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UNIVERSIT DE TOULOUSE II LE MIRAIL

CENTRE DTUDES DU TOURISME, DE


LHTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE
LALIMENTATION

MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME


ET DE LHTELLERIE
Parcours Management des industries du tourisme et lhtellerie
Parcours Htellerie-restauration

MMOIRE DE DEUXIME ANNE

Cration et mise en place dun


htel :
Le cas dun petit htel Santiago du
Chili

Prsent par :
Marie Jose Parolin

Anne universitaire : 2008 2009 Sous la direction de : Cyrille LAPORTE


Le CTIA de lUniversit de Toulouse II
Le Mirail nentend donner aucune
approbation, ni improbation dans les projets
tutors et mmoires de recherche. Ces
opinions doivent tre considres comme
propres leur auteur(e).
UNIVERSIT DE TOULOUSE II LE MIRAIL

CENTRE DTUDES DU TOURISME, DE


LHTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE
LALIMENTATION

MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME


ET DE LHTELLERIE
Parcours Management des industries du tourisme et lhtellerie
Parcours Htellerie-restauration

MMOIRE DE DEUXIME ANNE

Cration et mise en place dun


htel :
Le cas dun petit htel Santiago du
Chili
Prsent par :
Marie Jose PAROLIN

Anne universitaire : 2008 2009 Sous la direction de : Cyrille LAPORTE


Remerciements

En prambule de ce mmoire, je souhaiterais adresser mes remerciements aux


personnes qui m'ont apport leur aide et leur soutien dans l'laboration de ce mmoire.

Je tenais adresser mes remerciements M. Jean Pierre Poulain ainsi quaux


responsables de formation pour avoir accept comme sujet de mmoire et de stage la cration
de ma propre entreprise, en relation directe avec les thories et pratiques acquises tout au long
de cette enrichissante formation.

Je souhaite galement remercier M. Cyrille Laporte, directeur de mmoire, pour


mavoir accompagn durant ces deux dernires annes de Master. Je tiens remercier Mme
Christiane Couret pour son aide, ses conseils et son soutien depuis mon entre en mise
niveau.

galement, je remercie M. Jens Thoemmes et Mme Evelyne Gasquet pour lattention


porte la lecture de mon mmoire.

Mes remerciements vont conjointement et particulirement mon frre et ma sur


sans qui ce projet naurait pas vu le jour. Je les remercie pour avoir cru en nos capacits
dactions et notre volont. Je les remercie aussi pour leur implication et leur persvrance
dans la cration de notre socit ainsi que dans la mise en place de notre petit htel.

Merci mes parents pour leur soutien moral et financier sans qui je naurais pu crer
mon entreprise ainsi qu ma famille chilienne pour avoir su nous indiquer nos forces et nos
faiblesses avec un certain recul.

Jadresse nouveau mes remerciements aux professeurs et responsables du CETIA


pour mavoir accompagne durant ces trois dernires annes passes au sein de cette
institution, pour mavoir permis de raliser des stages ltranger, mais galement pour
mavoir donn la possibilit et le privilge de participer lchange CETIA-UQAM, et ainsi
finir ce master au Canada. Je les remercie pour leur disponibilit, leurs conseils et leur
implication.
Sommaire

Remerciements 4
Sommaire 5
Table des tableaux 6
Table des Graphiques 7
Epigraphe 9
Introduction Gnrale 10

Partie I : Diagnostic Touristique et htelier de la destination Chili 13


1. valuation de loffre touristique et htelire chilienne 14
1.1 Territoire Chilien 14
1.2 Activit touristique 19
1.3 Offre Htelire 25
2. Structure de la demande touristique chilienne 26
2.1 Bilan de la demande en termes doccupation htelire 26
2.2 Marchs metteurs 29
2.3 Zoom sur la demande touristique dEurope 36

Partie II: tude de march dune cration dentreprise Santiago 45


1. Projet de cration dentreprise 48
1.1 Approche gnrale du projet 48
1.2 Approche Prcise du projet 55
2. tude dimpact 68
2.1 Dlimitation de la zone lintrieur de laquelle se fera sentir linfluence de la
cration de lhtel LAmbassade 68
2.2 Description du march de la dite zone 78

Partie III : Dmarche de mise en place de lhtel 83


1. Dfinition de loffre stratgique 86
1.1 Arrt des objectifs et des stratgies 87
1.2 Avantage concurrentiel et offre de service 99
2. Activit commerciale 109
2.1 Accs aux publics cible 110
2.2 Activation de la vente 119
2.3 Animation du personnel 120
2.4 Ancrage 122

Conclusion gnrale 129


Table des annexes 133
Bibliographie 141
Table des matires 144
Table des tableaux

Tableau 1: Baisse des arrives des touristes au Chili en pourcentage __________________________ 27

Tableau 2: Motivation de voyage, nombre de touristes, dure de sjour, dpenses et devises pour l'anne
2005 ___________________________________________________________________________ 34

Tableau 3: volution du tourisme rceptif en fonction des pays d'origines entre 2000 et 2006 ______ 38

Tableau 4: Croissance annuelle du tourisme europen au Chili, entre 2000 et 2006 ______________ 38

Tableau 5: Comparaison des profils des touristes amricains et europens, chiffres de 2005 _______ 38

Tableau 6: Lieux du chili les plus visits par les franais en 2007 ____________________________ 41

Tableau 7: Evolution et prvision de la population chilienne entre 1990 et 2020_________________ 57

Tableau 8: Dmographie de la province de Santiago dont la commune de Providencia, chiffres de 200259

Tableau 9: Transport arien international de passagers entre le Chili et les villes d'Europe, 2007 ____ 66

Tableau 10: Rles, fonctions et acteurs concerns par les ambassades et les consulats ____________ 73

Tableau 11: Etablissements touristiques pour les provinces de la Rgion Mtropolitaine, juillet 2008 78

Tableau 12: Statistiques de logement touristiques pour les communes de la province de Santiago, anne
2008 ___________________________________________________________________________ 79

Tableau 13: Statistiques d'htels pour la commune de Providencia, anne 2008 _________________ 79

Tableau 14: Positionnement tarifaire des tablissements de la zone d'tudes correspondants notre offre81

Tableau 15: Prvision de la rpartition de la clientle annuelle ds la premire anne _____________ 88

Tableau 16: Prix moyen chambre des tablissements similaires notre offre sur la zone dtude ____ 89

Tableau 17: Tarification prvue pour les services de l'htel _________________________________ 89

Tableau 18: Chiffre d'affaire prvisionnel annuel_________________________________________ 90

Tableau 19: Dpenses de cration et de mise en place _____________________________________ 93

Tableau 20: Travaux mineurs effectus dans la maison ____________________________________ 94

Tableau 21: Travaux pour la mise aux normes de la maison ________________________________ 95

Tableau 22: Achats raliss pour la mise aux normes de la maison ___________________________ 95

Tableau 23: Intrts, limites et moyens de dmarchage des trois marchs cibles de notre htel ____ 101
Tableau 24: Raisons du choix du nom commercial ______________________________________ 113

Table des Graphiques

Figure 1: Carte du Chili en Amrique du sud


Figure 2: Carte du Chili ____________________________________________________________ 15

Figure 3: Rpartition des touristes en fonction de leur provenance ___________________________ 29

Figure 4: Dpense moyenne des touristes par personne et en fonction de la provenance ___________ 31

Figure 5: Caractristiques dmographiques des touristes en 2005 ____________________________ 32

Figure 6: Rpartition des voyageurs europens au Chili en fonction de leur pays de provenance ____ 36

Figure 7: Rpartition des motivations des voyageurs franais au Chili en 2007 __________________ 40

Figure 8: Arrive des touristes au Chili depuis la France entre 2001 et 2007 ____________________ 42

Figure 9: Carte de la localisation du site d'implantation de l'htel en projet _____________________ 56

Figure 10: Carte de la localisation exacte de l'htel _______________________________________ 56

Figure 11: Pyramide des habitants de Providencia, 2002 ___________________________________ 59

Figure 12: Plan du Mtro de Santiago 2009 et localisation de l'htel __________________________ 63

Figure 13: Evolution des passagers en transit l'Aroport International de Santiago du Chili, entre 2006 et
2007 ___________________________________________________________________________ 65

Figure 14: Zone d'influence de la commune de Providencia ________________________________ 70

Figure 15: Zone o se situe l'htel ____________________________________________________ 71

Figure 16: Dmarches entrepreneuriales entre avril et septembre 2009 ________________________ 85

Figure 17: Prvision de la rpartition des ventes pour notre htel ____________________________ 87

Figure 18: Offre molculaire du projet L'Ambassade - Petit Htel Santiago ____________________ 98

Figure 19: Communication mdiatique lectronique _____________________________________ 116

Figure 20: Communication locale imprime ___________________________________________ 116

Figure 21: Intermdiaires en fonction des mdias _______________________________________ 117

Figure 22: Rpartitions des tches et buts recherchs _____________________________________ 121


Epigraphe

Ignorer lchec, au point dtre parfaitement certain de son


impossibilit, est le gage de la russite assure
Introduction Gnrale

ans nos socits contemporaines, le secteur du tourisme et de lhtellerie

D occupe un rle de plus en plus important. Plus qutroitement lis, ces deux
domaines sont indissociables dans la mesure o le tourisme existe au-del
dune nuite passe sur place. Selon lOrganisation Mondiale du Tourisme, le tourisme
correspond aux activits dployes par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs
sjours dans les lieux situs en dehors de leur environnement habituel pour une priode
conscutive qui ne dpasse pas une anne, des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs .
Lors dun dplacement, lhbergement est donc un des lments principaux quelques soient la
forme et le lieu du voyage. Aussi, nous nous sommes penchs sur la destination Chili, o jai
choisi de raliser mon stage et mon mmoire de Master 2 sur un projet de cration
dhbergement touristique au cur de Santiago. Plus quun stage, nous verrons dans cette tude
que cette dmarche comprendra la cration dune socit responsabilit limite en association
avec deux membres proche de ma famille, la location du lieu de la future activit, et un
investissement plein temps. Dans un premier temps, il est important de comprendre pourquoi
nous nous sommes intresss Santiago du Chili ?

Capitale du pays, Santiago est devenu au fil des annes une mtropole dynamique qui a su se
stabiliser et affirmer son importance au sein de lAmrique latine. Passage oblig des
voyageurs entrant sur le territoire par voie arienne, bien que la ville ne reprsente parfois
quune halte avant lexploration du nord ou du sud du pays, ou mme un dpart pour la
dcouverte des pays voisins, Santiago reflte un rel potentiel touristique. Coinc entre locan
Pacifique et la Cordillre des Andes, cette ville possde de nombreux atouts touristiques qui lui
confrent tre une destination en pleine croissance. De plus, les racines chiliennes, une
exprience professionnelle et une relle dtermination personnelle nous ont amen nous
demander si cette situation ntait pas un moment opportun pour entreprendre une cration
dentreprise familiale ? Ainsi, afin de rpondre nos doutes, nous nous sommes penchs plus
prcisment sur ce projet en commenant par la ralisation de cette tude de cration et de mise
en place de cette entreprise.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 10


Aussi, tout au long de nos recherches, nous nous appliquerons rpondre la problmatique
suivante : Quelle est la faisabilit dune cration et dune implantation htelire de petite
capacit Santiago du Chili ?

Dans le but de rpondre prcisment aux objectifs de cette tude, nous avons mis une srie
dhypothses. Ainsi, nous posons comme postulat de dpart que Santiago du Chili a un rel
potentiel touristique, et que ce secteur est en plein dveloppement. Nous pensons galement
que loffre htelire est diversifie, mais quil existe encore un secteur en marge dexploitation,
celui du secteur htelier indpendant fournissant un service personnalis et de qualit; Aussi,
nous nous accordons croire galement que nous avons, mes associs et moi-mme, toutes les
capacits a relever le dfit quest celui dune cration dentreprise, notamment dun point de
vue lgal, financier, conomique et pratique. Enfin, nous pensons que pour le bon droulement
de notre activit, nous devons mettre profit notre profil Franco-Chilien, et nos regards
bipolaires et viser une clientle europenne. En effet, nous pensons que cette cible de clientle,
et notamment la clientle franaise formera en grande partie notre demande.

Afin de mener bien nos recherches et ainsi veiller rpondre ces dernires hypothses, nous
avons tabli un plan de recherche mthodologique. En complment de ce dernier, nous avons
eu lopportunit dobserver sur le terrain, de nombreuses reprises, ce que reprsente le
march htelier Santiago, qui sont les visiteurs et ce quils attendent. Durant cette dmarche,
nous avons procd la recherche dinformations concernant le march du tourisme et de
lhtellerie, en consultant des manuels de tourisme, des reportages et des tmoignages extraits
de la presse spcialise. Cest ainsi que, peu peu, nous avons dcouvert les nuances entre les
diffrents profils de voyageurs et les diffrentes offres dhbergement disponibles Santiago.
ce stade, notre but tait de parvenir tablir un bilan de loffre et de la demande. En
parallle, il nous a sembl indispensable de nous adresser aux professionnels de lhtellerie
concerns dans le but de recueillir des tmoignages et des avis concrets. Ainsi, peu peu, les
informations se sont croises nous permettant dclaircir la rponse problmatique.

Suite nos recherches, notre rflexion sest organise de la manire suivante : ce mmoire se
dcomposera donc en trois grandes parties. De par les chiffres et lvolution de ces dernires
annes, nous pouvons affirmer que le tourisme au Chili est un secteur en pleine expansion, qui
a connu au cours des dix dernires annes une croissance en termes de demande touristique.
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 11
Cest pour cette raison que nous veillerons dresser dans une premire partie un diagnostic
touristique et htelier de la destination Chili afin de pouvoir mieux comprendre dans quel
environnement se droulera la cration dentreprise dune structure dhbergement de petite
capacit. Alors que dans les premires pages du document, nous ferons abstraction du projet, la
deuxime et la troisime partie de ltude se concentreront sur le projet, sa cration et son
implantation.

Ainsi dans une deuxime partie, nous nous livrerons une description de ltude de march
dune cration dentreprise Santiago. Nous veillerons dtailler le projet en question pour
ainsi prsenter ltude dimpact dans la zone choisie.

Enfin, la dernire partie de ce mmoire prsentera la dmarche de mise en place de lhtel, en


dfinissant loffre stratgique ainsi que toute la partie commerciale.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 12


Partie I : Diagnostic Touristique et

htelier de la destination Chili

Ces dernires annes le tourisme en Amrique du sud a eu un impact conomique


rellement perceptible, et notamment au Chili o le dveloppement touristique a montr une
volution notable. Il y a encore peu de temps, le Chili ntait prsent que dans lesprit des
voyageurs du continent amricain mais peu peu la destination a su se faire une image
lchelle internationale. Le Chili se prsente aujourdhui comme une destination offrant une
grande diversit dans les richesses naturelles et culturelles. Aussi cette diversit attire plusieurs
formes de tourisme, ce qui permet donc au pays daugmenter le nombre de ses voyageurs. Ces
dernires annes, le pays sest appliqu essayer de comprendre quelles taient les motivations
et les attentes de ses voyageurs et ce dans le but daugmenter la dynamique de la destination.

Nous essayerons donc, grce aux donnes les plus rcentes, danalyser la situation
actuelle du tourisme sur le territoire chilien en valuant dans un premier temps loffre
touristique et htelire de cette destination. Qu donc offrir le chili ses visiteurs ? Quelle
est la situation conomique de ce pays ? Quels sont ses attraits dordre naturel, culturel et
historique ?
Dans un second temps nous analyserons la demande touristique travers ltude des diffrents
marchs metteurs, et nous ferons un zoom sur la demande touristique dEurope et de France,
puisque nous verrons par la suite, que ce sont des marchs qui nous intressent tout
particulirement, et ce dans la dmarche de mise en place de notre htel.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 13


1. valuation de loffre touristique et htelire chilienne

Selon SERNATUR 1, le Service National du Tourisme, il ny a quau Chili que lon peut skier
sur les pentes de volcans en activit, naviguer entre les glaces millnaires, bivouaquer dans un
paysage de steppes lunaires, descendre en rafting des rivires plus sauvages quen Alaska ou
bien se dhancher au son des rythmes polynsiens dans lile la plus isole au monde. Le Chili
univers dcouvrir

1.1 Territoire Chilien

1
Site officiel de SERNATUR http://www.sernatur.cl/scripts/sitio/inicio.php cf
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 14
Figure 1: Carte du Chili en Amrique du sud Figure 2: Carte du Chili 2

1.1.1 Dimensions gographiques

Avec ses 4300 km du nord au sud, le Chili est un pays la topographie trange. Dlimit par
des frontires naturelles, l'est la Cordillre des Andes et l'ouest l'ocan Pacifique, tandis que
Cordillre des Andes spare le pays de lArgentine, le dsert dAtacama spare le pays de la
Bolivie et du Prou. Enfin, le pays stire du Prou au cap Horn, avec une largeur moyenne de
180 kilomtres. Grace sa gographie unique le Chili offre de nombreux reliefs ainsi quune
diversit climatique incroyable qui permet le dveloppement dune faune et dune flore trs
diversifies.

Les deux emblmes gographiques du Chili sont le dsert dAtacama et la Cordillre des
Andes. En effet, le dsert d'Atacama est considr comme l'une des rgions les plus arides du
monde, il couvre une trs vaste superficie au nord du territoire chilien. Il est particulirement
hostile la vie humaine et la vgtation y est extrmement rare. Le ciel y est souvent trs clair
car il ne pleut quasiment jamais et il est galement reconnu pour ses couchers de soleil qui
offrent aux spectateurs des couleurs tranges.
La Cordillre des Andes, entit territoriale s'tend sur toute la longueur du pays. On y trouve:
les hauts sommets de la Cordillre des Andes, les petites montagnes ctires et la rgion des
plateaux. La cordillre est donc aussi bien prsente dans le dsert dAtacama quen Patagonie.
Ses montagnes de hauteurs diverses sont proposent ainsi des paysages varis.
Vers le sud la vgtation est dense et les forts nombreuses, on y trouve la rgion des lacs et
des volcans. Plus au sud encore, la Patagonie Chilienne se situe au bout de lAmrique latine,
prs de la Terre de Feu et du Dtroit de Magellan. Le paysage de la Patagonie est notamment
caractris par dimpressionnants glaciers qui attirent de plus en plus les visiteurs.

2
Carte du Chili extraite de Go Chile, disponible sur : http://www.gochile.cl/Info_s/Map/Mapindex.asp
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 15
Le territoire chilien de lAntarctique se trouve en majeure partie gel de faon permanente et
seulement des mousses peuvent y pousser. Cependant, la faune provenant de la cte est dune
richesse exceptionnelle.
Enfin lIle de Pques, qui est un des territoires insulaires chiliens, se caractrise par des
paysages arides, o le vent empche la prsence de vgtation. Connu pour son histoire et la
prsence ses statues monumentales appeles les Moas les ctes de lile sont rocheuses et
dotes de petites grottes qui donnent sur la mer. Ces dernires viennent tmoigner de lorigine
volcanique de lle.

Grce ses atouts naturels, le Chili peut offrir un large ventail de produits touristiques et ainsi
attirer des touristes venant chercher plusieurs attraits de cette destination.

1.1.2 Dimension humaine

Les populations chiliennes participent largement loffre touristique, do son important rle
dans le dveloppement du tourisme. Le Chili est dot de 16,4 millions d'habitants. La
population est essentiellement compose de mtis issus du brassage entre les premiers colons
espagnols et les Amrindiens. Les richesses des cultures indignes et celles des colons vont
crer une identit bien particulire au territoire. Aussi, ce mlange de population et de culture
contribue lattrait des touristes.
Parmi toutes les ethnies, de nos jours les indiens mapuches ne reprsentent quenviron 4,5 %
de la population. Ils sont les seuls avoir un peu de poids dans le pays. Ces derniers ont laiss
un hritage culturel trs riche. On peut encore apprcier leur musique, leur artisanat, ainsi que
leurs traditions ancestrales qui sont devenus des attraits touristiques.
Les vignobles sont prsents dans le pays de par les importations des colons et notamment les
cpages franais ont favoris le dveloppement dun important march. Aussi le Chili a su se
forger une image et une renomme lchelle mondiale. Les vignes font parties des attraits
touristiques les plus connus par les voyageurs.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 16


Cest donc le mlange de ces atouts humains qui justifie aujourdhui cette proximit entre le
Chili et lEurope. La culture espagnole sest largement impose sur la culture nationale de
lpoque, aussi bien dans la langue, que dans les coutumes. Par rapport au reste de lAmrique
du sud, le Chili est lun des pays les plus imprgns par la culture europenne et plus
rcemment, par la culture tasunienne.

1.1.3 Influence conomique du tourisme

Le tourisme international a dbut au Chili au dbut des annes 1990, aprs la victoire aux
lections prsidentielles du candidat de la dmocratie chrtienne, Patricio Aylwin.
En 1992, on comptait 1.283.000 touristes, et cinq annes plus tard les chiffres indiquaient une
croissance de 28%, soit 1.644.000 touristes entrant sur le territoire.
Depuis quelques annes, les autorits chiliennes ont pris conscience de limportance du
tourisme dans lconomie du pays et en font une priorit nationale. Sous limpulsion des
diffrents acteurs du secteur touristique, cette industrie a repris sa croissance en 2004, aprs
trois annes de stagnation dues en partie la crise conomique qua subie lArgentine en 2001
En revanche, cette mme priode, on a pu constater quau-del dune baisse notable des
visiteurs Argentins, de nouveaux touristes venant des autres pays latino-amricains ont permis
le dveloppement dune nouvelle clientle qui savre reprsenter des parts du march
touristique non ngligeables pour lconomie locale.
Aujourdhui, le Chili possde un fort potentiel de dveloppement grce sa stabilit politique,
sa scurit unique en Amrique Latine, son conomie en croissance, et un environnement
naturel intressant. Tous ces atouts font du Chili une destination touristique porteuse davenir.

Linfluence conomique du tourisme en Amrique du sud est depuis peu rellement


perceptible, et ce notamment au Chili. En effet, ces dernires annes le dveloppement
touristique du Chili a montr une volution notable. En 2007, le tourisme sinscrit comme tant
la sixime activit conomique du pays avec 1.803,7 millions de dollars amricains de
retombes contre 1.386,9 millions de dollars amricains en 2004. Tandis quen 2005 les
activits touristiques reprsentaient 1,33% du PIB national, en 2006, elles reprsentent 3,05%
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 17
du PIB national. Cette dernire donne, manant du bilan annuel de 2007 3 ralis par Sernatur
en collaboration avec linstitut national de statistique est rpartie en pourcentage de la manire
suivante : 38,2% correspondent aux services de transport, 14,2% aux agences de voyages, 13%
aux restaurants, 12,9% aux htels et tablissement similaires et 21,7% aux autres services.
Nous pouvons clairement constater, limportance et lvolution de lactivit htelire au Chili
dun point de vu conomique.
Afin davoir une ide plus prcise, la consommation touristique durant lanne 2006
lintrieur et lextrieur du pays slve 10.134 millions de dollars amricains, soit environs
lquivalent de 1.514 millions de dollars pour le tourisme rcepteur, 7.163 millions de dollars
pour le tourisme interne et 1.457 millions de dollars pour le tourisme metteur.

