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1. INTRODUCCION

Las comunicaciones han experimentado cambios acelerados a nivel mundial, bajo ese
contexto, se formaron los denominados centros de llamadas, ms conocidos por su
designacin en ingls call center, que son lugares de trabajo en donde se atienden llamadas
telefnicas de servicio al cliente, ventas o cobros para otras empresas regularmente ubicadas
en otros pases, en su mayora Estados Unidos.

En Bolivia, son parte de una de las industrias con ms crecimiento anual que generan una
gran cantidad de empleo, especialmente para jvenes recin graduados con nivel de
educacin media. No obstante, los beneficios que brindan a Bolivia, es necesario
preguntarse En qu forma incumplen los centros de llamadas las condiciones de trabajo y la
jornada laboral establecida legalmente?

Lo que el presente trabajo de investigacin pretende es analizar las condiciones de trabajo en

estos centros de llamadas, con la finalidad de establecer el cumplimiento de lo contemplado en
la legislacin vigente tomando en cuenta que no se la puede tomar solamente como un sector
comercial puesto que este servicio es utilizado posiblemente por ms del 50% de las
empresas privadas y pblicas.

La legislacin que se utiliza para apoyar la presente investigacin, son las normas jurdicas de
carcter laboral. La Constitucin Poltica del Estado Plurinacional, el cdigo de trabajo, el
cdigo civil y los Convenios de la Organizacin Internacional de Trabajo, especficamente
los aplicables a las jornadas laborales.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La elevadsima rotacin de personal junto con algunos estudios sobre los riesgos psicosociales de
los trabajadores en la industria de los call centers" ha puesto de manifiesto que para este tipo de
actividad un horario laboral de siete u ocho horas diarias no es el ms adecuado.
Es imposible pensar en un rendimiento satisfactorio de un trabajador de un centro de atencin
telefnica respondiendo 100 llamadas telefnicas diarias como mnimo con un descanso de diez
minutos para el bao y treinta de almuerzo s tenemos en cuenta que, en la mayora de los casos
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la naturaleza de la conversacin es conflictiva, especialmente para quienes en la industria, no se

dedican exclusivamente a promociones o divulgar informacin, y ms se orientan a dar soporte
tcnico en la resolucin de problemas.
Problemas en la vista por estar interminables jornadas frente a un monitor sin descanso visual,
tendinitis en los brazos, problemas de cervicales, ndulos en la garganta, sordera, desgaste
psicolgico y una carga emocional constante derivada de la presin que ejerce el cliente, son
algunos de los problemas que desarrollan los trabajadores que se dedican a contestar llamadas
telefnicas de manera masiva.
Es as como existen una gran cantidad de actividades en la era global que se apartan de
regulaciones como las que giran en torno a la jornada laboral y los horarios, con el objetivo de
conservar a sus empleados por mucho tiempo y lograr un equilibrio en su salud emocional
mientras se desempean dentro de la empresa.
Por otro lado, no se toma en cuenta que, los seres humanos no son mquinas a pesar de exigirse
de ellos un trabajo, montono, repetitivo, y con un gran componente de estrs, por lo que los
niveles de rotacin seguirn incrementndose.
El estrs es tal, que los trabajadores en mltiples ocasiones son llevados al lmite de sus
capacidades, no pudiendo tomar una llamada ms.
Cientos de llamadas en espera, presin insostenible para reducir los tiempos de conversacin con
los clientes, cuidados extremos en lo que se dice, debido a que, muchas veces, no se tiene la
informacin correcta, imposibilidad de tomar un respiro s no es a una hora establecida, mtricas
inalcanzables que determinan cunto puedes conversar, qu no debes decir, qu no puedes
preguntar, cunto tiempo puedes poner al cliente en espera, tcnicas para que soportes toda
clase de insultos porque el cliente siempre tiene la razn, supervisin llevada al lmite de la
intromisin, monitoreo constante de tus conversaciones junto a horarios desproporcionados; son
elementos que combinados por un cierto perodo de tiempo llegan a ser insoportables aunque se
est recibiendo la mejor remuneracin del mundo.
Es as como en la coyuntura actual, nuestras administraciones, no se atreveran a defender
abiertamente, por ejemplo, a los miles de empleados de Entel - DATACOM, pero tampoco
observamos una poltica agresiva del Estado para hacer cumplir la ley laboral en muchos de estos
lugares de trabajo. Tenemos que entender que, para nuestras administraciones la generacin de
empleo es el elemento ms importante por el cual se les va a juzgar.
La OIT alguna vez recomend para este tipo de actividades una jornada laboral de 6.30 horas
diarias.
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Desafortunadamente al no existir regulacin alguna de la actividad, las condiciones se fueron

