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Indice : 02 Date : 13/11/08 N2 C8 - 1/8 -

PROCEDURE
ACTIONS CORRECTIVES
MAITRISE DE LAMELIORATION

APPROBATIONS

NOMS SIGNATURES

Rdacteur Brigitte MICHALSKI

Direction Alain CUISSE

Responsable Qualit Brigitte MICHALSKI

SOMMAIRE

OBJET
DOMAINE DAPPLICATION
PRINCIPE
SOURCES DAMELIORATION
MISE EN PRATIQUE
PROCESSUS UTILISE
SUIVI DES ACTIONS CORRECTIVES

FEUILLE DE MISE A JOUR

OBJET PAGES OU
SIGNATURE
DATE DE LA CHAPITRES
A. Q.
REVISION CONCERNES
Modification VII
13/11/08
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I - OBJET

Le document a pour objet de donner des modalits qui permettent de mettre en


pratique lamlioration continue pour faire progresser la qualit.

II - DOMAINE DAPPLICATION

Lamlioration est recherche dans tous les domaines. Chacun est concern par ce
document.

III - PRINCIPE

Le principe de lamlioration suit le schma de la roue de Deming reprsente comme


suit :

P Plan Planifier
A P
D Do Raliser
C Check Contrler
A Act Progresser C D

Lamlioration continue sous entend une politique et des objectifs. Ce qui a t ralis et
qui le sera en permanence chaque anne. Le principe gnral est le suivant :
- On caractrise la situation concerne (mesures, analyses),
- On propose des objectifs damlioration,
- On recherche des solutions possibles,
- On value la solution choisie,
- On mesure et analyse les rsultats obtenus,
- On modifie les documents en consquence.
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IV - SOURCES DAMELIORATION

Lamlioration peut tirer sa source de diffrentes origines :

- lanalyse gnrale des donnes et bilans annuels permettant de constater que


les rsultats ne sont pas aussi bons que souhaits.
- lanalyse des enqutes de satisfactions clients.

Elle sappuie galement sur le travail excut partir des fiches de progrs inities par
le personnel et des rclamations clients.
Enfin, les rsultats des audits internes et lanalyse faite au cours de la revue de
direction sont des lments importants qui gnrent lamlioration.

V - MISE EN PRATIQUE

Toutes les sources font apparatre des besoins dactions en diffrents domaines.

Il existe trois types d actions :

 Les curatives : qui correspondent la remise en tat dune anomalie


secondaire. On effectue la rparation gnralement connue en fonction de ltat
constat. Ces actions curatives ne font lobjet daucune procdure spcifique.

 Les correctives : qui sont entreprises pour viter le renouvellement de


non-conformits dans les services rendus en interne ou en externe ainsi que dans
le Systme Qualit.

 Les prventives : qui sont entreprises pour viter lapparition des non-
conformits.

Celles-ci font lobjet dune procdure spcifique.


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VI - PROCESSUS UTILISE

Les actions correctives sont traites par le processus C.R.I.M.E.S. .

C Caractriser la situation ncessitant soit une action corrective soit une


action prventive.

R Rparer rapidement sil sagit dune action corrective pour une non-
conformit existante en prenant des mesures temporaires permettant de
neutraliser les consquences.

I Identifier les causes dorigine de la non-conformit existante ou


potentielle.

M Mettre en uvre laction corrective ou prventive.

E valuer lefficacit.

S Suivre dans le temps.

Les Actions Correctives concernent lensemble du personnel du GISSET. Les pr-


imprims utiliser sont disponibles dans la bote ISO et sont remettre au
Responsable Qualit, Responsable des Actions Correctives. Une copie de la rponse sera
transmise au destinataire.

Ces pr-imprims sont intituls fiches de progrs .


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VI 1 ACTIONS CORRECTIVES DES NON-CONFORMITES DETECTEES EN INTERNE

Non-Conformit dtecte

Prise en charge par


I et M NON une personne ou un
sont vidents groupe de rsolution
de problmes

OUI Mthode du
C.R.I.M.E.S.

Mise en place de lAction


Corrective

Disparition de
la Non-
Conformit

OUI

Suivi

Y-a-t-il NON Action termine


Action
Prventive

OUI

Mise en place Action


Prventive et Suivi
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VI 2 TRAITEMENT DES ACTIONS CORRECTIVES RELATIVES AU SYSTEME


QUALITE

A la suite dun audit, lauditeur interne, en accord avec les audits, dmontre
lexistence dcarts et la ncessit de mettre en place des actions correctives.

Ralisation dun Audit

Rdaction du Rapport
dAudit
Actions correctives
Dlais

Mise en place dactions


correctives

Vrification de la mise
en place des actions
correctives

Satisfaisant Opration termine

Dlai supplmentaire
pour prise en compte
des difficults

Seconde visite

Direction NON OUI


pour Satisfaisant Opration termine
dcision
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VI 3 TRAITEMENT DUNE NON-CONFORMITE EN CLIENTELE =


RECLAMATION OU OBSERVATION

Enregistrement de
la rclamation

Dsignation du
prpos au
traitement par le
Directeur

Enqute
Traitement du
problme

Le client est
inform

Traitem OUI Opration termine


ent
efficace

NON
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REMARQUE
Toute information reue par tlphone concernant une rclamation ou un courrier fera
lobjet dun enregistrement (nom de linterlocuteur, service concern, objet de la
communication, etc.).

VII- SUIVI DES ACTIONS CORRECTIVES

La gestion de lensemble est assure par le Responsable Qualit.


Il gre la mise en forme et le suivi de la dmarche. Ainsi que la gestion des
dossiers Fiches de progrs / Actions Prventives / Rclamations . Il est charg
dobtenir les rponses et de vrifier lefficacit des actions mises en place.

Dans le cadre de la Revue de Direction il est fait part des actions correctives qui
requirent une attention particulire soit par limportance du sujet trait soit par le
fait dune relle difficult rencontre dans la mise en place.

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