3
SERNATUR et INE, Tourismo, informe anual 2007, Departamento de planificacion,, 29 Aout 2008

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 18


1.2 Activit touristique

1.2.1 Bilan global de lactivit touristique actuelle

Afin de comprendre dans quelle situation se trouve lactivit touristique du Chili, nous nous
appuierons sur une tude de Sernatur publie en fvier 2009.
Le directeur du service national de tourisme, scar Santelices, a annonc un bilan positif de
lactivit touristique enregistre durant les premiers mois de cette anne, puisquen effet, entre
janvier 2008 et janvier 2009, lactivit touristique a augment de 6,4%.
Les autorits ont expliqu que 424 536 touristes trangers taient entrs sur le territoire chilien
en janvier 2009. Ces derniers ont dpens 289 millions de dollars, soit 9% de plus que lanne
dernire a cette mme date.
En termes daugmentation de larrive des touristes, ce sont les touristes en provenance
dArgentine qui ont largement progress en comparaison toujours avec lanne prcdente. En
effet, nous pouvons constater 22,1% daugmentation darrives en provenance de ce pays.
En ce qui concerne les marchs europens, les touristes en provenance de France ont atteint les
8876, ce qui leur vaut une augmentation de 13, 5%. Il est galement intressant de souligner
que malgr la crise conomique internationale, le tourisme interne a connu une progression en
janvier dernier.
Apprcions cette dernire croissance touristique en fonction de diverses rgions du Chili.
700000 touristes ont parcouru la rgion de Coquimbo, qui inclue La Serena-Coquimbo, Valle
del Elqui, Los Vilos/Pichidangui, soit 6,2% de plus quen janvier 2008. 1300000 touristes ont
visit la rgion de Valparaso qui inclue Valparaso, Via del Mar, Algarrobo, Santo Domingo
et le Littoral Nord, soit 11% de plus qu la mme priode de lanne prcdente.
850000 touristes se sont rendu dans la regin de la Araucana, se qui comprend Pucn et
Villarrica, soit 5% de plus que lanne prcdente. Enfin, 700000 touristes ont parcouru la
region de Los Lagos, qui comprends Chilo, le Lago Llanquihue et Todos los Santos, Lago
Puyehue, Osorno, Puerto Montt, Angelm et Futaleuf, soit une croissance de 7,2%.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 19


En conclusion, 3 550 000 touristes nationaux se sont dplacs dans le pays, reprsentant ainsi
une croissance de 8% en comparaison avec la mme priode de lanne prcdente

1.2.2 Priode dactivit touristique

La situation gographique du Chili est la raison pour laquelle ses saisons sont inverses avec
lhmisphre nord. Il existe une priode de forte saisonnalit durant le premier et le dernier
trimestre de lanne (33,7% et 28,4% dans un ordre respectif). 62,1% des touristes se rendent
au Chili entre octobre et mars.

Pour les touristes qui vont au Chili pour les vacances, le climat favorable est une des raisons
qui justifie leurs venues. cette priode de lanne (doctobre mars), les tempratures sont
trs agrables, mme trs chaudes selon la zone. Dune part le Chili attire les touristes en
vacances dt en provenance dAmrique du sud et dautre part, il attire les touristes en
provenance dAmrique du nord et dEurope qui cherchent le soleil dhiver . De plus, les
touristes venant pour des raisons familiales ou affectives se rendent aussi au Chili pour les
vacances de Nol.
La priode davril septembre correspond la saison creuse aussi, elle ne constitue pas une
priode de forte attractivit. Toutefois, les touristes attirs par les stations de ski sont de plus en
plus nombreux, notamment ceux provenant du continent Amricains. Aussi, dans le but de
lutter contre cette saisonnalit, ltat chilien met en place des campagnes de publicit et
amliore en parallle les amnagements de ses domaines skiables.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 20


1.2.3 Diffrentes formes de tourisme

De par ses caractristiques conomiques, culturelles, et naturelles, le Chili prsente une large
possibilit dans les types de voyages. Parmi ses multiples attractivits territoriales, nous
tudierons les cinq principales composantes de loffre touristique. Ainsi, le Chili est attrayant
pour son tourisme de nature, balnaire, culturel, daffaire et scientifique (astronomique).
Dans un premier temps nous verrons les diffrentes formes de tourisme dagrment, c'est--dire
le tourisme de nature, balnaire et culturel.

Le tourisme de nature
Le voyageur peut trouver au Chili plusieurs formes de tourisme en vogue : essentiellement le
tourisme de nature incluant le tourisme sportif, d'aventure et lcotourisme.
Au sens de la dfinition de lOMT, le tourisme de nature est un tourisme organis autour de
la motivation principale dobservation et dapprciation de la nature .
Le Chili offre des paysages extrmement diffrents. Les visiteurs ont la possibilit aussi bien
de voir des forts au Sud, des plaines dsertiques au Nord, des plages tout au long de la faade
ouest, les geysers d'Atacama, les fjords de Patagonie que les statues de l'le de Pques. Ce pays
compte aujourdhui 31 Parcs Nationaux, 48 Rserves Naturelles et 15 Monuments Naturels, ce
qui reprsente environ 19 % du territoire chilien.
Depuis peu, le tourisme hivernal a pris une importance internationale. Attirant des passionns
des sports dhiver de diffrents coins du globe, les stations de ski aux alentours de Santiago
telles que Portillo, Valle Nevado, Farellones, La Parva et El Colorado continuent encore de se
dvelopper.

Le tourisme daventure correspond aux activits touristiques qui introduisent un lment de


difficult physique et, dans certaines occasions, entrane un vritable risque 4. Au Chili, le
trekking, les sports aquatiques (kayac de rivires ou de mer , rafting, parapente) et
landinisme sont les activits les plus pratiques.

4
Selon la dfinition de 1996 de lOrganisation Mondiale du Tourisme (OMT).
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 21
Le tourisme balnaire
Le Chili possde des kilomtres de plages o quelques stations balnaires se sont dveloppes.
Bien que le pays ne soit pas rput pour ses plages, touristes nationaux et limitrophes sont
attirs par cet attrait. Aussi par exemple Via del Mar est une des stations dt des plus
connue. Dote dune longue plage sablonneuse, elle est trs anime tout au long de lanne et
accueille aussi bien les touristes trangers que les chiliens. Les touristes ont pour habitude dy
louer un appartement ou ils se rendent dans des Bed and Breakfast, assez rpandus dans la
station. Les investisseurs trangers sont trs prsents dans les projets damnagements, de
constructions touristiques.
Plus au nord la Serena qui est une jolie station balnaire, ainsi que bien plus au sud Pucn, font
parties des stations trs convoites en t. Elles sont donc particulirement trs animes le soir
et attrayantes lt.

Le tourisme culturel
En termes dattraits culturels le Chili nest pas aussi riche que ses voisins. Aussi, lessentiel de
ses richesses culturelles sont concentres dans les grandes villes telles que Santiago et
Valparaiso, ainsi que dans quelques villages typiques.
Le potentiel touristique de la ville Valparaso, est mis en valeur par le gouvernement qui
cherche souligner son rle historique en utilisant les thmes de la culture et du patrimoine. En
juillet 2003, l'UNESCO a ajout le quartier historique de Valparaso sa liste des sites du
patrimoine mondial. La rgion Valparaiso/Via del Mar a t considre comme l'un des
joyaux culturels du pays. De plus Valparaiso est le port le plus important du Chili. Ce dernier
ainsi que ses maisons colores et ses collines bordent la ville et lui confrent tout son charme.

Santiago, la capitale du pays est attrayante par la diversit de ses quartiers et de ses muses. Ses
transports en commun dchans , et la foule dans les rues font partie du folklore et de la
richesse locale. A cause de ses nombreux tremblements de terre, il ne reste que trs peu de
vestiges coloniaux.
Toutefois, au nord, on peut trouver des vestiges de civilisation prcolombienne mais ils ne
constituent pas eux seuls un circuit touristique, hormis la ville de San Pedro de Atacama qui
est devenue ces dernires annes un centre touristique important.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 22


De plus, lle de Pques, la plus orientale des les de Polynsie, est attrayante avec ltranget
de ses immenses statues. En effet, les moai qui en ont fait sa renomme.
Le Chili est connu pour quelques uns de ses artistes, musiciens, crivains (Pablo Neruda), et
mme pour un homme politique denvergure (Salvador Allende), qui ont su attirer ces dernires
annes la sympathie du voyageur.
Les indiens du Chili deviennent depuis peu un motif de dcouverte du pays. Essentiellement
des indignes mapuches et Atacameos souvrent la rencontre et au partage par un tourisme
solidaire, le but tant de revaloriser leur culture, dcouvrir leur musique, leurs contes, et leurs
lgendes.
Le tourisme culturel nest pas encore assez valoris sur le territoire Chilien mais le
gouvernement et les organisations publiques et prives essaient de rduire cette faiblesse pour
inclure dans les attraits touristiques chiliens cette forme de tourisme encore en retrait.

Aprs avoir vu les trois formes de tourisme dagrment, voyons prsent deux autres domaines
en progression.

les voyages d'affaires


Grce au Chili Convention Bureau (CCB), le pays tente de se faire connatre comme
destination d'vnements internationaux. Ce dernier est lorganisme officiel qui promeut la
ville de Santiago mais aussi le Chili comme une destination de congrs et de
voyages incentive. En 2005, le Chili a reu plus de 40 000 dlgus trangers. Il faut dire que,
durant les deux dernires annes, le CCB a intensifi sa promotion du Chili comme destination
de tourisme d'affaires, en se positionnant de manire active comme sige international de
congrs.

Un tourisme scientifique
Le Chili est une destination reconnue mondialement pour son intrt astronomique. Le ciel du
nord du pays est connu pour tre le plus pur et transparent de notre plante. Grce aux
conditions climatiques de la IV Rgion de Coquimbo, on peut observer 345 nuits de ciel
dgag, idal pour lobservation et la photographie astronomique.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 23


Il est important de remarquer que cette forme de tourisme constitue pour le moment une
attractivit moindre en comparaison avec celles vues prcdemment. Mais il faut tenir compte
des nouveaux amnagements et de nouvelles entreprises touristiques qui se sont spcialises
dans ce domaine.

Le Chili prsente donc une offre varie dans le type de voyage possible. La destination connat
ces dernires annes une ouverture grandissante sur ce march et loffre dans le tourisme
dagrment reste la plus importante. Les activits proposes sont trs nombreuses et sont
praticables sur de nombreux territoires aussi bien au nord quau sud et ce tout au long de
lanne.
Aussi, on pourrait penser que loffre balnaire est quasiment sature, mais la demande ne
diminue pas.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 24


1.3 Offre Htelire

A la fin de lanne 2005, les chiffres de Sernatur indiquent quil existait au Chili 131.634 lits
pour un total de 53.335 chambres rparties sur 3.470 tablissements.
La rgion mtropolitaine de Santiago se place en troisime position en termes de lits
disponibles aprs la rgion trs touristique Los Lagos au sud du Chili, et la rgion Costanera de
Valparaiso.
cette date, Santiago concentre 13,22% du total de la capacit dhbergement au niveau
national avec a son actif 17.140 chambres rparties sur 216 tablissements dont 114 sont des
htels de plus de trois toiles. Le reste correspond une offre plus basique telle que des
auberges, des motels, et des rsidences.
Les htels de plus de trois toiles reprsentent un total de 8.183 lits.
Depuis 2006, et ce jusquen 2010 selon les prvisions, le march htelier chilien connait une de
ses plus grande apoge. En effet, les crations htelires sont nombreuses notamment dans les
quartiers hupps du Golf et de las Condes o entre 2006 et 2007, 1.800 lits ont vu le jour, et ce
notamment grce larrive de lhtel W (htel appartenant la chaine Starwood, propritaire
de Sheraton). Lamplification de la Tour San Cristobal et linauguration du luxueux htel Ritz
Carlton participent aussi cette nouvelle offre.
Entre 2008 et 2009, nous pouvons galement constater la cration de 1.500 nouveaux lits dans
les htels 4 et 5 toiles grce linauguration de plusieurs projets, notamment la cration du
Megacentro Costanera.
Au total la fin de lanne 2010, le parc htelier de Santiago offrira une capacit daccueil de
plus de 11.500 lits seulement dans les htels de plus de 3 toiles, auxquels viennent sajouter
12.000 lits de plus provenant des autres types dtablissements.
Daprs un bilan dit par lInstitut national de statistiques chiliennes, en 2007 le Chili
comptabilise 138.865 lits, toutes catgories dtablissements confondus, soit une augmentation
de 5,5% depuis 2005.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 25


Si la tendance suit son cours, ce qui est largement envisageable au regard du positionnement
conomique que prend la ville, cette dernire comptabilisera 30.000 lits supplmentaires en
2018.
Au regard de cette premire partie, notre hypothse de dpart qui nonait que le Chili a un rel
potentiel touristique est vrifie. En effet, comme nous venons de voir, le territoire chilien offre
une immense diversit gographique, dans laquelle la dimension humaine joue un rle
important et cela dans un contexte conomique favorable.

2. Structure de la demande touristique chilienne

Dans le domaine du tourisme, nombreuses sont les raisons qui peuvent expliquer
laugmentation croissante de la demande. Parmi ces dernires, nous pouvons citer llvation
du niveau de vie, la monte du temps libre, les gnrations du baby boom , la mobilit
croissante des populations, les progrs technologiques, la performance dans les moyens de
transports ainsi que lapparition croissante des classes moyennes. Autant de faits qui viennent
expliquer lengouement pour les voyages et la mobilit.
Dans cette partie, nous tenterons de mettre en vidence quelques variables afin de comprendre
comment se structure la demande touristique au Chili. Pour cela nous nous appuierons sur un
document intitul Comportamiento del turismo receptivo , publi par Sernatur en 2005. Les
donnes suivantes nous servirons donc acqurir une meilleure connaissance des visiteurs et
de manire plus gnrale comprendre quels sont les diffrents profils des clients sur la
destination Chili.

2.1 Bilan de la demande en termes doccupation htelire

Daprs le directeur de Sernatur, scar Santelices, loccupation htelire du Chili atteint et


supre les 80%, et nous esprons atteindre les 100% la fin de la saison haute de 2009. Il

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 26


met galement en lumire laugmentation des visiteurs en provenance de lArgentine,
notamment ceux venant de San Juan et de Mendoza, qui sont 40% plus nombreux se dplacer
vers le Chili que lanne prcdente.

En ce qui concerne les touristes nationaux, daprs une tude effectue par le Bureau
dInformation Touristique de la rgion de Coquimbo, la majorit est originaire de la rgion
Mtropolitaine de Santiago. Et, en ce qui concerne les touristes en provenance de ltranger se
sont les franais et les argentins qui sont en tte de liste. En termes doccupation htelire, elle
atteint les 70% pour la rgion de Valparaiso, dans la rgion de lAraucania le taux doccupation
atteint les 93%, soit 5% de plus que lanne prcdente, enfin dans la rgion de Los Lagos,
loccupation htelire a atteint les 70%. Ces chiffres refltent une activit touristique
dynamique et en progression, cependant, le bilan de Sernatur constate galement une
diminution de larrive des touristes de plus grandes distances ainsi que des touristes en
provenance du Brsil, et cela d la crise conomique mondiale.

Apprcions le tableau ci-dessous illustrant la chute en pourcentage de larrive de certains


touristes.

Pays Chute de larrive des


touristes en pourcentage

Brsil 19

tats-Unis 18,5

Allemagne 18,6

Australie 17,2

Espagne 9,8

Angleterre 8,8

Tableau 1: Baisse des arrives des touristes au Chili en pourcentage

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 27


Au regard de la gographie atypique du Chili, de ses attraits culturels, et conomiques,
multiples sont les raisons de voyager vers le Chili. Cette destination semble prsent tre prte
accueillir les visiteurs venant des toutes destinations. Lhypothse mise en introduction
disant que le secteur touristique du Chili est en plein dveloppement est vrifi, en effet, nous
pouvons constater que loffre htelire croit chaque anne. En termes doccupation htelire
lactivit y est trs dynamique puisquelle atteint les 80% au milieu de lanne 2009. Si nous
tenons compte galement de la croissance accrue de loffre htelire en termes de capacit, les
taux doccupations montrent largement une forte demande toujours en croissance et ce malgr
une chute de la demande trangre. Il nous semble essentiel prsent de faire un zoom sur la
structure globale de la demande touristique au Chili.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 28


2.2 Marchs metteurs

2.2.1 Rpartition de la demande en fonction de la

provenance

Au regard dun bilan rendu par SERNATUR et INE en 2007 5, 52% des touristes proviennent
des pays limitrophes, 12% sont des Nord Amricains, 15,1% du reste de lAmrique en
excluant lAmrique du nord, 16,1% proviennent dEurope, 1,6% dAsie et 3,2% de pays
dautres continents.

Repartition des touristes Chiliens en fonction de leur provenance

Pays limitrophes Nord Amricains


Reste de l'Amrique Europe
Asie Pays autres continents
2% 3%

16%

15% 52%

12%

Figure 3: Rpartition des touristes en fonction de leur provenance

5
Op.Cit p16
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 29
Les pays metteurs de touristes sont essentiellement des pays de proximit, ou bien des pays
avec lesquels le Chili maintient des liens troits, ce qui va favoriser les changes touristiques.
Les deux principaux marchs touristiques sont donc lAmrique et lEurope.
Les touristes en provenance dAmrique du nord et dEurope semblent appartenir un march
actuellement en phase de croissance.
De manire plus prcise si lon fait un zoom du march Europen les principaux pays
metteurs de touristes vers le Chili se rpartissent de la manire suivante : dans un ordre
respectif ce sont les Allemands, les Espagnols, les Anglais et les Franais qui reprsentent le
plus dentres.

2.2.2 Leurs apports en devises

De manire individuelle, les pays qui apportent le plus de devises touristiques sont par ordre
dimportance, les tats-Unis (18,7%), lArgentine (15,1%), le Brsil (10,7%), lEspagne
(5,6%) et lAllemagne (5,5%). Dautre part, le Prou, la France, lAngleterre, le Canada et le
Mexique ont des chiffres compris entre 3 et 4%. Penchons nous prsent sur la moyenne de
dpense de chacun de ces visiteurs.
En ce qui concerne les dpenses par personne apprcions le tableau suivant dress par nos soins
laide des informations du bilan de Sernatur et dINE 6 :

6
Op.Cit p16

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 30


Dpense totale moyenne par personne en fonction des provenances
en USD
1400

1200

1000

800

600 Dpense totale moyenne par


personne en fonction des
400 provenances en USD
200

Figure 4: Dpense moyenne des touristes par personne et en fonction de la provenance


Parmi les pays slectionns, les Sudois et les Allemands semblent tre les plus dpensiers,
tandis que les rsidents des tats unis sont ceux qui laissent le moins de devises dans le pays.
En 2007, en moyenne, les touristes trangers ont sjourns 10,9 jours dans le pays, effectuant
une dpense moyenne journalire individuelle de 50,9 dollars US, et une dpense totale de
553,4 dollars US par personne. Cependant il est important de souligner que les touristes
europens ont une moyenne de sjour beaucoup plus leve que la moyenne, puisquelle
slve 18,9 jours, bien que leur dpense journalire saligne la moyenne.

Sernatur et ses partenaire ont pour objectif de promouvoir la destination Chili afin
principalement dattirer les voyageurs long courriers, car visiblement se sont ceux qui
apportent le plus de devises. Au regard de la demande actuelle, nous pouvons penser que ce
march en pleine expansion reprsentera dans quelques annes une trs grande part de la
demande touristique.
Afin dadapter loffre la demande et plus prcisment les tendances aux exigences des
touristes, il nous semble intressant de distinguer les caractristiques des touristes nationaux,
rgionaux et internationaux.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 31


2.2.3 Caractristiques dmographiques des touristes

Le graphique ci-dessous a t ralis par nos soins partir des donnes de SERNATUR 7.

Enfants de moins de 15 ans Jeunes entre 15 et 24 ans Adultes entre 25 et 54 ans


Adultes entre 55 et 64 ans Adultes de plus de 64 ans

2%

8% 5%
8%

77%

Figure 5: Caractristiques dmographiques des touristes en 2005

On peut observer que la majorit des touristes, plus prcisment 76,8% ont entre 25 et 54 ans.
Parmi les touristes, Sernatur affirme que 55,9 % sont des hommes et 44,1% sont des femmes.
Toutefois, nous nous devons de remarquer quentre les attentes des adultes proches des 25 ans
et celles des adultes de 50 ans, il peut y avoir de trs grandes diffrences. Il est ncessaire
encore une fois de diffrencier les tendances de chaque type de touristes afin de rpondre
justement leurs buts de voyage. Par exemple, les amnagements de lits touristiques ne doivent
pas tre les mmes, selon si les touristes recherchent un mode dhbergement chez lhabitant,
lhtel ou dans des espaces de plein air. Ces rflexions faites au pralable vitent quil y ait un
dcalage entre les services proposs et ce que le touriste recherche.

7
Sernatur, Comportamiento del turismo receptivo, 2005

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 32


2.2.4 Motivations de voyage

Il est important de distinguer les motivations de voyage des touristes puisquelles vont
dterminer la dure de sjour, et les dpenses ralises et le type dhbergement choisi durant
leur visite.
Daprs une enqute ralise par Sernatur en 2005, nous allons dresser une liste des diffrentes
motivations des touristes se rendant sur le territoire Chilien.
On peut distinguer dans la demande touristique, trois motivations diffrentes de la part des
visiteurs :
58,9 % viennent pour les vacances
21,4 % viennent pour la famille ou des amis
15,9% effectuent un voyage daffaires
Dpenses
dure
Nombre % moyenne Apport en
Motifs moyenne
de de par jour devises
du sjour de
touristes touristes par personne ($ US)
sjour
($ US)
Personnels
1.780718 84,1 13,5 33,8 811.429231
Vacances
1.245948 58,9 11,3 43,9 617.731024
Visite la famille/ aux amis
453066 21,4 14,9 18,0 121.486438
Sant
9389 0,4 12,4 36,4 4.228746
tudes
39743 1,9 70,5 22,4 62.601821
Autres
32572 1,5 8,6 19,3 5.381202
Affaires
336168 15,9 10,1 75,7 256.397862
Affaires
151992 7,2 7,9 82,8 98.837017
Congrs / sminaires
37999 1,8 7,5 83,4 23.736348
Motif professionnel
146177 6,9 13,0 70,2 133.824497

2.116886 100 12,9 39,0 1.067827093


TOTAL

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 33


Tableau 2: Motivation de voyage, nombre de touristes, dure de sjour, dpenses et
devises pour l'anne 2005
Selon les donnes de ce tableau, nous pouvons conclure que la dure moyenne de sjour au
Chili est estime 12,9 jours et les dpenses moyennes par jour et par personne sont de 39 $
US.
On peut donc affirmer que la plus grande part des arrives touristiques correspond des
touristes se rendant au Chili pour des raisons personnelles et plus particulirement pour des
motifs de vacances (58,9%) ou de visite familiale (21,4%). En ce qui concerne les voyages
daffaires, ils reprsentent 15% des voyageurs, et ce chiffre nest pas ngligeable puisque les
recettes gnres par ces derniers sont trs leves. En effet, les touristes daffaires dpensent
en moyenne deux fois plus que les touristes en vacances. Il est vrai que lapport en devises est
plus faible au total mais cela se justifie par la dure de leur sjour plus courte. Ces derniers
dpensent beaucoup plus que les touristes en vacances car ils choisissent lhtel comme lieu
dhbergement, recherchent souvent un certain confort, et se restaurent au restaurant.
On peut galement observer que le touriste motiv par des raisons familiales ou amicales
sjourne plus longtemps que le touriste qui vient pour les vacances. Certes, ce dernier reste en
moyenne 14, 9 jours mais ses dpenses sont trs faibles (18 $ US) car il na ni hbergement, ni
repas payer, ce qui fait de lui une cible moins intressante pour les professionnels du
tourisme.

2.2.5 Comportements des touristes dans leurs dpenses

hbergement

Lhbergement et la restauration reprsentent 54,8 % des dpenses totales dun voyageur. Pour
lhbergement, habituellement les touristes se dplacent beaucoup lintrieur du pays.
Cest pour cette raison que ces derniers ont recours plusieurs modes dhbergement lors de
leur voyage. Toujours daprs la mme tude faite par Sernatur :
47,2% dclarent avoir log au moins une fois lhtel
32,6% se sont rendus de manire partielle ou en totalit dans leur famille/des amis

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 34


17,3% ont log au moins une fois dans des pensions ou chez lhabitant
5,6% ont lou au moins une fois une maison ou un appartement
3,2% ont log au moins une fois dans une cabane ou un motel

On peut dj avancer que les touristes daffaires se logent en majorit lhtel, donc ils font
parti des 47,2 % dclarant loger lhtel. Pour les autres touristes, il est difficile de connatre
leur mode dhbergement. On peut donc conclure que les dpenses consacres lhtellerie ne
sont pas ngliger.
Au regard de la suite de cette tude, il nous semble prsent ncessaire, et ce aprs a voir vu
quels taient les marchs metteurs, de nous pencher plus prcisment sur la demande
touristique provenant dEurope.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 35


2.3 Zoom sur la demande touristique dEurope

2.3.1 Tendances Europennes

Daprs le bilan de Sernatur8, apprcions dans le graphique ci-dessous, ralis par nos soins, la
rpartition de la demande des pays Europens.