cambiando para los empleados en un afn mercantil y enfocado hacia la supuesta competitividad.

2.2 FORMULACION

Falta de regulacin de las condiciones de trabajo y de la jornada laboral en los Centro de Atencin
Telefnica en Bolivia.

3 JUSTIFICACIN

Miles de jvenes son precarizados en los call centers en todo el pas, sufriendo las
consecuencias en su salud.

Los call center se han convertido con el pasar de los aos, en una de las formas de trabajo
ms precarizadas para miles de jvenes, en todo el mundo. En su mayora mujeres, muchas
madres y sostn de familia. Todas las grandes empresas, bancos, automotrices, contratan a
las empresas prestadoras de servicios de atencin al cliente, o mejor conocidas, call center
para tercerizar sus campaas de ventas y los dolores de cabeza de atender a los clientes
descontentos.

4. LOS OBJETIVOS

4.1. Objetivo General

Proponer una normativa que regule las condiciones de trabajo y la jornada laboral en los
Call Centers.

4.2. Objetivos Especficos

Realizar un estudio comparativo de la legislacin laboral de otros pases para el anlisis.
Interpretar la normativa nacional vigente para proponer una solucin factible.
Demostrar la necesidad social para regular las condiciones de trabajo y la jornada laboral
en los Call centers de Bolivia.
Analizar el comportamiento laboral de las empresas dedicadas a este rubro en Bolivia.

5. MARCO TERICO
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5.1. Marco Histrico

En 1962, la empresa FORD inaugura el primer call center del mundo y llegan a Bolivia en el ao
1999, Call Center de VIVA es el primer centro de contacto en Bolivia y el dcimo segundo a nivel
Latinoamrica, 37 aos despus de haberse inaugurado el primer call center en el mundo.
Histricamente, los call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al
cliente a travs del telfono. Al principio era principalmente informativo y tena un carcter de
servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilizacin se expandi
considerablemente, debido principalmente a dos factores:
Fuerte competencia, que convirti un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto
con el cliente.
Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le
da ms valor a su tiempo libre.

5.2. Marco Conceptual

A fin de aclarar los trminos utilizados en el presente perfil se tiene a bien incluir los trminos
conceptuales que se utilizaran en el desarrollo del mismo:

Call Center: Se entiende por Centro de Atencin Telefnica, aquel centro de trabajo en el
que la comunicacin con los usuarios interlocutores se realizada a distancia por intermedio
de la escucha y habla telefnica y/o por mensajes electrnicos, con la utilizacin
simultnea de equipos electrnicos, elctricos y/o digitales de audio, sistemas
informatizados y manuales de procesamiento de datos.
RAC: Representante de atencin al cliente; persona encargada en la atencin de los
Centros de Atencin Telefnica (call centers).
Ergonoma: La ergonoma es el estudio del trabajo en relacin con el entorno en que se
lleva a cabo (el lugar de trabajo) y con quienes lo realizan (los trabajadores). Se utiliza para
determinar cmo disear o adaptar el lugar de trabajo al trabajador a fin de evitar distintos
problemas de salud y de aumentar la eficiencia. En otras palabras, para hacer que el
trabajo se adapte al trabajador en lugar de obligar al trabajador a adaptarse a l.
Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar
determinadas tareas.
Carga Fsica: Esfuerzo fisiolgico exigido al trabajador en el desarrollo de su actividad a lo
largo de la jornada de trabajo.
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Carga mental: nivel de actividad mental necesario para desarrollar un trabajo.

