipal
*Captacin de nuevos usuarios al cumplir con
las normas establecidas en el decreto 2174
de 1996 que establece el sistema de garanta
de calidad
*Ampliacin de la plataforma virtual atencin
en lnea
Amenazas
*El alto porcentaje de desercin de los
usuarios a otra EPS.
*Amplia competencia
*Comunidad inconforme con los servicios
*Surgimiento potencial de la competencia IPS
Privadas.
*Poco poder de contratacin al no cumplir
con la normatividad establecida
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DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL

De acuerdo con el resultado de la elaboracin de la Matriz DOFA, podemos

evidenciar que en la actualidad la IPS cuenta con muy pocas fortalezas, esto se
debe a la cantidad de quejas y reclamos de los usuarios, la atencin brindada es
muy deficiente, en muchos casos la aceptan sin quejarse y expresan satisfaccin
cuando participan en encuestas . Muchas veces como usuarios se abstienen de
decir la verdad o por temor a que no les presten o brinden nuevamente el servicio
que requieran con respecto a cita mdica, tratamientos y citas con especialistas.

Los servicios en lnea prestados por la IPS CAFESALUD son deficientes en

muchos casos para solicitar una cita se debe esperar un mes o sencillamente no
funciona los usuarios deben ir al centro mdico porque de lo contrario se pueden
quedar esperando un largo tiempo, y esta herramienta se supone facilita la
agilidad en la prestacin del servicio.

Otra de las falencias que presenta la IPS es la infraestructura, los consultorios

para la atencin de pacientes no son los ms adecuados, no cuentan con los
suficientes equipos para revisin y diagnstico de los pacientes, existe una
conglomeracin de gente en los pasillos por que no cuentan habitaciones
suficientes para ubicar a las personas que cuentan con problemas de salud
crticos, a esto se suma que en algunos casos no cancelan los salarios a los
mdico y no hay quien atienda las emergencias de salud que se presentan.

El servicio que ms demanda tiene la IPS es la de especialistas ya que son

muchos los usuarios que necesitan dicho servicio y se requiere que las citas sean
inmediatas por que el tema de salud no da espera, sin embargo es un calvario
poder obtener informacin en el tiempo establecido, debido a que el que el ndice
remisiones es elevado y la IPS no cuenta con los mdicos especialistas
requeridos, son pocos los profesionales contratados expertos en los temas de
salud especficos para cada usuario, la cobertura de este servicio es limitada.
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Por parte de la IPS no existe el control ni seguimiento a los programas de

promocin y prevencin de las enfermedades ya que son todas aquellas
acciones, procedimientos e intervenciones integrales, orientadas a que la
poblacin, como individuos y como familias, mejore sus condiciones para vivir y
disfrutar de una vida saludable y para mantenerse sanos.

El propsito de los programas de Promocin y Prevencin es ofrecer servicios

integrales que potencialicen la salud de los afiliados y sus familias, y promuevan
en ellos una vida sana, feliz, placentera y productiva. Por su naturaleza, estos
programas son una responsabilidad compartida entre las personas, las familias,
las organizaciones, liderado por las IPS y EPS, en este caso La IPS Cafesalud
no existe dicho control y seguimiento es deficiente el liderazgo , el personal no
est comprometido con los requerimientos de cada una de las etapas del ciclo
vital, nios, adolescentes, mujer, hombre y adulto mayor.