Rpartition des pays metteurs Europen vers le Chili


Espagne Alemagne Angleterre France Italie

9%
25%
21%

24%
21%

Figure 6: Rpartition des voyageurs europens au Chili en fonction de leur pays de


provenance

Sur le march Europen, la France se situe en quatrime position avec 61.768 visiteurs en
2007, aprs lEspagne, lAllemagne et lAngleterre.

Pour cette partie, nous prendrons essentiellement appuie sur une tude publie par
EUROCHILE 9, (organisme priv cre par ltat Chilien et lUnion Europenne pour crer,

8
Op.Cit p 31
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 36
promouvoir et consolider les relations entre eux). Cette dernire analyse lvolution et la
composition du tourisme rceptif chilien en provenance dEurope durant la priode comprise
entre 2000 et 2006. Afin de comprendre la place quont les touristes Europens dans la
demande Chilienne, apprcions le tableau ci-dessous dress par nos soins laide du document
dEUROCHILE.

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Total 1.742.407 1.723.107 1.412.314 1.613.523 1.785.024 2.027.082 2.252.952

Amerique 1.270.192 1.238.462 934.990 1.026.315 1.114.617 1.281.942 1.453.659


du Sud

Amrique 172.636 177.555 170.714 200.826 228.714 253.776 279.545


du Nord

Amrique 7.633 8.113 9.274 10.686 11.327 12.047 15.387


Centrale

Caribes 4.133 3.756 3.857 4.576 5.030 4.533 5.313

Europe 229.690 237.856 234.253 293.496 326.688 365.229 381.578

Ocanie 16.967 16.846 19.476 28.810 33.911 38.818 43.503

Afrique 2.484 2.631 2.587 2.989 3.716 3.656 4.242

Asie 21.483 21.587 22.668 27.402 39.241 39.807 43.896

Moyen 12.566 13.243 12.196 16.335 19.171 20.786 22.504


Orient

Autres 2.569 1.651 1.902 1.535 1.955 5.405 2.630


pays

Europe 13% 14% 17% 18% 18% 18% 17%


(% du

9
EUROCHILE, Europa en el turismo receptivo de chile, juin 2007
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 37
total)

Tableau 3: volution du tourisme rceptif en fonction des pays d'origines entre 2000 et
2006
2001/2000 2002/2001 2003/2002 2004/2003 2005/2004 2006/2005

Europe 4% -2% 25% 11% 12% 4%

Tableau 4: Croissance annuelle du tourisme europen au Chili, entre 2000 et 2006

En 2006, le nombre de touristes dorigine Europenne a atteint 381.578, ce qui reprsente 17%
du total des touristes qui ont visit le pays, pourcentage qui a t relativement stable durant les
5 dernires annes. Aprs lAmrique du Sud, lEurope maintient sa premire place en termes
de demande touristique en direction du Chili. Le total des arrives des touristes trangers en
2006 est de 2.252.952, ce qui reflte une augmentation de 11% par rapport 2005. En ce qui
concerne les touristes Europens, entre 2005 et 2006, le pourcentage de leur demande a
augment de 4,5%, ce qui correspond 16.349 touristes en plus que lanne prcdente.

Dpense moyenne
Dure moyenne de
Nombre de touristes journalire
sjour
individuelle

Moyenne Totale
1.660.402 11 37.7
Amriques

Moyenne totale
358.343 21.3 39.3
Europe

Tableau 5: Comparaison des profils des touristes amricains et europens, chiffres de


2005

Toujours selon les chiffres quindique ltude en question, nous constatons que les touristes
Europens ne reprsentent pas le meilleur march pour le Chili. Toutefois en termes de devises,
les chiffres sont plus levs que ceux des autres pays tudis. En effet, la participation de
lEurope sur la part du tourisme rceptif global slve 33%, ce qui reprsente un pourcentage
largement suprieur tous les autres marchs. Ce phnomne est d une plus longue dure

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 38


moyenne de sjour ainsi qu une dpense moyenne journalire individuelle bien plus leves
que celles des touristes Amricains qui reprsentent 79,5% en moyenne du total des touristes.
En effet, tandis que le touriste Amricain sjourne en moyenne 11 jours, le touriste Europen
sjourne en moyenne 21,3 jours. De plus, tandis que le touriste Amricain laisse en moyenne
37, 7 USD par jour, le touriste Europen dpense 39 USD, ce qui fait une diffrence de 5, 8%.

2.3.2 Zoom sur la demande des touristes franais

Si lon sappuie encore sur le document dEUROCHILE 10, nous constatons que
traditionnellement, les marchs europens les plus reprsentatifs pour le Chili en matire de
tourisme sont lAllemagne, lEspagne, lAngleterre, la France et lItalie. En effet, 70% des
touristes europens au Chili proviennent de ces pays mentionns.
Aussi la France reprsente un march important pour le tourisme rcepteur chilien. Durant ces
5 dernires annes, le Chili a accueilli annuellement en moyenne 57.566 touristes de nationalit
franaise, ce qui en termes de pourcentage reprsente 15% des touristes europens, et 2.6% des
touristes au total. Les visiteurs franais sjournent en moyenne 22.2 jours, et la dpense
moyenne par personne et par jour est de 34.6 USD, chiffre lgrement infrieur la moyenne
europenne.

Tendances et motivations des voyageurs

prsent, il semble important de se consacrer aux tendances touristiques des voyageurs


franais au Chili. Selon les tudes touristiques ralises par Sernatur, voici 4 tendances du
profil relev pour le touriste franais :

Les franais ont 25 jours de vacances par an


En ce qui concerne le logement, nous pouvons relever deux tendances :
Les franais cherchent des logements dun standing de qualit moyen
Les jeunes prfrent les auberges ou un logement chez lhabitant

10
Op.Cit p 35
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 39
Les repas sont un des lments essentiels du voyage, car les franais attendent un
service de qualit.
Les agences de voyage sont les premiers distributeurs de voyage, suivis des sites
internet

Les motivations du voyageur franais au


Chili en 2007
Vacances Visite la famille et amis Motifs professionnels
Affaires Etudes Congrs/ Sminaires
Autres
1% 1%
8% 4% 4%

12%

70%

Figure 7: Rpartition des motivations des voyageurs franais au Chili en 2007

Le tourisme de loisirs reprsente la principale motivation du voyage des franaais. Selon les
donnes de Sernatur de 2007, les touristes franais sont arrivs 33,5% entre les mois de
janvier et de mars et 32,5% entre les mois doctobre et de dcembre. Les touristes de
loisirs restent sur le territoire en moyenne 15 jours et dpensent 63,3 $ par jour.

Lieux touristiques

Les principaux motifs de voyage sont les vacances, les affaires et la visite aux familles.
Parmi les lieux les plus frquents par les Franais sur place, Santiago est en tte avec 71,9%
des voyageurs la visitant. Afin de voir le classement en fonction des destinations, apprcions le
tableau ci-aprs, dress par nos soins laide des informations du document dEUROCHILE :

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 40


Les lieux touristiques Valeurs en %
Santiago et les alentours 71,9
Valparaiso/ Via del mar 39,4
Antofagasta/ San Pedro 24
Puerto Mont/ Puerto Varas 23,9
La Serena/ Valle del Elqui 17,1
Punta Arenas/ Torres del Paine 15,7
Arica 14,1
Pucon/ Villarica 12,1
Lle de Chilo 12

Tableau 6: Lieux du chili les plus visits par les franais en 2007

Nous pouvons constater, travers les chiffres indiqus dans le tableau ci-dessus, limportance
touristique de la ville de Santiago.
Il est important de signaler que la moiti des touristes trangers accdent au pays par voie
arienne. La plus grande concentration des arrives internationales se fait par la capitale
Santiago du Chili et plus prcisment par laroport Comodoro Arturo Merino Benitez
(CAMB) ce qui vient en partie justifier lengouement touristique pour cette ville.
Santiago bnficie dune attractivit touristique de par :
sa situation politique (capitale du pays),
sa situation conomique (qui lui permet dtre la porte dentre arienne des touristes
internationaux, dtre la ville de dpart ou de transit de tous les vols nationaux et
internationaux ainsi que la ville de dpart de nombreuses excursions)
sa situation gographique (borde par la Cordillre des Andes, par la rgion des
vignobles et proximit de la mer)

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 41


70000

60000

50000
Nombre de touristes

40000

30000

20000

10000

0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Nationalit
36221 38241 42644 48098 53492 55357 61069
Franaise
rsidents 34282 41275 46177 43889 51577 53717 61768

volution de larrive des touristes Franais au Chili

Figure 8: Arrive des touristes au Chili depuis la France entre 2001 et 2007

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 42


En nous rfrant un document officiel dit par Sernatur et intitul Perfil del mercado
Turistico de Francia en Chile 11, nous avons dress un graphique reprsentant lvolution des
arrives des touristes depuis la France.
Dans ce graphique prsentant lvolution du tourisme franais au Chili pour la priode
comprise entre 2001 et 2007, nous constatons que cette dernire a connu une croissance
significative chaque anne comprise entre 9.1% et 10.3%, et ce depuis 6 ans. Il est clair que les
franais sont de plus en plus attirs par la destination Chili.

11
Sernatur, Perfil del Mercado turistico de Francia en Chile, mars 2009
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 43
En dfinitive, nous pouvons constater que la gographie atypique du Chili permet la
destination de proposer de multiples raisons de le visiter. Le Chili bnficie de richesses
paysagres considrables comme le dsert dAtacama, la Patagonie, la Cordillre des Andes et
le Pacifique. Dautre part, le folklore latino attire ces dernires annes lattention et la
sympathie du voyageur, curieux de dcouvrir la musique typique, laccueil de la population et
lartisanat par exemple. Les dimensions paysagres et humaines sont deux facteurs cls
dattractivit.
Aprs avoir identifis les atouts du territoire, nous avons pu mettre en vidence les diffrentes
formes de tourisme. Une offre large permet une diversit dans les types de clientle. Les
touristes venant du monde entier pour dcouvrir le Chili ont souvent des motivations de voyage
diffrentes ce quoi loffre rpond en sadaptant chaque fois un peu plus et du mieux possible.

Comme dans de nombreuses destinations touristiques, le Chili connat une priode de


saisonnalit, do lintrt de maintenir le dveloppement du tourisme national et mme
rgional afin dassurer une certaine homognit dans les saisons. Nous avons constat que ce
sont essentiellement les touristes des pays limitrophes qui se dplacent de manire rgulire
toute lanne. Quand la demande des marchs metteurs plus lointains, nous avons pu
constater la forte demande europenne et tudi plus prcisment la demande des touristes
Franais. Nous savons prsent quelles sont les motivations, les caractristiques et les attentes
de ces voyageurs. Ces derniers lments, essentiels pour la suite de notre tude, nous
permettront dadapter notre offre en fonction de la demande et ainsi de tirer profits de nos
recherches et de nos connaissances. Noublions pas prsent que la participation de lEurope
sur la part du tourisme rceptif global de la destination Chili slve 33%, ce qui reprsente
un pourcentage largement suprieur tous les autres marchs. Enfin, rappelons galement que
la demande Franaise reprsente 15% de la demande europenne. Aussi, au regard de ces
donnes, nous pouvons prsent affirmer que notre hypothse de dpart nonant que pour le
bon droulement de notre activit, nous devions mettre profit notre profil Franco-Chilien, et
viser une clientle europenne et notamment la clientle franaise semble tre vrifie.
Dautant plus que toujours au regard de notre tude, les voyageurs dits long courriers sont
ceux qui apportent le plus de devises.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 44


Partie II: tude de march dune cration

dentreprise Santiago

Nous savons prsent, que la gographie atypique du Chili permet cette destination de
proposer de multiples raisons de le visiter. De par ses richesses culturelles et naturelles, le Chili
semble envouter de plus en plus les amoureux du voyage. Tout au long de cette partie ddie
ltude de march dune cration dhtel Santiago, nous nous interrogerons sur les aspects
physiques, dmographiques, et de services quoffre la ville de Santiago. Au fur et mesure de
lavance de nos recherches nous nous sommes rapprochs peu peu de la zone o est se
localise la maison qui fait lobjet de notre cration dentreprise. Situe dans la commune de
Providencia, nous pouvons nous demander ce qu offrir cette zone. Quel est donc son
environnement conomique ? Quels sont ses attraits ? Est-ce stratgiquement un bon choix de
se concentrer sur un tablissement situ l? Quelle y est loffre dj existante ? Autant de
questions auxquelles nous avons tent de rpondre, dans un premier temps en nous concentrant
sur lapproche concrte du projet souhait en ce lieu. Puis, dans un second temps nous avons
procd ltude dimpact en sappuyant sur une approche mthodologique utilise par les
cabins dtude en France. Cette dernire a pour objectif de vrifier les conditions dinsertion
du projet dcrit pralablement dans le march htelier existant. Ainsi, nous essayerons de
comprendre quel est le potentiel de la clientle sur cette zone dtude ainsi que les motifs et les
profils des gens y ncessitant un hbergement htelier.

Malheureusement, nous avons pu constater lors de nos entretiens tlphoniques et en face


face avec des reprsentants du touriste local, que les acteurs publics et privs du tourisme nont
pas distingu dans leurs tudes, la rpartition des touristes selon les diffrentes communes de
Santiago. Les tendances de consommation et de demande selon la commune sont des
observations de terrain et non des tudes statistiques et officielles, qui auraient ventuellement
pu tre publies. Nous avons donc d nous adapter aux donnes existantes mais aussi aux
informations officieuses pour tirer des conclusions.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 45


Aussi, il a souvent t rpt lors de nos entretiens, le manque considrable de logements
intermdiaires, c'est--dire des logements accessibles en termes de prix, proposant des
prestations de qualit et apportant une personnalisation aux services proposs en comparaison
avec des chaines htelires.
Certains touristes europens, par exemple, venant chercher une forme dauthenticit souhaitent
se rendre dans des logements plus typiques, ou intimistes, offrant une certaine qualit et une
personnalisation de loffre (propret, hygine, et repas). Ces derniers se retrouvent confronts
un manque dans loffre touristique chilienne ; aussi, notre projet se fonde sur ce fait, essayant
ainsi de se positionner sur un crneau encore en marge dexploitation.
Afin de dresser le projet de cration dentreprise, il semble ncessaire de prsenter une
synthse dressant les faits marquants concernant le site.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 46


Synthse - Faits Marquants du site

Le site retenu pour limplantation du projet de cration de lAmbassade - Petit Htel


Santiago, de 6 chambres dont 3 en suites se trouve dans la commune de Providencia
Santiago du Chili. Ltablissement se situe plus prcisment dans la rue Suiza,
connecte lAvenue Pedro de Valdivia qui mne directement au cur de Providencia,
de ses attraits touristiques et daffaires.

Directement accessible par lAvenue Pedro de Valdivia, lhtel se situe prs de la


station de metro Pedro de Valdivia. Il est galement situ 20 min de laroport
international de Santiago du Chile, Arturo Merino Bentez, et desservi par lautoroute
Costanera Norte.

Le dveloppement touristique de la zone dtude sappuie essentiellement sur les


attraits dordre naturel, culturel et historique de la ville. prsent galement la zone
dtude sappuie sur les activits de congrs et de voyages incentives, puisquen
2005, le Chili a reu plus de 40 000 dlgus trangers. Enfin cette zone est une zone de
passage et darrive des voyageurs dsireux dtendre leur visite aux autres nombreux
attraits quoffre le pays.

La commune de Providencia dispose galement de nombreux attraits scientifiques


puisque le Chili est une destination reconnue mondialement pour son intrt
astronomique. Le ciel du nord du pays est connu pour tre le plus pur et transparent de
notre plante, aussi les scientifiques venant du monde entier passent et de sjournent
Santiago avant de se rendre vers le nord pour leur activit de recherche.

Le projet LAmbassade - Petit Htel Santiago, de 6 chambres dont 3 en suites rpondra


par consquent la demande croissante dhbergement manant de la clientle de loisir
et daffaire, en dplacement exceptionnel ou en dplacement habituel dans la zone
dtude et de passage dans la commune de Providencia. Il y sera galement propos
ses htes des nuites incluant des excursions dans Santiago et ses environs.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 47


1. Projet de cration dentreprise

1.1 Approche gnrale du projet

A Laide des informations fournies par L'Agence pour la cration d'entreprises (APCE) nous
proposons le dossier suivant afin de prciser la rflexion et lavancement de notre projet.
En plus dtre un outil d'aide la rflexion et la prparation de notre projet, ce dossier est la
fois :
un moyen de cerner tous les lments de ralisation et de tester sa validit
un support qui nous sera utile dans le cadre de nos relations avec nos partenaires, qu'il s'agisse
d'associs, d'actionnaires, ou bien d'tablissements bancaires ou d'organismes financiers ou de
commercialisation.

1.1.1 Information relative au crateur

Mme si les crateurs sont au nombre de trois, pour des raisons de concision, et de prcision
nous avons dcid de nous focaliser sur une des associes.

Nom: Parolin
Prnom: Marie Jose
ge : 26 ans
Adresse : Suiza 2084
Ville : Santiago du Chili, Providencia
Tlphone : 0056 90810450
E-mail : mijomariejo@hotmail.com
Situation de famille: Clibataire

Formation et diplme :

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 48


Baccalaurat Littraire international Espagnol
BTS Htellerie Restauration
Licence Professionnelle Htellerie Restauration
Master Management et Ingnierie des Industries du Tourisme
Matrise deuxime anne Planification et Gestion du Tourisme

Exprience professionnelle :

2008 3 mois : stage, responsable commerciale


BON restaurant - Santiago, Chili
2007 4 mois: stage, attache de direction. Charge principalement de la qualit du
centre de Balnothrapie
Htel Les Idrissides**** - Marrakech, Maroc
2006 6 mois: service en salle
Restaurant Sweet krout - Sydney, Australie
2005 4 mois: responsable de salle
Restaurant Synyane caf - Toulouse, France
2004 4 mois: stage, assistante gouvernante
Htel Disneyland**** - Paris, France
2003 4 mois: stage, Serveuse en room service
Htel du Palais****L - Biarritz, France

Activits extra ou para-professionnelles :


Cuisine, lecture, criture, voyages, photographie.
Conditions de russite :
Nous avons conscience que notre projet doit tre cohrent par rapport notre personnalit,
notre potentiel, nos comptences, nos situations familiales et nos contraintes personnelles.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 49


1.1.2 Information relatives au projet

Projet

Nature du projet :

Cration et mise en place dune entreprise htelire de petite capacit au cur de la capitale du
Chili, Santiago.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 50


Fiche signaltique de lentreprise

Nom de la socit: Hermanos Parolin Poblete Limitada


Nom dusage: LAmbassade. Petit Htel Santiago
Localisation: Quartier de Providencia Santiago du Chili
Forme juridique: SARL
Associs: Marie Pia, Adolphe et Marie jose Parolin
Capital social et rpartition: 1 000 000 de pesos (soit environs 1300 euros) rparti de manire gale
Date et lieu du dpt de la demande d'immatriculation au Registre du commerce et des socits :
3 juillet 2009 (au SII : servico impuesto interno regional metropolitana Santiago Oriente)
Loffre de ltablissement : Ltablissement proposera un hbergement en chambre individuelle en
suite, chambre simple,ainsi quen Loft, comprenant un petit djeuner, des repas sur demande ainsi
quune offre dexcursion de Santiago et de ses alentours au nombre de 4 (journe Bienvenue Santiago,
Ski tour au Colorado, excursion Valparaiso et Via del Mar et journe Route du Vin). Loffre
comprend galement une piscine, un sauna ainsi que de nombreuses parties communes tel que des
salons intrieurs et extrieurs.

NOMBRE DE CHAMBRES
NOMBRE DE
NOMBRE DE (1) + NOMBRE DESUITES
NIVEAU CHAMBRES
SUITE (2) (2) = NOMBRE TOTAL DE
(1)
CHAMBRES
Rez-de-
1 1 2
Chausse
R+1 2 2 4
NOMBRE DESPACES LOUABLES AU
TOTAL= 6
Rpartition des chambres dans la maison

Ouverture : prvue pour septembre 2009


Objectif : rpondre aux attentes des personnes dsireuses de trouver un hbergement de qualit pour
raisons touristiques ou professionnelles, en compltant loffre existante; un logement de type
intermdiaire, c'est--dire accessibles en termes de prix, proposant des prestations de qualit et
apportant une personnalisation aux services proposs en comparaison avec des chaines htelires. Il
sagira dun produit moderne et de qualit, alliant espace, confort, flexibilit, et tradition de laccueil,
parfaitement adapt aux clientles dagrment et daffaires ainsi quaux personnes en transit.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 51


Quand comptons-nous dmarrer ?
Nous esprons obtenir les licences et les permis de travail la fin du mois daout. ( Nous
verrons par la suite que nous natteindrons pas nos objectifs, car la date de fin septembre, les
permis ne sont pas encore dlivrs)

Qu'avons-nous dj ralis pour prparer le lancement du projet ?


La cration de la socit dj t faite (9 juin 2009), les demandes de permis sont en cours.

Que nous reste-t-il faire ?


Nous sommes dans lattente des rponses pour pouvoir finaliser le site internet et les dmarches
commerciales avec nos partenaires. Il y a un grand travail faire sur la communication et le
relationnel.

Gense de notre projet et motivations pour le raliser


Historique et gense de ce projet :
Lide de cette entreprise est prsente dans nos esprits depuis environs deux ans. Une
conjonction de nombreux lments nous ont men concrtiser cette ide cette priode de
lanne. Ayant voyag depuis notre plus jeune enfance, nous avons toujours t attir par
ltranger et les situations peu communes. Aussi, pour des raisons familiales, le Chili toujours
t la destination premire. Nos situations personnelles et professionnelles nous ont pousss
concrtiser nos rves, celui de tout quitter et dentreprendre la cration dune entreprise dans le
domaine de lhtellerie ou de la restauration.
Entretenant des rapports de qualit et de respect, nous trois, frre et sur et associs prsent,
avons dcid de croire lun en lautre en se lanant dans cette grande aventure qui savre tre
plus dure que celle que nous avions imagine.
Malgr le projet petite chelle, au regard de nos parcours professionnels encore au dbut de
leurs volutions, le dfit est grand pour nous, et cest justement ce dernier qui nous motive et
nous pousse chaque jour.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 52


Objectifs poursuivi travers notre projet :
Plusieurs objectifs orientent nos dcisions:
Un nouveau mode de vie dans un nouveau pays daccueil
Le dfit de russite du projet en mettant en uvre lapplication des connaissances
thoriques et pratiques acquises dans le domaine de lhtellerie, de la restauration, du
tourisme et de la construction.
La rentabilit et l'autonomie.

La dimension que nous souhaitons donner notre entreprise :


La russite de lentreprise est ce qui compte le plus nos yeux dans cette aventure. En termes
de chiffres daffaires, et au regard de la capacit daccueil de ltablissement en cours de mise
en place, 3 000 000 de pesos de bnfices est le minimum fix dici les 6 prochains mois. Selon
la demande, la taille de lentreprise en termes de capacits daccueil est modulable et extensible
2 chambres en suite en plus. En terme dactivit, les services additionnels tels que
touristiques sont modulables de manire considrable. Et le dveloppement de lactivit de
services aux touristes peut tre un mode de dveloppement accessible et envisageable. Enfin,
des partenariats avec dautres hteliers notamment en Patagonie se sont dj prsents et
restent en suspend jusquau dveloppement complet de notre entreprise.