Carga psquica: Un estado no especfico de deficiencia y que provoca el enfrentamiento
del individuo con los sntomas de la disminucin de la capacidad del rendimiento.

5.3. Marco terico y contextual

5.3.1 Carga de Trabajo

La carga de trabajo es el conjunto de requerimientos psicofsicos a los que se ve sometido el
trabajador a lo largo de su jornada laboral.
Tradicionalmente, este esfuerzo se identificaba casi, exclusivamente, con una actividad fsica o
muscular. Pero hoy se sabe que cada da son ms las actividades pesadas encomendadas a las
mquinas, y aparecen nuevos factores de riesgo ligados a la complejidad de la tarea, la
aceleracin del ritmo de trabajo, la necesidad de adaptarse a tareas diferentes, etc.
La consecuencia ms directa de la carga de trabajo tanto fsica como mental, es la fatiga. Se
puede definir la fatiga como la disminucin de la capacidad fsica y mental de un individuo
despus de haber realizado un trabajo durante un perodo de tiempo determinado.
Las causas de la fatiga pueden ser por posturas corporales, desplazamientos, sobreesfuerzos o
manejos de cargas (fsicos) y/o por excesiva recepcin de informacin, tratamiento de la
informacin, fatiga por intentar dar respuesta a todo, etc.(mentales).

5.3.1.1 Carga Fsica en el trabajo:

Si entendemos la Carga de Trabajo como "el conjunto de requerimientos psico-fsicos a los que el
trabajador se ve sometido a lo largo de la jornada laboral", tenemos que admitir que para realizar
una valoracin correcta de dicha carga o actividad del individuo frente a la tarea hay que valorar
los dos aspectos reflejados en la definicin, o sea el aspecto fsico y el aspecto mental dado que
ambos coexisten, en proporcin variable, en cualquier tarea.
5.3.1.1.1 Los esfuerzos fsicos.
Son aquellos que se realizan cuando se desarrolla una actividad muscular y stos pueden ser
estticos o dinmicos.
Se consideran estticos cuando se trata de un esfuerzo sostenido en el que los msculos se
mantienen contrados durante un cierto periodo, como por ejemplo estar de pie o en una postura
concreta como sera el caso de un pintor con una pistola de pintura que mantiene durante un
cierto tiempo una posicin determinada. En este tipo de actividad hay un gran consumo de
energa y un aumento del ritmo respiratorio.
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Se consideran dinmicos cuando hay una sucesin peridica de tensiones y relajaciones de los
msculos que intervienen en la actividad, como el esfuerzo desarrollado, por ejemplo, al andar o
al transportar un carro. Este esfuerzo se mide por la energa consumida (prdida de peso, energa
de movimiento, etc.)
En conclusin, ser trabajo esttico aquel en el que la contraccin muscular sea continua y
mantenida, por lo tanto, el nivel de fatiga llegar ms rpidamente. Por el contrario, ser trabajo
dinmico, aquel en el que se sucedan contracciones y relajaciones de corta duracin, apareciendo
la fatiga ms tardamente.
5.3.1.1.2 Las posturas en el trabajo
Son diversas y diferentes durante una jornada laboral por ejemplo, puede ser que estemos en
nuestro trabajo unas horas de pie y otras sentado o que estemos en ciertos momentos en
posturas forzadas. En todos estos casos, estas posiciones pueden crear incomodidades o
sobrecargas en los msculos de las piernas, espalda, hombros, etc. Las posturas incorrectas
pueden contribuir a que nuestro trabajo por lo tanto sea ms desagradable y duro, e incluso, que
aparezca el cansancio y la fatiga ms fcilmente y que a largo plazo se agrave.
5.3.1.1.1 Manipulacin de cargas.
Debemos recordar que en 1990 se aprob la Directiva 90/269/CEE en donde se trat y legisl
todo lo relativo a los riesgos que entraaban para los trabajadores la manipulacin de cargas, en
particular, se desarroll los riesgos y medidas preventivas para evitar lesiones dorsolumbares.
Esta Directiva se traspuso al ordenamiento espaol por el Real Decreto 487/1997, de 14 de Abril y
en ella se definen unos criterios y unas medidas muy efectivas para conseguir evitar y prevenir
dolores de espalda e incluso lesiones ms graves. Adems debemos destacar que las lesiones
derivadas de los trabajos de manipulacin de cargas estn reconocidas hoy en da como una de
las causas principales del absentismo laboral.