La vision de notre entreprise dans 10 ans :


La cration et la russite de LAmbassade seront un tremplin vers dautres crations ou dautres
types dactivits professionnelles. Cette cration est un dfit qui nous donnera des
connaissances et de lassurance pour une vie professionnelle pleine de rebondissements. Pour
ma part, la cration dune ptisserie (suivi dune chane de ptisseries) spcialise dans la
cration de Cup-cake est envisage.

Produit

Le local o se situe lhtel est une maison deux tages des annes 50, entirement rnove en
2006, dote dun petit jardin devant et derrire. Celui de devant peut recevoir deux vhicules en
stationnement, tandis que celui de derrire est dot dune piscine, dun sauna, ainsi que dun
appartement entirement quip, donnant vue sur la piscine.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 53


Au rez-de-chausse, se trouvent un bureau qui sera amnag en rception, un grand salon, une
salle manger, une grande cuisine quipe, une chambre client, une terrasse couverte et un
quincho .
Au premier tage, se trouvent 4 chambres dont deux en suite lheure actuelle.
Au dernier tage une grande chambre qui se sera amnage en chambre client par la suite si la
demande est la hauteur de nos esprances.
La maison est entirement dote dun parquet dpoque, les murs sont blancs, lescalier
montant au premier tage est en marbre et la rampe en cuivre.
Cest une maison trs agrable et ensoleille, parfaite pour recevoir et tre reu, dautant plus
que sa localisation est idale. Au Cur du Quartier Providencia, tout en tant proche de tous les
attraits de la ville, proche des transports en commun ainsi que du centre daffaires, la maison
est aussi situe dans le quartier le plus scuritaire de la ville, entre les quartiers riches et le
centre populaire de la ville. Aussi, cette dernire est le lieu idal pour les voyageurs de passage
Santiago, ou les visiteurs en qute dun espace intimiste et paisible.

Nous offrons donc nos clients, un service personnalis et de qualit dans une maison agrable
et paisible o peu de chambres sont proposes, favorisant ainsi le cadre intimiste que nous
voulons offrir. Un service de Tours sera galement propos.

Quels sont les usages secondaires de notre produit ?

En dehors du besoin primordial davoir une activit rentable, notre produit rpond aussi notre
besoin de logement, puisque deux des trois associs y logent pour le moment. Dans un second
temps, seule une personne sera toujours sur place.
Une autre utilisation a t pense en complment pour cette maison, outre celle den faire un
htel, la maison est apte recevoir des vnements importants tels que des anniversaires, des
soires dentreprise, des soires de fin danne ou encore des baptmes. Lhtel peut organiser
sous forme privative ce genre dvnements, offrant un service de soire ou mme en
complment un service de privatisation de la totalit de lhtel.
Cette ide est dvelopper dans un second temps.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 54


1.2 Approche Prcise du projet

1.2.1 Localisation

La population de la Rgion Mtropolitaine slve plus de 6 millions dhabitants. Cest la


plus grande zone de concentration urbaine du pays, et en plus dtre la plus moderne, elle est
aussi le principal centre financier, commercial et conomique du pays.
La rgion offre les meilleurs services et infrastructures touristiques, ce qui la transforme
galement en ville idale pour accueillir les congrs et vnements importants.
La prsente tude concerne le projet de cration de lhtel LAmbassade, situ dans lune des
communes de cette Province : la commune de Providencia Santiago du Chili. Plus
prcisment, le projet se trouve dans la rue Suiza, relie une Avenue trs convoite nomme
Pedro de Valdivia. Tout en tant au cur des quartiers daffaires et des petites rues
rsidentielles, Providencia est un quartier central de Santiago trs anim.

Commune de
Providencia

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 55


Figure 9: Carte de la localisation du site d'implantation de l'htel en projet 12
Figure 10: Carte de la localisation exacte de l'htel 13

Localise dans la banlieue Est de Santiago du chili, la commune de Providencia est lune des
34 communes de Santiago du Chili au sein de la Rgion Mtropolitaine de Santiago ; elle
compte 120 000 habitants et a une superficie de 14 km. Elle forme la circonscription lectorale
de Santiago Oriente.

La commune bnficie dun dynamisme conomique avec son centre daffaire, mais elle est
la fois galement rsidentielle. Aprs la commune de Nuoa, elle est classe la deuxime
commune la plus scuritaire de la ville. Culturellement, elle est galement trs riche,
puisquelle a en son cur le quartier des beaux- arts, anim en journe par les expositions et
reprsentations en tout genre et par les bars, pubs, restaurants et discothques en soire.

12
Disponible sur: http://es.wikipedia.org/wiki/Gran_Santiago
13
Disponible sur: http://maps.google.cl/adresse calle Suiza, 2084, Providencia, Santiago

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 56


1.2.2 Dmographie

Afin davoir une vision comparative de la population de notre zone gographique, nous avons
choisi de proposer une vision globale de la population de la mtropole de Santiago. Selon un
document de lOIT 14, le Chili est en pleine phase de changement dun point de vue
dmographique. La fcondit a atteint pour la premire fois une phase de dcroissance avec
prsent 2.1 enfants par femme, et lesprance de vie slve 78 ans. La population du Chili
slve prsent 16.3 millions de personnes. Daprs les informations fournies par lINE
(Institut National de Statistique) 15, nous avons dress le tableau ci-dessous afin de comprendre
de quelle manire volue la population chilienne. Ce tableau prsente galement les projections
venir.

Annes Population totale Evolution en %


1990 13178782 -
1995 14394940 9,2
2000 15397784 6,9
2005 16093378 4,5
2010 16928873 5,2
2015 17711004 4,6
2020 18412316 3,9

Tableau 7: Evolution et prvision de la population chilienne entre 1990 et 2020

La population chilienne ne cesse daugmenter malgr son lger ralentissement de croissance.


Alors quentre 1990 et 1995, le taux de croissance tait de 9,2%, il ne sera plus que de 3,9%
entre 2015 et 2020. La grande concentration dhabitants sur la capitale laisse penser que la
mtropole de Santiago se verra sature dici quelques annes, lobligeant continuer de
sagrandir.

14
Jorge Bravo et Fabio Bertranou, Evolucion demogrfica y pensiones en Chile, OIT (Oficina Internacional de
Trabajo, juin 2006
15
INSTITUTO NACIONAL DE ESTADSTICAS CHILE, Estimaciones y Proyecciones de Poblacin por Sexo y
Edad. Pas Urbano-Rural, Perodo de Informacin: 1990-2020, 15 juin 2004
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 57
De manire plus prcise, la Province de Santiago qui regroupe de nombreuses communes dont
notamment celle de Providencia est peuple de la manire suivante 16 .

Communes de la Province de
Population
Santiago
Santiago 200.792
Cerro Navia 148.312
Conchali 133.256
El Bosque 175.594
Estacion Central 130.394
La Florida 132.520
La pintana 190.085
Las Condes 249.893
Lo espejo 112.800
Lo prado 104.316
Macul 112.535
Maipu 468.390
Nuoa 163.511
Padre Aguirre Cerda 114.560
Pealolen 216.060
Providencia 120.874
Pudahue 195.653
Quilicura 126.518
Quinta Normal 104.012
Recoleta 148.220
Renca 133.518
4.668.473
Total (soit 77.2% de la
population totale de ka
ville de Santiago)
A Titre comparatif
Population de Toulouse en janvier
437 715
2005

16
Mapas de Chile, disponible sur: http://www.mapasdechile.com/poblacion_region_metropolitana/index.htm
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 58
Population de la Haute Garonne 1 169 497
Tableau 8: Dmographie de la province de Santiago dont la commune de Providencia,
chiffres de 2002
La commune de Providencia compte 120.874 habitants, ce qui reprsente peu prs un quart
de la population toulousaine. Compare aux autres communes de sa province, elle se place au
rang de huitime en termes de surface et cela sur les 13 communes reprsentes.
Daprs un document officiel de la commune de Providencia 17, Il nous a sembl intressant de
visualiser la distribution de la population de cette commune, en fonction des diffrentes
tranches dge.

Figure 11: Pyramide des habitants de Providencia, 2002

17
Municipalidad de Providencia, Scretaria municipal, Plan de desarrollo comunal 2006- 2012- Actualisation
2008,
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 59
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 60
Au regard de cette pyramide, nous constatons la forte concentration de la tranche dge de
20 39 ans, qui atteint pour certaines tranches les 7 millions. Ce dernier lment reflte
clairement une commune dynamique o les jeunes actifs semblent trouver leur place. Nous
verrons dans la suite de cette tude comment se porte lconomie de la commune de
Providencia et ses atouts en termes dactivit.

1.2.3 Infrastructures de transport actuelle

Pour le dveloppement de cette partie nous prendrons essentiellement appui sur une tude
de PromoMadrid, publie en 200718.
Ces dernires annes, la construction et lamlioration des infrastructures de transport
chiliennes a t un thme rcurrent dans les politiques publiques du Pays. Plus que jamais,
le dveloppement du pays et la croissance de la productivit participent au dveloppement
des infrastructures qui leur tour optimisent la production, commercialisent et distribuent
les biens et les services du pays.

Accs routier
Ltat chilien a pris conscience des ncessits damlioration des infrastructures dans le but
daccrotre la productivit du pays. Aussi, ces dernires annes les infrastructures routires
ont connu dimportants changements.
A prsent, le rseau routier du Chili slve 80.651,11 Km et les principales voies sont
lautoroute Panamericana (n 5), qui traverse le pays du Nord au sud, reliant la frontire
pruvienne et Puerto Mont au Sud du pays, ainsi que lautoroute Transandina (n 60), qui
relie Valparaiso avec la ville Argentine de Mendozaque une Valparaso con la ciudad
Argentina de Mendoza. Enfin, le rseau routier de la rgion Mtropolitaine slve
2.865,61 Km.

18
Esperanza Bardisa Pascual. Infraestructura de transporte en Chile, PromoMadrid, 2007, disponible sur:
http://www.promomadrid.com/tie/files/documents/infraestructura_de_transporte_en_chile_07.pdf

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 61


Transports en commun

Les rseaux Ferroviaires interurbains:


Dans le secteur ferroviaire, le principal acteur est lentreprise publique EFE (entreprise
appartenant ltat), propritaire de la majeure partie du rseau.
Au Chili, il existe quatre grands groupes de rseaux ferroviaires connects entre eux,
lexception dun groupe de lignes. La ligne o se trouve Santiago mesure 3797 Km, mais
seulement 2667Km sont en tat de marche. Cette dernire mne aux ports de Valparaiso, San
Antonio, Concepcin et Talcahuano

Les rseaux Ferroviaires urbains :


Les deux seules villes du pays dotes de lignes de mtro sont Santiago et Valparaiso.
Le mtro de Santiago est administr par lentreprise gouvernementale Metro S.A. Il est
considr comme tant le mtro le plus moderne dAmrique latine. Ce dernier est
actuellement dot de 5 lignes, 85 stations, et un total de 84,4 Km de rails, sur lesquels ont
voyag de manire journalire un total de 1.300.000 de passagers en 2006. Toutefois, il est
essentiel de prciser quen 2007 ce chiffre a doubl grce au nouveau systme de transport
appel Transantiago. Ce dernier projet a pour but damliorer la couverture des transports
publics de Santiago, en diminuant le nombre de correspondance ainsi que les temps
dattente, tout en augmentant la couverture du rseau. Au travers dune rorganisation du
systme qui concerne les services de bus et de mtro, ce dernier espre ainsi offrir ses
utilisateurs un nouveau transport de qualit.

En prvision pour la fin 2009, 14 nouvelles stations vont venir complter le rseau urbain,
tendant ainsi ses services aux communes de las Condes et de Maipu et desservant alors 21
des 36 communes du Gran Santiago . Afin de visualiser o se situe lhtel para rapport
au mtro et la station de mtro la plus proche, nous proposons le plan ci-dessous.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 62


Station Pedro de
Stations de la Valdivia
commune de 5 mn de notre
Providencia Htel

Emplacement
Htel

Figure 12: Plan du Mtro de Santiago 2009 et localisation de l'htel 19

19
Disponible sur : http://www.urbanrail.net/am/sant/santiago.htm
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 63
Accs Arien

Le secteur arien au Chili a connu de grands changements depuis 1996, date laquelle la
capacit daccueil des infrastructures et le trafic arien a augment de manire considrable et
ce grce un systme de concession. Afin de comprendre limportance des dplacements
ariens lintrieur du pays ainsi qu linternational, nous nous appuyons sur un document
dit par lINE 20.
La commune de Providencia se situe 20 minutes de laroport international de Santiago du
Chile, Arturo Merino Bentez. Ce dernier a enregistr un total de 9.010.979 passagers en 2007.
En ce qui concerne les mouvements ariens nationaux, laroport a enregistr un total de
4.096.489 passagers qui ont effectu des vols ariens entre les villes du pays, ce qui est 21.2%
plus lev en comparaison avec les mouvements de lanne prcdente. La proportion des
voyageurs en transit entre Santiago et les grandes villes du pays atteint 86.2%, le reste
correspond aux villes moins importantes. Les trajets les plus nombreux se font par ordre
dimportance entre Santiago et Antofagasta, entre Santiago et Concepcion, entre Santiago et
Puerto Mont, entre Santiago et Iquique, et enfin entre Santiago et Calama.
Le march national des vols est opr en majeure partie et avec un pourcentage de 66.4 % par
la ligne arienne Lan Express (filiale de Lan Chile), Sky Service opre 16.3%, Arolinea del
Sur opre 9.8%, tandis que Lan chile opre 6.9% des vols.
En ce qui concerne les mouvements ariens Internationaux, c'est--dire entre les villes
chiliennes en connexion avec le reste du monde, laroport a enregistr 4.914.490 entres et
sorties du pays confondus, chiffre 16.3% plus lev que lanne prcdente.
70.9 % de ces vols enregistrs ont t effectus entre les villes chiliennes et des villes Latino-
Amricaines. 14.1% concernent des vols entre les villes du Chili et des villes Amricaines et
Canadiennes, tandis que 11,4 % des vols se sont fait avec LEurope.
La connexion Santiago - Buenos Aires connait le plus grand nombre de vols avec 1.172.097
enregistrements, suivie par la connexion Santiago - Sao Paulo qui atteint 552.925 vols.
Le vol Santiago - Paris se situe dans la tranche comprise entre 111.000 et 204.000 passagers
annuels, au mme titre que Rio de Janeiro, la ville de Mexico, Mendoza, la ville de Panama,
Atlanta et Montevideo.

20
INE, Instituto Nacional de Estadsticas, turismo Informe Anual 2007, 29 aout 2008
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 64
Les vols directs depuis lEurope, seffectuent depuis les villes Frankfurt, Madrid, Paris et
Zurich.
Le transport international est effectu 55.4 % par les lignes ariennes chiliennes, parmi
lesquelles Lan Chile et Lan express ont la plus grande part de march. 27,2% des transports
internationaux sont pris en charge par 16 autres lignes ariennes latino Amricaines. Les lignes
ariennes Amricaines Transportent 8.5% des passagers, tandis que les lignes Europennes qui
sont Iberia, Air France, Swiss Air y Air Comet couvrent 8.9% des transports internationaux

Total:
9.010.979
passagers en
21.2% 2007
de plus de
mouvement
arien nationaux
16.3% en comparaison
avec 2006
de plus de
mouvement
arien
internationaux en
comparaison avec
2007

Figure 13: Evolution des passagers en transit l'Aroport International de Santiago du


Chili, entre 2006 et 2007

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 65


Aroports Nombre de passagers
Total Europe 559.132 280.095 279.037
Origine Destination Total Arrives Dpart
Santiago Frankfurt 33.097 15.763 17.334
Barcelone 18.164 7.963 10.201
Las Palmas 345 345 0
Madrid 355.881 178.365 177.516
55.170
Paris 113.153 57.983
2.172
Rome 2.172 0

Zurich 36.320 19.676 16.644

Tableau 9: Transport arien international de passagers entre le Chili et les villes


d'Europe, 2007

Aprs les passagers en provenance et destination de Madrid, Paris se situe en deuxime


position des pays en correspondance avec Santiago du Chili en matire de vols ariens
commerciaux dEurope. En effet, en 2007 nous constatons que 55.170 de passagers se sont
rendus Santiago du Chili au dpart de Paris.

1.2.4 Visibilit de lhtel

Le projet LAmbassade, qui se situe au cur de Providencia et proximit immdiate de


lAvenue Pedro de Valdivia, sera aisment accessible depuis la zone aroportuaire de Arturo
Merino Bentez.
Au regard de la taille de ltablissement il na pas t envisag de mise en place de
panneaux de signalisation directement depuis laroport international de Santiago.
Contrairement de grandes enseignes htelires et de grands tablissements, nous ne
rechercherons pas accentuer la visibilit de lunit LAmbassade en projet afin de guider
les clients vers lhtel. En effet, la dcision de sjour dans notre tablissement se fera

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 66


essentiellement par des prises de contact et des rservations faite par internet ou de manire
tlphonique. Aussi notre offre tant personnalise, et notre service de prise en charge
consquent, telle que la prise en charge depuis laroport ou les stations de bus, de mtro ou
de train, nous ne pensons pas mettre en place un systme de signalisation, si ce nest celui
sur la devanture de ltablissement. Petit, discret et moderne, notre affichage sera limage
de notre htel.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 67


2. tude dimpact

Ltude qui suit sappuie sur une approche mthodologique utilise par les cabints dtude
en France spcialises dans lhtellerie. Cette dernire a pour objectif de vrifier les
conditions dinsertion du projet dcrit prcdemment dans le march htelier existant. Ainsi,
nous nous attacherons dterminer le potentiel de la clientle susceptible de frquenter les
htels de la zone dtude et nous dterminerons les divers motifs et profils des gens la
recherche dun hbergement htelier.

2.1 Dlimitation de la zone lintrieur de laquelle se fera

sentir linfluence de la cration de lhtel LAmbassade

La zone dtude se dfinit comme la surface lintrieur de laquelle lhtel attire sa


clientle et sintgre dans loffre htelire existante. Sa dlimitation est dtermine selon les
paramtres suivants :

les axes de circulation permettant de se dplacer dans la zone,


les temps et distances pour atteindre lhtel,
les ples hteliers existants,
les zones dactivits conomiques,
les sites touristiques et de villgiature.

La zone dtude est dlimite au nord par les communes de Vitacura et Recoleta, lEst
par la commune Las Condes, louest par commune de Santiago et au sud par la
commune de Nuoa. La zone dtude nintgre par consquent que la commune de
Providencia elle-mme, soit une seule des 32 communes de la Province de Santiago.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 68


Globalement les caractristiques de cette zone sont les suivantes :

Situation gographique : Quartier rsidentiel et daffaire proximit du centre ville


Scurit : Quartier le plus scuris et scuritaire de la capitale
Dynamisme: Homogne en journe et concentr en soire (Patio Orregoluco, Quartier
de Manuel Montt)

2.1.1 Environnement conomique de la zone dtude

Avant dtudier les diverses activits conomiques prsentes dans la zone dtude, il nous
semble intressant de nous pencher sur la rpartition de la population de notre zone dtude.
Aussi, partir dune tude faite par la commune de Providencia 21, nous avons dress un
graphique reprsentant la rpartition de la population de la commune en fonction des
tranches dge. Ce dernier se trouve en Annexe N1 page 128.
Au regard de ce graphique, la tranche des Adultes qui atteint 38.9% de la totalit de la
population de la commune (avec un total de 46982 adultes) concentre la majeure quantit de
personnes. En ce qui concerne la situation professionnelle, il est important de mettre en
lumire que 51,9% de la population rsidente de plus de 15 ans occupe un emploi et que
seulement 4,6% sont au chmage. Aussi, ce taux de personnes actives est suprieur au
niveau national. En termes demploi, nous pouvons annoncer que la sant conomique de la
commune de Providencia est bonne.
Une tude faite la facult dArchitecture et dUrbanisme de lUniversidad De Chile22,
conclut, quau regard des caractristiques de la commune de Providencia, cette dernire est
trs bien consolide , ce qui signifie quen terme de niveau conomique et de qualit de
vie, elle obtient une trs bonne place en comparaison avec les autres communes. En effet,

21
Op.Cit p58
22
Viviana Fernandez et Mnica Bustos, Anlisis de las caractersticas de barrio en el Conjunto Vecinal
Providencia, Universidad de Chile, Facultad de Arquitectura y Urbanismo, Departamento de Urbanismo,
Urbanismo Avanzado II, disponible sur: https://www.u-
cursos.cl/fau/2009/1/AE605/2/material_alumnos/objeto/7069

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 69


on y trouve les paramtres de qualit de vie les plus levs de Santiago. Cela est d la
concentration dune grande quantit de dquipements et de services qui satisfont la majorit
des besoins de ses habitants. Les rsultats des analyses de cette mme tude affirment que
les ressources conomiques de la commune sont bien plus leves que ceux des autres
communes de Santiago.
prsent faisons un zoom sur la zone dinfluence de la commune (la zone la plus
conomiquement et dynamiquement marque). Les limites de cette zone correspondent aux
axes les plus importants lintrieur mme de la commune. Aussi le fleuve Mapocho
marque une autre de ces limites. Les plans ci-dessous extraits de cette mme tude illustrent
la zone dinfluence de la commune :

Figure 14: Zone d'influence de la commune de Providencia

Mtro

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 70


Figure 15: Zone o se situe l'htel
Nous voyons clairement que lavenue Pedro de Valdivia, qui est lavenue connecte la rue
Suiza o se trouve lhtel, est une des artres de cette zone.

En rouge : Centre mdicaux


En bleu : Centre dducation, collge et lyce
En violet : Maison de la culture
En jaune : Centres dtudes suprieures
En orange : Limite du primtre de forte influence

La zone o se situe lhtel en question est dote de nombreux services de premire ncessit
tels que des centres de sant, des collges aussi bien publics que privs, des universits et
des centres culturels, ce qui lve la qualit de vie des habitants du secteur.

Afin de comprendre quelle est la relation quentretien le Chili et Providencia avec


ltranger, nous avons fait la liste des ambassades et des consulats de la commune. Nous
avons procd de mme pour les grandes entreprises23. Les tableaux prsentant ces derniers
chiffres se trouvent en Annexe N2 page 129..
Dans le but de comprendre limportance de la prsence des diffrentes ambassades et des
diffrents consulats de la commune de Providencia, il nous semble essentiel dans un premier
temps de comprendre quels sont leurs rles. Aussi le rle de l'ambassade est essentiellement
d'ordre diplomatique, sa mission a trait aux ngociations entre les gouvernements. Elle a
donc une fonction de reprsentation de son gouvernement auprs des autorits du pays o
elle se trouve. Elle sert d'intermdiaire entre deux gouvernements et c'est donc par elle que
passent les messages. Son rle est essentiel dans le cadre des relations bilatrales entre tats.
L'ambassade occupe galement une fonction informative : le personnel diplomatique
rapporte son gouvernement l'actualit du pays de rsidence dans tous les domaines. Enfin,

23
Disponible sur : http://www.providencia.cl/citi/
Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 71
l'ambassade joue un rle promotionnel trs important. Elle essaie de reprsenter sous son
meilleur jour et de dfendre la culture, l'conomie et les sciences de son pays dans le pays de
rsidence. Ce rle est dvolu notamment aux services de coopration et d'action culturelle
(SCAC) et aux missions conomiques. Une ambassade joue un rle d'influence non
ngligeable et fait aussi diplomatiquement pression auprs des autorits du pays o elle
se trouve en faveur du pays qu'elle reprsente. Lambassadeur constitue l'autorit suprme
pour tous les services franais exerant leur activit dans l'tat tranger, notamment :

Les services de coopration et d'action culturelle (SCAC), dirigs par le conseiller


culturel, qui sont responsables des instituts et des coles franaises dans le pays de
rsidence.
Les missions conomiques charges du dveloppement conomique l'intrieur du
pays de rsidence, notamment en assurant la promotion des entreprises franaises.
L'attach la dfense : il s'occupe des relations militaires entre les deux tats et suit les
questions lies la dfense l'intrieur du pays de rsidence.

Selon le site de la rpublique Franaise 24, le Consul est responsable de la communaut


franaise dont il assure la protection vis vis des autorits trangres dans la limite de la
lgislation locale et quil administre selon la lgislation et la rglementation franaise. Il peut
tre assist dans sa mission par les consuls honoraires et les agents consulaires. Le Consul est
responsable, en liaison avec le Ministre de lIntrieur, de la dlivrance des visas dentre en
France. Par ailleurs il assume diffrentes fonctions destination de la communaut franaise.

24
Disponible sur: http://www.consulfrance-amsterdam.org/article.php3?id_article=366

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 72


Rles et fonctions Acteurs concerns
Rle diplomatique
Les missions conomiques
fonction informative (notamment
charges du dveloppement
promotion des entreprises
conomique l'intrieur du
franaises)
pays de rsidence
Services de Coopration et
rle promotionnel trs important.
d'Action Culturelle (SCAC)
Essaie de reprsenter sous son
dirigs par le conseiller
meilleur jour et de dfendre la
Ambassade culturel. Sont responsables des
culture, l'conomie et les sciences
instituts et des coles franaises
de son pays dans le pays de
dans le pays de rsidence
rsidence
L'attach la dfense : il
s'occupe des relations militaires
entre les deux tats et suit les
questions lies la dfense
l'intrieur du pays de rsidence.
Responsable de la communaut
franaise dont il assure la
protection vis vis des autorits
Ministre de lIntrieur
trangres. Il immatricule des
franais rsidant dans sa
circonscription
Il est charg des questions
militaires (organisation de la
journe de la scurit nationale), de
la dlivrance des titres de voyage,
des cartes nationales didentit
Il assure la protection consulaire en
Consulat cas darrestation, dincarcration,
daccident grave ou de maladie ; il
peut intervenir dans les cas de
rapatriements
Il est charg dexpliquer les
conditions dans lesquelles peut tre
pratiqu ltranger lexercice du
droit de vote
Il prside la commission locale des
bourses, le comit consulaire pour
la protection de laction sociale, le
comit consulaire pour lemploi et
la formation professionnelle

Tableau 10: Rles, fonctions et acteurs concerns par les ambassades et les consulats

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 73


La commune de Providencia compte 32 ambassades et 16 consulats. La France est prsente
Santiago par lintermdiaire de LAmbassade ainsi que du Consulat, contrairement
certains pays comme la Suisse par exemple qui ne sont prsents que par le biais de
lAmbassade. Ces 48 institutions gouvernementales refltent le dynamisme quentretient
Santiago et plus prcisment la commune de Providencia avec les 32 pays prsents dans
notre tableau. Comme lillustre le tableau situ en Annexe N2 page 129, dress par nos
soins, nombreux sont donc les acteurs prsents dans notre zone dtude. Aussi il intressant
de se pencher sur la raison pour laquelle les pays prsents dans le tableau se trouvent au
Chili. Il est clair que les pays prsents au Chili par le biais des Ambassades entretiennent
des relations commerciales, militaires et culturelles avec le pays daccueil. Aussi,
Providencia connait un grand flux de personnes et dinformations manant de ltranger, ce
qui reprsente pour nous, futurs hteliers, un crneau de potentiels clients trangers
important. Enfin, les touristes se voient rassurs de voyager dans un pays loin du leur en
sachant quils peuvent trouver sur place des reprsentants et des institutions de leur pays
dorigine. Cest un facteur qui influe dans le choix de la destination, car consciemment ou
non, ces derniers se sentent rassurs.
Le tableau montrant les grands secteurs dentreprises de la commune de Providencia met
galement en vidence le dynamisme culturel et conomique de la zone. En effet, si nous
prenons en compte quil y a 68 agences de voyage ainsi que 64 banques et succursales ou
encore 7 muses pour une zone de 120.874 habitants, il est clair que lactivit de
Providencia nest pas ngligeable. Ces dernies chiffres prouvent encore que notre zone
dtude fait partie du cur dune activit mtropolitaine fortement active.

Afin davoir une vision plus globale de la sant conomique du secteur des services de
Santiago, nous prsentons dans le tableau situ en Annexe N 3 page 130 indices nominaux
de vente du secteur des services pour lanne 2008 et le dbut 2009, bass sur la moyenne
de lanne 2006, qui quivaut 100. Ces informations sont extraites de lINC 25

25
INE, Institut National de Statistiques, disponible sur:
http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/estadisticas_economicas/ivss/series_estadisticas.php

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 74


Daprs les informations de ce tableau, les services associs au tourisme obtiennent une
croissance durant le premier quart de lanne 2009, mme si les taux connaissent un petit
ralentissement. Sur 12 mois, ces services connaissent une croissance de 5.1% de croissance
durant le premier semestre. Ces chiffres positifs sexpliquent grce au secteur des restaurants,
et non pas grce au secteur htelier qui montre un indice ngatif, de mme que pour le secteur
des agences de voyage.

Daprs une tude de Sernatur concernant les effets de la crise financire mondiale sur le
tourisme au Chili 26 , le tourisme rceptif Chilien a tout de mme montr une croissance de
4.4% durant la priode de Janvier Mai 2009, en relation avec la mme priode de lanne
prcdente. Ceci sexplique fondamentalement par la croissance des arrives des rsidents
Argentins et Pruviens. Aussi, grce ces derniers, le total des arrives depuis les pays
dAmrique du Sud a connu une croissance de 14.1% durant les 5 premiers mois de lanne,
situation qui est en contraste avec le march des pays grandes distances. En effet, le march
en provenance des Etats-Unis a atteint 17.8% et celui de lEurope 10.9% sur cette mme
priode. Ces pourcentages qui sont en fait de mauvais rsultats en comparaison avec les annes
prcdentes ne peuvent cependant pas tre attribus 100% la crise financire mondiale,
laquelle en effet, sont venues sajouter les consquences de la pandmie de la grippe AH1N1.

26
Sernatur, Departamento de Promocion, Efecto de la Crisis Financiera Mundial Sobre el Turismo en Chile, Juin
2009

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 75


2.1.2 Environnement touristique de la zone dtude

Reconnue pour tre un centre culturel, administratif et financier, en plus dtre la Mtropole la
plus grande du Chili, Santiago vous offre la possibilit de dcouvrir un large panel dactivits
de plein air et culturelles. Ainsi notre zone dtude se trouvant au cur de cette mtropole
propose de nombreux lieux emblmatiques. Grce au CIT (Centre dinformation Touristique)
de Providencia qui propose ses visiteurs la dcouverte de la commune en 8 jours 27, nous sovn
pu tablir une liste indicative de quelques attraits de la commune :

Linstitut Culturel de Providencia: Ce dernier organise des expositions de peintures,


de sculptures, de photographie, des concerts et ds reprsentations de danse
Le secteur commercial en passant par lAvenue 11 de Septiembre ou par lAvenue.
Cest une zone de grande activit o lon trouve un ventail de commerces et de
services
Mall Panormico: En plein secteur comercial de Providencia, de nombreux magasins y
sont installs
Mural de Pedro Lira: Lira est un des peintre les plus complets du pays, dot dune
technique parfaite, il met souvent en scne des femmes
Place Baquedano : Cette dernire est gographiquement le centre de la ville, elle divise
ainsi lest et louest de Santiago. Cette dernire est le lieu des festivite ose retrouvetn
les chiliens pour clbrer un vnement national ( culturel, sportif, de solidarit..)
Parc Metropolitano: dune superficie de 712 hectares, on le nomme le grand poumon
de la ville, offrant ainsi des zones de pic-nic, terrains de jeux.
Le quartier :Barrio Bellavista: Quartier Bohme et festif de la commune, les
vnement culturels et artistiques sy bousculent. Riche en artisanat galement, le
quartier propose de nombreux marchs.
Muse La Chascona: baptis ainsi en honneur sa femme, Pablo Neruda, Prix
Nobel de Littrature (1971), a fait construire cette maison au pied du Mont San
Cristobal : elle est prsent ouverte au public.

27
Disponible sur: http://citi.providencia.cl/html/index.htm

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 76


Par ailleurs, les amateurs de vin auront le plaisir de faire la visite des plus importantes caves du
pays situes dans les valles aux alentours de Santiago. Aussi, prs de notre zone dtude se
trouve la ville de Valparaiso. Fonde en 1543 et connue essentiellement pour son port, elle a
t dclare Patrimoine de lHumanit par lUNESCO en 2003. Elle est ainsi considre de nos
jours comme une richesse nationale dun point de vue historique, artistique et culturel.
Enfin, les visiteurs pourront profiter des sports dhiver dans les centres de ski comme el Valle
Nevado ou el Colorado, qui se trouvent quelques kilomtres seulement de la zone.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 77


2.2 Description du march de la dite zone

laide des informations dun document dit par Sernatur28, nous avons dress plusieurs
tableaux chiffrant loffre et la demande de logement touristiques pour la priode de lanne
2008. A titre indicatif, et pour une comprhension optimale des tableaux nous prcisons que les
rgions sont constitues de provinces qui sont elles mmes constitues de communes : ainsi,
comme prsent ci-dessous, la province de Santiago est constitue des communes de Santiago,
Las Condes, Providencia, Vitacura et dautres petites communes.

Province et communes Nombre dtablissements


touristiques

Total Rgion Mtropolitaine 127

Province Santiago 119


Santiago 44
Providencia 33
Las Condes 30
Province Cordillera 8

Provincia Maipo 8
Autres communes 7
Vitacura 5
Province Melipilla 0
Province Talagante 0

Tableau 11: Etablissements touristiques pour les provinces de la Rgion Mtropolitaine,


juillet 2008

28
Sernatur, Estadsticas de alojamiento turstico segn comunas- ao 2008

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 78


Arrives Nuites Capacit

Province et
communes Total chiliens trangers Total chiliens trangers chambres lits
de Santiago

Total
Province de 1.243.898 418.062 825.836 3.046.866 850.866 2.196.000 2.996.320 5.090.062
Santiago

Santiago 386.782 184.696 202.086 827.777 362.582 465.195 910.197 1.684.219

Las Condes 430.588 98.667 331.921 1.122.617 208.713 913.904 1.136.733 1.702.179

Providencia 286.619 71.150 215.469 816.842 169.243 647.599 647.376 1.164.330

vitacura 40.793 19.906 20.887 97.732 41.265 56.467 107.688 181.544

Autres
99.116 43.643 55.473 181.898 69.063 112.835 194.326 357.790
communes

Tableau 12: Statistiques de logement touristiques pour les communes de la province de


Santiago, anne 2008

Arrives Nuites Capacit

Type
Total chiliens trangers Total Chiliens trangers Chambres lits
dtablissement

Htel 245.878 53.044 192.834 677.306 126.629 550.677 500.473 876.235

Tableau 13: Statistiques d'htels pour la commune de Providencia, anne 2008

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 79


En rsum des trois tableaux prcdents, nous pouvons affirmer que Providencia a une capacit
htelire de 647.376 chambres pour lanne 2008 et ce, avec un total de 33 tablissements.
En comparaison avec les autres communes de la province de Santiago, elle se situe en troisime
position en termes doffre htelire aprs la commune de Las Condes qui compte 1.136.733
chambres, et la commune de Santiago qui offre un total de 910.197 chambres.

Avec une capacit 1.164.330 en termes de lits, et un total de nuites de 816.842, nous
constatons que la demande est leve par rapport loffre, aussi pour tre plus prcis, le taux
de frquentation global pour lanne 2008 slve 70.15%. En comparaison avec les deux
autres communes de la Province qui sont les plus significatives, ce dernier taux de
frquentation est le plus lev, puisque Las Condes atteint un Taux de frquentation de 65.95%
tandis que Santiago na que 49.14% de taux de frquentation. Ces derniers chiffres viennent
confirmer le potentiel touristique qu la commune de Providencia avec son effectif 33
tablissements touristiques contre 119 pour la commune de Santiago, le taux de frquentation
montre que par rapport aux autres communes, il semble y avoir de lespace pour complter
loffre existante.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 80


Voici prsent, le positionnement tarifaire des principaux tablissements hteliers
correspondants notre offre dans Providencia. savoir, sur les 42 tablissements hteliers
de notre zone dtude, seulement 6 correspondent totalement notre offre. Ainsi les htels
indpendants slectionns pour la cration de ce tableau sont eux aussi dots dune petite
structure, offrant un service personnalis dans le cur de Providencia, et proposant
uniquement un service de restauration de petit djeuner.

Chambres
Htels Chambres simple Suite Loft
double
Petits Htels (prix par chambre en dollars Amricains)
Villafranca 75 87 95
Meridian sur 72 125 135 260
Nilontraro hostal 58 86 115 128
Hotel Baleares 45 57 71 86
Las flores 56 67 72
Chilhotel 58 65 85 105

Prix moyen 60,7 81,2 95,5 158

Tableau 14: Positionnement tarifaire des tablissements de la zone d'tudes


correspondants notre offre

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 81


Dans cette partie consacre ltude de march dune cration dentreprise Santiago, dans un
premier temps nous mettons en lumire les caractristiques du projet pens, pour enfin tablir
ltude dimpact de ce dernier. Au regard des informations traites, et des documents tudis, il
est clair que malheureusement les acteurs du tourisme de Santiago nont pas prcisment
distingu dans leurs tudes les diffrents profils des touristes de cette zone, ainsi que leur choix
dhbergement en fonction de ces dits profils. Aussi, nous navons pu obtenir que le bilan
global de la demande de la commune de Providencia. Cependant, nous nous sommes adapts
aux donnes existantes en croisant les informations officieuses afin den tirer les conclusions
suivantes.
Nous notons un manque considrable de logements intermdiaires entre les logements bon
march o la qualit est souvent laisse pour compte, et les grandes structures de qualit
proposs par les chaines htelires. Aussi au regard des observations faites sur le terrain et aux
informations officieuses, nous venons confirmer notre hypothse de dpart qui nonait que:
loffre htelire est diversifie, mais quil existe encore un secteur en marge dexploitation,
celui du secteur htelier indpendant fournissant un service personnalis et de qualit. En
effet, si lon se rfre au dernier tableau de cette partie, mis en vidence pour ltude du
positionnement tarifaire, le petit nombre dhtels de petite structure et indpendants qui
sapparenteraient le plus loffre que nous voulons proposer, reflte une offre quasi-inexistante
du type dtablissement que nous visons. Aussi, il nous semble que cette dernire remarque
peut tre un point fort pour notre activit, puisque nous mettrions donc en place un
tablissement o loffre est encore en de de la demande et des attentes. Aussi, rappelons que
le taux de frquentation global de la commune de Providencia pour lanne 2008 slve
70.15%, ce qui reflte une demande relativement leve.
prsent, il nous semble indispensable de nous poser la question suivante : comment allons-
nous procder pour que notre dmarche de mise en place de lhtel soit efficace et porteuse de
bnfices ?
Notre dernire partie de ltude prsentera ainsi les aspects de loffre stratgiques ainsi que les
dmarches et mesures prise pour la mise en place dune bonne commercialisation.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 82


Partie III : Dmarche de mise en place de

lhtel

Aprs avoir fait le diagnostic touristique et htelier de la destination Chili, et procd


ltude de march dune cration dentreprise Santiago, nous nous appliquerons faire des
choix de mise en pratique des faits et des donnes prsent connus. Afin de procder la mise
en place concrte de lhtel, nous avons dcid de nous aider en grande partie des informations
fournies par lAPCE 29, ainsi que des donnes thoriques du mix marketing acquises en cours
notamment de Master 1 et de Master 2. Le mix marketing correspond aux moyens d'actions que
peut utiliser le chef d'entreprise pour mieux vendre ses produits ou ses services sur son march.
Ces moyens d'actions sont au nombre de quatre : le produit, le prix, la distribution et la
communication. Les deux premiers, produit et prix, ont vocation rpondre aux besoins de la
demande. Plus simplement, il s'agit de l'offre faite par l'entreprise ses clients. Les deux autres,
distribution et communication, ont pour objectif d'accrotre les ventes et de faire connatre les
produits ou services. Nous nous aiderons dans notre dmarche pour cette troisime partie de
ces 4 points. Toutefois, lors de notre dernire anne de master au Canada, nous avons appris,
que cette vision est quelque peu dpasse. prsent cette approche traditionnelle du marketing
semble avoir montr quelques faiblesses. Aussi une nouvelle approche plus rcente, innovante
et adapte est apparue dans la vision marketing. Cest donc surtout celle-ci que nous nous
rfrerons.

Aussi en premier lieu nous prsenterons un schma rcapitulatif de nos dmarches ici au Chili
depuis notre arrive, puis nous ferons une tude marketing en suivant les lments de la
nouvelle approche du Mix Marketing.

29
ACPE : Agence pour la cration d'entreprises

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 83


Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 84
Dmarche d'obtention de la double nationalit
(Dmarche ralise au pralable en France)

Etude sur les potentialits d'un Cration de notre socit (9 juin


logement touristique Santiago 2009)
Etude sur l'offre et la demande Dmarche auprs d'un avocat et d'un
touristique notaire
Enregistrement de la socit au
registre des commerces et des socits

Recherche d'un local en location Collecte d'informations sur:


Prise de contact avec des les normes locales
agences immobilires les exigences municipales
Visites des locaux commerciaux les normes de sant et
et maisons (23) d'hygine

Choix de l'emplacement de l'activit


Phase de ngociation pour le contrat de location
Location de la maison (1 juillet 2009)

Choix des acteurs de travail :


Architecte
Artisans
Spcialistes des eaux,
gaz et lectricit

Dbut des travaux :


Dmarches administratives Dmarches auprs du travaux de mise
avec la Municipalit de SESMA (Ministerio del en tat de la
Providencia MedioAmbiente) maison
Travaux de
mise aux

Partie communication et publicit (aide d'un web designer et un photographe

Phase de devis d'une page


Prise de contact web Choix du nom du
avec partenaires et entreprises Choix du web designer logement touristique
Choix du logo
Cration du site internet

Figure 16: Dmarches entrepreneuriales entre avril et septembre 2009

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 85


1. Dfinition de loffre stratgique

Les 4 points du Mix Marketing traditionnels sont prsent remplacs par les 8 A de la
nouvelle approche 30. Les 8A sont 8 nouveaux points dans lesquels se fondent les 4 P et
signifient ceci :

- Analyse des occasions daffaires


- Arrt des objectifs et des stratgies
- Avantage concurrentiel et stratgie doffre
- Accs aux publics cibles
- Activation de la vente
- Animation
- Ancrage
- Affectation des ressources

Le premier point analyse des occasions daffaires , consiste dfinir le domaine dactivit
stratgique, les tendances globales et lenvironnement ainsi que le contexte concurrentiel. Or
grce notre premire et notre deuxime partie, nous savons dj que notre domaine dactivit
stratgique est le service dhbergement de manire personnalis en un lieu intimiste .
Notre offre se verra complte par des services de Tours. Ainsi nous augmenterons notre offre
en optimisant lexprience des clients. En crant ce service en plus, notre offre devient alors
plus intressante, crant la curiosit et augmentant la mmorabilit. Quand aux tendances
globales, lenvironnement et au contexte concurrentiel, la partie II de cette tude dveloppe
dj ces points.

30
Cours de Monsieur Langlois, Lart du Service, UQAM, Janvier 2009

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 86


1.1 Arrt des objectifs et des stratgies

1.1.1 Objectifs commerciaux

Quantitatif

Au regard de notre capacit daccueil relativement petite, nous avons pour objectifs
commerciaux un taux doccupation de 80 %, et ce tout au long de lanne. Certes Santiago
connait plusieurs saisonnalits, puisque les premiers et derniers trimestres de lanne
constituent les priodes fortes de saisonnalit avec 62,1% des touristes se rendant au Chili
entre octobre et mars. Cependant, la priode davril septembre qui devrait correspondre la
saison creuse attire tout de mme des touristes du continent Amricain qui viennent profiter des
stations de ski en pleine expansion, dautant plus que ltat met en place des campagnes de
promotion et de publicit dans le but de lutter contre cette saisonnalit. Aussi notre capacit
tant petite nous ne pensons pas souffrir de cette saisonnalit.

En termes de rpartition de lactivit, le graphique ci-dessous illustre nos prvisions :

Rpartition des Ventes


Hbergement hbergement plus services de Tours

30%

70%

Figure 17: Prvision de la rpartition des ventes pour notre htel

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 87


Sur les 100% de nos ventes nous esprons vendre des tours 30% de nos clients.

Afin de visualiser la rpartition de la clientle annuelle, nous avons dress le tableau ci-
dessous.

POURCENTAGE SUR LE
MOIS NOMBRE DE CLIENTS NOMBRE DE CLIENTS
TOTAL
Avril 138 5.33%
Mai 138 5.33%
Juin 138 5.33%
Juillet 138 5.33%
Aot 138 5.33%
Septembre 138 5.33%
Octobre 267 10.33%
Novembre 267 10.33%
Dcembre 267 10.33%
Janvier 267 10.33%
Fvrier 267 10.33%
Mars 267 10.33%
Total 2592 100 %

Tableau 15: Prvision de la rpartition de la clientle annuelle ds la premire anne

Le tableau ci-dessus a t dress en pensant un taux doccupation de 80% annuel, en


respectant la saisonnalit qui nonce que 62.1% des ventes se font entre Octobre et Mars. Nous
rappelons que notre capacit daccueil est de 9 personnes, et que lhtel sera ouvert tous les
jours de lanne (360 jours)

Pour la tarification de notre tablissement, nous tenons compte des Prix moyens des chambres
des tablissements similaires notre offre sur notre zone dtude.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 88


Chambres
Htels Chambres simple Suite Loft
double

Prix moyen en 60,7 81,2 95,5 158


Dollars Amricains

Prix moyen en
41,9 56 65,9 109
Euros

Tableau 16: Prix moyen chambre des tablissements similaires notre offre sur la zone
dtude

La tarification prvue pour les prestations de ltablissement en prvision est la suivante :

Prix en pesos Chiliens (hors taxe) En euros


Single 40 000 51
Doble 50 000 64
Doble luxe 60 000 77
Loft piscine 80 000 102
30 000
1 journe dexcursion 36
par personne en moyenne

Tableau 17: Tarification prvue pour les services de l'htel

Chaque journe dexcursion comprend une nuit lhtel, avec petit djeuner inclus. Les prix
sont affichs hors taxe. Pour des raisons dimage, et pour les mmes raisons de prvision de la
rpartition de la clientle sur lanne (notre taille fait que nous prvoyons une demande stable
tout au long de lanne), nous avons dcid de ne pas appliquer de tarif diffrentiel selon les
diffrentes priodes de lanne.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 89


Lunit LAmbassade proposera des tarifs en adquation avec la demande, et suprieurs
ceux des htels de la zone de Providencia en raison de sa situation idale, de son service
flexible et personnalis, et de son offre de piscine et de sauna unique parmi les htels
concurrents. Lhtel proposera galement des tarifs Tours incluant les nuites et les
excursions.

Le chiffre daffaire annuel souhait est le suivant :


Rappel : nombre de clients prvu sur lanne (selon tableau N15) : 2592 clients

% client Total des


Total en Total en
Prix moyen (total de touristes
pesos euros
2592) concerns
57500
(40 000+50
Logement 000+60 100 2592 74 520 000 93150
000+70 000/
4)
Service
transport 10 000 50 1296 12 960 000 16200
aroport
Excursion 30 000 30 777 23 310 000 29137
Totaux 110 790 000 138 487

Tableau 18: Chiffre d'affaire prvisionnel annuel

Si nous nous en tenons la prvision de 2592 clients sur lanne, ainsi que du prix moyen
chambre, du prix des services de transport et dexcursion, le chiffre daffaire prvisionnel
annuel atteint 110 790 000 pesos, ce qui quivaut 138 487 euros. A prsent afin de vrifier si
cette prvision de recette est rentable au regard des dpenses prvues, il nous semble important
de prsenter le compte de rsultat prvisionnel.