5.3.1.1 Carga Mental en el trabajo:

Por el contrario, definimos la carga mental como el nivel de actividad intelectual necesario para
desarrollar el trabajo.
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La carga mental est determinada por la cantidad y el tipo de informacin que debe tratarse en un
puesto de trabajo, es decir, al grado de procesamiento de informacin que realiza una persona
para desarrollar su tarea. Dicho de otro modo, un trabajo intelectual implica que el cerebro recibe
unos estmulos a los que debe dar respuesta, lo que supone una actividad cognitiva.

Por tanto, los factores que inciden en la carga mental son:

La cantidad de informacin que se recibe.
La complejidad de la respuesta que se exige.
El tiempo en que se ha de responder.
Las capacidades individuales.
El salario.
Las malas relaciones laborales y.
Los trabajos de poco contenido.
Cada vez ms, el trabajo, con la aplicacin de las nuevas tecnologas, impone al trabajador
elevadas exigencias en sus capacidades de procesar informacin. El trabajo implica, a menudo, la
recogida e integracin rpida de una serie de informaciones con el fin de emitir, en cada
momento, la respuesta ms adecuada a las exigencias de la tarea.
Uno de los factores que inciden directamente en la carga mental es el horario de trabajo,
influyendo de una forma decisiva en sta, el trabajo a turnos y el trabajo nocturno.
La fatiga o carga mental suele darse, especialmente, en trabajos con ordenador, puestos de
control de calidad, regulacin de procesos automticos, control o mando a distancia, trato con el
pblico, etc.
La disminucin del esfuerzo muscular va asociada en muchos casos a un aumento de la
informacin que se maneja.

5.3.2 Riesgos de Trabajo y salud en los Centros de Atencin telefnica.

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Si bien los CALL CENTERS o CENTROS DE ATENCION TELEFNICA representan grandes

fuentes de empleo temporal rpido y relativamente seguro sus operaciones en pases como
Bolivia representan ciertos riesgos a los trabajadores:

5.3.2.1 Exposicin al Ruido:

Recordemos que la labor del CAT es la atencin de clientes va telefnica y para esto se usa una
central telefnica especial y un HEADSET (auricular manos libres), si bien la exposicin al ruido
no es muy alta es MUY REPETITIVA mis mediciones estaban en el orden de los 45-55 Db en la
salida de audio para una llamada entrante, mas esta muestra solo representa 2 equipos de
auricular y 2 modelos telefnicos. Cul es el problema si el trabajador tiene que atender X
cantidad de llamadas cada minuto, se est PRODUCIENDO UN TRAUMA ACSTICO POR
REPETICIN ya que fuera de los mrgenes de error de las mediciones tenemos que los
operadores no se rotan el auricular de odo cada hora con el fin de disminuir el stress al aparato
auditivo, adicionalmente el personal que labora en estos sitios oscila entre 18-25 aos de edad lo
que rpidamente los ubica como usuarios de equipos digitales de reproduccin de msica (MP3,
IPOD ETC) lo que crea ms problemas en la salud del joven.

5.3.2.2 Condiciones Disergonmicas:

Como observamos en la grfica el espacio laboral es muy reducido y mal organizado para el
trabajo especfico noten el teclado y el monitor (esperen ver los modelos indues de CATs) la silla
no es adecuada, la pantalla de visualizacin no es la mejor (en algunos casos vi monitores a solo
45 cm de los ojos del operador, as mismo dada la juventud de los operadores las malas posturas
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estn a la orden del da y lo peor es que no son corregidos, el sedentarismo prolongado se

observa en casi todos los casos (7 horas por jornada).

5.3.2.3 Psicosocial:

Los operadores estan sometidos a la constante interaccion con toda clase de personas via
telefonica (los buenos y malos clientes) asi como tambien a la constante SUPERVISION de la
actividad que realiza (tiempo conectado clientes atendidos) lo cual puede generar stress laboral
e incluso mobbing en algunos casos puntuales producido por la mala gestin del talento humano
por parte de algunas empresas o sus tercerizadores.

Los otros riesgos son similares a los de cualquier oficina administrativa teniendo en cuenta que
los OPERADORES TELEFNICOS solo trabajan con el telfono y el PC.

5.3.2.4 Peligro de prdida de audicin

La prdida de audicin inducida por el ruido es la segunda enfermedad laboral ms comn,
reduciendo la calidad de vida de millones de personas que lo padecen.
La maquinaria, equipos o vehculos ruidosos siempre han sido considerados los principales
responsables de la prdida de audicin inducida por el ruido, pero estos son - en gran medida -
controlados por reglas, regulaciones y un monitoreo cuidadoso.
Por aos se ha considerado que ser un operador de call center es un trabajo de bajo riesgo, pero
las demandas por lesiones personales de los trabajadores de call centers estn aumentando.
Estas demandas incluyen lesiones repetitivas de tensin, la vista y problemas de postura,
trastorno del equilibrio transitorio, zumbido de odos y prdida de audicin inducida por ruido.
Una de las principales causas de demandas auditivas en un call center es por golpes acsticos,
que ocurren cuando repentinamente una inesperada explosin de ruido de alta frecuencia se
transmite a travs de los auriculares del operador.
El Dr. Setsuo Maeda, profesor de la Universidad de Vibracin Humana de Kinki, en Osaka, Japn,
ha conducido investigaciones para comparar el uso de auriculares convencionales con
dispositivos conductores de hueso- y para evaluar si estos dispositivos recientemente disponibles
reducen el riesgo de prdida de audicin temporal o permanente.
El estudio tom 6 das, usando un simulador de torso y cabeza (HATS), proporcionado por Brel &
Kjaer. En paralelo con trabajadores actuales realizando llamadas, la seal entrante del telfono
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fue dividida entre dos auriculares. Un sistema de adquisicin de datos PULSE, tambin se
utilizaron un auricular monoaural y un dosmetro personal tipo 4448.
El call center en donde llevamos a cabo el estudio es pequeo y notablemente ms silencioso
que los grandes centros de llamadas internacionales que emplean a cientos de personas dijo el
Dr. Maeda. De hecho el call center ms grande de Okinawa emplea a 3,000 personas, haciendo
este lugar potencialmente ms ruidoso que el call center de la prueba". Mi conclusin es que el
dao auditivo puede ocurrir en niveles mayores a 90 dB (A) mencion el Dr. Maeda.
El Dr. Maeda tambin ha dirigido investigaciones de laboratorio usando HATS y PULSE para
comparar audfonos normales, con auriculares conductores de hueso, usando ruido blanco y
encontr que: Los aparatos conductores de hueso ayudan a prevenir la prdida auditiva. Esto
tambin ha sido confirmado con estudios llevados a cabo en la Universidad de Southampton en el
Reino Unido.

5.3.2.5 Uso de la voz en CallCenter

Muchas son las personas que en nuestro pas se encuentran empleadas en centros de
telecomunicaciones comnmente denominados "call centers". Precisamente por ello, es
importante que estos trabajadores conozcan los riesgos presentes en la actividad. En esta
nota haremos referencia al uso de la voz y a la prevencin de las afecciones ms
frecuentes.