Budget
Le compte de rsultat permet de retracer l'activit. Dans notre cas, il permet dtablir une

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 90


prvision chiffre de nos dpenses et de nos recettes afin de s'assurer que la rentabilit qui va
tre dgage par l'entreprise permettra de faire face aux charges sollicits.
Enfin de mieux comprendre les valeurs de ce tableau, nous rappelons que les donnes sont en
pesos chiliens (1 euro = 800 pesos).
Charges Produit

Charges d'exploitation : Produits


d'exploitation :
-Approvisionnement :
-Chiffre d'affaires 110 790 000 pesos
Matire premire petit djeuner : 4665600

(1800*2592) soit : 132 948 euros

Essence : 1300 000

(25000*52 semaines)

-Sous-traitance : (linge) 520 000

(10 000 * 52 semaines)

Achats de fournitures : Produits financiers :


- Eau, lectricit, gaz : 2760 000 -Intrts encaisss

- Tlphone et cable internet 480 000


- Fournitures administratives 120 000
- Fournitures diverses 100 000

Charges externes :
- Loyers 13 200 000
- Assurances 192 000
- Entretien (locaux, matriel)
- Documentation

Autres charges externes :


- Honoraires

Site internet 600 000

(50 000 *12 mois)

Comptable 600 000

- Frais d'acte et de contentieux 100 000


- Publicit

Frais de personnel : 16 800 000

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 91


- Salaires et charges
Associs 400 000*3*12=14 400 000

Femme de mnage 200 000*12= 2 400 000

Charges exceptionnelles : Produits exceptionnels


- Subvention d'quilibre (compensant le dficit
d'une activit estime d'intrt public)
- Quote-part de subvention d'investissement
(rintgration de la partie amortie de
l'investissement acquis)

Bnfices 69 352 400 pesos Pertes

(Soit 83 222 euros)

Total 41 437 600 pesos Total 110 790 000 pesos

(Soit 49725 euros) soit : 132 948 euros

Nous remarquons que les charges reprsentent 37,4 % du chiffre daffaire. Suite la dcision
des trois associs, lexcdent ne sera pas rparti dans les premiers mois, mais sera laiss en
rserve dans le but de rembourser linvestissement de dpart ainsi que dassurer la stabilit et le
maintien dune marge derreur.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 92


Afin de conclure avec cette partie Quantitative , voyons quelles ont t nos dpenses de
cration, et de mise en place.

Dtails dpenses Valeurs en pesos Valeurs en euros


Frais davocat :
cration dentreprise 250 000 300
ngociation et rdaction 100 000 120
contrat de location
Frais de comptable, 20 000 24
dmarche de cration
Frais architecte 317 000 380
Dessins de plans eaux et gaz 410 000 492
pour mise aux normes
Dessins de plans dlectricit 190 000 228
pour mise aux normes
Frais de travaux mineurs 100 000 120
(serrure, prises, interphone)
Frais de travaux majeurs
Main duvre 380 000 456
Matriel 210 000 252
Achats matriel et dcoration 2 100 000 2520
(ordinateur, tv, un matelas,
draps de bain, draps de lit)

Cration du site Internet 216 000 260


Total 4 293 000 5152

Tableau 19: Dpenses de cration et de mise en place

Il semble important de rappeler que nous avions un budget de dpart prvu pour la cration de
notre socit et la mise en place de notre activit.
Nous avons lou une maison meuble afin de limiter les dpenses damnagements et acclrer
la mise en place. Les dpenses non encourues pour lameublement nous permettent de faire une
conomie. Ainsi notre prise de risque est moindre en cas dchec, et au regard du tableau ci-
dessus, notre dpense de dpart slve 5152 euros, ce qui rentre totalement dans le budget
pralablement prvu cet effet, puisque ce dernier tait de 10 000 euros.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 93


Qualitatif :
Nous attacherons une attention particulire aux objectifs commerciaux en termes de qualit. En
effet, le positionnement que nous voulons donner notre htel va rgir nos besoins en termes
de qualit.
Ainsi, dans un premier temps le local a du faire lobjet dune amlioration mineure complte de
la structure et des quipements. En effet, son entirement rnovation en 2006 fait que de
simples travaux mineurs sont raliser. Par ailleurs, et en parallle, pour rpondre aux requtes
des normes et de la lgislation chilienne nous effectuons galement des travaux et des
modifications structurales.
Ainsi, nous pouvons distinguer deux phases dans les travaux : des travaux mineurs, des travaux
pour la mise aux normes et des achats pour rpondre aux normes de qualit

Travaux mineurs
Peinture en blanc de toutes les chambres

Rparation des fuites de la toiture et remise


en tat complet dune chambre en raison
des
infiltrations deau

Remise en tat du parquet (surface


concerne : toute la maison hormis la
cuisine, les salles de bain et le hall dentre)
(technique : poncer, polir, lustrer)

Fabrication de cls pour chaque serrure de


la maison (difficults car anciennes
serrures)

Tableau 20: Travaux mineurs effectus dans la maison

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 94


Rfrences Dtails de larticle Mesures prises
la loi
N194
Existant : un WC avec
La zone de rception devra avoir des WC toilette et lavabo
indpendants hommes/ femmes avec un
Art. 13 toilette et un lavabo A faire : dsigner ce WC
Lusage devant tre rserv exclusivement aux
existant comme WC pour
htes (et personnes en transit) femme
Construire un WC pour
homme (toilette et lavabo)
Existant : un WC en bas
(comme vu prcdemment
qui sera utilis pour les WC
touristes femmes) et une salle
Le personnel de ltablissement devra avoir de bain en bas
Art. 16 des WC indpendants hommes/femmes
A faire : remodeler cette salle
de bain existante pour la
transformer en salle de bain
femme personnel et
construire un WC homme
pour le personnel

Tableau 21: Travaux pour la mise aux normes de la maison

Les articles de la loi en question sont extraits du dcret N194, du 10 Aout 1978, qui rgit la
rglementation des htels et des tablissements similaires. Les articles de loi auxquels nous
avons du nous rfrer se trouvent en Annexe N 4 page 132 :

Rfrences Dtails de larticle Mesures prises


la loi 194
Art. 10 Un extincteur tous les 100 m2 Achat de 3 extincteurs
Art. 11 Chaque tablissement devra avoir une valise Achat dune valise de
de premiers secours premiers secours

Tableau 22: Achats raliss pour la mise aux normes de la maison

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 95


Notre positionnement dans le domaine de lhbergement touristique doit tre clair pour les
clients. Ainsi toute notre dmarche mercatique doit aller dans le mme sens afin que l image
perue par nos clients ou nos clients potentiels soit celle dun petit htel particulier o
lattention est porte sur la qualit de la prestation, la personnalisation, et le bien-tre des
invits. Notre positionnement doit nous permettre dtre plus mmorable que les htels de la
concurrence, aussi bien ds la premire impression de la page internet, que ds le premier
contact ou le sjour lui-mme. Cest pourquoi nous mettons laccent sur le fait que nous offrons
non seulement un hbergement de qualit personnalis, qui plus est dot dune piscine, mais
galement un service de Tours adaptable selon les besoins de chacun.

1.1.2 Stratgie dentreprise

La stratgie dentreprise de lAmbassade sera dans un premier temps la cration de notre image
comme tant un tablissement de petite structure, de qualit, lcoute de ses clients. Le
personnel de lAmbassade en contact direct avec les clients devra donc reflter ces valeurs afin
de proposer lexprience unique que les clients viendront chercher chez nous.
Notre stratgie de croissance consistera en la conception dune valeur ajoute en dveloppant
une offre nouvelle et diffrente. Notre offre se distinguera par laddition de services de
Tours , o la prise en charge complte ds larrive laroport sera possible.

Cinq facteurs influenceront la croissance de nos services proposs :

La cration de Tours : En vacances ltranger, certains visiteurs aiment tre pris en


charge ds leur arrive et ce, pour quelques jours, le temps de se familiariser avec
lenvironnement et de partir vers la visites dautres lieux touristiques.
Le respect des traditions de laccueil proposes par des professionnels de lhtellerie
forms en France et duqus la manire chilienne.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 96


La recherche de la qualit : la recherche de la qualit doit tre intgre dans les
habitudes de tous les membres du personnel de lhtel, aussi bien par les grants que
par les employs.
Lutilisation des technologies au sein des services : lutilisation des technologies peut
nous permettre de nous distinguer en amliorant la qualit des services, notamment lors
des arrives et des dparts.
Laccessibilit de loffre information, transaction, consommation : de la prise de
connaissance de lhtel au sjour lui-mme; laccessibilit de loffre est primordiale
dans un domaine o la concurrence est grande. Pour cela, les rservations par internet,
un bon contact tlphonique, des paiements distances, une flexibilit des services et
des Tours viendront nous aider dans notre accessibilit.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 97


Afin de visualiser ce que proposera notre entreprise, le schma ci-dessous prsente loffre
molculaire du projet :

Formation
personnel Accord avec
partenaires

Salon et Salle
manger Tours
Flexibilit

Hbergement Sauna
Jardin
lAmbassade
Vitrine
boutique
Salon
extrieur

Parking
Piscine
voitures

Figure 18: Offre molculaire du projet L'Ambassade - Petit Htel Santiago

Loffre molculaire de notre projet ce prsente de la manire suivante : nous avons


lhbergement en lui-mme, c'est--dire lhtel avec ses chambres clients, qui occupe la place
centrale; elle est en effet la raison principale de la visite du client. Ensuite, il se dveloppe un
certain nombre de services et de prestations supplmentaires afin de rendre lexprience client
mmorable. Nous avons donc :

le parking voiture gratuit lavant de la maison (bien que la plupart de nos clients
arriveront par voie arienne)

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 98


la vitrine boutique situe dans le salon- salle manger. Elle propose la vente une offre
de mets en conserve franais et chilien, des livres sur le Chili et ses attraits et des
souvenirs de lhtel.
Le salon-salle manger qui est un espace de vie, o lon peut se restaurer mais aussi se
relaxer sur les fauteuils (prs de la chemine par exemple), ainsi que se renseigner sur
les Tours proposs et les attraits de la ville et du pays.
Le jardin qui est lui aussi un lment central de la structure de lhtel, puisquil offre
une piscine, un sauna et deux salons extrieurs.
Les Tours , qui sont au nombre de quatre pour linstant mais qui ont une large marge
de dclinaison si la demande est forte. Le personnel interne est charg de ces derniers.
En complment, nous ferons parfois appel certains partenaires. La flexibilit ici est un
des atouts que nous voulons mettre en avant, afin de sadapter aux requtes et souhaits
des diffrents clients.

1.2 Avantage concurrentiel et offre de service

1.2.1 Marchs cibles

Trois marchs correspondent aux services que propose notre projet.


Il sagit des personnes venant rendre visite leurs proches sur Santiago, des touristes en
vacances dans le but de connaitre le Chili, et des personnes en voyage daffaires en sjour de
plus ou moins courte dure sur la capitale. Notre effort marketing sera port sur ces trois
segments de faon prioritaire.

Nous allons voir dans le tableau ci-aprs les intrts et les limites de ces segments pour lhtel
et galement les moyens de les dmarcher :

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 99


INTRTS LIMITES DMARCHAGE
La commune de
Providencia compte Mettre en avant notre
120.874 habitants dont Ces personnes ont pour espace intimiste et
46982 adultes gs de premier but de voyage, convivial, ainsi que
30 59 ans, ainsi que rendre visite notre belle structure
31525 jeunes de 15 quelquun, aussi, il sera calme et labri des
30ans. Au regard de ces plus difficile pour nous regards. Aussi, mettre
chiffres, on peut esprer de les intresser nos en avant le fait que
Personne de passage
que ces derniers Tours . Ils ne sont leurs connaissances sur
Santiago pour rendre
reoivent de la visite pas nos clients cible ni place pourront
visite quelquun
qui ne sont pas apte pour les tours, ni pour librement venir se
loger chez eux. la prise en charge ds joindre eux lhtel
Aussi nous rappelons laroport puisquils pour le petit djeuner,
quen 2005, 453066 connaissent dj laprs midi, ou mme
touristes sont venus au quelquun sur place. pour le diner du soir (au
Chili pour un motif de bord de la piscine par
sjour de visite de la exemple)
famille ou des amis.
Mettre en avant nos
Nous pouvons avoir des Tours , notre
difficults retenir ses disponibilit et
En 2005, 1.780718 clients lhtel flexibilit, notre prise
personnes sont venus au quelques jours de en charge ainsi que
Chili pour un motif de manire conscutive, notre regard bipolaire
Personnes en voyage
sjour de Vacances, soit puisquen vacances au dtrangers installs au
vacances
58.9% des la demande Chili, Santiago nest Chili.
touristique de cette souvent que le point Mettre en vidences la
anne l. darrive et de dpart proximit des transports
vers les autres villes du en commun ainsi que
pays. les attraits touristiques
de Santiago et de

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 100


Providencia.
Les voyageurs pour
Mettre en avant les
affaires sont souvent
En 2005, 336168 espaces de dtente et de
envoys par leurs
personnes sont venues travail dans un cadre
entreprises respectives,
au Chili pour affaires paisible et agrable,
donc ne dcident pas
comme motif de ainsi que la proximit
Personnes en voyage souvent combien de
voyage. Aussi aux centres daffaires.
daffaire temps ils vont sjourner
Providencia bnficie Mettre en avant notre
dans tel ou tel htel.
dun dynamisme offre internet en Wifi
cela pnalise en
conomique trs gratuit et accessible
quelque sorte notre
intressant. depuis tout les endroits
possibilit les faire
de lhtel.
rester plus longtemps.

Tableau 23: Intrts, limites et moyens de dmarchage des trois marchs cibles de notre
htel

Bien que nous privilgiions les trois segments analyss ci-dessus dans notre stratgie
marketing, notre offre ne leur est pas rserve exclusivement.

1.2.2 Offre

Nous rappelons quil sagira dun produit moderne et de qualit, alliant espace, confort,
flexibilit, et tradition de laccueil, parfaitement adapt aux clientles dagrment et daffaires
ainsi quaux personnes en transit.

Lhbergement : Au nombre de 6 dont 3 en suites, les chambres sont dcors avec


got, toutes munies de parquet (hormis le loft) et dun cran de tlvision.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 101


Une des Chambres en suite, vue sur la piscine

Le Salon avec service de petit djeuner inclus dans la prestation chambre

Salon et salle manger

Le parking gratuit et scuris


La Vitrine-boutique
Le jardin avec sa piscine, son sauna, et ses salons extrieurs

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 102


Vue de la cours intrieure

Les Tours sont au nombre de 4, afin de dcouvrir Santiago du Chili et de rpondre au


mieux aux attentes des clients. Ces derniers sont personnaliss et modulables. Aussi, ils
peuvent tre cumuls avec ou sans interruption. Leur offre se dcompose de la manire
suivante.

Journe: Bienvenue Santiago du Chili

Rception personnalise laroport de Santiago avec transfert jusqu notre htel en


voiture prive.

Installation et pause-djeuner lhtel (compose de th, caf, pains chiliens,


Panqueques, fromage, ufs, jambon, fruits, beurre et confiture)
Tour de la ville de Santiago: visite de la Plaza de Armas, la Casa de Gobierno, le Cerro
Santa Luca, et le march Central.
Retour lhtel et nuite avec petit djeuner inclus

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 103


Journe: skitour au Colorado

Excursion au Colorado toute la journe, incluant transfert en voiture prive, location de


matriel, ticket remontes et snack-djeuner.
Retour Santiago
Logement avec petit djeuner inclus

Fiche du Colorado

- 39 km de Santiago
- Pistes skiables: 40 kms dont 70 pistes
- 18 remontes mcaniques
- Situ au cur de trois Valles des Andes ; la station Colorado, la Parva et du Valle
Nevado forment un immense domaine.
- Au total 100 km de pistes skiables dont 50 remontes mcaniques.

Journe : La vue du Pacifique

Excursion au mythique port de Valparaso et Via del Mar toute la journe en voiture
prive
Monte au mythique Funiculaire de Valparaso
Djeuner au port
Retour Santiago
Logement avec petit djeuner inclus

Journe: Route du vin

Excursion toute la journe aux vignobles de la Valle del Maipo avec repas et
dgustation (du lundi au samedi)
Retour Santiago
Logement avec petit djeuner inclus

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 104


1.2.3 Exprience client

LExprigramme suivant dcrit toutes les tapes que le client va connaitre lors de sa venue
lhtel. Il dcortique en dtail lexprience que ce dernier va vivre, et pour but, pour nous
htelier, de ne rien laisser au hasard. Ce dernier concept est inspir du cours MBA-8H16 de
Marketing du Tourisme de Monsieur Langlois, de la session dhivers 2008 lUQAM.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 105


STATIONNEMENT ou
ACCUEIL AEROPORT

Le stationnement de lhtel a une trs petite capacit


daccueil (2 ou 3 vhicule), mais il se trouve dans la
cours de devant de la maison, scuris par un portail
lectrique.

LAccueil laroport se fera de manire trs


personnalis, les responsable de lhtel iront eux
mme accueillir les touristes en provenance de
ltranger en vhicule de lentreprise priv.

HALL DENTRE

Ds le hall dentre le client sera immerg dans un


espace traditionnel mais la fois moderne, dcor
avec got franais, orn de meubles anciens rnovs,
le tout dans une ambiance chaleureuse

LE CHECK IN

Le Check in se fera de manire chaleureuse dans le


bureau lentre prvu cet effet. Les bagages
seront monts par nos soins dans les chambres
attribus et la visite de ces dernires se fera
immdiatement avec la remise des clefs

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 106


INSTALLATION DANS LES
CHAMBRES

Le client prend possession de sa


chambre o il y trouve une bouteille
deau minrale, un dpliant sur les
Tours proposs ainsi quun panier
petit snack compos de prparations
faites maison tel que des muffins et des
petits biscuits Chiliens.

SERVICE DE LA PAUSE
DACCUEIL

Aprs stre install, le client est reu dans la salle


manger (en hiver) et dans un des deux salons
extrieurs en t, o une pause Accueil ly attend. En
fonction de lhoraire ce peut tre un petit djeuner
complet ou une pause bienvenue, compose de fruits,
de pains, beurre confiture, jus de fruits frais..)

PRISE DE POSSESSION DES


LIEUX

Une fois que le client sort de table, il est invit


prendre possession des lieux, et faire comme chez
lui . Les seuls lieux dans lesquels il ne peut pas
circuler librement sont la cuisine, et le bureau-
rception. Si toutefois ce dernier ressent lenvie de
manger ou de boire quelque chose durant la journe,
il na qu demander ; le personnel sur place est
son service.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 107


NUITEE

Le service de la couverture aura t fait avant que le


client ne regagne sa chambre pour y passer sa nuit. Il
y trouvera le traditionnel chocolat, ainsi quune fiche
de prvision mto accompagne du programme
dtaill du Tour rserv (si cest le cas). Une
nouvelle bouteille deau ly attendra si ncessaire.

SERVICE DU PETIT
DEJEUNER

Le service du petit djeuner se fera entre 7h et 11h.


La veille, le client aura t invit indiquer sa
prfrence sil en a une. Les tables seront prtes le
recevoir, et le service sera assur avec une possibilit
dlection de menu.

DEPART

Le client est raccompagn jusqu la sortie o le


vhicule de lhtel ly attendra pour le dposer au
lieu de son choix dans Santiago. .

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 108


2. Activit commerciale

Dans cette partie de notre tude, nous mettrons en lumire limportante que nous attacherons
toutes les activits commerciales de notre htel afin de faire face la concurrence accrue. En
effet, la viabilit et le dveloppement de ce dernier dpendent en grande partie de sa capacit
valoriser ses produits et ses services. Afin de susciter lintrt du public, et de se dmarquer des
tablissements concurrents, lAmbassade doit faire ressortir son propre style et une dynamique
cohrente par le biais de tous ses supports commerciaux. En effet, il est essentiel de mettre en
place une stratgie daccs au public cible afin de russir proposer une offre en totale
adquation avec les attentes et les besoins des marchs viss. Et, nous tenons rappeler que ces
derniers sont choisis en fonction de la demande et de ladquation avec notre positionnement.
Pour cette tude, nous avons choisi de concentrer nos efforts sur le march des personnes de
passage Santiago pour rendre visite quelquun, des personnes en voyage vacances, ainsi que
des personnes en voyage daffaires. Ponctuellement, dautres marchs feront partie de notre
clientle.

Afin de comprendre notre stratgie daccs aux publics cibles, nous tudierons les quatre
activits commerciales suivantes : laccs, lactivation de la vente, lanimation et lancrage.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 109


2.1 Accs aux publics cible

Afin de viser notre public cible, il est essentiel de mettre en place une stratgie daccs au
march cible. Cette tape est la mise en relation entre notre offre et notre march cible, et elle
se dcompose en trois sous-parties : laccs psychologique, laccs mdiatique et laccs
physique.

2.1.1 Accs psychologique

Laccs psychologique doit permettre au message datteindre le champ perceptuel du client


vis afin davoir une incidence positive dans le processus de dcision de ce dernier. Cet accs
doit proposer aux clients une exprience unique dpassant tout ce que la concurrence peut
proposer. Aussi, il doit offrir une promesse plus attrayante et plus avantageuse.

Les valeurs
Il est donc trs important dapporter un intrt tout particulier aux valeurs que lon veut
vhiculer afin de toucher au maximum notre public. Aprs ltude de notre march nous
proposons un hbergement de qualit en une petite structure. Nous appuierons nos valeurs sur
le raisonnement suivant :
(Il est important de noter que ces quatre composantes sont lies les unes aux autres.)

Marchs Cibles : Axe de


Concept d'offre:
-Personnes de communication :
Positionnement : Un htel de
passage pour rendre Authenticit,
visite des proches Une exprience qui qualit, de petite
Modernit,
peut combine r capacit, o le
-Personnes en Scurit,
l'hbergement et les service, la
vacances Tranquilit,
"tours" ; soit le personnalisation
Flexibilit, et
-personnes en bien-tre, la scurit et la flexibilit
dcouverte de la
voyage d'affaires et la dcouverte sont les mots
ville de Santiago et
d'ordre
de ses allants tours

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 110


Le choix du Nom Commercial

Afin de choisir notre nom commercial nous avons procd une enqute auprs de nos proches
Franais et internationaux. Lenqute prcisait la description, le contexte, lhistoire de la
maison, et le public vis.
Nous demandions donc de procder un classement par prfrence dcroissante, savoir 1
correspond au nom prfr et 6 au nom le moins aim.
Afin de procder au classement des noms laide de ces rponses, nous avons attribu des
points pour chaque ordre du classement, savoir le classement 1 obtient 6 points tandis que le
classement numro 6, nen obtient quun seul.
Aussi, 9 contacts franais nous ont fait part de leur prfrence ainsi que 5 contacts
internationaux. Les rsultats de notre enqute sont les suivantes :

Rsultat
Classement Points
Noms classer Classement
Contacts obtenus
Franais
Espace Franais 6;6;6;6;
Petit Htel 1;3;3;3
16 6
Santiago

Quartier Franais 3;4;5;4;


Petit Htel 4;2;1;3; 2
36
Santiago 1

L'Ambassade 2;1;1;3;
Petit Htel 3;1;4;4;
42 1
Santiago 2

Maison d'Hte 4;2;4;5;


Petit Htel 2; 6;2;5;
27 5
Santiago 6

Living Franais 5;5;3;1;


Petit Htel 6;4;5;1;
28 4
Santiago 5

Htel Casa Suiza 1;3;2;2;5;5;6


Petit Htel ;2;4 33 3
Santiago

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 111


Rsultat
Classement Points
Noms classer Classement
Contacts obtenus
Internationaux
Espace Franais
Petit Htel 3;4;6;1
14 4
Santiago

Quartier
Franais
2;2;1;2
Petit Htel 21 1
Santiago

L'Ambassade
Petit Htel 4;3;2;3
16 3
Santiago

Maison d'Hte
Petit Htel 1;5;4;1;4
20 2
Santiago

Living Franais
Petit Htel 5;1;5;6
11 5
Santiago

Htel Casa
Suiza
6; 6; 3; 5
Petit Htel 8 6
Santiago

Au regard des rsultats, nos contacts Franais prfrent le nom LAmbassade- Petit Htel
Santiago , tandis que pour les Contacts Internationaux cest Quartier Franais - Petit Htel
Santiago qui est lobjet de leur prfrence.
En dpit du choix numro un de nos contacts internationaux, si nous tenons compte de notre
prfrence personnelle (celle des trois associs), qui tait lunanimit porte sur le nom
LAmbassade- Petit Htel Santiago , ainsi que des raisons exposes dans le tableau ci-
dessous, cest donc ce dernier nom commercial qui a t choisi.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 112


LAmbassade Petit-Htel Santiago
Limportance dun mot
franais
Information essentielle sur la
Nos origines
Catgorisation situation gographique du
Une image de marque
logement
Un point fort
Une diffrenciation
Mot la mode au Chili
Importance dune
Importance de sadapter et
prononciation facile en
des rpondre aux
espagnol et en anglais
habitudes locales
Les mots Htel et Santiago facilitent notre accessibilit
dans Google
Force du mot
Il est important de faciliter
lenregistrement du mot
Un lien direct avec lhistoire
de cette maison
Les propritaires sont
ambassadeurs et les anciens
propritaires taient fils
dambassadeurs
Mot lgant
qui reflte les prestations
proposes
Les voyageurs sont en
quelques sortes des
ambassadeurs de leur pays
dorigine, il le reprsente
Aussi bien que nous grants
de cet htel sommes des
ambassadeurs des valeurs
franaises ici au Chili

Tableau 24: Raisons du choix du nom commercial

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 113


2.1.2 Accs mdiatique

En matire de communication, nous pouvons avoir recourt plusieurs types de mdias. Ainsi,
mdias lectroniques, mdias Imprims, mdias Affichages peuvent tre complmentaires.
Quelque soient le ou les mdias choisis, ces derniers nont dimpact que sils arrivent joindre
parfaitement le public vis. Clarifions quels seront nos choix :

Mdia lectronique

Il est important de souligner que les mdias classiques ont de plus en plus de mal joindre le
public vis, dune part en raison de leur multiplicit et dautre part en raison des changements
de mode de vie des consommateurs. Pour joindre notre clientle, qui plus est une clientle en
majorit trangre, et entretenir des relations avec elle, il est indispensable de faire le suivi
dune base de donnes. Selon larticle intitul Le numrique : une arme pour cibler les
marchs et rapprocher ses acteurs 31 : La connaissance du client ou du prospect devient un
enjeu stratgique pour les entreprises. En effet, dans un environnement virtuel, ces dernires
interprtent et analysent le comportement de leur march venir auprs des individus.

Le mdia lectronique qui est le plus utilis, et qui semble tre le plus efficace au regard des
tendances de vie actuelle sera notre choix numro un en matire de communication.
Mentionnons par ailleurs quune tude faite par lOPA 32 (Online Publishers Association)
dmontre quInternet figure parmi les deux premiers supports mdiatiques utiliss la maison
et au travail, en concurrence avec la tlvision. Cest un mdia de masse qui sadresse tout le
monde, mais que nous pouvons utiliser bon escient en personnalisant notre communication.
Ainsi, le lien de notre site Internet sur dautres sites, la position de ce dernier sur les moteurs de
recherche sont importants, mais noublions pas de personnaliser notre communication.
Afin dtre le plus efficace possible, nous utiliserons Internet de la manire suivante.

31
Le mensuel de luniversit, 17 fvrier 2009, Disponible sur: http://www.lemensuel.net/2009/02/17/le-
numerique-une-arme-pour-cibler-les-marches-et-rapprocher-ses-acteurs/
32
DMNews : http://www.dmnews.com/OPA-Study-Internet-Dominates-Media-Use/article/91477/

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 114


Cration du site Premires position en Prsence sur d'autres Tenue et suivi d'une
Internet terme d'apparition sur sites en rapport avec base de donnes de
le Web notre offre clients fidles et
potentiels
Le site doit tre attrayant,
clair et prcis. Il doit Il est important que Sur le site Web de nos
donner envie aux clients l'apparition de notre site futurs partenaires tels que l'aide d'un logiciel
de nous rendre visite. soit dans les premires des agences de voyages informatique, il sera
Mise jour rgulire afin places. Lorsque nous ou d'excursions. facile de tenir un
que les visiteurs du sites recherchons"Ambassade" rpertoire et d'entretenir
ne se perdent pas dans des ou "Petit Htel Santiago" des liens avec nos clients
l'aide du moteur de Proposition : Prsence ou nos futurs clients.De
informations inutiles et de notre site sur le site
rrones. Aussi nous recherche Google, les plus, les inscrits de la
premires rponses de nos partenaires en newsletter seront
avons prvu un site web change de leur prsence
modifiable par nos soins. doivent renvoyer notre rgulirement infomrms.
site sur le notre
L'utilisationde Facebook
nous aidera dans notre
Proposition : Mise communication
jour rgulire des Budget : Minimiser les
informations,des tarifs et Proposition : Il faut cots. Proposer des
des photos par nos soins s'assurer du maintien de changes entre sites Proposition : Informer
+ Changement de fond cette position. ( travail touristiques pour une nos clients et nos clients
de la page "nuit" et du Web designer) prsence mutuelle. potentiels de la
"jour" selon l'horaire de programmation, mais
consultation du site ( aussi leur proposer des
but: donner du offres privilges tels que
Budget : Le suivi du site
dynamisme au site) des cadeaux et des
aura un cout mensuel de
50 000 pesos rductions

Budget: 200 000 pesos


Budget : Minime, car
de cration; Budget du
de nombreux logiciels
suivi du site: pas encore
pour ces fonction sont en
communiqu
accs gratuit

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 115


Figure 19: Communication mdiatique lectronique
Mdia imprim

Afin de renforcer limpact du mdia lectronique, il nous semble essentiel de mettre en place
une communication locale imprime.

Article dans la presse Mini-dpliants Cartes de visites


locale et nationale
Poposition : Un mini Proposition : Chaque
Poposition : article dans le dpliant de l'htel sera membre responsable de
magazine "City", et le distribu dans les offices du l'entreprise aura en sa
magazine gratuit 800.cl tourisme de la ville. Le but possession ses propres cartes
( prise de cotact dj faite) est de retenir les passants de visites
dj sur place en qute d'un
logement lors de leur Proposition : Les couleurs
passage Santiago et le logo prsents sur ces
cartes sont essentiels

Figure 20: Communication locale imprime

Nous naurons pas recourt au mdia Affichage car ce dernier est beaucoup trop couteux au
regard de notre petite structure.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 116


2.1.3 Accs physique

Nos rseaux de distribution en matire de communication doivent tre adapts nos besoins et
notre march tout en tant en adquation avec les mdias choisis. Dans notre cas, cest le
mdia lectronique que nous privilgions. Toutefois pour assurer la prennit de notre
organisation, il est indispensable de compter galement sur tous les autres intermdiaires de
distribution. Ainsi, pour chaque mdia, voyons quels sont les intermdiaires qui rentrent en
jeux.

Imprimes lectroniques

Intermdiaires : Intremdiaires :

Presse locale Tous les sites et les serveurs


Presse nationale
Sites touristiques de Santiago Les forums de discussions
Les associs eux mme ( lors de la
distribution de leur carte de visite) Facebook

Figure 21: Intermdiaires en fonction des mdias

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 117


2.1.4 Relations publiques

Dans notre stratgie daccs au public cible, il est fondamental de prendre en compte
limportance et limpact des rseaux relationnels publics. En effet, quelle que soit
lorganisation, le jeu des acteurs internes ou externes est primordial pour limage, la rputation,
la communication et les relations de cette dernire. Dans notre cas, le facteur relation publique
qui sapplique largement, le travail de la presse locale et nationale auront un impact trs
important pour notre fonctionnement; do limportance dentretenir de bonnes relations avec
ces acteurs. Afin dassurer la cration de notre nouvelle image et de nos valeurs, il nous semble
important de participer activement, et dans la mesure du possible, tous les vnements
connexes et en rapport avec le divertissement ducatif de la ville. Pour ce faire, une affiliation
la chambre des commerces Franco-Chilienne nous a sembl judicieuse afin
dassurer notre prsence tous les vnements connexes et spciaux de la ville, en terme de
couverture mdiatique tel que des reportages ou des confrences de presse ou encore en terme
de nos communiqus de presse. Tous ces outils de communication doivent aller dans le mme
sens. En effet, dans toutes nos dmarches, nous devons garder clairement lesprit
limportance de la cohsion de notre image et de nos valeurs. Les clients doivent percevoir en
notre organisation une structure attrayante, concise, homogne et cohrente.
Plus prcisment la Chambre Franco-Chilienne nous aide de la manire suivante :

- En favorisant les contacts entre les membres, que ce soit des contacts d'affaires ou plus
informels
- Avec les bnfices concrets rservs aux associs
- En nous aidant prospecter le march chilien
- En nous aidant prospecter le march franais
- Par des publications et par leurs activits et agenda (runions entre membres Pan con
Queso , la semaine Franaise au Chili

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 118


2.2 Activation de la vente

2.2.1 La promotion dappel

Cette technique consiste attirer les clients en leur proposant des offres avantageuses en
fonction de certains profils. Ainsi, certains clients se verront proposer des avantages soit
pcuniaire soit de services.

Lavantage semaine: 7 nuits pour le prix de 6.


Laccueil des tout petits: Lhtel offre aux parents sjournant avec leur tout petit la
prise en charge Babysitting pour la soire. Les parents pourront ainsi se retrouver
autour dun repas par exemple et profiter dun moment de relaxation.
Loffre groupe : Un tarif promotion est applicable partir de loccupation des trois
suites en simultan. Ainsi la troisime suite est offerte moiti prix.
Loffre Transport : Afin de faciliter les dplacements chaque client pourra bnficier
de loffre dun transport gratuit par jour au sein de Santiago, et ce, en vhicule priv.

2.2.2 Vente par le personnel

Afin que le personnel de premire ligne (cest--dire le personnel en contact direct avec notre
clientle) soit efficace, nous devons avoir conscience que ce dernier joue un rle important
dans latteinte de nos objectifs de vente. Les personnes en contact seront les premires et les
dernires personnes que le client verra lors de son passage lAmbassade, do limportance
de son professionnalisme et de la qualit de leurs services. Tous doivent avoir conscience du
rle quils jouent dans lexprience du client. Ces derniers font partie intgrante de la mise en
scne propose au public sur place. Rappelons que lexprience client passe par un tunnel o

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 119


tous les lments ont un impact important, et notamment celui des acteurs sur place qui sont le
reflet des valeurs de ltablissement.

2.3 Animation du personnel

Dans loffre de service, lanimation joue un rle trs important; autant pour lexprience client
que pour les personnes internes notre entreprise. Comme nous lavons dj mentionn,
lexprience client passe par une personnalisation, une prise en charge, et une offre homogne
o la gestion de la relation humaine est lune de nos principales proccupations. Ces efforts ont
pour objectif la cration dun avantage concurrentiel aux regards de nos clients ou de nos
prospects. En effet, lanimation est un des facteurs importants de diffrentiation entre les
entreprises, et notre but tant de le mettre profit au maximum.

Afin de proposer une offre cohrente et attrayante, nous devons mettre laccent sur la gestion
des ressources humaines. Dans notre cas le fait que nous soyons trois frres et surs grants
lentreprise ne suffit pas rgler le thme du bien-tre au travail. En effet, les relations de
proximit, et qui plus est daffiliations parentales peuvent fausser le jeu des acteurs et les
relations professionnelles. Aussi, il a t indispensable peu aprs le dbut de notre engagement
professionnel de mettre en place des rgles de conduites et de rpartition des tches. En
prenant en compte nos grandes diffrences de personnalit et de connaissances dans les
diffrents domaines, afin que chacun dentre nous se sente laise, en confiance et intgr au
sein de lentreprise, nous avons d procder la rpartition des tches de la manire suivante :

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 120


Marie Pia
Adolphe Marie Jose Buts recherchs

Dfinition claire et
prcise des taches de
Taches: chacun
Taches: Taches:
Responsable de la Respect et
comptabilit, des Responsable des Responsable de la reconnaissance du
facturations, des achats et de la gestion partie restauration de temps de travail et du
factures, et de la des stocks de l'entreprise ( travail en lui mme
relation avec le matires premires et personnel+ clients) de chacun
comptable du matriel Responsable des Communication
Responsable de la Responsable de la chambres intense, et prise de
gestion des partie technique de Responsable de la dcision commune (
ressources humaines tout l'htel ( eau, relation clientle uniquement dcision
( motivation, emploi electricit, gaz, ) importante)
Gestion des
du temps, salaire) Responsable de rservations et des Diffrentiation entre
l'entretien du jardin tarifs les relations de
Responsable du travail et les relations
Responsable de la personnelles
transfert des clients communication ( site
depuis et vers internet, et partie Hors temps de
l'aroport relationnelle) travail, limitation des
Responsable des temps de discution
Tours concernant le travail
Reconnaissance du Runion quotidienne,
travail et et transfert des
encouragement* infomrations et des
recommendations

Figure 22: Rpartitions des tches et buts recherchs

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 121


* Les commentaires positifs assureront notre besoin de reconnaissances tandis que les
remarques ngatives ou moyennes auront pour but de nous faire prendre consciences des points
amliorer. Dans les deux cas, limpact sera positif.

2.4 Ancrage

Afin dassurer la rentabilit de notre entreprise, nous avons conscience de limportance davoir
et dentretenir un avantage concurrentiel. Pour cela nous avons le pouvoir dinfluencer et de
concentrer nos efforts sur trois facteurs principaux, savoir nos ressources humaines, nos
clients et nos rseaux. Pour ces derniers, le choix dune entreprise pour travailler ou pour se
divertir est de plus en plus large et pendant que la concurrence crot, les exigences et attentes
sont de plus en plus leves elles aussi. Quel est donc le moyen de pallier ces difficults?

Lancrage de ces acteurs est la solution aux contraintes environnementales; en effet, aprs avoir
attir notre public ou notre personnel, notre but est de les retenir ou de les sduire afin de les
voir revenir tenter notre offre unique nouveau ou de les voir complimenter leur sjour auprs
de leurs proches. Apprcions prsent les dispositions mises en place par nos soins pour
chaque groupe influant dans notre avantage concurrentiel.

2.4.1 Ancrage du personnel

Lancrage du personnel implique la rtention des acteurs choisis. En loccurrence, nous ne


sommes quau nombre de 3 pour le moment (les trois associs), mais nous pensons travailler
dans un second temps, lorsque lactivit sera lance, avec une aide mnagre. Nous souhaitons
diminuer au maximum le roulement du personnel, car dune part il est parfois difficile de
trouver une personne de confiance ici au Chili, et dautre part, il est galement mauvais pour
notre cohsion et notre culture dentreprise. Le recrutement est une tape trs importante pour
le bien-tre dune entreprise et, contrairement ce que lon pourrait croire, il nest pas toujours
facile dattirer le personnel adquat. Mais le plus dur nest pas cette tape-l, cest la rtention
du personnel qui demande beaucoup defforts et pour cela, voyons les actions proposes. Dans

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 122


notre cas, ce nest pas parce que nous sommes 3 associs, que les actions pour favoriser
lancrage sont moins importantes que pour les autres employs.

Actions proposes pour favoriser lancrage des ressources humaines:

La reconnaissance du travail
Satisfaire le besoin de reconnaissance. Pour cela, faire participer
chaque associs en demandant son avis.
couter et fliciter les employs. Des runions de mise au point
La reconnaissance peut aussi venir des clients, elle est d'autant
plus apprcie par les employs qui voient le rsultat concret de
leurs efforts (pour cela le site Web donne la possibilit aux clients
de s'exprimer, ainsi qu'un livre d'or est disponible au salon)

Une bonne rmunration globale


Un salaire avantageux en comparaison avec la concurrence
Une reconnaissance pcunire en guise de rcompense

i
L'enrichissement du travail
Rorganisation du travail avec un roulement dans les activits

Une culture d'entreprise motivante


Ambiance motivante et favorable au travail
Sentiment quitable de la part des employs

Le bien-tre au travail
Minimiser la pression entre nous et envers les employs
La cuisine est un des lieu priv de la maison, les clients n'y ont pas
accs, aussi, cette dernire sert de lieu de vie et de repos, pour
nous associs mais galement pour nos futurs employs. Dans la
mesure du possible les pauses repas se prennent tous ensemble.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 123


Ces initiatives ont pour but de nous aider devenir un employeur de choix en offrant notre
personnel des avantages uniques que les autres entreprises ne proposent pas ou trs peu. Nous
dsirons tre fiers de ce que nous faisons et nous dsirons que nos futurs employs le soient
aussi.

2.4.2 Ancrage des clients

Lancrage de la clientle implique sa fidlisation et son attachement nos valeurs et notre


offre. Face la concurrence accrue, les entreprises ont de plus en plus de mal attirer et
retenir le march vis dautant plus que les attentes et les exigences des clients sont elles aussi
de plus en plus grandes et voluent constamment. Il nest pas toujours facile de sadapter
temps aux dsirs et aux attentes des clients. Mais notre travail est aussi celui de sattarder
connaitre qui sont rellement ces derniers et ce quils veulent. Une fois les clients attirs, la
deuxime tape pour nous est de tout mettre en uvre pour les retenir, les fidliser ou leur
offrir un service de qualit afin quils diffusent leur entourage des chos positifs de leur
exprience chez nous. Le bouche oreille est une faon non ngligeable de se faire
connaitre. Apprcions prsent les efforts dploys pour favoriser lancrage des clients.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 124


Actions proposes pour favoriser lancrage des clients :

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 125


Proposer une offre unique et dynamique
Proposer une exprience client unique par le biais de tous les outils
de l'animation nonc ci-dessus. L'ambiance est primordiale
Proposer une offre qui change de temps en temps ( nouvelles
excurtions) ainsi que crer l'effet de surprise ( des produits offerts
en chambre par exemple)

S'assurer qu'un client ne parte jamais du ou fch


Formation du personnel ( pour nous meme et les employs) pour
les situations de crises et les manoeuvre d'action possible. En effet,
les dsagrments doivent tre grs au plus vite afin de minimiser
l'insatisfaction du client en question. Compensation possible afin
que le client oubli le dsagrment et ressorte du tunnel heureux et
dsireux de partager sa joie avec son entourage. Il ne faut jamais
laisser partir un client mcontent car les consquences sont toujours
notre dsavantage.

Crer un souvenir et de la mmorabilit


Utilisation de la base de donnes clients (l'inscription est propose
lors du dpart) et de la news letter (inscription sur le site internet)
pour contacter les clients inscrits, afin de les informer des nouveaux
vnements, des nouveaux services et des dates importantes. Cette
information sera gnralement accompagne d'avantages tarifaires
ou de services. Ainsi, ces clients se sentiront privilgis et en
contact constant avec notre htel.

S'assurer de bien connatre les clients et d'tre leurs coutes


Porter une grande attentions aux remarques de vive voix et
dposes en ligne
Faire le suivi des incidents et des plaintes et prendre des mesures
correctives

S'assurer de minimiser la dissonance cognitive


Lors du passage dans le bureau, rassurer le client dans son choix et
ce dans le but de rduire les risques perus et d'aider ce dernier
vivre pleinement son exprience
Faire le suivi de la satisfaction du client tout au long de son
exprience

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 126


2.4.3 Ancrage des rseaux

Comme nous lavons vu, il est important dentretenir de bonnes relations avec tous nos
partenaires, la presse ainsi que tous les relais de communication. Comme laspect relationnel
est essentiel pour notre image et notre communication, et que les rseaux participent largement
ce dernier, nos efforts pour lancrage des rseaux le sont galement. Voyons quels sont nos
efforts mis en place pour lancrage des rseaux.

Actions proposes pour favoriser lancrage des rseaux :

Inviter les rseaux connaitre notre nouvelle offre


Notre premier objectif est de faire connatre notre offre afin que
tous les rseaux apprcient et vantent nos mrites, pour cel:
convier tous les rseaux lors de l'inauguration

Informer au maximum les rseaux


Prsenter notre offre en face face aux rseaux avec prsentation
du site internet et de la galerie photos y figurant
Un contact rgulier est mettre en place avec nos rseaux afin de
les informer et de les inviter venir dcouvrir l'volution de notre
offre tout au long de l'anne

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 127


Dans cette dernire partie consacre la dmarche de mise en place de lhtel, nous nous
somme concentrs sur ltude marketing de notre tablissement en nous appuyant sur la
nouvelle approche du Mix marketing et ce, en dfinissant dans un premier temps loffre
stratgique puis en se penchant sur toutes les dmarches et actions commerciales. De par cette
rflexion, notre offre sest peu peu concrtise aussi bien en termes de services, de prix que
de qualit souhaite. Nous avons galement mis en lumire limportance du rle des diffrents
acteurs, le public vis, ainsi que la mise en march de loffre au complet. Aussi il est clair que
la publicit est une des parties importantes de notre stratgie dentreprise, en raison du monde
de communication dans lequel nous vivons. Les voyageurs disposent actuellement dun grand
nombre de moyens et de sources dinformations ; ainsi, pour optimiser les ventes de notre
service dhbergement, il semble indispensable que nous accordions une place importante la
communication de notre entreprise. Le bouche oreille ne nous parait pas suffisant, cest pour
cette raison que nous nous sommes penchs en dtail sur la cration de notre page Internet.
La communication et ici la cration du site internet nous permettront de nous faire connaitre et
daugmenter le volume de la demande. Ce dernier sera trs prochainement disponible sur :
www.lambassade.cl. Lensemble des lments constitutifs de l'existence de la marque est lui
aussi essentiel. En effet, en recevant un nom, une charte graphique, un positionnement, des
valeurs et une thique en cohrence avec nos services, nos prix, et nos canaux de
distribution et de communications, la marque se voit dote d'une identit qui lui permettra de se
faire connatre et d'tre ensuite reconnue pour cette identit. Plus ces diffrents lments sont
puissants, cohrents et complmentaires entre eux, plus notre marque sera forte. Aussi le nom
LAmbassade- Petit Htel Santiago, nous semble tre judicieux, facile retenir, et significatif
de la qualit et de la personnalisation que nous voulons mettre en place.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 128


Conclusion gnrale

out au long de cette tude concernant la cration et la mise en place dun petit htel

T Santiago du Chili, nous avons veill claircir tous les points essentiels la mise en
place dun espace dhbergement dans un pays dAmrique latine et ce avec nos
connaissances pratiques et thoriques acquises jusqualors. Nous avons dcid dappliquer la
technique de lentonnoir pour nos recherches, savoir, dans un premier temps nous avons
procd un bilan de loffre touristique et htelire de la destination Chili, suivi de ltude de
march dune cration dentreprise Santiago, pour enfin dfinir le lieu et de type
dhbergement souhait et en tudier sa dmarche de sa mise en place.

Notre premire proccupation a t celle de savoir si en effet, comme nous le pensions le Chili
avait une activit touristique exploitable. Au regard de nos recherches nous pouvons affirmer
que notre hypothse de dpart qui nonait que le Chili a un rel potentiel touristique est
vrifie. En effet, le territoire chilien qui offre une immense diversit gographique et
culturelle dans un contexte conomique favorable sduit de plus en plus les voyageurs du
monde entier. Aussi, comme nous le pensions, nous pouvons galement affirmer que le secteur
touristique du Chili est en plein dveloppement. En effet, suite nos recherches, nous avons
constat que loffre htelire croit chaque anne et en terme doccupation, lactivit est trs
dynamique puisquelle atteint 80% au milieu de lanne 2009. Les taux doccupations
montrent clairement une forte demande toujours en croissance en dpit dune chute de la
demande trangre.

Nous savions avant le dbut de nos recherches, que nombreuses taient les structures
dhbergement Santiago du Chili, et notre proccupation sest concentre sur la recherche
dun crneau encore en marge dexploitation afin de mettre toutes les chances de notre cot et
proposer ainsi une offre dpourvue de saturation. Aussi, nous avions comme hypothse de
dpart que: loffre htelire est diversifie, mais quil existe encore un secteur en marge
dexploitation, celui du secteur htelier indpendant fournissant un service personnalis et de
qualit. notre grande satisfaction et au regard de notre tude, il existe en effet Santiago du
Chili, un type dhbergement htelier encore peu exploit et pourtant de plus en plus recherch

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 129


par les voyageurs. Souvent fatigus de payer un hbergement peu coteux o la qualit est
laisse pour compte, ou encore fatigus de se loger dans de grandes structures htelires o au
contraire la qualit de loffre est exceptionnelle mais o le manque de flexibilit et de
personnalisation se fait ressentir, les voyageurs de plus en plus exigeants sont galement en
qute dun peu plus despaces intimistes. la foi chaleureuse mais discrte, personnalise, et
flexible, notre offre mise en place semble correspondre aux exigences de ces derniers qui
recherchent de plus en plus un lieu dhbergement o leurs requtes et souhaits peuvent
rellement tre pris en compte. Notre petite structure rpond donc aux critres de ce crneau
combler. En effet, lentreprise qui fait lobjet de notre tude est idale pour recevoir et tre
reu, aussi ; nous avons conscience que le client est au cur de notre stratgie, et cest autour
cette ide que toutes nos dmarches se construisent.