Laringitis.

Se caracteriza por una voz spera o ronca, y se debe a la inflamacin de las cuerdas vocales. En
general es causada por un excesivo uso de la voz, infecciones, irritantes inhalados, etc.

Ndulos Vocales.

Son crecimientos benignos (no cancerosos) sobre las cuerdas vocales, producidos por el abuso
de la voz. Normalmente aparecen en las reas que reciben la mayor parte de la presin cuando
las cuerdas vocales se juntan y vibran. Hacen que la voz se vuelva ronca, baja y entrecortada.

Plipos Vocales.
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Es un crecimiento blando, benigno (no canceroso) parecido a una ampolla. Normalmente crece
slo sobre una cuerda vocal y se produce por un mal uso continuo de la voz. Provoca que la voz
sea ronca, baja y entrecortada.

Problemas fonitricos.

Los trabajadores de los centros de llamadas deben recibir informacin y formacin para detectar
los posibles "vicios fonatorios", consistentes en determinadas formas de emitir la voz que generan
una sobrecarga en las cuerdas vocales.

5.3.2.5.1 Sistema Vocal Humano

La voz es el sonido que produce el aire expedido por los pulmones al hacer vibrar las cuerdas
vocales. La voz humana no se puede cambiar, pero s mejorar su modulacin o rango de emisin,
para que ninguno de los rganos involucrados sufra alguna lesin.
La voz se produce en la laringe, cuya parte esencial, la glotis, constituye el verdadero rgano de
fonacin humano. El aire procedente de los pulmones, es forzado durante la espiracin a travs
de la glotis, haciendo vibrar los dos pares de cuerdas vocales que se asemejan a dos lengetas
dobles membranceas. Las cavidades de la cabeza, relacionadas con el sistema respiratorio y
nasofarngeo, actan como resonadores.
El aparato de fonacin es el conjunto de rganos del cuerpo humano que funcionan para producir
la voz. Los rganos que intervienen en esa funcin son: los pulmones, el diafragma, los
bronquios, la trquea, la laringe, la boca, el paladar, la lengua, los dientes, los labios, etc., por lo
tanto la produccin de la voz depende de los sistemas fonatorio, respiratorio y de resonancia.
El sistema vocal humano puede dividirse en tres partes:
- Aparato respiratorio: donde se almacena y circula el aire. Nariz, trquea, pulmones y diafragma.
- Aparato de fonacin: donde el aire se convierte en sonido. Laringe y cuerdas vocales.
- Aparato resonador: donde el sonido adquiere sus cualidades de timbre que caracterizan cada
voz. Cavidad bucal, faringe, paladar seo, senos maxilares y frontales.

5.3.3 La jornada laboral de trabajo

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La regulacin del tiempo dentro del cual el trabajador se encuentra bajo las rdenes del
empleador, ha sido uno de los elementos ms importantes dentro del derecho laboral desde su
inicio.

5.3.3.1 La jornada laboral

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Fernndez Molina al respecto opina que es El lapso, perodo o duracin de tiempo durante
el cual el trabajador debe estar dispuesto jurdicamente para que el patrono utilice su fuerza
de trabajo intelectual o moralLa jornada de trabajo en trminos legales es la jornada mxima
de trabajo, ya que se refiere a la regulacin legal que define el lmite mximo de tiempo
en el que el trabajador debe encontrarse bajo la sujecin del patrono.