Enfin, avant le dbut de nos recherches nous pensions que pour le bon droulement de notre
activit, nous devions mettre profit notre profil Franco-Chilien et viser une clientle
europenne. De fait, cette dernire ide a t vrifie et plus spcialement, il apparat que la
clientle franaise semble tre une cible intressante pour le style dhbergement que nous
proposons. Il est galement intressant de noter que les voyageurs dits long courriers sont
ceux qui apportent le plus de devises, do notre plus grand intrt se pencher sur ces clients.

Grce cette tude, nous avons appris que tous les dtails de la mise en place de cette
entreprise comptent et nous nous efforons de mettre tout en uvre pour ne rien laisser de cot.
Pourtant, il semble toujours y avoir des points malheureusement incontrlables. Malgr les
efforts faits dans la prvision des risques et pour minimiser lincertitude, nombreux sont encore
les faits sur lesquels nous navons aucune marge de contrle et dinfluence. En effet,
notamment nous navons souvent aucun moyen de faire acclrer les dmarches
administratives malgr le management et la prise en compte du jeu de certains acteurs qui nous
soutiennent et qui pourraient avoir de linfluence. Parmi toutes les difficults auxquelles nous
nous sommes heurts, et auxquelles nous nous heurtons encore, la lenteur des dmarches et du
travail effectu est une de nos plus grandes difficults surmonter. La patience est de rigueur si
nous voulons garder le contrle de nous mme et assurer le bon droulement des activits. Il est
possible que ce phnomne que nous nommons de lenteur soit de type culturel, mais nous
navons aucune certitude ce sujet ; peut-tre est - til galement la consquence de notre
impatience ? Quel quil soit, il est indispensable dy faire fasse. Lapprentissage des

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 130


dmarches sest donc faite au jour le jour, et limage mme de notre entreprise, notre vie
quotidienne dans ce nouveau pays daccueil se construit petit petit, non sans lespoir
daccder la russite aussi bien professionnelle que personnelle. Nous pensons que le monde
de lhtellerie, quil soit en France o ailleurs, est un monde rempli de surprises et de
rebondissements, et cest notamment pour cela que nous lavons choisi. Les possibilits
dvolution et la diversit des tches et des actions nous permettent de nous projeter vers un
avenir certes flou mais plein despoir.

Il reste une hypothse de dpart laquelle nous ne pouvons pas entirement rpondre,
savoir celle qui nonait que nous nous accordions croire que nous avions, mes associs et
moi-mme, toutes les capacits relever le dfit quest celui dune cration dentreprise,
notamment dun point de vue lgal, financier, conomique et pratique. En effet, en thorie le
montage de la socit et de la cration dentreprise est faite, mais en pratique, les papiers
autorisant louverture officielle ne sont pas encore en notre possession et ce cause de plans en
cours de ralisation requis par les services sanitaires pour le montage de note projet auprs de
la municipalit. Le thme du temps est encore prsent, et mme si cela ne fait que 2 mois
concrtement que nous avons commenc nos dmarches, limpatience est grande. Aussi, aprs
la remise des autorisations ncessaires lexercice de nos activits, une fois que le dfit de la
cration dentreprise sera totalement gagn, il restera toute la proccupation de loccupation
concrte des chambres. Ce dernier dfit est lobjet ultime de nos efforts aussi, il est
constamment au cur de nos proccupations.

Si nous nous questionnons de manire raliste et pose, nous avons confiance en la


russite de notre projet, non sans peines ni craintes, mais nous croyons en notre potentiel
daction. Cest pour cela, que nous pouvons dhors et dj nous projeter dans la vision de notre
futur professionnel. La cration et la russite de LAmbassade sera un tremplin vers dautres
crations ou dautres types dactivits professionnelles. Dans un premier temps le rachat du
local en question est envisageable, et si les faits sont la hauteur de nos esprances, nous
pensons ouvrir, dici les prochaines annes, une nouvelle structure dhbergement, plus grande,
et situe sur la cte Pacifique du Chili. Attirant une clientle plus aventurire mais la fois plus
aise, le potentiel du sud du pays nous attire galement beaucoup. Enfin, il est important de
signaler que nous ne nous enfermons pas seulement lintrieur des frontires chiliennes. Nous
avons conscience que la flexibilit est primordiale dans ce secteur dactivit dynamique et

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 131


constamment en mouvement, aussi nous laissons la place toutes les situations inattendues et
les possibles opportunits.

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 132


Table des annexes

Annexe 1 : Population de Providencia en fonction des tranches dges, 2002


Page : 128

Annexe 2 : Ambassades, consulats et grands secteurs dentreprise de Providencia


Page : 129

Annexe 3 : Indices nominaux de vente du secteur des services de Santiago pour


2008 et le dbut 2009
Page : 130

Annexe 4 : Dcret N194, du 10 Aout 1978, qui rgit la rglementation des


htels et des tablissements similaires
Page : 132

Annexe 5 : Premire esquisse du logotype de lhtel


Page : 134

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 133


Annexe 1 : Population de Providencia en fonction des tranches dges, 2002

Rpartition de la population de Providencia

50000

40000

30000

20000

10000

0
Population

Enfants (0-14 ans) Jeunes (15-29 ans) Adultes (30-59 ans) Sniors (60 et plus)

Rpartition de la population de Providencia en fonction des tranches dge, 2002

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 134


Annexe 2 : Ambassades, consulats et grands secteurs dentreprise de Providencia

Ambassades Consulats
Afrique du sud X
Algrie
Angleterre
Argentine
Autriche

Belgique
Bolivie X
Chine X
Core
Cte dIvoire X
Croatie X
Cuba X
Egypte
Equateur X
Espagne X Entreprises Nombres
Finlande Ambassades 32
Francia X Agences de voyages 68
Inde X Banques et succursales 64
Indonsie Hpitaux et cliniques 48
Italie X Consulats 16
Japon Pharmacie 39
Nicaragua Muses 7
Portugal X Bars et pubs 57
Prou X Htels 42
Pologne Centres commerciaux 8
Russie Compagnies ariennes 13
Salvador X Thtres 10
Suisse Cinmas 3
Turquie Magasins et centres dartisanat 18
Uruguay X Restauration (toute forme 239
Venezuela X confondu)
Vietnam
Grands secteurs dentreprises de la
Ambassades et Consulats de la commune de Providencia
Commune de Providencia

Cration et mise en place dun htel Santiago du Chili Page 135


Annexe 3 : Indices nominaux de vente du secteur des services de Santiago pour lanne 2008 et le dbut 2009

(Base : Promedio Ao 2006 = 100)


Segundo Trimestre 2009 Abril - Mayo - Junio

51 55 63 /1 64 /2 70 71 72 74 90 92 93
Comercio al Hoteles y Agencias Telecomunicaciones Actividades Alquiler de Informtica Otras Eliminacin Actividades de Otras
por Mayor Restaurantes de viaje Inmobiliarias bienes y actividades de esparcimiento, actividades
Ao y mes
muebles actividades empresariales desperdicios culturales y de servicios
conexas y deportivas
saneamiento

P/ 2008
Enero 118,7 114,0 139,0 124,9 109,5 110,3 97,8 116,2 116,8 106,4 108,4
Febrero 113,3 103,8 110,5 121,2 94,1 104,8 88,5 105,3 107,7 99,3 95,9
Marzo 122,9 120,5 130,5 124,1 113,1 128,6 120,8 114,3 128,5 106,1 117,3
Abril 123,9 118,8 137,1 129,9 115,0 156,3 117,4 124,8 124,0 105,2 118,2
Mayo 124,1 117,2 131,0 132,5 103,6 131,0 110,6 126,1 119,0 110,6 120,2
Junio 126,7 112,8 137,0 136,0 105,2 145,7 123,3 125,9 120,8 119,9 117,3
Julio 138,0 130,9 143,1 137,7 99,1 153,1 121,9 132,2 133,9 132,6 131,2
Agosto 135,2 134,8 152,4 142,2 100,8 146,4 129,7 129,6 128,5 122,5 122,7
Septiembre 130,6 127,8 138,9 148,3 100,5 151,3 136,1 134,0 134,2 111,2 121,3
Octubre 148,6 141,9 158,6 151,0 105,0 159,7 142,9 142,7 158,1 136,2 130,1
Noviembre 135,1 147,6 127,4 158,2 105,4 152,3 158,4 149,7 153,5 136,2 127,7
Diciembre 142,7 140,1 139,1 171,7 128,3 174,3 214,9 160,1 148,3 138,6 114,5

P/ 2009
Enero 116,5 128,3 118,1 157,8 103,1 137,1 129,5 131,2 134,2 122,4 107,4
Febrero 109,6 107,3 92,6 149,2 85,7 126,8 114,5 112,7 138,9 102,1 100,9
Marzo 119,7 128,6 126,3 146,8 93,0 163,7 128,6 130,7 137,8 103,8 124,8
Abril 113,0 131,0 121,2 143,6 103,0 170,2 131,3 125,3 136,9 103,6 122,9
Mayo 105,6 126,0 107,2 141,9 100,8 145,5 118,2 118,8 137,6 117,9 136,4
Junio 111,8 120,0 115,9 140,0 100,7 173,1 132,6 124,3 155,1 106,8 122,6

136
Porcentaje de variacin
Abril
En 12 Meses -8,8 10,3 -11,6 10,5 -10,4 8,9 11,8 0,4 10,4 -1,6 4,0
Mes Anterior -5,5 1,9 -4,0 -2,2 10,7 4,0 2,1 -4,1 -0,6 -0,2 -1,6
Acumulada -4,2 8,4 -11,4 19,5 -10,9 19,5 18,7 8,5 14,8 3,6 3,7

Mayo
En 12 Meses -14,9 7,5 -18,2 7,1 -2,6 11,1 6,9 -5,8 15,7 6,6 13,5
Mes Anterior -6,6 -3,8 -11,6 -1,2 -2,1 -14,5 -10,0 -5,2 0,5 13,8 11,0
Acumulada -6,4 8,2 -12,8 16,9 -9,3 17,8 16,3 5,4 15,0 4,2 5,8

Junio
En 12 Meses -11,7 6,4 -15,4 2,9 -4,3 18,8 7,5 -1,3 28,4 -10,9 4,5
Mes Anterior 5,9 -4,8 8,1 -1,3 -0,2 18,9 12,2 4,6 12,7 -9,4 -10,1
Acumulada -7,3 7,9 -13,2 14,4 -8,5 18,0 14,6 4,3 17,3 1,4 5,6

1. En esta Divisin CIIU.Rev.3, solo se consideran las actividades de Agencias de Viaje


2. En esta Divisin CIIU.Rev.3, solo se considera la actividad econmica de Telecomunicaciones

P/ Cifras provisionales

137
Annexe 4 : Dcret N194, du 10 Aout 1978, qui rgit la rglementation des htels et
des tablissements similaires

DECRETO N 194, DE 10 DE AGOSTO DE 1978


APRUEBA EL REGLAMENTO DE HOTELES Y ESTABLECIMIENTOS SIMILARES
(Publicado en el Diario Oficial N 30.197, de 24 de octubre de 1978)
NUM. 194.- Santiago, 10 de agosto de 1978.- Vistos: lo dispuesto en los artculos 9, 70, 77 y dems
pertinentes del Cdigo Sanitario, y en los decretos leyes 1, de 1973, y 527, de 1974,
D E C R E T O:

Aprubase el siguiente reglamento de hoteles y establecimientos similares: *

(pour des raisons de concision, ce dcret nest pas retranscrit dans sa totalit)

IV. DE LAS CONDICIONES SANITARIAS GENERALES

ARTICULO 7.- Cada habitacin deber tener iluminacin natural mediante superficies vidriadas, las que
debern tener como mnimo un octavo de la superficie de la planta.
ARTICULO 8.- Los pasillos y otras dependencias debern contar con iluminacin natural o artificial, que
permita una circulacin de las personas sin peligro, a la vez que efectuar y mantener una adecuada
limpieza y orden.
ARTICULO 9.- Todas las dependencias debern estar convenientemente ventiladas. Las ventanas
debern abrir como mnimo en un 50% de su superficie; si la ventilacin conseguida de esta manera no
fuera suficiente, deber ser suplementada por extractores o entrega mecnica de aire exterior.
ARTICULO 10.- Como prevencin de riesgo de incendio, los establecimientos a que se refiere el artculo
1, inciso 2, del presente reglamento, debern contar con un extinguidor por cada 100m2. Del
establecimiento o fraccin, con un mnimo de dos (2) extinguidores, Estos se colocarn en los lugares de
mayor riesgo y en sitios de fcil acceso que debern mantenerse libres de toda obstruccin que impida o
dificulte su utilizacin.
El personal del establecimiento deber ser instruido sobre la manera de usar los extinguidores para los
casos de emergencia. Todos los extinguidores debern ser revisados por lo menos una vez al ao, a fin de
verificar sus condiciones de funcionamiento. Aquellos cuya carga es susceptible de alterarse con el tiempo,
debern ser recargados, sin excepcin, una vez al ao por lo menos.
Las puertas de escape debern abrir hacia fuera, estar libres de obstculos que impidan u obstaculicen su
utilizacin en caso de catstrofe.
ARTICULO 11.- Estos establecimientos debern contar con botiqun de primeros auxilios con los
siguientes elementos mnimos:
Tintura de yodo, algodn hidrfilo, gasa esterilizada, alcohol, tela adhesiva, jeringas esterilizadas, vendas
de diversos tamaos.
Las exigencias respecto a medicamentos que deber contener un botiqun de primeros auxilios sern
establecidas por resolucin del Director Regional de Salud.
ARTICULO 12.- El administrador tendr la obligacin de dar cuenta a los servicios de asistencia pblica en
casos de accidentes de los pasajeros.
V. DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS

ARTICULO 13.- El rea de recepcin de hoteles, apart.hotel, moteles y hosteras deber contar con
servicios higinicos independientes para ambos sexos, compuestos cada uno como mnimo por un W.C. y
un lavatorio, para el uso de huspedes y personas en trnsito.

138
ARTICULO 14.- Cuando en los dormitorios no se consulte sala de bao independiente completa (W.C.,
lavatorio, ducha o tina), stos debern disponer, en todo caso, de un lavatorio con agua corriente y desage
ARTICULO 15.- Sin perjuicio de lo dispuesto en el artculo anterior, los establecimientos que no dispongan
de servicios higinicos independientes por habitacin, debern tener una sala de bao completa, a lo
menos, por cada 4 dormitorios o por cada ocho personas que puedan acomodar, adems de W.C.
independiente con lavatorio anexo, por cada seis huspedes, consultndose, en todo caso, uno como
mnimo por cada piso.
Para los establecimientos con licencia de turismo se reemplaza la frase de 4 dormitorios o por cada 8
personas por 3 dormitorios o por cada 6 personas.
.ARTICULO 16.- El personal que labora en estos establecimientos deber tener servicios higinicos
independientes para cada sexo, los que tendrn que cumplir en cuanto al nmero de artefactos con lo
establecido en el decreto supremo 762, de 1976, que contiene el Reglamento sobre Condiciones Sanitarias
Mnimas de la Industria (Ttulo VII).

139
Annexe 5 : Premire esquisse du logotype de lhtel

140
Bibliographie

Ouvrages de rfrences :

Adam Claude, Robinet Jean Claude, Management htelier, thorie et pratique, d. De


Boeck, 2002, 378p.

Beaurepre Thierry, Laccueil tlphonique : le tourisme la traine, Lcho


touristique, n 2619, 2003

Bourdeau Laurent, Chbat Jean-Charles, Langlois Michel G, L'impact du personnel


en contact sur l'image de l'organisation, Teoros, Vol. 10 juil. 1991.

Dolan Shimon L., Jackson Susan E., Saba Tania, Schuler Randall S., La gestion des
ressources humaines : tendance, enjeux et pratiques actuelles. 4e dition. d. Saint-
Laurent, 2002, 654 p. (chapitres 12 et 13)

Giannelloni Jean-Luc, Vernette ric, tudes de march, coll. Gestion, d. Vuibert,


Paris, nov.2001, 590 p.

Hollier Robert, Lanquar Robert, Le marketing touristique, Coll. Que sais-je ?, d.


PUF, sept. 2002, 125 p.
Ittig Peter, The real cost of making customers wait, International journal of service
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Langlois Michel, Tocquer, Grard, Marketing des services : Le dfi relationnel, d.


Gatan Morin, 1992, 188 p.

Langlois Michel G., Maurette Ines, De la destination produit la destination


medium: Les cinq enjeux stratgiques de la gestion et du positionnement des
destinations touristiques, ESG-UQAM, 2003

Larosse Gabriel, Poulain Jean-Pierre, Abrg dingnierie htelire et touristique,


Coll. Les Mini-Maxi, d. Jacques Lanore, jan.1997, 128p.

Tremblay Michel, Simard Gilles, La mobilisation du personnel : lart dtablir un


climat dchanges favorable bas sur la rciprocit, Coll. Racines du savoir, revue
internationale de gestion, 2005, 60

141
Rapports:

Anlisis de las caractersticas de barrio en el Conjunto Vecinal Providencia,


Universidad de Chile, Facultad de Arquitectura y Urbanismo, Departamento de
Urbanismo, Urbanismo Avanzado II, Viviana Fernandez et Mnica Bustos
https://www.u-cursos.cl/fau/2009/1/AE605/2/material_alumnos/objeto/7069

EUROCHILE (Fundacin Empresarial Comunidad Europea-Chile) Europa en el


turismo receptivo de Chile, juin 2007, 15 p.
http://www.eurochile.cl/documentos/turismo_ue_chile_junio07.pdf
Estudio de Infraestructura de transporte en Chile, PromoMadrid, Bardisa-Pascual
Esperanza, 2007, 39p.
http://www.promomadrid.com/tie/files/documents/infraestructura_de_transporte_en_c
hile_07.pdf

INE (Instituto Nacional de Estadsticas), Chile: Estimaciones y Proyecciones de


Poblacin por Sexo y Edad. Pas Urbano-Rural, Perodo de Informacin: 1990-
2020,15 juin 2004, 25p.
http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/demografia_y_vitales/proyecciones/Inform
es/Microsoft%20Word%20-%20InforReg_UR.pdf

INE, Informe Anual de turismo, 2007, 106 p.


http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/estadisticas_economicas/turismo/infoa
nual/pdf_anuarios/turismo2007.pdf

Municipalit de Providencia, Plan de desarrollo comunal 2006-2012, document


actualis en 2008, 161 p.
http://www.providencia.cl/prontus_providencia/site/artic/20051109/asocfile/20051109
170930/pladeco_2007_consolidado.pdf

OIT (Oficina Internacional de Trabajo), Evolucin demogrfica y pensiones en Chile,


juin 2006, 4 p.
http://www.oitchile.cl/pdf/Cuarto%20numero.pdf
SERNATUR, Perfil del Mercado Turstico de Francia en Chile, mars 2009, 11p.
www.sernatur.cl/institucional/archivos/documentos-estudios/estudios-
mercado/Francia-09.pdf
SERNATUR, Efecto de la Crisis Financiera Mundial Sobre el Turismo en Chile, juin
2009, 7p.
http://www.sernatur.cl/institucional/archivos/documentos-estudios/estudios-
economicos/crisis-a-junio-2009.pdf

142
Sites Internet Utiles :

APCE (Agence pour la cration dentreprises)


www.apce.com

Centro de Informacin Turstica Providencia


http://citi.providencia.cl/
EUROCHILE (Fundacin Empresarial Comunidad Europea-Chile)
www.eurochile.cl

Gotolatin (Tour Oprateur en Amrique latine)


www.gotolatin.com
Rubrique Chili
www.gochile.cl
Rubrique cartes
www.gochile.cl/Info_s/Map/Mapindex.asp

Gobierno de Chile
www.gobiernodechile.cl
GRIF (Groupe de Recherche If)
http://www.grif.umontreal.ca/
INE (Instituto Nacional de Estadsticas en Chile)
www.ine.cl/canales/chile_estadistico/home.php
Municipalit de la commune de Providencia
www.providencia.cl

OIT (Organizacin Internacional del Trabajo)


Oficina Subregional de la OIT para el cono sur de Amrica latina
www.oitchile.cl/

SERNATUR (Servicio Nacional de Turismo)


www.sernatur.cl

143
Table des matires

Remerciements 4
Sommaire 5
Table des tableaux 6
Table des Graphiques 7
Epigraphe 9
Introduction Gnrale 10

Partie I : Diagnostic Touristique et htelier de la destination Chili 13


1. valuation de loffre touristique et htelire chilienne 14
1.1 Territoire Chilien 14
1.1.1 Dimensions gographiques 15
1.1.2 Dimension humaine 16
1.1.3 Influence conomique du tourisme 17
1.2 Activit touristique 19
1.2.1 Bilan global de lactivit touristique actuelle 19
1.2.2 Priode dactivit touristique 20
1.2.3 Diffrentes formes de tourisme 21
1.3 Offre Htelire 25
2. Structure de la demande touristique chilienne 26
2.1 Bilan de la demande en termes doccupation htelire 26
2.2 Marchs metteurs 29
2.2.1 Rpartition de la demande en fonction de la provenance 29
2.2.2 Leurs apports en devises 30
2.2.3 Caractristiques dmographiques des touristes 32
2.2.4 Motivations de voyage 33
2.2.5 Comportements des touristes dans leurs dpenses hbergement 34
2.3 Zoom sur la demande touristique dEurope 36
2.3.1 Tendances Europennes 36
2.3.2 Zoom sur la demande des touristes franais 39

Partie II: tude de march dune cration dentreprise Santiago 45


1. Projet de cration dentreprise 48
1.1 Approche gnrale du projet 48
1.1.1 Information relative au crateur 48
1.1.2 Information relatives au projet 50
1.2 Approche Prcise du projet 55
1.2.1 Localisation 55
1.2.2 Dmographie 57
1.2.3 Infrastructures de transport actuelle 61
1.2.4 Visibilit de lhtel 66
2. tude dimpact 68
2.1 Dlimitation de la zone lintrieur de laquelle se fera sentir linfluence de la
cration de lhtel LAmbassade 68

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2.1.1 Environnement conomique de la zone dtude 69
2.1.2 Environnement touristique de la zone dtude 76
2.2 Description du march de la dite zone 78

Partie III : Dmarche de mise en place de lhtel 83


1. Dfinition de loffre stratgique 86
1.1 Arrt des objectifs et des stratgies 87
1.1.1 Objectifs commerciaux 87
1.1.2 Stratgie dentreprise 96
Afin de visualiser ce que proposera notre entreprise, le schma ci-dessous prsente
loffre molculaire du projet : 98
1.2 Avantage concurrentiel et offre de service 99
1.2.1 Marchs cibles 99
1.2.2 Offre 101
1.2.3 Exprience client 105
2. Activit commerciale 109
2.1 Accs aux publics cible 110
2.1.1 Accs psychologique 110
2.1.2 Accs mdiatique 114
2.1.3 Accs physique 117
2.1.4 Relations publiques 118
2.2 Activation de la vente 119
2.2.1 La promotion dappel 119
2.2.2 Vente par le personnel 119
2.3 Animation du personnel 120
2.4 Ancrage 122
2.4.1 Ancrage du personnel 122
2.4.2 Ancrage des clients 124
2.4.3 Ancrage des rseaux 127

Conclusion gnrale 129


Table des annexes 133
Bibliographie 141
Table des matires 144

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