Al estudiar este concepto, se puede deducir que para que sea considerada jornada laboral debe
incluir ciertos aspectos:

a) Porque la jornada laboral vara dependiendo lo pactado en el contrato de trabajo, la

legislacin de cada pas, si es jornada diurna, nocturna o mixta, etc.
b) Disposicin jurdica del trabajador, porque entre ste y l existe un vnculo jurdico.
Durante la jornada laboral, el trabajador debe estar dispuesto a laborar bajo las rdenes
y lineamientos del empleador, en otras palabras se refiere a la subordinacin que
existe entre el empleador y el trabajador dentro de la misma.
c) Para que el patrono utilice su fuerza de trabajo intelectual o moral con lo que se refiere
a que el empleador debe emplear efectivamente al trabajador durante la jornada de
trabajo.

De lo anterior, se define como el perodo de tiempo durante el cual el trabajador se encuentra bajo
la subordinacin del empleador, para realizar la labor para la cual fue contratado.

5.3.3.2 Jornada ordinaria de trabajo

Puede definirse la jornada ordinaria de trabajo como el tiempo que el trabajador

permanece a disposicin del patrono, dentro de los lmites establecidos legal o
convencionalmente.
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Por lo que a criterio de quien escribe, la jornada ordinaria de trabajo, es el lmite de tiempo
que la ley establece dentro del cual el trabajador se encuentra bajo la direccin, fiscalizacin y
control del empleador, desempeando la labor para la que fue contratado.

5.3.3.3 Jornada diurna

Lara Higueros citando a Garca Bauer al respecto expresa: Jornada ordinaria de trabajo diurno,
es la jornada realizada durante el da solar. No puede ser mayor de 8 horas.
En conclusin, la jornada diurna de trabajo es la que se ejecuta durante el da solar, y que no
puede exceder de ocho horas diarias ni de cuarenta horas a la semana.

5.3.3.4 Jornada nocturna

La jornada nocturna, es la que se ejecuta entre las dieciocho horas de un da y las seis horas del
da siguiente, y la misma no puede exceder de las seis horas diarias, ni treinta y seis horas a la
semana.
Esta jornada es ms corta para el trabajador, ya que por llevarse a cabo en la noche es ms
desgastante e insalubre para el trabajador; por lo que se busca poder proteger la salud del mismo
y pueda recuperarse de la fatiga, imponindole menos horas de trabajo diario.
Jornada continua y jornada partida o discontinua

Al hablar de jornada continua, nos estamos refiriendo a la jornada de trabajo sin

interrupcin...en la que el trabajador queda sujeto a las rdenes del patrono.

Originariamente, como el tiempo de almuerzo era tiempo en que no se trabajaba,

necesariamente la jornada se divida en dos sesiones: antes del almuerzo y despus del
almuerzo.

De conformidad con lo citado anteriormente, la jornada continua es la jornada de trabajo

efectivo que se realiza sin ninguna interrupcin, en virtud de lo establecido en el artculo 119 del
cdigo de trabajo aunque sea una jornada continua, el trabajador debe tener un mnimo de
media hora que se debe reputar como parte del trabajo efectivo. Y la jornada partida o
discontinua, se refiere a que la jornada de trabajo efectivo puede ser dividida en dos o ms
perodos de tiempo con intervalos de descansos, siempre que cumpla con dos requisitos: a)
dependiendo de la naturaleza del trabajo y b) que sea acorde con las necesidades del trabajador.
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5.3.3.5 Jornada extraordinaria de trabajo

Entendemos por jornada extraordinaria o tiempo extra, el trabajo efectivo que

circunstancialmente presta el laborante fuera de los lmites legales o convencionales de la
jornada ordinaria. Es el tiempo en que el trabajador prolonga su actividad laboral, una vez
superada la jornada ordinaria de trabajo.

Cabanellas, al respecto opina: En la prestacin laboral subordinada, horas extraodinarias o

extras (como se dice abreviadamente) son las trabajadas sobre las normales de una
jornada, y que han de ser pagadas con un sobreprecio sobre la retribucin normal de la hora del
obrero o empleado.

Con base en las definiciones citadas anteriormente, se puede concluir que la jornada
extraordinaria de trabajo es la que se encuentra fuera de los lmites de la jornada ordinaria
pactada dentro del contrato de trabajo y su remuneracin no se encuentra incluida dentro del
salario mensual, sino que la misma debe ser remunerada con una retribucin mayor a la de la
jornada ordinaria.

6. PROPUESTA

6.1 HIPOTESIS

De acuerdo al problema planteado se puede determinar que la solucin se encuentra enmarcada

en la creacin de una Resolucin Ministerial que regule la jornada laboral y las condiciones de
trabajo en los Call Centers.

6.2 VARIABLES

La variable dependiente.
La variable dependiente es la jornada laboral en los Call centers

La variable independiente.
La variable independiente es la regulacin de las condiciones de trabajo en los Call centers.

9. BIBLIOGRAFA
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1) Alonso Olea, Manuel. Derecho del Trabajo. Espaa, Editorial Aranzadi, Sociedad
Annima, 2006. Vigsimo cuarta edicin.
2) Cabanellas, Guillermo. Compendio de Derecho Laboral, tomo I.
Argentina, Editorial Heliasta, 2007.
3) Cabanellas, Guillermo. Diccionario Jurdico Elemental. Argentina, Editorial
Heliasta, 2005; Decimosptima Edicin.
4) De la Cueva, Mario. El Nuevo Derecho Mexicano del Trabajo. Mxico, Editorial Porra,
2001.

5) Flores Escobar, Javier Jos. Anlisis comparativo del proceso de evaluacin del
desempeo del agente tele-operador de dos cuentas de call center en la ciudad de
Guatemala. Guatemala, 2011. Tesis de Licenciatura en Administracin de Empresas.
Universidad Rafael Landvar.
6) Fuentes Jo, Miguel ngel. Derecho de los Trabajadores de los Juzgados de Paz
y de los Jueces del interior del pas, a que les sea remunerado el tiempo laborado fuera
de los Lmites de las Jornadas Ordinarias de Trabajo. Guatemala, 2002. Tesis de
Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad Rafael Landvar.
7) Garca Mndez, Virginia Ester. Anlisis crtico de las jornadas de trabajo en la realidad
guatemalteca. Guatemala, 1994. Tesis para la Licenciatura de Ciencias Jurdicas y
Sociales. Universidad Mariano Glvez.

8) Lara Higueros, Miguel Ernesto. La jornada de trabajo. Guatemala,

1973. Tesis para la Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad
Rafael Landvar.
9) Lemus Urbina, Edwin Leonel. Causas que originan el ausentismo laboral y su
impacto en la productividad del trabajo en las empresas de call center con ms de 50
colaboradores ubicados en las zona 10 y 13. Guatemala, 2011. Tesis de la Facultad de
Ciencias Econmicas, Escuela de Estudios de Postgrado. Universidad de San Carlos de
Guatemala.
Normativas

1) Asamblea Nacional Constituyente. Constitucin Poltica de la Estado Plurinacional de Bolivia.

2) Cdigo de trabajo del Estado Plurinacional de Bolivia.

 16

3) Ministerio de Trabajo y Previsin Social.

4) Organizacin Internacional del Trabajo. Convenio 30. Fecha de publicacin 25

de agosto de 1961.

Electrnicas

1) Central America Data. Red de Negocios Centroamericana. Falta de Normativa

afecta contrataciones en call centers. Guatemala, 2010.
http://www.centralamericadata.com/es/article/home/Guatemala_Menos_
contrataciones_en_ call_centers.

2) Organizacin Internacional del Trabajo. Tiempo de trabajo. Suiza,

2013.
http://www.ilo.org/global/ topics/working-conditions/ working- time/lang--es/index.htm.
3) Organizacin Internacional del Trabajo. Libro de la OIT aporta nuevos datos sobre las
condiciones de trabajo de la industria del trabajo a distancia. Suiza, 2010.
http://www.ilo.org/global/about-the-ilo/newsroom
/news/WCMS_142691/lang--es/index.htm. Fecha de visita 28/02/2013.
4) http://www.viva.com.bo/viva/